In de tweede week van het salesperiment, zijn we met zeven verkopers aan de slag. Dit zou een goede referentiegroep moeten zijn en ons in staat moeten stellen om na te gaan hoe realistisch het is om de resultaten te verdubbelen in een periode van zes maanden.

Zoals we reeds aangaven, bestaat de eerste opdracht uit het grondig in kaart brengen van de klanten en doelgroep. Aandacht voor de klant; wie is hij, wat heeft hij nodig en wat kan je doen om een ideaal koopklimaat op te bouwen, dat is een kernvaardigheid voor iedereen die in de dienstverlening werkzaam is. En verkopers – of je het nu graag hoort of niet – behoren zeker tot die categorie.

Lessen van de politiek

Deze week ontdekte ik een bijzondere politieke beslissing – ja je leest het goed – die hier een illustratie voor is. Of all places, het voorbeeld komt uit Rusland. Een Russische burgemeester besloot dat zijn ambtenaren de burgers (zijn klanten met andere woorden) beter moesten dienen. Hij heeft een lijst opgesteld met excuses die zijn ambtenaren niet meer mogen gebruiken.

Volgens de burgemeester van Megion in het westen van Siberië zijn ambtenaren er immers om het leven van de mensen te verbeteren en niet om excuses te maken. Hij verbiedt daarom zinnetjes zoals "ik weet het niet" of "het is lunchtijd". De volgende uitspraken staan ook op de zwarte lijst: "er is geen geld", "wat moet ik doen", "da's niets voor mij", "ik ben klaar met werken", "iemand anders heeft die papieren" en "ik denk dat ik toen ziek was".

Wie één van die zinnetjes uitspreekt in het gezelschap van burgemeester Aleksandr Koezmin, "versnelt zijn vertrek", aldus de burgemeester. Een wonderbaarlijk initiatief, waar velen in het westen een voorbeeld aan zouden mogen nemen.

Verkopers en excuses

Maar ook als verkoper is dit belangrijk. Nu zul je zeggen, dit soort excuses gebruik ik nooit! En ik geloof dat je daar werkelijk van overtuigd bent. Vele jaren cobezoeken met verkopers en meeluistersessies met telefoon operatoren, leren mij echter het tegendeel. Zonder het te merken sluipen excuses binnen in onze verkoopgesprekken.

“Dat leveren wij niet”, “Dat kan niet volgens onze procedures”, “Dat doen wij niet”, “Daarvoor moet u bij de boekhouding zijn”, “Dat moet u bespreken met de technische dienst”… noem maar op. Niet steeds de fout van de verkoper natuurlijk. En ik weet het, je moet keuzes maken en kan niet alles doen. Ik heb het niet over vragen van klanten die buiten het assortiment of aanbod vallen, ik heb het over eenvoudige zaken zoals aangepaste levermodaliteiten, specifieke betaalcondities, uitzonderlijke verpakkingseisen, vragen naar extra ondersteunig enz.

Ik wil zeker geen pleidooi houden voor het gratis doen van uitzonderlijke dingen. In tegendeel. Deze zaken zijn voor die specifieke klanten een extra meerwaarde. Je mag er dus ook meer voor aanrekenen. Maar je moet op zijn minst de vragen serieus nemen.

Doe zelf de test

De opdracht voor Katja en haar kompanen deze week, is de volgende. Neem een dictafoon mee en neem al je gesprekken een week lang op. Luister achteraf, en noteer elk excuus dat je hebt om iets niet te doen. Volgende week bieden we jullie de top vijf aan en de mogelijke alternatieven, waarmee je een excuus kan voorkomen.