Dat ervaringen sterker doorwegen dan alles wat u aan reclame bij elkaar kan schrijven, is inmiddels door iedereen geweten. Naarstig zoekt iedereen naar eenvoudige manieren om klanten een extra, memorabele ervaring te bieden.

Van de kleinhandelaar die bij de lancering van een nieuw snoepje een kommetje ‘gratis snoepjes' op de toonbank zet, tot de producent die gratis stalen gaat uitdelen aan stations en in de straten. (een idee dat overigens geboren is binnen de schoot van Sony bij de lancering van de walkman).

Maar de belangrijkste ervaring, in vakjargon de ‘customert experience', daarvan vergeten we vaak dat het de belangrijkste ervaring is die we klanten kunnen bieden.

Waar organisaties met ruime budgetten zich richten op een vlucht in een luchtballon, slipcursussen en dure VIP tickets, vergeten ze vaak die belangrijkste ervaring. Een niche die langzaamaan ontdekt wordt door kleinere organisaties.

In plaats van te investeren in dure eenmalige ervaringen, beginnen steeds meer kleinere organisaties zich te richten op de directe customer experience. Verzorgde bediening, excellent getraind personeel, vriendelijkheid, een gevoel van warmte...

Er is een experiment dat u eenvoudig zelf kan doen om de impact van deze aanpak te testen. Kies vijf van uw belangrijkste klanten uit, en draag uitzonderlijke zorg voor elk contact dat u met hen heeft. Bij levering, bel na de levering om te vragen als alles vlot verlopen is.

Bij een bestelling, stuur een bedank mailtje (of bel even om de klant te bedanken). Bij elk moment dat de klant u belt, zorg voor een enthousiaste en vriendelijke telefonische ontvangst... U weet vel, draag zorg voor al die kleine zaken.

Meet drie maanden later de evolutie van die klanten tegen de evolutie van andere klanten. Meet ook eens hoeveel extra klanten deze vijf klanten naar u hebben doorverwezen in vergelijking met anderen. U zal uw ogen niet geloven!

Indien u concrete voorbeelden wil, dan kan u regelmatig zaken vinden op deze pagina