De druk op korte termijn resultaten neemt hand over hand toe.  Vaak gaat dit ten koste van de lange termijn relatie.  Enerzijds willen we nu cijfers maken en omzet realiseren.  Anderzijds willen we een rendabele termijn relatie.  Ze lijken haaks op elkaar te staan.

Ongeduld is vaak de doodsteek voor relaties.  Door te snel en te hard aan te dringen op een onmiddellijke verkoop, verlies je het vertrouwen van de klant.  Door te geduldig te zijn en tijd te nemen, komt er geen geld binnen en dat brengt weer andere risico’s met zich mee.  Hoe verzoen je het onverzoenbare?

Ik geef jullie graag drie manieren om water en vuur te verzoenen.

1.       Wanneer je het vertrouwen van een klant tracht te winnen, is het steeds een goed idee om stap voor stap te werk te gaan.  Begin met een kleine proefbestelling voor te stellen.  Op die manier heb je een onmiddellijke (bescheiden) omzet, en biedt je de klant de gelegenheid om je service te ervaren en een bouw je een gewoonte van samenwerking op.

2.       Je kan ook een samenwerkingstraject uitstippelen, samen met je klant.  Hier stel je voor om stap voor stap de samenwerking uit te breiden.  Je begint te leveren aan de condities van een totale samenwerking, maar doet dit voor een beperkt geheel.  Plan een uitbreiding op vaste punten en geef de klant de kans om deze samenwerking op elk moment op te zeggen, indien jullie je niet aan de gemaakte beloftes houden.  Zo is het doel vanaf dag een duidelijk voor iedereen en combineer je directe omzet met termijn resultaten.

3.       Maak een onderscheid tussen klanten.  De klanten met groot potentieel kan je rustig benaderen en opo traditionele manier opbouwen.  Klanten met beperkt of eenmalig potentieel kan je ‘harder’ aanpakken.  Daar kan je jezelf focussen op directe resultaten.

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, omgaan met weerstanden, onderhandelen, Strategie.

  Je krijgt de vraag nogal eens, wanneer je veel met verkopers bezig bent.  Welk is nu het ideale argument om een klant te overtuigen.  Jammer, maar helaas, een ideaal argument bestaat - bij mijn weten - niet.  Wie dat kent, wordt op enkele dagen steenrijk.

Argumenten, vooraf bedacht in brainstormsessies en marketing briefings zijn leuk, en zullen wel eens werken, maar uiteindelijk zijn ze de nooduitgang voor de slechte verkoper.  Het zijn immers statische elementen, die zich niet aanpassen aan de situatie of de klant.

Echte toppers kennen hun product en de mogelijkheden van hun organisatie op hun duimpje.  Daarnaast zijn het specialisten in luisteren en observeren.  Op die manier kennen ze binnen de kortste keren de noden, denkwereld en wensen van hun klanten en prospects.

De derde cruciale vaardigheid, bestaat in het samenbrengen van deze twee gegevens. Door verbanden te leggen tussen de eigen mogelijkheden en de wensen van de klant, brengen ze de verkoop een stap dichterbij.  Veel dichterbij dan elk vooraf bedacht argument.

Eigen mogelijkheden

Een van de meest gehoorde klachten van klanten, is dat verkopers om het even wat beloven om een verkoop binnen te halen.  Dit zal met momenten wel zo zijn, doch meestal komt dit voort uit een slechte kennis van de verkoper wat betreft de mogelijkheden van zij n organisatie.

Inzicht in deze zaken, zoals verpakkingsmogelijkheden, logistieke mogelijkheden, commerciële mogelijkheden enz... zijn essentieel om correcte informatie te geven.

We leggen al snel de verantwoordelijkheid hiervoor bij de organisatie waarvoor we werken.  We spreken over tegenstrijdige briefings, onduidelijke procedures enz...  Maar wat houdt ons tegen om even persoonlijk met de diverse mensen in onze organisatie te gaan spreken?  Dit helpt je veel verder dan om het even welke briefing.

Wanneer je een correct begrip hebt van wat je organisatie kan - en dat is waarschijnlijk veel meer dan je zelf denkt - kan je uit een veel diepere vijver putten om een aansluitend aanbod voor je klant te maken, en kan je misverstanden en ongenoegen voorkomen.

Observeren

Er is niets ter wereld waar je zoveel informatie uit kunt halen, dan uit het observeren van anderen.  Van lichaamstaal tot wat men zegt, van stemtoon en intonatie tot de omgeving die de klant  voor zichzelf creëerde.

Waar mindere goden hun tijd vullen met vertellen wat ze allemaal kunnen, zijn de toppers bezig met luisteren en observeren.  Vervolgens vertellen ze enkel over die zaken waarvan ze weten at de klant er interesse in heeft.

Niet alleen is het gesprek zo veel meer op de klant toegespitst, en niet op de eigen organisatie, bovendien zal het de klant een behaaglijk gevoel geven, een gesprek te voeren dat volledig over hem en zijn noden gaat.

Hierdoor zet je de basis van vertrouwen neer.  Je spreekt immers op zijn niveau, over de dingen die voor hem belangrijk zijn.

Aanbieden

Dit is de kunst van het samenbrengen.  Als verkoper spreken we vaak over de TCO (de Total Cost of Ownership). Maar toppers spreken over iets anders.  Ze spreken over wat ik graag de TVO noem, de Total Value of Ownership.

Welke is de totale waarde die een klant koopt?  Het product of de dienst, de oplossing, het imago, het gemak van werken, de hogere marges, de snellere service, de betere begeleiding....  Je kan nog wel even verder gaan.

Door weg te stappen van de berekening van kost en winst, komen zijn tot een etaleren van winsten, emotioneel en rationeel, telkens in functie van de verwachtingen van de klant.

Kan u zich iets overtuigender voorstellen?

Onderwerpen: afsluittechnieken, Klantcontact, Strategie.

Mogelijk denk je dat je manier van werken niet zo belangrijk is als het eindresultaat. (voor verkopers meestal omzet of marge). Hoe je het doet, kan je denken, interesseert niemand. Maar niets is minder waar. Je aanpak is de basis voor de resultaten van morgen.

Dit werd pijnlijk duidelijk bij een onderzoek dat we voerden bij een vijftigtal klanten van een middelgrote organisatie. We gingen op zoek naar de manier waarop de klanten hun leverancier ervaren hadden. De omzet was goed, de marge behoorlijk. Geen vuiltje aan de lucht?

Imago en geloofwaardigheid
Verkopers zijn de eerste en meest gekende contactpersoon voor de klant. Hun aanpak heeft een bijzonder grote impact op het imago van de organisatie. Waar onze klant dacht ervaren te worden als flexibel, ondersteunend en service gericht, bleken de klanten de verkopers (en dus de organisatie) in de eerste plaats te ervaren als opdringerig, rigide en voornamelijk op prijs gericht.

Enkele co-bezoeken leerden ons veel. De verkopers (voor het belangrijkste gedeelte betaald op basis van een omzet commissie) kozen de eenvoudigste weg, en probeerden de omzet te maximaliseren door een spel van prijs en overdreven beloftes van service en ondersteuning.

Het gevolg? Ondanks alle andere inspanningen van de organisatie op gebied van marketing, pr, logistiek... boden ze de klant een tegenstrijdig beeld van de waarden waar ze voor stonden. Op termijn zal zich dit wreken. 34 van de 50 klanten gaven aan actief op zoek te zijn naar een andere leverancier. 12 gaven aan over te stappen indien er zich een gelegenheid voordeed.

Hoe kan dit gebeuren?
De sales managers binnen de organisatie gaan zelden of nooit met de verkopers mee op pad. Jammer, zo hebben ze geen controle over het belangrijkste deel van het verkoopproces; het uitgedragen imago.

Verkopers leven in een sfeer van korte termijn denken (door overdreven nadruk op de maandomzet). Bijgevolg denken ze aan hun commissie van deze maand. En volgende maand? Dan staat de teller immers weer op nul!

Wat is het gevolg?
Het gevolg is eenvoudig; als verkoper kan je elke maand opnieuw op zoek naar nieuwe klanten. Er zijn weinig vaste relaties en het wordt elke maand moeilijker. Ook klanten spreken immers met elkaar.

Wil je op een aangenamere en eenvoudiger manier je bonus verbeteren? Zorg dan voor een goede relatie met je klanten. Overleg met je chef welke waarden en welk imago je moet uitdragen om een consistente communicatie naar de klant te verzekeren.

Toegegeven. Dit kost iets meer tijd de eerste maanden, maar zal je hopen extra omzet opleveren in de maanden en jaren die volgen!

Onderwerpen: aansturen, Klantcontact, Strategie.

Een negatieve economische groei in de eurozone, slechts vooruitzichten in Amerika... Van het optimisme van enkele maanden geleden is nog maar weinig overgebleven. Telkens als dit spook opduikt, komen verkoopafdelingen – en bijgevolg verkopers – zwaar onder druk te staan om meer en beter te presteren. Paniek sluipt nader, bij mensen en organisaties.

Maar op zich hoeft het helemaal geen probleem te zijn. Ook in moeilijke tijden zijn er altijd mensen en organisaties die floreren. En dat in dezelfde omstandigheden waarin anderen ten onder gaan. Dat kan ook voor u het geval zijn. Alles wat u moet doen, is uzelf twee belangrijke vragen stellen.

• Hoeveel van uw klanten geven u al hun business, die je redelijkerwijze kan verwachten?
• Hoeveel van uw klanten zullen u graag (en liefst spontaan) als referentie opgeven aan hun collega’s?

Natuurlijk is het stellen van de vragen nog niet de oplossing. Maar het is een begin, een eerste aanzet. Een startpunt om uw strategie voor de toekomst te bepalen. Het is immers veel makkelijker om bij bestaande klanten meer omzet te realiseren. Bovendien zal u sneller een nieuwe klant maken via uw netwerk (referenties) dan via koude acquisitie.

Een gezonde strategie

Een gezonde strategie zicht zich op deze twee elementen. Vreemd genoeg moet u, om deze twee zaken te realiseren, maar één actie ondernemen: “Koester uw klanten in alle omstandigheden”. Zorg dat ze zich thuis voelen bij uw organisatie. Stel ze echt op de eerste plaats (en niet enkel in slogans!).

U kan denken dat dit een zaak van uw organisatie is en niet iets voor verkopers. Maar dan heeft u het mis! Als verkoper bent u meer dan het gezicht van uw organisatie. U bent de bemiddelaar, de communicator, de informatiebron. Uw reactie op vragen, wensen, opmerkingen en klachten van klanten is allesbepalend voor de indruk die uw klant van uw organisatie heeft.

Wat wil dat zeggen?

Dit wil niet zeggen dat u het steeds met de klant eens moet zijn. Dit wil wel zeggen dat u uw aanpak moet afstemmen om een consequente zorg voor uw klant te realiseren. Klanten omschrijven dit in vijf kernbegrippen:

• Eerlijke en correcte informatie geven.
• Verantwoordelijkheid nemen voor de missers die elke organisatie weleens begaat.
• Duidelijke interesse in de klant en zijn noden, los van het eigen aanbod.
• Aandacht voor het ganse bedrijfsgegeven van de klant.
• Inzicht in de mogelijkheden van de klant

Denkt u er even rustig over na. Indien u deze zaken op een correcte manier kan invullen, zal u merken dat ook u kan floreren in moeilijke tijden.

Heeft u nood aan extra kennis? U kan altijd gratis intekenen op de wekelijkse tips die verkopers en managers helpen om steeds vooraan te staan, bij de top van hun vakgebied. U kan op deze pagina enkele gratis nieuwsbrieven ontdekken

Onderwerpen: Concurrentie, Klantcontact, Strategie.

Succes in verkopen heeft niet zozeer veel te maken met wat je kent, als wel met wie jou kent en hoe goed je er in zal slagen jezelf kenbaar te maken aan anderen.  Een kleine rondvraag bij een training afgelopen week bracht een leuke samenhang aan het licht tussen de verkoop resultaten en hoe goed anderen jou kennen.

Ik vroeg aan twee groepen uit de zelfde organisatie hoe vaak ze spontaan werden opgebeld door klanten en door prospects (klanten die ze nog niet kenden, doch die hun telefoonnummer van anderen hadden gekregen).  En wat blijkt?  Je kan deze cijfers bijna één op één vergelijken met de verkoopresultaten!

Geïntrigeerd ging ik verder zoeken naar verbanden.  Maar ik kon geen overeenkomst vinden op vlak van assertiviteit, ervaring, de tijd dat men in dienst was...  Enkel kon ik de directe samenhang vinden met het feit of men al dan niet spontaan door klanten en prospects werd gebeld.

Waarom zou de klant naar u toe komen?

Logisch, zal u zeggen.  Verkopen is eenvoudig indien klanten zelf op je af stappen.  Dat was ook de reactie van de toehoorders bij een lezing gisteren avond.  En weet u wat?  U heeft volledig gelijk!  Verkopen is inderdaad een stuik eenvoudiger indien klanten spontaan bij u komen aanbellen.  Maar laten we dit even analyseren.  Hoe komt het klanten naar u toestappen?

Klanten komen spontaan bij u aankloppen, omdat ze vertrouwen in u hebben, en u als de ideale partner zien.  Dit gevoel kunnen ze hebben omdat ze u kennen en reeds zaken met u deden.  Of dat kunnen ze hebben, indien een andere hun naar u verwezen heeft.  Omdat een van hun vrienden of collega’s u als “lead” aan hun heeft doorgegeven.

Hoe wordt u een “gegeerd goed”?

De eerste stap is natuurlijk dat men u kent.  En op dat gebied hebben we geluk. Elke verkoper heeft wel een aantal mensen die hem of haar kennen.  We noemen ze contactpersonen.  Maar ook hier is de wet van grote getallen van toepassing.  Hoe meer mensen u kennen, hoe meer mogelijkheden om een doorverwijzing te bekomen.

De tweede stap is, van uw contacten ambassadeurs te maken.  Uw contacten dermate te dienen en te ondersteunen, dat men het zelfde voor u zal doen.  Het is een vaste wetmatigheid.  De eerste stap is aan u.  Geef u contacten een reden om u spontaan aan te bevelen.  Stel uw netwerk voor hen open, bezorg hen leads, help hen bij de uitdagingen waar ze voor staan (ook al brengt u dat niet direct iets op), wordt hun steun en toeverlaat.

De derde stap is uw contacten activeren.  Dat is – net als afsluiten in de verkoop – voor velen de moeilijkste stap.  Vraag er naar.  Wees direct, open, respectvol en eerlijk.  Vraag eenvoudig; “Weet u nog mensen die zouden kunnen profiteren van mijn aanbod?”.  En bedank elk contact dat je hebt voor de doorverwijzingen die je krijgt.  Stuur ze een mailtje, bel ze of zoek ze op en bedank ze.  Geef hun erkenning voor hun hulp.

Wat zal het u opbrengen

Het resultaat zal zijn dat verkopen ook voor u eenvoudig wordt; de klanten zullen op u toestappen.  Het lijkt een ideale oplossing, nietwaar?  Maar denk er aan.  Dit zal je morgen geen extra verkopen opleveren, en ook overmorgen niet.  Deze aanpak werkt uitzonderlijk goed, zelfs over verschillende jobs bij verschillende bedrijven heen.  Maar het is lange termijn werk.

Met deze aanpak zal u een persoonlijke “waarde portefeuille” opbouwen.  Het is uw spaarkapitaal als verkoper.  U kan er voor kiezen om het direct te spenderen (en steeds een klein saldo over te houden) of om het te laten cumuleren, en er jarenlang van te genieten.  Het is de grootste waarde die u als verkoper heeft!

Onderwerpen: Klantcontact, Netwerken, Strategie.

De meeste verkopers hebben er wel enig idee van wie hun concurrenten zijn. Ze kunnen voor de vuist weg vijf, zes namen opnoemen van hun belangrijkste concurrenten. De volgende vraag is al moeilijker. "waarom kopen sommigen van je klanten bij hen?". Er zijn drie standaard antwoorden, die je steeds opnieuw zal horen. "Ze hebben een betere prijs", "Ze bieden een unieke service/product die/dat wij niet hebben", "Men wil niet volledig afhankelijk zijn van één leverancier".

Op de vraag op welk gebied de concurrenten sterker zijn dan de eigen organisatie, krijg je gemakshalve ongeveer het zelfde antwoord. En dat is jammer. Verkopers zijn de medewerkers bij uitstek, die een goed zicht op de concurrenten moeten hebben. Naast de specifieke voordelen en nadelen, is het even belangrijk voor verkopers om tevens een goed begrip van de commerciële strategie en aanpak van de concurrenten te hebben. Hoe kan je anders een beslissend verschil maken bij je klanten?

Ontdekken van concurrenten

Te vaak beperken we de concurrenten, tot die namen, die we regelmatig horen. We blijven hangen in een reeks van enkele namen die een min of meer gelijklopend aanbod hebben, dan het onze. Maar om echt je concurrenten te kennen, moet je kijken naar alle organisaties die jouw plaats kunnen innemen om de noden van de betreffende klant in te vullen.

Zo kan je als producent van Coca Cola je concurrenten beperken tot producenten van andere cola's (Pepsi, Royal Crown, Dr Pepper...). Maar een eerlijk onderzoek geeft aan dat alle producenten die suikerhoudende dorstlessers produceren potentiële concurrenten zijn. Bij uitbreiding kunnen alle producenten van niet alcoholhoudende dranken je plaats innemen. Zelfs koffie kan een concurrent zijn (suiker, cafeïne...).

Je zou je concurrentie analyse als producent van golfkartonnen dozen kunnen beperken tot andere producenten van dezelfde dozen. Maar wat indien een producent van houten dozen, PVC dozen of dozen in ander materiaal je klanten weet te overtuigen?

Ontdekken van concurrentie strategieën

Om een duidelijk beeld te krijgen van welke strategie je concurrenten gebruiken, zijn er drie belangrijke acties die je kan (en moet) ondernemen. Waar de meeste organisatie hier snel aan voorbij gaan, kan je als verkoper op een eenvoudige manier bijdragen aan de concurrentie kennis van je organisatie. Hieronder kan je drie mogelijke manieren vinden.

Websites en publicatie. Bijna elke organisatie pakt graag uit met die punten, waarop ze zelf denken sterk te staan. Dit noemen we positionering. Je sterke punten zijn zinloos indien de klanten ze niet kennen. Elke zichzelf respecterende organisatie zal ze dus duidelijk naar voren schuiven op de website en in diverse brochures en andere publicaties. (Lees het jaarverslag van je concurrenten eens door, het zal je veel leren!)

Je klanten. Zij zijn een belangrijke bron van informatie. Vraag hen eens waarom ze kiezen voor een andere leverancier naast jou, of in de plaats van jou. Indien je een van de standaard antwoorden van hierboven te horen krijgt, vraag dan verder, tot je de echte reden weet.

Je collega's op andere afdelingen. Zij weten vaak veel over je concurrenten, vanuit een ander perspectief. Dit kan je helpen om een totaal beeld van de strategie te krijgen.

Gebruiken van de informatie

Wat doe je nu met die informatie? Informatie is immers zinloos, indien je er geen gebruik van maakt. Ik geef je drie succesvolle strategieën mee om deze informatie in je eigen voordeel te gebruiken.

• Focus op je eigen sterke punten. Laat je nooit verleiden om de sterke punten van je concurrenten aan te vallen. Dat werkt nooit.
• Pas je aanpak aan, zodat hij volledig anders is dan die van je concurrenten. Op die manier zorg je voor een unieke positie binnen de grijze massa.
• Vernoem de sterke punten van je concurrenten tussen neus en lippen door in je gesprek, alsof deze zaken voor jullie de normaalste zaak van de wereld zijn. Zo neem je de wind uit de zeilen van je concurrenten, zonder negatief te worden.

Denk nooit dat je geen concurrenten hebt. Iedereen heeft concurrenten. En wees er van overtuigd dat ze allemaal klaar staan om bij de eerste gelegenheid je plaats in te nemen bij je klanten. Kennis is je voornaamste wapen in deze strijd. Maak regelmatig wat tijd vrij om je concurrenten echt te leren kennen!

 

Onderwerpen: Concurrentie, Strategie, Tips.

We zijn zes maanden verder, het salesperiment is voorbij. Wat zijn de resultaten? In augustus zijn we begonnen. In februari komt de afrekening. In vergelijking met januari 2007 hebben alle deelnemers, zonder uitzondering, meer dan het dubbele van de omzet gehaald. En dit zonder in te boeten op marge.

Het lijkt te mooi om waar te zijn. Hoe is dit tot stand gekomen en wat kan u er zelf mee? Er zijn drie factoren die de deelnemers geholpen hebben om dit te realiseren:

Constante focus op vakvaardigheden

We hebben voor een verschuiving gezorgd van de focus op de productkennis naar de focus op de vakvaardigheden van een verkoper. Productkennis en kennis van de markt en sector is zeker niet onbelangrijk. Maar kennis van het vak “verkopen” is minstens even belangrijk. Iets wat vele organisaties vaak uit het oog verliezen.

Het vasthouden van deze focus is voor verkopers vaak moeilijk. De voortdurende aandacht voor budgetten, producteigenschappen, interne procedures en al die dingen geeft verkopers al snel de indruk dat deze zaken belangrijker zijn. Maar vergis je niet. Verkopen is evengoed aan verandering onderhevig als al deze andere zaken. Je moet dus ook aan je vakvaardigheden de nodige constante aandacht schenken.

De opzet van het salesperiment zorgde ervoor dat de verkopers minstens tweemaal per week een kort leermoment hebben ingebouwd om hun verkoopvaardigheden aan te scherpen. Twee korte trainingen, om het in sporttermen te zeggen. Allen hebben dit ervaren als een bijzonder nuttige oefening en hebben ervoor gekozen dit te blijven doen.

Een nieuwe benadering van verkopen

We roepen wel allemaal dat klanten centraal staan, maar blijven denken vanuit onze eigen positie. Niet onlogisch indien je dagelijks moet ervaren dat veel van je acties en initiatieven gefnuikt worden door interne beslissingen, die mijlenver van de klant staan.

Maar dit mag geen excuus zijn! Je kan als verkoper veel, heel veel, zelf doen, zonder in aanvaring te komen met je organisatie. De onderliggende principes van Virale verkooptechnieken helpen je hierbij (voor meer informatie kan je even op mijn website gaan kijken).

Een permanente ondersteuning

Niets is belangrijker dan een permanente ondersteuning. Een klankbord, een vragenbank en iemand die je zal begeleiden. Tijdens het salesperiment konden alle deelnemers op elk moment even contact opnemen. In feite was het een training/coaching traject van zes maanden.

Te vaak onderschatten we de impact van ondersteuning voor verkopers. Toegegeven, het zijn bijna steeds assertieve mensen die goed voor zichzelf kunnen zorgen. Ondanks dat, is een sturing (van op afstand, maar steeds beschikbaar) een bijzonder sterk hulpmiddel.

Bij deze is de reeks van 16 blogs over het Salesperiment afgelopen. Ik heb mijn weddenschap gewonnen (leuk voor mij) en heb een hoop geleerd. De aanpak is mij zo goed bevallen, dat we binnen onze organisatie besloten hebben hier een vast onderdeel van ons aanbod van te maken.

Vanaf volgende week mag u weer wekelijks een nieuw item verwachten. Uit naam van alle deelnemers en mijzelf, hartelijk bedankt dat u dit salesperiment zo massaal volgde!

Onderwerpen: Experiment, Leermomenten, Strategie.

Het is een belangrijke vraag. Hoe groot is jouw deel van de koek? Bij je klanten, in de sector waarin je werkt, in de markt waarin je opereert. Het is een van de laatste opdrachten in het salesperiment. Onderzoek hoe groot jouw deel van de koek is. En dat onderzoek kan je voor grote verrassingen plaatsen.

Je deel is kleiner dan je denkt.

We maakten vooraf een inschatting van het aandeel in gebruik dat de deelnemers aan de klanten leverden. Bij maar liefst 32% van de klanten dacht men 100% van de koek te hebben. Gemiddeld kwamen de schattingen vooraf op 48% marktaandeel bij de belangrijkste klanten.

Maar na controle, bleek dat de werkelijkheid er anders uitzag. Uiteindelijk had men slechts bij 7% van de klanten het totale aandeel in de aankopen. Gemiddeld slechts 29%. Veel minder dan gedacht dus.

Meer van de koek

De plaats waar je het snelst meer omzet kan behalen, is bij je vaste klanten. Ze kennen je, ze vertrouwen je en je hoeft geen moeilijk en langdurig traject meer te doorlopen, voordat men je als leverancier zal aanvaarden.

De belangrijkste hinderpaal om meer omzet bij bestaande klanten te realiseren, wel dat zijn we zelf. Vaak denken we een groot deel van de koek te hebben. Doch dit is zelden waar. Meestal – zeker bij grotere klanten – zijn er afdelingen, departementen of personen, die hun bestellingen bij andere leveranciers plaatsen. Uit gewoonte, uit vriendschap, om diverse redenen.

Hoe dichter je aanbod aansluit bij “verbruiksgoederen”, hoe groter de kans dat er parallel wordt gekocht bij andere leveranciers. Hoe groter je specialisatie, hoe kleiner de kans. Wil je een groter deel van de koek? Dan moet je op speurtocht bij je bestaande klanten.

Hoe pak je het aan

Het is eenvoudiger gezegd dan gedaan. Het kost niet veel tijd, maar vergt wel de moed om je klanten er op aan te spreken. Je beste contactpersoon voor dit soort speurtochten is meestal de receptionist(e), de secretaresse of een andere coach die je bij je klant hebt.
Vraag hem of haar wie er nog gebruik maakt van jouw aanbod. Stap dan naar de aankoopafdeling toe. Vraag hen om je naar de betreffende personen te verwijzen en stap naar ze toe.

De resultaten

De afgelopen weken konden de deelnemers ervaren, dat je door deze aanpak snel bijkomende omzet kan realiseren. Maar er is een belangrijker punt. Je verankering bij die klant wordt steviger. Je netwerk wordt groter. Het vertrouwen neemt toe. Je hebt de deur voor je concurrenten weer wat steviger op slot gedaan.

Onderwerpen: Experiment, Klantcontact, Strategie.

In het kader van virale verkooptechnieken (de nieuwe aanpak die we bij het house of Imagination uitwerkten) hebben we een nieuwe stap toegevoegd aan het saleperiment. We hebben met de deelnemers onderling afgesproken dat ze elkaars aanbod kort zouden voorstellen aan hun beste klanten indien de gelegenheid zich voordeed.

Zo stelde een verkoper van industriële machines zijn contactpersoon voor om even contact te hebben met een verkoopster van Kantoormaterialen, bij een andere klant stelde hij voor om eens contact op te nemen met weer een andere collega.

Zes verkopers die allemaal zes andere verkopers voorstellen. Een sterk endorsement! Ik moet toegeven. Enkele deelnemers aarzelden om deze techniek toe te passen. Maar de resultaten liegen er niet om. Van de 36 introducties die zo gedaan werden, zijn er 29 afspraken gemaakt.

En het zijn niet zomaar afspraken. Het zijn indirecte referenties. Naast deze methode hebben we nog enkele andere technieken gebruikt om nieuwe klanten te benaderen en het netwerk bij bestaande klanten uit te bouwen.

De eerste afspraken waren alvast veelbelovend. We houden u op de hoogte.

Onderwerpen: Experiment, Klantcontact, Strategie.

Met herfstverlof en andere interrupties, zijn we nu enkele weken verder in het salesperiment. De afgelopen weken hebben we gewerkt aan het opbouwen van een werkroutine om de tot op nu toegepaste zaken te bestendigen.

Voordelen van een routine

Een routine helpt je om zaken op het juiste moment te doen. Het is een soort mentale, onbewuste checklist, die ervoor zorgt dat de nodige zaken op het juiste moment gedaan worden. Routine zorgt voor de opbouw van ervaring. En ervaring is belangrijk.

Kijk even naar het rijden met een auto. Hoe meer kilometers, hoe makkelijker het gaat. Je zal vlotter schakelen, beter bochten nemen, beter remmen… Noem maar op. Je kansen om de rit zonder kleerscheuren te beëindigen worden groter naarmate je ervaring toeneemt.

Zo ook in de verkoop. Hoe meer je werkt met bepaalde technieken, hoe vanzelfsprekender ze worden. Maar ook; hoe groter het gevaar dat ze vormen!

De gevaren van routine.

Een routine brengt ook gevaren met zich mee. Ervaring is immers even dodelijk als gebrek aan ervaring. Denk weer even aan de chauffeur met veel ervaring. Wanneer gaat het mis? Wanneer de veronderstelde omstandigheden die aan de ervaring ten grondslag liggen veranderen.

Wanneer een andere weggebruiker plotseling iets onverwachts doet, dan gaat het fout. Routine en ervaring sluiten onze ogen! Een routine werkt enkel zolang de omstandigheden niet wijzigen. Zodra de omstandigheden wijzigen, wordt ervaring een hinderpaal (lees er even het uitstekende werkje Niets nieuws onder de zon van Peters en Wetzels op na!).

Veronderstellingen loslaten

Juist om deze reden, moet je alle veronderstellingen loslaten. Je moet verder kijken dan de routine en van je aanpak een dynamisch instrument maken (over een dynamische strategie kan ik je mijn eigen boek aanraden, Strategie en positionering).

De voornaamste routine (en de enige die echt in alle omstandigheden werkt) is de routine waarbij je op elk moment voldoende aandacht hebt voor de dingen die er om je heen gebeuren. Die ervaring die je toelaat om – steeds beter – alles op zijn eigen waarde te beoordelen. Hierdoor kan je op elk moment correct reageren en je succes verzekeren.

Onderwerpen: Experiment, Psychologie, Strategie.

We zijn zo ver. Alle deelnemers aan het salesperiment hebben voor hun belangrijkste klanten een duidelijke strategie opgezet, een positie gekozen en een planning opgesteld om hun doel te realiseren. De afgelopen zeven weken zijn welbesteed. Het proces om tot een duidelijke strategie te komen is eenvoudig, doch tijdrovend. Maar de tijd die we besteden aan het leren kennen van klanten is zeker niet verloren. In tegendeel, het is en lonend proces op zich.

De inspanningen hiervoor (lees de vorige blogs er maar even op na) kennen hun eigen beloning. Ze hebben een directe impact op de resultaten. De evaluatie van de maand september, leverde een gemiddelde stijging van de resultaten met 16% op (vergeleken met het vorige jaar).

Nu moet een verkoper meer omzet realiseren. Jaar na jaar. Dus een echte vergelijking moet je maken op basis van het budget. Van de verkopers werd verwacht dat ze zouden stijgen met 8% (gemiddeld). Er is dus een duidelijke vooruitgang merkbaar.

Wat hebben we tot nu toe gedaan

Tot nu toe zijn we bezig geweest om de klanten echt te leren kennen. Om de beslissingsstructuren in beeld te brengen. De formele en informele verhoudingen in kaart te brengen. De mensen als mens te leren kennen. En om de noden, wensen en verwachtingen in kaart te brengen.

Het gevolg van deze aandacht voor de klanten was een betere relatie, meer omzet en een breder netwerk bij de klanten. Maar kennis en informatie stellen niets voor, indien je er geen gebruik van maakt. Deze informatie hebben we gebruikt om voor alle belangrijke klanten een duidelijke strategie te definiëren en een duidelijke positie te kiezen (meer informatie over strategie en positionering kan u vinden in dit boek).

De volgende stappen

De volgende stappen zijn het implementeren van deze strategie en het consistent beleven van de gekozen positie. Het actieplan – waar we deze week mee zullen bezig zijn – is voor alle duidelijkheid een SMART plan, met duidelijke timings. Het is een dynamisch plan dat een aantal te nemen stappen zal weergeven, enkele duidelijke milestones aangeeft en een ruwe tijdsbepaling heeft.

Elk plan zal immers falen bij een eerste confrontatie met de realiteit. En dat is ook niet erg. Een implementatieplan geeft opeenvolgende stappen weer en helpt je om de juiste dingen in de juiste volgorde te doen. Het is geen wet van meden en perzen.

De belangrijkste leerpunten

Ik vroeg alle deelnemers om deze week de voor hun belangrijkste leerpunten van afgelopen week even op papier te zetten. Dit zijn de punten die zij aangegeven hebben:

• We denken dat we onze klanten kennen, maar kennen ze eigenlijk niet.
• We spreken zelden met alle belangrijke personen die we moeten spreken.
• Onze veronderstellingen zijn de grootste hinderpaal voor successen.
• We denken in termen van verkoop, maar moeten denken in termen van aankoop.
• Wat klanten willen en wat ze nodig hebben, is meestal iets heel anders dan wat wij denken dat ze nodig hebben.
• Aandacht is de basis van vertrouwen en relaties.
  

Onderwerpen: Experiment, Leermomenten, Strategie.

In de zes weken dat we bezig zijn met het salesperiment, is het de deelnemers pijnlijk duidelijk geworden welke kansen verkopers dagelijks laten liggen. De gedrevenheid die een goede verkoper kenmerkt, werkt immers ook tegen hem. Sta me toe dit even uit te leggen.

Als verkoper wil je resultaten! Daarom kijk je steeds uit naar alle mogelijke opportuniteiten. Je volgt leads op, legt contacten, zoekt naar openingen en mogelijkheden… Dit proces vraagt tijd, tijd die beperkt is. Werken met een brede focus (overal zoeken naar mogelijkheden) werkt juist omwille van deze beperkte tijd zeer beperkend. Het gevolg is dat we snel tevreden zijn.

Snel tevreden zijn.

Natuurlijk ben je gedreven om meer te realiseren. Maar kijk eens naar je eigen klantenportefeuille en noteer eens hoeveel contactpersonen je echt kent binnen een organisatie. Ik bedoel niet dat je alle namen die in je klantendossier staan moet optellen, maar wel die contacten die je echt kent!

Je zal merken dat je bij de meeste klanten slechts over één echte contactpersoon beschikt. Zodra we die persoon kennen, echt kennen, en er een goede band mee hebben, zijn we tevreden. We zoeken voor onszelf tal van excuses om niet verder in de organisatie door te dringen: "Ik wil mijn contactpersoon niet passeren," "Ik wil de relatie niet in gevaar brengen," “Het loopt nu lekker, ik wil het risico niet lopen om… ," "Ik heb al zo weinig tijd en de relatie is goed."

Twee risico’s

Deze aanpak brengt twee risico’s met zich mee. En geloof me, op een dag zullen deze de kop opsteken. Zonder uitzondering.

Ten eerste; wat doe je indien je contactpersoon vertrekt? Mensen blijven gemiddeld 5 jaar op een functie zitten. Daarna worden ze verplaatst of gepromoveerd binnen de organisatie, of ze vertrekken op zoek naar nieuwe horizonten. Je kan je werk van vooraf aan opnieuw beginnen. En je moet starten met een handicap: nieuwe meesters, nieuwe wetten. De nieuwe contactpersoon zal immers zichzelf willen bewijzen en de leveranciersselectie helemaal opnieuw beginnen.

Ten tweede; door een organisatie niet in de breedte te bewerken, laat je openingen voor je concurrenten. Leven en laten leven is mooi en natuurlijk moet je de zon in het water laten schijnen. Maar indien een klant de ervaring heeft met twee leveranciers, zal er steeds en zonder uitzondering een intern dispuut optreden en zullen leveranciers tegen elkaar afgewogen en uitgespeeld worden. De persoonlijke relaties tussen verkopers en hun contacten spelen hierbij een belangrijke rol. Uiteindelijk zal er gekozen worden voor één van de twee als “hofleverancier”. En die keuze kan je meestal voorspellen door een optelsommetje te maken van de contactpersonen die beide leveranciers hebben. Nog los van dit gegeven, mis je een belangrijk deel verkopen die je sneller kan realiseren dan door nieuwe klanten te zoeken.

Vereng je focus

Neem de tijd en vereng je focus even tot je belangrijkste klanten. Ik weet wel dat dit beangstigend is voor verkopers. Maar neem de tijd om je klanten volledig in kaart te brengen. Het zal je twee belangrijke zaken opleveren.

Het is een valnet voor het geval je contactpersoon vertrekt. En het zal je op korte termijn extra omzet opleveren. Het is de belangrijkste vorm van risicobeheer die een verkoper kan opzetten.

Onderwerpen: Experiment, Klantcontact, Strategie.

De eerste opdracht die alle deelnemers kregen, was een onderzoek te doen naar wie hun klanten zijn, hun aankoopmotieven en aankoopmotivaties.

Ik stuurde ze op pad met een eenvoudig vragenlijstje en vroeg hen hier de antwoorden op te vinden voor hun belangrijkste, beste en grootste klanten.

Ter verduidelijking

Aankoopmotieven: dit zijn de redenen waarom een klant iets koopt. Het gaat over zijn noden. Waarom koop je iets? Omdat je het nodig hebt of denkt nodig te hebben.

Aankoopmotivatie: de reden waarom je kiest voor een bepaalde leverancier of een bepaald product/merk.

Het is vreemd. Het is een van de belangrijkste zaken die ik bij alle coachings, trainingen en workshops voorleg aan zowel managers, marketeers als verkopers, maar door de jaren heen leer je al snel dat alle groepen hierop andere antwoorden geven. Zelfs binnen één organisatie heeft iedereen hier een andere kijk op.

Vaak ontstaan hierdoor brede en hoog oplaaiende discussies binnen de organisatie. Dwaas! Je hebt immers tal van gratis consultants (je klanten dus) die hier een uiterst correct antwoord op kunnen geven. Het is een belangrijke vraag. Of – tenminste – het antwoord hierop is uiterst belangrijk. Het kan je helpen een succesvolle verkoopstrategie te implementeren.

De oefening

Deze oefening zal steeds en in mijn ervaring zonder uitzondering, andere antwoorden opleveren dan je verwacht had. Waar verkopers voornamelijk op hun gevoel afgaan (hun interpretatie van de vele verkoopgesprekken die ze voeren), verbazen ze zich steeds over de antwoorden die ze van klanten krijgen.

Hier was het – bij alle deelnemers aan het salesperiment – niet anders. Deze week vergeleken we de antwoorden die ze zelf vooraf gegeven hadden met de antwoorden die ze van hun klanten gekregen hadden. Het verschil was enorm.

Je aanpak wijzigen

De bedoeling was om op basis van deze antwoorden een heldere strategie te formuleren, een nieuwe en voor elke verkoper persoonlijke aanpak te ontwerpen en een communicatie stramien op te zetten.

Zonder uitzondering beginnen de betere verkopers zelf reeds hun argumentatie en de voorstelling van hun aanbod aan te passen. Ze doen dit op twee manieren. Enerzijds gebruiken ze de meest voorkomende antwoorden om hun voorstelling bij te stellen. Anderzijds – en dit is veel belangrijker – zijn ze een belangrijk deel van hun vooronderstellingen verloren. Ze beginnen meer vragen te stellen en beter te luisteren.

Resultaten

Vijf van de zeven deelnemers gaven aan extra verkopen binnen gehaald te hebben, door twee weken lang met deze duidelijke focus bij hun klantencontacten te werken. Drie hebben zelfs een spontane e-mail van hun contactpersonen ontvangen om hun te bedanken voor deze aandacht voor hun noden.

Nieuwe opdracht

De opdracht voor de komende weken, sluit aan bij de vorige. Voor hun belangrijkste klanten, moeten de deelnemers de volgende zaken duidelijk in kaart brengen:

• Hoe verlopen de beslissingsprocessen bij de klant
• Wie doet wat; maak een organogram en duid hier in aan wie betrokken is bij de aankoop van jouw producten/diensten (van eindgebruiker tot budgetholder)
• Leer al deze mensen kennen, zowel in hun functie als als mens

Nadien beginnen we een strategie per klant uit te werken.

Onderwerpen: Artikelen, Experiment, Strategie.

Kan een verkoper zijn resultaten verdubbelen in zes maanden tijd? Dat was het uitgangspunt. Afgelopen week hebben we de eerste stappen gezet. Zoals ik beloofd heb, zal ik jullie wekelijks verslag doen van de vorderingen. Je kan bijkomende informatie vinden, of aan het experiment deelnemen, via deze pagina. Momenteel zijn er – naast Katja – nog drie deelnemers en we zoeken er nog drie.

De eerste fase van het experiment, gaat over de kennis van je aanbod en je klanten. Indien je resultaten wilt boeken, moet je natuurlijk weten wat je te bieden hebt en aan wie je dat het best kan aanbieden. Een vraag die zo logisch is, dat bijna niemand er bij stil staat.

Je aanbod

Voor mij is het een van de eerste vragen die ik stel bij coachings of trainingen. Wat bied je aan? Voor wie is dit interessant en waarom? Meestal stuit ik op een verbaasde stilte. Na enig aarzelen en enkele euhhh’s krijg ik een korte en droge productomschrijving te horen en – te vaak – de boodschap dat bijna iedereen dit aanbod kan gebruiken.

Toegegeven, het antwoord is ook meestal goed, maar je hebt er niets aan. De eigenlijke vraag is; wie zal het meest geneigd zijn om op jouw aanbod in te gaan? En waarom! Dat is informatie waar je wat aan hebt. Dat helpt je om de juiste prospects te selecteren en te zorgen voor een correcte focus.

Je klanten

Katja verbaasde mij door een passioneel betoog te geven over haar aanbod en hoe het de klant kan helpen zijn resultaten te verbeteren (passie is zo belangrijk voor je motivatie, je zelfvertrouwen en je uitstraling; het is een besmettelijk virus dat klanten kan betoveren). Minder succesvol was ze in het beschrijven van haar doelgroep. Ze bood een uiterst brede definitie van klanten en sectoren.

Een te brede definitie zorgt voor een verspreiding van je energie. Je impact zal verminderen en je kansen om tot een verkoop te komen dalen. Je kan de klanten immers minder aandacht geven. En dan heb ik het niet alleen over bezoeken. Een klant te vaak bezoeken is even nefast voor je resultaten als hem te weinig bezoeken.

Kijk even naar je topklanten. Hoeveel tijd en energie steek je in hen? Wat doe je allemaal? Bezoeken, bellen, opzoeken van artikelen, zoeken naar specifieke oplossingen, mailen, je klant bezoeken op beurzen en events…. Dat is allemaal aandacht!

Eerste opdracht

Om deze zaken in kaart te brengen, gaf ik Katja de volgende opdracht mee; beschrijf je topklanten. Wat voor organisaties zijn het en waarom kopen ze bij jouw en niet bij je concurrent? Elke verkoper die het antwoord op die vraag correct kan formuleren – en deze informatie ook gebruikt – heeft al een eerste eenvoudige stap genomen naar meer resultaten.

Meer achtergrondinformatie kan je vinden op www.peterstinckens.be

Onderwerpen: Experiment, Leermomenten, Strategie.

Nee, het gaat niet over “the secret”, niet over één of ander mysterie of goed bewaard geheim dat je tot succes kan leiden. Het gaat over iets veel belangrijkers. Het gaat over de kern van resultaten!

Afgelopen week had ik een uiterst boeiend gesprek met een collega. We berekenden dat elke verkoper - volgens de wet van Pareto - Zijn resultaten viermaal kan verdubbelen (de berekening is eenvoudig; indien je 80% van je resultaten zal behalen met 20% van je inspanningen, en je dezelfde dingen doet voor 100% van je tijd, dan haal je 400% van je huidige resultaten). We coachen en begeleiden beiden mensen en organisaties, we verzorgen trainingen en workshops.

Hoe eenvoudig is de realiteit?
Nu moeten we toegeven dat de werkelijkheid minder eenvoudig is dan zo'n simpele berekening (volgens de wet van Pareto kan je dit overigens eindeloos herhalen). En dat een deel van de 80% van je inspanningen noodzakelijk zijn om die 80% resultaten bij je 20% inspanningen te behalen.

Maar we begonnen de werking van een gemiddelde verkoper te analyseren. Beiden kwamen we tot een gelijklopende conclusie; mensen en organisaties kunnen hun resultaten snel en zonder grote investeringen, meer dan verdubbelen! Een boude uitspraak voorwaar.

We bekeken op welke manier we verkopers konden helpen om tot deze resultaten te komen. Waar mijn collega op het einde van het gesprek aangaf dit een uitdagende discussie te vinden, maar niet toepasbaar in de praktijk, had ik een ander idee. Ik besloot om de daad bij het woord te voegen. Waarom deze theorie niet omzetten in de praktijk?

Een experiment is geboren
Bij een “normale” coaching/training mikken we meestal op een groei tussen de 10% en 40% (afhankelijk van de persoon, de organisatie, de sector…). Maar waarom zouden we niet mikken op een verdubbeling? En zo werd een experiment geboren. Een experiment waar ik u in de loop van de komende weken via deze blog van op de hoogte wil houden.

Ik sprak een vaste relatie van onze organisatie aan, en stelde voor een van de verkopers gedurende enkele maanden te begeleiden, met dit doel voor ogen: een verdubbeling van de resultaten! We kozen Katja uit als “proefkonijn” (sorry Katja). Katja werkt reeds zeven jaar voor de organisatie en scoort meestal in de top 20% van de verkoopploeg. Indien we bij haar een verdubbeling kunnen realiseren, dan hebben we een nieuwe en unieke aanpak gevonden.

U kan volgen en meedoen
Deze week heb ik een eerste gesprek met Katja. Elke week, de komende weken, kan u in deze blog het gebeuren volgen. Ik wil u graag uitnodigen om uw reacties, vragen en feedback door te geven. In samenspraak met haar werkgever, hebben we besloten bepaalde informatie niet door te geven (namen van klanten, de naam van de organisatie en – dat vermoedde u al – ook de naam van Katja is een pseudoniem). We zullen de realiteit dus vertalen in een fictieve omgeving (vanaf volgende week kunnen de geïnteresseerden de basis informatie downloaden via www.peterstinckens.be).

Maar de gegevens binnen de fictieve informatie zijn echt, de klanten en organisatie zijn echt. Enkel de namen zijn pseudoniemen. Ik hoop van harte dat u allen dit experiment met veel plezier zal volgen. Meer nog, ik hoop dat u zal reageren en input zal geven. Wie weet, misschien ontdekt u zo ook voor u zelf een “ei van Collumbus”, een manier van werken die ook u zal helpen uw resultaten te verdubbelen!

Meer informatie
Wil u dit experiment van dichterbij volgen? Wil u meer betrokken raken? Ook dat kan vanaf volgende week op mijn website onder de sectie strategie en positionering. De link zal u kunnen vinden in mijn volgende blog op deze site.
Wil u zelf meedoen? (één verkoper zegt zo weinig) Ook dat kan. Ik zoek nog vijf verkopers en twee verkoopmanagers die éénmaal per week aanwezig kunnen zijn in Zaventem en hetzelfde mogen ondergaan. Heeft uw organisatie interesse om aan dit boeiende experiment deel te nemen? U kan meedoen tegem een kostendekkende basisprijs.

De vijf verkopers volgen een gelijklopend, doch individueel, traject aan dat van Katja. De salesmanagers willen we leren hoe ze dezelfde methode kunnen toepassen op hun verkopers.

Op het einde zal het hele project verschijnen in boekvorm. U hoeft van dit alles dus niets te missen. Vragen, opmerkingen en andere zaken kan u kwijt als reactie op deze blog of via mijn website. (www.peterstinckens.be)

 

Onderwerpen: Experiment, Leermomenten, Strategie.

Deze week sprak ik met een vriend. De afgelopen jaren verdiende hij bakken geld met investeringen. Ik kon het niet nalaten hem te vragen wat zijn geheim was. Hoe behaalde hij zijn successen en kunnen anderen dat ook? Zijn antwoord was verrassend.

Succes is eenvoudig
"Succesvol zijn is eenvoudig. Je hoeft enkel je verstand te gebruiken, en zelfs daar heb je niet veel van nodig. Je moet maar één regel volgen; investeer enkel in die dingen waarvan je verwacht dat ze meer waard worden. Investeer enkel in die zaken waarvan je verwacht dat ze je meer opbrengen dan je er in moet stoppen.

Toegegeven, dit zal niet altijd lukken. Maar meestal wel. Of het nu gaat over een relatie, vriendschap, geld verdienen, succes hebben in je carrière… Noem maar op.

Waarom lukt het niet
Ik blijf me verbazen over mensen die veel tijd, geld of energie besteden in zaken waarin ze niet geloven, of zaken die duidelijk nergens toe zullen leiden. En dan maar klagen.
We hebben allemaal evenveel tijd in een dag. Waarom zou je die tijd verknoeien door te investeren in zaken die niets opbrengen? Begrijp me niet verkeerd. Winst kan van alles zijn. Een beter leven voor je zelf, meer geluk, meer geld, maar ook een betere wereld voor anderen.

Welzijnswerkers investeren tonnen tijd en energie in het bouwen van een betere wereld voor anderen. Een lovenswaardig doel. En zeg nu zelf, vergelijk de wereld eens met die van honderd jaar geleden. We zijn er (hier in het westen ten minsten) veel beter aan toe. Ze hebben dus een enorm succes. Het is nog bijlange na niet perfect, maar we vorderen wel. Waarom? Omdat ze hun tijd en energie economisch gebruiken.

Succes voor verkopers
Voor verkopers geld dezelfde regel. Wie heeft het meeste succes? Die verkoper die zijn tijd en energie zal investeren in klanten en projecten die meer zullen opbrengen. Wie heeft het minste succes? Die verkopers die zich verliezen in het achternajagen van onmogelijke deals (en hier trots op zijn, zich een pitbull noemen…), die zich verliezen in oeverloos gezaag over de randvoorwaarden als bedrijfswagens, onkostennota’s. Allemaal verloren tijd die niet renderen zal.

Iedereen kan succes hebben. Mits je die gouden regel in acht neemt; investeer je tijd, je energie, je passie, je liefde, je aandacht, je geld enkel in die dingen waarvan je verwacht dat ze je meer opbrengen dan je er in steekt!"

Onderwerpen: Anekdotes, Strategie, Tips.

Veronderstellingen zijn de dood van een deal. Ze zijn voor een verkoper de ultieme killer. Dat bleek nog eens toen ik deze week met een verkoper op co-bezoek ging. Ik was getuige van een verkoop die verloren was, vooraleer het eerste contact had plaatsgevonden.

Voor we vertrokken vroeg ik de verkoper bij wie we langs gingen en waarom we die man zouden ontmoeten, wat was het doel? Het antwoord deed mij even met de wenkbrauwen fronsen. “Het is een contact van Annemie dat ik overneem. Ik heb het vooraf met haar besproken. Hij is een prijsneuker die enkel interesse heeft in kortingen. We gaan ons nieuw gamma xxx voorstellen, maar ik weet nu al dat we te duur zijn”.

Een pijnlijke zaak
Voorwaar een pijnlijke zaak. Tijd verknoeien aan een klant waarvan je vooraf reeds weet dat hij niet gaat kopen. “Waarom gaan we er dan naar toe?” vroeg ik. “We moeten aan alle klanten en prospects op onze lijst een productvoorstelling geven van onze manager, een deel van onze commissie hangt hier van af”. Juist ja! Ik begreep het.

Een uurtje later, stapten we terug naar buiten. Zonder verkoop. Zoals verwacht. Hoe kwam dat? Ik overliep het gesprek samen met Johan. Hij had zich beleefd voorgesteld, een demonstratie gegeven en dan een verkoopgesprek begonnen. Een verkoopgesprek dat vanaf het eerste moment gericht was op prijs.

Zijn eerste vraag was: “wel, wat denkt u er van?”. De klant antwoordde vriendelijk “Dat ziet er mooi uit. Dat zou inderdaad een belangrijke aanwinst voor onze organisatie kunnen zijn.” Johans volgende vraag was; “En wat denkt u dat dit zou kosten?” Het gevolg was een discussie van 30 minuten over prijs en voorwaarden. Het gevolg; Te duur!

Tevreden?
Johan was tevreden (????). Hij wist immers vooraf dat de man enkel interesse in prijs had. Hij vond dat hij het goed had aangepakt en toch de kans had gehad om zijn waren aan te prijzen. “Zoals ik je reeds vertelde”, zei hij toen we de parking afreden, “het is een prijsneuker. Bij hem ben je steeds te duur!”.

Ik vroeg Johan waarom hij geen vragen had gesteld naar aankoopmotieven of aankoopmotivaties, waarom hij geen aandacht had besteed aan het zoeken naar meerwaardes voor de klant en enkel over prijzen had gesproken. “Dat had toch geen zin, de man begon zelf over prijs, dat is het enige wat hem interesseerde”.

Niet tevreden!
Het spreekt voor zich dat ik met dit antwoord niet tevreden was. Ik vroeg hem de wagen te keren en terug naar de klant te rijden. Ik stapte alleen binnen en vroeg een kort onderhoud met de contactpersoon, die zo vriendelijk was mij nogmaals te ontvangen. Ik legde hem het probleem voor en vroeg naar wat hem echt interesseerde. We hadden een gesprek van bijna een uur. Hij wist mij het volgende te vertellen:

• Prijs is natuurlijk belangrijk. Ook ik zit met budgetten.
• In de eerste plaats is efficiëntie belangrijk. Maar verkopers spreken er zelden over.
• Wanneer je hints geeft, gaan ze steevast door op prijs. Waarover kan je dan spreken?
• Verkopers die niet over prijzen spreken, spreken over veronderstelde voordelen. Dat kan allemaal wel zo zijn, maar die voordelen bieden onze organisatie weinig soelaas. Ze [deze verkopers] klinken als productbrochures. Maar ik kan lezen! Ik verwacht net iets meer.
• Indien je al verkopers hebt die vragen stellen – je kan bijna horen welke opleiding ze volgden – dan doen ze niets met de informatie die ik hen geef. Ze blijven doorbomen over hun veronderstelde voordelen en komen uiteindelijk terug op de prijs. Ik heb niets anders om over te spreken.

Oplossingen

De conclusie? Het zijn onze eigen veronderstellingen dier ons de das om doen. We brengen de aankoper steevast in een positie waar hij enkel de prijs heeft om over te argumenteren.

Ik riep Johan terug binnen en vertelde hem over het gesprek. 45 minuten later stapte hij naar buiten… met een getekend contract in zijn tas!

Onderwerpen: Anekdotes, Klantcontact, Strategie, Tips.

Dat was de boude uitspraak die een salesmanager mij gaf op de vraag wie is je doelgroep. Oplossingen voor iedereen. Dat klinkt mooi als ook iedereen je klant is/wordt. Maar zo werkt het niet.

Behalve dat het onmogelijk is om iedereen te bereiken (je hebt maar 24 uur in een dag), is het ook op marketing gebied een absolute nachtmerrie. Een kleine rekensom. Indien de totale markt bestaat uit 1000 potentiële klanten, en je hebt een budget van € 1.000, dan kan je € 1 besteden per klant. Je zal in de overvloed aan verkopers en marketing die dagelijks over de klanten heen komt weinig impact kunnen maken. Je hebt weinig tijd en weinig budget per klant.
Indien je in deze markt een duidelijk omlijnde doelgroep hebt van 100 potentiële klanten, dan kan je met hetzelfde budget € 10 per klant besteden. De impact is hoger (veel hoger) en de tijd die je per klant kan besteden is 10 maal langer. De kans om tot een deal te komen is véél groter.

Onderzoek

Een kort vergelijkend onderzoek tussen twee vestigingen van dezelfde keten (MRO en bouwmaterialen) leerde het volgende:

• Vestiging A richtte zich tot iedereen. Een brede reclamecampagne sprak het ganse doelsegment aan. Verkopers bezochten alle potentiële klanten (tot 12 bezoeken per dag).
• Vestiging B richtte zich voornamelijk op grote bouwbedrijven en facility managers. Ze voerden campagne naar een beperkte doelgroep, maar wierpen alle wapens in de strijd. De verkopers deden gemiddeld 5 bezoeken per dag.

Over één jaar gemeten, haalde vestiging A een omzet die 30% hoger lag, maar verkocht aan een marge die 15% lager lag. Vestiging A had 4 mensen meer in dienst en kreunde onder de werkdruk. Ook de overheadkosten waren beduidend hoger.

Vestiging B leefde in een meer relaxte sfeer, en kon prat gaan op een grote klantloyaliteit. De overhead was beperkt en de klanttevredenheid was bijna dubbel zo groot als bij vestiging A.

Op het einde van het verhaal kon vestiging B een EBIT (winst) voorleggen die dubbel zo groot was als die van vestiging A. Twee vestigingen met hetzelfde aanbod, dezelfde voorwaarden, dezelfde opleidingen voor de medewerkers, dezelfde faciliteiten….

Het verschil

Er was maar één verschil. Vestiging A verkocht zaken aan iedereen, en moest hier verdomd hard voor werken. Vestiging B had zorgvuldig haar doelgroep uitgekozen en realiseerde meer winst met minder mensen, minder stress en minder kosten.

Een tweede verbazend resultaat; vestiging B (die enkele jaren later opgestart was als vestiging A) kon een structurele groei van bijna 20% per jaar voorleggen, vestiging A toonde afwisselend groei en daling, en kon een gemiddelde groei van 1,3% voorleggen over de laatste tien jaar.

Extra reden

Het zal steeds lonen om een duidelijke doelmarkt te kiezen. Niet alleen om bovenstaande redenen. Ik geeft je er nog drie extra mee:

1. Je zal kennis van de markt opbouwen en de uitdagingen, noden en wensen van je klanten beter leren kennen. Zo zal je geloofwaardiger over komen en je als specialist waar kunnen maken.
2. Klanten zullen je sneller herkennen. Ze horen over je bij hun collega’s (jawel, ook klanten spreken met elkaar) en zullen je sneller spontaan contacteren.
3. Je zal vlot herkenbare voorbeelden en referenties kunnen aandragen. Dit zal je geloofwaardigheid sterk doen toenemen.
   

Onderwerpen: Artikelen, Klantcontact, Strategie.

Het is een eeuwigdurende discussie: wat is het belangrijkste? Inhoud of verpakking? Zelfs de politieke sollicitanten naar een mandaat komen er achter dat inhoud op zich niet voldoende is. Ook voor verkopers is dit een belangrijke les. Inhoud is belangrijk, essentieel zelfs. Maar ook de verpakking is minstens even belangrijk.

Dirk Van Braekel, verantwoordelijk voor de productie bij Bentley, zegt zelfs dat design de verkoopfactor nummer één is. En ik kan hem bijtreden. De verpakking is immers het eerste dat je ziet. Het is de basis waarop je zal beslissen of je het aanbod verder zal bekijken of niet!

Zonder aandacht voor je aanbod, zal je niets verkopen

En dat is de eerste stap: aandacht verwerven voor je aanbod. Design dus. Verpakking! Een gesprek afgelopen week met de verkoopverantwoordelijke van een IT-bedrijf maakte dit pijnlijk duidelijk. “We hebben” zo vertelde hij, “het beste programma in de business”. En zelfs zijn concurrenten geven dit toe. Ondanks dat hebben ze slechts een marktaandeel van drie procent.

Hoe kan dat? Eenvoudig. Alle energie is gegaan naar het product. De presentatie ervan is volledig over het hoofd gezien. De verpakking is een bruine doos zonder opdruk. De verkopers zijn (in de verkoop) ongetrainde computerfanaten die veel kennen van het product, maar niets van de stiel verkopen. Er is geen omschrijving van strategie, verkoopstrategie, telefoontactiek….

Design in verkoop

En daar zit de design in verkoop nu juist. Dat is de verpakking voor de verkoper. Zijn aanpak, de strategie die wordt gevolgd, de persoonlijke design… Laat ik eerlijk zijn. Indien je dit 100% zal verzorgen, zal je veel meer kansen krijgen om je aanbod voor te stellen. Het zal op zich geen verkopen opleveren indien je aanbod niet goed is. Ook de service speelt een rol. Maar het is een derde niveau dat als eerste gezien wordt.

En gezien worden, de kans krijgen om je service en aanbod voor te stellen, is de eerste stap. Hoe goed je aanbod ook is, indien niemand er naar wil kijken, dan zal je niets verkopen. Aandacht trekken. De “A” van AIDA.

Je bent immers niet (of zelden) alleen als aanbieder. Indien je niet zal opvallen door je design, dan zal er geen enkele reden zijn om je aanbod nader te bestuderen en meer aandacht te geven aan alle andere aanbieders. Dan begint “ons kent ons” te spelen, en heeft de verkoper met de beste relatie met de klant het absolute voordeel.

Hoe doe je dat?

Een korte blog is te beperkt om je hier een volledige uitleg te geven van hoe je dit aanpakt. Maar ik wil graag een tipje van de sluier oplichten. Wees anders. Wees herkenbaar en herinnerbaar tussen de te grote meute verkopers die klanten dagelijks zien.
Neen, steek het niet in marketing (ook belangrijk, maar dat is niet jouw job).

Zorg voor een unieke aanpak. “Design” je aanpak. Wees consistent en vernieuwend. Val op (in de positieve zin). Verzorg je contacten. Stalk ze niet, maar breng jezelf op het voorplan. Stuur bijvoorbeeld een korte mail na elk gesprek met een uiterst summiere weergave van het gesprek, zorg dat je actiepunten hebt die je kan opvolgen (weer een contactmoment). Geef de klant actiepunten (meer betrokkenheid).

Ben je verantwoordelijk voor een verkoopploeg? Design dan een aanpak, specifiek voor jouw organisatie. Stuur persartikelen over jouw aanbod door. Maak een testimony map (vol met referenties van bestaande klanten). Maak een white paper over wat jouw product voor die specifieke klant zou kunnen betekenen….

Je zal merken dat je enorm veel meer impact hebt met je aanbod, indien je er echt de aandacht op kan vestigen!

Onderwerpen: Communicatie, Strategie, Tips.

We konden er in België niet naast kijken, het waren verkiezingen. Meestal kan je de reactie van winnaars en verliezers vrij goed voorspellen. De winnaars beroepen zich op hun programma en voorstellen (de kwaliteit van hun aanbod) om hun winst te verklaren, de verliezers zoeken externe redenen om hun verlies te verklaren.

Maar gisteren werd ik verrast. Zeer aangenaam verrast. Onder druk van het verlies van zijn partij, verklaarde Johan Vande Lanotte het volgende: “Je hebt altijd goede redenen waarom je verliest. Je kan 87 slechte redenen bedenken waarom je had moeten winnen, maar er is altijd een goede redenen waarom je verloren hebt”. (Johan Vande Lanotte, voorzitter SP.A,  persconferentie/eerste reactie na de verkiezingsnederlaag van sp.a spirit 10 juni ’07). De meest zinnige reactie die ik iemand ooit ergens op heb horen geven.

Het is jammer dat hij enkele uren later toch enkele van deze 87 redenen aanhaalde om zijn verlies te verklaren, maar het zij zo. De les is duidelijk. Er is altijd één goede reden waarom je verloren hebt. Ook als verkoper. Vaak zoeken we naar de 87 andere redenen om ons verlies te verklaren, maar what’s the point?

Wat heb je er aan, om te weten waarom een klant wel had moeten kopen? Dat is volslagen zinloos. Dat wist je immers al op voorhand! Het is die ene reden die je moet weten, die reden die aangeeft waarom klanten niet kopen. Die reden kan je helpen om je doelstelling volgende keer wel te realiseren.

Waarom heeft die laatste klant niet gekocht?  Dat is de belangrijkste vraag die je jezelf als verkoper kan stellen.

Onderwerpen: Communicatie, Leermomenten, Strategie.

Gebrek aan interesse voor jou als klant, dat is waarschijnlijk de meest frustrerende ervaring die een verkoper zijn klanten kan bieden. En we evolueren – zo vertellen alle goeroes ons – naar een ervaringseconomie, een economie waarbij de klantervaring het belangrijkste punt van differentiatie is.

Evolutie; dat is verandering. Dit wil niet zeggen dat service, kwaliteit van het aanbod, prijs… onbelangrijk worden. Het worden zaken, die als beslissingscriterium slechts op een tweede of derde plaats komen. Ik geloof er in. Ik weet dat het werkt.

Hoe zie je het zelf?

Zelf maken we het dagelijks mee. Maar staan we er ook bij stil? Als klant zonder twijfel wel. Hoe vaak ga je terug naar die winkel waar je slecht wordt behandeld? Hoe graag ga je terug naar dat restaurant waar je als een koning behandeld werd?

Hé? Hoor ik daar geen bekende kreet? “De klant is koning” Inderdaad. Ervaringseconomie gaat terug op het aloude idee dat je de klant het gevoel moet geven (de ervaring moet bieden) even koning te zijn. Even in het centrum van de belangstelling te staan.

Hoe zien bedrijven dit?

Maar hoe kijken organisaties tegen dit idee aan? Ik hield de afgelopen dagen een uitgebreide workshop met de directie van een grote winkelketen. Het Topic? “Het belang van de klant binnen onze organisatie” . Je kan het niet duidelijker stellen. Ik had drie vragen, waar we drie dagen (een dag per vraag) over spraken:

1. Waarom wordt dit topic als een vraag gebracht?
2. Wat zou jullie organisatie zijn zonder klanten?
3. Wat doen jullie om klanten te laten merken hoe belangrijk ze voor jullie zijn?

Wat bedrijven vaak niet begrijpen (wel weten of zeggen te weten, maar zelden écht begrijpen) is dat klanten hun belangrijkste structurele financiers zijn. In deze barre tijden van winstmaximalisatie, aandeelhouderswaarde en krimpende budgetten, dreigen we deze evidentie nog al eens uit het oog te verliezen.

Structurele impact

De structurele financiering van een organisatie is steeds gebaseerd op omzet, cashflow. Dat wil zeggen klanten. Hoe minder investeringen je moet doen (tijd, marketing, locatie, levering…) om een verkoop te realiseren aan een gelijkaardige marge, hoe groter je winst, hoe beter je structurele financiering, hoe groter je waarde als organisatie.

En dat, dat gaat over de klant. En plots verliezen vele ronkende begrippen en acroniemen hun waarde. De klant kent deze immers niet. Hij heeft er geen boodschap aan. Hij wil maar een ding; erkend worden als klant, behandeld worden als de persoon die hij of zij is en waarde voor zijn centen. Dat is immers ook wat u wil!

Waarde!

En wat is waarde? Waarde is datgene wat waarde heeft in de ogen van wie het ontvangt. (Dus niet in de ogen van de gever!). Dit impliceert een klantgerichte organisatie en niet een “zelf” gerichte organisatie. Het wil zeggen dat je moet durven geven. Niet datgene wat je kwijt wil, maar wel datgene wat de ander hebben wil.

En hier loopt het vaak mis. Beslissingen worden (ondanks luide kreten ven empowerment) genomen op hoog niveau. Zij die de dagelijkse contacten met klanten hebben, kunnen enkel operationeel omgaan met procedures en dienen vaak vele regels te volgen. Regels die bij de klant frustratie oproepen.

Vele frustraties kunnen snel uit de wereld geholpen worden door één eenvoudige regel in acht te nemen. Bij alles wat je doet, elke procedure die je opzet, elke ingreep die je doet, stel je de volgende vraag “wat zal dit voor een klant betekenen?” Dat is een basis filosofie voor elke ondernemer. Dat zal er voor zorgen dat je structureel over voldoende cashflow beschikt om je zaak uit te bouwen tot een ware belevenis voor jezelf!

Onderwerpen: Communicatie, Strategie.