Het zijn de dodelijkste vijanden van elke verkoper. Elke trainer, coach, manager, klant of verkoper zal het beamen. Stug vasthouden aan het eigen gelijk, zal u in om het even welke situatie meer kosten dan opleveren. En we bezondigen ons er allemaal aan.

Wat niet in onze kraam past...
Wat niet in onze kraam past, wijzen we af. Het is menselijk, om alles vanuit ons eigen perspectief te bekijken. Klanten lijken wel allemaal besmet te zijn, met deze hebbelijkheid. Ze hebben een idee, en wat we ook vertellen, hoe goed we het ook aantonen, ze blijven voet bij stuk houden, en lijken niet te horen wat we vertellen. We noemen dit weerstanden.

Indien u deze ervaring heeft, weet dan dat u het zelfde doet. Denk even terug aan de laatste verkooptraining die u volgde. Wat dacht u toen de trainer u iets wilde vertellen, dat niet in uw visie over verkopen paste? Heeft u die zaken echt proberen te gebruiken in uw verkoopgesprekken, of niet?

Een open visie op de werkelijkheid is natuurlijk niet mogelijk. We hebben allemaal onze achtergrond en ervaringen, die bepalen hoe we tegen de dingen aankijken. Net zoals iedereen om ons heen. Dit doorbreken, zowel bij uzelf als bij de klant, is waarschijnlijk de moeilijkste en belangrijkste opgave voor een verkoper.

Doorbreek de muur
Wanneer u deze muur wil doorbreken, dan liggen er achter die muur tal van schatten verborgen. U zal er opportuniteiten vinden waar u niet aan gedacht had, mogelijkheden zien die voordien onzichtbaar waren en een groeipotentieel vinden dat u niet voor mogelijk hield.
De muur doorbreken bij uzelf is moeilijk, maar niet onmogelijk. Een simpele regel volstaat.

Doe alsof u een volslagen leek bent op het gebied waarover gesproken wordt. Cijfer al uw kennis en ervaring voor enkele momenten weg, en bekijk de zaken met een frisse geest. Stel u open voor wat er wordt vertelt, en laat u meevoeren door de ander. Indien dit lukt (en geloof me, het lijkt simpeler dan het is), dan wint u steeds. U wint aan kennis, inzicht en begrip.

De muur van een ander doorbreken is zo mogelijk nog moeilijker. U kan de ander immers niet verplichten zijn visie even te parkeren. Wel kan u meegaan in zijn visie. Vragen stellen en begrijpen, samenvatten en uw begrip aangeven. Wanneer de ander echt het gevoel heeft begrepen te zijn, dan heeft u een behoorlijke kans, dat hij ook naar u zal luisteren en zal meegaan in uw visie.

De voordelen
De voordelen zijn legio. Twee open geesten die met elkaar spreken, vinden steeds een voordeel. Ze vinden een gemeenschappelijke grond om zaken te doen, ze bouwen vertrouwen op en inzicht in elkaars wensen, noden en mogelijkheden. Een echte samenwerking wordt mogelijk.

Meer dan dat, hoe vaker u dit probeert, hoe makkelijker het wordt. Hoe vaker u dit doet, hoe beter uw relaties met anderen worden, hoe sneller uw resultaten zullen toenemen, en - en vooral dit is belangrijk - u bouwt een routine op die uw resultaten structureel zal onderbouwen.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Psychologie.

Taal is een levend gegeven, vakjargon is nog levendiger. Zeker binnen het vakgebied van verkopen, waar geen formele opleiding voor bestaat, en ieder zo een beetje zijn eigen ding doet, worden termen en begrippen vaak opgepikt en gebruik in een andere betekenis.

Dit alles maakt dat verkopers, aankopers, trainers, consultants, managers en alle andere betrokken vaak wel de zelfde woorden gebruiken, doch er niet de zelfde betekenis aan hechten. Een frustrerende realiteit voor alle betrokkenen.

Deze spraakverwarring gaat zo ver, dat organisaties vaak trainingen willen organiseren, enkel en alleen om iedereen de zelfde taal te laten spreken.

Wanneer we hopen om ooit het vak verkopen de erkenning te bieden waar het recht op heeft, de erkenning van een specifiek en gespecialiseerd vak te zijn, dan is het hanteren van een zelfde taal een absolute vereiste.

Een tweede bekommernis komt voort uit dit laatste punt. Daar men verkopen niet ziet als een apart vak - wat het zeker is, dat kan ik u na meer dan twintig jaar ervaring verzekeren - zoekt men mensen die een zekere praktijk kennis hebben van de producten of diensten die men wil aanbieden, om ze vervolgens tot verkopers om te toveren.

Alhoewel het eenvoudiger is om verkopers productkennis bij te brengen (die is immers aanwezig in de organisatie) dan het omgekeerde, blijft het voor vele organisaties een vaste routine. Men voorziet een korte training in de verkoop en hoopt er het beste van.

Maar in deze tijden zijn aankopers meer en meer professionals met een gedegen opleiding. Ze gebruiken termen en begrippen, die het begrip van vele verkopers te boven gaan. Ze spreken over SCM, ABC-Costing, Bullwipeffecten, Ebitda en andere termen die verkopers vaak als chinees in de oren klinken.

Deze onkunde legt een zware hypotheek op organisatie, niet alles op gebied van omzet, maar voornamelijk op gebied van de marge die men kan halen.

Aangezien ik dagelijks met verkopers en verkooporganisaties in contact kom, heb ik de taak op mijn schouders genomen, om alle mensen die ik adviseer, train op coach te helpen om op zijn minst enkele van de lacunes in hun kennis op te vullen.

Om allen van dienst te zijn, werken we momenteel aan een "Salesclopedia", en verklarend lexicon voor verkopers. Het volledige lexicon zal in klaar zijn tegen einde deze zomer. Om hen die niet kunnen wachten, heb ik een eerste, beperkte versie vol namen, termen en begrippen (een 500-tal in totaal) gratis online gezet. U kan de eerste, beperkte, versie van de Salesclopedia gratis raadplegen via deze link

Onderwerpen: Communicatie, Leermomenten, verkopen.

Het gaat er niet om zo goed mogelijk te zijn in wat je doet, het gaat er om de beste te zijn. De absoluut beste ter wereld! Zeker in deze tijden is dat belangrijk, alle gedachten over mondialisering ten spijt!

Sta me toe even duidelijker te zijn. Aan de ‘beste' ter wereld (wat dat dan ook moge zijn) besteden mensen tot 10 maal meer dan aan anderen. Kijk eens naar jezelf. Aan de beste rockgroep ter wereld (voor jou) zal je met plezier tien maal meer voor je ticket betalen, dan aan het optreden van een lokale band in de kroeg. De ‘beste politicus' ter wereld (voor jou) zal je tien maal geloofwaardiger vinden dan die andere die je niet zo mag.

Wie is de beste ter wereld
Nu kan je twee bedenkingen maken. Wie is de beste ter wereld? Voor zover jou (en alle andere mensen) is dat die organisatie of persoon in jou blikveld die zoveel beter is dan anderen. Ben je een motor fanaat en aanhanger van Harley Davidson, dan is er geen discussie over wie de beste is. Een BMW rijder zal daar anders over denken.

De wereld is behoorlijk klein. We beperken ons om praktische redenen steeds tot die dingen die we kennen en onze aandacht trekken. Zoek je een dokter, dan zal die dokter die je wordt aangeraden door vrienden en kennissen voor jou de beste ter wereld zijn. Je zal geen tijd verspillen aan het zoeken naar een minder goede dokter.

Wanneer je een aankoper bent (en nu komen we dichter bij huis) dan zal die verkoper die jij hebt ervaren als de beste, jou voorkeur wegdragen. Wie de beste is, zal dus voor een belangrijk deel afhangen van je persoonlijke perceptie.

Maar perceptie wordt steeds geboren uit een reeks handelingen en communicaties. Dat zijn de zaken die de perceptie van anderen aansturen.

Waarom is dat zo belangrijk?
Een tweede bedenking is de vraag waarom dit zo belangrijk is. Wel, nu we in de moeilijke dagen van een crisis beland zijn, wordt het verschil duidelijk. Kijk eens even om je heen. Die mensen en organisaties die algemeen gezien worden als ‘de beste', zijn wandelen fluitend door de crisis heen. Meer nog, ze groeien in deze moeilijke tijden.

Een vatstelling die ik keer op keer doe, is dat die verkopers die door hun klanten als de beste gezien worden steevast meer omzet realiseren dan hun collega's. Let wel, ik schreef wel duidelijk; "die door hun klanten als beste gezien worden'. De ‘beste' zijn is immers iets dat enkel bestaat in de perceptie van anderen.

De ‘beste' zijn is belangrijk voor je eigen succes. Het is zelfs essentieel. Het verkort de verkoopcyclus, het geeft anderen vertrouwen in wat je te bieden hebt. Het zet een positieve spiraal in gang.

Hoe wordt je de beste?
De beste ter wereld worden, hoe pak je dat aan? Indien het echt zo lonend is, moet er een recept voor bestaan. Welk is dat? Het is een eenvoudige aanpak in drie stappen.

1 Je moet de absolutie wil en motivatie hebben om de beste te worden. Je zal bereid moeten zijn om andere dingen op te geven. Je hebt een absolute focus nodig op wat je doet. Al de rest wordt irrelevant. Als verkoper wil dat zeggen dat je op elk moment bezig bent met je vak. Je moet openstaan voor alle dingen die op je af komen. Bereid zijn om overal van te leren, ook van die zaken die je in eerste instantie niet ziet zitten.

2 Je moet op elk moment je kwaliteiten voor 100% uitdragen. Wat je ook doet, hoe onbelangrijk het ook lijkt, je moet die dingen die je doet (je moet immers niet alles doen) zo goed mogelijk doen. Beter 20% minder te doen en datgene wat je doet 100% goed te doen, dan 50% meer te doen aan 95% van je kunnen.

3 Je mag nooit opgeven. Je moet doorzetten en zorgen dat je inspanningen op termijn kunnen lonen. Het is zoals Edison ooit wist te vertellen "Teveel zaken mislukken omdat mensen opgeven vlak voordak het succes werd behaalt". Je mag met andere woorden de moed nooit laten zakken.

Wat heb je er aan?

Als de ‘Beste' gezien worden, biedt je als verkoper tal van voordelen. Je geniet bij voorbaat het vertrouwen van klanten. Je krijgt meer meewerking binnen je eigen organisatie. Je zal jezelf beter voelen en minder druk ervaren. Je zal meer verdienen. Je vergroot je mogelijkheden op termijn en hebt de keuze hoe je je carrière kan uitbouwen.

Dit alles, en veel meer, kan je verkrijgen door één zaak te doen; de allerbeste te wereld te worden in wat je doet.

Onderwerpen: Communicatie, Psychologie, Tips.

Verkopen vandaag, is veel moeilijker dan enkele jaren geleden. Dat hoor ik in bijna elke training of lezing over verkopen die ik geef. Maar, wat mij betreft, geloof ik daar niets van. Verkopen is anders geworden, niet moeilijker.

Nieuwe tijden
De laatste decennia hebben we drie belangrijke evoluties doorgemaakt op diverse gebieden.

• Zo is er de communicatie revolutie, die ons eerst de fax, dan de gsm en de e-mail, websites, blogs, chat en zo vele andere mogelijkheden gebracht heeft. (weet je bijvoorbeeld hoe eenvoudig het is een klant te "bezoeken" met je webcam?
• Daarnaast is er een belangrijke mobiliteitsdevolutie geweest. De files worden langer en ondanks snellere wagens, zijn de reistijden langer geworden.
• En er is de informatie revolutie. Zo ongeveer elke informatie die je wens, is nu onder handbereik via het internet, via je netwerk of op andere manieren. Weet je dat je alle informatie van je klant tegenwoordig eenvoudig via je gms of pda kan bekijken, vlak voor je binnen gaat?

Zoals bij alle veranderingen lijken de zaken moeilijker te gaan, wanneer je de veranderingen niet ziet. O ja, je weet het wel, maar je ziet het niet echt. Je blijft op de oude vertrouwde manier werken, en probeert de nieuwe zaken er in te passen. Daarna sla je jezelf op de borst en zegt dat je mee gaat met je tijd.

Een voorbeeld
De kern van overleving en evolutie is niet intelligentie, het is aanpassingsvermogen. En dat wil zeggen, dat je je manier van werken volledig moet durven herdenken. Wanneer je blijft mikken op die vier (of zes, of acht) afspraken per dag die je manager wil hebben, dan zal verkopen inderdaad moeilijker worden. Wanneer je uitsluitend blijft spreken over je producten, diensten of wat dan ook (zaken die je klant reeds lang weet van je website), dan zal verkopen moeilijker worden.

Wat indien ik je vertel dat je makkelijk 20 face tot face afspraken kan hebben op een dag? Iedereen heeft tegenwoordig een webcam en een msn account. Hiermee kan je op een halve dag 20 face to face gesprekken voeren, zonder tijd te verliezen met reizen. De andere halve dag kan je die klanten bezoeken, waar je in de laatste fase van de verkoop zit. Ijn plaats van tien maal per jaar de deur plat te lopen bij je klanten, bezoek je ze twee maal per jaar en spreek je ze twintig maal per jaar via de webcam.

Doe er iets mee
Het is misschien een eenvoudig voorbeeld, maar de impact ervan is enorm. Nieuwe tijden (veranderingen dus) bieden enorme mogelijkheden. Je kan reageren op drie manieren op alle veranderingen om je heen;

1. Je kan ze negeren en stug volharden in je oude routine. Leuk, maar het zal 100% zeker leiden tot je ondergang.
2. Je kan afwachten en kijken hoe anderen dit aanpakken en het daarna voorzichtig overnemen. Leuk, maar je zal steeds op de tweede plaats komen, je loopt een achterstand op.
3. Je kan nadenken en kijken hoe je deze veranderingen in je eigen voordeel kan gebruiken. Dit geeft je een voorsprong en de kans om je bij de absolute toppers te scharen.

Zoals steeds, de keuze is aan u. Wil je verkopen moeilijker maken? Of kies je er voor om van verkopen een klaterend succes te maken.

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact.

Vooral wanneer we het over acquisitie hebben, maar ook wanneer we over een nieuw project bij bestaande klanten spreken, hebben we regelmatig over een kwalificatie proces. We moeten de klant/prospect kwalificeren. Hoe groot is zijn interesse? Wil hij echt tot een aankoop over gaan? Heeft hij voldoende draagkracht? Zal hij tijdig betalen? Wie zal uiteindelijk de eindgebruiker zijn? Wie zijn de concurrenten? Binnen welke tijdsspanne zal er een beslissing genomen worden? Wie neemt de beslissing?

Het kwalificatieproces is een vast - en essentieel - onderdeel van het opstarten van een verkoopproces. En het is belangrijk. Het zal bepalen hoeveel energie en tijd je zal besteden aan die bepaalde prospect of dat specifiek proces. Tijd nemen om dit gedeelte van de verkoopcyclus correct af te handelen, zal je veel opleveren. Hier bepaal je immers welke projecten en klanten je prioriteiten zijn. Fouten in dit stadium zullen je later zuur opbreken.

Maar we vergeten bijna steeds dat niet enkel wij de prospect of klant kwalificeren. De klant doet het zelfde met ons. Hij zal ook antwoorden zoeken op enkele vragen in verband met leveranciers. Kan ik deze leverancier vertrouwen? Zal hij in staat zijn te leveren wat hij beloofde? Heeft hij ervaring met dit soort projecten? Zal hij prijsverhogingen doorvoeren? Geeft hij correcte informatie? Is het aangenaam en eenvoudig werken met hem? Kunnen we contact nemen met anderen in de organisatie? Hoe snel zal hij reageren ingeval we hulp nodig hebben? Wat is de kwaliteit van het aanbod? Welke problemen hebben anderen met dit aanbod?.....

Je komt drie types verkopers tegen. Je hebt hen die alle mogelijke informatie over de klant willen verkrijgen. Het komt hebberig op klanten over en boezemt geen vertrouwen in. Je hebt die verkopers die zoveel mogelijk over zichzelf willen vertellen. Het zorgt ook voor een groot wantrouwen, er is immers geen interesse in de klant. En ten slotte heb je die verkopers die het doen zoals goede verkopers betaamt. Ze luisteren, stellen vragen en geven open informatie over hun eigen aanbod, vaak met referenties en voorbeelden.

Wil je een geslaagd kwalificatieproces? Denk dan aan de volgende regels;

• Begin met naar je klant te luisteren. Hierbij zal je 90% van de nodige informatie reeds krijgen. De rest kan je vragen.
• Lok vragen uit bij je klant, zodat je de informatie over jezelf kan geven als antwoorden op vragen.
• Bespreek dan (en vertel in je eigen woorden) hoe het eindresultaat er uit zou kunnen zien. Waar mogelijk, stoffeer dit met voorbeelden en referenties.
• Vraag je klant vervolgens wat hij er van denkt en welke valkuilen hij ziet. Bespreek mogelijke oplossingen.

Op die manier laat je elkaar toe de wensen, noden en mogelijkheden in te schatten. Je kwalificatieproces zal beter verlopen, sneller en correcter. En ook de klant heeft de mogelijkheid om jou en je organisatie op waarde te beoordelen.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Tips.

Heb je ooit het gevoel, dat klanten denken "alle verkopers zijn het zelfde, uiteindelijk kiezen we dus voor de beste prijs"? Indien je dit gevoel hebt, dan sta je niet alleen. Een korte ondervraging van deelnemers aan trainingen, leerde mij dat ongeveer 90% van de verkopers regelmatig met dat gevoel te kampen heeft.

Hoe komt dat?

Wel, laten we eerlijk zijn, we leveren zo ongeveer allemaal het zelfde als onze concurrenten. (Marketeers horen dit -terecht - niet graag, maar indien je het standpunt van de klant inneemt, dan merk je al snel dat de verschillen vaan miniem zijn.

Komt daar nog bij, dat we allemaal de zelfde standaard manier van verkopen hebben; openen (een klein praatje over koetjes en kalfjes) een agenda voorstellen, een behoeften onderzoek en afsluiten. Je mag dan wel denken dat je anders bent, maar voor de klant klinkt het allemaal het zelfde.

En ook geven we allemaal de zelfde brochures af, de zelfde computergemaakte offertes....
Ik kan nog wel even door gaan, maar het komt er steeds op neer, dat we in de ogen van de klant gelijk zijn. De verschillen zijn minimaal. Vaak zijn verkopers (en vooral managers en marketeers) het hier niet mee eens. "Wij zijn anders" roepen ze in koor. Ze hebben gelijk en ongelijk.

Ze hebben gelijk, wanneer ze het bekijken vanuit hun standpunt. Ze hebben ongelijk wanneer ze het bekijken vanuit het standpunt van de klant. Jammer, maar uiteindelijk is het de klant die beslist. Zijn realiteit is allesbepalend.

Wat kan je er aan doen?

Hoe kan je deze gelijkheidsparadox doorbreken? Hoe kan je er echt uitspringen en een duidelijk verschil maken? Uiteindelijk is het niet zo moeilijk. Los van alles wat een organisatie kan doen om een verschil te maken (en ook dat kan zeer eenvoudig, maar dat is een ander verhaal) kan je als verkoper heel veel doen, met weinig inspanningen. Ik geef je graag drie tips mee, die je volledig zelf in handen hebt;

1. Toon eens echte interesse in je klant; vraag een rondleiding in het bedrijf van je klant, vooral met aandacht voor die aspecten waarbij jouw aanbod wordt gebruikt. Door een half uurtje extra te investeren in je klant, bereik je veel. Je toont een echte betrokkenheid en interesse. Je begrijpt de noden van je klant veel beter, je kan een beter aanbod maken....
2. Neem meer en vaker een persoonlijk contact met je klant. E-mail, fax, bel, schrijf eens een brief, stuur eens een boek op over de persoonlijke interesses van je contactpersoon....
3. Netwerk bij je klant. Vraag je contactpersoon je bij anderen in zijn organisatie te introduceren en leer ze kennen. Je informatie wordt beter onderbouwd en breder. De impact die je hebt bij je verkoopgesprekken wordt veel groter. Je wordt met andere woorden een beetje een deel van hun team.

Waarom doen we het niet?

Het zijn geen grote geheimen. Met even nadenken, weten we allemaal dat dit een betere manier van werken is. Waarom doen we het dan niet? Hiervoor zijn meerdere verklaringen te vinden. Maar los van alle excuses zijn er waarschijnlijk twee echte redenen;

• We hebben angst om iets nieuws te proberen. Deze angst rationaliseren we in een reeks logisch klinkende argumenten zoals; dit neemt te veel tijd in beslag (niets is minder waar, dit werkt zelfs sneller) Of nog, dit zullen klanten niet waarderen, ook hun tijd is beperkt. (klanten zoeken de best mogelijke informatie en oplossingen. Dit neemt bij hen juist minder tijd in beslag en profileert jou bij hen als een absoluut waardevolle contactpersoon). Dit mag niet van mijn chef (zinloos, je chef wil goede en structurele resultaten. Alles wat hiervoor zal zorgen, doet jou stijgen in zijn of haar achting).
• We weten niet goed hoe we dit moeten aanpakken. We hebben diverse trainingen doorlopen, die ons allemaal leren wat wel en wat niet kan. Alles wat daar buiten valt, is onbekend terrein. Iet proberen wat we niet kennen, zorgt steeds voor een gevoel van onbehagen en onzekerheid. Maar denk even na. Wat kan je verliezen? Niets!

Wil je echt een verschil maken? Onderzoek je aanpak dan eens en probeer deze of andere manieren om een echt verschil te maken. Je zal merken dat je resultaten snel zullen stijgen en - ook mooi meegenomen - dat je jezelf er beter bij zal voelen!

Wil je meer van dit soort tips? Vanaf augustus kan je ze downloaden op je mp3 speler, je telefoon of andere machines. Wil je een berichtje ontvangen over waar en wanneer je ze kan vinden? Geef dan hier je e-mail adres op

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact.

Neen, geen psychologische vraag naar hoe je tegen je zelf aankijkt, maar wel een vraag die je jezelf moet stellen wanneer je naar een klant toe stapt. Wat maakt jou en je aanbod voor de klant aantrekkelijk?

Weten wat een klant of prospect aantrekt in jou aanbod, kan je helpen een uitzonderlijk goede indruk te maken. Je kan deze punten immers accentueren en op de voorgrond plaatsen. Een beetje zoals een make-up specialist(e) er in slaagt om het uiterlijk van een acteur perfect bij zijn of haar rol te laten passen.

En dat is niet onbelangrijk. Het zorgt voor een goede eerste indruk. Het schept vertrouwen. Het laat je klant weten dat je kan bieden wat hij zoekt. Allemaal positieve zaken, die je zullen helpen sneller tot een, deal te komen.

Hoe weet je nu wat jou aantrekkelijk maakt bij je klanten of prospects. Ja kan het natuurlijk vragen, maar daarmee doe je het effect van de make-up voor een groot deel teniet. Je moet er dus op een andere manier achter zien te komen. Ik geef je graag enkele tips;

• Onderzoek de redenen waarom een klant kiest voor een bepaalde leverancier. Wat zijn de kernfactoren die deze beslissing sturen op emotioneel, financieel en productiviteitsniveau?
• Welke zijn de kernwaarden die je klant (zowel je contactpersoon als zijn organisatie) propageren? Hoe kan je hier aansluiting bij vinden?
• Wat doe jij anders dan anderen? En – zeer belangrijk – is dit belangrijk voor je klant?
• Op welke manier zal men je aanbod gebruiken? Welke zaken verwacht men op dat vlak en kan je daar een extra bieden?
• Hoe belangrijk is snelheid en reactie tijd? Indien men steeds een snel antwoord wel, kan je daar een verschil maken?

Denk er grondig over na. Hoe kan jij je make-up verzorgen, zodat je er in de ogen van de klant als meest aantrekkelijke aanbieder zal uit zien? Het antwoord kan best van klant tot klant verschillen. Dat is niet erg. Een goed klantendossier en een degelijke voorbereiding helpen je om op deze manier van elk contact een succes te maken!

De uitgebreide video blog hierover zal vanaf einde deze week beschikbaar zijn op deze pagina.

 

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Leermomenten.

Het geven van een presentatie over je bedrijf en je aanbod is voor vele verkopers een nachtmerrie. Ze hebben enkel een presentatie, samengesteld door de marketingafdeling. Hierin wordt het bedrijf voorgesteld, het aanbod naar voren gebracht en… verder niets.

Van nul en generlei waarde, indien je indruk wilt maken op je klanten. Deze week hadden vier van de deelnemers de kans om hun aanbod voor te stellen aan een van hun klanten. Ze slaagden er in de belangrijkste beslissers, eindgebruikers en andere betrokkenen bij elkaar te krijgen en kregen een uurtje om hun ding te doen.

Waarom mag je een presentatie geven?

Nu moet je weten – kijk even naar je zelf – dat mensen specifieke verwachtingen hebben rond dit soort presentaties. Het is meestal een “gunst” die men de leverancier verleent om even een babbeltje over zichzelf te komen houden. Men verwacht een hele hoop slides en een verhaal dat men: ofwel reeds kent, ofwel op enkele minuten zelf kan nalezen in een brochure.

Hoe maak je het verschil?

Indien je dit weet, dan heb je de kans om een groot verschil te maken met alle anderen. Wij besloten tot volgende aanpak. Alle vier de verkopers moesten:

• Vooraf alle deelnemers telefonisch contacteren en vragen wat zij specifiek wilden horen, welke informatie zij specifiek aan bod wilden zien komen.
• Hun presentatie beperken tot maximaal twaalf slides. Ze mochten de beamer maximaal vijftien minuten gebruiken.
• De presentatie zo structureren dat de voorstelling van hun bedrijf slechts drie minuten in beslag nam en op het einde kwam.
• Alles vertellen in functie van de specifieke noden van de klant. Marketingslogans waren uit den boze.
• Hand-outs voorbereiden, met voldoende schrijfruimte voor de klant.

Op deze manier, werkten ze allen een presentatie van ongeveer veertig minuten uit, zodat er twintig minuten over bleven voor een vragenronde. Twee van de deelnemers hebben overigens volledig afgezien van het gebruik van slides en beamers.

Wat waren de reacties?

Wat een goede presentatie met een mens kan doen, is verbazend. Waar je meestal enkele verveelde gezichten ziet, of mensen die zitten prutsen met de gadgets die vooraf werden uitgedeeld, zag je hier mensen aandachtig luisteren, vragen stellen en opmerkingen maken. Logisch, die presentatie ging immers niet over de leverancier, maar over hen.

Dat deze inspanning de verkopers geen windeieren gelegd heeft, bewijst het volgende. Uit de presentaties volgden drie afspraken met de echte budgetholder om een overeenkomst te bespreken. Eén klant was dadelijk overtuigd en zegde ter plekke een overeenkomst toe.

Wat vonden de toehoorders?

Uit een kleine rondvraag bij de aanwezigen leerde ik het volgende. Wat vindt men belangrijk aan een presentatie en wanneer is een presentatie goed:

• Indien je meer hoort dan je kan lezen in een folder. Als de informatie dus relevant is, en dit voor elk van de aanwezigen.
• Indien je jezelf kan identificeren met hetgeen gezegd wordt. Met andere woorden, als het over jouw gaat en niet over diegene die de presentatie geeft of zijn organisatie.
• Indien de aangedragen argumenten en stellingen duidelijk jouw doel ondersteunen.
• Indien het te volgen is. Of anders gezegd, als er niet te veel nonsens tussendoor komt.
  
  

Onderwerpen: Communicatie, Experiment, Presenteren.

In de tweede week van het salesperiment, zijn we met zeven verkopers aan de slag. Dit zou een goede referentiegroep moeten zijn en ons in staat moeten stellen om na te gaan hoe realistisch het is om de resultaten te verdubbelen in een periode van zes maanden.

Zoals we reeds aangaven, bestaat de eerste opdracht uit het grondig in kaart brengen van de klanten en doelgroep. Aandacht voor de klant; wie is hij, wat heeft hij nodig en wat kan je doen om een ideaal koopklimaat op te bouwen, dat is een kernvaardigheid voor iedereen die in de dienstverlening werkzaam is. En verkopers – of je het nu graag hoort of niet – behoren zeker tot die categorie.

Lessen van de politiek

Deze week ontdekte ik een bijzondere politieke beslissing – ja je leest het goed – die hier een illustratie voor is. Of all places, het voorbeeld komt uit Rusland. Een Russische burgemeester besloot dat zijn ambtenaren de burgers (zijn klanten met andere woorden) beter moesten dienen. Hij heeft een lijst opgesteld met excuses die zijn ambtenaren niet meer mogen gebruiken.

Volgens de burgemeester van Megion in het westen van Siberië zijn ambtenaren er immers om het leven van de mensen te verbeteren en niet om excuses te maken. Hij verbiedt daarom zinnetjes zoals "ik weet het niet" of "het is lunchtijd". De volgende uitspraken staan ook op de zwarte lijst: "er is geen geld", "wat moet ik doen", "da's niets voor mij", "ik ben klaar met werken", "iemand anders heeft die papieren" en "ik denk dat ik toen ziek was".

Wie één van die zinnetjes uitspreekt in het gezelschap van burgemeester Aleksandr Koezmin, "versnelt zijn vertrek", aldus de burgemeester. Een wonderbaarlijk initiatief, waar velen in het westen een voorbeeld aan zouden mogen nemen.

Verkopers en excuses

Maar ook als verkoper is dit belangrijk. Nu zul je zeggen, dit soort excuses gebruik ik nooit! En ik geloof dat je daar werkelijk van overtuigd bent. Vele jaren cobezoeken met verkopers en meeluistersessies met telefoon operatoren, leren mij echter het tegendeel. Zonder het te merken sluipen excuses binnen in onze verkoopgesprekken.

“Dat leveren wij niet”, “Dat kan niet volgens onze procedures”, “Dat doen wij niet”, “Daarvoor moet u bij de boekhouding zijn”, “Dat moet u bespreken met de technische dienst”… noem maar op. Niet steeds de fout van de verkoper natuurlijk. En ik weet het, je moet keuzes maken en kan niet alles doen. Ik heb het niet over vragen van klanten die buiten het assortiment of aanbod vallen, ik heb het over eenvoudige zaken zoals aangepaste levermodaliteiten, specifieke betaalcondities, uitzonderlijke verpakkingseisen, vragen naar extra ondersteunig enz.

Ik wil zeker geen pleidooi houden voor het gratis doen van uitzonderlijke dingen. In tegendeel. Deze zaken zijn voor die specifieke klanten een extra meerwaarde. Je mag er dus ook meer voor aanrekenen. Maar je moet op zijn minst de vragen serieus nemen.

Doe zelf de test

De opdracht voor Katja en haar kompanen deze week, is de volgende. Neem een dictafoon mee en neem al je gesprekken een week lang op. Luister achteraf, en noteer elk excuus dat je hebt om iets niet te doen. Volgende week bieden we jullie de top vijf aan en de mogelijke alternatieven, waarmee je een excuus kan voorkomen.

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Experiment.

Het is een eeuwigdurende discussie: wat is het belangrijkste? Inhoud of verpakking? Zelfs de politieke sollicitanten naar een mandaat komen er achter dat inhoud op zich niet voldoende is. Ook voor verkopers is dit een belangrijke les. Inhoud is belangrijk, essentieel zelfs. Maar ook de verpakking is minstens even belangrijk.

Dirk Van Braekel, verantwoordelijk voor de productie bij Bentley, zegt zelfs dat design de verkoopfactor nummer één is. En ik kan hem bijtreden. De verpakking is immers het eerste dat je ziet. Het is de basis waarop je zal beslissen of je het aanbod verder zal bekijken of niet!

Zonder aandacht voor je aanbod, zal je niets verkopen

En dat is de eerste stap: aandacht verwerven voor je aanbod. Design dus. Verpakking! Een gesprek afgelopen week met de verkoopverantwoordelijke van een IT-bedrijf maakte dit pijnlijk duidelijk. “We hebben” zo vertelde hij, “het beste programma in de business”. En zelfs zijn concurrenten geven dit toe. Ondanks dat hebben ze slechts een marktaandeel van drie procent.

Hoe kan dat? Eenvoudig. Alle energie is gegaan naar het product. De presentatie ervan is volledig over het hoofd gezien. De verpakking is een bruine doos zonder opdruk. De verkopers zijn (in de verkoop) ongetrainde computerfanaten die veel kennen van het product, maar niets van de stiel verkopen. Er is geen omschrijving van strategie, verkoopstrategie, telefoontactiek….

Design in verkoop

En daar zit de design in verkoop nu juist. Dat is de verpakking voor de verkoper. Zijn aanpak, de strategie die wordt gevolgd, de persoonlijke design… Laat ik eerlijk zijn. Indien je dit 100% zal verzorgen, zal je veel meer kansen krijgen om je aanbod voor te stellen. Het zal op zich geen verkopen opleveren indien je aanbod niet goed is. Ook de service speelt een rol. Maar het is een derde niveau dat als eerste gezien wordt.

En gezien worden, de kans krijgen om je service en aanbod voor te stellen, is de eerste stap. Hoe goed je aanbod ook is, indien niemand er naar wil kijken, dan zal je niets verkopen. Aandacht trekken. De “A” van AIDA.

Je bent immers niet (of zelden) alleen als aanbieder. Indien je niet zal opvallen door je design, dan zal er geen enkele reden zijn om je aanbod nader te bestuderen en meer aandacht te geven aan alle andere aanbieders. Dan begint “ons kent ons” te spelen, en heeft de verkoper met de beste relatie met de klant het absolute voordeel.

Hoe doe je dat?

Een korte blog is te beperkt om je hier een volledige uitleg te geven van hoe je dit aanpakt. Maar ik wil graag een tipje van de sluier oplichten. Wees anders. Wees herkenbaar en herinnerbaar tussen de te grote meute verkopers die klanten dagelijks zien.
Neen, steek het niet in marketing (ook belangrijk, maar dat is niet jouw job).

Zorg voor een unieke aanpak. “Design” je aanpak. Wees consistent en vernieuwend. Val op (in de positieve zin). Verzorg je contacten. Stalk ze niet, maar breng jezelf op het voorplan. Stuur bijvoorbeeld een korte mail na elk gesprek met een uiterst summiere weergave van het gesprek, zorg dat je actiepunten hebt die je kan opvolgen (weer een contactmoment). Geef de klant actiepunten (meer betrokkenheid).

Ben je verantwoordelijk voor een verkoopploeg? Design dan een aanpak, specifiek voor jouw organisatie. Stuur persartikelen over jouw aanbod door. Maak een testimony map (vol met referenties van bestaande klanten). Maak een white paper over wat jouw product voor die specifieke klant zou kunnen betekenen….

Je zal merken dat je enorm veel meer impact hebt met je aanbod, indien je er echt de aandacht op kan vestigen!

Onderwerpen: Communicatie, Strategie, Tips.

Wat is nu je boodschap? Wat wil je me vertellen? Het lijkt een normale vraag, maar niet als deze komt nadat je als verkoper een half uur met je klant aan het spreken bent! Ik was op cobezoek met een aantal verkopers, in het kader van een assessment van de verkoopvaardigheden. Ik had me deze vraag reeds enkele keren gesteld, maar de klant was de eerste die ze hardop stelde.

Eigenlijk vroeg de klant “Wat kom je hier doen? Waarom ben je hier en waarom verspil ik mijn tijd aan jou?” Hoe groot denk je dat je kansen op een verkoop zijn, als de klant zich deze vraag moet stellen?

Wat loopt er mis?
Toen ik de verkoper na het bezoek met dezelfde vraag confronteerde, keek hij me vol verbazing aan. “Ik kom verkopen natuurlijk, wat anders?”. Dat was duidelijk. “Maar wat dacht de klant dat je kwam doen”, vroeg ik hem.

“Een klant weet toch dat ik kom verkopen”, antwoordde hij. “En bovendien weet hij wat ik kom verkopen. Hij had er gewoon geen zin in en heeft mij tijd doen verliezen”.
Wat is hier mis gelopen denk je? Juist! De verkoper dacht dat zijn ervaring dezelfde was als die van de klant. En dat was niet zo.

Waarom loopt het mis?
Communicatie is een moeilijke bezigheid. Zeker voor verkopers. Je hebt – als het goed is – een duidelijk beeld voor ogen van wat je bij een klant gaat doen en wil realiseren. Je weet wat je wil vragen en wat je wil vertellen. Veel trainingen richten zich uitsluitend hierop. Welke vragen moet je stellen en wat ga je vertellen. (als het goed is ook nog; hoe gebruik je de informatie die je uit de antwoorden kan halen).

Maar de kern van alles, daar gaan we vaak aan voorbij. Hoe kijkt de klant tegen je verkoopgesprek aan? Hij beschikt vaak niet over jouw kennis van je producten of diensten. Hij weet niet exact wat je komt doen. Hij zal alles wat je komt zeggen interpreteren vanuit zijn standpunt, niet dat van jou.

Hoe kan je dit voorkomen?
Voorkomen is beter dan genezen. Gebruik daarom deze eenvoudige regel: “Begin elke afspraak met een duidelijk doel voorop te stellen”. Hiermee kan je een belangrijke invloed uitoefenen op het interpretatiekader van je klant. Je kan hem sturen om de dingen te begrijpen vanuit de doelstelling die jij hebt voor je afspraak.

Je kan natuurlijk moeilijk beginnen met te zeggen; “Ik kom hier om u voor € 1000,- aan producten in uw maag te splitsen”. Maar je kan wel bijvoorbeeld een van volgende zaken gebruiken:

Goedemorgen meneer de klant. Ik kom vandaag even bij u langs om te luisteren waar we u zouden kunnen helpen.

Goedemiddag meneer de klant. Ik kom vandaag langs om onze besprekingen af te ronden.

Goede namiddag meneer de klant. Vandaag kom ik u bezoeken om u onze nieuwe diensten kort voor te stellen.

Hiermee schep je een duidelijke verwachting voor de klant. Bovendien zal de klant alles wat je zegt in dat kader interpreteren. Wanneer je gedaan hebt wat je gezegd hebt, dan kan je nog steeds verder gaan en voor een verkoop vragen, mits je ook dit weer duidelijk maakt door bijvoorbeeld te zeggen; “misschien kunnen we nu even kijken of dit aanbod ook iets voor uw organisatie is”.

Conclusie
Wees duidelijk over het doel van je boodschap. Zo zal je klant dit ook op die manier begrijpen. Het voorkomt misverstanden en zorgt dat je over dezelfde dingen spreekt, met dezelfde verwachtingen.

Onderwerpen: Communicatie, Leermomenten, Presenteren.

We konden er in België niet naast kijken, het waren verkiezingen. Meestal kan je de reactie van winnaars en verliezers vrij goed voorspellen. De winnaars beroepen zich op hun programma en voorstellen (de kwaliteit van hun aanbod) om hun winst te verklaren, de verliezers zoeken externe redenen om hun verlies te verklaren.

Maar gisteren werd ik verrast. Zeer aangenaam verrast. Onder druk van het verlies van zijn partij, verklaarde Johan Vande Lanotte het volgende: “Je hebt altijd goede redenen waarom je verliest. Je kan 87 slechte redenen bedenken waarom je had moeten winnen, maar er is altijd een goede redenen waarom je verloren hebt”. (Johan Vande Lanotte, voorzitter SP.A,  persconferentie/eerste reactie na de verkiezingsnederlaag van sp.a spirit 10 juni ’07). De meest zinnige reactie die ik iemand ooit ergens op heb horen geven.

Het is jammer dat hij enkele uren later toch enkele van deze 87 redenen aanhaalde om zijn verlies te verklaren, maar het zij zo. De les is duidelijk. Er is altijd één goede reden waarom je verloren hebt. Ook als verkoper. Vaak zoeken we naar de 87 andere redenen om ons verlies te verklaren, maar what’s the point?

Wat heb je er aan, om te weten waarom een klant wel had moeten kopen? Dat is volslagen zinloos. Dat wist je immers al op voorhand! Het is die ene reden die je moet weten, die reden die aangeeft waarom klanten niet kopen. Die reden kan je helpen om je doelstelling volgende keer wel te realiseren.

Waarom heeft die laatste klant niet gekocht?  Dat is de belangrijkste vraag die je jezelf als verkoper kan stellen.

Onderwerpen: Communicatie, Leermomenten, Strategie.

Motivatie is vaak als elektriciteit. Het begint met hoogspanning en eindigt met kortsluiting. Of je nu als manager je team moet motiveren, of indien je jezelf moet motiveren om dingen te doen. Het begint met een mooie droom. Een belofte voor de toekomst. Maar hoe hou je de droom levend, zonder in slaap te vallen?
Vaak motiveren we onszelf of anderen met hoge verwachtingen. We bouwen een droombeeld van wat komen kan. En dat is een goede manier van werken. Maar we vergeten één belangrijk punt. En daardoor vallen we in slaap. We vergeten zo vaak om naast dat droombeeld ook een realistische tijdstafel te plaatsen en de dingen die we moeten doen om deze droom te realiseren duidelijk te omschrijven.
Vorige week was ik in Gent (op de terugweg nam ik deze foto aan de oprit van de autostrade) voor een gesprek met een manager die net met dit probleem worstelde. Hoe zorg je voor een motivatie die geloofwaardig is? Hoe bouw je een toekomstbeeld, en zorg je tevens – dat is het kernpunt – dat iedereen inclusief jezelf voelt dat dit dichterbij komt?

Spiegel jezelf geen onmogelijke dromen voor
Indien je iemand wil motiveren (ook jezelf), zorg er dan voor dat het beeld dat je schetst realistisch is. Ok, dromen mag. Wie met zijn twee voeten op de grond staat komt immers geen stap verder. Maar wie de twee voeten in de lucht wil heffen zal op zijn bek vallen!
Beschrijf niet enkel de droom, maar ook hoe je hem moet en kan verwezenlijken. Dit zorgt er voor dat iedereen zijn eigen plek in deze droom kan vinden.

Zorg voor updates
Steeds de droom voorhouden, zal er enkel voor zorgen dat mensen in slaap vallen. Geef regelmatig aan waar je staat, wat er nog moet gebeuren en wie welke impact heeft. Op die manier hou je de focus niet enkel op het einddoel gericht, maar ook op de stappen die je nog moet nemen en zie je welke impact de stappen die je genomen hebt reeds opleverden.
Deze stap staan we vaak over. Het gevolg is dat de droom steeds verder weg en onbereikbaarder lijkt.

Durf te falen!
Motivatie heeft weinig of niets te maken met het realiseren van de droom, maar alleen met de weg er naar toe. Succes is immers een reis, geen eindbestemming. Michelangelo vertelde ons reeds dat het probleem met de meeste mensen niet zozeer is dat ze zich te hoge doelen stellen en ze niet kunnen realiseren, maar wel dat ze te lage doelen stellen en ze behalen.
Bespreek regelmatig wat niet gelukt is, en zoek naar de oorzaken. Herdroom de droom. Dat is het leuke aan dromen, ze zijn nooit definitief, doch steeds in beweging!

Onderwerpen: Communicatie, Motivatie.

Ga eens spreken met een aankoper; het is een verhelderende ervaring. Als verkoper en zeker als verkoopmanager, loont het de moeite om ook de andere kant van de tafel eens te leren kennen. Zelf doe ik het regelmatig. Ook deze week had ik een boeiend gesprek met Jasper Maes, een aankoper bij een Multinational. Wat is zijn ervaring met verkopers?

Jasper heeft drie belangrijke punten die hem mateloos ergeren. Drie punten die – volgens hem – de intellectuele luiheid van verkopers in de verf zetten. Geen al te positief beeld dus. Maar er is hoop. Indien je deze punten kent, kan je een belangrijk verschil maken met al je collega’s.

1. Wat kom je aanbieden?

Het lijkt er vaak op – zo weet Jasper te vertellen – dat verkopers alles komen aanbieden. Je neemt contact op met één specifiek probleem. Je krijgt een aanbod dat heel het gamma van de verkoper bestrijkt.

Bijna steeds willen verkopers gans hun gamma voorstellen, tot het kleinste detail. Ze klinken als een brochure en wekken voornamelijk ergernis op. Als aankoper verwacht je immers een degelijke en snelle oplossing voor dat ene probleem waarvoor je belde.
Een verkoopmanager vertelde me – ook deze week, enkele uren na mijn gesprek met Jasper – hoe moeilijk het was om zijn verkopers te leren alles voor te stellen aan de klant. Het totale gamma. Een duidelijke afwijkende perceptie dus.

Laten we het even objectief bekijken. Wat wil de aankoper? Een snelle en degelijke oplossing voor het directe probleem. Wat wil de verkoper: zo veel mogelijk verkopen. De paradox is slechts een illusie. Indien je het eerste probleem snel en efficiënt kan oplossen, dan zal je klant luisteren naar de rest. Kan je dat niet, en verknoei je zijn tijd met niet ter zake doende aanbiedingen, dan zal hij afhaken en verkoop je niets.

2. Hoe rigide ben je?

Veel verkopers lijken op papegaaien. Ze hebben een structuur van buiten geleerd, en zijn meer bezig met de structuur dan met de klant. Heb ik alle vragen in de juiste volgorde gebruikt? Ben ik geen stappen overgeslagen?

Als gevolg kan men niet meer omgaan met onverwachte zaken. “Ik probeer steeds de structuur te dwarsbomen. Het is een spel geworden. De goede verkoper – diegene die ik vertrouw – gaan hier vlot in mee. De overgrote meerderheid haakt af en valt terug in zijn oude structuur”, zegt Jasper.

Het grootste probleem met een structuur is dat men geen informatie meer oppikt die buiten de structuur valt en op die manier een aantal belangrijke kansen laat liggen. Trainingen voor verkopers richten zich meestal op een vaste, makkelijk te hanteren structuur. En dat is jammer, verkopen is communicatie. Communicatie is luisteren, spreken en samen iets opbouwen. Een structuur die eenzijdig door een van de twee partners wordt opgelegd, wekt steeds een defensieve reactie op bij de ander.
 

3. Hoe goed ken je je klant en zijn sector?

Een derde ergernis is het gebrek aan kennis van vele verkopers. Ze weten alles over hun aanbod, maar zijn verloren wanneer het gaat over de actuele uitdagingen in de sector van de klant, of – en dat is nog erger – over de specifieke omstandigheden van de klant.

“Verkopers die beginnen met de vraag 'vertel eens wat over uw organisatie', vertrekken al met een minpunt. Ik geef ze meestal de url van de website. Het is een hint die maar weinigen begrijpen. Voorbereiding is een teken van interesse, professionalisme en respect. Een verkoper die de moeite niet neemt om de informatie die gratis beschikbaar is te lezen, zal nooit een betrokken partner voor ons worden.” Dat is Jaspers’ visie.

Je moet natuurlijk niet alles van je klant weten. Maar een specifieke vraag om meer uitleg over informatie die de klant verschaft toont je betrokkenheid. Vragen naar informatie die je zo kan verkrijgen, toont je luiheid.

Aankopers (of klanten in het algemeen) zijn je beste consultants wanneer je je verkoopinspanningen wil verbeteren. Ze zijn zeer toegankelijk, waarschijnlijk heb je er in je eigen organisatie enkelen die je graag willen helpen. Maar ook bij je relaties zijn ze aanwezig. Gebruik ze. De resultaten zullen je verbazen!

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Tips.

Gebrek aan interesse voor jou als klant, dat is waarschijnlijk de meest frustrerende ervaring die een verkoper zijn klanten kan bieden. En we evolueren – zo vertellen alle goeroes ons – naar een ervaringseconomie, een economie waarbij de klantervaring het belangrijkste punt van differentiatie is.

Evolutie; dat is verandering. Dit wil niet zeggen dat service, kwaliteit van het aanbod, prijs… onbelangrijk worden. Het worden zaken, die als beslissingscriterium slechts op een tweede of derde plaats komen. Ik geloof er in. Ik weet dat het werkt.

Hoe zie je het zelf?

Zelf maken we het dagelijks mee. Maar staan we er ook bij stil? Als klant zonder twijfel wel. Hoe vaak ga je terug naar die winkel waar je slecht wordt behandeld? Hoe graag ga je terug naar dat restaurant waar je als een koning behandeld werd?

Hé? Hoor ik daar geen bekende kreet? “De klant is koning” Inderdaad. Ervaringseconomie gaat terug op het aloude idee dat je de klant het gevoel moet geven (de ervaring moet bieden) even koning te zijn. Even in het centrum van de belangstelling te staan.

Hoe zien bedrijven dit?

Maar hoe kijken organisaties tegen dit idee aan? Ik hield de afgelopen dagen een uitgebreide workshop met de directie van een grote winkelketen. Het Topic? “Het belang van de klant binnen onze organisatie” . Je kan het niet duidelijker stellen. Ik had drie vragen, waar we drie dagen (een dag per vraag) over spraken:

1. Waarom wordt dit topic als een vraag gebracht?
2. Wat zou jullie organisatie zijn zonder klanten?
3. Wat doen jullie om klanten te laten merken hoe belangrijk ze voor jullie zijn?

Wat bedrijven vaak niet begrijpen (wel weten of zeggen te weten, maar zelden écht begrijpen) is dat klanten hun belangrijkste structurele financiers zijn. In deze barre tijden van winstmaximalisatie, aandeelhouderswaarde en krimpende budgetten, dreigen we deze evidentie nog al eens uit het oog te verliezen.

Structurele impact

De structurele financiering van een organisatie is steeds gebaseerd op omzet, cashflow. Dat wil zeggen klanten. Hoe minder investeringen je moet doen (tijd, marketing, locatie, levering…) om een verkoop te realiseren aan een gelijkaardige marge, hoe groter je winst, hoe beter je structurele financiering, hoe groter je waarde als organisatie.

En dat, dat gaat over de klant. En plots verliezen vele ronkende begrippen en acroniemen hun waarde. De klant kent deze immers niet. Hij heeft er geen boodschap aan. Hij wil maar een ding; erkend worden als klant, behandeld worden als de persoon die hij of zij is en waarde voor zijn centen. Dat is immers ook wat u wil!

Waarde!

En wat is waarde? Waarde is datgene wat waarde heeft in de ogen van wie het ontvangt. (Dus niet in de ogen van de gever!). Dit impliceert een klantgerichte organisatie en niet een “zelf” gerichte organisatie. Het wil zeggen dat je moet durven geven. Niet datgene wat je kwijt wil, maar wel datgene wat de ander hebben wil.

En hier loopt het vaak mis. Beslissingen worden (ondanks luide kreten ven empowerment) genomen op hoog niveau. Zij die de dagelijkse contacten met klanten hebben, kunnen enkel operationeel omgaan met procedures en dienen vaak vele regels te volgen. Regels die bij de klant frustratie oproepen.

Vele frustraties kunnen snel uit de wereld geholpen worden door één eenvoudige regel in acht te nemen. Bij alles wat je doet, elke procedure die je opzet, elke ingreep die je doet, stel je de volgende vraag “wat zal dit voor een klant betekenen?” Dat is een basis filosofie voor elke ondernemer. Dat zal er voor zorgen dat je structureel over voldoende cashflow beschikt om je zaak uit te bouwen tot een ware belevenis voor jezelf!

Onderwerpen: Communicatie, Strategie.

Hoe belangrijk zijn je klanten? Het kan er dan op lijken dat ik een open deur in trap, maar ik vind het een uiterst belangrijke vraag. Ik stel deze steeds. Bij elke opdracht die met klanten te maken heeft (en dat heeft bijna elke opdracht).

Afgelopen week had ik een gesprek met het management van een vrij groot concern. Het onderwerp was de implementatie van een crm-pakket. Ook daar stelde ik de vraag. Hoe belangrijk zijn jullie klanten?

Het antwoord liet zich voorspellen: het zijn de belangrijkste mensen voor onze onderneming. Leuk, maar hoe zie ik dat? Ik werd overspoeld door omgekeerde organogrammen (met de klant helemaal van boven en de CEO beneden), visies, mission statements, slogans, opleidingstrajecten…

Zeer mooi, maar hoe zie ik dat, als klant? “Dat moet u ervaren!”. Was het antwoord. En daar kan ik enkel maar mee akkoord gaan. Dat moet je ervaren. Alle initiatieven en investeringen ten spijt, blijft het voor de klant een ervaringsoordeel.

Test
Nu begin ik zelden of nooit aan een opdracht zonder een degelijke voorbereiding. Ik had dus een weerwoord gereed. In de voorafgaande week had ik enkele medewerkers gevraagd de klantvriendelijkheid van de opdrachtgever te onderzoeken. En dat is niet zo moeilijk. Ik gaf het management team – onder meer – de volgende voorbeelden.

• Wanneer ik als klant bel naar uw organisatie vraagt men mij als eerste naar mijn klantnummer.
• Wanneer ik iets uitzonderlijks vraag, buiten het normale aanbod om, vertellen de verkopers mij dat dit niet kan, wegens uw procedures.
• Wanneer ik een defect heb, kan ik enkel geholpen worden indien ik beschik over een geldige factuur of aankoopbewijs.
• Ik moet – indien ik een medewerker wil spreken – minstens zeven stappen in het onthaalprogramma op jullie telefooncentrale doorlopen, iets wat meer dan 40 seconden in beslag neemt.

Voor al deze procedures zijn goede redenen te bedenken. Maar klantvriendelijkheid is er daar zeker geen van. Het zijn allemaal naar binnen gerichte procedures, procedures die organisaties belemmeren om de klant echt centraal te stellen.

Laten we ze even bekijken: waarom vraagt men mij mijn klantnummer? Om mij te kunnen identificeren. Maar laat ons eerlijk zijn, met de huidige IT mogelijkheden kan je dit even eenvoudig opzoeken op basis van een naam. (OK, er zijn spellingsproblemen met namen enzovoort, maar dat is een probleempje van vier seconden. Is je klant dan geen vier seconden waard?) 

Waarom?
Waarom kan men geen dingen buiten de standaard zaken voor mij doen? Indien ik het echt nodig heb, wil ik als klant best meer betalen; meer nog, voor de organisaties die dit wel doen, blijkt dat men op deze “specials” een hogere marge kan realiseren. Daarbij bouwt men het imago op van echt alles voor de klant te doen. Een prima publiciteit! (Ik weet wel, Focus, beheersbaarheid van procedures…. Ik ken alle argumenten. Ze zijn goed, maar conflicteren met het belang van de klant)

Waarom moet ik als klant zoeken naar een aankoopbewijs dat ook in de IT-systemen van de leverancier te vinden is, samen met model, serie nummer…. Het kost je drie seconden (exact getimed) om het terug te vinden in de systemen (Ik weet het wel, fraude is schering en inslag, maar laten we eerlijk zijn, hierdoor zal je geen fraude voorkomen)

Waarom moet ik me door een systeem van zeven stappen worstelen? Ik mag dan al blij zijn dat het bedrijf een telefoonnummer op zijn website heeft staan (steeds meer organisaties vermijden telefonische contacten met klanten en moedigen e-mail contacten aan; ook bedrijven waar de klant centraal staat!) Hoe moeilijk is het om een mens achter de telefoon te zetten die mij deze 40 seconden zal besparen en mij direct zal doorverbinden met de juiste persoon? (Ik weet het wel; besparingen, identificatie, routing naar de juiste diensten. Maar laten we eerlijk zijn, dit kost organisaties handenvol aan verloren imago, afhakende klanten… Niet echt een oplossing die de klant centraal plaatst!)

Consequent
Klantvriendelijkheid begint met klanten als mensen te behandelen, niet met procedures en systemen. Voor mij moet niemand de klant centraal stellen. Dat is een strategische keuze voor een organisatie. Maar indien je er voor kiest om de klant als belangrijkste persoon te zien, dan moet je ook consequent zijn. Een ding kan ik je verzekeren, de klanten (en die betalen uiteindelijk heel de malle molen) zullen het zeker op prijs stellen!

Wil je je klant als belangrijkste persoon in je organisatie zien? Doe het dan echt, zo niet wordt het een zinloze oefening die enkel papier en frustratie zal produceren.

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Klantenvermaak.