Taal is een levend gegeven, vakjargon is nog levendiger. Zeker binnen het vakgebied van verkopen, waar geen formele opleiding voor bestaat, en ieder zo een beetje zijn eigen ding doet, worden termen en begrippen vaak opgepikt en gebruik in een andere betekenis.

Dit alles maakt dat verkopers, aankopers, trainers, consultants, managers en alle andere betrokken vaak wel de zelfde woorden gebruiken, doch er niet de zelfde betekenis aan hechten. Een frustrerende realiteit voor alle betrokkenen.

Deze spraakverwarring gaat zo ver, dat organisaties vaak trainingen willen organiseren, enkel en alleen om iedereen de zelfde taal te laten spreken.

Wanneer we hopen om ooit het vak verkopen de erkenning te bieden waar het recht op heeft, de erkenning van een specifiek en gespecialiseerd vak te zijn, dan is het hanteren van een zelfde taal een absolute vereiste.

Een tweede bekommernis komt voort uit dit laatste punt. Daar men verkopen niet ziet als een apart vak - wat het zeker is, dat kan ik u na meer dan twintig jaar ervaring verzekeren - zoekt men mensen die een zekere praktijk kennis hebben van de producten of diensten die men wil aanbieden, om ze vervolgens tot verkopers om te toveren.

Alhoewel het eenvoudiger is om verkopers productkennis bij te brengen (die is immers aanwezig in de organisatie) dan het omgekeerde, blijft het voor vele organisaties een vaste routine. Men voorziet een korte training in de verkoop en hoopt er het beste van.

Maar in deze tijden zijn aankopers meer en meer professionals met een gedegen opleiding. Ze gebruiken termen en begrippen, die het begrip van vele verkopers te boven gaan. Ze spreken over SCM, ABC-Costing, Bullwipeffecten, Ebitda en andere termen die verkopers vaak als chinees in de oren klinken.

Deze onkunde legt een zware hypotheek op organisatie, niet alles op gebied van omzet, maar voornamelijk op gebied van de marge die men kan halen.

Aangezien ik dagelijks met verkopers en verkooporganisaties in contact kom, heb ik de taak op mijn schouders genomen, om alle mensen die ik adviseer, train op coach te helpen om op zijn minst enkele van de lacunes in hun kennis op te vullen.

Om allen van dienst te zijn, werken we momenteel aan een "Salesclopedia", en verklarend lexicon voor verkopers. Het volledige lexicon zal in klaar zijn tegen einde deze zomer. Om hen die niet kunnen wachten, heb ik een eerste, beperkte versie vol namen, termen en begrippen (een 500-tal in totaal) gratis online gezet. U kan de eerste, beperkte, versie van de Salesclopedia gratis raadplegen via deze link

Onderwerpen: Communicatie, Leermomenten, verkopen.

Neen, geen psychologische vraag naar hoe je tegen je zelf aankijkt, maar wel een vraag die je jezelf moet stellen wanneer je naar een klant toe stapt. Wat maakt jou en je aanbod voor de klant aantrekkelijk?

Weten wat een klant of prospect aantrekt in jou aanbod, kan je helpen een uitzonderlijk goede indruk te maken. Je kan deze punten immers accentueren en op de voorgrond plaatsen. Een beetje zoals een make-up specialist(e) er in slaagt om het uiterlijk van een acteur perfect bij zijn of haar rol te laten passen.

En dat is niet onbelangrijk. Het zorgt voor een goede eerste indruk. Het schept vertrouwen. Het laat je klant weten dat je kan bieden wat hij zoekt. Allemaal positieve zaken, die je zullen helpen sneller tot een, deal te komen.

Hoe weet je nu wat jou aantrekkelijk maakt bij je klanten of prospects. Ja kan het natuurlijk vragen, maar daarmee doe je het effect van de make-up voor een groot deel teniet. Je moet er dus op een andere manier achter zien te komen. Ik geef je graag enkele tips;

• Onderzoek de redenen waarom een klant kiest voor een bepaalde leverancier. Wat zijn de kernfactoren die deze beslissing sturen op emotioneel, financieel en productiviteitsniveau?
• Welke zijn de kernwaarden die je klant (zowel je contactpersoon als zijn organisatie) propageren? Hoe kan je hier aansluiting bij vinden?
• Wat doe jij anders dan anderen? En – zeer belangrijk – is dit belangrijk voor je klant?
• Op welke manier zal men je aanbod gebruiken? Welke zaken verwacht men op dat vlak en kan je daar een extra bieden?
• Hoe belangrijk is snelheid en reactie tijd? Indien men steeds een snel antwoord wel, kan je daar een verschil maken?

Denk er grondig over na. Hoe kan jij je make-up verzorgen, zodat je er in de ogen van de klant als meest aantrekkelijke aanbieder zal uit zien? Het antwoord kan best van klant tot klant verschillen. Dat is niet erg. Een goed klantendossier en een degelijke voorbereiding helpen je om op deze manier van elk contact een succes te maken!

De uitgebreide video blog hierover zal vanaf einde deze week beschikbaar zijn op deze pagina.

 

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Leermomenten.

Er is een eenvoudige manier om een echte communicatie met je klant op gang te brengen.  Er is een zeer eenvoudige manier om uit het “rollenspel” van verkoper-aankoper te stappen en snel tot een echte relatie te komen.  Het is niet moeilijk, maar vraagt enige moed.

Wat is een echte communicatie

Een echte communicatie met je klant wil zeggen dat je kan spreken over de noden van de klant in functie van je aanbod.  “Maar dat doen we toch elke dag!” zal je zeggen.  Wel, ik ben het er niet mee eens.  De doorsnee verkoper stapt zonder het te beseffen in het rollenspel van verkoper tegenover aankoper en komt zelden tot een echt gesprek van mens tot mens.

We hebben allemaal snel de neiging om uit te gaan van vooropgestelde patronen.  Eens je hieraan hebt toegegeven, is het moeilijk om er uit te stappen.  Je blijft rondjes draaien rond elkaar en komt uiteindelijk terecht in de verwachtte discussie over de voorwaarden van een samenwerking (prijs, levertermijnen, verpakking….)

Het patroon doorbreken

Wat kan je doen om het gesprek een andere wending te geven?  Hoe kan je dit patroon doorbreken en zorgen dat je wel een echt gesprek hebt?  Eenvoudig, provoceer je klant om na te denken in functie van jouw aanbod.

Provoceren?  Jawel!  Er is niets fout mee, zolang je er voor zorgt nooit de persoon te provoceren, maar enkel de manier waarop zijn organisatie omgaat met de dingen die jij aan te bieden hebt.  Vriendelijk, respectvol voor de persoon.  Maar wel duidelijk.  Dit doe je best door een vraag te stellen.

Een gezonde provocatie

Een gezonde provocatie, is een provocatie die aanzet tot nadenken en niet tot defensief gedrag.  Defensief gedrag lok je uit door de ander of zijn organisatie in twijfel te trekken.  Nadenken lok je uit door een vraag te stellen.

Sta me toe u enkele voorbeelden te geven; “Wat zou u er van denken om uw resultaten te verdubbelen?”  “Hoe zou u het vinden om zonder voorraden te werken?”  “Wat zou u denken van een oplossing die u 75% kan besparen?”

Deze vragen trekken de kwaliteiten van de aankoper of zijn organisatie niet in twijfel.  Wel laten ze de ander nadenken over een mogelijkheid die ze voordien als onmogelijk gezien hadden.

Het vervolg

Het gevolg van een provocerende vraag is in het beste geval een stilte van enkele seconden, gevolgd door een wedervraag. (“100%, hoe kan dat?”  “Zonder voorraden?  Dat kan toch niet” “75% en met welk mirakel wil u dat realiseren”).  De stilte is goed.  Onderbreek ze niet.  De klant doet nu wat je wil: nadenken!

De wedervraag is exact wat je wil.  Je krijgt nu immers de kans om de kwaliteiten van je aanbod voor te stellen, op verzoek van de klant.  En mensen luisteren nu eenmaal veel beter naar antwoorden op vragen die ze je stellen dan naar informatie die je spontaan zal geven. (Wil je meer weten over de achtergrond hiervan, dan kan u dit nalezen in het boek “virale verkooptechnieken”)

Het resultaat

Het resultaat is dat je nu een echt gesprek van mens tot mens hebt.  Je wakkerde een gevoel van “ongeloof” aan bij de klant.  Hij is nu nieuwsgierig naar wat je te vertellen hebt en staat open om nieuwe oplossingen te overwegen.  Precies de gemoedsgesteldheid die je nodig hebt om een open gesprek van mens tot mens te voeren!

Extra: Vanaf vandaag kan u deze blog ook bekijken als video blog via deze pagina

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Psychologie.

We zijn zes maanden verder, het salesperiment is voorbij. Wat zijn de resultaten? In augustus zijn we begonnen. In februari komt de afrekening. In vergelijking met januari 2007 hebben alle deelnemers, zonder uitzondering, meer dan het dubbele van de omzet gehaald. En dit zonder in te boeten op marge.

Het lijkt te mooi om waar te zijn. Hoe is dit tot stand gekomen en wat kan u er zelf mee? Er zijn drie factoren die de deelnemers geholpen hebben om dit te realiseren:

Constante focus op vakvaardigheden

We hebben voor een verschuiving gezorgd van de focus op de productkennis naar de focus op de vakvaardigheden van een verkoper. Productkennis en kennis van de markt en sector is zeker niet onbelangrijk. Maar kennis van het vak “verkopen” is minstens even belangrijk. Iets wat vele organisaties vaak uit het oog verliezen.

Het vasthouden van deze focus is voor verkopers vaak moeilijk. De voortdurende aandacht voor budgetten, producteigenschappen, interne procedures en al die dingen geeft verkopers al snel de indruk dat deze zaken belangrijker zijn. Maar vergis je niet. Verkopen is evengoed aan verandering onderhevig als al deze andere zaken. Je moet dus ook aan je vakvaardigheden de nodige constante aandacht schenken.

De opzet van het salesperiment zorgde ervoor dat de verkopers minstens tweemaal per week een kort leermoment hebben ingebouwd om hun verkoopvaardigheden aan te scherpen. Twee korte trainingen, om het in sporttermen te zeggen. Allen hebben dit ervaren als een bijzonder nuttige oefening en hebben ervoor gekozen dit te blijven doen.

Een nieuwe benadering van verkopen

We roepen wel allemaal dat klanten centraal staan, maar blijven denken vanuit onze eigen positie. Niet onlogisch indien je dagelijks moet ervaren dat veel van je acties en initiatieven gefnuikt worden door interne beslissingen, die mijlenver van de klant staan.

Maar dit mag geen excuus zijn! Je kan als verkoper veel, heel veel, zelf doen, zonder in aanvaring te komen met je organisatie. De onderliggende principes van Virale verkooptechnieken helpen je hierbij (voor meer informatie kan je even op mijn website gaan kijken).

Een permanente ondersteuning

Niets is belangrijker dan een permanente ondersteuning. Een klankbord, een vragenbank en iemand die je zal begeleiden. Tijdens het salesperiment konden alle deelnemers op elk moment even contact opnemen. In feite was het een training/coaching traject van zes maanden.

Te vaak onderschatten we de impact van ondersteuning voor verkopers. Toegegeven, het zijn bijna steeds assertieve mensen die goed voor zichzelf kunnen zorgen. Ondanks dat, is een sturing (van op afstand, maar steeds beschikbaar) een bijzonder sterk hulpmiddel.

Bij deze is de reeks van 16 blogs over het Salesperiment afgelopen. Ik heb mijn weddenschap gewonnen (leuk voor mij) en heb een hoop geleerd. De aanpak is mij zo goed bevallen, dat we binnen onze organisatie besloten hebben hier een vast onderdeel van ons aanbod van te maken.

Vanaf volgende week mag u weer wekelijks een nieuw item verwachten. Uit naam van alle deelnemers en mijzelf, hartelijk bedankt dat u dit salesperiment zo massaal volgde!

Onderwerpen: Experiment, Leermomenten, Strategie.

We zijn zo ver. Alle deelnemers aan het salesperiment hebben voor hun belangrijkste klanten een duidelijke strategie opgezet, een positie gekozen en een planning opgesteld om hun doel te realiseren. De afgelopen zeven weken zijn welbesteed. Het proces om tot een duidelijke strategie te komen is eenvoudig, doch tijdrovend. Maar de tijd die we besteden aan het leren kennen van klanten is zeker niet verloren. In tegendeel, het is en lonend proces op zich.

De inspanningen hiervoor (lees de vorige blogs er maar even op na) kennen hun eigen beloning. Ze hebben een directe impact op de resultaten. De evaluatie van de maand september, leverde een gemiddelde stijging van de resultaten met 16% op (vergeleken met het vorige jaar).

Nu moet een verkoper meer omzet realiseren. Jaar na jaar. Dus een echte vergelijking moet je maken op basis van het budget. Van de verkopers werd verwacht dat ze zouden stijgen met 8% (gemiddeld). Er is dus een duidelijke vooruitgang merkbaar.

Wat hebben we tot nu toe gedaan

Tot nu toe zijn we bezig geweest om de klanten echt te leren kennen. Om de beslissingsstructuren in beeld te brengen. De formele en informele verhoudingen in kaart te brengen. De mensen als mens te leren kennen. En om de noden, wensen en verwachtingen in kaart te brengen.

Het gevolg van deze aandacht voor de klanten was een betere relatie, meer omzet en een breder netwerk bij de klanten. Maar kennis en informatie stellen niets voor, indien je er geen gebruik van maakt. Deze informatie hebben we gebruikt om voor alle belangrijke klanten een duidelijke strategie te definiëren en een duidelijke positie te kiezen (meer informatie over strategie en positionering kan u vinden in dit boek).

De volgende stappen

De volgende stappen zijn het implementeren van deze strategie en het consistent beleven van de gekozen positie. Het actieplan – waar we deze week mee zullen bezig zijn – is voor alle duidelijkheid een SMART plan, met duidelijke timings. Het is een dynamisch plan dat een aantal te nemen stappen zal weergeven, enkele duidelijke milestones aangeeft en een ruwe tijdsbepaling heeft.

Elk plan zal immers falen bij een eerste confrontatie met de realiteit. En dat is ook niet erg. Een implementatieplan geeft opeenvolgende stappen weer en helpt je om de juiste dingen in de juiste volgorde te doen. Het is geen wet van meden en perzen.

De belangrijkste leerpunten

Ik vroeg alle deelnemers om deze week de voor hun belangrijkste leerpunten van afgelopen week even op papier te zetten. Dit zijn de punten die zij aangegeven hebben:

• We denken dat we onze klanten kennen, maar kennen ze eigenlijk niet.
• We spreken zelden met alle belangrijke personen die we moeten spreken.
• Onze veronderstellingen zijn de grootste hinderpaal voor successen.
• We denken in termen van verkoop, maar moeten denken in termen van aankoop.
• Wat klanten willen en wat ze nodig hebben, is meestal iets heel anders dan wat wij denken dat ze nodig hebben.
• Aandacht is de basis van vertrouwen en relaties.
  

Onderwerpen: Experiment, Leermomenten, Strategie.

Kan een verkoper zijn resultaten verdubbelen in zes maanden tijd? Dat was het uitgangspunt. Afgelopen week hebben we de eerste stappen gezet. Zoals ik beloofd heb, zal ik jullie wekelijks verslag doen van de vorderingen. Je kan bijkomende informatie vinden, of aan het experiment deelnemen, via deze pagina. Momenteel zijn er – naast Katja – nog drie deelnemers en we zoeken er nog drie.

De eerste fase van het experiment, gaat over de kennis van je aanbod en je klanten. Indien je resultaten wilt boeken, moet je natuurlijk weten wat je te bieden hebt en aan wie je dat het best kan aanbieden. Een vraag die zo logisch is, dat bijna niemand er bij stil staat.

Je aanbod

Voor mij is het een van de eerste vragen die ik stel bij coachings of trainingen. Wat bied je aan? Voor wie is dit interessant en waarom? Meestal stuit ik op een verbaasde stilte. Na enig aarzelen en enkele euhhh’s krijg ik een korte en droge productomschrijving te horen en – te vaak – de boodschap dat bijna iedereen dit aanbod kan gebruiken.

Toegegeven, het antwoord is ook meestal goed, maar je hebt er niets aan. De eigenlijke vraag is; wie zal het meest geneigd zijn om op jouw aanbod in te gaan? En waarom! Dat is informatie waar je wat aan hebt. Dat helpt je om de juiste prospects te selecteren en te zorgen voor een correcte focus.

Je klanten

Katja verbaasde mij door een passioneel betoog te geven over haar aanbod en hoe het de klant kan helpen zijn resultaten te verbeteren (passie is zo belangrijk voor je motivatie, je zelfvertrouwen en je uitstraling; het is een besmettelijk virus dat klanten kan betoveren). Minder succesvol was ze in het beschrijven van haar doelgroep. Ze bood een uiterst brede definitie van klanten en sectoren.

Een te brede definitie zorgt voor een verspreiding van je energie. Je impact zal verminderen en je kansen om tot een verkoop te komen dalen. Je kan de klanten immers minder aandacht geven. En dan heb ik het niet alleen over bezoeken. Een klant te vaak bezoeken is even nefast voor je resultaten als hem te weinig bezoeken.

Kijk even naar je topklanten. Hoeveel tijd en energie steek je in hen? Wat doe je allemaal? Bezoeken, bellen, opzoeken van artikelen, zoeken naar specifieke oplossingen, mailen, je klant bezoeken op beurzen en events…. Dat is allemaal aandacht!

Eerste opdracht

Om deze zaken in kaart te brengen, gaf ik Katja de volgende opdracht mee; beschrijf je topklanten. Wat voor organisaties zijn het en waarom kopen ze bij jouw en niet bij je concurrent? Elke verkoper die het antwoord op die vraag correct kan formuleren – en deze informatie ook gebruikt – heeft al een eerste eenvoudige stap genomen naar meer resultaten.

Meer achtergrondinformatie kan je vinden op www.peterstinckens.be

Onderwerpen: Experiment, Leermomenten, Strategie.

Nee, het gaat niet over “the secret”, niet over één of ander mysterie of goed bewaard geheim dat je tot succes kan leiden. Het gaat over iets veel belangrijkers. Het gaat over de kern van resultaten!

Afgelopen week had ik een uiterst boeiend gesprek met een collega. We berekenden dat elke verkoper - volgens de wet van Pareto - Zijn resultaten viermaal kan verdubbelen (de berekening is eenvoudig; indien je 80% van je resultaten zal behalen met 20% van je inspanningen, en je dezelfde dingen doet voor 100% van je tijd, dan haal je 400% van je huidige resultaten). We coachen en begeleiden beiden mensen en organisaties, we verzorgen trainingen en workshops.

Hoe eenvoudig is de realiteit?
Nu moeten we toegeven dat de werkelijkheid minder eenvoudig is dan zo'n simpele berekening (volgens de wet van Pareto kan je dit overigens eindeloos herhalen). En dat een deel van de 80% van je inspanningen noodzakelijk zijn om die 80% resultaten bij je 20% inspanningen te behalen.

Maar we begonnen de werking van een gemiddelde verkoper te analyseren. Beiden kwamen we tot een gelijklopende conclusie; mensen en organisaties kunnen hun resultaten snel en zonder grote investeringen, meer dan verdubbelen! Een boude uitspraak voorwaar.

We bekeken op welke manier we verkopers konden helpen om tot deze resultaten te komen. Waar mijn collega op het einde van het gesprek aangaf dit een uitdagende discussie te vinden, maar niet toepasbaar in de praktijk, had ik een ander idee. Ik besloot om de daad bij het woord te voegen. Waarom deze theorie niet omzetten in de praktijk?

Een experiment is geboren
Bij een “normale” coaching/training mikken we meestal op een groei tussen de 10% en 40% (afhankelijk van de persoon, de organisatie, de sector…). Maar waarom zouden we niet mikken op een verdubbeling? En zo werd een experiment geboren. Een experiment waar ik u in de loop van de komende weken via deze blog van op de hoogte wil houden.

Ik sprak een vaste relatie van onze organisatie aan, en stelde voor een van de verkopers gedurende enkele maanden te begeleiden, met dit doel voor ogen: een verdubbeling van de resultaten! We kozen Katja uit als “proefkonijn” (sorry Katja). Katja werkt reeds zeven jaar voor de organisatie en scoort meestal in de top 20% van de verkoopploeg. Indien we bij haar een verdubbeling kunnen realiseren, dan hebben we een nieuwe en unieke aanpak gevonden.

U kan volgen en meedoen
Deze week heb ik een eerste gesprek met Katja. Elke week, de komende weken, kan u in deze blog het gebeuren volgen. Ik wil u graag uitnodigen om uw reacties, vragen en feedback door te geven. In samenspraak met haar werkgever, hebben we besloten bepaalde informatie niet door te geven (namen van klanten, de naam van de organisatie en – dat vermoedde u al – ook de naam van Katja is een pseudoniem). We zullen de realiteit dus vertalen in een fictieve omgeving (vanaf volgende week kunnen de geïnteresseerden de basis informatie downloaden via www.peterstinckens.be).

Maar de gegevens binnen de fictieve informatie zijn echt, de klanten en organisatie zijn echt. Enkel de namen zijn pseudoniemen. Ik hoop van harte dat u allen dit experiment met veel plezier zal volgen. Meer nog, ik hoop dat u zal reageren en input zal geven. Wie weet, misschien ontdekt u zo ook voor u zelf een “ei van Collumbus”, een manier van werken die ook u zal helpen uw resultaten te verdubbelen!

Meer informatie
Wil u dit experiment van dichterbij volgen? Wil u meer betrokken raken? Ook dat kan vanaf volgende week op mijn website onder de sectie strategie en positionering. De link zal u kunnen vinden in mijn volgende blog op deze site.
Wil u zelf meedoen? (één verkoper zegt zo weinig) Ook dat kan. Ik zoek nog vijf verkopers en twee verkoopmanagers die éénmaal per week aanwezig kunnen zijn in Zaventem en hetzelfde mogen ondergaan. Heeft uw organisatie interesse om aan dit boeiende experiment deel te nemen? U kan meedoen tegem een kostendekkende basisprijs.

De vijf verkopers volgen een gelijklopend, doch individueel, traject aan dat van Katja. De salesmanagers willen we leren hoe ze dezelfde methode kunnen toepassen op hun verkopers.

Op het einde zal het hele project verschijnen in boekvorm. U hoeft van dit alles dus niets te missen. Vragen, opmerkingen en andere zaken kan u kwijt als reactie op deze blog of via mijn website. (www.peterstinckens.be)

 

Onderwerpen: Experiment, Leermomenten, Strategie.

Vorige week organiseerden we een eerste webinar voor de reeds ingeschreven deelnemers van de sales game. Het onderwerp? Hoe leg ik een eerste contact met prospects. Het webinar bestond uit een video (u kan hem hier via YouTube bekijken) en een interactieve sessie van één uur.

Waarom vertel ik u dit? Omdat de discussie tijdens de interactieve sessie vrij heftig was. In de video stel ik dat je bij het bellen enkel moet vragen voor tijd. Verkopers beginnen al jaar en dag met zichzelf voor te stellen. Een uitmuntende manier om reacties uit te lokken zoals “we hebben nu geen tijd”, “geen interesse”,  “geen budget…”

Men hoort reeds in de eerste seconde wie je bent. Men maakt een directe associatie met “weer een verkoper”. En men zal niet meer luisteren naar je verhaal. Resultaat? 99% verloren tijd. (bekijk het webinar even en je zal beter begrijpen wat ik bedoel).

Vasthouden aan het oude
Het is één van de grootste pijnpunten voor de meeste verkopers. Hoe verkrijg ik die eerste, zo belangrijke, afspraak? Verkopers blijven jaren proberen om hun methodiek te verfijnen. Maar – vreemd genoeg – durven ze een falende methode niet los te laten om iets anders te proberen.

Waarom blijven we vasthouden aan oude methodes die bewezen hebben niet te werken? Dat is voor elke trainer, coach en manager een belangrijke vraag. Waarom blijven mensen volharden in wat niet werkt?

Waarom doen we dat?
Hier zijn drie redenen voor:

• Wat we kennen voelt vertrouwd aan, het is een veilige zone. Het mag dan al niet echt goed werken, we weten tenminste wat ons te wachten staat. Vaak voelen we ons veiliger bij de zekerheid van een miniem resultaat, dan bij het implementeren van iets nieuws met onbekend resultaat.
• We willen ons zelfbeeld niet opgeven. We werken al jaren op een bepaalde manier. Indien we deze methode in twijfel trekken, geven we indirect toe dat we mogelijk fouten gemaakt hebben. Niemand doet dat graag. Zelfs niet als er een grote beloning (meer succes) tegenover staat.
• We hebben angst om te verdwalen. Ongebaande paden betreden, dat beweren we allemaal wel te willen doen. Het staat chique en we willen ondanks alles uniek zijn. Maar tussen daad en woord is er een hele afstand te overbruggen. Ongebaande paden betreden houdt een zeker risico in; je kan verdwalen!

Het gevolg is dat we vaak jarenlang het zelfde blijven doen. Ongeacht de resultaten, blijven we schaven aan de aanpak tot we een minieme winst bekomen en kloppen onszelf dan fier op de borst.

Hoe ontstaat deze cyclus?
Hoe kan je deze cyclus doorbreken? Dat is een nog belangrijker vraag. Het antwoord is even eenvoudig, als dat het moeilijk is.  Sta me toe eerst even wat dieper te graven in onze ziel.

Veiligheid, de drang om toch uniek te zijn, zonder het contact met anderen te verliezen en ons zelfbeeld. Het hangt allemaal samen met onze kijk op de wereld. Doorheen de jaren hebben we geleerd dat we alles moeten indelen in categorieën. Het woord stoel kan staan voor duizenden modellen. Het woord auto is een verzamelbegrip voor vele verschillende voertuigen. Enzovoort…

Hetzelfde doen we met emotionele begrippen.Geluk kan vele dingen betekenen.  Niet enkel voor verschillende mensen, maar voor iedereen afzonderlijk, zal het iets anders betekenen, afhankelijk van het moment. Veiligheid is iets anders wanneer je een rustig leventje leidt (dan zal het bijvoorbeeld financiële zekerheid zijn) dan wanneer je op vakantie wordt geconfronteerd met een oproer in een vreemd land.

In een verkoopsituatie wordt ons wereldbeeld vooral bepaald door hoe we onszelf inschatten als verkoper, door onze veronderstellingen over de klant, onze verwachtingen, door dat wat we denken dat de ander verwacht…

Al deze zaken samen, dwingen ons te handelen vanuit vooraf bepaalde en aangeleerde methodes. Deze methodes loslaten, wil zeggen dat je gans je wereldbeeld moet loslaten. (het klinkt dramatischer dan het is).

Hoe kan je de cyclus doorbreken?
Loskomen uit deze cyclus, wil dus zeggen dat je – tenminste tijdelijk – al je veronderstellingen moet loslaten. Je moet (even) kunnen overleven in een wereld waarin geen zekerheden bestaan, om nieuwe zekerheden op te bouwen.

De grote fout die we vaak maken, is alles in een keer te willen. En dat kan niet. Daartegen komt gans je systeem in opstand. Je raakt in conflict met jezelf en zal nooit winnen. Begin dus bij het begin. Verlaat je vertrouwde zekerheden voor even. Indien het gaat over een nieuwe manier om klanten te contacteren; doe het dan bij de eerste drie gesprekken, en ga daarna verder met je vertrouwde manier.

De volgende dag doe je het bij de eerste vijf. En zo verder. Uiteindelijk geef je jezelf de kans om nieuwe zekerheden op te bouwen en nieuwe vaardigheden te verwerven.

Waarom is dit belangrijk?
Doe je dit niet, dan zal je blijven leven in een tijd die voorbij is. Wil je de veranderingen om ons heen succesvol doorstaan? Dan kan je niet anders dan mee te evolueren. En dit gaat ten dele tegen onze natuur in. Maar de veranderingen zijn onontkoombaar. We hebben allemaal de keuze; mee veranderen of achterblijven.

Het volgende webinar is voorzien voor 9 augustus.  Wil je meedoen, teken dan in voor de Sales Game

Onderwerpen: Artikelen, Leermomenten, Psychologie.

Wat is nu je boodschap? Wat wil je me vertellen? Het lijkt een normale vraag, maar niet als deze komt nadat je als verkoper een half uur met je klant aan het spreken bent! Ik was op cobezoek met een aantal verkopers, in het kader van een assessment van de verkoopvaardigheden. Ik had me deze vraag reeds enkele keren gesteld, maar de klant was de eerste die ze hardop stelde.

Eigenlijk vroeg de klant “Wat kom je hier doen? Waarom ben je hier en waarom verspil ik mijn tijd aan jou?” Hoe groot denk je dat je kansen op een verkoop zijn, als de klant zich deze vraag moet stellen?

Wat loopt er mis?
Toen ik de verkoper na het bezoek met dezelfde vraag confronteerde, keek hij me vol verbazing aan. “Ik kom verkopen natuurlijk, wat anders?”. Dat was duidelijk. “Maar wat dacht de klant dat je kwam doen”, vroeg ik hem.

“Een klant weet toch dat ik kom verkopen”, antwoordde hij. “En bovendien weet hij wat ik kom verkopen. Hij had er gewoon geen zin in en heeft mij tijd doen verliezen”.
Wat is hier mis gelopen denk je? Juist! De verkoper dacht dat zijn ervaring dezelfde was als die van de klant. En dat was niet zo.

Waarom loopt het mis?
Communicatie is een moeilijke bezigheid. Zeker voor verkopers. Je hebt – als het goed is – een duidelijk beeld voor ogen van wat je bij een klant gaat doen en wil realiseren. Je weet wat je wil vragen en wat je wil vertellen. Veel trainingen richten zich uitsluitend hierop. Welke vragen moet je stellen en wat ga je vertellen. (als het goed is ook nog; hoe gebruik je de informatie die je uit de antwoorden kan halen).

Maar de kern van alles, daar gaan we vaak aan voorbij. Hoe kijkt de klant tegen je verkoopgesprek aan? Hij beschikt vaak niet over jouw kennis van je producten of diensten. Hij weet niet exact wat je komt doen. Hij zal alles wat je komt zeggen interpreteren vanuit zijn standpunt, niet dat van jou.

Hoe kan je dit voorkomen?
Voorkomen is beter dan genezen. Gebruik daarom deze eenvoudige regel: “Begin elke afspraak met een duidelijk doel voorop te stellen”. Hiermee kan je een belangrijke invloed uitoefenen op het interpretatiekader van je klant. Je kan hem sturen om de dingen te begrijpen vanuit de doelstelling die jij hebt voor je afspraak.

Je kan natuurlijk moeilijk beginnen met te zeggen; “Ik kom hier om u voor € 1000,- aan producten in uw maag te splitsen”. Maar je kan wel bijvoorbeeld een van volgende zaken gebruiken:

Goedemorgen meneer de klant. Ik kom vandaag even bij u langs om te luisteren waar we u zouden kunnen helpen.

Goedemiddag meneer de klant. Ik kom vandaag langs om onze besprekingen af te ronden.

Goede namiddag meneer de klant. Vandaag kom ik u bezoeken om u onze nieuwe diensten kort voor te stellen.

Hiermee schep je een duidelijke verwachting voor de klant. Bovendien zal de klant alles wat je zegt in dat kader interpreteren. Wanneer je gedaan hebt wat je gezegd hebt, dan kan je nog steeds verder gaan en voor een verkoop vragen, mits je ook dit weer duidelijk maakt door bijvoorbeeld te zeggen; “misschien kunnen we nu even kijken of dit aanbod ook iets voor uw organisatie is”.

Conclusie
Wees duidelijk over het doel van je boodschap. Zo zal je klant dit ook op die manier begrijpen. Het voorkomt misverstanden en zorgt dat je over dezelfde dingen spreekt, met dezelfde verwachtingen.

Onderwerpen: Communicatie, Leermomenten, Presenteren.

Nieuwe dingen leren. Voor mij is het een passie. Meer nog, ik heb er mijn beroep van gemaakt. Juist daarom verbaas ik mij dag na dag over het gebrek aan interesse om nieuwe dingen te leren bij anderen.

Neem nu de eerste de beste verkoop- of leiderschapscursus. Ik kan het je op een briefje geven. Velen komen er niet naar toe om iets nieuws te leren. Integendeel. De meesten komen enkel om bevestiging te zoeken van dat waar ze zeker van zijn dat ze het kennen. En daarin schuilt het grootste gevaar. Die dingen die we zeker denken te weten, die zullen ons op termijn de das om doen. Niet zozeer omdat ze fout zijn. Wel omdat ze ons verhinderen nieuwe dingen te leren. En zo bouwen we een achterstand op.

Gesloten geesten zijn lege geesten, zegt men wel eens. Wie alles reeds denkt te weten zal immers nooit iets bij leren. Nu ben ik geen schoolmeester. Nooit geweest en ik zal het nooit worden. Wanneer ik een training verzorg, beschouw ik het eerder als een bewustwordingsproces. Een ontdekkingstocht. Zowel voor de deelnemers als voor mijzelf.
En juist dat zorgt voor een verandering. Juist dat element – zo geven vele deelnemers aan – zorgt voor een bekoorlijkheid, een openheid. Zo begonnen we enkele jaren geleden als experiment met spel-leer formules. Leermethodes waarbij alles verpakt wordt in een spel. Om dit succesvol te doen – zo leerde de ervaring – moet je twee dingen aan elkaar koppelen:

• je moet zorgen voor een langere periode, zodat de zaken geassimileerd kunnen worden.
• je moet zorgen voor een directe feedback en een gestructureerde opvolging.

Allemaal goed en wel, zult u zeggen. Maar wat heb ik daar aan? Eenvoudig. Vandaag wil ik mijn blog even ge(mis)bruiken om aan te kondigen dat we een eerste grote open salesgame organiseren vanaf september 2007. Gedurende tien weken dagen we alle verkopers en (key-)account managers, alle sales managers en commerciële directeurs uit om hun eigen vaardigheden te toetsen en bij te schaven.

Je kunt er alles over lezen op www.salesgame.be. Durf je de uitdaging aan?

Onderwerpen: Artikelen, Leermomenten, Tips.

We konden er in België niet naast kijken, het waren verkiezingen. Meestal kan je de reactie van winnaars en verliezers vrij goed voorspellen. De winnaars beroepen zich op hun programma en voorstellen (de kwaliteit van hun aanbod) om hun winst te verklaren, de verliezers zoeken externe redenen om hun verlies te verklaren.

Maar gisteren werd ik verrast. Zeer aangenaam verrast. Onder druk van het verlies van zijn partij, verklaarde Johan Vande Lanotte het volgende: “Je hebt altijd goede redenen waarom je verliest. Je kan 87 slechte redenen bedenken waarom je had moeten winnen, maar er is altijd een goede redenen waarom je verloren hebt”. (Johan Vande Lanotte, voorzitter SP.A,  persconferentie/eerste reactie na de verkiezingsnederlaag van sp.a spirit 10 juni ’07). De meest zinnige reactie die ik iemand ooit ergens op heb horen geven.

Het is jammer dat hij enkele uren later toch enkele van deze 87 redenen aanhaalde om zijn verlies te verklaren, maar het zij zo. De les is duidelijk. Er is altijd één goede reden waarom je verloren hebt. Ook als verkoper. Vaak zoeken we naar de 87 andere redenen om ons verlies te verklaren, maar what’s the point?

Wat heb je er aan, om te weten waarom een klant wel had moeten kopen? Dat is volslagen zinloos. Dat wist je immers al op voorhand! Het is die ene reden die je moet weten, die reden die aangeeft waarom klanten niet kopen. Die reden kan je helpen om je doelstelling volgende keer wel te realiseren.

Waarom heeft die laatste klant niet gekocht?  Dat is de belangrijkste vraag die je jezelf als verkoper kan stellen.

Onderwerpen: Communicatie, Leermomenten, Strategie.

Dit weekend had ik het voorrecht een absolute meesterverkoper aan het werk te zien. Meer nog, ik heb een masterclass in verkopen meegemaakt! Ik wil de ervaring graag met u delen. De meesterverkoper (of verkoopster in dit geval) draagt de naam Inez. Inez is de dochter van een goede vriend. Inez is acht.

Net als alle kinderen van die leeftijd, heeft ze een sterke eigen wil, en weet ze precies wat ze hebben wil. In dit geval, was het een ijsje. Een pistache ijsje om exact te zijn. Tom – haar vader – vertelde haar dat dit niet kon, ze moest wachten tot na het eten. Eveline – haar moeder - maakte duidelijk dat ze anders niet meer zou eten. En weet je wat? Tien minuten later liep Inez glunderend door het huis met een pistache ijsje.

Tom is een bikkelharde aankoper waar vele verkopers hun tanden op stuk bijten. Eveline is een doorgewinterde zelfstandige die zich door niemand in de luren laat leggen. Inez is de enige verkoopster die er keer op keer in slaagt gedaan te krijgen wat ze wil. Hoe komt dat?
Ok, zal je zeggen. Het zijn ouders, ze zijn toleranter voor hun kinderen, ze laten zich eerder door liefde dan door rede leiden. Mogelijk. Maar desalniettemin slaagt Inez waar vele verkopers falen. Het is niet zo dat men dadelijk toegeeft. Het is veeleer een proces van overreding, waarbij alle belangrijke verkooptechnieken aan bod komen.

Liefde
Liefde is niet dadelijk een woord dat we met verkopen associëren. Nochtans is het – in zekere vorm – de kern van verkopen. Het gaat allemaal over acceptatie en vertrouwen. In de eerste plaats weten kinderen dat hun ouders (en zelfs vreemden) hun accepteren zoals ze zijn.

“Eigen aan kinderen”, hoor ik je zeggen. Juist, maar waarom? Wat is hun geheim? Hun geheim is eenvoudig, ze accepteren zichzelf zoals ze zijn. Ze pretenderen niet iemand anders te zijn, dragen geen maskers en geen vermommingen. Dat wekt vertedering op. Je voelt dat je voor een echte natuurlijke persoonlijkheid staat.

Dat wekt vertrouwen op. Je weet wat je aan ze hebt. En vertrouwen is een belangrijke zaak, indien je iets wil verkopen. Het laat je zelfs accepteren dat ze hun beloftes niet houden. Je zal er wel boos om worden, maar bent vooraf al tot vergeving bereid.

Volharding
Afwijzingen zijn een natuurlijk onderdeel van het verkoop/aankoop proces. Daar waar vele ervaren rotten er door worden afgeschrikt, laat Inez er zich niet door uit het lood slaan. Integendeel. Ze gebruikt ze om haar argumentatie aan te scherpen.

Ze stelt steeds opnieuw die ene vraag, die o zo belangrijk is om een ander te begrijpen: “Waarom?” (of de gekende variant “waarom niet?”). Ze verplicht haar “klanten” om hun argumenten te onderbouwen. Ze laat zich niet uit het lood slaan door onverwachte redenen of argumenten.

Het lijkt wel of telkens als je nee hebt gezegd, het gesprek van voor af aan begint. Met het zelfde enthousiasme en met dezelfde passie. Ze geven niet op. (toegegeven, vaak zeggen we ja om van het gezeur af te zijn, en dan nog nemen we ze het niet kwalijk).

Argumenteren
Kinderen zijn meesters in het luisteren. Ze luisteren echt en gebruiken alles wat ze horen in hun eigen voordeel. Ze gebruiken het niet tegen jou, maar echt om hun eigen stellingen te ondersteunen.
Ze werpen al hun kennis van jou in de strijd. Ze spelen in op gevoeligheden, en pikken snel die zaken op die jou kunnen motiveren toe te geven.

Return
Kinderen onderhandelen als ware meesters. Ze zoeken uit wat jij wil (alles opeten, braaf gaan slapen, de kamer opruimen) en bieden dit aan als tegenprestatie. Ze laten je duidelijk weten wat je mag verwachten, indien je ja zal zeggen.

Lessen
Ik wil niemand aanraden al de technieken en tactieken die kinderen gebruiken om hun zin te krijgen, zomaar toe te passen in verkoopsituaties. Maar de basisstructuur, die mag er zijn. Daar kunnen we nog wat van leren.

De lessen zijn eenvoudig:

• Wees steeds jezelf en pretendeer nooit iemand anders te zijn. Je zal jezelf comfortabeler voelen en ook de anderen zullen dit opmerken.
• Weet goed wat belangrijk is voor de ander. Ken je klanten en ken ze grondig.
• Laat je niet uit het lood slaan door afwijzingen of tegenwerpingen, die horen nu eenmaal bij het spel.
• Stel die o zo belangrijke vraag steeds opnieuw: “waarom?”. Stel ze niet letterlijk (of juist wel), maar stel de vraag. Laat alle veronderstellingen los en luister.
• Argumenteer enkel op punten die voor de ander belangrijk zijn. Al de rest is verloren moeite.
• Wijs op de return. Biedt iets wat betekenis heeft voor de ander.

Neem deze regels in acht, en je zal – net als Inez – een meesterverkoper worden!

PS. U zal het mij hopelijk niet euvel duiden dat ik uit ouderlijke trots een foto van mijn eigen dochter bij dit artkel plaats.

Onderwerpen: Anekdotes, Inspiratie, Leermomenten.

Je hebt het kastje, en je hebt de muur. Ik heb deze week beiden gezien, van dichtbij! Het is frustrerend. Wansmakelijk. En weet je wat? Talloze organisaties doen het hun klanten dagelijks aan.

Einde vorig jaar heb ik enkele bijkomende GSM-nummers laten activeren voor de zaak. Ik heb dit gedaan op het verkooppunt van een gsm-operator. Ik vulde de papieren in. Tekende voor een domiciliering (machtiging, red.) bij mijn bank en dat was dat.

En dan plots is je nummer afgesloten. Waarom? Blijkbaar was er iets mis gegaan met de papieren. Men had de domiciliering nog niet naar de bank verzonden en… er waren dus ook geen betalingen afgeboekt. Jammer meneer.

Het resultaat? Na zeven stappen in het keuzemenu van hun telefoonsysteem en tien minuten wachten kon ik eindelijk spreken met een operator. Zijn oplossing? Dit moet u afhandelen met het verkooppunt meneer. Ik moet dus hun fouten rechtzetten…. Het verkooppunt was al even vriendelijk en verwees me naar de centrale diensten. Het kastje en de muur!

Gefrustreerd bel ik de sales manager (iemand die ik persoonlijk ken). Zijn oplossing? Sorry Peter, maar dat zijn nu eenmaal de procedures… Op mezelf aangewezen, vind ik al snel een oplossing; veranderen van operator!

Trend
Dagelijks pikken we het. Slechte service, gebrek aan interesse in ons als klant. Hoe meer klanten een organisatie heeft, hoe minder belangrijk klanten lijken te zijn. Het is een trend die zich steeds verder doorzet. Je merkt het wanneer de winkel op de hoek plots wordt overgenomen door een keten. Je merkt het wanneer je leverancier na enkele jaren zijn klantenaantal vergroot heeft.

Ondanks alle ervaring schijnen we de eenvoudige logica van een klant en een verkoper te vergeten. Klanten moet je verzorgen. Dat is de kern van langetermijnsucces. Klanten moet je respecteren. En je eigen service moet je bloedserieus nemen.

Vrijdag ontving ik een verkoper die het begrepen had. We spraken een tijdje over wat hij te bieden had (printers). Ik vroeg hem wat er zou gebeuren wanneer ik een probleem had. Zijn antwoord?

“In de zeldzame gevallen dat er iets mis loopt – ook wij zijn niet perfect – doen wij alles wat mogelijk is om onze klanten verder te helpen. Maar u moet mij niet geloven. Hier is een lijstje van vijf mensen die afgelopen maand onze klantendienst contacteerde met een probleem. Ik stel voor dat u hen even contacteert om te vragen hoe wij met problemen omgaan.”

Dat was pas een verfrissende ervaring. Ik heb twee mensen op de lijst gecontacteerd en… de bestelling per fax doorgezonden! Volgens mij is het een organisatie zonder kastjes en muren!

Onderwerpen: Anekdotes, Leermomenten, Tips.