Wat is nu je boodschap? Wat wil je me vertellen? Het lijkt een normale vraag, maar niet als deze komt nadat je als verkoper een half uur met je klant aan het spreken bent! Ik was op cobezoek met een aantal verkopers, in het kader van een assessment van de verkoopvaardigheden. Ik had me deze vraag reeds enkele keren gesteld, maar de klant was de eerste die ze hardop stelde.

Eigenlijk vroeg de klant “Wat kom je hier doen? Waarom ben je hier en waarom verspil ik mijn tijd aan jou?” Hoe groot denk je dat je kansen op een verkoop zijn, als de klant zich deze vraag moet stellen?

Wat loopt er mis?
Toen ik de verkoper na het bezoek met dezelfde vraag confronteerde, keek hij me vol verbazing aan. “Ik kom verkopen natuurlijk, wat anders?”. Dat was duidelijk. “Maar wat dacht de klant dat je kwam doen”, vroeg ik hem.

“Een klant weet toch dat ik kom verkopen”, antwoordde hij. “En bovendien weet hij wat ik kom verkopen. Hij had er gewoon geen zin in en heeft mij tijd doen verliezen”.
Wat is hier mis gelopen denk je? Juist! De verkoper dacht dat zijn ervaring dezelfde was als die van de klant. En dat was niet zo.

Waarom loopt het mis?
Communicatie is een moeilijke bezigheid. Zeker voor verkopers. Je hebt – als het goed is – een duidelijk beeld voor ogen van wat je bij een klant gaat doen en wil realiseren. Je weet wat je wil vragen en wat je wil vertellen. Veel trainingen richten zich uitsluitend hierop. Welke vragen moet je stellen en wat ga je vertellen. (als het goed is ook nog; hoe gebruik je de informatie die je uit de antwoorden kan halen).

Maar de kern van alles, daar gaan we vaak aan voorbij. Hoe kijkt de klant tegen je verkoopgesprek aan? Hij beschikt vaak niet over jouw kennis van je producten of diensten. Hij weet niet exact wat je komt doen. Hij zal alles wat je komt zeggen interpreteren vanuit zijn standpunt, niet dat van jou.

Hoe kan je dit voorkomen?
Voorkomen is beter dan genezen. Gebruik daarom deze eenvoudige regel: “Begin elke afspraak met een duidelijk doel voorop te stellen”. Hiermee kan je een belangrijke invloed uitoefenen op het interpretatiekader van je klant. Je kan hem sturen om de dingen te begrijpen vanuit de doelstelling die jij hebt voor je afspraak.

Je kan natuurlijk moeilijk beginnen met te zeggen; “Ik kom hier om u voor € 1000,- aan producten in uw maag te splitsen”. Maar je kan wel bijvoorbeeld een van volgende zaken gebruiken:

Goedemorgen meneer de klant. Ik kom vandaag even bij u langs om te luisteren waar we u zouden kunnen helpen.

Goedemiddag meneer de klant. Ik kom vandaag langs om onze besprekingen af te ronden.

Goede namiddag meneer de klant. Vandaag kom ik u bezoeken om u onze nieuwe diensten kort voor te stellen.

Hiermee schep je een duidelijke verwachting voor de klant. Bovendien zal de klant alles wat je zegt in dat kader interpreteren. Wanneer je gedaan hebt wat je gezegd hebt, dan kan je nog steeds verder gaan en voor een verkoop vragen, mits je ook dit weer duidelijk maakt door bijvoorbeeld te zeggen; “misschien kunnen we nu even kijken of dit aanbod ook iets voor uw organisatie is”.

Conclusie
Wees duidelijk over het doel van je boodschap. Zo zal je klant dit ook op die manier begrijpen. Het voorkomt misverstanden en zorgt dat je over dezelfde dingen spreekt, met dezelfde verwachtingen.

Nieuwe dingen leren. Voor mij is het een passie. Meer nog, ik heb er mijn beroep van gemaakt. Juist daarom verbaas ik mij dag na dag over het gebrek aan interesse om nieuwe dingen te leren bij anderen.

Neem nu de eerste de beste verkoop- of leiderschapscursus. Ik kan het je op een briefje geven. Velen komen er niet naar toe om iets nieuws te leren. Integendeel. De meesten komen enkel om bevestiging te zoeken van dat waar ze zeker van zijn dat ze het kennen. En daarin schuilt het grootste gevaar. Die dingen die we zeker denken te weten, die zullen ons op termijn de das om doen. Niet zozeer omdat ze fout zijn. Wel omdat ze ons verhinderen nieuwe dingen te leren. En zo bouwen we een achterstand op.

Gesloten geesten zijn lege geesten, zegt men wel eens. Wie alles reeds denkt te weten zal immers nooit iets bij leren. Nu ben ik geen schoolmeester. Nooit geweest en ik zal het nooit worden. Wanneer ik een training verzorg, beschouw ik het eerder als een bewustwordingsproces. Een ontdekkingstocht. Zowel voor de deelnemers als voor mijzelf.
En juist dat zorgt voor een verandering. Juist dat element – zo geven vele deelnemers aan – zorgt voor een bekoorlijkheid, een openheid. Zo begonnen we enkele jaren geleden als experiment met spel-leer formules. Leermethodes waarbij alles verpakt wordt in een spel. Om dit succesvol te doen – zo leerde de ervaring – moet je twee dingen aan elkaar koppelen:

• je moet zorgen voor een langere periode, zodat de zaken geassimileerd kunnen worden.
• je moet zorgen voor een directe feedback en een gestructureerde opvolging.

Allemaal goed en wel, zult u zeggen. Maar wat heb ik daar aan? Eenvoudig. Vandaag wil ik mijn blog even ge(mis)bruiken om aan te kondigen dat we een eerste grote open salesgame organiseren vanaf september 2007. Gedurende tien weken dagen we alle verkopers en (key-)account managers, alle sales managers en commerciële directeurs uit om hun eigen vaardigheden te toetsen en bij te schaven.

Je kunt er alles over lezen op www.salesgame.be. Durf je de uitdaging aan?

We konden er in België niet naast kijken, het waren verkiezingen. Meestal kan je de reactie van winnaars en verliezers vrij goed voorspellen. De winnaars beroepen zich op hun programma en voorstellen (de kwaliteit van hun aanbod) om hun winst te verklaren, de verliezers zoeken externe redenen om hun verlies te verklaren.

Maar gisteren werd ik verrast. Zeer aangenaam verrast. Onder druk van het verlies van zijn partij, verklaarde Johan Vande Lanotte het volgende: “Je hebt altijd goede redenen waarom je verliest. Je kan 87 slechte redenen bedenken waarom je had moeten winnen, maar er is altijd een goede redenen waarom je verloren hebt”. (Johan Vande Lanotte, voorzitter SP.A,  persconferentie/eerste reactie na de verkiezingsnederlaag van sp.a spirit 10 juni ’07). De meest zinnige reactie die ik iemand ooit ergens op heb horen geven.

Het is jammer dat hij enkele uren later toch enkele van deze 87 redenen aanhaalde om zijn verlies te verklaren, maar het zij zo. De les is duidelijk. Er is altijd één goede reden waarom je verloren hebt. Ook als verkoper. Vaak zoeken we naar de 87 andere redenen om ons verlies te verklaren, maar what’s the point?

Wat heb je er aan, om te weten waarom een klant wel had moeten kopen? Dat is volslagen zinloos. Dat wist je immers al op voorhand! Het is die ene reden die je moet weten, die reden die aangeeft waarom klanten niet kopen. Die reden kan je helpen om je doelstelling volgende keer wel te realiseren.

Waarom heeft die laatste klant niet gekocht?  Dat is de belangrijkste vraag die je jezelf als verkoper kan stellen.

Motivatie is vaak als elektriciteit. Het begint met hoogspanning en eindigt met kortsluiting. Of je nu als manager je team moet motiveren, of indien je jezelf moet motiveren om dingen te doen. Het begint met een mooie droom. Een belofte voor de toekomst. Maar hoe hou je de droom levend, zonder in slaap te vallen?
Vaak motiveren we onszelf of anderen met hoge verwachtingen. We bouwen een droombeeld van wat komen kan. En dat is een goede manier van werken. Maar we vergeten één belangrijk punt. En daardoor vallen we in slaap. We vergeten zo vaak om naast dat droombeeld ook een realistische tijdstafel te plaatsen en de dingen die we moeten doen om deze droom te realiseren duidelijk te omschrijven.
Vorige week was ik in Gent (op de terugweg nam ik deze foto aan de oprit van de autostrade) voor een gesprek met een manager die net met dit probleem worstelde. Hoe zorg je voor een motivatie die geloofwaardig is? Hoe bouw je een toekomstbeeld, en zorg je tevens – dat is het kernpunt – dat iedereen inclusief jezelf voelt dat dit dichterbij komt?

Spiegel jezelf geen onmogelijke dromen voor
Indien je iemand wil motiveren (ook jezelf), zorg er dan voor dat het beeld dat je schetst realistisch is. Ok, dromen mag. Wie met zijn twee voeten op de grond staat komt immers geen stap verder. Maar wie de twee voeten in de lucht wil heffen zal op zijn bek vallen!
Beschrijf niet enkel de droom, maar ook hoe je hem moet en kan verwezenlijken. Dit zorgt er voor dat iedereen zijn eigen plek in deze droom kan vinden.

Zorg voor updates
Steeds de droom voorhouden, zal er enkel voor zorgen dat mensen in slaap vallen. Geef regelmatig aan waar je staat, wat er nog moet gebeuren en wie welke impact heeft. Op die manier hou je de focus niet enkel op het einddoel gericht, maar ook op de stappen die je nog moet nemen en zie je welke impact de stappen die je genomen hebt reeds opleverden.
Deze stap staan we vaak over. Het gevolg is dat de droom steeds verder weg en onbereikbaarder lijkt.

Durf te falen!
Motivatie heeft weinig of niets te maken met het realiseren van de droom, maar alleen met de weg er naar toe. Succes is immers een reis, geen eindbestemming. Michelangelo vertelde ons reeds dat het probleem met de meeste mensen niet zozeer is dat ze zich te hoge doelen stellen en ze niet kunnen realiseren, maar wel dat ze te lage doelen stellen en ze behalen.
Bespreek regelmatig wat niet gelukt is, en zoek naar de oorzaken. Herdroom de droom. Dat is het leuke aan dromen, ze zijn nooit definitief, doch steeds in beweging!