We kennen het cliché allemaal, van de verkoper die de voet tussen de deur van de klant steekt, om de kans te bekomen zijn waren aan te prijzen.  Onbeleefd, irritant en not done.  Maar het legt de vinger op de wonde.

Indien je de kans niet krijgt om je zaakjes voor te stellen, is ook de kans op een verkoop verdwenen.  En juist dit is een grote uitdaging voor vele verkopers.  Hoe kom ik op dat punt waar ik mijn aanbod kan voorstellen aan een klant die bereid is aandachtig te luisteren en die openstaat voor wat wij hebben te bieden.

Er bestaan verschillende manieren om iemands aandacht te verkrijgen.  We bespreken er enkelen en vertalen ze naar een verkoopsituatie.

Hard roepen.  Onverwacht luid roepen, bezorgt je aandacht.  Natuurlijk kan je niet luidkeels gaan schreeuwen bij je klant, maar je kan het wel doen door een buitensporig statement te maken, en dit nadien te relativeren naar zijn originele proporties.  Dan heb je de aandacht van de klant.  Bijvoorbeeld; “indien u uw winsten wil verdubbelen, dan is dit de manier”.  Vervolgens relativeer je het statement tot zijn ware proporties.

Een raadsel voorleggen.  Door iemand voor een schijnbaar onoplosbaar raadsel te stellen, grijp je zijn aandacht?  We hebben allemaal de neiging dit raadsel te willen ontrafelen.  Maak dus een intrigerend statement over je aanbod.  Je hebt nu de aandacht en kan nu samen met de klant dit statement ontrafelen als een soort ontdekkingstocht.

Een spannend verhaal. Ook verhalen houden de aandacht vast.  Hoe banaal ze ook zijn, we willen allemaal het einde kennen.  In plaats van je argumenten te geven en de karakteristieken van je product voor te stellen, kan je evengoed je salespitch brengen als een spannend verhaal.  Niet alleen zal je de aandacht van de klant hebben, verhalen hebben bovendien een grotere geloofwaardigheid dan feiten. Hoe paradoxaal dit ook klinkt.

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, omgaan met weerstanden, Psychologie, verkopen.

De druk op korte termijn resultaten neemt hand over hand toe.  Vaak gaat dit ten koste van de lange termijn relatie.  Enerzijds willen we nu cijfers maken en omzet realiseren.  Anderzijds willen we een rendabele termijn relatie.  Ze lijken haaks op elkaar te staan.

Ongeduld is vaak de doodsteek voor relaties.  Door te snel en te hard aan te dringen op een onmiddellijke verkoop, verlies je het vertrouwen van de klant.  Door te geduldig te zijn en tijd te nemen, komt er geen geld binnen en dat brengt weer andere risico’s met zich mee.  Hoe verzoen je het onverzoenbare?

Ik geef jullie graag drie manieren om water en vuur te verzoenen.

1.       Wanneer je het vertrouwen van een klant tracht te winnen, is het steeds een goed idee om stap voor stap te werk te gaan.  Begin met een kleine proefbestelling voor te stellen.  Op die manier heb je een onmiddellijke (bescheiden) omzet, en biedt je de klant de gelegenheid om je service te ervaren en een bouw je een gewoonte van samenwerking op.

2.       Je kan ook een samenwerkingstraject uitstippelen, samen met je klant.  Hier stel je voor om stap voor stap de samenwerking uit te breiden.  Je begint te leveren aan de condities van een totale samenwerking, maar doet dit voor een beperkt geheel.  Plan een uitbreiding op vaste punten en geef de klant de kans om deze samenwerking op elk moment op te zeggen, indien jullie je niet aan de gemaakte beloftes houden.  Zo is het doel vanaf dag een duidelijk voor iedereen en combineer je directe omzet met termijn resultaten.

3.       Maak een onderscheid tussen klanten.  De klanten met groot potentieel kan je rustig benaderen en opo traditionele manier opbouwen.  Klanten met beperkt of eenmalig potentieel kan je ‘harder’ aanpakken.  Daar kan je jezelf focussen op directe resultaten.

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, omgaan met weerstanden, onderhandelen, Strategie.

  Je krijgt de vraag nogal eens, wanneer je veel met verkopers bezig bent.  Welk is nu het ideale argument om een klant te overtuigen.  Jammer, maar helaas, een ideaal argument bestaat - bij mijn weten - niet.  Wie dat kent, wordt op enkele dagen steenrijk.

Argumenten, vooraf bedacht in brainstormsessies en marketing briefings zijn leuk, en zullen wel eens werken, maar uiteindelijk zijn ze de nooduitgang voor de slechte verkoper.  Het zijn immers statische elementen, die zich niet aanpassen aan de situatie of de klant.

Echte toppers kennen hun product en de mogelijkheden van hun organisatie op hun duimpje.  Daarnaast zijn het specialisten in luisteren en observeren.  Op die manier kennen ze binnen de kortste keren de noden, denkwereld en wensen van hun klanten en prospects.

De derde cruciale vaardigheid, bestaat in het samenbrengen van deze twee gegevens. Door verbanden te leggen tussen de eigen mogelijkheden en de wensen van de klant, brengen ze de verkoop een stap dichterbij.  Veel dichterbij dan elk vooraf bedacht argument.

Eigen mogelijkheden

Een van de meest gehoorde klachten van klanten, is dat verkopers om het even wat beloven om een verkoop binnen te halen.  Dit zal met momenten wel zo zijn, doch meestal komt dit voort uit een slechte kennis van de verkoper wat betreft de mogelijkheden van zij n organisatie.

Inzicht in deze zaken, zoals verpakkingsmogelijkheden, logistieke mogelijkheden, commerciële mogelijkheden enz... zijn essentieel om correcte informatie te geven.

We leggen al snel de verantwoordelijkheid hiervoor bij de organisatie waarvoor we werken.  We spreken over tegenstrijdige briefings, onduidelijke procedures enz...  Maar wat houdt ons tegen om even persoonlijk met de diverse mensen in onze organisatie te gaan spreken?  Dit helpt je veel verder dan om het even welke briefing.

Wanneer je een correct begrip hebt van wat je organisatie kan - en dat is waarschijnlijk veel meer dan je zelf denkt - kan je uit een veel diepere vijver putten om een aansluitend aanbod voor je klant te maken, en kan je misverstanden en ongenoegen voorkomen.

Observeren

Er is niets ter wereld waar je zoveel informatie uit kunt halen, dan uit het observeren van anderen.  Van lichaamstaal tot wat men zegt, van stemtoon en intonatie tot de omgeving die de klant  voor zichzelf creëerde.

Waar mindere goden hun tijd vullen met vertellen wat ze allemaal kunnen, zijn de toppers bezig met luisteren en observeren.  Vervolgens vertellen ze enkel over die zaken waarvan ze weten at de klant er interesse in heeft.

Niet alleen is het gesprek zo veel meer op de klant toegespitst, en niet op de eigen organisatie, bovendien zal het de klant een behaaglijk gevoel geven, een gesprek te voeren dat volledig over hem en zijn noden gaat.

Hierdoor zet je de basis van vertrouwen neer.  Je spreekt immers op zijn niveau, over de dingen die voor hem belangrijk zijn.

Aanbieden

Dit is de kunst van het samenbrengen.  Als verkoper spreken we vaak over de TCO (de Total Cost of Ownership). Maar toppers spreken over iets anders.  Ze spreken over wat ik graag de TVO noem, de Total Value of Ownership.

Welke is de totale waarde die een klant koopt?  Het product of de dienst, de oplossing, het imago, het gemak van werken, de hogere marges, de snellere service, de betere begeleiding....  Je kan nog wel even verder gaan.

Door weg te stappen van de berekening van kost en winst, komen zijn tot een etaleren van winsten, emotioneel en rationeel, telkens in functie van de verwachtingen van de klant.

Kan u zich iets overtuigender voorstellen?

Onderwerpen: afsluittechnieken, Klantcontact, Strategie.

  Weerstanden, het is een standaard begrip in de verkoopwereld.  We trainen en trainen om ermee te leren omgaan.  En wanneer het zover is, wanneer we een weerstand ondervinden bij het verkoopgesprek, dan loopt het meestal fout.

 Weerstanden zijn normaal.  Daar waar mensen een menig of voorstel moeten verdedigen, dat het status quo in de wereld van de ander dreigt te verstoren, daar zal je weerstanden ondervinden.

  Ongeacht welke techniek je wil toepassen, het is en blijft manipulatie, en zal ook door de anderen zo ervaren worden.  Het gevolg?  Meestal een verstoorde relatie, verloren tijd en geen verkoop.

  Wat moet u dan doen?  Ze laten voor wat ze zijn?  Weglopen zonder verkoop?  Neen, er bestaat een eenvoudige aanpak die u kan helpen, zonder te manipuleren en zonder de relatie te schaden.  Voorkom weerstanden door begrip!

Wat zijn weerstanden?

  Weerstanden ontstaan wanneer uw prospect of klant het gevoel heeft dat uw aanbod voor een verandering zal zorgen, waarvan hij of zij de consequenties niet volledig kan overzien.  Het gaat hier dus niet om wat u weet of kan bewijzen, maar over de perceptie van de klant, die een andere achtergrond en ervaring heeft dan u.

  Dit gevoel, dat we allemaal wel eens kennen, lokt een verdedigende reactie uit.  Denk bijvoorbeeld eens aan het laatste gesprek met uw manager, wanneer hij uw probeerde te overtuigen van iets waar u geen geloof aan hechtte.  Zonder twijfel voelde u een weerstand.  Hoe reageerde u op de pogingen van uw manager om die weerstand te overwinnen?  Juist!  Dat bedoel ik.  Bij een klant is het niet anders.

Hoe voorkomt u weerstanden?

  De eerste stap die u moet nemen, is de ander grondig te begrijpen.  De huidige situatie en de verwachtingen voor de toekomst.  De bezorgdheden en angsten.  De wensen en noden.  Met andere woorden, het behoeften onderzoek dat u doet, zou verder moeten gaan dan de directe wensen en noden van de klant.  U moet de ganse situatie en emotionaliteit erachter begrijpen. (vergeet dus zeker geen controlevragen te stellen).

  Wanneer u deze goed in kaart heeft, kan u uw aanbod eenvoudig voorstellen, in functie van deze informatie.  Gebruik waar mogelijk letterlijk de woorden van de klant, de begrippen en het jargon dat hij gebruikt.  Stel uw aanbod voor als iets wat volledig past in het wereldbeeld van de klant.

En indien er toch weerstand is?

  Natuurlijk lukt niet alles altijd.  U zal mogelijk toch op weerstanden stuiten. Wat doet u dan?  Eenvoudig.  Begin opnieuw.  Geef aan dat u blijkbaar niet duidelijk genoeg geweest bent, en vraag of u het nog eens mag proberen. (U kan dit letterlijk zo vragen, ik doe het vaker en het werkt bijzonder goed).

  Een andere mogelijkheid is dat u het jargon van de klant verkeerd interpreteerde, of dat u bepaalde begrippen die hij of zij gebruikte u onbekend zijn.  Geen ramp, vraag uitleg (durf toe te geven dat u iets niet begrijpt).  Niets legt immers een grotere hypotheek op uw succes dan onkunde. (u kan natuurlijk ook de Salesclopedia Neerlandica bestellen, waarin u deze informatie vlot kan terug vinden)

Het resultaat?

  Wat zal deze aanpak u opleveren?  Het zal u een stap dichter bij uw verkoop brengen.  Uw aanbod sluit immers perfect aan bij zowel de noden als de leefwereld van de klant.  Het gaat sneller, aangezien u geen weerstanden moet overwinnen.  Het zorgt voor een perfecte start of verder zetting van de relatie.

  Kortom, weerstanden voorkomen werkt steeds en zonder uitzondering eenvoudiger, sneller en beter dan weerstanden overwinnen!

Onderwerpen: Klantcontact, omgaan met weerstanden, onderhandelen.

Het zijn de dodelijkste vijanden van elke verkoper. Elke trainer, coach, manager, klant of verkoper zal het beamen. Stug vasthouden aan het eigen gelijk, zal u in om het even welke situatie meer kosten dan opleveren. En we bezondigen ons er allemaal aan.

Wat niet in onze kraam past...
Wat niet in onze kraam past, wijzen we af. Het is menselijk, om alles vanuit ons eigen perspectief te bekijken. Klanten lijken wel allemaal besmet te zijn, met deze hebbelijkheid. Ze hebben een idee, en wat we ook vertellen, hoe goed we het ook aantonen, ze blijven voet bij stuk houden, en lijken niet te horen wat we vertellen. We noemen dit weerstanden.

Indien u deze ervaring heeft, weet dan dat u het zelfde doet. Denk even terug aan de laatste verkooptraining die u volgde. Wat dacht u toen de trainer u iets wilde vertellen, dat niet in uw visie over verkopen paste? Heeft u die zaken echt proberen te gebruiken in uw verkoopgesprekken, of niet?

Een open visie op de werkelijkheid is natuurlijk niet mogelijk. We hebben allemaal onze achtergrond en ervaringen, die bepalen hoe we tegen de dingen aankijken. Net zoals iedereen om ons heen. Dit doorbreken, zowel bij uzelf als bij de klant, is waarschijnlijk de moeilijkste en belangrijkste opgave voor een verkoper.

Doorbreek de muur
Wanneer u deze muur wil doorbreken, dan liggen er achter die muur tal van schatten verborgen. U zal er opportuniteiten vinden waar u niet aan gedacht had, mogelijkheden zien die voordien onzichtbaar waren en een groeipotentieel vinden dat u niet voor mogelijk hield.
De muur doorbreken bij uzelf is moeilijk, maar niet onmogelijk. Een simpele regel volstaat.

Doe alsof u een volslagen leek bent op het gebied waarover gesproken wordt. Cijfer al uw kennis en ervaring voor enkele momenten weg, en bekijk de zaken met een frisse geest. Stel u open voor wat er wordt vertelt, en laat u meevoeren door de ander. Indien dit lukt (en geloof me, het lijkt simpeler dan het is), dan wint u steeds. U wint aan kennis, inzicht en begrip.

De muur van een ander doorbreken is zo mogelijk nog moeilijker. U kan de ander immers niet verplichten zijn visie even te parkeren. Wel kan u meegaan in zijn visie. Vragen stellen en begrijpen, samenvatten en uw begrip aangeven. Wanneer de ander echt het gevoel heeft begrepen te zijn, dan heeft u een behoorlijke kans, dat hij ook naar u zal luisteren en zal meegaan in uw visie.

De voordelen
De voordelen zijn legio. Twee open geesten die met elkaar spreken, vinden steeds een voordeel. Ze vinden een gemeenschappelijke grond om zaken te doen, ze bouwen vertrouwen op en inzicht in elkaars wensen, noden en mogelijkheden. Een echte samenwerking wordt mogelijk.

Meer dan dat, hoe vaker u dit probeert, hoe makkelijker het wordt. Hoe vaker u dit doet, hoe beter uw relaties met anderen worden, hoe sneller uw resultaten zullen toenemen, en - en vooral dit is belangrijk - u bouwt een routine op die uw resultaten structureel zal onderbouwen.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Psychologie.

Dat ervaringen sterker doorwegen dan alles wat u aan reclame bij elkaar kan schrijven, is inmiddels door iedereen geweten. Naarstig zoekt iedereen naar eenvoudige manieren om klanten een extra, memorabele ervaring te bieden.

Van de kleinhandelaar die bij de lancering van een nieuw snoepje een kommetje ‘gratis snoepjes' op de toonbank zet, tot de producent die gratis stalen gaat uitdelen aan stations en in de straten. (een idee dat overigens geboren is binnen de schoot van Sony bij de lancering van de walkman).

Maar de belangrijkste ervaring, in vakjargon de ‘customert experience', daarvan vergeten we vaak dat het de belangrijkste ervaring is die we klanten kunnen bieden.

Waar organisaties met ruime budgetten zich richten op een vlucht in een luchtballon, slipcursussen en dure VIP tickets, vergeten ze vaak die belangrijkste ervaring. Een niche die langzaamaan ontdekt wordt door kleinere organisaties.

In plaats van te investeren in dure eenmalige ervaringen, beginnen steeds meer kleinere organisaties zich te richten op de directe customer experience. Verzorgde bediening, excellent getraind personeel, vriendelijkheid, een gevoel van warmte...

Er is een experiment dat u eenvoudig zelf kan doen om de impact van deze aanpak te testen. Kies vijf van uw belangrijkste klanten uit, en draag uitzonderlijke zorg voor elk contact dat u met hen heeft. Bij levering, bel na de levering om te vragen als alles vlot verlopen is.

Bij een bestelling, stuur een bedank mailtje (of bel even om de klant te bedanken). Bij elk moment dat de klant u belt, zorg voor een enthousiaste en vriendelijke telefonische ontvangst... U weet vel, draag zorg voor al die kleine zaken.

Meet drie maanden later de evolutie van die klanten tegen de evolutie van andere klanten. Meet ook eens hoeveel extra klanten deze vijf klanten naar u hebben doorverwezen in vergelijking met anderen. U zal uw ogen niet geloven!

Indien u concrete voorbeelden wil, dan kan u regelmatig zaken vinden op deze pagina

Onderwerpen: Adverteren, Klantcontact, Psychologie.

Mogelijk denk je dat je manier van werken niet zo belangrijk is als het eindresultaat. (voor verkopers meestal omzet of marge). Hoe je het doet, kan je denken, interesseert niemand. Maar niets is minder waar. Je aanpak is de basis voor de resultaten van morgen.

Dit werd pijnlijk duidelijk bij een onderzoek dat we voerden bij een vijftigtal klanten van een middelgrote organisatie. We gingen op zoek naar de manier waarop de klanten hun leverancier ervaren hadden. De omzet was goed, de marge behoorlijk. Geen vuiltje aan de lucht?

Imago en geloofwaardigheid
Verkopers zijn de eerste en meest gekende contactpersoon voor de klant. Hun aanpak heeft een bijzonder grote impact op het imago van de organisatie. Waar onze klant dacht ervaren te worden als flexibel, ondersteunend en service gericht, bleken de klanten de verkopers (en dus de organisatie) in de eerste plaats te ervaren als opdringerig, rigide en voornamelijk op prijs gericht.

Enkele co-bezoeken leerden ons veel. De verkopers (voor het belangrijkste gedeelte betaald op basis van een omzet commissie) kozen de eenvoudigste weg, en probeerden de omzet te maximaliseren door een spel van prijs en overdreven beloftes van service en ondersteuning.

Het gevolg? Ondanks alle andere inspanningen van de organisatie op gebied van marketing, pr, logistiek... boden ze de klant een tegenstrijdig beeld van de waarden waar ze voor stonden. Op termijn zal zich dit wreken. 34 van de 50 klanten gaven aan actief op zoek te zijn naar een andere leverancier. 12 gaven aan over te stappen indien er zich een gelegenheid voordeed.

Hoe kan dit gebeuren?
De sales managers binnen de organisatie gaan zelden of nooit met de verkopers mee op pad. Jammer, zo hebben ze geen controle over het belangrijkste deel van het verkoopproces; het uitgedragen imago.

Verkopers leven in een sfeer van korte termijn denken (door overdreven nadruk op de maandomzet). Bijgevolg denken ze aan hun commissie van deze maand. En volgende maand? Dan staat de teller immers weer op nul!

Wat is het gevolg?
Het gevolg is eenvoudig; als verkoper kan je elke maand opnieuw op zoek naar nieuwe klanten. Er zijn weinig vaste relaties en het wordt elke maand moeilijker. Ook klanten spreken immers met elkaar.

Wil je op een aangenamere en eenvoudiger manier je bonus verbeteren? Zorg dan voor een goede relatie met je klanten. Overleg met je chef welke waarden en welk imago je moet uitdragen om een consistente communicatie naar de klant te verzekeren.

Toegegeven. Dit kost iets meer tijd de eerste maanden, maar zal je hopen extra omzet opleveren in de maanden en jaren die volgen!

Onderwerpen: aansturen, Klantcontact, Strategie.

Verkopen vandaag, is veel moeilijker dan enkele jaren geleden. Dat hoor ik in bijna elke training of lezing over verkopen die ik geef. Maar, wat mij betreft, geloof ik daar niets van. Verkopen is anders geworden, niet moeilijker.

Nieuwe tijden
De laatste decennia hebben we drie belangrijke evoluties doorgemaakt op diverse gebieden.

• Zo is er de communicatie revolutie, die ons eerst de fax, dan de gsm en de e-mail, websites, blogs, chat en zo vele andere mogelijkheden gebracht heeft. (weet je bijvoorbeeld hoe eenvoudig het is een klant te "bezoeken" met je webcam?
• Daarnaast is er een belangrijke mobiliteitsdevolutie geweest. De files worden langer en ondanks snellere wagens, zijn de reistijden langer geworden.
• En er is de informatie revolutie. Zo ongeveer elke informatie die je wens, is nu onder handbereik via het internet, via je netwerk of op andere manieren. Weet je dat je alle informatie van je klant tegenwoordig eenvoudig via je gms of pda kan bekijken, vlak voor je binnen gaat?

Zoals bij alle veranderingen lijken de zaken moeilijker te gaan, wanneer je de veranderingen niet ziet. O ja, je weet het wel, maar je ziet het niet echt. Je blijft op de oude vertrouwde manier werken, en probeert de nieuwe zaken er in te passen. Daarna sla je jezelf op de borst en zegt dat je mee gaat met je tijd.

Een voorbeeld
De kern van overleving en evolutie is niet intelligentie, het is aanpassingsvermogen. En dat wil zeggen, dat je je manier van werken volledig moet durven herdenken. Wanneer je blijft mikken op die vier (of zes, of acht) afspraken per dag die je manager wil hebben, dan zal verkopen inderdaad moeilijker worden. Wanneer je uitsluitend blijft spreken over je producten, diensten of wat dan ook (zaken die je klant reeds lang weet van je website), dan zal verkopen moeilijker worden.

Wat indien ik je vertel dat je makkelijk 20 face tot face afspraken kan hebben op een dag? Iedereen heeft tegenwoordig een webcam en een msn account. Hiermee kan je op een halve dag 20 face to face gesprekken voeren, zonder tijd te verliezen met reizen. De andere halve dag kan je die klanten bezoeken, waar je in de laatste fase van de verkoop zit. Ijn plaats van tien maal per jaar de deur plat te lopen bij je klanten, bezoek je ze twee maal per jaar en spreek je ze twintig maal per jaar via de webcam.

Doe er iets mee
Het is misschien een eenvoudig voorbeeld, maar de impact ervan is enorm. Nieuwe tijden (veranderingen dus) bieden enorme mogelijkheden. Je kan reageren op drie manieren op alle veranderingen om je heen;

1. Je kan ze negeren en stug volharden in je oude routine. Leuk, maar het zal 100% zeker leiden tot je ondergang.
2. Je kan afwachten en kijken hoe anderen dit aanpakken en het daarna voorzichtig overnemen. Leuk, maar je zal steeds op de tweede plaats komen, je loopt een achterstand op.
3. Je kan nadenken en kijken hoe je deze veranderingen in je eigen voordeel kan gebruiken. Dit geeft je een voorsprong en de kans om je bij de absolute toppers te scharen.

Zoals steeds, de keuze is aan u. Wil je verkopen moeilijker maken? Of kies je er voor om van verkopen een klaterend succes te maken.

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact.

Vooral wanneer we het over acquisitie hebben, maar ook wanneer we over een nieuw project bij bestaande klanten spreken, hebben we regelmatig over een kwalificatie proces. We moeten de klant/prospect kwalificeren. Hoe groot is zijn interesse? Wil hij echt tot een aankoop over gaan? Heeft hij voldoende draagkracht? Zal hij tijdig betalen? Wie zal uiteindelijk de eindgebruiker zijn? Wie zijn de concurrenten? Binnen welke tijdsspanne zal er een beslissing genomen worden? Wie neemt de beslissing?

Het kwalificatieproces is een vast - en essentieel - onderdeel van het opstarten van een verkoopproces. En het is belangrijk. Het zal bepalen hoeveel energie en tijd je zal besteden aan die bepaalde prospect of dat specifiek proces. Tijd nemen om dit gedeelte van de verkoopcyclus correct af te handelen, zal je veel opleveren. Hier bepaal je immers welke projecten en klanten je prioriteiten zijn. Fouten in dit stadium zullen je later zuur opbreken.

Maar we vergeten bijna steeds dat niet enkel wij de prospect of klant kwalificeren. De klant doet het zelfde met ons. Hij zal ook antwoorden zoeken op enkele vragen in verband met leveranciers. Kan ik deze leverancier vertrouwen? Zal hij in staat zijn te leveren wat hij beloofde? Heeft hij ervaring met dit soort projecten? Zal hij prijsverhogingen doorvoeren? Geeft hij correcte informatie? Is het aangenaam en eenvoudig werken met hem? Kunnen we contact nemen met anderen in de organisatie? Hoe snel zal hij reageren ingeval we hulp nodig hebben? Wat is de kwaliteit van het aanbod? Welke problemen hebben anderen met dit aanbod?.....

Je komt drie types verkopers tegen. Je hebt hen die alle mogelijke informatie over de klant willen verkrijgen. Het komt hebberig op klanten over en boezemt geen vertrouwen in. Je hebt die verkopers die zoveel mogelijk over zichzelf willen vertellen. Het zorgt ook voor een groot wantrouwen, er is immers geen interesse in de klant. En ten slotte heb je die verkopers die het doen zoals goede verkopers betaamt. Ze luisteren, stellen vragen en geven open informatie over hun eigen aanbod, vaak met referenties en voorbeelden.

Wil je een geslaagd kwalificatieproces? Denk dan aan de volgende regels;

• Begin met naar je klant te luisteren. Hierbij zal je 90% van de nodige informatie reeds krijgen. De rest kan je vragen.
• Lok vragen uit bij je klant, zodat je de informatie over jezelf kan geven als antwoorden op vragen.
• Bespreek dan (en vertel in je eigen woorden) hoe het eindresultaat er uit zou kunnen zien. Waar mogelijk, stoffeer dit met voorbeelden en referenties.
• Vraag je klant vervolgens wat hij er van denkt en welke valkuilen hij ziet. Bespreek mogelijke oplossingen.

Op die manier laat je elkaar toe de wensen, noden en mogelijkheden in te schatten. Je kwalificatieproces zal beter verlopen, sneller en correcter. En ook de klant heeft de mogelijkheid om jou en je organisatie op waarde te beoordelen.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Tips.

Heb je ooit het gevoel, dat klanten denken "alle verkopers zijn het zelfde, uiteindelijk kiezen we dus voor de beste prijs"? Indien je dit gevoel hebt, dan sta je niet alleen. Een korte ondervraging van deelnemers aan trainingen, leerde mij dat ongeveer 90% van de verkopers regelmatig met dat gevoel te kampen heeft.

Hoe komt dat?

Wel, laten we eerlijk zijn, we leveren zo ongeveer allemaal het zelfde als onze concurrenten. (Marketeers horen dit -terecht - niet graag, maar indien je het standpunt van de klant inneemt, dan merk je al snel dat de verschillen vaan miniem zijn.

Komt daar nog bij, dat we allemaal de zelfde standaard manier van verkopen hebben; openen (een klein praatje over koetjes en kalfjes) een agenda voorstellen, een behoeften onderzoek en afsluiten. Je mag dan wel denken dat je anders bent, maar voor de klant klinkt het allemaal het zelfde.

En ook geven we allemaal de zelfde brochures af, de zelfde computergemaakte offertes....
Ik kan nog wel even door gaan, maar het komt er steeds op neer, dat we in de ogen van de klant gelijk zijn. De verschillen zijn minimaal. Vaak zijn verkopers (en vooral managers en marketeers) het hier niet mee eens. "Wij zijn anders" roepen ze in koor. Ze hebben gelijk en ongelijk.

Ze hebben gelijk, wanneer ze het bekijken vanuit hun standpunt. Ze hebben ongelijk wanneer ze het bekijken vanuit het standpunt van de klant. Jammer, maar uiteindelijk is het de klant die beslist. Zijn realiteit is allesbepalend.

Wat kan je er aan doen?

Hoe kan je deze gelijkheidsparadox doorbreken? Hoe kan je er echt uitspringen en een duidelijk verschil maken? Uiteindelijk is het niet zo moeilijk. Los van alles wat een organisatie kan doen om een verschil te maken (en ook dat kan zeer eenvoudig, maar dat is een ander verhaal) kan je als verkoper heel veel doen, met weinig inspanningen. Ik geef je graag drie tips mee, die je volledig zelf in handen hebt;

1. Toon eens echte interesse in je klant; vraag een rondleiding in het bedrijf van je klant, vooral met aandacht voor die aspecten waarbij jouw aanbod wordt gebruikt. Door een half uurtje extra te investeren in je klant, bereik je veel. Je toont een echte betrokkenheid en interesse. Je begrijpt de noden van je klant veel beter, je kan een beter aanbod maken....
2. Neem meer en vaker een persoonlijk contact met je klant. E-mail, fax, bel, schrijf eens een brief, stuur eens een boek op over de persoonlijke interesses van je contactpersoon....
3. Netwerk bij je klant. Vraag je contactpersoon je bij anderen in zijn organisatie te introduceren en leer ze kennen. Je informatie wordt beter onderbouwd en breder. De impact die je hebt bij je verkoopgesprekken wordt veel groter. Je wordt met andere woorden een beetje een deel van hun team.

Waarom doen we het niet?

Het zijn geen grote geheimen. Met even nadenken, weten we allemaal dat dit een betere manier van werken is. Waarom doen we het dan niet? Hiervoor zijn meerdere verklaringen te vinden. Maar los van alle excuses zijn er waarschijnlijk twee echte redenen;

• We hebben angst om iets nieuws te proberen. Deze angst rationaliseren we in een reeks logisch klinkende argumenten zoals; dit neemt te veel tijd in beslag (niets is minder waar, dit werkt zelfs sneller) Of nog, dit zullen klanten niet waarderen, ook hun tijd is beperkt. (klanten zoeken de best mogelijke informatie en oplossingen. Dit neemt bij hen juist minder tijd in beslag en profileert jou bij hen als een absoluut waardevolle contactpersoon). Dit mag niet van mijn chef (zinloos, je chef wil goede en structurele resultaten. Alles wat hiervoor zal zorgen, doet jou stijgen in zijn of haar achting).
• We weten niet goed hoe we dit moeten aanpakken. We hebben diverse trainingen doorlopen, die ons allemaal leren wat wel en wat niet kan. Alles wat daar buiten valt, is onbekend terrein. Iet proberen wat we niet kennen, zorgt steeds voor een gevoel van onbehagen en onzekerheid. Maar denk even na. Wat kan je verliezen? Niets!

Wil je echt een verschil maken? Onderzoek je aanpak dan eens en probeer deze of andere manieren om een echt verschil te maken. Je zal merken dat je resultaten snel zullen stijgen en - ook mooi meegenomen - dat je jezelf er beter bij zal voelen!

Wil je meer van dit soort tips? Vanaf augustus kan je ze downloaden op je mp3 speler, je telefoon of andere machines. Wil je een berichtje ontvangen over waar en wanneer je ze kan vinden? Geef dan hier je e-mail adres op

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact.

Een negatieve economische groei in de eurozone, slechts vooruitzichten in Amerika... Van het optimisme van enkele maanden geleden is nog maar weinig overgebleven. Telkens als dit spook opduikt, komen verkoopafdelingen – en bijgevolg verkopers – zwaar onder druk te staan om meer en beter te presteren. Paniek sluipt nader, bij mensen en organisaties.

Maar op zich hoeft het helemaal geen probleem te zijn. Ook in moeilijke tijden zijn er altijd mensen en organisaties die floreren. En dat in dezelfde omstandigheden waarin anderen ten onder gaan. Dat kan ook voor u het geval zijn. Alles wat u moet doen, is uzelf twee belangrijke vragen stellen.

• Hoeveel van uw klanten geven u al hun business, die je redelijkerwijze kan verwachten?
• Hoeveel van uw klanten zullen u graag (en liefst spontaan) als referentie opgeven aan hun collega’s?

Natuurlijk is het stellen van de vragen nog niet de oplossing. Maar het is een begin, een eerste aanzet. Een startpunt om uw strategie voor de toekomst te bepalen. Het is immers veel makkelijker om bij bestaande klanten meer omzet te realiseren. Bovendien zal u sneller een nieuwe klant maken via uw netwerk (referenties) dan via koude acquisitie.

Een gezonde strategie

Een gezonde strategie zicht zich op deze twee elementen. Vreemd genoeg moet u, om deze twee zaken te realiseren, maar één actie ondernemen: “Koester uw klanten in alle omstandigheden”. Zorg dat ze zich thuis voelen bij uw organisatie. Stel ze echt op de eerste plaats (en niet enkel in slogans!).

U kan denken dat dit een zaak van uw organisatie is en niet iets voor verkopers. Maar dan heeft u het mis! Als verkoper bent u meer dan het gezicht van uw organisatie. U bent de bemiddelaar, de communicator, de informatiebron. Uw reactie op vragen, wensen, opmerkingen en klachten van klanten is allesbepalend voor de indruk die uw klant van uw organisatie heeft.

Wat wil dat zeggen?

Dit wil niet zeggen dat u het steeds met de klant eens moet zijn. Dit wil wel zeggen dat u uw aanpak moet afstemmen om een consequente zorg voor uw klant te realiseren. Klanten omschrijven dit in vijf kernbegrippen:

• Eerlijke en correcte informatie geven.
• Verantwoordelijkheid nemen voor de missers die elke organisatie weleens begaat.
• Duidelijke interesse in de klant en zijn noden, los van het eigen aanbod.
• Aandacht voor het ganse bedrijfsgegeven van de klant.
• Inzicht in de mogelijkheden van de klant

Denkt u er even rustig over na. Indien u deze zaken op een correcte manier kan invullen, zal u merken dat ook u kan floreren in moeilijke tijden.

Heeft u nood aan extra kennis? U kan altijd gratis intekenen op de wekelijkse tips die verkopers en managers helpen om steeds vooraan te staan, bij de top van hun vakgebied. U kan op deze pagina enkele gratis nieuwsbrieven ontdekken

Onderwerpen: Concurrentie, Klantcontact, Strategie.

Succes in verkopen heeft niet zozeer veel te maken met wat je kent, als wel met wie jou kent en hoe goed je er in zal slagen jezelf kenbaar te maken aan anderen.  Een kleine rondvraag bij een training afgelopen week bracht een leuke samenhang aan het licht tussen de verkoop resultaten en hoe goed anderen jou kennen.

Ik vroeg aan twee groepen uit de zelfde organisatie hoe vaak ze spontaan werden opgebeld door klanten en door prospects (klanten die ze nog niet kenden, doch die hun telefoonnummer van anderen hadden gekregen).  En wat blijkt?  Je kan deze cijfers bijna één op één vergelijken met de verkoopresultaten!

Geïntrigeerd ging ik verder zoeken naar verbanden.  Maar ik kon geen overeenkomst vinden op vlak van assertiviteit, ervaring, de tijd dat men in dienst was...  Enkel kon ik de directe samenhang vinden met het feit of men al dan niet spontaan door klanten en prospects werd gebeld.

Waarom zou de klant naar u toe komen?

Logisch, zal u zeggen.  Verkopen is eenvoudig indien klanten zelf op je af stappen.  Dat was ook de reactie van de toehoorders bij een lezing gisteren avond.  En weet u wat?  U heeft volledig gelijk!  Verkopen is inderdaad een stuik eenvoudiger indien klanten spontaan bij u komen aanbellen.  Maar laten we dit even analyseren.  Hoe komt het klanten naar u toestappen?

Klanten komen spontaan bij u aankloppen, omdat ze vertrouwen in u hebben, en u als de ideale partner zien.  Dit gevoel kunnen ze hebben omdat ze u kennen en reeds zaken met u deden.  Of dat kunnen ze hebben, indien een andere hun naar u verwezen heeft.  Omdat een van hun vrienden of collega’s u als “lead” aan hun heeft doorgegeven.

Hoe wordt u een “gegeerd goed”?

De eerste stap is natuurlijk dat men u kent.  En op dat gebied hebben we geluk. Elke verkoper heeft wel een aantal mensen die hem of haar kennen.  We noemen ze contactpersonen.  Maar ook hier is de wet van grote getallen van toepassing.  Hoe meer mensen u kennen, hoe meer mogelijkheden om een doorverwijzing te bekomen.

De tweede stap is, van uw contacten ambassadeurs te maken.  Uw contacten dermate te dienen en te ondersteunen, dat men het zelfde voor u zal doen.  Het is een vaste wetmatigheid.  De eerste stap is aan u.  Geef u contacten een reden om u spontaan aan te bevelen.  Stel uw netwerk voor hen open, bezorg hen leads, help hen bij de uitdagingen waar ze voor staan (ook al brengt u dat niet direct iets op), wordt hun steun en toeverlaat.

De derde stap is uw contacten activeren.  Dat is – net als afsluiten in de verkoop – voor velen de moeilijkste stap.  Vraag er naar.  Wees direct, open, respectvol en eerlijk.  Vraag eenvoudig; “Weet u nog mensen die zouden kunnen profiteren van mijn aanbod?”.  En bedank elk contact dat je hebt voor de doorverwijzingen die je krijgt.  Stuur ze een mailtje, bel ze of zoek ze op en bedank ze.  Geef hun erkenning voor hun hulp.

Wat zal het u opbrengen

Het resultaat zal zijn dat verkopen ook voor u eenvoudig wordt; de klanten zullen op u toestappen.  Het lijkt een ideale oplossing, nietwaar?  Maar denk er aan.  Dit zal je morgen geen extra verkopen opleveren, en ook overmorgen niet.  Deze aanpak werkt uitzonderlijk goed, zelfs over verschillende jobs bij verschillende bedrijven heen.  Maar het is lange termijn werk.

Met deze aanpak zal u een persoonlijke “waarde portefeuille” opbouwen.  Het is uw spaarkapitaal als verkoper.  U kan er voor kiezen om het direct te spenderen (en steeds een klein saldo over te houden) of om het te laten cumuleren, en er jarenlang van te genieten.  Het is de grootste waarde die u als verkoper heeft!

Onderwerpen: Klantcontact, Netwerken, Strategie.

Wat is het verschil tussen verkopers die hun nieuwe klanten steevast winnen vanuit hun netwervingsactiviteiten en verkopers die hier minder goed in zijn of minder aandacht aan schenken? Een belangrijke vraag. Of, indien je de vraag anders wil stellen, wat doen top netwerkers anders dan anderen?

Je kan gaan zoeken naar de manier waarop ze het aanpakken, wat ze zeggen en hoe ze zich gedragen. Maar daar kom je niet zo ver mee. Bij sommigen kan je direct zien welke boeken ze gelezen hebben, bij anderen merk je soms verfrissende ideeën. Maar een ding staat vast. Top netwerkers verschillen veel van elkaar in hun aanpak.

Maar je kan drie duidelijke dingen herkennen die ze allemaal, steevast, keer op keer doen. Drie dingen die er voor zorgen dat ze belangrijke resultaten boeken. Drie zaken die ook jij kan doen om je netwerkinspanningen te laten renderen.

Ze scheppen emotionele verplichtingen

Top netwerkers bieden waarde, direct en zonder meer. Wanneer ze een target ontdekken (iemand die belangrijk zou kunnen zijn in hun netwerk, dan zorgen ze er voor de ander iets te bieden. Ze maken een belofte om iets te doen waar de ander wat aan heeft. En – nog belangrijker – ze houden zich aan deze belofte. Op zeer korte termijn.

Dit schept een sluimerende emotionele verplichting bij de ander. Ze bouwen op deze manier geloofwaardigheid en respect op. Ze geven de ander een reden om contact te houden. Een uiterst belangrijke eerste stap.

Ze houden contact

Een tweede stap, is contact te blijven houden. Doe je dat niet, dan zijn al je inspanningen verloren. Op diverse manieren (telefoontjes, e-mails, een brief, een fax, een relatiegeschenkje....) houden ze regelmatig contact met allen in hun netwerk.

Netwerken gaat verder dan louter opportunisme. Het is meer dan een eenvoudig beroep doen op anderen wanneer je iets nodig hebt. Het is een lange termijn strategie, om je resultaten, je carrière en je leven naar een hoger niveau te tillen. Zelfs wanneer je mensen – op dit moment – niet nodig hebt, moet je er voor zorgen dat je contact actueel blijft.

Ze doen het

Maar het grootste verschil tussen de top netwerker en de modale netwerker, kan je vinden in de actie gerichtheid. De toppers doen het gewoon. Want laten we eerlijk zijn, we weten allemaal ongeveer hoe het moet, maar diegenen die succes hebben, ondernemen actie. Ze doen het gewoon.

Wil je resultaat hebben met netwerken, doe het dan! Begin er aan. Vandaag nog!
Wil je meer weten over netwerken? Hier kan je weldra extra informatie vinden

Onderwerpen: Klantcontact, Netwerken, Psychologie.

Neen, geen psychologische vraag naar hoe je tegen je zelf aankijkt, maar wel een vraag die je jezelf moet stellen wanneer je naar een klant toe stapt. Wat maakt jou en je aanbod voor de klant aantrekkelijk?

Weten wat een klant of prospect aantrekt in jou aanbod, kan je helpen een uitzonderlijk goede indruk te maken. Je kan deze punten immers accentueren en op de voorgrond plaatsen. Een beetje zoals een make-up specialist(e) er in slaagt om het uiterlijk van een acteur perfect bij zijn of haar rol te laten passen.

En dat is niet onbelangrijk. Het zorgt voor een goede eerste indruk. Het schept vertrouwen. Het laat je klant weten dat je kan bieden wat hij zoekt. Allemaal positieve zaken, die je zullen helpen sneller tot een, deal te komen.

Hoe weet je nu wat jou aantrekkelijk maakt bij je klanten of prospects. Ja kan het natuurlijk vragen, maar daarmee doe je het effect van de make-up voor een groot deel teniet. Je moet er dus op een andere manier achter zien te komen. Ik geef je graag enkele tips;

• Onderzoek de redenen waarom een klant kiest voor een bepaalde leverancier. Wat zijn de kernfactoren die deze beslissing sturen op emotioneel, financieel en productiviteitsniveau?
• Welke zijn de kernwaarden die je klant (zowel je contactpersoon als zijn organisatie) propageren? Hoe kan je hier aansluiting bij vinden?
• Wat doe jij anders dan anderen? En – zeer belangrijk – is dit belangrijk voor je klant?
• Op welke manier zal men je aanbod gebruiken? Welke zaken verwacht men op dat vlak en kan je daar een extra bieden?
• Hoe belangrijk is snelheid en reactie tijd? Indien men steeds een snel antwoord wel, kan je daar een verschil maken?

Denk er grondig over na. Hoe kan jij je make-up verzorgen, zodat je er in de ogen van de klant als meest aantrekkelijke aanbieder zal uit zien? Het antwoord kan best van klant tot klant verschillen. Dat is niet erg. Een goed klantendossier en een degelijke voorbereiding helpen je om op deze manier van elk contact een succes te maken!

De uitgebreide video blog hierover zal vanaf einde deze week beschikbaar zijn op deze pagina.

 

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Leermomenten.

Er is een eenvoudige manier om een echte communicatie met je klant op gang te brengen.  Er is een zeer eenvoudige manier om uit het “rollenspel” van verkoper-aankoper te stappen en snel tot een echte relatie te komen.  Het is niet moeilijk, maar vraagt enige moed.

Wat is een echte communicatie

Een echte communicatie met je klant wil zeggen dat je kan spreken over de noden van de klant in functie van je aanbod.  “Maar dat doen we toch elke dag!” zal je zeggen.  Wel, ik ben het er niet mee eens.  De doorsnee verkoper stapt zonder het te beseffen in het rollenspel van verkoper tegenover aankoper en komt zelden tot een echt gesprek van mens tot mens.

We hebben allemaal snel de neiging om uit te gaan van vooropgestelde patronen.  Eens je hieraan hebt toegegeven, is het moeilijk om er uit te stappen.  Je blijft rondjes draaien rond elkaar en komt uiteindelijk terecht in de verwachtte discussie over de voorwaarden van een samenwerking (prijs, levertermijnen, verpakking….)

Het patroon doorbreken

Wat kan je doen om het gesprek een andere wending te geven?  Hoe kan je dit patroon doorbreken en zorgen dat je wel een echt gesprek hebt?  Eenvoudig, provoceer je klant om na te denken in functie van jouw aanbod.

Provoceren?  Jawel!  Er is niets fout mee, zolang je er voor zorgt nooit de persoon te provoceren, maar enkel de manier waarop zijn organisatie omgaat met de dingen die jij aan te bieden hebt.  Vriendelijk, respectvol voor de persoon.  Maar wel duidelijk.  Dit doe je best door een vraag te stellen.

Een gezonde provocatie

Een gezonde provocatie, is een provocatie die aanzet tot nadenken en niet tot defensief gedrag.  Defensief gedrag lok je uit door de ander of zijn organisatie in twijfel te trekken.  Nadenken lok je uit door een vraag te stellen.

Sta me toe u enkele voorbeelden te geven; “Wat zou u er van denken om uw resultaten te verdubbelen?”  “Hoe zou u het vinden om zonder voorraden te werken?”  “Wat zou u denken van een oplossing die u 75% kan besparen?”

Deze vragen trekken de kwaliteiten van de aankoper of zijn organisatie niet in twijfel.  Wel laten ze de ander nadenken over een mogelijkheid die ze voordien als onmogelijk gezien hadden.

Het vervolg

Het gevolg van een provocerende vraag is in het beste geval een stilte van enkele seconden, gevolgd door een wedervraag. (“100%, hoe kan dat?”  “Zonder voorraden?  Dat kan toch niet” “75% en met welk mirakel wil u dat realiseren”).  De stilte is goed.  Onderbreek ze niet.  De klant doet nu wat je wil: nadenken!

De wedervraag is exact wat je wil.  Je krijgt nu immers de kans om de kwaliteiten van je aanbod voor te stellen, op verzoek van de klant.  En mensen luisteren nu eenmaal veel beter naar antwoorden op vragen die ze je stellen dan naar informatie die je spontaan zal geven. (Wil je meer weten over de achtergrond hiervan, dan kan u dit nalezen in het boek “virale verkooptechnieken”)

Het resultaat

Het resultaat is dat je nu een echt gesprek van mens tot mens hebt.  Je wakkerde een gevoel van “ongeloof” aan bij de klant.  Hij is nu nieuwsgierig naar wat je te vertellen hebt en staat open om nieuwe oplossingen te overwegen.  Precies de gemoedsgesteldheid die je nodig hebt om een open gesprek van mens tot mens te voeren!

Extra: Vanaf vandaag kan u deze blog ook bekijken als video blog via deze pagina

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Psychologie.

Het is een belangrijke vraag. Hoe groot is jouw deel van de koek? Bij je klanten, in de sector waarin je werkt, in de markt waarin je opereert. Het is een van de laatste opdrachten in het salesperiment. Onderzoek hoe groot jouw deel van de koek is. En dat onderzoek kan je voor grote verrassingen plaatsen.

Je deel is kleiner dan je denkt.

We maakten vooraf een inschatting van het aandeel in gebruik dat de deelnemers aan de klanten leverden. Bij maar liefst 32% van de klanten dacht men 100% van de koek te hebben. Gemiddeld kwamen de schattingen vooraf op 48% marktaandeel bij de belangrijkste klanten.

Maar na controle, bleek dat de werkelijkheid er anders uitzag. Uiteindelijk had men slechts bij 7% van de klanten het totale aandeel in de aankopen. Gemiddeld slechts 29%. Veel minder dan gedacht dus.

Meer van de koek

De plaats waar je het snelst meer omzet kan behalen, is bij je vaste klanten. Ze kennen je, ze vertrouwen je en je hoeft geen moeilijk en langdurig traject meer te doorlopen, voordat men je als leverancier zal aanvaarden.

De belangrijkste hinderpaal om meer omzet bij bestaande klanten te realiseren, wel dat zijn we zelf. Vaak denken we een groot deel van de koek te hebben. Doch dit is zelden waar. Meestal – zeker bij grotere klanten – zijn er afdelingen, departementen of personen, die hun bestellingen bij andere leveranciers plaatsen. Uit gewoonte, uit vriendschap, om diverse redenen.

Hoe dichter je aanbod aansluit bij “verbruiksgoederen”, hoe groter de kans dat er parallel wordt gekocht bij andere leveranciers. Hoe groter je specialisatie, hoe kleiner de kans. Wil je een groter deel van de koek? Dan moet je op speurtocht bij je bestaande klanten.

Hoe pak je het aan

Het is eenvoudiger gezegd dan gedaan. Het kost niet veel tijd, maar vergt wel de moed om je klanten er op aan te spreken. Je beste contactpersoon voor dit soort speurtochten is meestal de receptionist(e), de secretaresse of een andere coach die je bij je klant hebt.
Vraag hem of haar wie er nog gebruik maakt van jouw aanbod. Stap dan naar de aankoopafdeling toe. Vraag hen om je naar de betreffende personen te verwijzen en stap naar ze toe.

De resultaten

De afgelopen weken konden de deelnemers ervaren, dat je door deze aanpak snel bijkomende omzet kan realiseren. Maar er is een belangrijker punt. Je verankering bij die klant wordt steviger. Je netwerk wordt groter. Het vertrouwen neemt toe. Je hebt de deur voor je concurrenten weer wat steviger op slot gedaan.

Onderwerpen: Experiment, Klantcontact, Strategie.

In het kader van virale verkooptechnieken (de nieuwe aanpak die we bij het house of Imagination uitwerkten) hebben we een nieuwe stap toegevoegd aan het saleperiment. We hebben met de deelnemers onderling afgesproken dat ze elkaars aanbod kort zouden voorstellen aan hun beste klanten indien de gelegenheid zich voordeed.

Zo stelde een verkoper van industriële machines zijn contactpersoon voor om even contact te hebben met een verkoopster van Kantoormaterialen, bij een andere klant stelde hij voor om eens contact op te nemen met weer een andere collega.

Zes verkopers die allemaal zes andere verkopers voorstellen. Een sterk endorsement! Ik moet toegeven. Enkele deelnemers aarzelden om deze techniek toe te passen. Maar de resultaten liegen er niet om. Van de 36 introducties die zo gedaan werden, zijn er 29 afspraken gemaakt.

En het zijn niet zomaar afspraken. Het zijn indirecte referenties. Naast deze methode hebben we nog enkele andere technieken gebruikt om nieuwe klanten te benaderen en het netwerk bij bestaande klanten uit te bouwen.

De eerste afspraken waren alvast veelbelovend. We houden u op de hoogte.

Onderwerpen: Experiment, Klantcontact, Strategie.

In de zes weken dat we bezig zijn met het salesperiment, is het de deelnemers pijnlijk duidelijk geworden welke kansen verkopers dagelijks laten liggen. De gedrevenheid die een goede verkoper kenmerkt, werkt immers ook tegen hem. Sta me toe dit even uit te leggen.

Als verkoper wil je resultaten! Daarom kijk je steeds uit naar alle mogelijke opportuniteiten. Je volgt leads op, legt contacten, zoekt naar openingen en mogelijkheden… Dit proces vraagt tijd, tijd die beperkt is. Werken met een brede focus (overal zoeken naar mogelijkheden) werkt juist omwille van deze beperkte tijd zeer beperkend. Het gevolg is dat we snel tevreden zijn.

Snel tevreden zijn.

Natuurlijk ben je gedreven om meer te realiseren. Maar kijk eens naar je eigen klantenportefeuille en noteer eens hoeveel contactpersonen je echt kent binnen een organisatie. Ik bedoel niet dat je alle namen die in je klantendossier staan moet optellen, maar wel die contacten die je echt kent!

Je zal merken dat je bij de meeste klanten slechts over één echte contactpersoon beschikt. Zodra we die persoon kennen, echt kennen, en er een goede band mee hebben, zijn we tevreden. We zoeken voor onszelf tal van excuses om niet verder in de organisatie door te dringen: "Ik wil mijn contactpersoon niet passeren," "Ik wil de relatie niet in gevaar brengen," “Het loopt nu lekker, ik wil het risico niet lopen om… ," "Ik heb al zo weinig tijd en de relatie is goed."

Twee risico’s

Deze aanpak brengt twee risico’s met zich mee. En geloof me, op een dag zullen deze de kop opsteken. Zonder uitzondering.

Ten eerste; wat doe je indien je contactpersoon vertrekt? Mensen blijven gemiddeld 5 jaar op een functie zitten. Daarna worden ze verplaatst of gepromoveerd binnen de organisatie, of ze vertrekken op zoek naar nieuwe horizonten. Je kan je werk van vooraf aan opnieuw beginnen. En je moet starten met een handicap: nieuwe meesters, nieuwe wetten. De nieuwe contactpersoon zal immers zichzelf willen bewijzen en de leveranciersselectie helemaal opnieuw beginnen.

Ten tweede; door een organisatie niet in de breedte te bewerken, laat je openingen voor je concurrenten. Leven en laten leven is mooi en natuurlijk moet je de zon in het water laten schijnen. Maar indien een klant de ervaring heeft met twee leveranciers, zal er steeds en zonder uitzondering een intern dispuut optreden en zullen leveranciers tegen elkaar afgewogen en uitgespeeld worden. De persoonlijke relaties tussen verkopers en hun contacten spelen hierbij een belangrijke rol. Uiteindelijk zal er gekozen worden voor één van de twee als “hofleverancier”. En die keuze kan je meestal voorspellen door een optelsommetje te maken van de contactpersonen die beide leveranciers hebben. Nog los van dit gegeven, mis je een belangrijk deel verkopen die je sneller kan realiseren dan door nieuwe klanten te zoeken.

Vereng je focus

Neem de tijd en vereng je focus even tot je belangrijkste klanten. Ik weet wel dat dit beangstigend is voor verkopers. Maar neem de tijd om je klanten volledig in kaart te brengen. Het zal je twee belangrijke zaken opleveren.

Het is een valnet voor het geval je contactpersoon vertrekt. En het zal je op korte termijn extra omzet opleveren. Het is de belangrijkste vorm van risicobeheer die een verkoper kan opzetten.

Onderwerpen: Experiment, Klantcontact, Strategie.

Succes, zoals ik in een vorige blog reeds aangaf, heeft alles te maken met focus. Met je tijd en energie te investeren in dien zaken die renderen. Dat het in verkopen niet anders is, heeft afgelopen week bewezen.

In een eerste fase van het salesperiment hebben we gezocht naar de juiste klanten (wie twijfelt aan het belang hiervan kan ik dit boek van harte aanbevelen). De juiste focus gezocht, waarop we onze inspanningen zouden richten. Nu zoeken we naar die inspanningen, die het meeste resultaat zullen opleveren. Daartoe zijn de deelnemers begonnen met een zoektocht naar de interne werking van de organisatie, naar de juiste “drukpunten” om hun inspanningen op te richten.

Deze week zochten we naar de interne processen van de organisatie. Hoe komt men tot een aankoopbeslissing, wie is er bij betrokken en wie zijn deze mensen. Het lijken evidente vragen. En dat zijn ze ook! Maar de werkelijkheid staat vaak heel ver van de theorie. Dat bleek toen we de gegevens van tien referentieklanten per deelnemer vergeleken. Op 70 klanten (10 per deelnemer) ontdekten we in alle gevallen (jawel, 100%!) dat de gegevens die we voordien noteerden in meerdere of mindere mate afweken van de werkelijkheid.

Met andere woorden, zeven ervaren verkopers besteden een deel van hun energie bij hun 10 belangrijkste klanten op de verkeerde plaats. Zonde van de tijd. Het mag dan voor mij geen grote verrassing geweest zijn, voor hen was het dat alleszins wel!

Wat voor impact heeft dit op de verkoopinspanningen? Een enorme impact. Laat ik u een voorbeeldje geven. Katja's vaste contactpersoon bij een van haar topklanten had steeds aangegeven zelf verantwoordelijk te zijn voor aankoopbeslissingen. Hij plaatste zijn handtekening onder de contracten, hij besprak de wensen en noden met haar. Door in het kader van de opdracht van afgelopen week contact te zoeken met andere mensen, hoger in de hiërarchie, blijkt dat de man wel zijn handtekening mag plaatsen, doch enkel na interne goedkeuring door een directielid (de financiële directeur). Deze persoon neemt de eindbeslissing op basis van de input van haar contactpersoon en anderen in de organisatie.

Katja heeft de moeite genomen om met alle betrokkenen te gaan spreken en hen te leren kennen. En enkel door deze eenvoudige oefening, wordt hetgeen ze altijd al wilde realiseren – een raamakkoord voor minimaal een jaar – plotseling wel bespreekbaar. Iets wat haar contactpersoon altijd afgehouden heeft onder het mom van onwil van de organisatie.
Eigenlijk wenste de organisatie één vaste partner met strikte afspraken (voor hen een behoorlijke besparing in tijd, processen en administratie). Maar dit zou de positie van haar contactpersoon ondergraven hebben. Vandaar zijn afwijzing hiervan.

En zo heeft elke deelnemer gelijkaardige verhalen. De belangrijkste conclusie was dat zaken die vaak onbespreekbaar leken, dit enkel waren voor de contactpersonen. En zoals de meeste verkopers, hadden ook zij slechts een beperkt aantal contacten, waarvan er één het belangrijkste was.

Wil je sneller tot resultaten komen? Dan bestaat er een eenvoudige weg: neem meer tijd om je klant (en niet enkel je vaste contactpersoon) te leren kennen. Ga op onderzoek uit. Spreek met zoveel mogelijk voor jouw relevante personen. Wie zijn dat? Daar moet je zelf achter komen. Ga op ontdekkingsreis bij je klant. Zoek naar de schatkaart; het organogram, de beslissingsbevoegdheden en de informele beslissingsstructuren!

Onderwerpen: Experiment, Klantcontact, Tips.

De meeste verkopen (naar schatting meer dan 85% van alle aankopen) gebeuren niet wanneer de verkoper met de klant spreekt, maar op een ander moment. Meer bepaald op dat moment dat men de “nood” aan je aanbod voelt. Mogelijk zou “behoefte” een beter woord zijn. Maar het resultaat is hetzelfde.

Hierin kan je nogmaals ontdekken dat actief verkopen zelden lukt (behoudens er een directe nood is). Maar dit neemt het belang van de verkoper niet weg. Integendeel, het onderschrijft het absolute onmisbare belang van elke verkoper.

Wanneer koopt men?
Klanten kopen wanneer er een nood of behoefte actueel wordt. Ook al weet men maanden van tevoren dat men voor een investering staat. Ook al ontvangt men verschillende verkopers, schrijft men tenders uit of bezoekt men diverse leveranciers. Zolang de behoefte niet echt actueel is, zal men niet tot aankoop over gaan.

Dan komt het moment dat men echt gaat aankopen. En deze beslissing neemt men zelden of nooit in aanwezigheid van de verkoper. Deze beslissing wordt meestal genomen op een moment dat er geen verkoper in de buurt is. Bij het laatste gesprek met de uitverkoren verkoper is de beslissing reeds genomen. Het dient nog als laatste controle (de laatste twijfels even controleren) en om de bestelprocedure te bespreken.

Belang van de verkoper
Je zou denken dat de verkoper in dit geval een overbodige factor is. Maar niets is minder waar. Een verkoper die goed werk zal afleveren, heeft een enorme impact op de aankoopbeslissing.

Elke verkoper laat een bepaalde indruk achter over zichzelf, zijn product en zijn organisatie. Deze indruk is een van de belangrijkste beslissingscriteria. Denk even aan jezelf wanneer je een nieuwe wagen gaat kopen. Je loopt bij diverse garages langs. Thuis bespreek je alles met je partner. Nadien ga je nog naar één garage terug (of misschien twee indien je twijfelt). Je wilt je laatste twijfels immers laten wegnemen. Dan pas neem je een beslissing.

Hoe verkoop je dan?
Verkopen, met deze wetenschap in het achterhoofd, wordt plots iets anders dan gladde praatjes en fraaie technieken. Bij je regelmatige bezoeken aan de klant, bouw je een imago op. Hoe beter dit imago en hoe intensiever je een beeld van jezelf, je aanbod en organisatie bij de klant kan achterlaten, hoe sneller men aan jou zal denken bij het nemen van een beslissing.

Kan je dan voor dat laatste gesprek gaan, dan heb je een andere opdracht. Je moet de klant zijn beslissing gaan bevestigen. Je moet rekening houden met de twijfels en onzekerheden van de klant en hem het vertrouwen geven dat hij een goede keus gemaakt heeft.

En nadien?

Nadien heb je weeral een andere opdracht. Dan moet je dit zorgvuldig opgebouwde imago verder onderhouden. Je moet je beloftes waarmaken, je moet aantonen dat je de aankoop waardig was.

Opvolgen is een werkwoord. Dit kost tijd en energie, maar zal – indien je het goed aanpakt – bijna steeds en zonder uitzondering leiden tot herhaalaankopen!

Onderwerpen: Artikelen, Klantcontact, Tips.

Veronderstellingen zijn de dood van een deal. Ze zijn voor een verkoper de ultieme killer. Dat bleek nog eens toen ik deze week met een verkoper op co-bezoek ging. Ik was getuige van een verkoop die verloren was, vooraleer het eerste contact had plaatsgevonden.

Voor we vertrokken vroeg ik de verkoper bij wie we langs gingen en waarom we die man zouden ontmoeten, wat was het doel? Het antwoord deed mij even met de wenkbrauwen fronsen. “Het is een contact van Annemie dat ik overneem. Ik heb het vooraf met haar besproken. Hij is een prijsneuker die enkel interesse heeft in kortingen. We gaan ons nieuw gamma xxx voorstellen, maar ik weet nu al dat we te duur zijn”.

Een pijnlijke zaak
Voorwaar een pijnlijke zaak. Tijd verknoeien aan een klant waarvan je vooraf reeds weet dat hij niet gaat kopen. “Waarom gaan we er dan naar toe?” vroeg ik. “We moeten aan alle klanten en prospects op onze lijst een productvoorstelling geven van onze manager, een deel van onze commissie hangt hier van af”. Juist ja! Ik begreep het.

Een uurtje later, stapten we terug naar buiten. Zonder verkoop. Zoals verwacht. Hoe kwam dat? Ik overliep het gesprek samen met Johan. Hij had zich beleefd voorgesteld, een demonstratie gegeven en dan een verkoopgesprek begonnen. Een verkoopgesprek dat vanaf het eerste moment gericht was op prijs.

Zijn eerste vraag was: “wel, wat denkt u er van?”. De klant antwoordde vriendelijk “Dat ziet er mooi uit. Dat zou inderdaad een belangrijke aanwinst voor onze organisatie kunnen zijn.” Johans volgende vraag was; “En wat denkt u dat dit zou kosten?” Het gevolg was een discussie van 30 minuten over prijs en voorwaarden. Het gevolg; Te duur!

Tevreden?
Johan was tevreden (????). Hij wist immers vooraf dat de man enkel interesse in prijs had. Hij vond dat hij het goed had aangepakt en toch de kans had gehad om zijn waren aan te prijzen. “Zoals ik je reeds vertelde”, zei hij toen we de parking afreden, “het is een prijsneuker. Bij hem ben je steeds te duur!”.

Ik vroeg Johan waarom hij geen vragen had gesteld naar aankoopmotieven of aankoopmotivaties, waarom hij geen aandacht had besteed aan het zoeken naar meerwaardes voor de klant en enkel over prijzen had gesproken. “Dat had toch geen zin, de man begon zelf over prijs, dat is het enige wat hem interesseerde”.

Niet tevreden!
Het spreekt voor zich dat ik met dit antwoord niet tevreden was. Ik vroeg hem de wagen te keren en terug naar de klant te rijden. Ik stapte alleen binnen en vroeg een kort onderhoud met de contactpersoon, die zo vriendelijk was mij nogmaals te ontvangen. Ik legde hem het probleem voor en vroeg naar wat hem echt interesseerde. We hadden een gesprek van bijna een uur. Hij wist mij het volgende te vertellen:

• Prijs is natuurlijk belangrijk. Ook ik zit met budgetten.
• In de eerste plaats is efficiëntie belangrijk. Maar verkopers spreken er zelden over.
• Wanneer je hints geeft, gaan ze steevast door op prijs. Waarover kan je dan spreken?
• Verkopers die niet over prijzen spreken, spreken over veronderstelde voordelen. Dat kan allemaal wel zo zijn, maar die voordelen bieden onze organisatie weinig soelaas. Ze [deze verkopers] klinken als productbrochures. Maar ik kan lezen! Ik verwacht net iets meer.
• Indien je al verkopers hebt die vragen stellen – je kan bijna horen welke opleiding ze volgden – dan doen ze niets met de informatie die ik hen geef. Ze blijven doorbomen over hun veronderstelde voordelen en komen uiteindelijk terug op de prijs. Ik heb niets anders om over te spreken.

Oplossingen

De conclusie? Het zijn onze eigen veronderstellingen dier ons de das om doen. We brengen de aankoper steevast in een positie waar hij enkel de prijs heeft om over te argumenteren.

Ik riep Johan terug binnen en vertelde hem over het gesprek. 45 minuten later stapte hij naar buiten… met een getekend contract in zijn tas!

Onderwerpen: Anekdotes, Klantcontact, Strategie, Tips.

Dat was de boude uitspraak die een salesmanager mij gaf op de vraag wie is je doelgroep. Oplossingen voor iedereen. Dat klinkt mooi als ook iedereen je klant is/wordt. Maar zo werkt het niet.

Behalve dat het onmogelijk is om iedereen te bereiken (je hebt maar 24 uur in een dag), is het ook op marketing gebied een absolute nachtmerrie. Een kleine rekensom. Indien de totale markt bestaat uit 1000 potentiële klanten, en je hebt een budget van € 1.000, dan kan je € 1 besteden per klant. Je zal in de overvloed aan verkopers en marketing die dagelijks over de klanten heen komt weinig impact kunnen maken. Je hebt weinig tijd en weinig budget per klant.
Indien je in deze markt een duidelijk omlijnde doelgroep hebt van 100 potentiële klanten, dan kan je met hetzelfde budget € 10 per klant besteden. De impact is hoger (veel hoger) en de tijd die je per klant kan besteden is 10 maal langer. De kans om tot een deal te komen is véél groter.

Onderzoek

Een kort vergelijkend onderzoek tussen twee vestigingen van dezelfde keten (MRO en bouwmaterialen) leerde het volgende:

• Vestiging A richtte zich tot iedereen. Een brede reclamecampagne sprak het ganse doelsegment aan. Verkopers bezochten alle potentiële klanten (tot 12 bezoeken per dag).
• Vestiging B richtte zich voornamelijk op grote bouwbedrijven en facility managers. Ze voerden campagne naar een beperkte doelgroep, maar wierpen alle wapens in de strijd. De verkopers deden gemiddeld 5 bezoeken per dag.

Over één jaar gemeten, haalde vestiging A een omzet die 30% hoger lag, maar verkocht aan een marge die 15% lager lag. Vestiging A had 4 mensen meer in dienst en kreunde onder de werkdruk. Ook de overheadkosten waren beduidend hoger.

Vestiging B leefde in een meer relaxte sfeer, en kon prat gaan op een grote klantloyaliteit. De overhead was beperkt en de klanttevredenheid was bijna dubbel zo groot als bij vestiging A.

Op het einde van het verhaal kon vestiging B een EBIT (winst) voorleggen die dubbel zo groot was als die van vestiging A. Twee vestigingen met hetzelfde aanbod, dezelfde voorwaarden, dezelfde opleidingen voor de medewerkers, dezelfde faciliteiten….

Het verschil

Er was maar één verschil. Vestiging A verkocht zaken aan iedereen, en moest hier verdomd hard voor werken. Vestiging B had zorgvuldig haar doelgroep uitgekozen en realiseerde meer winst met minder mensen, minder stress en minder kosten.

Een tweede verbazend resultaat; vestiging B (die enkele jaren later opgestart was als vestiging A) kon een structurele groei van bijna 20% per jaar voorleggen, vestiging A toonde afwisselend groei en daling, en kon een gemiddelde groei van 1,3% voorleggen over de laatste tien jaar.

Extra reden

Het zal steeds lonen om een duidelijke doelmarkt te kiezen. Niet alleen om bovenstaande redenen. Ik geeft je er nog drie extra mee:

1. Je zal kennis van de markt opbouwen en de uitdagingen, noden en wensen van je klanten beter leren kennen. Zo zal je geloofwaardiger over komen en je als specialist waar kunnen maken.
2. Klanten zullen je sneller herkennen. Ze horen over je bij hun collega’s (jawel, ook klanten spreken met elkaar) en zullen je sneller spontaan contacteren.
3. Je zal vlot herkenbare voorbeelden en referenties kunnen aandragen. Dit zal je geloofwaardigheid sterk doen toenemen.
   

Onderwerpen: Artikelen, Klantcontact, Strategie.