Gebrek aan interesse voor jou als klant, dat is waarschijnlijk de meest frustrerende ervaring die een verkoper zijn klanten kan bieden. En we evolueren – zo vertellen alle goeroes ons – naar een ervaringseconomie, een economie waarbij de klantervaring het belangrijkste punt van differentiatie is.

Evolutie; dat is verandering. Dit wil niet zeggen dat service, kwaliteit van het aanbod, prijs… onbelangrijk worden. Het worden zaken, die als beslissingscriterium slechts op een tweede of derde plaats komen. Ik geloof er in. Ik weet dat het werkt.

Hoe zie je het zelf?

Zelf maken we het dagelijks mee. Maar staan we er ook bij stil? Als klant zonder twijfel wel. Hoe vaak ga je terug naar die winkel waar je slecht wordt behandeld? Hoe graag ga je terug naar dat restaurant waar je als een koning behandeld werd?

Hé? Hoor ik daar geen bekende kreet? “De klant is koning” Inderdaad. Ervaringseconomie gaat terug op het aloude idee dat je de klant het gevoel moet geven (de ervaring moet bieden) even koning te zijn. Even in het centrum van de belangstelling te staan.

Hoe zien bedrijven dit?

Maar hoe kijken organisaties tegen dit idee aan? Ik hield de afgelopen dagen een uitgebreide workshop met de directie van een grote winkelketen. Het Topic? “Het belang van de klant binnen onze organisatie” . Je kan het niet duidelijker stellen. Ik had drie vragen, waar we drie dagen (een dag per vraag) over spraken:

1. Waarom wordt dit topic als een vraag gebracht?
2. Wat zou jullie organisatie zijn zonder klanten?
3. Wat doen jullie om klanten te laten merken hoe belangrijk ze voor jullie zijn?

Wat bedrijven vaak niet begrijpen (wel weten of zeggen te weten, maar zelden écht begrijpen) is dat klanten hun belangrijkste structurele financiers zijn. In deze barre tijden van winstmaximalisatie, aandeelhouderswaarde en krimpende budgetten, dreigen we deze evidentie nog al eens uit het oog te verliezen.

Structurele impact

De structurele financiering van een organisatie is steeds gebaseerd op omzet, cashflow. Dat wil zeggen klanten. Hoe minder investeringen je moet doen (tijd, marketing, locatie, levering…) om een verkoop te realiseren aan een gelijkaardige marge, hoe groter je winst, hoe beter je structurele financiering, hoe groter je waarde als organisatie.

En dat, dat gaat over de klant. En plots verliezen vele ronkende begrippen en acroniemen hun waarde. De klant kent deze immers niet. Hij heeft er geen boodschap aan. Hij wil maar een ding; erkend worden als klant, behandeld worden als de persoon die hij of zij is en waarde voor zijn centen. Dat is immers ook wat u wil!

Waarde!

En wat is waarde? Waarde is datgene wat waarde heeft in de ogen van wie het ontvangt. (Dus niet in de ogen van de gever!). Dit impliceert een klantgerichte organisatie en niet een “zelf” gerichte organisatie. Het wil zeggen dat je moet durven geven. Niet datgene wat je kwijt wil, maar wel datgene wat de ander hebben wil.

En hier loopt het vaak mis. Beslissingen worden (ondanks luide kreten ven empowerment) genomen op hoog niveau. Zij die de dagelijkse contacten met klanten hebben, kunnen enkel operationeel omgaan met procedures en dienen vaak vele regels te volgen. Regels die bij de klant frustratie oproepen.

Vele frustraties kunnen snel uit de wereld geholpen worden door één eenvoudige regel in acht te nemen. Bij alles wat je doet, elke procedure die je opzet, elke ingreep die je doet, stel je de volgende vraag “wat zal dit voor een klant betekenen?” Dat is een basis filosofie voor elke ondernemer. Dat zal er voor zorgen dat je structureel over voldoende cashflow beschikt om je zaak uit te bouwen tot een ware belevenis voor jezelf!