Omgaan met weerstanden?

  Weerstanden, het is een standaard begrip in de verkoopwereld.  We trainen en trainen om ermee te leren omgaan.  En wanneer het zover is, wanneer we een weerstand ondervinden bij het verkoopgesprek, dan loopt het meestal fout.

 Weerstanden zijn normaal.  Daar waar mensen een menig of voorstel moeten verdedigen, dat het status quo in de wereld van de ander dreigt te verstoren, daar zal je weerstanden ondervinden.

  Ongeacht welke techniek je wil toepassen, het is en blijft manipulatie, en zal ook door de anderen zo ervaren worden.  Het gevolg?  Meestal een verstoorde relatie, verloren tijd en geen verkoop.

  Wat moet u dan doen?  Ze laten voor wat ze zijn?  Weglopen zonder verkoop?  Neen, er bestaat een eenvoudige aanpak die u kan helpen, zonder te manipuleren en zonder de relatie te schaden.  Voorkom weerstanden door begrip!

Wat zijn weerstanden?

  Weerstanden ontstaan wanneer uw prospect of klant het gevoel heeft dat uw aanbod voor een verandering zal zorgen, waarvan hij of zij de consequenties niet volledig kan overzien.  Het gaat hier dus niet om wat u weet of kan bewijzen, maar over de perceptie van de klant, die een andere achtergrond en ervaring heeft dan u.

  Dit gevoel, dat we allemaal wel eens kennen, lokt een verdedigende reactie uit.  Denk bijvoorbeeld eens aan het laatste gesprek met uw manager, wanneer hij uw probeerde te overtuigen van iets waar u geen geloof aan hechtte.  Zonder twijfel voelde u een weerstand.  Hoe reageerde u op de pogingen van uw manager om die weerstand te overwinnen?  Juist!  Dat bedoel ik.  Bij een klant is het niet anders.

Hoe voorkomt u weerstanden?

  De eerste stap die u moet nemen, is de ander grondig te begrijpen.  De huidige situatie en de verwachtingen voor de toekomst.  De bezorgdheden en angsten.  De wensen en noden.  Met andere woorden, het behoeften onderzoek dat u doet, zou verder moeten gaan dan de directe wensen en noden van de klant.  U moet de ganse situatie en emotionaliteit erachter begrijpen. (vergeet dus zeker geen controlevragen te stellen).

  Wanneer u deze goed in kaart heeft, kan u uw aanbod eenvoudig voorstellen, in functie van deze informatie.  Gebruik waar mogelijk letterlijk de woorden van de klant, de begrippen en het jargon dat hij gebruikt.  Stel uw aanbod voor als iets wat volledig past in het wereldbeeld van de klant.

En indien er toch weerstand is?

  Natuurlijk lukt niet alles altijd.  U zal mogelijk toch op weerstanden stuiten. Wat doet u dan?  Eenvoudig.  Begin opnieuw.  Geef aan dat u blijkbaar niet duidelijk genoeg geweest bent, en vraag of u het nog eens mag proberen. (U kan dit letterlijk zo vragen, ik doe het vaker en het werkt bijzonder goed).

  Een andere mogelijkheid is dat u het jargon van de klant verkeerd interpreteerde, of dat u bepaalde begrippen die hij of zij gebruikte u onbekend zijn.  Geen ramp, vraag uitleg (durf toe te geven dat u iets niet begrijpt).  Niets legt immers een grotere hypotheek op uw succes dan onkunde. (u kan natuurlijk ook de Salesclopedia Neerlandica bestellen, waarin u deze informatie vlot kan terug vinden)

Het resultaat?

  Wat zal deze aanpak u opleveren?  Het zal u een stap dichter bij uw verkoop brengen.  Uw aanbod sluit immers perfect aan bij zowel de noden als de leefwereld van de klant.  Het gaat sneller, aangezien u geen weerstanden moet overwinnen.  Het zorgt voor een perfecte start of verder zetting van de relatie.

  Kortom, weerstanden voorkomen werkt steeds en zonder uitzondering eenvoudiger, sneller en beter dan weerstanden overwinnen!

Onderwerpen: Klantcontact, omgaan met weerstanden, onderhandelen.

19-10-2009 00:00 | 4697 keer bekeken | overzicht artikelen

Reacties

17-10-2011 07:43 - Buck
AFAIC that's the best anwser so far!

03-02-2011 10:04 - Thomas Vencken
Ben het op grote lijnen met Peter eens. De klant is helemaal niet bezig met "verkopertje pesten". Hij vertelt gewoon wat hij nodig heeft (had) en waarom hij bepaalde keuzes heeft gemaakt. Dat percipieert een verkoper als weerstand, maar dat is het natuurlijk niet, het is gewoon een eerlijk verhaal. Als je als verkoper geen andere manier hebt om toegevoegde waarde aan te tonen dan alleen maar een vervangingsaanbod te doen van wat de klant al elders naar volle tevredenheid betrekt...tja dan gaat de realatie eronder lijden. In plaats van alleen maar te beweren dat er waarde wordt toegvoegd zou een verkoper zich eens grondig moeten verdiepen in wat de klant nu heeft, wat hij niet heeft en hoe het aanbod van de verkoper daar werkelijk iets aan zou kunnen toevoegen. Geheid dat er geen weerstand meer wordt ervaren. Die maakt plaats voor interesse en nieuwsgierigheid. Of de professionaliteit en eagerness van de verkoper groot genoeg zijn...?? We sturen daarom verkopers graag op pad met een set aan tips en tricks (buikpijn-jargon) om weerstand te overwinnen, met de illusie dat klanten daar blij van worden. Het moet niet gekker worden. Voor de geïnteresseerden onder u, ik heb hier ooit artikeltje aan gewijd, gepubliceerd in sept. 2009. Als u wilt stuur ik het u toe. Thomas Vencken EMC

22-10-2010 14:00 - Marco Weijers - Huthwaite International
Interessante discussie. Misschien mag ik er aan bijdragen vanuit het perspectief van Huthwaite International. Wanneer uit een (potentiele) klant een bezwaar of weerstand? Waarschijnlijk als de verkoper hem of haar iets aanbiedt waarin de klant (nog) onvoldoende waarde ziet. Ofwel, er is een misperceptie tussen de behoefte van de klant en de vaardigheid van de verkoper om hieraan te voldoen. Wij hebben vastgesteld dat er twee soorten van bezwaren zijn: de verkoper biedt iets aan waarvan de klant de waarde niet ziet of de klant zoekt iets en denkt niet dat de verkoper dat kan bieden (dit kan dan weer kloppen of niet, maar dat laat ik nu buiten beschouwing). Deze twee soorten van bezwaren, een waardebezwaar of een deskundigheidsbezwaar, vragen om verschillende manieren om ermee om te gaan. Voor alle duidelijkheid; wij beschouwen een echt bezwaar niet als een 'koopsignaal', zoals vaak wordt gezegd. Vanuit het perspectief van de verkoper zou het beter zijn als je bezwaren kunt voorkomen. De grootste kans daarop heb je als je pas over de oplossing gaat praten als je weet wat de klant wil. En dat gaat helaas lang niet altijd goed.

22-10-2009 11:48 - Paul Nijland - Nijland Training
Peter, Echt goede en eigengemaakte communicatietechnieken leveren geen gevoel van manipulatie en verstoorde relatie op. Jouw bovenstaande relaas vind ik eerlijk gezegd wel makkelijk gesteld. Natuurlijk ga je je aanbod maximaal aanpassen aan de wensen/verwachtingen van de klant, dat is logisch. Maar nadat je 'tegen een muur bent gelopen' de zaak gaat herhalen komt bij een professionele inkoper niet goed over, ben ik sterk van mening. Ik heb het artikel goed gelezen en weet dat je na een aantal vragen je boodschap anders gaat formuleren, maar zie als een herhaling. Herhaling van argumenten in een verkoopgesprek is vaak een teken van zwakte, de gesprekslijn moet naar boven en niet opzij, steeds concretere fases ingaan. Je voorstel om te vragen 'om het opnieuw te proberen' geeft mij een stand 'zenden' aan. Een salesprofessional is juist zeer gebaad bij communicatietechnieken waarbij (i.g.v. klantbezwaren) de klant zich niet gaat verdedigen maar profiteert van het meedenkend vermogen van de salesprofessional. Door bezwaren te uiten geeft de klant de salesprofessional de voorzet om het bestaansrecht van de (mogelijke) deal te vinden. Geen manipulatie, maar samen met de klant een stevig 'investering-baten-huis' bouwen. Wanneer ik zelf de pet van inkoper op heb, wil ik juist een verkoper die met een eigengemaakte(!) en verhelderende techniek ingaat op mijn bezwaren(=overwegingen). Zodoende helpt hij/zij mij mijn gedachten te concretiseren. Uiteraard geldt: indien de klant komt met bezwaren die daadwerkelijke feiten zijn, dan gaan we natuurlijk niet bijdehand de waarheid proberen om te buigen in ons voordeel. Goede communicatietechnieken zullen nooit een relatie verstoren.

Geef een reactie

*Naam:
*Email: (wordt niet gepubliceerd)
*Tekst:
*Type deze code over:

terug naar weblog