Mogelijk denk je dat je manier van werken niet zo belangrijk is als het eindresultaat. (voor verkopers meestal omzet of marge). Hoe je het doet, kan je denken, interesseert niemand. Maar niets is minder waar. Je aanpak is de basis voor de resultaten van morgen.

Dit werd pijnlijk duidelijk bij een onderzoek dat we voerden bij een vijftigtal klanten van een middelgrote organisatie. We gingen op zoek naar de manier waarop de klanten hun leverancier ervaren hadden. De omzet was goed, de marge behoorlijk. Geen vuiltje aan de lucht?

Imago en geloofwaardigheid
Verkopers zijn de eerste en meest gekende contactpersoon voor de klant. Hun aanpak heeft een bijzonder grote impact op het imago van de organisatie. Waar onze klant dacht ervaren te worden als flexibel, ondersteunend en service gericht, bleken de klanten de verkopers (en dus de organisatie) in de eerste plaats te ervaren als opdringerig, rigide en voornamelijk op prijs gericht.

Enkele co-bezoeken leerden ons veel. De verkopers (voor het belangrijkste gedeelte betaald op basis van een omzet commissie) kozen de eenvoudigste weg, en probeerden de omzet te maximaliseren door een spel van prijs en overdreven beloftes van service en ondersteuning.

Het gevolg? Ondanks alle andere inspanningen van de organisatie op gebied van marketing, pr, logistiek... boden ze de klant een tegenstrijdig beeld van de waarden waar ze voor stonden. Op termijn zal zich dit wreken. 34 van de 50 klanten gaven aan actief op zoek te zijn naar een andere leverancier. 12 gaven aan over te stappen indien er zich een gelegenheid voordeed.

Hoe kan dit gebeuren?
De sales managers binnen de organisatie gaan zelden of nooit met de verkopers mee op pad. Jammer, zo hebben ze geen controle over het belangrijkste deel van het verkoopproces; het uitgedragen imago.

Verkopers leven in een sfeer van korte termijn denken (door overdreven nadruk op de maandomzet). Bijgevolg denken ze aan hun commissie van deze maand. En volgende maand? Dan staat de teller immers weer op nul!

Wat is het gevolg?
Het gevolg is eenvoudig; als verkoper kan je elke maand opnieuw op zoek naar nieuwe klanten. Er zijn weinig vaste relaties en het wordt elke maand moeilijker. Ook klanten spreken immers met elkaar.

Wil je op een aangenamere en eenvoudiger manier je bonus verbeteren? Zorg dan voor een goede relatie met je klanten. Overleg met je chef welke waarden en welk imago je moet uitdragen om een consistente communicatie naar de klant te verzekeren.

Toegegeven. Dit kost iets meer tijd de eerste maanden, maar zal je hopen extra omzet opleveren in de maanden en jaren die volgen!