Argumenten, vooraf bedacht in brainstormsessies en marketing briefings zijn leuk, en zullen wel eens werken, maar uiteindelijk zijn ze de nooduitgang voor de slechte verkoper.  Het zijn immers statische elementen, die zich niet aanpassen aan de situatie of de klant.

Echte toppers kennen hun product en de mogelijkheden van hun organisatie op hun duimpje.  Daarnaast zijn het specialisten in luisteren en observeren.  Op die manier kennen ze binnen de kortste keren de noden, denkwereld en wensen van hun klanten en prospects.

De derde cruciale vaardigheid, bestaat in het samenbrengen van deze twee gegevens. Door verbanden te leggen tussen de eigen mogelijkheden en de wensen van de klant, brengen ze de verkoop een stap dichterbij.  Veel dichterbij dan elk vooraf bedacht argument.

Eigen mogelijkheden

Een van de meest gehoorde klachten van klanten, is dat verkopers om het even wat beloven om een verkoop binnen te halen.  Dit zal met momenten wel zo zijn, doch meestal komt dit voort uit een slechte kennis van de verkoper wat betreft de mogelijkheden van zij n organisatie.

Inzicht in deze zaken, zoals verpakkingsmogelijkheden, logistieke mogelijkheden, commerciële mogelijkheden enz... zijn essentieel om correcte informatie te geven.

We leggen al snel de verantwoordelijkheid hiervoor bij de organisatie waarvoor we werken.  We spreken over tegenstrijdige briefings, onduidelijke procedures enz...  Maar wat houdt ons tegen om even persoonlijk met de diverse mensen in onze organisatie te gaan spreken?  Dit helpt je veel verder dan om het even welke briefing.

Wanneer je een correct begrip hebt van wat je organisatie kan - en dat is waarschijnlijk veel meer dan je zelf denkt - kan je uit een veel diepere vijver putten om een aansluitend aanbod voor je klant te maken, en kan je misverstanden en ongenoegen voorkomen.

Observeren

Er is niets ter wereld waar je zoveel informatie uit kunt halen, dan uit het observeren van anderen.  Van lichaamstaal tot wat men zegt, van stemtoon en intonatie tot de omgeving die de klant  voor zichzelf creëerde.

Waar mindere goden hun tijd vullen met vertellen wat ze allemaal kunnen, zijn de toppers bezig met luisteren en observeren.  Vervolgens vertellen ze enkel over die zaken waarvan ze weten at de klant er interesse in heeft.

Niet alleen is het gesprek zo veel meer op de klant toegespitst, en niet op de eigen organisatie, bovendien zal het de klant een behaaglijk gevoel geven, een gesprek te voeren dat volledig over hem en zijn noden gaat.

Hierdoor zet je de basis van vertrouwen neer.  Je spreekt immers op zijn niveau, over de dingen die voor hem belangrijk zijn.

Aanbieden

Dit is de kunst van het samenbrengen.  Als verkoper spreken we vaak over de TCO (de Total Cost of Ownership). Maar toppers spreken over iets anders.  Ze spreken over wat ik graag de TVO noem, de Total Value of Ownership.

Welke is de totale waarde die een klant koopt?  Het product of de dienst, de oplossing, het imago, het gemak van werken, de hogere marges, de snellere service, de betere begeleiding....  Je kan nog wel even verder gaan.

Door weg te stappen van de berekening van kost en winst, komen zijn tot een etaleren van winsten, emotioneel en rationeel, telkens in functie van de verwachtingen van de klant.

Kan u zich iets overtuigender voorstellen?

 Weerstanden zijn normaal.  Daar waar mensen een menig of voorstel moeten verdedigen, dat het status quo in de wereld van de ander dreigt te verstoren, daar zal je weerstanden ondervinden.

  Ongeacht welke techniek je wil toepassen, het is en blijft manipulatie, en zal ook door de anderen zo ervaren worden.  Het gevolg?  Meestal een verstoorde relatie, verloren tijd en geen verkoop.

  Wat moet u dan doen?  Ze laten voor wat ze zijn?  Weglopen zonder verkoop?  Neen, er bestaat een eenvoudige aanpak die u kan helpen, zonder te manipuleren en zonder de relatie te schaden.  Voorkom weerstanden door begrip!

Wat zijn weerstanden?

  Weerstanden ontstaan wanneer uw prospect of klant het gevoel heeft dat uw aanbod voor een verandering zal zorgen, waarvan hij of zij de consequenties niet volledig kan overzien.  Het gaat hier dus niet om wat u weet of kan bewijzen, maar over de perceptie van de klant, die een andere achtergrond en ervaring heeft dan u.

  Dit gevoel, dat we allemaal wel eens kennen, lokt een verdedigende reactie uit.  Denk bijvoorbeeld eens aan het laatste gesprek met uw manager, wanneer hij uw probeerde te overtuigen van iets waar u geen geloof aan hechtte.  Zonder twijfel voelde u een weerstand.  Hoe reageerde u op de pogingen van uw manager om die weerstand te overwinnen?  Juist!  Dat bedoel ik.  Bij een klant is het niet anders.

Hoe voorkomt u weerstanden?

  De eerste stap die u moet nemen, is de ander grondig te begrijpen.  De huidige situatie en de verwachtingen voor de toekomst.  De bezorgdheden en angsten.  De wensen en noden.  Met andere woorden, het behoeften onderzoek dat u doet, zou verder moeten gaan dan de directe wensen en noden van de klant.  U moet de ganse situatie en emotionaliteit erachter begrijpen. (vergeet dus zeker geen controlevragen te stellen).

  Wanneer u deze goed in kaart heeft, kan u uw aanbod eenvoudig voorstellen, in functie van deze informatie.  Gebruik waar mogelijk letterlijk de woorden van de klant, de begrippen en het jargon dat hij gebruikt.  Stel uw aanbod voor als iets wat volledig past in het wereldbeeld van de klant.

En indien er toch weerstand is?

  Natuurlijk lukt niet alles altijd.  U zal mogelijk toch op weerstanden stuiten. Wat doet u dan?  Eenvoudig.  Begin opnieuw.  Geef aan dat u blijkbaar niet duidelijk genoeg geweest bent, en vraag of u het nog eens mag proberen. (U kan dit letterlijk zo vragen, ik doe het vaker en het werkt bijzonder goed).

  Een andere mogelijkheid is dat u het jargon van de klant verkeerd interpreteerde, of dat u bepaalde begrippen die hij of zij gebruikte u onbekend zijn.  Geen ramp, vraag uitleg (durf toe te geven dat u iets niet begrijpt).  Niets legt immers een grotere hypotheek op uw succes dan onkunde. (u kan natuurlijk ook de Salesclopedia Neerlandica bestellen, waarin u deze informatie vlot kan terug vinden)

Het resultaat?

  Wat zal deze aanpak u opleveren?  Het zal u een stap dichter bij uw verkoop brengen.  Uw aanbod sluit immers perfect aan bij zowel de noden als de leefwereld van de klant.  Het gaat sneller, aangezien u geen weerstanden moet overwinnen.  Het zorgt voor een perfecte start of verder zetting van de relatie.

  Kortom, weerstanden voorkomen werkt steeds en zonder uitzondering eenvoudiger, sneller en beter dan weerstanden overwinnen!

Voor eerst was er de tweeling, die deze week geboren werd. Een zoon en dochter die ons gezin weer iets groter hebben gemaakt. Met korte nachten en wat extra werk thuis in het verschiet, heb ik hard doorgewerkt aan een tweede project, dat afgelopen maanden veel van mijn energie opslorpte, de Salesclopedia.

Deze week werd het werk aan de salesclopedia, waarover ik u reeds eerder vertelde, afgerond. Binnen enkele weken worden de eerste exemplaren verzonden. Een lange weg van twee jaar komt hiermee tot een einde. Het eerste verklarende woordenboek over verkopen is hiermee een feit.

Wil meer weten over de salesclopedia? Kijk dan hier even

Met dit alles achter de rug, de zware weken voor de bevalling en de laatste loodjes van de salesclopedia, is het tijd om met iets nieuws te starten. Een boek dat zal gaan over de evolutie van verkopen door heen de geschiedenis en wat dit voor ons, verkopers van vandaag en morgen, kan betekenen.

De vraag naar dit boek kwam naar aanleiding van een reeks lezingen, die onder de naam verkopen, gisteren vandaag en morgen, is doorgegaan. In de loop van komende weken begin ik er aan, en zal u via dit forum regelmatig een stukje aanbieden, ter voorbereiding. U krijgt dus een sneak preview van het boek, via dit forum.

Wat niet in onze kraam past...
Wat niet in onze kraam past, wijzen we af. Het is menselijk, om alles vanuit ons eigen perspectief te bekijken. Klanten lijken wel allemaal besmet te zijn, met deze hebbelijkheid. Ze hebben een idee, en wat we ook vertellen, hoe goed we het ook aantonen, ze blijven voet bij stuk houden, en lijken niet te horen wat we vertellen. We noemen dit weerstanden.

Indien u deze ervaring heeft, weet dan dat u het zelfde doet. Denk even terug aan de laatste verkooptraining die u volgde. Wat dacht u toen de trainer u iets wilde vertellen, dat niet in uw visie over verkopen paste? Heeft u die zaken echt proberen te gebruiken in uw verkoopgesprekken, of niet?

Een open visie op de werkelijkheid is natuurlijk niet mogelijk. We hebben allemaal onze achtergrond en ervaringen, die bepalen hoe we tegen de dingen aankijken. Net zoals iedereen om ons heen. Dit doorbreken, zowel bij uzelf als bij de klant, is waarschijnlijk de moeilijkste en belangrijkste opgave voor een verkoper.

Doorbreek de muur
Wanneer u deze muur wil doorbreken, dan liggen er achter die muur tal van schatten verborgen. U zal er opportuniteiten vinden waar u niet aan gedacht had, mogelijkheden zien die voordien onzichtbaar waren en een groeipotentieel vinden dat u niet voor mogelijk hield.
De muur doorbreken bij uzelf is moeilijk, maar niet onmogelijk. Een simpele regel volstaat.

Doe alsof u een volslagen leek bent op het gebied waarover gesproken wordt. Cijfer al uw kennis en ervaring voor enkele momenten weg, en bekijk de zaken met een frisse geest. Stel u open voor wat er wordt vertelt, en laat u meevoeren door de ander. Indien dit lukt (en geloof me, het lijkt simpeler dan het is), dan wint u steeds. U wint aan kennis, inzicht en begrip.

De muur van een ander doorbreken is zo mogelijk nog moeilijker. U kan de ander immers niet verplichten zijn visie even te parkeren. Wel kan u meegaan in zijn visie. Vragen stellen en begrijpen, samenvatten en uw begrip aangeven. Wanneer de ander echt het gevoel heeft begrepen te zijn, dan heeft u een behoorlijke kans, dat hij ook naar u zal luisteren en zal meegaan in uw visie.

De voordelen
De voordelen zijn legio. Twee open geesten die met elkaar spreken, vinden steeds een voordeel. Ze vinden een gemeenschappelijke grond om zaken te doen, ze bouwen vertrouwen op en inzicht in elkaars wensen, noden en mogelijkheden. Een echte samenwerking wordt mogelijk.

Meer dan dat, hoe vaker u dit probeert, hoe makkelijker het wordt. Hoe vaker u dit doet, hoe beter uw relaties met anderen worden, hoe sneller uw resultaten zullen toenemen, en - en vooral dit is belangrijk - u bouwt een routine op die uw resultaten structureel zal onderbouwen.

Dit alles maakt dat verkopers, aankopers, trainers, consultants, managers en alle andere betrokken vaak wel de zelfde woorden gebruiken, doch er niet de zelfde betekenis aan hechten. Een frustrerende realiteit voor alle betrokkenen.

Deze spraakverwarring gaat zo ver, dat organisaties vaak trainingen willen organiseren, enkel en alleen om iedereen de zelfde taal te laten spreken.

Wanneer we hopen om ooit het vak verkopen de erkenning te bieden waar het recht op heeft, de erkenning van een specifiek en gespecialiseerd vak te zijn, dan is het hanteren van een zelfde taal een absolute vereiste.

Een tweede bekommernis komt voort uit dit laatste punt. Daar men verkopen niet ziet als een apart vak - wat het zeker is, dat kan ik u na meer dan twintig jaar ervaring verzekeren - zoekt men mensen die een zekere praktijk kennis hebben van de producten of diensten die men wil aanbieden, om ze vervolgens tot verkopers om te toveren.

Alhoewel het eenvoudiger is om verkopers productkennis bij te brengen (die is immers aanwezig in de organisatie) dan het omgekeerde, blijft het voor vele organisaties een vaste routine. Men voorziet een korte training in de verkoop en hoopt er het beste van.

Maar in deze tijden zijn aankopers meer en meer professionals met een gedegen opleiding. Ze gebruiken termen en begrippen, die het begrip van vele verkopers te boven gaan. Ze spreken over SCM, ABC-Costing, Bullwipeffecten, Ebitda en andere termen die verkopers vaak als chinees in de oren klinken.

Deze onkunde legt een zware hypotheek op organisatie, niet alles op gebied van omzet, maar voornamelijk op gebied van de marge die men kan halen.

Aangezien ik dagelijks met verkopers en verkooporganisaties in contact kom, heb ik de taak op mijn schouders genomen, om alle mensen die ik adviseer, train op coach te helpen om op zijn minst enkele van de lacunes in hun kennis op te vullen.

Om allen van dienst te zijn, werken we momenteel aan een "Salesclopedia", en verklarend lexicon voor verkopers. Het volledige lexicon zal in klaar zijn tegen einde deze zomer. Om hen die niet kunnen wachten, heb ik een eerste, beperkte versie vol namen, termen en begrippen (een 500-tal in totaal) gratis online gezet. U kan de eerste, beperkte, versie van de Salesclopedia gratis raadplegen via deze link

Van de kleinhandelaar die bij de lancering van een nieuw snoepje een kommetje ‘gratis snoepjes' op de toonbank zet, tot de producent die gratis stalen gaat uitdelen aan stations en in de straten. (een idee dat overigens geboren is binnen de schoot van Sony bij de lancering van de walkman).

Maar de belangrijkste ervaring, in vakjargon de ‘customert experience', daarvan vergeten we vaak dat het de belangrijkste ervaring is die we klanten kunnen bieden.

Waar organisaties met ruime budgetten zich richten op een vlucht in een luchtballon, slipcursussen en dure VIP tickets, vergeten ze vaak die belangrijkste ervaring. Een niche die langzaamaan ontdekt wordt door kleinere organisaties.

In plaats van te investeren in dure eenmalige ervaringen, beginnen steeds meer kleinere organisaties zich te richten op de directe customer experience. Verzorgde bediening, excellent getraind personeel, vriendelijkheid, een gevoel van warmte...

Er is een experiment dat u eenvoudig zelf kan doen om de impact van deze aanpak te testen. Kies vijf van uw belangrijkste klanten uit, en draag uitzonderlijke zorg voor elk contact dat u met hen heeft. Bij levering, bel na de levering om te vragen als alles vlot verlopen is.

Bij een bestelling, stuur een bedank mailtje (of bel even om de klant te bedanken). Bij elk moment dat de klant u belt, zorg voor een enthousiaste en vriendelijke telefonische ontvangst... U weet vel, draag zorg voor al die kleine zaken.

Meet drie maanden later de evolutie van die klanten tegen de evolutie van andere klanten. Meet ook eens hoeveel extra klanten deze vijf klanten naar u hebben doorverwezen in vergelijking met anderen. U zal uw ogen niet geloven!

Indien u concrete voorbeelden wil, dan kan u regelmatig zaken vinden op deze pagina

Sta me toe even duidelijker te zijn. Aan de ‘beste' ter wereld (wat dat dan ook moge zijn) besteden mensen tot 10 maal meer dan aan anderen. Kijk eens naar jezelf. Aan de beste rockgroep ter wereld (voor jou) zal je met plezier tien maal meer voor je ticket betalen, dan aan het optreden van een lokale band in de kroeg. De ‘beste politicus' ter wereld (voor jou) zal je tien maal geloofwaardiger vinden dan die andere die je niet zo mag.

Wie is de beste ter wereld
Nu kan je twee bedenkingen maken. Wie is de beste ter wereld? Voor zover jou (en alle andere mensen) is dat die organisatie of persoon in jou blikveld die zoveel beter is dan anderen. Ben je een motor fanaat en aanhanger van Harley Davidson, dan is er geen discussie over wie de beste is. Een BMW rijder zal daar anders over denken.

De wereld is behoorlijk klein. We beperken ons om praktische redenen steeds tot die dingen die we kennen en onze aandacht trekken. Zoek je een dokter, dan zal die dokter die je wordt aangeraden door vrienden en kennissen voor jou de beste ter wereld zijn. Je zal geen tijd verspillen aan het zoeken naar een minder goede dokter.

Wanneer je een aankoper bent (en nu komen we dichter bij huis) dan zal die verkoper die jij hebt ervaren als de beste, jou voorkeur wegdragen. Wie de beste is, zal dus voor een belangrijk deel afhangen van je persoonlijke perceptie.

Maar perceptie wordt steeds geboren uit een reeks handelingen en communicaties. Dat zijn de zaken die de perceptie van anderen aansturen.

Waarom is dat zo belangrijk?
Een tweede bedenking is de vraag waarom dit zo belangrijk is. Wel, nu we in de moeilijke dagen van een crisis beland zijn, wordt het verschil duidelijk. Kijk eens even om je heen. Die mensen en organisaties die algemeen gezien worden als ‘de beste', zijn wandelen fluitend door de crisis heen. Meer nog, ze groeien in deze moeilijke tijden.

Een vatstelling die ik keer op keer doe, is dat die verkopers die door hun klanten als de beste gezien worden steevast meer omzet realiseren dan hun collega's. Let wel, ik schreef wel duidelijk; "die door hun klanten als beste gezien worden'. De ‘beste' zijn is immers iets dat enkel bestaat in de perceptie van anderen.

De ‘beste' zijn is belangrijk voor je eigen succes. Het is zelfs essentieel. Het verkort de verkoopcyclus, het geeft anderen vertrouwen in wat je te bieden hebt. Het zet een positieve spiraal in gang.

Hoe wordt je de beste?
De beste ter wereld worden, hoe pak je dat aan? Indien het echt zo lonend is, moet er een recept voor bestaan. Welk is dat? Het is een eenvoudige aanpak in drie stappen.

1 Je moet de absolutie wil en motivatie hebben om de beste te worden. Je zal bereid moeten zijn om andere dingen op te geven. Je hebt een absolute focus nodig op wat je doet. Al de rest wordt irrelevant. Als verkoper wil dat zeggen dat je op elk moment bezig bent met je vak. Je moet openstaan voor alle dingen die op je af komen. Bereid zijn om overal van te leren, ook van die zaken die je in eerste instantie niet ziet zitten.

2 Je moet op elk moment je kwaliteiten voor 100% uitdragen. Wat je ook doet, hoe onbelangrijk het ook lijkt, je moet die dingen die je doet (je moet immers niet alles doen) zo goed mogelijk doen. Beter 20% minder te doen en datgene wat je doet 100% goed te doen, dan 50% meer te doen aan 95% van je kunnen.

3 Je mag nooit opgeven. Je moet doorzetten en zorgen dat je inspanningen op termijn kunnen lonen. Het is zoals Edison ooit wist te vertellen "Teveel zaken mislukken omdat mensen opgeven vlak voordak het succes werd behaalt". Je mag met andere woorden de moed nooit laten zakken.

Wat heb je er aan?

Als de ‘Beste' gezien worden, biedt je als verkoper tal van voordelen. Je geniet bij voorbaat het vertrouwen van klanten. Je krijgt meer meewerking binnen je eigen organisatie. Je zal jezelf beter voelen en minder druk ervaren. Je zal meer verdienen. Je vergroot je mogelijkheden op termijn en hebt de keuze hoe je je carrière kan uitbouwen.

Dit alles, en veel meer, kan je verkrijgen door één zaak te doen; de allerbeste te wereld te worden in wat je doet.

Dit werd pijnlijk duidelijk bij een onderzoek dat we voerden bij een vijftigtal klanten van een middelgrote organisatie. We gingen op zoek naar de manier waarop de klanten hun leverancier ervaren hadden. De omzet was goed, de marge behoorlijk. Geen vuiltje aan de lucht?

Imago en geloofwaardigheid
Verkopers zijn de eerste en meest gekende contactpersoon voor de klant. Hun aanpak heeft een bijzonder grote impact op het imago van de organisatie. Waar onze klant dacht ervaren te worden als flexibel, ondersteunend en service gericht, bleken de klanten de verkopers (en dus de organisatie) in de eerste plaats te ervaren als opdringerig, rigide en voornamelijk op prijs gericht.

Enkele co-bezoeken leerden ons veel. De verkopers (voor het belangrijkste gedeelte betaald op basis van een omzet commissie) kozen de eenvoudigste weg, en probeerden de omzet te maximaliseren door een spel van prijs en overdreven beloftes van service en ondersteuning.

Het gevolg? Ondanks alle andere inspanningen van de organisatie op gebied van marketing, pr, logistiek... boden ze de klant een tegenstrijdig beeld van de waarden waar ze voor stonden. Op termijn zal zich dit wreken. 34 van de 50 klanten gaven aan actief op zoek te zijn naar een andere leverancier. 12 gaven aan over te stappen indien er zich een gelegenheid voordeed.

Hoe kan dit gebeuren?
De sales managers binnen de organisatie gaan zelden of nooit met de verkopers mee op pad. Jammer, zo hebben ze geen controle over het belangrijkste deel van het verkoopproces; het uitgedragen imago.

Verkopers leven in een sfeer van korte termijn denken (door overdreven nadruk op de maandomzet). Bijgevolg denken ze aan hun commissie van deze maand. En volgende maand? Dan staat de teller immers weer op nul!

Wat is het gevolg?
Het gevolg is eenvoudig; als verkoper kan je elke maand opnieuw op zoek naar nieuwe klanten. Er zijn weinig vaste relaties en het wordt elke maand moeilijker. Ook klanten spreken immers met elkaar.

Wil je op een aangenamere en eenvoudiger manier je bonus verbeteren? Zorg dan voor een goede relatie met je klanten. Overleg met je chef welke waarden en welk imago je moet uitdragen om een consistente communicatie naar de klant te verzekeren.

Toegegeven. Dit kost iets meer tijd de eerste maanden, maar zal je hopen extra omzet opleveren in de maanden en jaren die volgen!

Nieuwe tijden
De laatste decennia hebben we drie belangrijke evoluties doorgemaakt op diverse gebieden.

• Zo is er de communicatie revolutie, die ons eerst de fax, dan de gsm en de e-mail, websites, blogs, chat en zo vele andere mogelijkheden gebracht heeft. (weet je bijvoorbeeld hoe eenvoudig het is een klant te "bezoeken" met je webcam?
• Daarnaast is er een belangrijke mobiliteitsdevolutie geweest. De files worden langer en ondanks snellere wagens, zijn de reistijden langer geworden.
• En er is de informatie revolutie. Zo ongeveer elke informatie die je wens, is nu onder handbereik via het internet, via je netwerk of op andere manieren. Weet je dat je alle informatie van je klant tegenwoordig eenvoudig via je gms of pda kan bekijken, vlak voor je binnen gaat?

Zoals bij alle veranderingen lijken de zaken moeilijker te gaan, wanneer je de veranderingen niet ziet. O ja, je weet het wel, maar je ziet het niet echt. Je blijft op de oude vertrouwde manier werken, en probeert de nieuwe zaken er in te passen. Daarna sla je jezelf op de borst en zegt dat je mee gaat met je tijd.

Een voorbeeld
De kern van overleving en evolutie is niet intelligentie, het is aanpassingsvermogen. En dat wil zeggen, dat je je manier van werken volledig moet durven herdenken. Wanneer je blijft mikken op die vier (of zes, of acht) afspraken per dag die je manager wil hebben, dan zal verkopen inderdaad moeilijker worden. Wanneer je uitsluitend blijft spreken over je producten, diensten of wat dan ook (zaken die je klant reeds lang weet van je website), dan zal verkopen moeilijker worden.

Wat indien ik je vertel dat je makkelijk 20 face tot face afspraken kan hebben op een dag? Iedereen heeft tegenwoordig een webcam en een msn account. Hiermee kan je op een halve dag 20 face to face gesprekken voeren, zonder tijd te verliezen met reizen. De andere halve dag kan je die klanten bezoeken, waar je in de laatste fase van de verkoop zit. Ijn plaats van tien maal per jaar de deur plat te lopen bij je klanten, bezoek je ze twee maal per jaar en spreek je ze twintig maal per jaar via de webcam.

Doe er iets mee
Het is misschien een eenvoudig voorbeeld, maar de impact ervan is enorm. Nieuwe tijden (veranderingen dus) bieden enorme mogelijkheden. Je kan reageren op drie manieren op alle veranderingen om je heen;

1. Je kan ze negeren en stug volharden in je oude routine. Leuk, maar het zal 100% zeker leiden tot je ondergang.
2. Je kan afwachten en kijken hoe anderen dit aanpakken en het daarna voorzichtig overnemen. Leuk, maar je zal steeds op de tweede plaats komen, je loopt een achterstand op.
3. Je kan nadenken en kijken hoe je deze veranderingen in je eigen voordeel kan gebruiken. Dit geeft je een voorsprong en de kans om je bij de absolute toppers te scharen.

Zoals steeds, de keuze is aan u. Wil je verkopen moeilijker maken? Of kies je er voor om van verkopen een klaterend succes te maken.

Het kwalificatieproces is een vast - en essentieel - onderdeel van het opstarten van een verkoopproces. En het is belangrijk. Het zal bepalen hoeveel energie en tijd je zal besteden aan die bepaalde prospect of dat specifiek proces. Tijd nemen om dit gedeelte van de verkoopcyclus correct af te handelen, zal je veel opleveren. Hier bepaal je immers welke projecten en klanten je prioriteiten zijn. Fouten in dit stadium zullen je later zuur opbreken.

Maar we vergeten bijna steeds dat niet enkel wij de prospect of klant kwalificeren. De klant doet het zelfde met ons. Hij zal ook antwoorden zoeken op enkele vragen in verband met leveranciers. Kan ik deze leverancier vertrouwen? Zal hij in staat zijn te leveren wat hij beloofde? Heeft hij ervaring met dit soort projecten? Zal hij prijsverhogingen doorvoeren? Geeft hij correcte informatie? Is het aangenaam en eenvoudig werken met hem? Kunnen we contact nemen met anderen in de organisatie? Hoe snel zal hij reageren ingeval we hulp nodig hebben? Wat is de kwaliteit van het aanbod? Welke problemen hebben anderen met dit aanbod?.....

Je komt drie types verkopers tegen. Je hebt hen die alle mogelijke informatie over de klant willen verkrijgen. Het komt hebberig op klanten over en boezemt geen vertrouwen in. Je hebt die verkopers die zoveel mogelijk over zichzelf willen vertellen. Het zorgt ook voor een groot wantrouwen, er is immers geen interesse in de klant. En ten slotte heb je die verkopers die het doen zoals goede verkopers betaamt. Ze luisteren, stellen vragen en geven open informatie over hun eigen aanbod, vaak met referenties en voorbeelden.

Wil je een geslaagd kwalificatieproces? Denk dan aan de volgende regels;

• Begin met naar je klant te luisteren. Hierbij zal je 90% van de nodige informatie reeds krijgen. De rest kan je vragen.
• Lok vragen uit bij je klant, zodat je de informatie over jezelf kan geven als antwoorden op vragen.
• Bespreek dan (en vertel in je eigen woorden) hoe het eindresultaat er uit zou kunnen zien. Waar mogelijk, stoffeer dit met voorbeelden en referenties.
• Vraag je klant vervolgens wat hij er van denkt en welke valkuilen hij ziet. Bespreek mogelijke oplossingen.

Op die manier laat je elkaar toe de wensen, noden en mogelijkheden in te schatten. Je kwalificatieproces zal beter verlopen, sneller en correcter. En ook de klant heeft de mogelijkheid om jou en je organisatie op waarde te beoordelen.

Hoe komt dat?

Wel, laten we eerlijk zijn, we leveren zo ongeveer allemaal het zelfde als onze concurrenten. (Marketeers horen dit -terecht - niet graag, maar indien je het standpunt van de klant inneemt, dan merk je al snel dat de verschillen vaan miniem zijn.

Komt daar nog bij, dat we allemaal de zelfde standaard manier van verkopen hebben; openen (een klein praatje over koetjes en kalfjes) een agenda voorstellen, een behoeften onderzoek en afsluiten. Je mag dan wel denken dat je anders bent, maar voor de klant klinkt het allemaal het zelfde.

En ook geven we allemaal de zelfde brochures af, de zelfde computergemaakte offertes....
Ik kan nog wel even door gaan, maar het komt er steeds op neer, dat we in de ogen van de klant gelijk zijn. De verschillen zijn minimaal. Vaak zijn verkopers (en vooral managers en marketeers) het hier niet mee eens. "Wij zijn anders" roepen ze in koor. Ze hebben gelijk en ongelijk.

Ze hebben gelijk, wanneer ze het bekijken vanuit hun standpunt. Ze hebben ongelijk wanneer ze het bekijken vanuit het standpunt van de klant. Jammer, maar uiteindelijk is het de klant die beslist. Zijn realiteit is allesbepalend.

Wat kan je er aan doen?

Hoe kan je deze gelijkheidsparadox doorbreken? Hoe kan je er echt uitspringen en een duidelijk verschil maken? Uiteindelijk is het niet zo moeilijk. Los van alles wat een organisatie kan doen om een verschil te maken (en ook dat kan zeer eenvoudig, maar dat is een ander verhaal) kan je als verkoper heel veel doen, met weinig inspanningen. Ik geef je graag drie tips mee, die je volledig zelf in handen hebt;

1. Toon eens echte interesse in je klant; vraag een rondleiding in het bedrijf van je klant, vooral met aandacht voor die aspecten waarbij jouw aanbod wordt gebruikt. Door een half uurtje extra te investeren in je klant, bereik je veel. Je toont een echte betrokkenheid en interesse. Je begrijpt de noden van je klant veel beter, je kan een beter aanbod maken....
2. Neem meer en vaker een persoonlijk contact met je klant. E-mail, fax, bel, schrijf eens een brief, stuur eens een boek op over de persoonlijke interesses van je contactpersoon....
3. Netwerk bij je klant. Vraag je contactpersoon je bij anderen in zijn organisatie te introduceren en leer ze kennen. Je informatie wordt beter onderbouwd en breder. De impact die je hebt bij je verkoopgesprekken wordt veel groter. Je wordt met andere woorden een beetje een deel van hun team.

Waarom doen we het niet?

Het zijn geen grote geheimen. Met even nadenken, weten we allemaal dat dit een betere manier van werken is. Waarom doen we het dan niet? Hiervoor zijn meerdere verklaringen te vinden. Maar los van alle excuses zijn er waarschijnlijk twee echte redenen;

• We hebben angst om iets nieuws te proberen. Deze angst rationaliseren we in een reeks logisch klinkende argumenten zoals; dit neemt te veel tijd in beslag (niets is minder waar, dit werkt zelfs sneller) Of nog, dit zullen klanten niet waarderen, ook hun tijd is beperkt. (klanten zoeken de best mogelijke informatie en oplossingen. Dit neemt bij hen juist minder tijd in beslag en profileert jou bij hen als een absoluut waardevolle contactpersoon). Dit mag niet van mijn chef (zinloos, je chef wil goede en structurele resultaten. Alles wat hiervoor zal zorgen, doet jou stijgen in zijn of haar achting).
• We weten niet goed hoe we dit moeten aanpakken. We hebben diverse trainingen doorlopen, die ons allemaal leren wat wel en wat niet kan. Alles wat daar buiten valt, is onbekend terrein. Iet proberen wat we niet kennen, zorgt steeds voor een gevoel van onbehagen en onzekerheid. Maar denk even na. Wat kan je verliezen? Niets!

Wil je echt een verschil maken? Onderzoek je aanpak dan eens en probeer deze of andere manieren om een echt verschil te maken. Je zal merken dat je resultaten snel zullen stijgen en - ook mooi meegenomen - dat je jezelf er beter bij zal voelen!

Wil je meer van dit soort tips? Vanaf augustus kan je ze downloaden op je mp3 speler, je telefoon of andere machines. Wil je een berichtje ontvangen over waar en wanneer je ze kan vinden? Geef dan hier je e-mail adres op

Maar op zich hoeft het helemaal geen probleem te zijn. Ook in moeilijke tijden zijn er altijd mensen en organisaties die floreren. En dat in dezelfde omstandigheden waarin anderen ten onder gaan. Dat kan ook voor u het geval zijn. Alles wat u moet doen, is uzelf twee belangrijke vragen stellen.

• Hoeveel van uw klanten geven u al hun business, die je redelijkerwijze kan verwachten?
• Hoeveel van uw klanten zullen u graag (en liefst spontaan) als referentie opgeven aan hun collega’s?

Natuurlijk is het stellen van de vragen nog niet de oplossing. Maar het is een begin, een eerste aanzet. Een startpunt om uw strategie voor de toekomst te bepalen. Het is immers veel makkelijker om bij bestaande klanten meer omzet te realiseren. Bovendien zal u sneller een nieuwe klant maken via uw netwerk (referenties) dan via koude acquisitie.

Een gezonde strategie

Een gezonde strategie zicht zich op deze twee elementen. Vreemd genoeg moet u, om deze twee zaken te realiseren, maar één actie ondernemen: “Koester uw klanten in alle omstandigheden”. Zorg dat ze zich thuis voelen bij uw organisatie. Stel ze echt op de eerste plaats (en niet enkel in slogans!).

U kan denken dat dit een zaak van uw organisatie is en niet iets voor verkopers. Maar dan heeft u het mis! Als verkoper bent u meer dan het gezicht van uw organisatie. U bent de bemiddelaar, de communicator, de informatiebron. Uw reactie op vragen, wensen, opmerkingen en klachten van klanten is allesbepalend voor de indruk die uw klant van uw organisatie heeft.

Wat wil dat zeggen?

Dit wil niet zeggen dat u het steeds met de klant eens moet zijn. Dit wil wel zeggen dat u uw aanpak moet afstemmen om een consequente zorg voor uw klant te realiseren. Klanten omschrijven dit in vijf kernbegrippen:

• Eerlijke en correcte informatie geven.
• Verantwoordelijkheid nemen voor de missers die elke organisatie weleens begaat.
• Duidelijke interesse in de klant en zijn noden, los van het eigen aanbod.
• Aandacht voor het ganse bedrijfsgegeven van de klant.
• Inzicht in de mogelijkheden van de klant

Denkt u er even rustig over na. Indien u deze zaken op een correcte manier kan invullen, zal u merken dat ook u kan floreren in moeilijke tijden.

Heeft u nood aan extra kennis? U kan altijd gratis intekenen op de wekelijkse tips die verkopers en managers helpen om steeds vooraan te staan, bij de top van hun vakgebied. U kan op deze pagina enkele gratis nieuwsbrieven ontdekken

Ik vroeg aan twee groepen uit de zelfde organisatie hoe vaak ze spontaan werden opgebeld door klanten en door prospects (klanten die ze nog niet kenden, doch die hun telefoonnummer van anderen hadden gekregen).  En wat blijkt?  Je kan deze cijfers bijna één op één vergelijken met de verkoopresultaten!

Geïntrigeerd ging ik verder zoeken naar verbanden.  Maar ik kon geen overeenkomst vinden op vlak van assertiviteit, ervaring, de tijd dat men in dienst was...  Enkel kon ik de directe samenhang vinden met het feit of men al dan niet spontaan door klanten en prospects werd gebeld.

Waarom zou de klant naar u toe komen?

Logisch, zal u zeggen.  Verkopen is eenvoudig indien klanten zelf op je af stappen.  Dat was ook de reactie van de toehoorders bij een lezing gisteren avond.  En weet u wat?  U heeft volledig gelijk!  Verkopen is inderdaad een stuik eenvoudiger indien klanten spontaan bij u komen aanbellen.  Maar laten we dit even analyseren.  Hoe komt het klanten naar u toestappen?

Klanten komen spontaan bij u aankloppen, omdat ze vertrouwen in u hebben, en u als de ideale partner zien.  Dit gevoel kunnen ze hebben omdat ze u kennen en reeds zaken met u deden.  Of dat kunnen ze hebben, indien een andere hun naar u verwezen heeft.  Omdat een van hun vrienden of collega’s u als “lead” aan hun heeft doorgegeven.

Hoe wordt u een “gegeerd goed”?

De eerste stap is natuurlijk dat men u kent.  En op dat gebied hebben we geluk. Elke verkoper heeft wel een aantal mensen die hem of haar kennen.  We noemen ze contactpersonen.  Maar ook hier is de wet van grote getallen van toepassing.  Hoe meer mensen u kennen, hoe meer mogelijkheden om een doorverwijzing te bekomen.

De tweede stap is, van uw contacten ambassadeurs te maken.  Uw contacten dermate te dienen en te ondersteunen, dat men het zelfde voor u zal doen.  Het is een vaste wetmatigheid.  De eerste stap is aan u.  Geef u contacten een reden om u spontaan aan te bevelen.  Stel uw netwerk voor hen open, bezorg hen leads, help hen bij de uitdagingen waar ze voor staan (ook al brengt u dat niet direct iets op), wordt hun steun en toeverlaat.

De derde stap is uw contacten activeren.  Dat is – net als afsluiten in de verkoop – voor velen de moeilijkste stap.  Vraag er naar.  Wees direct, open, respectvol en eerlijk.  Vraag eenvoudig; “Weet u nog mensen die zouden kunnen profiteren van mijn aanbod?”.  En bedank elk contact dat je hebt voor de doorverwijzingen die je krijgt.  Stuur ze een mailtje, bel ze of zoek ze op en bedank ze.  Geef hun erkenning voor hun hulp.

Wat zal het u opbrengen

Het resultaat zal zijn dat verkopen ook voor u eenvoudig wordt; de klanten zullen op u toestappen.  Het lijkt een ideale oplossing, nietwaar?  Maar denk er aan.  Dit zal je morgen geen extra verkopen opleveren, en ook overmorgen niet.  Deze aanpak werkt uitzonderlijk goed, zelfs over verschillende jobs bij verschillende bedrijven heen.  Maar het is lange termijn werk.

Met deze aanpak zal u een persoonlijke “waarde portefeuille” opbouwen.  Het is uw spaarkapitaal als verkoper.  U kan er voor kiezen om het direct te spenderen (en steeds een klein saldo over te houden) of om het te laten cumuleren, en er jarenlang van te genieten.  Het is de grootste waarde die u als verkoper heeft!

Je kan gaan zoeken naar de manier waarop ze het aanpakken, wat ze zeggen en hoe ze zich gedragen. Maar daar kom je niet zo ver mee. Bij sommigen kan je direct zien welke boeken ze gelezen hebben, bij anderen merk je soms verfrissende ideeën. Maar een ding staat vast. Top netwerkers verschillen veel van elkaar in hun aanpak.

Maar je kan drie duidelijke dingen herkennen die ze allemaal, steevast, keer op keer doen. Drie dingen die er voor zorgen dat ze belangrijke resultaten boeken. Drie zaken die ook jij kan doen om je netwerkinspanningen te laten renderen.

Ze scheppen emotionele verplichtingen

Top netwerkers bieden waarde, direct en zonder meer. Wanneer ze een target ontdekken (iemand die belangrijk zou kunnen zijn in hun netwerk, dan zorgen ze er voor de ander iets te bieden. Ze maken een belofte om iets te doen waar de ander wat aan heeft. En – nog belangrijker – ze houden zich aan deze belofte. Op zeer korte termijn.

Dit schept een sluimerende emotionele verplichting bij de ander. Ze bouwen op deze manier geloofwaardigheid en respect op. Ze geven de ander een reden om contact te houden. Een uiterst belangrijke eerste stap.

Ze houden contact

Een tweede stap, is contact te blijven houden. Doe je dat niet, dan zijn al je inspanningen verloren. Op diverse manieren (telefoontjes, e-mails, een brief, een fax, een relatiegeschenkje....) houden ze regelmatig contact met allen in hun netwerk.

Netwerken gaat verder dan louter opportunisme. Het is meer dan een eenvoudig beroep doen op anderen wanneer je iets nodig hebt. Het is een lange termijn strategie, om je resultaten, je carrière en je leven naar een hoger niveau te tillen. Zelfs wanneer je mensen – op dit moment – niet nodig hebt, moet je er voor zorgen dat je contact actueel blijft.

Ze doen het

Maar het grootste verschil tussen de top netwerker en de modale netwerker, kan je vinden in de actie gerichtheid. De toppers doen het gewoon. Want laten we eerlijk zijn, we weten allemaal ongeveer hoe het moet, maar diegenen die succes hebben, ondernemen actie. Ze doen het gewoon.

Wil je resultaat hebben met netwerken, doe het dan! Begin er aan. Vandaag nog!
Wil je meer weten over netwerken? Hier kan je weldra extra informatie vinden

Op de vraag op welk gebied de concurrenten sterker zijn dan de eigen organisatie, krijg je gemakshalve ongeveer het zelfde antwoord. En dat is jammer. Verkopers zijn de medewerkers bij uitstek, die een goed zicht op de concurrenten moeten hebben. Naast de specifieke voordelen en nadelen, is het even belangrijk voor verkopers om tevens een goed begrip van de commerciële strategie en aanpak van de concurrenten te hebben. Hoe kan je anders een beslissend verschil maken bij je klanten?

Ontdekken van concurrenten

Te vaak beperken we de concurrenten, tot die namen, die we regelmatig horen. We blijven hangen in een reeks van enkele namen die een min of meer gelijklopend aanbod hebben, dan het onze. Maar om echt je concurrenten te kennen, moet je kijken naar alle organisaties die jouw plaats kunnen innemen om de noden van de betreffende klant in te vullen.

Zo kan je als producent van Coca Cola je concurrenten beperken tot producenten van andere cola's (Pepsi, Royal Crown, Dr Pepper...). Maar een eerlijk onderzoek geeft aan dat alle producenten die suikerhoudende dorstlessers produceren potentiële concurrenten zijn. Bij uitbreiding kunnen alle producenten van niet alcoholhoudende dranken je plaats innemen. Zelfs koffie kan een concurrent zijn (suiker, cafeïne...).

Je zou je concurrentie analyse als producent van golfkartonnen dozen kunnen beperken tot andere producenten van dezelfde dozen. Maar wat indien een producent van houten dozen, PVC dozen of dozen in ander materiaal je klanten weet te overtuigen?

Ontdekken van concurrentie strategieën

Om een duidelijk beeld te krijgen van welke strategie je concurrenten gebruiken, zijn er drie belangrijke acties die je kan (en moet) ondernemen. Waar de meeste organisatie hier snel aan voorbij gaan, kan je als verkoper op een eenvoudige manier bijdragen aan de concurrentie kennis van je organisatie. Hieronder kan je drie mogelijke manieren vinden.

Websites en publicatie. Bijna elke organisatie pakt graag uit met die punten, waarop ze zelf denken sterk te staan. Dit noemen we positionering. Je sterke punten zijn zinloos indien de klanten ze niet kennen. Elke zichzelf respecterende organisatie zal ze dus duidelijk naar voren schuiven op de website en in diverse brochures en andere publicaties. (Lees het jaarverslag van je concurrenten eens door, het zal je veel leren!)

Je klanten. Zij zijn een belangrijke bron van informatie. Vraag hen eens waarom ze kiezen voor een andere leverancier naast jou, of in de plaats van jou. Indien je een van de standaard antwoorden van hierboven te horen krijgt, vraag dan verder, tot je de echte reden weet.

Je collega's op andere afdelingen. Zij weten vaak veel over je concurrenten, vanuit een ander perspectief. Dit kan je helpen om een totaal beeld van de strategie te krijgen.

Gebruiken van de informatie

Wat doe je nu met die informatie? Informatie is immers zinloos, indien je er geen gebruik van maakt. Ik geef je drie succesvolle strategieën mee om deze informatie in je eigen voordeel te gebruiken.

• Focus op je eigen sterke punten. Laat je nooit verleiden om de sterke punten van je concurrenten aan te vallen. Dat werkt nooit.
• Pas je aanpak aan, zodat hij volledig anders is dan die van je concurrenten. Op die manier zorg je voor een unieke positie binnen de grijze massa.
• Vernoem de sterke punten van je concurrenten tussen neus en lippen door in je gesprek, alsof deze zaken voor jullie de normaalste zaak van de wereld zijn. Zo neem je de wind uit de zeilen van je concurrenten, zonder negatief te worden.

Denk nooit dat je geen concurrenten hebt. Iedereen heeft concurrenten. En wees er van overtuigd dat ze allemaal klaar staan om bij de eerste gelegenheid je plaats in te nemen bij je klanten. Kennis is je voornaamste wapen in deze strijd. Maak regelmatig wat tijd vrij om je concurrenten echt te leren kennen!

Weten wat een klant of prospect aantrekt in jou aanbod, kan je helpen een uitzonderlijk goede indruk te maken. Je kan deze punten immers accentueren en op de voorgrond plaatsen. Een beetje zoals een make-up specialist(e) er in slaagt om het uiterlijk van een acteur perfect bij zijn of haar rol te laten passen.

En dat is niet onbelangrijk. Het zorgt voor een goede eerste indruk. Het schept vertrouwen. Het laat je klant weten dat je kan bieden wat hij zoekt. Allemaal positieve zaken, die je zullen helpen sneller tot een, deal te komen.

Hoe weet je nu wat jou aantrekkelijk maakt bij je klanten of prospects. Ja kan het natuurlijk vragen, maar daarmee doe je het effect van de make-up voor een groot deel teniet. Je moet er dus op een andere manier achter zien te komen. Ik geef je graag enkele tips;

• Onderzoek de redenen waarom een klant kiest voor een bepaalde leverancier. Wat zijn de kernfactoren die deze beslissing sturen op emotioneel, financieel en productiviteitsniveau?
• Welke zijn de kernwaarden die je klant (zowel je contactpersoon als zijn organisatie) propageren? Hoe kan je hier aansluiting bij vinden?
• Wat doe jij anders dan anderen? En – zeer belangrijk – is dit belangrijk voor je klant?
• Op welke manier zal men je aanbod gebruiken? Welke zaken verwacht men op dat vlak en kan je daar een extra bieden?
• Hoe belangrijk is snelheid en reactie tijd? Indien men steeds een snel antwoord wel, kan je daar een verschil maken?

Denk er grondig over na. Hoe kan jij je make-up verzorgen, zodat je er in de ogen van de klant als meest aantrekkelijke aanbieder zal uit zien? Het antwoord kan best van klant tot klant verschillen. Dat is niet erg. Een goed klantendossier en een degelijke voorbereiding helpen je om op deze manier van elk contact een succes te maken!

De uitgebreide video blog hierover zal vanaf einde deze week beschikbaar zijn op deze pagina.

Wat is een echte communicatie

Een echte communicatie met je klant wil zeggen dat je kan spreken over de noden van de klant in functie van je aanbod.  “Maar dat doen we toch elke dag!” zal je zeggen.  Wel, ik ben het er niet mee eens.  De doorsnee verkoper stapt zonder het te beseffen in het rollenspel van verkoper tegenover aankoper en komt zelden tot een echt gesprek van mens tot mens.

We hebben allemaal snel de neiging om uit te gaan van vooropgestelde patronen.  Eens je hieraan hebt toegegeven, is het moeilijk om er uit te stappen.  Je blijft rondjes draaien rond elkaar en komt uiteindelijk terecht in de verwachtte discussie over de voorwaarden van een samenwerking (prijs, levertermijnen, verpakking….)

Het patroon doorbreken

Wat kan je doen om het gesprek een andere wending te geven?  Hoe kan je dit patroon doorbreken en zorgen dat je wel een echt gesprek hebt?  Eenvoudig, provoceer je klant om na te denken in functie van jouw aanbod.

Provoceren?  Jawel!  Er is niets fout mee, zolang je er voor zorgt nooit de persoon te provoceren, maar enkel de manier waarop zijn organisatie omgaat met de dingen die jij aan te bieden hebt.  Vriendelijk, respectvol voor de persoon.  Maar wel duidelijk.  Dit doe je best door een vraag te stellen.

Een gezonde provocatie

Een gezonde provocatie, is een provocatie die aanzet tot nadenken en niet tot defensief gedrag.  Defensief gedrag lok je uit door de ander of zijn organisatie in twijfel te trekken.  Nadenken lok je uit door een vraag te stellen.

Sta me toe u enkele voorbeelden te geven; “Wat zou u er van denken om uw resultaten te verdubbelen?”  “Hoe zou u het vinden om zonder voorraden te werken?”  “Wat zou u denken van een oplossing die u 75% kan besparen?”

Deze vragen trekken de kwaliteiten van de aankoper of zijn organisatie niet in twijfel.  Wel laten ze de ander nadenken over een mogelijkheid die ze voordien als onmogelijk gezien hadden.

Het vervolg

Het gevolg van een provocerende vraag is in het beste geval een stilte van enkele seconden, gevolgd door een wedervraag. (“100%, hoe kan dat?”  “Zonder voorraden?  Dat kan toch niet” “75% en met welk mirakel wil u dat realiseren”).  De stilte is goed.  Onderbreek ze niet.  De klant doet nu wat je wil: nadenken!

De wedervraag is exact wat je wil.  Je krijgt nu immers de kans om de kwaliteiten van je aanbod voor te stellen, op verzoek van de klant.  En mensen luisteren nu eenmaal veel beter naar antwoorden op vragen die ze je stellen dan naar informatie die je spontaan zal geven. (Wil je meer weten over de achtergrond hiervan, dan kan u dit nalezen in het boek “virale verkooptechnieken”)

Het resultaat

Het resultaat is dat je nu een echt gesprek van mens tot mens hebt.  Je wakkerde een gevoel van “ongeloof” aan bij de klant.  Hij is nu nieuwsgierig naar wat je te vertellen hebt en staat open om nieuwe oplossingen te overwegen.  Precies de gemoedsgesteldheid die je nodig hebt om een open gesprek van mens tot mens te voeren!

Extra: Vanaf vandaag kan u deze blog ook bekijken als video blog via deze pagina

Het lijkt te mooi om waar te zijn. Hoe is dit tot stand gekomen en wat kan u er zelf mee? Er zijn drie factoren die de deelnemers geholpen hebben om dit te realiseren:

Constante focus op vakvaardigheden

We hebben voor een verschuiving gezorgd van de focus op de productkennis naar de focus op de vakvaardigheden van een verkoper. Productkennis en kennis van de markt en sector is zeker niet onbelangrijk. Maar kennis van het vak “verkopen” is minstens even belangrijk. Iets wat vele organisaties vaak uit het oog verliezen.

Het vasthouden van deze focus is voor verkopers vaak moeilijk. De voortdurende aandacht voor budgetten, producteigenschappen, interne procedures en al die dingen geeft verkopers al snel de indruk dat deze zaken belangrijker zijn. Maar vergis je niet. Verkopen is evengoed aan verandering onderhevig als al deze andere zaken. Je moet dus ook aan je vakvaardigheden de nodige constante aandacht schenken.

De opzet van het salesperiment zorgde ervoor dat de verkopers minstens tweemaal per week een kort leermoment hebben ingebouwd om hun verkoopvaardigheden aan te scherpen. Twee korte trainingen, om het in sporttermen te zeggen. Allen hebben dit ervaren als een bijzonder nuttige oefening en hebben ervoor gekozen dit te blijven doen.

Een nieuwe benadering van verkopen

We roepen wel allemaal dat klanten centraal staan, maar blijven denken vanuit onze eigen positie. Niet onlogisch indien je dagelijks moet ervaren dat veel van je acties en initiatieven gefnuikt worden door interne beslissingen, die mijlenver van de klant staan.

Maar dit mag geen excuus zijn! Je kan als verkoper veel, heel veel, zelf doen, zonder in aanvaring te komen met je organisatie. De onderliggende principes van Virale verkooptechnieken helpen je hierbij (voor meer informatie kan je even op mijn website gaan kijken).

Een permanente ondersteuning

Niets is belangrijker dan een permanente ondersteuning. Een klankbord, een vragenbank en iemand die je zal begeleiden. Tijdens het salesperiment konden alle deelnemers op elk moment even contact opnemen. In feite was het een training/coaching traject van zes maanden.

Te vaak onderschatten we de impact van ondersteuning voor verkopers. Toegegeven, het zijn bijna steeds assertieve mensen die goed voor zichzelf kunnen zorgen. Ondanks dat, is een sturing (van op afstand, maar steeds beschikbaar) een bijzonder sterk hulpmiddel.

Bij deze is de reeks van 16 blogs over het Salesperiment afgelopen. Ik heb mijn weddenschap gewonnen (leuk voor mij) en heb een hoop geleerd. De aanpak is mij zo goed bevallen, dat we binnen onze organisatie besloten hebben hier een vast onderdeel van ons aanbod van te maken.

Vanaf volgende week mag u weer wekelijks een nieuw item verwachten. Uit naam van alle deelnemers en mijzelf, hartelijk bedankt dat u dit salesperiment zo massaal volgde!

Je deel is kleiner dan je denkt.

We maakten vooraf een inschatting van het aandeel in gebruik dat de deelnemers aan de klanten leverden. Bij maar liefst 32% van de klanten dacht men 100% van de koek te hebben. Gemiddeld kwamen de schattingen vooraf op 48% marktaandeel bij de belangrijkste klanten.

Maar na controle, bleek dat de werkelijkheid er anders uitzag. Uiteindelijk had men slechts bij 7% van de klanten het totale aandeel in de aankopen. Gemiddeld slechts 29%. Veel minder dan gedacht dus.

Meer van de koek

De plaats waar je het snelst meer omzet kan behalen, is bij je vaste klanten. Ze kennen je, ze vertrouwen je en je hoeft geen moeilijk en langdurig traject meer te doorlopen, voordat men je als leverancier zal aanvaarden.

De belangrijkste hinderpaal om meer omzet bij bestaande klanten te realiseren, wel dat zijn we zelf. Vaak denken we een groot deel van de koek te hebben. Doch dit is zelden waar. Meestal – zeker bij grotere klanten – zijn er afdelingen, departementen of personen, die hun bestellingen bij andere leveranciers plaatsen. Uit gewoonte, uit vriendschap, om diverse redenen.

Hoe dichter je aanbod aansluit bij “verbruiksgoederen”, hoe groter de kans dat er parallel wordt gekocht bij andere leveranciers. Hoe groter je specialisatie, hoe kleiner de kans. Wil je een groter deel van de koek? Dan moet je op speurtocht bij je bestaande klanten.

Hoe pak je het aan

Het is eenvoudiger gezegd dan gedaan. Het kost niet veel tijd, maar vergt wel de moed om je klanten er op aan te spreken. Je beste contactpersoon voor dit soort speurtochten is meestal de receptionist(e), de secretaresse of een andere coach die je bij je klant hebt.
Vraag hem of haar wie er nog gebruik maakt van jouw aanbod. Stap dan naar de aankoopafdeling toe. Vraag hen om je naar de betreffende personen te verwijzen en stap naar ze toe.

De resultaten

De afgelopen weken konden de deelnemers ervaren, dat je door deze aanpak snel bijkomende omzet kan realiseren. Maar er is een belangrijker punt. Je verankering bij die klant wordt steviger. Je netwerk wordt groter. Het vertrouwen neemt toe. Je hebt de deur voor je concurrenten weer wat steviger op slot gedaan.

Waarom zou je niet gaan?

Je kan tal van redenen bedenken om niet naar al die recepties en ontvangsten te gaan. Je kan er niets doen. Niemand heeft veel tijd voor je (en als ze die al hebben, dan zijn het waarschijnlijk de verkeerde personen waar je mee spreekt). Je kan toch niet over zaken spreken. Je kan beter achteraf even langs lopen om een cadeautje af te geven…

Allemaal waar en allemaal correct. Op korte termijn zal je er absoluut geen voordeel aan behalen. Ook op het gebied van netwerken lijkt het zinloos. Je gaat immers op bezoek bij mensen die je reeds kent.

Waarom zou je wel gaan?

Maar er zijn ook belangrijke voordelen aan die recepties. Kansen om je toekomst veilig te stellen. Redenen om toch even te verschijnen op al die gelegenheden. Ik geef je de drie belangrijkste.

• Je gaat om de relatie te bevestigen. Als extra, kan je op die feestjes steevast het management van het bedrijf ontmoeten (welke baas is er nu niet aanwezig op zijn eigen feestje). Je hebt niet veel tijd om met de directieleden te spreken (voor hen is het vaak hard werken op een receptie, om alle handen geschud te krijgen), maar je kan jezelf even in het voetlicht plaatsen (een goede tip: zie dat je positief opvalt. Draag een kleurig jasje, bretels, een strikje…).
• Je komt er zonder twijfel concurrenten tegen. Een ideale gelegenheid om ook je collega’s van andere organisaties te leren kennen. Indien je naar alle recepties gaat, kom je ze zonder twijfel regelmatig tegen. Makkelijk, zo weet je meteen wie je concurrenten bij die bedrijven zijn!
• Zonder twijfel zal de aandachtige luisteraar op deze events veel informatie kunnen opsteken over het organiserende bedrijf (en andere bedrijven). Mensen die een glaasje te veel op hebben (en dat gebeurt nog al eens) geven vlot informatie weg die ze anders niet zouden doorgeven.

Hoe zal je gaan?

Het is belangrijk dat je aanwezigheid opgemerkt wordt. Maar dan wel op een positieve manier. Bescheiden binnen komen, in een donker pak, met blauw hemd en stropdas, zal je perfect doen opgaan in de massa. Doe dus iets anders. Ik wil niet zeggen dat je als kersman verkleed moet toekomen, maar een klein opvallend detail kan veel doen. Een kleurige vest doet wonderen!

Moet je meerdere plaatsen bezoeken, hou de interessantste dan tot het laatst. Hoe later op de avond, hoe makkelijker de tongen los komen. Meer nog, het wordt meestal plezanter hoe later het wordt. En mensen herinneren zich die momenten. Een herinnering aan jou op een leuk moment is altijd meegenomen. Het schept een band. Achteraf kan je er terug over spreken. Je hebt steeds een positief aanknopingspunt wanneer de relatie wat moeilijker wordt.

Al die recepties…

Doen dus! Ga er heen. Laat je zien. Val positief op en verzamel informatie. Het kan een belangrijke bron van toekomstige successen zijn!

Niet eenvoudig

Het heeft er alle schijn van een eenvoudige vraag te zijn. Maar het tegendeel is waar. De meeste deelnemers zagen zich genoodzaakt hun eerste, haastige, antwoord bij te stellen. We kiezen immers al snel voor die dingen waar we de meeste affiniteit mee hebben. En dat zijn niet steeds onze sterkste punten.

Je sterke punten zijn die zaken die je consistent goed doet. Die zaken waarvoor men steeds een beroep op jouw expertise doet. Die zaken waarvoor je steeds lof ontvangt. Ook al doe je ze niet zo vaak.

Waarom deze vraag?

Het kennen van je eigen sterke punten is een belangrijk gegeven. Deze zaken leer je vlot, gebruik je op een spontane manier en ze kunnen je ondersteunen in wat je ook doet. Groei kan je realiseren op je sterke punten. Op je zwakke punten groeien zal je slechts een minimale winst opleveren aan een hoge inspanning.

Wat doe je ermee?

Maar wat doe je ermee indien je bijvoorbeeld (zoals een van de deelnemers) goed bent in tekenen? Of hoe kan je een mathematisch talent gebruiken als verkoper? En wat doe je met een talent voor grafische vormgeving? Hoe kan de gave van een vlotte pen je helpen? Wat doe je met een aanleg voor PC-gebruik en het internet? En wat te denken van een aanleg voor toneel?

Onze deelnemers vonden er wat op. De tekenvaardigheid van Joost uitte zich in enkele leuke cartoons van zijn contactpersonen die hij hen per mail toegezonden heeft. Velen hangen ingekaderd in de kantoren en worden met trots getoond aan alle bezoekers. Wat een reclame. De mathematische vaardigheden worden gebruikt om prachtige overzichten te genereren en uitmuntende offertes. Katja’s grafische talenten uiten zich in persoonlijke folders die ze in pdf bezorgt aan haar klanten en in geweldige presentaties.

De vlotte pen komt goed van pas bij het opvolgen van afspraken en – ja hoor – door het schrijven van artikelen voor de bedrijfskranten van de klanten. De PC-vaardigheden zijn dan weer uitermate handig om een extra push te geven bij het voorstellen van producten en het opvolgen ervan. En het acteertalent van Eveline is een bijzonder sterk wapen bij het geven van presentaties (het lijkt er soms op dat je een cabaretvoorstelling bijwoont, maar impact heeft het wel!).

Kom los

Kom los van wat je denkt te weten. Kom los van hoe je denkt dat het moet. Durf je sterke punten in te schakelen. Gebruik je talenten. Het heeft best wat overtuigingskracht gekost om iedereen zover te krijgen dat men effectief zijn talenten in de strijd ging werpen. Maar eens gestart, zijn ze niet meer te stoppen.

Het resultaat? Alle deelnemers hebben een uniek aanbod voor hun partners; zij zelf. Het is niet te imiteren, niet te kopiëren. Ze beleven er veel plezier aan, ze doen immers die dingen waar ze goed in zijn. Ze hebben van hun job een plaats gemaakt waar ze hun ware passie kunnen beleven en het wordt uitermate gewaardeerd door de klanten.

En jij? Wat zijn jouw sterke punten en wat doe je er mee om je resultaten te verbeteren?

De afgelopen weken hebben de deelnemers van het Salesperiment een lijst opgemaakt van al die prospects aan wie ze hun aanbod graag zouden verkopen. Elk moest minstens tien prospects noteren.

De volgende stap? Een onderzoek naar hoe goed de potentiële klant op de hoogte was van het bestaan en de eigenschappen van het aanbod. En dit was voor velen een teleurstelling. Over het algemeen waren de prospects niet of nauwelijks op de hoogte van hun aanbod, of wat dit voor hen kon betekenen.

Nu kan je argumenteren dat dit een marketingtaak is. Vooral Seth Godin (je kan hier enkele video’s van de man bekijken) maakt hier een punt van. Maar los van deze discussie, kom je als verkoper geen stap verder indien je prospects je niet kennen. We ondernamen een intensieve actie om de bekendheid van het aanbod te vergroten.

Wat hebben we gedaan?

Elke deelnemer koos drie acties om zijn aanbod bij de juiste personen onder de aandacht te brengen. Drie acties? Jawel! Er bestaan meer mogelijkheden dan het opsturen van een prospectus. Hieronder kan je er enkele vinden:

• Stuur een brief in een postpakket (dat wordt bijna zeker geopend). Voeg hierbij een aanbeveling van minstens vijf bestaande klanten met hun contactgegevens. Doe er tevens iets bij wat de aandacht trekt (enkele voorbeelden: een slaapmuts met de boodschap “bij een samenwerking met ons, kan u op twee oren slapen,” een scheidsrechtersfluitje met de boodschap “Indien wij onze beloftes niet houden, kan u ons steeds terug fluiten”…).
• Indien je weet dat je prospect een specifiek probleem heeft (ja hoor, je mag dat woord gebruiken), stuur hem dan een white paper over hoe jouw aanbod dit zou kunnen oplossen.
• Stuur een DVD, met daarop jouw aanbod in actie.
• Verdeel enkele ingekaderde cartoons, samen met enkele grotere affiches van de cartoon. Zorg ervoor dat jouw logo en naam erop staan. Zie dat ze op verschillende plaatsen in het bedrijf van je prospect aanwezig zijn. Ga dan over tot actie.

Je kan zelf wel meer acties bedenken. Het is niet zo moeilijk. Het vergt enkel de inspanning om vanuit een andere hoek naar je klant te kijken. Effect gegarandeerd!

Wat je zoekt

Wat je zoekt is geen directe verkoop. Wel zoek je aandacht voor je aanbod. Je zoekt naar een opening om je aanbod kenbaar te maken aan die prospect. Dat is de eerste stap. Verkopen komt later wel.

Niemand zal beweren dat prospecteren een eenvoudige zaak is. Maar leuk kan je het wel maken. Leuk voor jezelf en voor je klant. Het minste wat je zal realiseren, is aandacht. Maar bovenal zorg je ervoor dat je op een positieve, aangename en open manier wordt ontvangen op een gesprek.

En dat is wat je hebben wilt. Een prospect die je niet ziet als drammerige verkoper, maar als een aangenaam persoon. (de eerste regel in verkopen volgens Jefrey Gittomer, en ik kan hem hierin alleen maar bijtreden).

Zo stelde een verkoper van industriële machines zijn contactpersoon voor om even contact te hebben met een verkoopster van Kantoormaterialen, bij een andere klant stelde hij voor om eens contact op te nemen met weer een andere collega.

Zes verkopers die allemaal zes andere verkopers voorstellen. Een sterk endorsement! Ik moet toegeven. Enkele deelnemers aarzelden om deze techniek toe te passen. Maar de resultaten liegen er niet om. Van de 36 introducties die zo gedaan werden, zijn er 29 afspraken gemaakt.

En het zijn niet zomaar afspraken. Het zijn indirecte referenties. Naast deze methode hebben we nog enkele andere technieken gebruikt om nieuwe klanten te benaderen en het netwerk bij bestaande klanten uit te bouwen.

De eerste afspraken waren alvast veelbelovend. We houden u op de hoogte.

Voordelen van een routine

Een routine helpt je om zaken op het juiste moment te doen. Het is een soort mentale, onbewuste checklist, die ervoor zorgt dat de nodige zaken op het juiste moment gedaan worden. Routine zorgt voor de opbouw van ervaring. En ervaring is belangrijk.

Kijk even naar het rijden met een auto. Hoe meer kilometers, hoe makkelijker het gaat. Je zal vlotter schakelen, beter bochten nemen, beter remmen… Noem maar op. Je kansen om de rit zonder kleerscheuren te beëindigen worden groter naarmate je ervaring toeneemt.

Zo ook in de verkoop. Hoe meer je werkt met bepaalde technieken, hoe vanzelfsprekender ze worden. Maar ook; hoe groter het gevaar dat ze vormen!

De gevaren van routine.

Een routine brengt ook gevaren met zich mee. Ervaring is immers even dodelijk als gebrek aan ervaring. Denk weer even aan de chauffeur met veel ervaring. Wanneer gaat het mis? Wanneer de veronderstelde omstandigheden die aan de ervaring ten grondslag liggen veranderen.

Wanneer een andere weggebruiker plotseling iets onverwachts doet, dan gaat het fout. Routine en ervaring sluiten onze ogen! Een routine werkt enkel zolang de omstandigheden niet wijzigen. Zodra de omstandigheden wijzigen, wordt ervaring een hinderpaal (lees er even het uitstekende werkje Niets nieuws onder de zon van Peters en Wetzels op na!).

Veronderstellingen loslaten

Juist om deze reden, moet je alle veronderstellingen loslaten. Je moet verder kijken dan de routine en van je aanpak een dynamisch instrument maken (over een dynamische strategie kan ik je mijn eigen boek aanraden, Strategie en positionering).

De voornaamste routine (en de enige die echt in alle omstandigheden werkt) is de routine waarbij je op elk moment voldoende aandacht hebt voor de dingen die er om je heen gebeuren. Die ervaring die je toelaat om – steeds beter – alles op zijn eigen waarde te beoordelen. Hierdoor kan je op elk moment correct reageren en je succes verzekeren.

Niemand koopt uitsluitend op basis van een prijs

Niemand koopt immers iets op basis van een prijs. Indien dit wel zo was, reden we allemaal in dezelfde wagen, droegen we dezelfde kleren, aten we dezelfde dingen. Maar dat doen we niet. We kiezen eerst op basis van enkele “waarde items” (smaak, imago, comfort, uitstraling. etcetera) en kijken dan wat binnen ons budget valt.

Voor bedrijven is dit niet anders. Elke aankoop is een investering. En een investering moet renderen. Op welk vlak, dat hangt af van de doelstellingen en het waardekader van je klant. Je moet dus verdomd goed weten wat hij wil. Wat kan een klant willen?

• Meer verkopen
• Minder zorgen
• Een beter imago
• Een uniek aanbod opzetten
• Meer comfort voor de werknemers
• Meer operationele efficiëntie
• Sneller werken
• Een groter marktaandeel
• …

Voorbeelden

Deze week hadden vier van de deelnemers de kans een belangrijke offerte uit te brengen voor enkele klanten. We spraken af, dat prijs hier niet bij mocht meespelen. De focus zou liggen op waarde. Van alle deelnemers vroegen we om de drie belangrijkste punten voor hun klanten op te schrijven, los van alles wat met prijs te maken had.

Ik geef u enkele voorbeelden:

Voor een klant waren het reduceren van arbeidsongevallen, het gemak van bediening en de vermindering van reparatietijd belangrijk(de verkoper biedt productiemachines aan). Het ging hier om een dringende vervanging van een inpakmachine.

Voor een ander waren kwaliteit, snelheid en productiekosten belangrijk (industriële printers en kopieermachines)

Wat we er mee gedaan hebben

De offertes werden opgesteld, met deze zaken als speerpunt. Ze begonnen met een duidelijke omschrijving van de noden van de klant. Vervolgens werd het aanbod voorgesteld met enkel die argumenten, die een antwoord boden op deze noden.

We beschreven de gevolgen van een aankoop (wat het in het echt voor hen zou betekenen, met becijferde voorbeelden). Dan werd de prijs voorgesteld. Vervolgens werd een algemeen technisch overzicht van het aanbod gegeven, inclusief een duidelijker omschrijving van de service en hoe deze hun doelstellingen kon ondersteunen. Tot slot werd op één pagina een kort overzicht van het eigen bedrijf gegeven en de contactgegevens.

De laatste pagina was een “bestel-snel” formulier. Momenteel is één bestelling reeds gedaan (de dringende vervanging van de inpakmachine), ondanks dat men 9% duurder was dan de tweede duurste concurrent. Een andere is mondeling toegezegd. De andere twee zijn in onderhandeling.

Het belang van budgetten

Budgetten zijn niet enkel de dada van managers, het zijn tevens ideale excuses voor verkopers. Het is natuurlijk zo dat een klant met een budget van € 10 geen € 20 kan uitgeven. Maar de fout zit hem meestal in de contactpersoon die men aanspreekt.

Een aanbod dat een meerwaarde kan betekenen op administratief of logistiek vlak (denk bijvoorbeeld aan bundelingaanbiedingen), zal een directe aankoopverantwoordelijke niet aanspreken. Hij heeft immers geen baat bij deze besparingen. Voor hem is enkel zijn budget van belang.

Ik verwijs even naar de vorige weken, waarin we het belang van het in kaart brengen van de klanten als opdracht hadden. Hier werpt dit zijn vruchten af. Je moet je waarde voorstellen aan diegene voor wie het ook een echte waarde heeft! Je zal zien dat resultaten op die manier automatisch komen.

Van nul en generlei waarde, indien je indruk wilt maken op je klanten. Deze week hadden vier van de deelnemers de kans om hun aanbod voor te stellen aan een van hun klanten. Ze slaagden er in de belangrijkste beslissers, eindgebruikers en andere betrokkenen bij elkaar te krijgen en kregen een uurtje om hun ding te doen.

Waarom mag je een presentatie geven?

Nu moet je weten – kijk even naar je zelf – dat mensen specifieke verwachtingen hebben rond dit soort presentaties. Het is meestal een “gunst” die men de leverancier verleent om even een babbeltje over zichzelf te komen houden. Men verwacht een hele hoop slides en een verhaal dat men: ofwel reeds kent, ofwel op enkele minuten zelf kan nalezen in een brochure.

Hoe maak je het verschil?

Indien je dit weet, dan heb je de kans om een groot verschil te maken met alle anderen. Wij besloten tot volgende aanpak. Alle vier de verkopers moesten:

• Vooraf alle deelnemers telefonisch contacteren en vragen wat zij specifiek wilden horen, welke informatie zij specifiek aan bod wilden zien komen.
• Hun presentatie beperken tot maximaal twaalf slides. Ze mochten de beamer maximaal vijftien minuten gebruiken.
• De presentatie zo structureren dat de voorstelling van hun bedrijf slechts drie minuten in beslag nam en op het einde kwam.
• Alles vertellen in functie van de specifieke noden van de klant. Marketingslogans waren uit den boze.
• Hand-outs voorbereiden, met voldoende schrijfruimte voor de klant.

Op deze manier, werkten ze allen een presentatie van ongeveer veertig minuten uit, zodat er twintig minuten over bleven voor een vragenronde. Twee van de deelnemers hebben overigens volledig afgezien van het gebruik van slides en beamers.

Wat waren de reacties?

Wat een goede presentatie met een mens kan doen, is verbazend. Waar je meestal enkele verveelde gezichten ziet, of mensen die zitten prutsen met de gadgets die vooraf werden uitgedeeld, zag je hier mensen aandachtig luisteren, vragen stellen en opmerkingen maken. Logisch, die presentatie ging immers niet over de leverancier, maar over hen.

Dat deze inspanning de verkopers geen windeieren gelegd heeft, bewijst het volgende. Uit de presentaties volgden drie afspraken met de echte budgetholder om een overeenkomst te bespreken. Eén klant was dadelijk overtuigd en zegde ter plekke een overeenkomst toe.

Wat vonden de toehoorders?

Uit een kleine rondvraag bij de aanwezigen leerde ik het volgende. Wat vindt men belangrijk aan een presentatie en wanneer is een presentatie goed:

• Indien je meer hoort dan je kan lezen in een folder. Als de informatie dus relevant is, en dit voor elk van de aanwezigen.
• Indien je jezelf kan identificeren met hetgeen gezegd wordt. Met andere woorden, als het over jouw gaat en niet over diegene die de presentatie geeft of zijn organisatie.
• Indien de aangedragen argumenten en stellingen duidelijk jouw doel ondersteunen.
• Indien het te volgen is. Of anders gezegd, als er niet te veel nonsens tussendoor komt.
  
  

De inspanningen hiervoor (lees de vorige blogs er maar even op na) kennen hun eigen beloning. Ze hebben een directe impact op de resultaten. De evaluatie van de maand september, leverde een gemiddelde stijging van de resultaten met 16% op (vergeleken met het vorige jaar).

Nu moet een verkoper meer omzet realiseren. Jaar na jaar. Dus een echte vergelijking moet je maken op basis van het budget. Van de verkopers werd verwacht dat ze zouden stijgen met 8% (gemiddeld). Er is dus een duidelijke vooruitgang merkbaar.

Wat hebben we tot nu toe gedaan

Tot nu toe zijn we bezig geweest om de klanten echt te leren kennen. Om de beslissingsstructuren in beeld te brengen. De formele en informele verhoudingen in kaart te brengen. De mensen als mens te leren kennen. En om de noden, wensen en verwachtingen in kaart te brengen.

Het gevolg van deze aandacht voor de klanten was een betere relatie, meer omzet en een breder netwerk bij de klanten. Maar kennis en informatie stellen niets voor, indien je er geen gebruik van maakt. Deze informatie hebben we gebruikt om voor alle belangrijke klanten een duidelijke strategie te definiëren en een duidelijke positie te kiezen (meer informatie over strategie en positionering kan u vinden in dit boek).

De volgende stappen

De volgende stappen zijn het implementeren van deze strategie en het consistent beleven van de gekozen positie. Het actieplan – waar we deze week mee zullen bezig zijn – is voor alle duidelijkheid een SMART plan, met duidelijke timings. Het is een dynamisch plan dat een aantal te nemen stappen zal weergeven, enkele duidelijke milestones aangeeft en een ruwe tijdsbepaling heeft.

Elk plan zal immers falen bij een eerste confrontatie met de realiteit. En dat is ook niet erg. Een implementatieplan geeft opeenvolgende stappen weer en helpt je om de juiste dingen in de juiste volgorde te doen. Het is geen wet van meden en perzen.

De belangrijkste leerpunten

Ik vroeg alle deelnemers om deze week de voor hun belangrijkste leerpunten van afgelopen week even op papier te zetten. Dit zijn de punten die zij aangegeven hebben:

• We denken dat we onze klanten kennen, maar kennen ze eigenlijk niet.
• We spreken zelden met alle belangrijke personen die we moeten spreken.
• Onze veronderstellingen zijn de grootste hinderpaal voor successen.
• We denken in termen van verkoop, maar moeten denken in termen van aankoop.
• Wat klanten willen en wat ze nodig hebben, is meestal iets heel anders dan wat wij denken dat ze nodig hebben.
• Aandacht is de basis van vertrouwen en relaties.
  

Als verkoper wil je resultaten! Daarom kijk je steeds uit naar alle mogelijke opportuniteiten. Je volgt leads op, legt contacten, zoekt naar openingen en mogelijkheden… Dit proces vraagt tijd, tijd die beperkt is. Werken met een brede focus (overal zoeken naar mogelijkheden) werkt juist omwille van deze beperkte tijd zeer beperkend. Het gevolg is dat we snel tevreden zijn.

Snel tevreden zijn.

Natuurlijk ben je gedreven om meer te realiseren. Maar kijk eens naar je eigen klantenportefeuille en noteer eens hoeveel contactpersonen je echt kent binnen een organisatie. Ik bedoel niet dat je alle namen die in je klantendossier staan moet optellen, maar wel die contacten die je echt kent!

Je zal merken dat je bij de meeste klanten slechts over één echte contactpersoon beschikt. Zodra we die persoon kennen, echt kennen, en er een goede band mee hebben, zijn we tevreden. We zoeken voor onszelf tal van excuses om niet verder in de organisatie door te dringen: "Ik wil mijn contactpersoon niet passeren," "Ik wil de relatie niet in gevaar brengen," “Het loopt nu lekker, ik wil het risico niet lopen om… ," "Ik heb al zo weinig tijd en de relatie is goed."

Twee risico’s

Deze aanpak brengt twee risico’s met zich mee. En geloof me, op een dag zullen deze de kop opsteken. Zonder uitzondering.

Ten eerste; wat doe je indien je contactpersoon vertrekt? Mensen blijven gemiddeld 5 jaar op een functie zitten. Daarna worden ze verplaatst of gepromoveerd binnen de organisatie, of ze vertrekken op zoek naar nieuwe horizonten. Je kan je werk van vooraf aan opnieuw beginnen. En je moet starten met een handicap: nieuwe meesters, nieuwe wetten. De nieuwe contactpersoon zal immers zichzelf willen bewijzen en de leveranciersselectie helemaal opnieuw beginnen.

Ten tweede; door een organisatie niet in de breedte te bewerken, laat je openingen voor je concurrenten. Leven en laten leven is mooi en natuurlijk moet je de zon in het water laten schijnen. Maar indien een klant de ervaring heeft met twee leveranciers, zal er steeds en zonder uitzondering een intern dispuut optreden en zullen leveranciers tegen elkaar afgewogen en uitgespeeld worden. De persoonlijke relaties tussen verkopers en hun contacten spelen hierbij een belangrijke rol. Uiteindelijk zal er gekozen worden voor één van de twee als “hofleverancier”. En die keuze kan je meestal voorspellen door een optelsommetje te maken van de contactpersonen die beide leveranciers hebben. Nog los van dit gegeven, mis je een belangrijk deel verkopen die je sneller kan realiseren dan door nieuwe klanten te zoeken.

Vereng je focus

Neem de tijd en vereng je focus even tot je belangrijkste klanten. Ik weet wel dat dit beangstigend is voor verkopers. Maar neem de tijd om je klanten volledig in kaart te brengen. Het zal je twee belangrijke zaken opleveren.

Het is een valnet voor het geval je contactpersoon vertrekt. En het zal je op korte termijn extra omzet opleveren. Het is de belangrijkste vorm van risicobeheer die een verkoper kan opzetten.

In een eerste fase van het salesperiment hebben we gezocht naar de juiste klanten (wie twijfelt aan het belang hiervan kan ik dit boek van harte aanbevelen). De juiste focus gezocht, waarop we onze inspanningen zouden richten. Nu zoeken we naar die inspanningen, die het meeste resultaat zullen opleveren. Daartoe zijn de deelnemers begonnen met een zoektocht naar de interne werking van de organisatie, naar de juiste “drukpunten” om hun inspanningen op te richten.

Deze week zochten we naar de interne processen van de organisatie. Hoe komt men tot een aankoopbeslissing, wie is er bij betrokken en wie zijn deze mensen. Het lijken evidente vragen. En dat zijn ze ook! Maar de werkelijkheid staat vaak heel ver van de theorie. Dat bleek toen we de gegevens van tien referentieklanten per deelnemer vergeleken. Op 70 klanten (10 per deelnemer) ontdekten we in alle gevallen (jawel, 100%!) dat de gegevens die we voordien noteerden in meerdere of mindere mate afweken van de werkelijkheid.

Met andere woorden, zeven ervaren verkopers besteden een deel van hun energie bij hun 10 belangrijkste klanten op de verkeerde plaats. Zonde van de tijd. Het mag dan voor mij geen grote verrassing geweest zijn, voor hen was het dat alleszins wel!

Wat voor impact heeft dit op de verkoopinspanningen? Een enorme impact. Laat ik u een voorbeeldje geven. Katja's vaste contactpersoon bij een van haar topklanten had steeds aangegeven zelf verantwoordelijk te zijn voor aankoopbeslissingen. Hij plaatste zijn handtekening onder de contracten, hij besprak de wensen en noden met haar. Door in het kader van de opdracht van afgelopen week contact te zoeken met andere mensen, hoger in de hiërarchie, blijkt dat de man wel zijn handtekening mag plaatsen, doch enkel na interne goedkeuring door een directielid (de financiële directeur). Deze persoon neemt de eindbeslissing op basis van de input van haar contactpersoon en anderen in de organisatie.

Katja heeft de moeite genomen om met alle betrokkenen te gaan spreken en hen te leren kennen. En enkel door deze eenvoudige oefening, wordt hetgeen ze altijd al wilde realiseren – een raamakkoord voor minimaal een jaar – plotseling wel bespreekbaar. Iets wat haar contactpersoon altijd afgehouden heeft onder het mom van onwil van de organisatie.
Eigenlijk wenste de organisatie één vaste partner met strikte afspraken (voor hen een behoorlijke besparing in tijd, processen en administratie). Maar dit zou de positie van haar contactpersoon ondergraven hebben. Vandaar zijn afwijzing hiervan.

En zo heeft elke deelnemer gelijkaardige verhalen. De belangrijkste conclusie was dat zaken die vaak onbespreekbaar leken, dit enkel waren voor de contactpersonen. En zoals de meeste verkopers, hadden ook zij slechts een beperkt aantal contacten, waarvan er één het belangrijkste was.

Wil je sneller tot resultaten komen? Dan bestaat er een eenvoudige weg: neem meer tijd om je klant (en niet enkel je vaste contactpersoon) te leren kennen. Ga op onderzoek uit. Spreek met zoveel mogelijk voor jouw relevante personen. Wie zijn dat? Daar moet je zelf achter komen. Ga op ontdekkingsreis bij je klant. Zoek naar de schatkaart; het organogram, de beslissingsbevoegdheden en de informele beslissingsstructuren!

Ik stuurde ze op pad met een eenvoudig vragenlijstje en vroeg hen hier de antwoorden op te vinden voor hun belangrijkste, beste en grootste klanten.

Ter verduidelijking

Aankoopmotieven: dit zijn de redenen waarom een klant iets koopt. Het gaat over zijn noden. Waarom koop je iets? Omdat je het nodig hebt of denkt nodig te hebben.

Aankoopmotivatie: de reden waarom je kiest voor een bepaalde leverancier of een bepaald product/merk.

Het is vreemd. Het is een van de belangrijkste zaken die ik bij alle coachings, trainingen en workshops voorleg aan zowel managers, marketeers als verkopers, maar door de jaren heen leer je al snel dat alle groepen hierop andere antwoorden geven. Zelfs binnen één organisatie heeft iedereen hier een andere kijk op.

Vaak ontstaan hierdoor brede en hoog oplaaiende discussies binnen de organisatie. Dwaas! Je hebt immers tal van gratis consultants (je klanten dus) die hier een uiterst correct antwoord op kunnen geven. Het is een belangrijke vraag. Of – tenminste – het antwoord hierop is uiterst belangrijk. Het kan je helpen een succesvolle verkoopstrategie te implementeren.

De oefening

Deze oefening zal steeds en in mijn ervaring zonder uitzondering, andere antwoorden opleveren dan je verwacht had. Waar verkopers voornamelijk op hun gevoel afgaan (hun interpretatie van de vele verkoopgesprekken die ze voeren), verbazen ze zich steeds over de antwoorden die ze van klanten krijgen.

Hier was het – bij alle deelnemers aan het salesperiment – niet anders. Deze week vergeleken we de antwoorden die ze zelf vooraf gegeven hadden met de antwoorden die ze van hun klanten gekregen hadden. Het verschil was enorm.

Je aanpak wijzigen

De bedoeling was om op basis van deze antwoorden een heldere strategie te formuleren, een nieuwe en voor elke verkoper persoonlijke aanpak te ontwerpen en een communicatie stramien op te zetten.

Zonder uitzondering beginnen de betere verkopers zelf reeds hun argumentatie en de voorstelling van hun aanbod aan te passen. Ze doen dit op twee manieren. Enerzijds gebruiken ze de meest voorkomende antwoorden om hun voorstelling bij te stellen. Anderzijds – en dit is veel belangrijker – zijn ze een belangrijk deel van hun vooronderstellingen verloren. Ze beginnen meer vragen te stellen en beter te luisteren.

Resultaten

Vijf van de zeven deelnemers gaven aan extra verkopen binnen gehaald te hebben, door twee weken lang met deze duidelijke focus bij hun klantencontacten te werken. Drie hebben zelfs een spontane e-mail van hun contactpersonen ontvangen om hun te bedanken voor deze aandacht voor hun noden.

Nieuwe opdracht

De opdracht voor de komende weken, sluit aan bij de vorige. Voor hun belangrijkste klanten, moeten de deelnemers de volgende zaken duidelijk in kaart brengen:

• Hoe verlopen de beslissingsprocessen bij de klant
• Wie doet wat; maak een organogram en duid hier in aan wie betrokken is bij de aankoop van jouw producten/diensten (van eindgebruiker tot budgetholder)
• Leer al deze mensen kennen, zowel in hun functie als als mens

Nadien beginnen we een strategie per klant uit te werken.