Het gaat er niet om zo goed mogelijk te zijn in wat je doet, het gaat er om de beste te zijn. De absoluut beste ter wereld! Zeker in deze tijden is dat belangrijk, alle gedachten over mondialisering ten spijt!

Sta me toe even duidelijker te zijn. Aan de ‘beste' ter wereld (wat dat dan ook moge zijn) besteden mensen tot 10 maal meer dan aan anderen. Kijk eens naar jezelf. Aan de beste rockgroep ter wereld (voor jou) zal je met plezier tien maal meer voor je ticket betalen, dan aan het optreden van een lokale band in de kroeg. De ‘beste politicus' ter wereld (voor jou) zal je tien maal geloofwaardiger vinden dan die andere die je niet zo mag.

Wie is de beste ter wereld
Nu kan je twee bedenkingen maken. Wie is de beste ter wereld? Voor zover jou (en alle andere mensen) is dat die organisatie of persoon in jou blikveld die zoveel beter is dan anderen. Ben je een motor fanaat en aanhanger van Harley Davidson, dan is er geen discussie over wie de beste is. Een BMW rijder zal daar anders over denken.

De wereld is behoorlijk klein. We beperken ons om praktische redenen steeds tot die dingen die we kennen en onze aandacht trekken. Zoek je een dokter, dan zal die dokter die je wordt aangeraden door vrienden en kennissen voor jou de beste ter wereld zijn. Je zal geen tijd verspillen aan het zoeken naar een minder goede dokter.

Wanneer je een aankoper bent (en nu komen we dichter bij huis) dan zal die verkoper die jij hebt ervaren als de beste, jou voorkeur wegdragen. Wie de beste is, zal dus voor een belangrijk deel afhangen van je persoonlijke perceptie.

Maar perceptie wordt steeds geboren uit een reeks handelingen en communicaties. Dat zijn de zaken die de perceptie van anderen aansturen.

Waarom is dat zo belangrijk?
Een tweede bedenking is de vraag waarom dit zo belangrijk is. Wel, nu we in de moeilijke dagen van een crisis beland zijn, wordt het verschil duidelijk. Kijk eens even om je heen. Die mensen en organisaties die algemeen gezien worden als ‘de beste', zijn wandelen fluitend door de crisis heen. Meer nog, ze groeien in deze moeilijke tijden.

Een vatstelling die ik keer op keer doe, is dat die verkopers die door hun klanten als de beste gezien worden steevast meer omzet realiseren dan hun collega's. Let wel, ik schreef wel duidelijk; "die door hun klanten als beste gezien worden'. De ‘beste' zijn is immers iets dat enkel bestaat in de perceptie van anderen.

De ‘beste' zijn is belangrijk voor je eigen succes. Het is zelfs essentieel. Het verkort de verkoopcyclus, het geeft anderen vertrouwen in wat je te bieden hebt. Het zet een positieve spiraal in gang.

Hoe wordt je de beste?
De beste ter wereld worden, hoe pak je dat aan? Indien het echt zo lonend is, moet er een recept voor bestaan. Welk is dat? Het is een eenvoudige aanpak in drie stappen.

1 Je moet de absolutie wil en motivatie hebben om de beste te worden. Je zal bereid moeten zijn om andere dingen op te geven. Je hebt een absolute focus nodig op wat je doet. Al de rest wordt irrelevant. Als verkoper wil dat zeggen dat je op elk moment bezig bent met je vak. Je moet openstaan voor alle dingen die op je af komen. Bereid zijn om overal van te leren, ook van die zaken die je in eerste instantie niet ziet zitten.

2 Je moet op elk moment je kwaliteiten voor 100% uitdragen. Wat je ook doet, hoe onbelangrijk het ook lijkt, je moet die dingen die je doet (je moet immers niet alles doen) zo goed mogelijk doen. Beter 20% minder te doen en datgene wat je doet 100% goed te doen, dan 50% meer te doen aan 95% van je kunnen.

3 Je mag nooit opgeven. Je moet doorzetten en zorgen dat je inspanningen op termijn kunnen lonen. Het is zoals Edison ooit wist te vertellen "Teveel zaken mislukken omdat mensen opgeven vlak voordak het succes werd behaalt". Je mag met andere woorden de moed nooit laten zakken.

Wat heb je er aan?

Als de ‘Beste' gezien worden, biedt je als verkoper tal van voordelen. Je geniet bij voorbaat het vertrouwen van klanten. Je krijgt meer meewerking binnen je eigen organisatie. Je zal jezelf beter voelen en minder druk ervaren. Je zal meer verdienen. Je vergroot je mogelijkheden op termijn en hebt de keuze hoe je je carrière kan uitbouwen.

Dit alles, en veel meer, kan je verkrijgen door één zaak te doen; de allerbeste te wereld te worden in wat je doet.

Vooral wanneer we het over acquisitie hebben, maar ook wanneer we over een nieuw project bij bestaande klanten spreken, hebben we regelmatig over een kwalificatie proces. We moeten de klant/prospect kwalificeren. Hoe groot is zijn interesse? Wil hij echt tot een aankoop over gaan? Heeft hij voldoende draagkracht? Zal hij tijdig betalen? Wie zal uiteindelijk de eindgebruiker zijn? Wie zijn de concurrenten? Binnen welke tijdsspanne zal er een beslissing genomen worden? Wie neemt de beslissing?

Het kwalificatieproces is een vast - en essentieel - onderdeel van het opstarten van een verkoopproces. En het is belangrijk. Het zal bepalen hoeveel energie en tijd je zal besteden aan die bepaalde prospect of dat specifiek proces. Tijd nemen om dit gedeelte van de verkoopcyclus correct af te handelen, zal je veel opleveren. Hier bepaal je immers welke projecten en klanten je prioriteiten zijn. Fouten in dit stadium zullen je later zuur opbreken.

Maar we vergeten bijna steeds dat niet enkel wij de prospect of klant kwalificeren. De klant doet het zelfde met ons. Hij zal ook antwoorden zoeken op enkele vragen in verband met leveranciers. Kan ik deze leverancier vertrouwen? Zal hij in staat zijn te leveren wat hij beloofde? Heeft hij ervaring met dit soort projecten? Zal hij prijsverhogingen doorvoeren? Geeft hij correcte informatie? Is het aangenaam en eenvoudig werken met hem? Kunnen we contact nemen met anderen in de organisatie? Hoe snel zal hij reageren ingeval we hulp nodig hebben? Wat is de kwaliteit van het aanbod? Welke problemen hebben anderen met dit aanbod?.....

Je komt drie types verkopers tegen. Je hebt hen die alle mogelijke informatie over de klant willen verkrijgen. Het komt hebberig op klanten over en boezemt geen vertrouwen in. Je hebt die verkopers die zoveel mogelijk over zichzelf willen vertellen. Het zorgt ook voor een groot wantrouwen, er is immers geen interesse in de klant. En ten slotte heb je die verkopers die het doen zoals goede verkopers betaamt. Ze luisteren, stellen vragen en geven open informatie over hun eigen aanbod, vaak met referenties en voorbeelden.

Wil je een geslaagd kwalificatieproces? Denk dan aan de volgende regels;

• Begin met naar je klant te luisteren. Hierbij zal je 90% van de nodige informatie reeds krijgen. De rest kan je vragen.
• Lok vragen uit bij je klant, zodat je de informatie over jezelf kan geven als antwoorden op vragen.
• Bespreek dan (en vertel in je eigen woorden) hoe het eindresultaat er uit zou kunnen zien. Waar mogelijk, stoffeer dit met voorbeelden en referenties.
• Vraag je klant vervolgens wat hij er van denkt en welke valkuilen hij ziet. Bespreek mogelijke oplossingen.

Op die manier laat je elkaar toe de wensen, noden en mogelijkheden in te schatten. Je kwalificatieproces zal beter verlopen, sneller en correcter. En ook de klant heeft de mogelijkheid om jou en je organisatie op waarde te beoordelen.

De meeste verkopers hebben er wel enig idee van wie hun concurrenten zijn. Ze kunnen voor de vuist weg vijf, zes namen opnoemen van hun belangrijkste concurrenten. De volgende vraag is al moeilijker. "waarom kopen sommigen van je klanten bij hen?". Er zijn drie standaard antwoorden, die je steeds opnieuw zal horen. "Ze hebben een betere prijs", "Ze bieden een unieke service/product die/dat wij niet hebben", "Men wil niet volledig afhankelijk zijn van één leverancier".

Op de vraag op welk gebied de concurrenten sterker zijn dan de eigen organisatie, krijg je gemakshalve ongeveer het zelfde antwoord. En dat is jammer. Verkopers zijn de medewerkers bij uitstek, die een goed zicht op de concurrenten moeten hebben. Naast de specifieke voordelen en nadelen, is het even belangrijk voor verkopers om tevens een goed begrip van de commerciële strategie en aanpak van de concurrenten te hebben. Hoe kan je anders een beslissend verschil maken bij je klanten?

Ontdekken van concurrenten

Te vaak beperken we de concurrenten, tot die namen, die we regelmatig horen. We blijven hangen in een reeks van enkele namen die een min of meer gelijklopend aanbod hebben, dan het onze. Maar om echt je concurrenten te kennen, moet je kijken naar alle organisaties die jouw plaats kunnen innemen om de noden van de betreffende klant in te vullen.

Zo kan je als producent van Coca Cola je concurrenten beperken tot producenten van andere cola's (Pepsi, Royal Crown, Dr Pepper...). Maar een eerlijk onderzoek geeft aan dat alle producenten die suikerhoudende dorstlessers produceren potentiële concurrenten zijn. Bij uitbreiding kunnen alle producenten van niet alcoholhoudende dranken je plaats innemen. Zelfs koffie kan een concurrent zijn (suiker, cafeïne...).

Je zou je concurrentie analyse als producent van golfkartonnen dozen kunnen beperken tot andere producenten van dezelfde dozen. Maar wat indien een producent van houten dozen, PVC dozen of dozen in ander materiaal je klanten weet te overtuigen?

Ontdekken van concurrentie strategieën

Om een duidelijk beeld te krijgen van welke strategie je concurrenten gebruiken, zijn er drie belangrijke acties die je kan (en moet) ondernemen. Waar de meeste organisatie hier snel aan voorbij gaan, kan je als verkoper op een eenvoudige manier bijdragen aan de concurrentie kennis van je organisatie. Hieronder kan je drie mogelijke manieren vinden.

Websites en publicatie. Bijna elke organisatie pakt graag uit met die punten, waarop ze zelf denken sterk te staan. Dit noemen we positionering. Je sterke punten zijn zinloos indien de klanten ze niet kennen. Elke zichzelf respecterende organisatie zal ze dus duidelijk naar voren schuiven op de website en in diverse brochures en andere publicaties. (Lees het jaarverslag van je concurrenten eens door, het zal je veel leren!)

Je klanten. Zij zijn een belangrijke bron van informatie. Vraag hen eens waarom ze kiezen voor een andere leverancier naast jou, of in de plaats van jou. Indien je een van de standaard antwoorden van hierboven te horen krijgt, vraag dan verder, tot je de echte reden weet.

Je collega's op andere afdelingen. Zij weten vaak veel over je concurrenten, vanuit een ander perspectief. Dit kan je helpen om een totaal beeld van de strategie te krijgen.

Gebruiken van de informatie

Wat doe je nu met die informatie? Informatie is immers zinloos, indien je er geen gebruik van maakt. Ik geef je drie succesvolle strategieën mee om deze informatie in je eigen voordeel te gebruiken.

• Focus op je eigen sterke punten. Laat je nooit verleiden om de sterke punten van je concurrenten aan te vallen. Dat werkt nooit.
• Pas je aanpak aan, zodat hij volledig anders is dan die van je concurrenten. Op die manier zorg je voor een unieke positie binnen de grijze massa.
• Vernoem de sterke punten van je concurrenten tussen neus en lippen door in je gesprek, alsof deze zaken voor jullie de normaalste zaak van de wereld zijn. Zo neem je de wind uit de zeilen van je concurrenten, zonder negatief te worden.

Denk nooit dat je geen concurrenten hebt. Iedereen heeft concurrenten. En wees er van overtuigd dat ze allemaal klaar staan om bij de eerste gelegenheid je plaats in te nemen bij je klanten. Kennis is je voornaamste wapen in deze strijd. Maak regelmatig wat tijd vrij om je concurrenten echt te leren kennen!

Nieuwjaarsrecepties lijken wel een obligate zaak. Zelf heb ik een zestigtal uitnodigingen ontvangen. Ook de deelnemers aan het salesperiment zijn volop bezig met de vele recepties af te werken. Hoe ga je om met zo een reeks uitnodigingen. Loop je overal even langs? Verzin je een plausibel excuus? Of zeg je gewoon dat je niet kan komen?

Waarom zou je niet gaan?

Je kan tal van redenen bedenken om niet naar al die recepties en ontvangsten te gaan. Je kan er niets doen. Niemand heeft veel tijd voor je (en als ze die al hebben, dan zijn het waarschijnlijk de verkeerde personen waar je mee spreekt). Je kan toch niet over zaken spreken. Je kan beter achteraf even langs lopen om een cadeautje af te geven…

Allemaal waar en allemaal correct. Op korte termijn zal je er absoluut geen voordeel aan behalen. Ook op het gebied van netwerken lijkt het zinloos. Je gaat immers op bezoek bij mensen die je reeds kent.

Waarom zou je wel gaan?

Maar er zijn ook belangrijke voordelen aan die recepties. Kansen om je toekomst veilig te stellen. Redenen om toch even te verschijnen op al die gelegenheden. Ik geef je de drie belangrijkste.

• Je gaat om de relatie te bevestigen. Als extra, kan je op die feestjes steevast het management van het bedrijf ontmoeten (welke baas is er nu niet aanwezig op zijn eigen feestje). Je hebt niet veel tijd om met de directieleden te spreken (voor hen is het vaak hard werken op een receptie, om alle handen geschud te krijgen), maar je kan jezelf even in het voetlicht plaatsen (een goede tip: zie dat je positief opvalt. Draag een kleurig jasje, bretels, een strikje…).
• Je komt er zonder twijfel concurrenten tegen. Een ideale gelegenheid om ook je collega’s van andere organisaties te leren kennen. Indien je naar alle recepties gaat, kom je ze zonder twijfel regelmatig tegen. Makkelijk, zo weet je meteen wie je concurrenten bij die bedrijven zijn!
• Zonder twijfel zal de aandachtige luisteraar op deze events veel informatie kunnen opsteken over het organiserende bedrijf (en andere bedrijven). Mensen die een glaasje te veel op hebben (en dat gebeurt nog al eens) geven vlot informatie weg die ze anders niet zouden doorgeven.

Hoe zal je gaan?

Het is belangrijk dat je aanwezigheid opgemerkt wordt. Maar dan wel op een positieve manier. Bescheiden binnen komen, in een donker pak, met blauw hemd en stropdas, zal je perfect doen opgaan in de massa. Doe dus iets anders. Ik wil niet zeggen dat je als kersman verkleed moet toekomen, maar een klein opvallend detail kan veel doen. Een kleurige vest doet wonderen!

Moet je meerdere plaatsen bezoeken, hou de interessantste dan tot het laatst. Hoe later op de avond, hoe makkelijker de tongen los komen. Meer nog, het wordt meestal plezanter hoe later het wordt. En mensen herinneren zich die momenten. Een herinnering aan jou op een leuk moment is altijd meegenomen. Het schept een band. Achteraf kan je er terug over spreken. Je hebt steeds een positief aanknopingspunt wanneer de relatie wat moeilijker wordt.

Al die recepties…

Doen dus! Ga er heen. Laat je zien. Val positief op en verzamel informatie. Het kan een belangrijke bron van toekomstige successen zijn!

Wat is je sterkste punt? Waarin ben jij absoluut beter dan anderen? Het is een vraag die we ons zelden stellen. Maar het antwoord kan je resultaten snel en sterk beïnvloeden. Alhoewel deze vraag als een rode draad door het salesperiment loopt, kom ik er vandaag pas op. De reden is eenvoudig. We hebben juist een eerste evaluatie van de antwoorden van de deelnemers op deze vraag gedaan.

Niet eenvoudig

Het heeft er alle schijn van een eenvoudige vraag te zijn. Maar het tegendeel is waar. De meeste deelnemers zagen zich genoodzaakt hun eerste, haastige, antwoord bij te stellen. We kiezen immers al snel voor die dingen waar we de meeste affiniteit mee hebben. En dat zijn niet steeds onze sterkste punten.

Je sterke punten zijn die zaken die je consistent goed doet. Die zaken waarvoor men steeds een beroep op jouw expertise doet. Die zaken waarvoor je steeds lof ontvangt. Ook al doe je ze niet zo vaak.

Waarom deze vraag?

Het kennen van je eigen sterke punten is een belangrijk gegeven. Deze zaken leer je vlot, gebruik je op een spontane manier en ze kunnen je ondersteunen in wat je ook doet. Groei kan je realiseren op je sterke punten. Op je zwakke punten groeien zal je slechts een minimale winst opleveren aan een hoge inspanning.

Wat doe je ermee?

Maar wat doe je ermee indien je bijvoorbeeld (zoals een van de deelnemers) goed bent in tekenen? Of hoe kan je een mathematisch talent gebruiken als verkoper? En wat doe je met een talent voor grafische vormgeving? Hoe kan de gave van een vlotte pen je helpen? Wat doe je met een aanleg voor PC-gebruik en het internet? En wat te denken van een aanleg voor toneel?

Onze deelnemers vonden er wat op. De tekenvaardigheid van Joost uitte zich in enkele leuke cartoons van zijn contactpersonen die hij hen per mail toegezonden heeft. Velen hangen ingekaderd in de kantoren en worden met trots getoond aan alle bezoekers. Wat een reclame. De mathematische vaardigheden worden gebruikt om prachtige overzichten te genereren en uitmuntende offertes. Katja’s grafische talenten uiten zich in persoonlijke folders die ze in pdf bezorgt aan haar klanten en in geweldige presentaties.

De vlotte pen komt goed van pas bij het opvolgen van afspraken en – ja hoor – door het schrijven van artikelen voor de bedrijfskranten van de klanten. De PC-vaardigheden zijn dan weer uitermate handig om een extra push te geven bij het voorstellen van producten en het opvolgen ervan. En het acteertalent van Eveline is een bijzonder sterk wapen bij het geven van presentaties (het lijkt er soms op dat je een cabaretvoorstelling bijwoont, maar impact heeft het wel!).

Kom los

Kom los van wat je denkt te weten. Kom los van hoe je denkt dat het moet. Durf je sterke punten in te schakelen. Gebruik je talenten. Het heeft best wat overtuigingskracht gekost om iedereen zover te krijgen dat men effectief zijn talenten in de strijd ging werpen. Maar eens gestart, zijn ze niet meer te stoppen.

Het resultaat? Alle deelnemers hebben een uniek aanbod voor hun partners; zij zelf. Het is niet te imiteren, niet te kopiëren. Ze beleven er veel plezier aan, ze doen immers die dingen waar ze goed in zijn. Ze hebben van hun job een plaats gemaakt waar ze hun ware passie kunnen beleven en het wordt uitermate gewaardeerd door de klanten.

En jij? Wat zijn jouw sterke punten en wat doe je er mee om je resultaten te verbeteren?

Het mag dan een van de grondregels van verkoop en marketing zijn, het is verbazend hoe weinig mensen er echt rekening mee houden. Wil je iets verkopen, dan is de eerste vereiste dat potentiële klanten weten dat je product of dienst bestaat.

De afgelopen weken hebben de deelnemers van het Salesperiment een lijst opgemaakt van al die prospects aan wie ze hun aanbod graag zouden verkopen. Elk moest minstens tien prospects noteren.

De volgende stap? Een onderzoek naar hoe goed de potentiële klant op de hoogte was van het bestaan en de eigenschappen van het aanbod. En dit was voor velen een teleurstelling. Over het algemeen waren de prospects niet of nauwelijks op de hoogte van hun aanbod, of wat dit voor hen kon betekenen.

Nu kan je argumenteren dat dit een marketingtaak is. Vooral Seth Godin (je kan hier enkele video’s van de man bekijken) maakt hier een punt van. Maar los van deze discussie, kom je als verkoper geen stap verder indien je prospects je niet kennen. We ondernamen een intensieve actie om de bekendheid van het aanbod te vergroten.

Wat hebben we gedaan?

Elke deelnemer koos drie acties om zijn aanbod bij de juiste personen onder de aandacht te brengen. Drie acties? Jawel! Er bestaan meer mogelijkheden dan het opsturen van een prospectus. Hieronder kan je er enkele vinden:

• Stuur een brief in een postpakket (dat wordt bijna zeker geopend). Voeg hierbij een aanbeveling van minstens vijf bestaande klanten met hun contactgegevens. Doe er tevens iets bij wat de aandacht trekt (enkele voorbeelden: een slaapmuts met de boodschap “bij een samenwerking met ons, kan u op twee oren slapen,” een scheidsrechtersfluitje met de boodschap “Indien wij onze beloftes niet houden, kan u ons steeds terug fluiten”…).
• Indien je weet dat je prospect een specifiek probleem heeft (ja hoor, je mag dat woord gebruiken), stuur hem dan een white paper over hoe jouw aanbod dit zou kunnen oplossen.
• Stuur een DVD, met daarop jouw aanbod in actie.
• Verdeel enkele ingekaderde cartoons, samen met enkele grotere affiches van de cartoon. Zorg ervoor dat jouw logo en naam erop staan. Zie dat ze op verschillende plaatsen in het bedrijf van je prospect aanwezig zijn. Ga dan over tot actie.

Je kan zelf wel meer acties bedenken. Het is niet zo moeilijk. Het vergt enkel de inspanning om vanuit een andere hoek naar je klant te kijken. Effect gegarandeerd!

Wat je zoekt

Wat je zoekt is geen directe verkoop. Wel zoek je aandacht voor je aanbod. Je zoekt naar een opening om je aanbod kenbaar te maken aan die prospect. Dat is de eerste stap. Verkopen komt later wel.

Niemand zal beweren dat prospecteren een eenvoudige zaak is. Maar leuk kan je het wel maken. Leuk voor jezelf en voor je klant. Het minste wat je zal realiseren, is aandacht. Maar bovenal zorg je ervoor dat je op een positieve, aangename en open manier wordt ontvangen op een gesprek.

En dat is wat je hebben wilt. Een prospect die je niet ziet als drammerige verkoper, maar als een aangenaam persoon. (de eerste regel in verkopen volgens Jefrey Gittomer, en ik kan hem hierin alleen maar bijtreden).

Succes, zoals ik in een vorige blog reeds aangaf, heeft alles te maken met focus. Met je tijd en energie te investeren in dien zaken die renderen. Dat het in verkopen niet anders is, heeft afgelopen week bewezen.

In een eerste fase van het salesperiment hebben we gezocht naar de juiste klanten (wie twijfelt aan het belang hiervan kan ik dit boek van harte aanbevelen). De juiste focus gezocht, waarop we onze inspanningen zouden richten. Nu zoeken we naar die inspanningen, die het meeste resultaat zullen opleveren. Daartoe zijn de deelnemers begonnen met een zoektocht naar de interne werking van de organisatie, naar de juiste “drukpunten” om hun inspanningen op te richten.

Deze week zochten we naar de interne processen van de organisatie. Hoe komt men tot een aankoopbeslissing, wie is er bij betrokken en wie zijn deze mensen. Het lijken evidente vragen. En dat zijn ze ook! Maar de werkelijkheid staat vaak heel ver van de theorie. Dat bleek toen we de gegevens van tien referentieklanten per deelnemer vergeleken. Op 70 klanten (10 per deelnemer) ontdekten we in alle gevallen (jawel, 100%!) dat de gegevens die we voordien noteerden in meerdere of mindere mate afweken van de werkelijkheid.

Met andere woorden, zeven ervaren verkopers besteden een deel van hun energie bij hun 10 belangrijkste klanten op de verkeerde plaats. Zonde van de tijd. Het mag dan voor mij geen grote verrassing geweest zijn, voor hen was het dat alleszins wel!

Wat voor impact heeft dit op de verkoopinspanningen? Een enorme impact. Laat ik u een voorbeeldje geven. Katja's vaste contactpersoon bij een van haar topklanten had steeds aangegeven zelf verantwoordelijk te zijn voor aankoopbeslissingen. Hij plaatste zijn handtekening onder de contracten, hij besprak de wensen en noden met haar. Door in het kader van de opdracht van afgelopen week contact te zoeken met andere mensen, hoger in de hiërarchie, blijkt dat de man wel zijn handtekening mag plaatsen, doch enkel na interne goedkeuring door een directielid (de financiële directeur). Deze persoon neemt de eindbeslissing op basis van de input van haar contactpersoon en anderen in de organisatie.

Katja heeft de moeite genomen om met alle betrokkenen te gaan spreken en hen te leren kennen. En enkel door deze eenvoudige oefening, wordt hetgeen ze altijd al wilde realiseren – een raamakkoord voor minimaal een jaar – plotseling wel bespreekbaar. Iets wat haar contactpersoon altijd afgehouden heeft onder het mom van onwil van de organisatie.
Eigenlijk wenste de organisatie één vaste partner met strikte afspraken (voor hen een behoorlijke besparing in tijd, processen en administratie). Maar dit zou de positie van haar contactpersoon ondergraven hebben. Vandaar zijn afwijzing hiervan.

En zo heeft elke deelnemer gelijkaardige verhalen. De belangrijkste conclusie was dat zaken die vaak onbespreekbaar leken, dit enkel waren voor de contactpersonen. En zoals de meeste verkopers, hadden ook zij slechts een beperkt aantal contacten, waarvan er één het belangrijkste was.

Wil je sneller tot resultaten komen? Dan bestaat er een eenvoudige weg: neem meer tijd om je klant (en niet enkel je vaste contactpersoon) te leren kennen. Ga op onderzoek uit. Spreek met zoveel mogelijk voor jouw relevante personen. Wie zijn dat? Daar moet je zelf achter komen. Ga op ontdekkingsreis bij je klant. Zoek naar de schatkaart; het organogram, de beslissingsbevoegdheden en de informele beslissingsstructuren!

Deze week sprak ik met een vriend. De afgelopen jaren verdiende hij bakken geld met investeringen. Ik kon het niet nalaten hem te vragen wat zijn geheim was. Hoe behaalde hij zijn successen en kunnen anderen dat ook? Zijn antwoord was verrassend.

Succes is eenvoudig
"Succesvol zijn is eenvoudig. Je hoeft enkel je verstand te gebruiken, en zelfs daar heb je niet veel van nodig. Je moet maar één regel volgen; investeer enkel in die dingen waarvan je verwacht dat ze meer waard worden. Investeer enkel in die zaken waarvan je verwacht dat ze je meer opbrengen dan je er in moet stoppen.

Toegegeven, dit zal niet altijd lukken. Maar meestal wel. Of het nu gaat over een relatie, vriendschap, geld verdienen, succes hebben in je carrière… Noem maar op.

Waarom lukt het niet
Ik blijf me verbazen over mensen die veel tijd, geld of energie besteden in zaken waarin ze niet geloven, of zaken die duidelijk nergens toe zullen leiden. En dan maar klagen.
We hebben allemaal evenveel tijd in een dag. Waarom zou je die tijd verknoeien door te investeren in zaken die niets opbrengen? Begrijp me niet verkeerd. Winst kan van alles zijn. Een beter leven voor je zelf, meer geluk, meer geld, maar ook een betere wereld voor anderen.

Welzijnswerkers investeren tonnen tijd en energie in het bouwen van een betere wereld voor anderen. Een lovenswaardig doel. En zeg nu zelf, vergelijk de wereld eens met die van honderd jaar geleden. We zijn er (hier in het westen ten minsten) veel beter aan toe. Ze hebben dus een enorm succes. Het is nog bijlange na niet perfect, maar we vorderen wel. Waarom? Omdat ze hun tijd en energie economisch gebruiken.

Succes voor verkopers
Voor verkopers geld dezelfde regel. Wie heeft het meeste succes? Die verkoper die zijn tijd en energie zal investeren in klanten en projecten die meer zullen opbrengen. Wie heeft het minste succes? Die verkopers die zich verliezen in het achternajagen van onmogelijke deals (en hier trots op zijn, zich een pitbull noemen…), die zich verliezen in oeverloos gezaag over de randvoorwaarden als bedrijfswagens, onkostennota’s. Allemaal verloren tijd die niet renderen zal.

Iedereen kan succes hebben. Mits je die gouden regel in acht neemt; investeer je tijd, je energie, je passie, je liefde, je aandacht, je geld enkel in die dingen waarvan je verwacht dat ze je meer opbrengen dan je er in steekt!"

De meeste verkopen (naar schatting meer dan 85% van alle aankopen) gebeuren niet wanneer de verkoper met de klant spreekt, maar op een ander moment. Meer bepaald op dat moment dat men de “nood” aan je aanbod voelt. Mogelijk zou “behoefte” een beter woord zijn. Maar het resultaat is hetzelfde.

Hierin kan je nogmaals ontdekken dat actief verkopen zelden lukt (behoudens er een directe nood is). Maar dit neemt het belang van de verkoper niet weg. Integendeel, het onderschrijft het absolute onmisbare belang van elke verkoper.

Wanneer koopt men?
Klanten kopen wanneer er een nood of behoefte actueel wordt. Ook al weet men maanden van tevoren dat men voor een investering staat. Ook al ontvangt men verschillende verkopers, schrijft men tenders uit of bezoekt men diverse leveranciers. Zolang de behoefte niet echt actueel is, zal men niet tot aankoop over gaan.

Dan komt het moment dat men echt gaat aankopen. En deze beslissing neemt men zelden of nooit in aanwezigheid van de verkoper. Deze beslissing wordt meestal genomen op een moment dat er geen verkoper in de buurt is. Bij het laatste gesprek met de uitverkoren verkoper is de beslissing reeds genomen. Het dient nog als laatste controle (de laatste twijfels even controleren) en om de bestelprocedure te bespreken.

Belang van de verkoper
Je zou denken dat de verkoper in dit geval een overbodige factor is. Maar niets is minder waar. Een verkoper die goed werk zal afleveren, heeft een enorme impact op de aankoopbeslissing.

Elke verkoper laat een bepaalde indruk achter over zichzelf, zijn product en zijn organisatie. Deze indruk is een van de belangrijkste beslissingscriteria. Denk even aan jezelf wanneer je een nieuwe wagen gaat kopen. Je loopt bij diverse garages langs. Thuis bespreek je alles met je partner. Nadien ga je nog naar één garage terug (of misschien twee indien je twijfelt). Je wilt je laatste twijfels immers laten wegnemen. Dan pas neem je een beslissing.

Hoe verkoop je dan?
Verkopen, met deze wetenschap in het achterhoofd, wordt plots iets anders dan gladde praatjes en fraaie technieken. Bij je regelmatige bezoeken aan de klant, bouw je een imago op. Hoe beter dit imago en hoe intensiever je een beeld van jezelf, je aanbod en organisatie bij de klant kan achterlaten, hoe sneller men aan jou zal denken bij het nemen van een beslissing.

Kan je dan voor dat laatste gesprek gaan, dan heb je een andere opdracht. Je moet de klant zijn beslissing gaan bevestigen. Je moet rekening houden met de twijfels en onzekerheden van de klant en hem het vertrouwen geven dat hij een goede keus gemaakt heeft.

En nadien?

Nadien heb je weeral een andere opdracht. Dan moet je dit zorgvuldig opgebouwde imago verder onderhouden. Je moet je beloftes waarmaken, je moet aantonen dat je de aankoop waardig was.

Opvolgen is een werkwoord. Dit kost tijd en energie, maar zal – indien je het goed aanpakt – bijna steeds en zonder uitzondering leiden tot herhaalaankopen!

Veronderstellingen zijn de dood van een deal. Ze zijn voor een verkoper de ultieme killer. Dat bleek nog eens toen ik deze week met een verkoper op co-bezoek ging. Ik was getuige van een verkoop die verloren was, vooraleer het eerste contact had plaatsgevonden.

Voor we vertrokken vroeg ik de verkoper bij wie we langs gingen en waarom we die man zouden ontmoeten, wat was het doel? Het antwoord deed mij even met de wenkbrauwen fronsen. “Het is een contact van Annemie dat ik overneem. Ik heb het vooraf met haar besproken. Hij is een prijsneuker die enkel interesse heeft in kortingen. We gaan ons nieuw gamma xxx voorstellen, maar ik weet nu al dat we te duur zijn”.

Een pijnlijke zaak
Voorwaar een pijnlijke zaak. Tijd verknoeien aan een klant waarvan je vooraf reeds weet dat hij niet gaat kopen. “Waarom gaan we er dan naar toe?” vroeg ik. “We moeten aan alle klanten en prospects op onze lijst een productvoorstelling geven van onze manager, een deel van onze commissie hangt hier van af”. Juist ja! Ik begreep het.

Een uurtje later, stapten we terug naar buiten. Zonder verkoop. Zoals verwacht. Hoe kwam dat? Ik overliep het gesprek samen met Johan. Hij had zich beleefd voorgesteld, een demonstratie gegeven en dan een verkoopgesprek begonnen. Een verkoopgesprek dat vanaf het eerste moment gericht was op prijs.

Zijn eerste vraag was: “wel, wat denkt u er van?”. De klant antwoordde vriendelijk “Dat ziet er mooi uit. Dat zou inderdaad een belangrijke aanwinst voor onze organisatie kunnen zijn.” Johans volgende vraag was; “En wat denkt u dat dit zou kosten?” Het gevolg was een discussie van 30 minuten over prijs en voorwaarden. Het gevolg; Te duur!

Tevreden?
Johan was tevreden (????). Hij wist immers vooraf dat de man enkel interesse in prijs had. Hij vond dat hij het goed had aangepakt en toch de kans had gehad om zijn waren aan te prijzen. “Zoals ik je reeds vertelde”, zei hij toen we de parking afreden, “het is een prijsneuker. Bij hem ben je steeds te duur!”.

Ik vroeg Johan waarom hij geen vragen had gesteld naar aankoopmotieven of aankoopmotivaties, waarom hij geen aandacht had besteed aan het zoeken naar meerwaardes voor de klant en enkel over prijzen had gesproken. “Dat had toch geen zin, de man begon zelf over prijs, dat is het enige wat hem interesseerde”.

Niet tevreden!
Het spreekt voor zich dat ik met dit antwoord niet tevreden was. Ik vroeg hem de wagen te keren en terug naar de klant te rijden. Ik stapte alleen binnen en vroeg een kort onderhoud met de contactpersoon, die zo vriendelijk was mij nogmaals te ontvangen. Ik legde hem het probleem voor en vroeg naar wat hem echt interesseerde. We hadden een gesprek van bijna een uur. Hij wist mij het volgende te vertellen:

• Prijs is natuurlijk belangrijk. Ook ik zit met budgetten.
• In de eerste plaats is efficiëntie belangrijk. Maar verkopers spreken er zelden over.
• Wanneer je hints geeft, gaan ze steevast door op prijs. Waarover kan je dan spreken?
• Verkopers die niet over prijzen spreken, spreken over veronderstelde voordelen. Dat kan allemaal wel zo zijn, maar die voordelen bieden onze organisatie weinig soelaas. Ze [deze verkopers] klinken als productbrochures. Maar ik kan lezen! Ik verwacht net iets meer.
• Indien je al verkopers hebt die vragen stellen – je kan bijna horen welke opleiding ze volgden – dan doen ze niets met de informatie die ik hen geef. Ze blijven doorbomen over hun veronderstelde voordelen en komen uiteindelijk terug op de prijs. Ik heb niets anders om over te spreken.

Oplossingen

De conclusie? Het zijn onze eigen veronderstellingen dier ons de das om doen. We brengen de aankoper steevast in een positie waar hij enkel de prijs heeft om over te argumenteren.

Ik riep Johan terug binnen en vertelde hem over het gesprek. 45 minuten later stapte hij naar buiten… met een getekend contract in zijn tas!

Het is een eeuwigdurende discussie: wat is het belangrijkste? Inhoud of verpakking? Zelfs de politieke sollicitanten naar een mandaat komen er achter dat inhoud op zich niet voldoende is. Ook voor verkopers is dit een belangrijke les. Inhoud is belangrijk, essentieel zelfs. Maar ook de verpakking is minstens even belangrijk.

Dirk Van Braekel, verantwoordelijk voor de productie bij Bentley, zegt zelfs dat design de verkoopfactor nummer één is. En ik kan hem bijtreden. De verpakking is immers het eerste dat je ziet. Het is de basis waarop je zal beslissen of je het aanbod verder zal bekijken of niet!

Zonder aandacht voor je aanbod, zal je niets verkopen

En dat is de eerste stap: aandacht verwerven voor je aanbod. Design dus. Verpakking! Een gesprek afgelopen week met de verkoopverantwoordelijke van een IT-bedrijf maakte dit pijnlijk duidelijk. “We hebben” zo vertelde hij, “het beste programma in de business”. En zelfs zijn concurrenten geven dit toe. Ondanks dat hebben ze slechts een marktaandeel van drie procent.

Hoe kan dat? Eenvoudig. Alle energie is gegaan naar het product. De presentatie ervan is volledig over het hoofd gezien. De verpakking is een bruine doos zonder opdruk. De verkopers zijn (in de verkoop) ongetrainde computerfanaten die veel kennen van het product, maar niets van de stiel verkopen. Er is geen omschrijving van strategie, verkoopstrategie, telefoontactiek….

Design in verkoop

En daar zit de design in verkoop nu juist. Dat is de verpakking voor de verkoper. Zijn aanpak, de strategie die wordt gevolgd, de persoonlijke design… Laat ik eerlijk zijn. Indien je dit 100% zal verzorgen, zal je veel meer kansen krijgen om je aanbod voor te stellen. Het zal op zich geen verkopen opleveren indien je aanbod niet goed is. Ook de service speelt een rol. Maar het is een derde niveau dat als eerste gezien wordt.

En gezien worden, de kans krijgen om je service en aanbod voor te stellen, is de eerste stap. Hoe goed je aanbod ook is, indien niemand er naar wil kijken, dan zal je niets verkopen. Aandacht trekken. De “A” van AIDA.

Je bent immers niet (of zelden) alleen als aanbieder. Indien je niet zal opvallen door je design, dan zal er geen enkele reden zijn om je aanbod nader te bestuderen en meer aandacht te geven aan alle andere aanbieders. Dan begint “ons kent ons” te spelen, en heeft de verkoper met de beste relatie met de klant het absolute voordeel.

Hoe doe je dat?

Een korte blog is te beperkt om je hier een volledige uitleg te geven van hoe je dit aanpakt. Maar ik wil graag een tipje van de sluier oplichten. Wees anders. Wees herkenbaar en herinnerbaar tussen de te grote meute verkopers die klanten dagelijks zien.
Neen, steek het niet in marketing (ook belangrijk, maar dat is niet jouw job).

Zorg voor een unieke aanpak. “Design” je aanpak. Wees consistent en vernieuwend. Val op (in de positieve zin). Verzorg je contacten. Stalk ze niet, maar breng jezelf op het voorplan. Stuur bijvoorbeeld een korte mail na elk gesprek met een uiterst summiere weergave van het gesprek, zorg dat je actiepunten hebt die je kan opvolgen (weer een contactmoment). Geef de klant actiepunten (meer betrokkenheid).

Ben je verantwoordelijk voor een verkoopploeg? Design dan een aanpak, specifiek voor jouw organisatie. Stuur persartikelen over jouw aanbod door. Maak een testimony map (vol met referenties van bestaande klanten). Maak een white paper over wat jouw product voor die specifieke klant zou kunnen betekenen….

Je zal merken dat je enorm veel meer impact hebt met je aanbod, indien je er echt de aandacht op kan vestigen!

Nieuwe dingen leren. Voor mij is het een passie. Meer nog, ik heb er mijn beroep van gemaakt. Juist daarom verbaas ik mij dag na dag over het gebrek aan interesse om nieuwe dingen te leren bij anderen.

Neem nu de eerste de beste verkoop- of leiderschapscursus. Ik kan het je op een briefje geven. Velen komen er niet naar toe om iets nieuws te leren. Integendeel. De meesten komen enkel om bevestiging te zoeken van dat waar ze zeker van zijn dat ze het kennen. En daarin schuilt het grootste gevaar. Die dingen die we zeker denken te weten, die zullen ons op termijn de das om doen. Niet zozeer omdat ze fout zijn. Wel omdat ze ons verhinderen nieuwe dingen te leren. En zo bouwen we een achterstand op.

Gesloten geesten zijn lege geesten, zegt men wel eens. Wie alles reeds denkt te weten zal immers nooit iets bij leren. Nu ben ik geen schoolmeester. Nooit geweest en ik zal het nooit worden. Wanneer ik een training verzorg, beschouw ik het eerder als een bewustwordingsproces. Een ontdekkingstocht. Zowel voor de deelnemers als voor mijzelf.
En juist dat zorgt voor een verandering. Juist dat element – zo geven vele deelnemers aan – zorgt voor een bekoorlijkheid, een openheid. Zo begonnen we enkele jaren geleden als experiment met spel-leer formules. Leermethodes waarbij alles verpakt wordt in een spel. Om dit succesvol te doen – zo leerde de ervaring – moet je twee dingen aan elkaar koppelen:

• je moet zorgen voor een langere periode, zodat de zaken geassimileerd kunnen worden.
• je moet zorgen voor een directe feedback en een gestructureerde opvolging.

Allemaal goed en wel, zult u zeggen. Maar wat heb ik daar aan? Eenvoudig. Vandaag wil ik mijn blog even ge(mis)bruiken om aan te kondigen dat we een eerste grote open salesgame organiseren vanaf september 2007. Gedurende tien weken dagen we alle verkopers en (key-)account managers, alle sales managers en commerciële directeurs uit om hun eigen vaardigheden te toetsen en bij te schaven.

Je kunt er alles over lezen op www.salesgame.be. Durf je de uitdaging aan?

Afgelopen week woonde ik een lezing bij van een collega. Nadien werd er uitbundig nagepraat over de lezing en begonnen alle aanwezigen te netwerken als gek. Je weet wel, je ziet tientallen mensen, schudt handen, strooit welig met naamkaartjes in het rond.

Na twaalven, toen bijna iedereen vertrokken was, begon ik een gesprek met een dame. Haar man was nog druk doende met het uitdelen van kaartjes aan de laatste aanwezigen. Natuurlijk spraken we over de onmogelijke uren die je moet maken, wil je aan deze gekte mee doen.

Ik was benieuwd naar haar indrukken, en vroeg haar wat ze normaal uit zo een avond aan business over hielden. Het antwoord verbaasde mij niets. “Bijna niets”. Verloren moeite dus, maar… zo leren anderen je naam kennen en je weet maar nooit…

Je weet maar nooit. Wel, ik weet het. Uit eigen ervaring en uit de vele verhalen die ik van anderen hoor. Ga je “netwerken volgens de regels”, dan zal je weinig resultaten boeken in verhouding met de tijd die je er in moet investeren. Maar het kan ook anders.

Wat je niet moet doen
Wat je zeker niet moet doen, is net zoals iedereen met een dwaze grijns op je gezicht alle aanwezigen aflopen, in twee minuten vertellen wat je voor hen kan betekenen, een naamkaartje – met een persoonlijk geschreven boodschap – afgeven en verder gaan.

Denk even aan jezelf. Hoe vaak heb je daar zelf succes mee gehad? Zelden of nooit. Geef maar toe! In het beste geval heb je achteraf zelf alle aanwezigen gecontacteerd, hetgeen je niet veel meer zal opleveren dan een koude prospectie.

Wat je wel kan doen
Wat kan je dan wel doen? Wel, ik vroeg de dame wie van alle aanwezigen waarmee ze gesproken had ze zich nog herinnerde. Ze herinnerde zich twee mensen; mijzelf (daarom was ze even komen babbelen) en een dame uit de binnenhuisarchitectuur.

Waarom herinnerde ze zich ons tweetjes nog? Omdat we ons niet bezig hielden met onze meerwaarde te verkondigen, maar de tijd genomen hadden en een voor haar boeiend verhaal hadden verteld. Een verhaal dat haar aansprak. Iets waarmee ze zich verbonden voelde.

Als bewijs liet ze haar pda zien, waarop ze twee namen van de ganse avond had genoteerd. Twee namen met wie ze nadien contact wilde opnemen.

Waarom verhalen werken.
Het is de oudste vorm van overlevering. Boodschappen werden verpakt in verhalen, parabels, liedjes… met een duidelijk doel voor ogen: de ander zo boeien dat hij of zij de boodschap niet zou vergeten.

De dame kon feilloos zeggen wat we deden en wat we voor hun zaak konden betekenen. Ze had geen naamkaartje, folder of gadget nodig. Ze herinnerde zich het verhaal nog. Een verhaal werkt immers zowel op emotioneel als op rationeel niveau. Het is gewoon sterker.

Denk even terug aan je schooltijd. Ik had destijds een leraar die er de gewoonte van maakte zijn leerstof in verhalen te verwerken. (Een methode die ik nooit vergeten ben). De tijd vloog en nadien wist je wat je moest weten, zonder er hard voor te moeten studeren. Zonder twijfel heb je zelf ook zo een leraar gehad.

Hoe pak je het aan?
Je kan natuurlijk verhalen maken van alles. Maar de kunst is om er wat magie in te steken. Je bedrijfsvoorstelling verpakken in een sprookje is uitermate moeilijk en zal weinig zoden aan de dijk brengen.

Wil je een beklijvend verhaal? Zoek dan in je professionele ervaring. Wat was die opdracht, die verkoop, waar je de beste anekdote van hebt. Dat is een beginpunt. Hoe kan je dit verhaal gebruiken om de kern van wat je doet weer te geven?

Het verschil tussen een boeiend verhaal en een saai verhaal is eenvoudig te duiden. Het zit in drie punten: ten eerste heeft een boeiend verhaal een beperkt en makkelijk te volgen aantal feiten (de verhaallijn). Ten tweede vertel je een verhaal in mensentaal. Vaktaal is uitgesloten! Ten derde heeft een boeiend verhaal een emotioneel raakpunt met de toehoorders.

Eerst luisteren dus. Wat vindt een ander boeiend? Iemand met angst voor spinnen (ja hoor, ik ook) zal zeker geboeid worden door een spinnenverhaal. Iemand met een passie voor muziek, zal daar interesse in hebben. Iemand met kinderen, zal dat boeiend vinden… iedereen heeft honderden zaken die hem of haar kunnen boeien.

Vertel je verhaal (dring het niet op) op een moment dat het past in het gesprek. Vergeet je bedrijfsvoorstelling,

Ga eens spreken met een aankoper; het is een verhelderende ervaring. Als verkoper en zeker als verkoopmanager, loont het de moeite om ook de andere kant van de tafel eens te leren kennen. Zelf doe ik het regelmatig. Ook deze week had ik een boeiend gesprek met Jasper Maes, een aankoper bij een Multinational. Wat is zijn ervaring met verkopers?

Jasper heeft drie belangrijke punten die hem mateloos ergeren. Drie punten die – volgens hem – de intellectuele luiheid van verkopers in de verf zetten. Geen al te positief beeld dus. Maar er is hoop. Indien je deze punten kent, kan je een belangrijk verschil maken met al je collega’s.

1. Wat kom je aanbieden?

Het lijkt er vaak op – zo weet Jasper te vertellen – dat verkopers alles komen aanbieden. Je neemt contact op met één specifiek probleem. Je krijgt een aanbod dat heel het gamma van de verkoper bestrijkt.

Bijna steeds willen verkopers gans hun gamma voorstellen, tot het kleinste detail. Ze klinken als een brochure en wekken voornamelijk ergernis op. Als aankoper verwacht je immers een degelijke en snelle oplossing voor dat ene probleem waarvoor je belde.
Een verkoopmanager vertelde me – ook deze week, enkele uren na mijn gesprek met Jasper – hoe moeilijk het was om zijn verkopers te leren alles voor te stellen aan de klant. Het totale gamma. Een duidelijke afwijkende perceptie dus.

Laten we het even objectief bekijken. Wat wil de aankoper? Een snelle en degelijke oplossing voor het directe probleem. Wat wil de verkoper: zo veel mogelijk verkopen. De paradox is slechts een illusie. Indien je het eerste probleem snel en efficiënt kan oplossen, dan zal je klant luisteren naar de rest. Kan je dat niet, en verknoei je zijn tijd met niet ter zake doende aanbiedingen, dan zal hij afhaken en verkoop je niets.

2. Hoe rigide ben je?

Veel verkopers lijken op papegaaien. Ze hebben een structuur van buiten geleerd, en zijn meer bezig met de structuur dan met de klant. Heb ik alle vragen in de juiste volgorde gebruikt? Ben ik geen stappen overgeslagen?

Als gevolg kan men niet meer omgaan met onverwachte zaken. “Ik probeer steeds de structuur te dwarsbomen. Het is een spel geworden. De goede verkoper – diegene die ik vertrouw – gaan hier vlot in mee. De overgrote meerderheid haakt af en valt terug in zijn oude structuur”, zegt Jasper.

Het grootste probleem met een structuur is dat men geen informatie meer oppikt die buiten de structuur valt en op die manier een aantal belangrijke kansen laat liggen. Trainingen voor verkopers richten zich meestal op een vaste, makkelijk te hanteren structuur. En dat is jammer, verkopen is communicatie. Communicatie is luisteren, spreken en samen iets opbouwen. Een structuur die eenzijdig door een van de twee partners wordt opgelegd, wekt steeds een defensieve reactie op bij de ander.
 

3. Hoe goed ken je je klant en zijn sector?

Een derde ergernis is het gebrek aan kennis van vele verkopers. Ze weten alles over hun aanbod, maar zijn verloren wanneer het gaat over de actuele uitdagingen in de sector van de klant, of – en dat is nog erger – over de specifieke omstandigheden van de klant.

“Verkopers die beginnen met de vraag 'vertel eens wat over uw organisatie', vertrekken al met een minpunt. Ik geef ze meestal de url van de website. Het is een hint die maar weinigen begrijpen. Voorbereiding is een teken van interesse, professionalisme en respect. Een verkoper die de moeite niet neemt om de informatie die gratis beschikbaar is te lezen, zal nooit een betrokken partner voor ons worden.” Dat is Jaspers’ visie.

Je moet natuurlijk niet alles van je klant weten. Maar een specifieke vraag om meer uitleg over informatie die de klant verschaft toont je betrokkenheid. Vragen naar informatie die je zo kan verkrijgen, toont je luiheid.

Aankopers (of klanten in het algemeen) zijn je beste consultants wanneer je je verkoopinspanningen wil verbeteren. Ze zijn zeer toegankelijk, waarschijnlijk heb je er in je eigen organisatie enkelen die je graag willen helpen. Maar ook bij je relaties zijn ze aanwezig. Gebruik ze. De resultaten zullen je verbazen!

Je hebt het kastje, en je hebt de muur. Ik heb deze week beiden gezien, van dichtbij! Het is frustrerend. Wansmakelijk. En weet je wat? Talloze organisaties doen het hun klanten dagelijks aan.

Einde vorig jaar heb ik enkele bijkomende GSM-nummers laten activeren voor de zaak. Ik heb dit gedaan op het verkooppunt van een gsm-operator. Ik vulde de papieren in. Tekende voor een domiciliering (machtiging, red.) bij mijn bank en dat was dat.

En dan plots is je nummer afgesloten. Waarom? Blijkbaar was er iets mis gegaan met de papieren. Men had de domiciliering nog niet naar de bank verzonden en… er waren dus ook geen betalingen afgeboekt. Jammer meneer.

Het resultaat? Na zeven stappen in het keuzemenu van hun telefoonsysteem en tien minuten wachten kon ik eindelijk spreken met een operator. Zijn oplossing? Dit moet u afhandelen met het verkooppunt meneer. Ik moet dus hun fouten rechtzetten…. Het verkooppunt was al even vriendelijk en verwees me naar de centrale diensten. Het kastje en de muur!

Gefrustreerd bel ik de sales manager (iemand die ik persoonlijk ken). Zijn oplossing? Sorry Peter, maar dat zijn nu eenmaal de procedures… Op mezelf aangewezen, vind ik al snel een oplossing; veranderen van operator!

Trend
Dagelijks pikken we het. Slechte service, gebrek aan interesse in ons als klant. Hoe meer klanten een organisatie heeft, hoe minder belangrijk klanten lijken te zijn. Het is een trend die zich steeds verder doorzet. Je merkt het wanneer de winkel op de hoek plots wordt overgenomen door een keten. Je merkt het wanneer je leverancier na enkele jaren zijn klantenaantal vergroot heeft.

Ondanks alle ervaring schijnen we de eenvoudige logica van een klant en een verkoper te vergeten. Klanten moet je verzorgen. Dat is de kern van langetermijnsucces. Klanten moet je respecteren. En je eigen service moet je bloedserieus nemen.

Vrijdag ontving ik een verkoper die het begrepen had. We spraken een tijdje over wat hij te bieden had (printers). Ik vroeg hem wat er zou gebeuren wanneer ik een probleem had. Zijn antwoord?

“In de zeldzame gevallen dat er iets mis loopt – ook wij zijn niet perfect – doen wij alles wat mogelijk is om onze klanten verder te helpen. Maar u moet mij niet geloven. Hier is een lijstje van vijf mensen die afgelopen maand onze klantendienst contacteerde met een probleem. Ik stel voor dat u hen even contacteert om te vragen hoe wij met problemen omgaan.”

Dat was pas een verfrissende ervaring. Ik heb twee mensen op de lijst gecontacteerd en… de bestelling per fax doorgezonden! Volgens mij is het een organisatie zonder kastjes en muren!