Hoe belangrijk zijn je klanten? Het kan er dan op lijken dat ik een open deur in trap, maar ik vind het een uiterst belangrijke vraag. Ik stel deze steeds. Bij elke opdracht die met klanten te maken heeft (en dat heeft bijna elke opdracht).

Afgelopen week had ik een gesprek met het management van een vrij groot concern. Het onderwerp was de implementatie van een crm-pakket. Ook daar stelde ik de vraag. Hoe belangrijk zijn jullie klanten?

Het antwoord liet zich voorspellen: het zijn de belangrijkste mensen voor onze onderneming. Leuk, maar hoe zie ik dat? Ik werd overspoeld door omgekeerde organogrammen (met de klant helemaal van boven en de CEO beneden), visies, mission statements, slogans, opleidingstrajecten…

Zeer mooi, maar hoe zie ik dat, als klant? “Dat moet u ervaren!”. Was het antwoord. En daar kan ik enkel maar mee akkoord gaan. Dat moet je ervaren. Alle initiatieven en investeringen ten spijt, blijft het voor de klant een ervaringsoordeel.

Test
Nu begin ik zelden of nooit aan een opdracht zonder een degelijke voorbereiding. Ik had dus een weerwoord gereed. In de voorafgaande week had ik enkele medewerkers gevraagd de klantvriendelijkheid van de opdrachtgever te onderzoeken. En dat is niet zo moeilijk. Ik gaf het management team – onder meer – de volgende voorbeelden.

• Wanneer ik als klant bel naar uw organisatie vraagt men mij als eerste naar mijn klantnummer.
• Wanneer ik iets uitzonderlijks vraag, buiten het normale aanbod om, vertellen de verkopers mij dat dit niet kan, wegens uw procedures.
• Wanneer ik een defect heb, kan ik enkel geholpen worden indien ik beschik over een geldige factuur of aankoopbewijs.
• Ik moet – indien ik een medewerker wil spreken – minstens zeven stappen in het onthaalprogramma op jullie telefooncentrale doorlopen, iets wat meer dan 40 seconden in beslag neemt.

Voor al deze procedures zijn goede redenen te bedenken. Maar klantvriendelijkheid is er daar zeker geen van. Het zijn allemaal naar binnen gerichte procedures, procedures die organisaties belemmeren om de klant echt centraal te stellen.

Laten we ze even bekijken: waarom vraagt men mij mijn klantnummer? Om mij te kunnen identificeren. Maar laat ons eerlijk zijn, met de huidige IT mogelijkheden kan je dit even eenvoudig opzoeken op basis van een naam. (OK, er zijn spellingsproblemen met namen enzovoort, maar dat is een probleempje van vier seconden. Is je klant dan geen vier seconden waard?) 

Waarom?
Waarom kan men geen dingen buiten de standaard zaken voor mij doen? Indien ik het echt nodig heb, wil ik als klant best meer betalen; meer nog, voor de organisaties die dit wel doen, blijkt dat men op deze “specials” een hogere marge kan realiseren. Daarbij bouwt men het imago op van echt alles voor de klant te doen. Een prima publiciteit! (Ik weet wel, Focus, beheersbaarheid van procedures…. Ik ken alle argumenten. Ze zijn goed, maar conflicteren met het belang van de klant)

Waarom moet ik als klant zoeken naar een aankoopbewijs dat ook in de IT-systemen van de leverancier te vinden is, samen met model, serie nummer…. Het kost je drie seconden (exact getimed) om het terug te vinden in de systemen (Ik weet het wel, fraude is schering en inslag, maar laten we eerlijk zijn, hierdoor zal je geen fraude voorkomen)

Waarom moet ik me door een systeem van zeven stappen worstelen? Ik mag dan al blij zijn dat het bedrijf een telefoonnummer op zijn website heeft staan (steeds meer organisaties vermijden telefonische contacten met klanten en moedigen e-mail contacten aan; ook bedrijven waar de klant centraal staat!) Hoe moeilijk is het om een mens achter de telefoon te zetten die mij deze 40 seconden zal besparen en mij direct zal doorverbinden met de juiste persoon? (Ik weet het wel; besparingen, identificatie, routing naar de juiste diensten. Maar laten we eerlijk zijn, dit kost organisaties handenvol aan verloren imago, afhakende klanten… Niet echt een oplossing die de klant centraal plaatst!)

Consequent
Klantvriendelijkheid begint met klanten als mensen te behandelen, niet met procedures en systemen. Voor mij moet niemand de klant centraal stellen. Dat is een strategische keuze voor een organisatie. Maar indien je er voor kiest om de klant als belangrijkste persoon te zien, dan moet je ook consequent zijn. Een ding kan ik je verzekeren, de klanten (en die betalen uiteindelijk heel de malle molen) zullen het zeker op prijs stellen!

Wil je je klant als belangrijkste persoon in je organisatie zien? Doe het dan echt, zo niet wordt het een zinloze oefening die enkel papier en frustratie zal produceren.

Je hebt het kastje, en je hebt de muur. Ik heb deze week beiden gezien, van dichtbij! Het is frustrerend. Wansmakelijk. En weet je wat? Talloze organisaties doen het hun klanten dagelijks aan.

Einde vorig jaar heb ik enkele bijkomende GSM-nummers laten activeren voor de zaak. Ik heb dit gedaan op het verkooppunt van een gsm-operator. Ik vulde de papieren in. Tekende voor een domiciliering (machtiging, red.) bij mijn bank en dat was dat.

En dan plots is je nummer afgesloten. Waarom? Blijkbaar was er iets mis gegaan met de papieren. Men had de domiciliering nog niet naar de bank verzonden en… er waren dus ook geen betalingen afgeboekt. Jammer meneer.

Het resultaat? Na zeven stappen in het keuzemenu van hun telefoonsysteem en tien minuten wachten kon ik eindelijk spreken met een operator. Zijn oplossing? Dit moet u afhandelen met het verkooppunt meneer. Ik moet dus hun fouten rechtzetten…. Het verkooppunt was al even vriendelijk en verwees me naar de centrale diensten. Het kastje en de muur!

Gefrustreerd bel ik de sales manager (iemand die ik persoonlijk ken). Zijn oplossing? Sorry Peter, maar dat zijn nu eenmaal de procedures… Op mezelf aangewezen, vind ik al snel een oplossing; veranderen van operator!

Trend
Dagelijks pikken we het. Slechte service, gebrek aan interesse in ons als klant. Hoe meer klanten een organisatie heeft, hoe minder belangrijk klanten lijken te zijn. Het is een trend die zich steeds verder doorzet. Je merkt het wanneer de winkel op de hoek plots wordt overgenomen door een keten. Je merkt het wanneer je leverancier na enkele jaren zijn klantenaantal vergroot heeft.

Ondanks alle ervaring schijnen we de eenvoudige logica van een klant en een verkoper te vergeten. Klanten moet je verzorgen. Dat is de kern van langetermijnsucces. Klanten moet je respecteren. En je eigen service moet je bloedserieus nemen.

Vrijdag ontving ik een verkoper die het begrepen had. We spraken een tijdje over wat hij te bieden had (printers). Ik vroeg hem wat er zou gebeuren wanneer ik een probleem had. Zijn antwoord?

“In de zeldzame gevallen dat er iets mis loopt – ook wij zijn niet perfect – doen wij alles wat mogelijk is om onze klanten verder te helpen. Maar u moet mij niet geloven. Hier is een lijstje van vijf mensen die afgelopen maand onze klantendienst contacteerde met een probleem. Ik stel voor dat u hen even contacteert om te vragen hoe wij met problemen omgaan.”

Dat was pas een verfrissende ervaring. Ik heb twee mensen op de lijst gecontacteerd en… de bestelling per fax doorgezonden! Volgens mij is het een organisatie zonder kastjes en muren!