Je krijgt de vraag nogal eens, wanneer je veel met verkopers bezig bent.  Welk is nu het ideale argument om een klant te overtuigen.  Jammer, maar helaas, een ideaal argument bestaat - bij mijn weten - niet.  Wie dat kent, wordt op enkele dagen steenrijk.

Argumenten, vooraf bedacht in brainstormsessies en marketing briefings zijn leuk, en zullen wel eens werken, maar uiteindelijk zijn ze de nooduitgang voor de slechte verkoper.  Het zijn immers statische elementen, die zich niet aanpassen aan de situatie of de klant.

Echte toppers kennen hun product en de mogelijkheden van hun organisatie op hun duimpje.  Daarnaast zijn het specialisten in luisteren en observeren.  Op die manier kennen ze binnen de kortste keren de noden, denkwereld en wensen van hun klanten en prospects.

De derde cruciale vaardigheid, bestaat in het samenbrengen van deze twee gegevens. Door verbanden te leggen tussen de eigen mogelijkheden en de wensen van de klant, brengen ze de verkoop een stap dichterbij.  Veel dichterbij dan elk vooraf bedacht argument.

Eigen mogelijkheden

Een van de meest gehoorde klachten van klanten, is dat verkopers om het even wat beloven om een verkoop binnen te halen.  Dit zal met momenten wel zo zijn, doch meestal komt dit voort uit een slechte kennis van de verkoper wat betreft de mogelijkheden van zij n organisatie.

Inzicht in deze zaken, zoals verpakkingsmogelijkheden, logistieke mogelijkheden, commerciële mogelijkheden enz... zijn essentieel om correcte informatie te geven.

We leggen al snel de verantwoordelijkheid hiervoor bij de organisatie waarvoor we werken.  We spreken over tegenstrijdige briefings, onduidelijke procedures enz...  Maar wat houdt ons tegen om even persoonlijk met de diverse mensen in onze organisatie te gaan spreken?  Dit helpt je veel verder dan om het even welke briefing.

Wanneer je een correct begrip hebt van wat je organisatie kan - en dat is waarschijnlijk veel meer dan je zelf denkt - kan je uit een veel diepere vijver putten om een aansluitend aanbod voor je klant te maken, en kan je misverstanden en ongenoegen voorkomen.

Observeren

Er is niets ter wereld waar je zoveel informatie uit kunt halen, dan uit het observeren van anderen.  Van lichaamstaal tot wat men zegt, van stemtoon en intonatie tot de omgeving die de klant  voor zichzelf creëerde.

Waar mindere goden hun tijd vullen met vertellen wat ze allemaal kunnen, zijn de toppers bezig met luisteren en observeren.  Vervolgens vertellen ze enkel over die zaken waarvan ze weten at de klant er interesse in heeft.

Niet alleen is het gesprek zo veel meer op de klant toegespitst, en niet op de eigen organisatie, bovendien zal het de klant een behaaglijk gevoel geven, een gesprek te voeren dat volledig over hem en zijn noden gaat.

Hierdoor zet je de basis van vertrouwen neer.  Je spreekt immers op zijn niveau, over de dingen die voor hem belangrijk zijn.

Aanbieden

Dit is de kunst van het samenbrengen.  Als verkoper spreken we vaak over de TCO (de Total Cost of Ownership). Maar toppers spreken over iets anders.  Ze spreken over wat ik graag de TVO noem, de Total Value of Ownership.

Welke is de totale waarde die een klant koopt?  Het product of de dienst, de oplossing, het imago, het gemak van werken, de hogere marges, de snellere service, de betere begeleiding....  Je kan nog wel even verder gaan.

Door weg te stappen van de berekening van kost en winst, komen zijn tot een etaleren van winsten, emotioneel en rationeel, telkens in functie van de verwachtingen van de klant.

Kan u zich iets overtuigender voorstellen?

Onderwerpen: afsluittechnieken, Klantcontact, Strategie.

  Weerstanden, het is een standaard begrip in de verkoopwereld.  We trainen en trainen om ermee te leren omgaan.  En wanneer het zover is, wanneer we een weerstand ondervinden bij het verkoopgesprek, dan loopt het meestal fout.

 Weerstanden zijn normaal.  Daar waar mensen een menig of voorstel moeten verdedigen, dat het status quo in de wereld van de ander dreigt te verstoren, daar zal je weerstanden ondervinden.

  Ongeacht welke techniek je wil toepassen, het is en blijft manipulatie, en zal ook door de anderen zo ervaren worden.  Het gevolg?  Meestal een verstoorde relatie, verloren tijd en geen verkoop.

  Wat moet u dan doen?  Ze laten voor wat ze zijn?  Weglopen zonder verkoop?  Neen, er bestaat een eenvoudige aanpak die u kan helpen, zonder te manipuleren en zonder de relatie te schaden.  Voorkom weerstanden door begrip!

Wat zijn weerstanden?

  Weerstanden ontstaan wanneer uw prospect of klant het gevoel heeft dat uw aanbod voor een verandering zal zorgen, waarvan hij of zij de consequenties niet volledig kan overzien.  Het gaat hier dus niet om wat u weet of kan bewijzen, maar over de perceptie van de klant, die een andere achtergrond en ervaring heeft dan u.

  Dit gevoel, dat we allemaal wel eens kennen, lokt een verdedigende reactie uit.  Denk bijvoorbeeld eens aan het laatste gesprek met uw manager, wanneer hij uw probeerde te overtuigen van iets waar u geen geloof aan hechtte.  Zonder twijfel voelde u een weerstand.  Hoe reageerde u op de pogingen van uw manager om die weerstand te overwinnen?  Juist!  Dat bedoel ik.  Bij een klant is het niet anders.

Hoe voorkomt u weerstanden?

  De eerste stap die u moet nemen, is de ander grondig te begrijpen.  De huidige situatie en de verwachtingen voor de toekomst.  De bezorgdheden en angsten.  De wensen en noden.  Met andere woorden, het behoeften onderzoek dat u doet, zou verder moeten gaan dan de directe wensen en noden van de klant.  U moet de ganse situatie en emotionaliteit erachter begrijpen. (vergeet dus zeker geen controlevragen te stellen).

  Wanneer u deze goed in kaart heeft, kan u uw aanbod eenvoudig voorstellen, in functie van deze informatie.  Gebruik waar mogelijk letterlijk de woorden van de klant, de begrippen en het jargon dat hij gebruikt.  Stel uw aanbod voor als iets wat volledig past in het wereldbeeld van de klant.

En indien er toch weerstand is?

  Natuurlijk lukt niet alles altijd.  U zal mogelijk toch op weerstanden stuiten. Wat doet u dan?  Eenvoudig.  Begin opnieuw.  Geef aan dat u blijkbaar niet duidelijk genoeg geweest bent, en vraag of u het nog eens mag proberen. (U kan dit letterlijk zo vragen, ik doe het vaker en het werkt bijzonder goed).

  Een andere mogelijkheid is dat u het jargon van de klant verkeerd interpreteerde, of dat u bepaalde begrippen die hij of zij gebruikte u onbekend zijn.  Geen ramp, vraag uitleg (durf toe te geven dat u iets niet begrijpt).  Niets legt immers een grotere hypotheek op uw succes dan onkunde. (u kan natuurlijk ook de Salesclopedia Neerlandica bestellen, waarin u deze informatie vlot kan terug vinden)

Het resultaat?

  Wat zal deze aanpak u opleveren?  Het zal u een stap dichter bij uw verkoop brengen.  Uw aanbod sluit immers perfect aan bij zowel de noden als de leefwereld van de klant.  Het gaat sneller, aangezien u geen weerstanden moet overwinnen.  Het zorgt voor een perfecte start of verder zetting van de relatie.

  Kortom, weerstanden voorkomen werkt steeds en zonder uitzondering eenvoudiger, sneller en beter dan weerstanden overwinnen!

Onderwerpen: Klantcontact, omgaan met weerstanden, onderhandelen.