Je hebt het kastje, en je hebt de muur. Ik heb deze week beiden gezien, van dichtbij! Het is frustrerend. Wansmakelijk. En weet je wat? Talloze organisaties doen het hun klanten dagelijks aan.

Einde vorig jaar heb ik enkele bijkomende GSM-nummers laten activeren voor de zaak. Ik heb dit gedaan op het verkooppunt van een gsm-operator. Ik vulde de papieren in. Tekende voor een domiciliering (machtiging, red.) bij mijn bank en dat was dat.

En dan plots is je nummer afgesloten. Waarom? Blijkbaar was er iets mis gegaan met de papieren. Men had de domiciliering nog niet naar de bank verzonden en… er waren dus ook geen betalingen afgeboekt. Jammer meneer.

Het resultaat? Na zeven stappen in het keuzemenu van hun telefoonsysteem en tien minuten wachten kon ik eindelijk spreken met een operator. Zijn oplossing? Dit moet u afhandelen met het verkooppunt meneer. Ik moet dus hun fouten rechtzetten…. Het verkooppunt was al even vriendelijk en verwees me naar de centrale diensten. Het kastje en de muur!

Gefrustreerd bel ik de sales manager (iemand die ik persoonlijk ken). Zijn oplossing? Sorry Peter, maar dat zijn nu eenmaal de procedures… Op mezelf aangewezen, vind ik al snel een oplossing; veranderen van operator!

Trend
Dagelijks pikken we het. Slechte service, gebrek aan interesse in ons als klant. Hoe meer klanten een organisatie heeft, hoe minder belangrijk klanten lijken te zijn. Het is een trend die zich steeds verder doorzet. Je merkt het wanneer de winkel op de hoek plots wordt overgenomen door een keten. Je merkt het wanneer je leverancier na enkele jaren zijn klantenaantal vergroot heeft.

Ondanks alle ervaring schijnen we de eenvoudige logica van een klant en een verkoper te vergeten. Klanten moet je verzorgen. Dat is de kern van langetermijnsucces. Klanten moet je respecteren. En je eigen service moet je bloedserieus nemen.

Vrijdag ontving ik een verkoper die het begrepen had. We spraken een tijdje over wat hij te bieden had (printers). Ik vroeg hem wat er zou gebeuren wanneer ik een probleem had. Zijn antwoord?

“In de zeldzame gevallen dat er iets mis loopt – ook wij zijn niet perfect – doen wij alles wat mogelijk is om onze klanten verder te helpen. Maar u moet mij niet geloven. Hier is een lijstje van vijf mensen die afgelopen maand onze klantendienst contacteerde met een probleem. Ik stel voor dat u hen even contacteert om te vragen hoe wij met problemen omgaan.”

Dat was pas een verfrissende ervaring. Ik heb twee mensen op de lijst gecontacteerd en… de bestelling per fax doorgezonden! Volgens mij is het een organisatie zonder kastjes en muren!