In de tweede week van het salesperiment, zijn we met zeven verkopers aan de slag. Dit zou een goede referentiegroep moeten zijn en ons in staat moeten stellen om na te gaan hoe realistisch het is om de resultaten te verdubbelen in een periode van zes maanden.

Zoals we reeds aangaven, bestaat de eerste opdracht uit het grondig in kaart brengen van de klanten en doelgroep. Aandacht voor de klant; wie is hij, wat heeft hij nodig en wat kan je doen om een ideaal koopklimaat op te bouwen, dat is een kernvaardigheid voor iedereen die in de dienstverlening werkzaam is. En verkopers – of je het nu graag hoort of niet – behoren zeker tot die categorie.

Lessen van de politiek

Deze week ontdekte ik een bijzondere politieke beslissing – ja je leest het goed – die hier een illustratie voor is. Of all places, het voorbeeld komt uit Rusland. Een Russische burgemeester besloot dat zijn ambtenaren de burgers (zijn klanten met andere woorden) beter moesten dienen. Hij heeft een lijst opgesteld met excuses die zijn ambtenaren niet meer mogen gebruiken.

Volgens de burgemeester van Megion in het westen van Siberië zijn ambtenaren er immers om het leven van de mensen te verbeteren en niet om excuses te maken. Hij verbiedt daarom zinnetjes zoals "ik weet het niet" of "het is lunchtijd". De volgende uitspraken staan ook op de zwarte lijst: "er is geen geld", "wat moet ik doen", "da's niets voor mij", "ik ben klaar met werken", "iemand anders heeft die papieren" en "ik denk dat ik toen ziek was".

Wie één van die zinnetjes uitspreekt in het gezelschap van burgemeester Aleksandr Koezmin, "versnelt zijn vertrek", aldus de burgemeester. Een wonderbaarlijk initiatief, waar velen in het westen een voorbeeld aan zouden mogen nemen.

Verkopers en excuses

Maar ook als verkoper is dit belangrijk. Nu zul je zeggen, dit soort excuses gebruik ik nooit! En ik geloof dat je daar werkelijk van overtuigd bent. Vele jaren cobezoeken met verkopers en meeluistersessies met telefoon operatoren, leren mij echter het tegendeel. Zonder het te merken sluipen excuses binnen in onze verkoopgesprekken.

“Dat leveren wij niet”, “Dat kan niet volgens onze procedures”, “Dat doen wij niet”, “Daarvoor moet u bij de boekhouding zijn”, “Dat moet u bespreken met de technische dienst”… noem maar op. Niet steeds de fout van de verkoper natuurlijk. En ik weet het, je moet keuzes maken en kan niet alles doen. Ik heb het niet over vragen van klanten die buiten het assortiment of aanbod vallen, ik heb het over eenvoudige zaken zoals aangepaste levermodaliteiten, specifieke betaalcondities, uitzonderlijke verpakkingseisen, vragen naar extra ondersteunig enz.

Ik wil zeker geen pleidooi houden voor het gratis doen van uitzonderlijke dingen. In tegendeel. Deze zaken zijn voor die specifieke klanten een extra meerwaarde. Je mag er dus ook meer voor aanrekenen. Maar je moet op zijn minst de vragen serieus nemen.

Doe zelf de test

De opdracht voor Katja en haar kompanen deze week, is de volgende. Neem een dictafoon mee en neem al je gesprekken een week lang op. Luister achteraf, en noteer elk excuus dat je hebt om iets niet te doen. Volgende week bieden we jullie de top vijf aan en de mogelijke alternatieven, waarmee je een excuus kan voorkomen.

Deze week sprak ik met een vriend. De afgelopen jaren verdiende hij bakken geld met investeringen. Ik kon het niet nalaten hem te vragen wat zijn geheim was. Hoe behaalde hij zijn successen en kunnen anderen dat ook? Zijn antwoord was verrassend.

Succes is eenvoudig
"Succesvol zijn is eenvoudig. Je hoeft enkel je verstand te gebruiken, en zelfs daar heb je niet veel van nodig. Je moet maar één regel volgen; investeer enkel in die dingen waarvan je verwacht dat ze meer waard worden. Investeer enkel in die zaken waarvan je verwacht dat ze je meer opbrengen dan je er in moet stoppen.

Toegegeven, dit zal niet altijd lukken. Maar meestal wel. Of het nu gaat over een relatie, vriendschap, geld verdienen, succes hebben in je carrière… Noem maar op.

Waarom lukt het niet
Ik blijf me verbazen over mensen die veel tijd, geld of energie besteden in zaken waarin ze niet geloven, of zaken die duidelijk nergens toe zullen leiden. En dan maar klagen.
We hebben allemaal evenveel tijd in een dag. Waarom zou je die tijd verknoeien door te investeren in zaken die niets opbrengen? Begrijp me niet verkeerd. Winst kan van alles zijn. Een beter leven voor je zelf, meer geluk, meer geld, maar ook een betere wereld voor anderen.

Welzijnswerkers investeren tonnen tijd en energie in het bouwen van een betere wereld voor anderen. Een lovenswaardig doel. En zeg nu zelf, vergelijk de wereld eens met die van honderd jaar geleden. We zijn er (hier in het westen ten minsten) veel beter aan toe. Ze hebben dus een enorm succes. Het is nog bijlange na niet perfect, maar we vorderen wel. Waarom? Omdat ze hun tijd en energie economisch gebruiken.

Succes voor verkopers
Voor verkopers geld dezelfde regel. Wie heeft het meeste succes? Die verkoper die zijn tijd en energie zal investeren in klanten en projecten die meer zullen opbrengen. Wie heeft het minste succes? Die verkopers die zich verliezen in het achternajagen van onmogelijke deals (en hier trots op zijn, zich een pitbull noemen…), die zich verliezen in oeverloos gezaag over de randvoorwaarden als bedrijfswagens, onkostennota’s. Allemaal verloren tijd die niet renderen zal.

Iedereen kan succes hebben. Mits je die gouden regel in acht neemt; investeer je tijd, je energie, je passie, je liefde, je aandacht, je geld enkel in die dingen waarvan je verwacht dat ze je meer opbrengen dan je er in steekt!"

Veronderstellingen zijn de dood van een deal. Ze zijn voor een verkoper de ultieme killer. Dat bleek nog eens toen ik deze week met een verkoper op co-bezoek ging. Ik was getuige van een verkoop die verloren was, vooraleer het eerste contact had plaatsgevonden.

Voor we vertrokken vroeg ik de verkoper bij wie we langs gingen en waarom we die man zouden ontmoeten, wat was het doel? Het antwoord deed mij even met de wenkbrauwen fronsen. “Het is een contact van Annemie dat ik overneem. Ik heb het vooraf met haar besproken. Hij is een prijsneuker die enkel interesse heeft in kortingen. We gaan ons nieuw gamma xxx voorstellen, maar ik weet nu al dat we te duur zijn”.

Een pijnlijke zaak
Voorwaar een pijnlijke zaak. Tijd verknoeien aan een klant waarvan je vooraf reeds weet dat hij niet gaat kopen. “Waarom gaan we er dan naar toe?” vroeg ik. “We moeten aan alle klanten en prospects op onze lijst een productvoorstelling geven van onze manager, een deel van onze commissie hangt hier van af”. Juist ja! Ik begreep het.

Een uurtje later, stapten we terug naar buiten. Zonder verkoop. Zoals verwacht. Hoe kwam dat? Ik overliep het gesprek samen met Johan. Hij had zich beleefd voorgesteld, een demonstratie gegeven en dan een verkoopgesprek begonnen. Een verkoopgesprek dat vanaf het eerste moment gericht was op prijs.

Zijn eerste vraag was: “wel, wat denkt u er van?”. De klant antwoordde vriendelijk “Dat ziet er mooi uit. Dat zou inderdaad een belangrijke aanwinst voor onze organisatie kunnen zijn.” Johans volgende vraag was; “En wat denkt u dat dit zou kosten?” Het gevolg was een discussie van 30 minuten over prijs en voorwaarden. Het gevolg; Te duur!

Tevreden?
Johan was tevreden (????). Hij wist immers vooraf dat de man enkel interesse in prijs had. Hij vond dat hij het goed had aangepakt en toch de kans had gehad om zijn waren aan te prijzen. “Zoals ik je reeds vertelde”, zei hij toen we de parking afreden, “het is een prijsneuker. Bij hem ben je steeds te duur!”.

Ik vroeg Johan waarom hij geen vragen had gesteld naar aankoopmotieven of aankoopmotivaties, waarom hij geen aandacht had besteed aan het zoeken naar meerwaardes voor de klant en enkel over prijzen had gesproken. “Dat had toch geen zin, de man begon zelf over prijs, dat is het enige wat hem interesseerde”.

Niet tevreden!
Het spreekt voor zich dat ik met dit antwoord niet tevreden was. Ik vroeg hem de wagen te keren en terug naar de klant te rijden. Ik stapte alleen binnen en vroeg een kort onderhoud met de contactpersoon, die zo vriendelijk was mij nogmaals te ontvangen. Ik legde hem het probleem voor en vroeg naar wat hem echt interesseerde. We hadden een gesprek van bijna een uur. Hij wist mij het volgende te vertellen:

• Prijs is natuurlijk belangrijk. Ook ik zit met budgetten.
• In de eerste plaats is efficiëntie belangrijk. Maar verkopers spreken er zelden over.
• Wanneer je hints geeft, gaan ze steevast door op prijs. Waarover kan je dan spreken?
• Verkopers die niet over prijzen spreken, spreken over veronderstelde voordelen. Dat kan allemaal wel zo zijn, maar die voordelen bieden onze organisatie weinig soelaas. Ze [deze verkopers] klinken als productbrochures. Maar ik kan lezen! Ik verwacht net iets meer.
• Indien je al verkopers hebt die vragen stellen – je kan bijna horen welke opleiding ze volgden – dan doen ze niets met de informatie die ik hen geef. Ze blijven doorbomen over hun veronderstelde voordelen en komen uiteindelijk terug op de prijs. Ik heb niets anders om over te spreken.

Oplossingen

De conclusie? Het zijn onze eigen veronderstellingen dier ons de das om doen. We brengen de aankoper steevast in een positie waar hij enkel de prijs heeft om over te argumenteren.

Ik riep Johan terug binnen en vertelde hem over het gesprek. 45 minuten later stapte hij naar buiten… met een getekend contract in zijn tas!

Dit weekend had ik het voorrecht een absolute meesterverkoper aan het werk te zien. Meer nog, ik heb een masterclass in verkopen meegemaakt! Ik wil de ervaring graag met u delen. De meesterverkoper (of verkoopster in dit geval) draagt de naam Inez. Inez is de dochter van een goede vriend. Inez is acht.

Net als alle kinderen van die leeftijd, heeft ze een sterke eigen wil, en weet ze precies wat ze hebben wil. In dit geval, was het een ijsje. Een pistache ijsje om exact te zijn. Tom – haar vader – vertelde haar dat dit niet kon, ze moest wachten tot na het eten. Eveline – haar moeder - maakte duidelijk dat ze anders niet meer zou eten. En weet je wat? Tien minuten later liep Inez glunderend door het huis met een pistache ijsje.

Tom is een bikkelharde aankoper waar vele verkopers hun tanden op stuk bijten. Eveline is een doorgewinterde zelfstandige die zich door niemand in de luren laat leggen. Inez is de enige verkoopster die er keer op keer in slaagt gedaan te krijgen wat ze wil. Hoe komt dat?
Ok, zal je zeggen. Het zijn ouders, ze zijn toleranter voor hun kinderen, ze laten zich eerder door liefde dan door rede leiden. Mogelijk. Maar desalniettemin slaagt Inez waar vele verkopers falen. Het is niet zo dat men dadelijk toegeeft. Het is veeleer een proces van overreding, waarbij alle belangrijke verkooptechnieken aan bod komen.

Liefde
Liefde is niet dadelijk een woord dat we met verkopen associëren. Nochtans is het – in zekere vorm – de kern van verkopen. Het gaat allemaal over acceptatie en vertrouwen. In de eerste plaats weten kinderen dat hun ouders (en zelfs vreemden) hun accepteren zoals ze zijn.

“Eigen aan kinderen”, hoor ik je zeggen. Juist, maar waarom? Wat is hun geheim? Hun geheim is eenvoudig, ze accepteren zichzelf zoals ze zijn. Ze pretenderen niet iemand anders te zijn, dragen geen maskers en geen vermommingen. Dat wekt vertedering op. Je voelt dat je voor een echte natuurlijke persoonlijkheid staat.

Dat wekt vertrouwen op. Je weet wat je aan ze hebt. En vertrouwen is een belangrijke zaak, indien je iets wil verkopen. Het laat je zelfs accepteren dat ze hun beloftes niet houden. Je zal er wel boos om worden, maar bent vooraf al tot vergeving bereid.

Volharding
Afwijzingen zijn een natuurlijk onderdeel van het verkoop/aankoop proces. Daar waar vele ervaren rotten er door worden afgeschrikt, laat Inez er zich niet door uit het lood slaan. Integendeel. Ze gebruikt ze om haar argumentatie aan te scherpen.

Ze stelt steeds opnieuw die ene vraag, die o zo belangrijk is om een ander te begrijpen: “Waarom?” (of de gekende variant “waarom niet?”). Ze verplicht haar “klanten” om hun argumenten te onderbouwen. Ze laat zich niet uit het lood slaan door onverwachte redenen of argumenten.

Het lijkt wel of telkens als je nee hebt gezegd, het gesprek van voor af aan begint. Met het zelfde enthousiasme en met dezelfde passie. Ze geven niet op. (toegegeven, vaak zeggen we ja om van het gezeur af te zijn, en dan nog nemen we ze het niet kwalijk).

Argumenteren
Kinderen zijn meesters in het luisteren. Ze luisteren echt en gebruiken alles wat ze horen in hun eigen voordeel. Ze gebruiken het niet tegen jou, maar echt om hun eigen stellingen te ondersteunen.
Ze werpen al hun kennis van jou in de strijd. Ze spelen in op gevoeligheden, en pikken snel die zaken op die jou kunnen motiveren toe te geven.

Return
Kinderen onderhandelen als ware meesters. Ze zoeken uit wat jij wil (alles opeten, braaf gaan slapen, de kamer opruimen) en bieden dit aan als tegenprestatie. Ze laten je duidelijk weten wat je mag verwachten, indien je ja zal zeggen.

Lessen
Ik wil niemand aanraden al de technieken en tactieken die kinderen gebruiken om hun zin te krijgen, zomaar toe te passen in verkoopsituaties. Maar de basisstructuur, die mag er zijn. Daar kunnen we nog wat van leren.

De lessen zijn eenvoudig:

• Wees steeds jezelf en pretendeer nooit iemand anders te zijn. Je zal jezelf comfortabeler voelen en ook de anderen zullen dit opmerken.
• Weet goed wat belangrijk is voor de ander. Ken je klanten en ken ze grondig.
• Laat je niet uit het lood slaan door afwijzingen of tegenwerpingen, die horen nu eenmaal bij het spel.
• Stel die o zo belangrijke vraag steeds opnieuw: “waarom?”. Stel ze niet letterlijk (of juist wel), maar stel de vraag. Laat alle veronderstellingen los en luister.
• Argumenteer enkel op punten die voor de ander belangrijk zijn. Al de rest is verloren moeite.
• Wijs op de return. Biedt iets wat betekenis heeft voor de ander.

Neem deze regels in acht, en je zal – net als Inez – een meesterverkoper worden!

PS. U zal het mij hopelijk niet euvel duiden dat ik uit ouderlijke trots een foto van mijn eigen dochter bij dit artkel plaats.

Je hebt het kastje, en je hebt de muur. Ik heb deze week beiden gezien, van dichtbij! Het is frustrerend. Wansmakelijk. En weet je wat? Talloze organisaties doen het hun klanten dagelijks aan.

Einde vorig jaar heb ik enkele bijkomende GSM-nummers laten activeren voor de zaak. Ik heb dit gedaan op het verkooppunt van een gsm-operator. Ik vulde de papieren in. Tekende voor een domiciliering (machtiging, red.) bij mijn bank en dat was dat.

En dan plots is je nummer afgesloten. Waarom? Blijkbaar was er iets mis gegaan met de papieren. Men had de domiciliering nog niet naar de bank verzonden en… er waren dus ook geen betalingen afgeboekt. Jammer meneer.

Het resultaat? Na zeven stappen in het keuzemenu van hun telefoonsysteem en tien minuten wachten kon ik eindelijk spreken met een operator. Zijn oplossing? Dit moet u afhandelen met het verkooppunt meneer. Ik moet dus hun fouten rechtzetten…. Het verkooppunt was al even vriendelijk en verwees me naar de centrale diensten. Het kastje en de muur!

Gefrustreerd bel ik de sales manager (iemand die ik persoonlijk ken). Zijn oplossing? Sorry Peter, maar dat zijn nu eenmaal de procedures… Op mezelf aangewezen, vind ik al snel een oplossing; veranderen van operator!

Trend
Dagelijks pikken we het. Slechte service, gebrek aan interesse in ons als klant. Hoe meer klanten een organisatie heeft, hoe minder belangrijk klanten lijken te zijn. Het is een trend die zich steeds verder doorzet. Je merkt het wanneer de winkel op de hoek plots wordt overgenomen door een keten. Je merkt het wanneer je leverancier na enkele jaren zijn klantenaantal vergroot heeft.

Ondanks alle ervaring schijnen we de eenvoudige logica van een klant en een verkoper te vergeten. Klanten moet je verzorgen. Dat is de kern van langetermijnsucces. Klanten moet je respecteren. En je eigen service moet je bloedserieus nemen.

Vrijdag ontving ik een verkoper die het begrepen had. We spraken een tijdje over wat hij te bieden had (printers). Ik vroeg hem wat er zou gebeuren wanneer ik een probleem had. Zijn antwoord?

“In de zeldzame gevallen dat er iets mis loopt – ook wij zijn niet perfect – doen wij alles wat mogelijk is om onze klanten verder te helpen. Maar u moet mij niet geloven. Hier is een lijstje van vijf mensen die afgelopen maand onze klantendienst contacteerde met een probleem. Ik stel voor dat u hen even contacteert om te vragen hoe wij met problemen omgaan.”

Dat was pas een verfrissende ervaring. Ik heb twee mensen op de lijst gecontacteerd en… de bestelling per fax doorgezonden! Volgens mij is het een organisatie zonder kastjes en muren!