Ik heb in mijn carrière al een hoop salesmethoden, verkoopstrategieën en commerciële communicatietechnieken langs zien komen. Op al evenzovele manieren heb ik al die skills en ideeën opgedaan. Dan weer in een exotisch conferentieoord onder leiding van een professionele trainer, soms simpelweg uit een boekje. Maar het meest heb ik geleerd vanuit scherpe discussies met de beste salesmensen uit het veld. Praten over je vak, doorvragen bij de ander en van dichtbij meemaken in de praktijk. Heerlijke momenten. Verrijkt worden met nieuwe inzichten in je vak.

Niet elk gesprek over het verkoopvak is echter even harmonieus. Er zijn ook verbale kettingbotsingen met collega’s, waarbij je het pertinent met elkaar oneens bent. Dit zijn toch vaak interessante gesprekken, omdat er dan twee meningen lijnrecht tegenover elkaar staan. Deze discussies scherpen je eigen gedachten en dagen je uit je eigen mening scherp te formuleren en te onderbouwen.

Van alle zaken waarover ik het met een vakgenoot oneens ben geweest staat één meningsverschil bovenaan: het leren van bezwaartechnieken aan verkopers. Voor de een zijn bezwaartechnieken de koning onder de verkoopvaardigheden, die centraal moeten staan in een verkoopopleiding. Voor mij is het een stoffig relikwie uit een duister verkoopverleden, manipulatief en overbodig.

Het is tijd om mijn bezwaren tegen deze technieken eens uit de doeken te doen.

Laat ik eerst mijn definitie van een bezwaartechniek formuleren. Een bezwaartechniek is een communicatiemethode, waarbij je een opmerking of argument van je gesprekspartner weerlegt of ombuigt naar iets positiefs voor jezelf. Klassiek voorbeeld: De klant zegt: “U bent te duur” en de verkoper reageert met: “Dus als ik het goed begrijpt bent u op zoek naar een verantwoorde investering?” (dat zegt hij niet, maar mijn herformulering komt mij beter uit). Een ander voorbeeld is als de klant opmerkt dat de levertijd te lang is, je als verkoper reageert met: “Dus afgezien van de levertijd wilt u graag zaken met ons doen?” Er zijn duizend-en-een voorbeelden te bedenken. De kern van een bezwaartechniek is een manipulatie in de communicatie aan de kant van de verkoper. Het herformuleren van de woorden van je gesprekspartner, zodat de strekking verandert in een voor jou gunstiger vorm.

Het meeveren met een opmerking, het laten merken dat je de klant begrijpt is geen bewaartechniek. Na een opmerking van een klant over een vertraging van een levering bijvoorbeeld, reageren met “Ik kan me goed voorstellen dat u het vervelend vindt” is geen bezwaartechniek. Dit is bewust empatisch gedrag vertonen. Hierbij ben je niet actief bezig de strekking van de opmerking van je gesprekspartner om te buigen. Een bezwaartechniek zou bijvoorbeeld zijn: “Dus als ik het goed begrijp zouden we in het vervolg ruimere levertijden moet afspreken, om deze problemen te voorkomen.” Hiermee buigt je om, je manipuleert en gaat doelbewust voorbij aan de kern van de opmerking.

In de transactionele verkoop van ‘one chance, once hit’ hadden dit soort bezwaartechnieken nog wel een plaats. De salescycle bij transactionele verkoop is kort (meestal één gesprek) en customer life cycle value is nihil. Als je dan als verkoper die ene kans met maximale inspanning probeert te verzilveren trek je alles uit de kast. Maar deze typen verkoopprocessen komen steeds minder vaak voor, omdat transactionele verkoop steeds meer via geautomatiseerde processen verloopt. De klassieke vertegenwoordiger sterft uit in dit decennium. Alleen de klassieke bezwaartechnieken hiermee niet. Want verkooptrainers die bezwaartechnieken onderwijzen stammen vaak zelf nog uit deze transactionele periode. En die trucjes werkten vroeger vaak zo lekker. En verkopers leren graag trucjes. Denken ze. Dus worden ze nog aangeleerd.

Een andere trend die bezwaartechnieken ongewenst maakt is de sterke professionaliseringsgolf in het inkoopvak. Waar het verkoopvak wat betreft innovatie blijft steken, lijkt de inkoper van tegenwoordig weinig meer op zijn collega van 15 jaar geleden. Vraag één die door een inkoper destijds werd gesteld aan het begin van een gesprek was “Zegt u het maar”, gevolgd door “maar maak een offerte” en afgesloten met “U bent te duur, hoeveel korting krijg ik?” Dat was de perfecte gesprekspartner voor een getrainde verkoper met geprogrammeerde antwoorden en bezwaartechnieken. Lekker samen communicatierollend over straat. Wie de langste heeft krijgt de beste deal. Dat werk.

Die inkopers raken uitgestorven. Hij of zij is geëvolueerd tot CPO. Jawel, Chief Purchasing Officer en spreekt tegenwoordig een pittig woordje mee in het managementteam. Een beetje moderne professionele inkoper heeft helemaal geen zin in doorzichtige communicatiespelletjes met een leverancier. Zonde van de tijd. Zorg dat je bent voorbereid, zeg waarvoor je komt en leg uit hoe en waar je waarde komt toevoegen en vooral wees helder, oprecht zonder ‘sugarcoating’. Trouwens, een beetje inkoper heeft tegenwoordig een verkooptraining gevolgd en kent alle techniekjes op zijn duim. Ik kom echter zelden verkopers tegen die een inkooptraining hebben gevolgd. Verkoper met NEVI 1 gevraagd.

Mijn laatste kritiekpunt op het gebruik van bezwaartechnieken is dat het van zwakte getuigt en niet nodig is. In de basis wordt een bezwaartechniek gebruikt omdat je geen antwoord wilt geven op de vraag of opmerking van de ander. Je probeert de problematische punten communicatief te omzeilen, in plaats van ze te adresseren. Waarmee zou je meer respect van de ander (die professionele inkoper weet je nog) verdienen denk je? Concreet en helder geformuleerd antwoord geven op belangrijke vragen van de ander. Of een U-bocht of jij-bak nemen en hopen dat de problematische punten overwaaien. Heb je je wel eens afgevraagd, wat er in het hoofd van die inkoper omgaat als de verkoper voor hem zijn toevlucht neemt tot doorzichtige bezwaartechnieken of andere oldschool verkooptrucjes? Precies ja. En wil je dat?

Het is de hoogste tijd om bezwaartechnieken aan de wilgen te hangen en mee te evalueren met onze professionele evenknie. Stop je energie in het leren hoe je het beste waarde kunt creëren voor je klanten. Wees een echte gesprekspartner, maskers af, kop in de wind. Dáár zit de echte uitdaging in het vak.

Weer eens een lekkere film gezien: Margin call. (check de trailer hier).

Tegen de achtergrond van de financiële crisis in 2008 (de vorige alweer) volgen we het verhaal van analisten, traders en de directie van een grote verzekeringsbank die op het punt van omvallen staat.

Een analist (Zachary Quinto) ontdekt na werktijd dat zijn bedrijf te veel risico heeft genomen en dat de buffers om verliezen op te vangen niet meer toereikend zijn. We volgen de nachtelijke uren van de top van het bedrijf, hoe ze het instorten van het bedrijf proberen te voorkomen. De enige optie die het bedrijf kan redden is het verkopen van al hun 'toxic' financiële producten, zonder hun klanten te informeren dat ze waardeloze troep kopen. Daarbij weten ze ook dat de hele markt hierna zal instorten.

Behalve een spannende en goedgeschreven thriller sprak één dilemma me erg aan. Het moment dat de door de wolgeverfde salesmanager (Kevin Spacey) het besluit moet nemen of hij wel of niet meewerkt aan het oplichten en ruïneren van zijn klanten. En of hij zijn verkopers wil en kan overtuigen om er aan mee te doen. Dit terwijl hij weet dat hij hiermee zijn dertigjarige reputatie aan diggelen zal gooien. Hier wat scènes over dit dilemma die ik voor je heb samengesteld. Jeremy Irons speelt de grote baas.

Het filmpje is ook hier of hier te downloaden.

Ga jij voor de poen of je reputatie?

Je kletst over zijn bedrijf, bijzondere hobby’s en de onvermijdelijke vakantie. Natuurlijk komt ook de korfbalwedstrijd van zijn zoontje ter sprake, waar je met geveinsde interesse naar luistert. Je regelt een speciale kerstkaart, fabrieksbezoek, ludiek kerstpakket (nee geen chocoladefontein) en doet samen een Tichelaar-evenementje. Natuurlijk twee maal per jaar frontseats in de companyskybox, alhoewel hij zich voorzichtig liet ontvallen dat hij “niet echt een grote voetbalfan” is. Uiteindelijk als klapstuk de befaamde lunch in ‘jouw’ 3-sterrentent. Wine and dine, meet and treat, The Works. Zo ga je om met je belangrijke DMU’ers van jouw marktsegment. Het werkt altijd.

Je bent matchmaker, topfarmer, commercieel boegbeeld. Gepokt en gemazeld. Door de jaren heen heb je geslepen aan je optimaal gestructureerde verkoopproces. Met boeken, trainingen, vallen en opstaan. Het is een killingmachine geworden. Optimaal voorbereiden, daadkrachtig LSD’en en sturen vanuit je commerciële comfortzone. Alle pijn op tafel krijgen, matchen met gepersonifieerde oplossingen, beetje duwen en trekken over de voorwaarden om uiteindelijk zijn klauw eronder te krijgen. Plan A, execute. Werkt altijd. Who needs plan B?

Nu ben jij even de inkopende partij. Wat zou jij doen, als alle commerciële hoogvliegers van je leveranciers min of meer hetzelfde stramien doorlopen. Altijd dezelfde voorspelbare stappen. Dat plan A ken je wel na verloop van tijd. Het is namelijk altijd plan A. Ik zou het wel weten. Ik zou een gedegen inkoopstrategie in elkaar timmeren, om maximaal voordeel te behalen als Plan A ter tafel wordt gebracht. Ik zou rustig in alle stappen meegaan om de verkoper het gevoel te geven dat zijn Plan A, zoals altijd, succes gaat opleveren. Meeveren met alle gesprekken, beleefd alle bezoekjes, fêteerreisjes, complimentjes en cadeautjes accepteren. En natuurlijk met plezier blijven vertellen over mijn korfballende zoon. En pas aan het einde van de salescyclus, als de verkopende partij al teveel heeft geïnvesteerd heeft, de druk gaan opvoeren. Steeds meer traineren, additionele concessies vragen en minder meeveren. Steeds onaardiger en onvoorspelbaarder reageren, vaker de vuist op tafel slaan. En in het zicht van de haven toeslaan: het mes op de keel zetten en de prijs nog verder omlaag stampen. En pas als alle ‘juice’ eruit is en de ander tot wanhoop is gedreven je klauw eronder zetten. En tot groot genoegen merk je dat alle verkopers voor gaas gaan. Want ze hebben alleen plan A. Who needs plan B, right?

En voor je het weet heb je als inkoper een reputatie opgebouwd. Verkopers worden bang voor je. Gaan nog meer hun best doen om je te pleasen. Nog meer plan A. Hoe meer ze hun best doen, hoe meer je ze kunt ontregelen en hoe beter je inkoopvoorwaarden uiteindelijk worden. Nog voor ze bij je binnenstappen weet je al wat er gaat gebeuren. Inkoop kan ook een mooi vak zijn.

Het is tijd om een plan B te maken. Misschien zelfs wel een plan C.

Even een old school item. Het geven van de demo bij de klant. Ja, precies. Zoals de handelsreizigers met zijn monsterkoffer belletjetrekkend door den lande trokken.

Koffer open, product eruit en samen met de klant fijn op alle knopjes drukken. Ik wed dat de helft van alle verkopers in Nederland nog steeds wel eens een demoshow moet weg geven. Ik heb in de jaren negentig in ieder geval er nog velen gegeven, die niet allemaal even succesvol afliepen.

Naast de blamage dat een product niet goed werkt, zijn er soms ook risico's aan verbonden. Voor lijf en leden van de verkoper zelf praat ik dan over. Of het nu een samoerai-zwaard betreft, extra veilige ladder of de nieuwste robot van de FBI.

Maar kijk eens naar deze innovatieve zaagmachine. Zou jij je eigen vingers als demonstratiemateriaal gebruiken? Of vraag je de klant zijn vingers er eens voor te houden?

• Stel me maximaal drie vragen, multiple choice
• Oké, misschien nog 1 open vraag er achter aan
• Ik wil niet inloggen op een speciale site en helemaal geen extra gegevens invullen - die heb je al
• Het mag een minuut duren, 60 seconden dus
• Ik heb al een iPad en win nooit wat, dus beloof me geen prijzen

Tijdens een dagje bijlezen over mijn vak ben ik weer een aantal briljantjes tegengekomen. Ik ben een groot fan van Seth Godin en een blogpost uit 2006 is nog steeds zeer actueel.

Hierbij mijn bewerking van zijn post, over de 10 zaken die marketeers over salesmensen moeten weten. Plus een antwoord van de marketeer.

1. De verkoopwereld is hard, veel harder dan je je kan voorstellen. Dus als ik gestrest overkom, wordt niet meteen boos.

2. Verkopen is persoonlijk. Als ik een belofte maak, moet ik deze nakomen. Als jij me dwingt om een belofte te breken (door procedures, features of levertijden te veranderen) zal ik je nooit vergeven. En de klant trouwens ook niet.

3. Verkopen is menselijk. Ik ben geen dozenschuiver, ik probeer mensen van gedachten te laten veranderen. Een persoon tegelijk. Dus nee, ik weet niet wanneer de order rond komt. Dat weet niemand, en zeker de klant niet.

4. Ik hou van mijn vak, verkopen is prachtig. Verkopen wordt nog mooier als ik mooie producten of diensten kan verkopen. Dus doe je best en laat me geen rotzooi verkopen.

5. Mijn focus ligt op de opbrengstenkant, niet op de kostenkant. Verkopers houden ervan om de score bij te houden, en ik kijk naar de score van opbrengsten. Dus zeur niet teveel over kosten.

6. Waarom die klant voor ons heeft gekozen? Geen idee. Misschien die ene lunch, onze prachtige beursstand, ons originele kerstgeschenk of die gelikte salespresentatie. Trouwens, jij als marketeer weet het ook niet. Laten we allebei lekker blijven experimenteren.

7. Er is een hemelsbreed verschil tussen een prospect die ons belt (door jouw goede marketingactie) of een cold call die ik moet maken (met behulp van adressenlijst). Het is jouw taak om te zorgen dat ik nooit hoef te cold callen.

8. Meestal vertellen klant me niet de echte reden waarom ze afscheid nemen als klant. Ze verzinnen maar wat. Maar soms hoor ik wel de echte reden. Vraag er naar!

9. Natuurlijk ben ik slechts een kostenpost voor jou en wil je zo snel mogelijk alle sales via internet laten lopen. Maar met internet scoor je slechts het laaghangende fruit. Verkopen is, was en blijft: mensen doen zaken met mensen.

10. Wat ik niet van een marketeer wil horen is dat je de prijs wil verlagen of dat de nieuwe versie op die van de concurrent gaat lijken. Beide zijn niet effectief en onderscheidend.

11.Bonus: Het antwoord van marketing aan salesmensen: Ik weet dat verkoop hard en onvoorspelbaar kan zijn. Maar als verkoper moet je voorbereid zijn, je werk plannen en meetbaar zijn. Ik heb rapporten, bezoekverslagen, bellijsten en agenda's nodig. Als je me niet verteld wat je uitspookt, kan ik niet werken als marketeer voor je werken.

De afgelopen weken was het weer raak. Achtereenvolgens: auto opgebroken, televisie kapot en afmeldingen voor diverse clubs en tijdschriften die niet verwerkt zijn. Jammer natuurlijk als je een paar dagen vakantie wilt vieren en op de eerste vakantiedag zit je bij een glasgarage om je ingeslagen ruitje te laten vervangen. Maar dat is niet het irritante deel. Hoort erbij in een democratie hoor ik mezelf zeggen. De fun begint, als je je leverancier belt om de zaken snel op te lossen. De administratieve hel die je binnenstapt bij dit soort incidentjes. Een voorbeeldje van de firma Wehkamp:

"Dit nummer kost 20 cent per minuut, met een maximum van tien euro", belmenu's, klanten/debiteuren/ordernummers paraat hebben, "al onze adviseurs zijn in gesprek" een momentje geduld alstublieft", zenuwtergende muziekjes, oeps verbinding verbroken, "helaas is uw ingetoetste klantennummer niet doorgekomen", "jammer om te horen dat dit probleem heeft", "ik kan u helaas niet helpen, ik geef u een ander nummer dat u zelf moet bellen", ah, andere openingstijden, oh weer een belmenu, "er zijn geen vrije medewerkers, de wachttijd is minimaal 10 minuten", "nee alle gegevens die u eerder heeft doorgegeven zijn niet bij mij bekend, kunt u ze opnieuw geven?", Oeps verbinding weer verbroken - jammer zeg weer tien minuten extra wachten, uw gegevens zijn bij mij niet doorgekomen, kunt u..." Uiteindelijk een derde partij aan de lijn die mij gaat bellen om te kijken naar het probleem. Nee een vast tijdstip wanneer ze langskomen kunnen ze niet geven. Of ik gelieve de hele dag thuis wil zijn.

Dit is overigens een bloemlezing. De werkelijkheid was nog een slag erger. Ik heb vier mensen aan de lijn gehad en totaal een uur aan de telefoon gehangen. Omdat mijn televisie kapot is. Gelukkig is het maximum 10 Euro dat ik ga betalen aan de Firma Wehkamp voor de telefoonkosten. Valt dan weer mee. Of is dat per gesprek?

Zucht. Als commerciële professional is het een trieste constatering dat bedrijven hun aftersales zo hebben ingericht. Dat zij de minste moeite willen doen om zaken voor hun klanten op te lossen, en de meeste moeite bij hun klanten neerleggen. Is er sinds Youp van het Hek dan nog niks veranderd? Back to the old ways? De order is pas binnen als de klant tevreden is, de factuur is betaald en de garantie is verlopen? Service is geen onderscheidend vermogen, maar een lastige kostenpost die je uitbesteed, aan de laagste aanbieder? Klanten die service willen zijn per definitie lastig, maar wel een goede mogelijkheid te cross sellen?

Wake up and smell the coffee mister Wehkamp. Uw geleverde product gaat kapot. Doe moeite, denk mee en neem het voortouw. Laat zien dat u goed bent. Scoor een compliment. Voorlopig is het weer de laatste keer dat ik van uw diensten gebruik maak. Ik zie een klantvriendelijke reactie van uw webcareteam in de reacties graag tegemoet.

Vorige week las ik een geweldig stuk van hoogleraar Psychologie Roos Vonk in de weekendbijlage van de Volkskrant over gedragsverandering. Het was een vervolg op een stuk wat ze twee weken eerder had geschreven over intensieve veeteelt.

De columns en essays van Vonk zijn al jaren psychologisch voer voor commerciële professionals. Haar boek Ego's en andere ongemakken is fijne start als je nog nooit iets van haar hebt gelezen.

Lust-onlust-principe
De essentie van haar essay is het lust-onlust-principe. De mens kiest vooral voor bevrediging van behoeften op de korte termijn, terwijl keuzes voor de lange termijn worden weggeredeneerd. De neigingen om vooral voor de korte termijn te gaan zit in de aard van ons beestje: "Net als andere dieren hebben mensen een diepgewortelde neiging om te benaderen van lust geeft - lekker eten, seks, liefde, erkenning, macht, whatever turns you on - en te vermijden wat onlust geeft. Duizenden jaren beschaving hebben aan dit instinct weinig veranderd." De conclusie van haar stuk is: "....de essentie van emotionele volwassenheid en beschaving: het vermogen om hedonisme te overstijgen ten behoeve van morele waarden en langetermijndoelen."

Spekkies
Een goed voorbeeld hoe diep dit principe in ons systeem zit is het Marshmallow experiment, opgezet door Walter Mischel. Jonge kinderen worden in een kamertje alleen gelaten met een Marshmellow. Ze mogen deze opeten of daarmee wachten. Als ze kunnen wachten tot de onderzoeker terug komt, krijgen ze een extra marshmallows. Hier en hier een mooi voorbeeld van dit experiment. Het vermogen om directe behoefte bevrediging uit te stellen ten behoeve van een beter lange termijn doel wordt 'Deferred gratification' genoemd, of 'impulse control'. Daniel Goleman heeft gesuggereerd dat Deferred gratification een belangrijk onderdeel is van emotionele intelligentie.

Dit principe zal iedere verkoper bewust of onbewust kennen: geef de klant in een showroom een product in zijn of haar handen en de hebberigheid ("dit moet ik hebben") zal de klant sneller over de streep trekken. Verkopers over de hele wereld, vooral in de retail, maken veelvuldig gebruik van dit principe. Maar in deze context wil ik het niet over deferred gratification hebben. Ik wil het hebben over (het gebrek aan) impulse control van de verkoper zelf.

Moraliteit
Als commercieel professional sta je onder voortdurende druk om te scoren. Gepushed door targets en deadlines, die mede je inkomen kunnen bepalen, is het dagelijkse kost om klanten en potentials onder druk te zetten te deal nu met jou te sluiten. Deze drang is vaak geïnstitutionaliseerd door de organisatie waar de verkoper voor werkt. De 'Customer life cycle value' wordt geofferd door de 'dealvalue' van het moment. Shareholdervalue boven alles. Natuurlijk staat het in de officiële missie en visie van het bedrijf heel anders beschreven, daarin staan klanten bovenaan. Maar echte klanttevredenheid, gezamenlijke waardecreatie en duurzaam ethisch zaken doen zijn in de praktijk een zeldzaam geworden. Ik pleit dan ook voor doordachte moraliteit en ethiek als impulse control voor iedere commerciële professional:

• Het feit dat je als verkoper beschikt over een veelzijdige set aan manipulatieve communicatievaardigheden en -technieken wil nog niet zeggen dat je ze moet inzetten.
• Het feit dat je een klant zo gek kan krijgen om nu te kiezen voor je product of dient, wil nog niet zeggen dat die keuze voor de klant en voor jou altijd verstandig is.
• Het feit dat je klant een informatieachterstand heeft, wil nog niet zeggen dat je daar gebruik van moet maken.
• Het feit dat al die collega's in de markt een bepaalde hardselling strategie toepassen, wil nog niet zeggen dat jij dat voorbeeld moet volgen.
• Het feit dat een deal je loonstrook van deze maand een flinke impuls geeft, wil niet zeggen dat je er op langere termijn financieel wijzer van wordt.
• Het feit dat jouw organisatie geen duidelijke langetermijndoelen heeft geformuleerd, wil nog niet zeggen dat jij er geen voor jezelf kan formuleren.
• Het feit dat de toezichthouder van je branche niet ingrijpt, wil niet zeggen dat er niks mis is.

Het is tijd om het laatste boek van Michel Hoetmer te bespreken: De 49 gevaarlijkste verkoopmythen. Om twee redenen: Het boek staat op nummer één van de best verkochte verkoopboeken op dit moment en de titel lijkt een avond vol zakelijk leesgenot te beloven.

Michel Hoetmer is een van de meest productieve schrijvers in verkoopland. Hij schrijft voor tijdschriften, heeft een eigen blog en is de auteur van De zeven zonden van verkopers. Ook dit boek is goed geschreven in een prettig stijl, alhoewel de belerende ondertoon kan gaan irriteren.

In elk van de 49 hoofdstukken van dit boek pakt Hoetmer een in zijn ogen weerbarstige verkoopmythe beet. Hij gebruikt hiervoor een vast stramien: mythe benoemen, bijpassende quote vermelden, korte analyse van de mythe, onderzoekje erbij halen die de mythe tegenspreekt en eindigen met conclusie en (karig) advies. Prima om het boek in stukjes en beetjes te verorberen. Als je het in één stuk achter elkaar wil lezen is het vermoeiend.

Hoetmer is een belezen man en vanuit diverse bronnen heeft hij onderzoeken opgedoken om zijn stellingen te onderbouwen. Onderzoekers zoals Neil Rackham (SPIN selling), Robert Cialdini (Invloed) en Malcolm Gladwell (Uitblinkers) zijn bekende onderbouwers van verkoopboeken, ook bij Hoetmer. Eigen theorie of nieuwe inzichten heeft hij te weinig in te brengen en dat is jammer. Je blijft als lezer het gevoel houden dat het boek een samenvatting is van inzichten die Hoetmer al lezend heeft opgedaan.

Dan de mythes en de tegenargumenten. Ik neem een aantal conclusies van Hoetmer blind over. Maar dit zijn voornamelijk open deuren, zoals: "gebruik geen verkooptrucs", "lees regelmatig boeken over je vak" en "gebruik geen standaardpresentatie bij je verkoopgesprek". Yep, sales 101.

Andere mythes blijft op het niveau van 'enerzijds, anderzijds' hangen. Op de mythe "Mensen kopen alleen van mensen die ze vertrouwen" is de conclusie dat dit maar half waar is. Dit verzachten van de mythe in plaats van echt stelling nemen haalt de scherpte uit te veel hoofdstukken. Ontzenuw de mythe, of niet.

En Hoetmer slaat bij een aantal stukjes de plank volledig mis. De 80/20 regel is onzin? Euh, bij een supermarkt misschien. Bij zo'n beetje 90% van de Business to Business in Nederland mogen ze blij zijn als ze dit al halen.

Een irritant punt is de bewijslast van de stukjes. Hoetmer haalt overwegend een onderzoek aan, dat X jaar geleden in een Y context in uitgevoerd. Prima natuurlijk, maar een onderzoek vinden dat je stelling onderschrijft is makkelijk. Een onderzoek aanhalen dat het tegendeel bewijst is even gemakkelijk.

De conclusie is dat Hoetmer een redelijk boek voor de onbelezen, onervaren of ongetrainde verkoper heeft geschreven. Als je enige bron van verkoopkennis die collega ouwe rot in het vak met zijn one-liners over verkoop is, surft dan naar managementboek.nl en haal het in huis.

Meer ervaren verkopers missen er niks aan. Voor deze doelgroep is überhaupt in Nederland weinig uitdagend leesvoer te vinden. Die kunnen beter richting Amazon.com en de laatste parels uit de VS opsnorren.

Mensen die gaan verhuizen hebben een gouden kans om 's lands leveranciersgilde weer eens de maat te nemen. Zo'n verhuismens ben ik op dit moment. In de afgelopen acht weken heb ik met vijftien leveranciers te maken gehad, die de kans hadden om te laten zien hoe operational excellence er anno 2010 uit ziet. Kort samengevat: om te huilen.

Van de vijftien leveranciers zijn er acht die fouten hebben gemaakt waar ik als klant geïrriteerd van raak. Kleine fouten zoals een bouwmarkt die niet geen enkel van de vier soorten laminaat op voorraad heeft waar ze mee adverteert tel ik dan nog geen eens mee.

Nee, het zijn de irritaties op het niveau van verkeerde kleur leveren, te weinig leveren, verkeerde lengte leveren, ongemonteerd leveren terwijl gemonteerd was afgesproken, verkeerde uitvoering, andere dag leveren dan afgesproken (ben je natuurlijk niet thuis), levertijd met vier weken overschrijden enzovoort.

Soms was een simpel telefoontje genoeg om de boel op te lossen. Meestal koste het mij als onnozele consument veel moeite om de boel opgelost te krijgen. Excuses waren dan wel weer gratis, alhoewel je daar ook soms moeite voor moet doen.

De piek van operational excellence als toverwoord bij bedrijven ligt alweer een jaar of tien achter ons. Je zou dus verwachten dat simpele logistieke procedures geborgd zijn op dit moment. Helaas dus. Operational excellence als USP voor een bedrijf in 2010. Bij ons komen we onze afspraken na. Het zou mooi zijn.

Een leverancier wil ik met liefde nog 'namen en shamen': UPC. De mate van klantschoffering bereikte bij UPC opnieuw een hoogtepunt. In het kort de case: Ik bel de verkoopafdeling van UPC met de vraag dat ik ga verhuizen en mijn pakket wil wijzigen. Standaard procedure zou je zeggen. Tijdens het geregel met de verkoper aan de telefoon stel ik een belangrijke eis: ik wil drie weken voor mijn verhuisdatum (3 juli) internet hebben op het nieuwe adres en internet blijven behouden op het oude adres tot de verhuisdatum. Letterlijke antwoord: "Geen enkel probleem meneer, dit soort vragen zijn we gewend en uw internet blijft gewoon doorlopen op uw oude adres." Je raad het al: drie dagen lang heb ik op beide adressen internet. Tot gisteren als mijn internetverbinding uitvalt op mijn oude adres. oh. oh.

Zucht. Dan toch maar bellen. Eerst de technische helpdesk UPC. Dertig minutenlang adviezen geven op het niveau van "kabels controleren en modem resetten". Dan word ik zonder te vragen doorverbonden met een andere afdeling (verhuizingen) waar ik uiteraard opnieuw het hele verhaal kan vertellen. Er wordt ondertussen natuurlijk prachtig volgens het cursusboekje gecommuniceerd: "U spreekt met Jorik, ik ben er om u te helpen en uw vragen te beantwoorden." Na opnieuw een half uur aan de lijn te hebben gehangen is de conclusie van deze jongeman: "Meneer, ik kan de door u gemaakte afspraak met onze verkoopafdeling niet terugvinden, dus kan ik u niet helpen." Als ik wil kan ik wel tegen betaling een nieuw modem bestellen voor mijn oude adres, maar enige andere flexibele oplossing is er niet. Ik kan als klant in de dikke poep zakken, omdat zij de gemaakte afspraak niet hebben geregistreerd. Als ik een klacht heb mag ik een brief schrijven naar een antwoordnummer in Lelystad. Ik ben dan nog zo dom om nog boos te worden ook.

De woorden van de verkoopafdeling zweven nog door mijn hoofd: "Nee meneer, maakt u zich geen zorgen. UPC heeft haar leven verbeterd en ik ga ervoor zorgen dat u zonder enig probleem kunt verhuizen."

Zo gaat dat dus bij UPC. Je medewerkers wel een communicatiecursus geven, maar een klant niet klantgericht helpen. Iemand nog suggesties voor een andere leverancier die het wel snapt?

Update: natuurlijk heeft het webcare-team van UPC binnen een halve dag contact met me opgenomen. Dan kan er ineens wel makkelijk worden gepraat, is meedenken vanzelfsprekend en is een oplossing snel gevonden. Als het webcare-team van UPC haar klantenservice gaat trainen zijn ze op de goede weg.

In een 'overpriced and underserviced' conferentieoord zit ik met een groep accountmanagers drie dagen opgesloten. Dit speelt enige jaren geleden, voordat ik deze meerdaagse trainingen volledig heb afgezworen.

Hoe je deelnemers ook aanspreekt op de eerste dag, om het na het avondeten in de bar rustig aan te doen, het overgrote deel verschijnt de volgende ochtend toch met vuurrode ogen en zwarte wallen aan het ontbijt. Het rendement van meerdaagse conferentieoord-trainingen is bij aanwezigheid van een open bar en iets te veel overmoedig ego stomweg te laag.

Op de laatste trainingsdag zit ik tegenover geeuwend en ogenwrijvend commercieel talent met als planning een aantal stevige rollenspellen, die de angel uit hun blinde verkoopvlekken moesten halen. De paracetamollen gingen die ochtend in grote getalen grif van hand tot hand. De aanblik van die hoopjes mens, midden in hun eerste zweetfase van de alcohol, laten mij geen andere keuze: geen rollenspellen vandaag, maar naar buiten met de limonadeopdracht.

Limonade
"Wat moeten we gaan doen?" zingt het met ongeloof in het rond als ik de opdracht heb uitgelegd. "Ik ga jullie verdelen in twee teams en met 50 Euro startkapitaal gaan jullie limonade verkopen in de stad. Het team wat de minste winst weet te maken, betaald de barrekening van de afgelopen twee avonden." Dan volgt automatisch het eerste triomfantelijk gebrachte bezwaar. "Die drankrekening gaat toch op naam van de zaak." Met een glimlach laat ik weten mijn huiswerk te hebben gemaakt. "Ik heb vanmorgen nog even gebeld met jullie baas en hem de opdracht van vandaag uitgelegd. Hij werd helemaal enthousiast toen ik hem adviseerde de rekening van dit weekend alleen te accepteren zonder drankkosten."

Na enkele seconden stilte (misschien stiekem het aantal dure whiskies tellend wat er de afgelopen twee avonden als groep doorheen is gedraaid) barst het protest pas echt los. Gevloek, getier en dreigementen om weg te lopen volgen elkaar in rap tempo op. Ik hoor het allemaal geamuseerd aan. Een klein half uur laten zijn de teams geformeerd, twee taxibusjes met als bestemming de nabije stad gearriveerd en worden er plannen gemaakt hoe je het beste veel limonade kan verkopen. De verkoopstrijd kan beginnen.

Trump
De 'limonadeopdracht' heb ik voor het eerst gezien bij het programma Amerikaanse realityprogramma The Apprentice, waarin Donald Trump op zoek was naar een opvolger. De show op zich was niet veel aan te beleven: veel stemverheffingen, verwensingen over zakelijke domheid en de valkuilen van jonge overmoed, overstemt met vette quotes over het eigen succes van Trump.

Het meest interessant vond ik de opdrachten die vaak in groepen moesten worden uitgevoerd. Een ervan was om met een startkapitaal van $250,- limonade te gaan verkopen. In dit geval was het de mannen tegen te vrouwen, waarin de vrouwen glorieus de opdracht wonnen door een glas limonade te verkopen met een zoen daarbij. Hiermee konden ze het 'sex sells' principe botvieren door 5 dollar per glas te vragen. Maar er waren meer lessen te leren uit deze opdracht, zoals je hier kan teruglezen.

Ook Seth Godins oog viel op twee limonadestalletjes, waarbij kinderen een centje probeerde bij te verdienen. Het ene kind deed zijn best en vroeg een dollar per glas en had hier redelijk wat succes mee. Terwijl het andere kind de limonade gratis aanbood en daarbij ook nog eens voor het oog van de klant het sap vers klaar maakte en ondertussen een leuk gesprekje voerde. Het tweede kind had wel een joekel van een fooienpot, waarin vaker briefjes van vijf dan van een belanden. Laat de klant zelf bepalen wat een product hem waard is en je verdient vaak meer.

De accountmanagers waren die dag hun kater snel vergeten en beide teams hadden op strategische plaatsen in de stad een provisorisch stalletje gemaakt. De strategie van beide teams verschilde ook hier enorm.

Het ene team koos voor kwaliteit en dus voor versgeperste sinaasappelen, waarbij ze ergens een fruitpers hadden opgedoken. Dit betekende wel dat er een beperkte voorraad fruit kon worden ingeslagen, dus moest er gedurende de dag steeds opnieuw sinaasappelen moesten worden ingekocht. Het andere team ging voor de volume en dus voor flessen siroop die aangelengd met water tegen lage kosten aan de man werden gebracht.

Lol
Ik kon het allemaal vastleggen op camera en had die middag de beste verzameling rollenspellen opgenomen, die je als trainer maar kon wensen. Alle leermomenten konden me gestolen worden, want bij de accountmanagers was de pure verkooplol weer helemaal terug. Een ochtend en middag lang geen moeilijke DMU-gesprekken, salescycli van 9 maanden of politieke balanceerkunsten. Maar rechtstreeks een product aan de man brengen. Standwerk pure sang. Ook dat is verkopen. Van de gecombineerde winst die dag konden ze met gemak de barrekening betalen.

Zo, ik ben terug van een lange break op dit blog. Mijn eerste vrije werkdag sinds 13 maanden. Dus niks recessie. Dank je, het gaat goed.

De grote stapel vaktijdschriften, die de afgelopen maanden een onzinnige hoogte heeft bereikt, begint sinds vandaag weer te slinken. Het is lekker om weer creatieve input te krijgen en ook om me weer gezellig te ergeren.

Laat ik een voorbeeld van de laatste categorie geven. Het commentaar van Astrid Pummel in de Adformatie van 12 november met als titel "Aso pitch". (hier online te vinden, tweede item)

Mijn irritatie zit in het volgende zinnetje: "De lijst geeft van vraag 1 a,b,c t/m vraag 7 a,b,c, blijk van een totaal gebrek aan voorkennis of zelfs maar de suggestie dat de potentiële nieuwe opdrachtgever zich verdiept heeft in de bureaus die hij op zijn longlist heeft gezet, en bovenal van een onwaarschijnlijk gebrek aan respect voor de geadresseerden."

Blijkbaar is het in de reclamewereld niet de gewoonte dat leveranciers zich verdiepen in klanten, maar dat klanten zich dienen te verdiepen in hun leveranciers. Erger nog, dat een brief van een potentiële klant met als aanhef "Geachte heer, mevrouw" als asociaal te bestempelen valt.

Mag ik even de heren en dames wakker schudden, die hun creatieve talenten inzetten om een nieuwe rookworst, snellere auto of die zoveelste verzekering aan de man helpen brengen? Wees blij dat er leveranciers zijn die je benaderen voor een potentiële klus. Stop met klagen over 'pitch perikelen'. Gooi die misplaatste arrogantie van je af, dat leveranciers geen beleefd briefje aan je mogen sturen zonder zich uitvoerig in jullie bureau te verdiepen. Weet je wat onbewustasociaal is? Potentiële klanten afzeiken en ondertussen gillen over de recessie. Foei.

Het eerste wat me te binnen schoot na het leven van het stukje van Astrid was: Multilul: creative advertising media & communication consultants agency. De geniale persiflage van Jiskefet op de reclamewereld. (kijk hier voor fragmenten).

Ik ben in de markt voor een nieuwe auto. Een hot lead voor elke verkoper in een showroom waar ik binnen stap. Natuurlijk heb ik me goed voorbereid op het internet, folders besteld, testen gelezen, mijn eigen wensen en eisen in kaart gebracht. Nu heb ik weinig op met auto's en ga ik puur voor de meest praktische oplossing. Mijn bloed gaat niet sneller stromen als ik de geur van een nieuwe auto ruik.

Vorige week stapte ik tijdens een tussenuur bij twee dealers naar binnen. Het waren twee merken van de drie die in mijn 'evoked set' zijn over gebleven. Het was tijd om de wateren van de autoverkopers te testen en me te laten verbazen over de scherpe salesskills die deze heren (altijd mannen) de laatste jaren hebben opgedaan. Daarbij lijkt het me voor een gemiddelde autodealer niet de beste economische tijd en iedere klant die potentieel geïnteresseerd bij hen binnenstapt is een gouden kans een deal te sluiten.

Je zal niet verbaasd zijn als ik zeg dat het weer bitter tegen viel. In beide gevallen werden er geen (ja, nul) vragen gesteld, werd er geen koffie aangeboden en was de kennis ver beneden peil. Basisvragen als "Waar bent u naar op zoek?", "Welke eisen en wensen vind u belangrijk?", "Waar heeft u zich nog meer georiënteerd?" kwamen niet ter sprake. Concrete vragen over modellen die dit jaar door het bewuste merk worden geïntroduceerd werden met opgetrokken wenkbrauwen begroet. "Waar heeft u dat gelezen?" krijg je dan te horen. "Op uw website" is dan het antwoord. "Oh, echt waar?" Ja, echt waar.

Nu ben ik misschien geen gemiddelde autoconsument. Maar ik raak niet opgewonden als ik een stuur met 21 knopjes erop in mijn handen krijg en de schoonheid van de vormgeving van de nieuwste hardloper doet me weinig. Met een simpele vraag als "Wat voor type autorijder bent u?" ben je daar achter als salespersoon.

In een geval was het nog erger. 15 minuten stond ik eenzaam in de showroom, wanhopig contact proberen te maken met een van de bellende krachtspatsers. Na drie keer een 'ik kom zo bij u'-vingertje te hebben gezien ben ik maar afgedropen. Terwijl ik de showroom verlaat, zie ik toch echt in mijn linker ooghoek een moderne koffiemachine staan.

Het kan ook anders. Er zijn zeldzame dealers die echt tijd en moeite investeren om hun salesforce als onderscheidend vermogen te trainen en te coachen. Verkopers die wel inventariseren, meedenken en niet meteen klaarstaan met een glimmende folder of de vraag voor een proefrit. En juist de goede dealers waar verkopers met het echte salesbloed rondlopen investeren extra in training. Onderscheidend vermogen vergroten tijdens de crisis was nog nooit zo simpel. Als de hele taart kleiner wordt, moet je gewoon een groter stuk te pakken zien te krijgen.

Het ergste (of mooiste) is natuurlijk dat ik aan 7 mensen mijn positieve showroomervaring ga doorvertellen en aan 20 mensen mijn negatieve. Want zo werkt dat. Mond-to-mond.

• Er is een nieuwe werkelijkheid geboren. Deal with it. Verkoop is nu voor bedrijven de allerbelangrijkste afdeling geworden binnen het bedrijf. En jij bent daar een onderdeel van. Stel je zakelijke omgeving niet teleur en doe altijd twee stappen meer dan er van je wordt verwacht.

• Maak een ‘stop doing list’ van alle zaken die niet tot je kerntaken behoren en voer die lijst uit. Alle randverschijnselen van je vak besteed je uit. Scheelt je snel 70% van je tijd als je kritisch durft te zijn.

• Iedere zeven jaar is er een economische neergang. Deze recessie is alleen een stuk groter dan normaal. Shit happens. Neem jezelf voor om er niet over te klagen. Tegen niemand niet. Niet tegen je klanten, collega’s of leveranciers. Niet tijdens verkoopgesprekken, borrels of verjaardagen. Praat over je acties, plannen en ideeën om er als bedrijf sterk doorheen te komen. Dat is je salesrol. Zwartkijken, galspuwen, azijnpissen en andere oud Hollandse liefhebberijen zijn niet aan jou besteed.

• Wees zuinig. Ja, je leest het goed. Het is nu niet de tijd om te zeuren over extra’s opties voor je nieuwe auto, de structuur van je bonusplan en dat de stoelen in economy class echt een stuk minder zijn dan in businessclass. Verras de ‘bean counters’ in je eigen bedrijf met kostenreducties die je zelf voorstelt. Dan houd je ruimte over om niet te hoeven bezuinigen op activiteiten voor je klanten.

• Het is allemaal perceptie. De macro-economie is niet gelijk aan jouw micro-economie. Wees niet bang om “ik heb lak aan de recessie” op een geel briefje te schrijven en op je monitor te plakken. Er zijn veel sectoren die prima doordraaien en zelfs groeien. De taart als geheel wordt kleiner, dus moet je een groter stuk bemachtigen. Dat vraagt lef, tegendraadsheid, creatief optreden, kansen creëren en veel energie. Precies de zaken waar jonge salesmensen zoals jij een overvloed aan hebben.

Wat je altijd al had moeten doen, maar in tijden van overvloed niet hebt gedaan
Laten we elkaar geen mietje noemen. Actief acquireren is er natuurlijk bij ingeschoten de afgelopen jaren. Er staan geen honderd potentiële acquisitiecontacten open in je CRM pakket. Je was te druk, de omzet groeide bijna als vanzelf en op netwerkbijkomsten was het vaak veel te gezellig met oude bekenden om actief te zoeken naar nieuwe contacten.

Als je nu een campagne gaat starten om nieuwe klanten vinden ben je echt te laat. Koortsachtig koud gaan bellen om een snel leeg lopende order-pipeline te hervullen is geen oplossing voor de korte termijn. Dat wil niet zeggen dat een goed geplande acquisitiecampagne nutteloos is. Integendeel. Alleen de opbrengsten van een acquisitieoffensief zullen pas op zijn vroegst over zes maanden gaan renderen.

Dus help jezelf om over zes maanden wel een goedgevuld CRM pakket met potentials te hebben. Elke dag weer twee uur bellen. Minstens. Gewoon weer ouderwets pionieren. Dat wat je goed kunt, successen mee hebt geboekt, maar geen zin meer in had. Want je was er te goed voor geworden.

Zal ik je eens een geheim vertellen? Nadat je de eerste afspraken hebt gemaakt, realiseer je je weer dat telefonische acquisitie leuk is om te doen. En je hebt er ook nog talent voor. En als de skills echt ver weg zijn weggezakt, loop je een goede boekwinkel binnen en koop je uit eigen zak een aantal boeken. Of je belt een goede acquisitietrainer. Want ook acquisitie is een vak, en in ontwikkeling.

Het is niet voor niks een Darwinjaar
Survival of the fittest. In tegenstelling tot wat veel mensen denken, betekent Survival of the Fittest niet dat de ‘sterksten’ overleven. Dat is een verkeerde uitleg van het woord ‘fit’. Het betekent ‘passend’ van het Engelse woord ‘to fit’. Oftewel, degenen die zich het best aanpassen aan de veranderde omgeving zullen overleven. Dus een zakelijke evolutietheorie zou kortweg betekenen: bedrijven die zich het best aanpassen aan de veranderde omstandigheden zullen overleven.

Waar ik heen wil is dit. Veranderen is essentieel, een voorwaarde zelfs. Het kernwoord is creativiteit. Voor verandering heb je ideeën nodig, maar die lijken schaars. Wie denken er na in jouw bedrijf over nieuwe producten, andere markten, koersverleggende strategieën en verrassende combinaties daarvan? Altijd hetzelfde clubje mensen? Mensen die al ‘in the box’ zitten? En hoe vaak zitten jullie met dit doel bij elkaar? Het laatste kwartiertje van de maandelijkse vergadering?

Roep eens een groep mensen bij elkaar die niets met je bedrijf te maken heeft. Vraag hen ongehinderd door enige kennis ideeën te genereren voor je bedrijf. Wat denk je van een groep bestaande uit: een wetenschapper, kunstenaar, student, schrijver, sporter en een techneut. Geef een goed omlijnde opdracht mee aan zo’n groep en laat de sessie voorzitten door een ervaren facilitator. Het ergste wat je kan gebeuren is dat je niet kunt kiezen uit de hoeveelheid goede ideeën die zo’n sessie oplevert.

Een andere stimulans is alle medewerkers van je bedrijf een vaste hoeveelheid speeltijd mee te geven. Oh Ja, hoor ik je al denken. Net als bij Google zeker? Ja precies. Net als bij Google. Een deel van de tijd van je medewerkers door hen zelf laten invullen voor het verzinnen van nieuwe ideeën, producten en diensten. Innovatie als kloppend hart van je organisatie. Je moet maar durven als ondernemer. Als salesman.


Een reddende engel voor je klanten
Klanten bestellen niet voor niks minder. Zij hebben ook klanten, die minder bestellen. Hun problemen zijn jouw problemen. Als je ergens niet op kunt bezuinigen is het wel om je klanten maximaal te helpen. Dat hoeft niet meteen bakken met geld te kosten. De sleutel is om die zaken te vinden die jou weinig kosten, maar veel waarde hebben voor je klanten. Hierbij enige handvatten om je op weg te helpen.

• Nodig eens drie klanten uit die elkaar nog niet kennen om op jouw kosten met z’n vieren een hapje te eten. Uiteraard heb je al nagedacht dat zij elkaar kunnen helpen, versterken of kunnen samenwerken. Doe eens gek en maak er meteen een ronde tafelgesprek van. Of een klantendag.

• Je bent een echte netwerktijger? Vraag aan je top 10 klanten of je een stapel visitekaartjes kunt meekrijgen, die je kunt gebruiken als je tijdens een netwerkgesprek een potentiële klant spreekt voor een van je klanten. Lekker hoor. Leads aanleveren voor je klanten.

• Als je klant te kennen geeft even geen geld te kunnen uitgeven voor je dienstverlening, waarom dan niet eens een freebie weggeven? Een keer een gratis advertentie plaatsen in je tijdschrift, voor het bedrijf wat de afgelopen tien jaar trouw elke maand een advertentie heeft gekocht. Een keer een gratis coaching, presentatie, korte analyse, website-update, preventief onderhoud van een geleverde machine je voor topklanten die krap bij kas zitten. Je hebt een vriend voor het leven. Als het economische sentiment omslaat weten die klanten je weer te vinden.

• Maak een voorstel voor kostenbesparing. Je hebt een uur met je team gebrainstormd hoe je voor die ene klant geld kunt besparen. Met behoud van marge natuurlijk. Anders verpakken, andere hoeveelheden, anders factureren, andere componenten, anders onderhouden. Jij bent slim. Verzin een slim voorstel. De koffie staat klaar bij je klant.

• Deel goede ideeën. Maak een scherpe analyse van de best practices uit je marktgebieden en stel deze ter beschikking. Vertel aan klanten de slimmigheden die jij bent tegengekomen in de markt. Jouw kennis van de branche van de klant, toepassing van jouw producten en bedrijfsprocessen maken het verschil. Daarom zit je bij je klant aan tafel.

• Werk samen en vorm allianties. Ooit wel eens gesproken met je niet concurrerende toeleveranciers van je klanten. Aan wie leveren zij nog meer? Ken jij bedrijven waar je hen kunt introduceren en andersom? Kennisdelers zijn veel succesvoller dan bedrijven die alles voor zichzelf houden. Misschien kunnen jullie samen iets nieuws ontwikkelen, een keertje gezamenlijk brainstormen bij de klant? Meer kennis, een beter netwerk, nieuwe klanten.

• Stel eens de vraag aan de klant: “Wat kan ik nog meer voor je doen op dit moment? “ En “doen” slaat niet op meer spullen leveren. Je weet meer, kent meer mensen, hebt meer ideeën dat je zelf weet. Geef ruimte aan je klanten om daar een beroep op te doen.

• Er is nul aandacht voor het begrip verkoper op televisie de afgelopen 78 jaar, dus tien uitzendingen waar mijn vak aan de orde komt ga ik zien.
• Het zijn een groep verschillende mensen die een eigen blik hebben op hun vak. Die verscheidenheid is goed om te zien.
• Het barst alle verkopers van zelfvertrouwen. Natuurlijk ligt bij de helft zelfoverschatting op de loer. Meest memorabele uitspraak uit de uitzending: "Ik kan president worden, maar ik heb die ambitie niet."
• Het idee van de loterij sprak me aan. Maar verkoop dan 40 lootjes voor 2,50 per stuk. Had ook gelukt.
  
  

• Het vak verkopen wordt erg eenzijdig benaderd. Face to face op een markt verkopen is niet te vergelijken met bijvoorbeeld complexe verkoop in veel business to business omgevingen. En daar zit ook heel wat andere soorten verkoop tussen. Zeg dat er even bij. Dat er verschillen zijn. Hemelsbrede verschillen. Ja meneer Kelder.
• Je kan een bedrijfje winnen? Heb je tien uitzendingen al die moeite gedaan, win je een bedrijf, wat je helemaal zelf mag besturen. Een franchise nota bene. Een eigen bedrijf beginnen kost Euro 143,55 bij de Kamer van Koophandel. Lijkt me een beter plan. Begin een eigen bedrijf, wat aansluit bij je capaciteiten, je belangstelling en waar je een gat in de markt in ziet. Geef mij maar een mooie auto als hoofdprijs. Of kon dat er niet meer af.

• Meneer Hennen, AIDA staat voor Attention, Interest, Desire, Action. Marketing en Sales 1.01. Alleen in de film Glengarry Glen Ross wordt het woord "Decision" gebruikt. Is dat uw grote voorbeeld? Ik ga eens proberen uit te vogelen wat de andere bronnen van zijn kennis zijn in de volgende uitzendingen.
• Ik heb Jort Kelder in alle praatshows om de show te pluggen horen en zien afgeven op het programma. Op die "boefjes" van verkopers. Selecteer dan geen boefjes voor dit programma, maar deelnemers die zich in jouw ogen wel als professionele verkoper gedragen. Beetje slappe hap die optredens.
• "Hij is de hoge priester van de verkoop?" Wat? Gimme a break.
• Het doet net iets te vaak pijn als ik dit programma kijk. Of het is toegestaan te bedriegen in het vak? Wow. Die vraag is in een samenvatting hoe sommigen naar dit vak kijken.

Het gaat gebeuren. Vanaf morgen (7 januari) begin het programma "Topverkopers", gepresenteerd door Jort Kelder.

Voor het gemak, wat kreten uit het persbericht:
"Jort Kelder gaat op zoek naar de beste verkoper van Nederland. In een spannende competitie gaan tien verkopers met elkaar de strijd aan om te bewijzen dat zij het beste zijn in hun vak. Per aflevering krijgen zij een of meerdere verkoopopdrachten. Degene met de hoogste omzet wint de opdracht. Elke aflevering valt er een verkoper af. In de finale-uitzending van 4 maart strijden drie overgebleven verkopers met elkaar. De winnaar krijgt exclusieve coaching aangeboden van een ervaren topondernemer."

Eindelijk een programma wat ons vak centraal gaat stellen. Echt ons vak laten zien vanuit een professioneel, modern karakter.

Forget it. Het zal weer alle vooroordelen tegen ons verkoopvak bevestigen. Sluwe trucs, list en bedrog, praatjesmakerij, ego-verpisserij, you name it.

Als 'verkoopexpert' is Egbert Hennen van stal gehaald. De eerste indruk na het kijken van wat filmpjes is dat hij een flambojante makelaar-ondernemer is, met vlotte babbel en dikke auto. Kelder zal wel weer relativerende woorden spreken en tegengas geven aan deze onroerend goed kletsmajoor. Maar ja. Veel zal het wel niet worden. Klanten moet je natuurlijk omver lullen, liegen mag natuurlijk, want domme mensen mag je uitbuiten. En de grootste bek komt het verst. Yep, dit zijn mijn treurige verwachtingen.

Ik hoop echt dat het meevalt. En ik zal ook wel een aantal keer kijken. Om me te ergeren misschien, maar ook om iedereen die het programma heeft gezien een ander beeld te kunnen geven van ons prachtige vak.

Morgenavond begint het allemaal. 20.30 uur - Nederland 3

Ik heb het voorproefje op Youtube gezet:

• Elke dag een stap harder werken dan de concurrent
• Mijn aandacht naar buiten richten (klanten) en niet naar binnen (intern geneuzel)
• Mijn klanten helpen als ze het economisch moeilijk helpen - als de markten weer aantrekken heb je zakelijke vrienden voor het leven gemaakt
• De recessie is gelul in de pers, ik trek mijn eigen plan
• Juist extra investeren in mensen die klanten helpen (en niet die helpdesk wegsnijden om kosten te besparen)
• Mijn targets niet naar beneden bijstellen (de makkelijke weg)
• Gewoon mijn targets halen, zonder margeverlies
• Fuck de kredietcrisis
• Minder negatief ouwehoeren in de kroeg, maar beter netwerken door leads weg te geven en netwerkcontacten te helpen
• Anderen uit de put praten die getroffen zijn door het recessie-gevoel
• Originele acties en ideeën bedenken om kosten te besparen voor mijn klanten
• Artikelen en boeken lezen die juist de recessie als kans zien (Lees bijvoorbeeld Arno's e-book)
• De azijnpissers, zwartkijkers, doomdenkers, jankmuilers, grafkletsers links laten liggen (ik heb het te druk met mijn klanten)
• Ik ben niet afhankelijk van de economische conjuctuur om succesvol te zijn
• Dubbelfuck de kredietcrisis
• Besparen op eigen luxe, niet besparen op luxe voor mijn klanten
• Ik ga het beste salesjaar ooit halen dit jaar
• Een jaar lang kijk ik eens niet naar de stand van de AEX
• Ik verwacht van mijn collega's elke maand een goed idee om meer business, nieuwe klanten en hogere marges te realiseren. Ik verwacht dit van mezelf elke week
• Ik geloof in de maakbaarheid van mijn eigen salessucces
  
  

In mijn hand-outs van commerciële trainingen zit een cartoon, waarbij het beeld wordt geschetst van de eerste training voor aanstaande inkopers. Het enige van die gasten leren is om te zeggen "u bent te duur."

Dit is het beeld wat verkopers vaak hebben van inkopers. Ze kunnen alleen zeuren over de prijs en vragen altijd om korting.

Natuurlijk is dit beeld niet meer van deze tijd. Inkopers zijn veel professioneler geworden. Ze kijken niet alleen naar de aanschafprijs van een product of dienst, maar veel eerder naar de 'total cost of ownership.' Deze TCO wordt dan vergeleken met de totale toegevoegde waarde van de product of dienst en als hier een positieve vergelijking uitkomt is de aankoop de moeite waard.

Maar mocht je als verkoper met een kortingsvraag worden geconfronteerd, dan moet je eigenlijk een gat in de lucht springen. Waarom? Lees het artikel Hoera! De klant vraagt om korting (PDF).

Recent verschenen in Tips & Advies Verkoop.

Testimonials zijn engeltjes voor uw business is de titel van het derde artikel van een vierluik over referrals, testimonials en endorsements.

Samen met Sylvie van Tilburg onderzoeken we hoe je deze drie het meest effectief kan inzetten in je commerciële dagelijkse praktijk.

Lees ons derde artikel over Testimonials als PDF hier.

Deel 1 (inleiding) en deel 2 (over referrals) zijn ook nog te downloaden.

Als eind dertiger val ik tussen twee verkoopgeneraties in. De oudere en grijzere generatie die het echte vertegenwoordigersbestaan heeft meegemaakt en de jongere generatie die is geboren met een mobieltje in hun hand.

Ik heb nog kort gemaakt dat ik tijdens mijn buitendienstbezoeken tussen de middag moest stoppen bij het pompstation. Je sloot achteraan de rij voor de telefooncellen (voor je stond een rij collega verkopers) om te bellen naar de zaak of er nog berichtjes waren. Rond 1987 verstuurde ik mijn eerste fax, in 1992 belde ik voor het eerst uit een auto en drie jaar later hing ik mijn eerste pieper aan mijn riem. En nog later volgde Greenpoint met Kermit.

Kermit was een voorloper van de mobiele telefoon, die in de buurt van een Greenpoint hotspot gebruikt kon worden. Deze hotspots waren vooral op pompstations, parkeerplaatsen, treinstations en sommige restaurants gevestigd. Populair is Kermit nooit geworden, omdat ze snel zijn opgevolgd door de echte GSM telefoon.

Een jongere generatie verkopers kijkt je wat glazig aan als je dit soort verhalen uit de oude doos verteld. Communicatie en ICT is zo vanzelfsprekend geworden dat je bijna niet kan voorstellen hoe de oude generatie vroeger hun verkooptaken kon uitvoeren. Maar met een papieren autokaart, karbonvelletjes, ponskaarten en een rolletje kwartjes kwam je een heel eind.

Ik moest aan dit alles denken toen in de onderstaande spot zag voor MSN Messenger. Zelfs op kantoor vraag je niks meer aan je overbuurvrouw, je IM-ed gewoon. Een even leuke spot uit dezelfde serie vind je hier.



Natuurlijk kan ik ook niet meer zonder. Via mijn iPhone gebruik ik MSN, bekijk de buienradar of ik op het terras kan gaan zitten en raadpleeg Wikipedia midden in het bos als ik meer wil weten over het paargedrag van de Bonte Specht.

Maar mijn klanten goed bedienen hangt niet af van ICT en Telecom-innovaties. Daar heeft het nooit vanaf gehangen. Goede vragen stellen, actief luisteren, helder samenvatten, aansluiten bij de wensen en eisen van mijn klanten en een positief kritisch gesprekspartner zijn. Die communicatietools vragen geen stroom.

5. Kunnen ze ons niet iets vaker lastigvallen?
Wees blij als je in de toekomst vaker telefoontjes krijgt van verkopers. Het is de ideale kans om zelf afspraken te maken.

4. De nachtmerrie concurrent
Voor een salesteam binnen een bedrijf is het begrip van de nachtmerrie concurrent een interessante case, die intern de boel weer goed op scherp kan zetten.

3. Sharp dressed salesman
Wat is de ideale outfit voor een commerciële professional? Hoe strak, modebewust, eigenzinnig, degelijk of conformerend moet je je eigenlijk kleden?

2. Nut en noodzaak van netwerken
Netwerken is ook een persoonlijke vaardigheid, die door iedereen is te leren. Netwerken is vooral durven investeren, de eerste stap zetten en mensen vertrouwen geven.

1. Ik wil de beste worden
Je voelt dat je nog veel beter kunt worden in het commerciële vak. Ik geef een aantal tips om jezelf blijvend te ontwikkelen en de beste commerciële professional te worden binnen je branche.

Top 5 Beste commercials en campagnes

5. Incompetente collega's is een pleonasme
Werken in een projectteam gevuld met alleen maar verse juniors, uitgebluste seniors of wezenloze stafmedewerkers. Het gevoel dat je op kantoor zelf met een stel apen. Een reeks commercials van careerbuilder.com speelt in op dit zelfde gevoel.




4. Mooie plaatjes in je commercial
Je bent een reus van een bedrijf bent en je wil toch reclame maken. Dan maak je een serie commercials met mooie beelden en ontroerende momentjes.




3. The battle of the sexes
Een mooie commercial van de Mail on Sunday. De strijd tussen mannen en vrouwen, uitgebeeld op een waar slagveld.




2. De beste 1 april grap
Een geweldige hoeveelheid 1 april-grappen zijn er gemaakt door de jaren heen. De leukste vind ik deze spot voor de BBC. Briljant gemaakt.




1. En wat doen we met het geld?
Soms wil je je collega's tot de orde roepen, het beestje bij de naam noemen, schelden, tieren. Maar uiteraard blijf je in de praktijk beschaaft en correct. Geniet van een commercial van Bud Light.




Top 5 Leukste anekdotes over sales

5. Check, check, dubbelcheck
Hierbij een verhaal uit eigen doos, wat iedereen die lang genoeg als commerciële professional werkt een keer zal overkomen in een of andere vorm.

4. May Eye Introduus Mieself
Een hardwerkende ondernemer die samen met zijn vrouw een goedlopend bedrijf runt is bezig om de bakens te verzetten. De eerste contacten met een nieuwe leverancier zijn tot stand gekomen op een beurs, waar het Amerikaanse bedrijf een stand had. Maar ja, je Engels is wat roestig.

3. Ultieme tijdsdruk tijdens onderhandelen
Bij onderhandelen spelen natuurlijk altijd een hoop factoren een rol. Een van de belangrijkste zaken die de druk bij een andere partij kunnen opvoeren is tijd.

2. Cultuurverschillen
Verkopers met internationale ervaring weten er alles van. De cultuurverschillen met andere landen kunnen soms komische maar ook pijnlijke situaties opleveren. Het vraagt goede voorbereiding om je aan te kunnen passen aan de lokale gebruiken.

1. Links, rechts en een in het midden
Als sales manager van een Nederlandse vestiging werd ik vaak uitgezonden naar Duitse beurzen, omdat een flink deel van onze klantenkring deze beurzen ook bezocht. Alleen die vrouw van die directeur daar was een echte feeks.


Top 5 Guerrilla, marketing en virals

5. Netwerkborrel from Hell
Voor het online netwerk Flametree is een meesterlijke viral gemaakt. Twee boys van Jiskefet beelden de netwerkborrel from hell uit.



4. Mooie teksten op billboards
Op het gebied van onverwacht je doelgroep confronteren met mooie teksten heb ik een verzameling mooie teksten gemaakt.

3. Doe de echte concentratietest
Het witte teams speelt een aantal maal de bal over, maar hoe vaak? Om het moeilijk te maken loopt er ook een team in zwarte shirtjes rond. Een viral van een Engelse fietsorganisatie.




2. 24
Voor het videospel "24", afgeleid van de televisieserie , is voor de promotie een zeer strakke campagne bedacht. Interactief, origineel en erg succesvol. Geniet van de briefing.




1. Zal het mixen? Een duffe directeur van een bedrijf wat dure mixers verkoopt, heeft een lumineus idee. We gaan filmpjes maken waarin we alles wat we kunnen vinden in onze mixer gooien. Bijvoorbeeld een iPod.




Ten slotte
Zo. Een kleine selectie uit 500 postings. Op naar meer en beter. Ik blijf zoeken, schrijven en publiceren voor jullie.

Elke salesprofessional heeft nu eenmaal ook zijn dagelijkse portie licht verteerbare kost nodig.

1. Prachtige excuses
2. Always keep the end in mind
3. Hunt like a farmer
4. Numbers don't lie
5. Doe iets (anders)
6. Sales productivity
7. De perfecte verkoper
8. Crisis? What crisis?

Dat de oude marketing P's echt toe zijn een welverdiend pensioen heb ik al eerder betoogd. Met de vier elementen van SIVA (ontwikkeld door Chekitan Dev en Don Schultz) heb je een veel krachtiger en actueler model in handen voor je marketing en sales. Het artikel wat ik hier over heb geschreven samen met Jeff Dadema voor het tijdschrift Sales Management is na te lezen als PDF.

Maar marketing veelschrijver Seth Godin heeft uiteraard een andere mening. Hij heeft een mooie posting gemaakt, waarbij hij vijf elementen van marketing benoemd:

• Data: het verzamelen van feiten en data. Vaak gezien als saai, maar je hoeft het waarom niet te weten. Het wat is veel belangrijker.
• Verhalen bepalen alles wat je zegt en doet. Alles waar we als mensen mee kunnen werken zijn verhalen.
• Producten zijn de fysieke manifestatie van de verhalen. En als je verhaal beter / nieuwer / sneller is, dan moeten je producten dat dus ook zijn.
• Interacties: alle manieren waarop een marketeer zijn doelgroep probeert te raken.
• Verbindingen zijn het einddoel. Niet alleen verbindingen met de klanten, maar ook verbindingen tussen je klanten.

Natuurlijk schrijft meneer Godin het allemaal veel beter op. Verplicht leesvoer.

Een tijdje geleden liep ik tijdens een netwerkborrel een oude bekende tegen het lijf. Een slimme, innovatieve ondernemer die graag investeert in vooruitstrevende projecten. Hij vertelde destijds een nieuw avontuur te zijn aangegaan: interactiviteit toevoegen aan film.

Simpel gezegd, je kijkt naar een serie op televisie en je vind het jasje van de hoofdrolspeler wel mooi om ook zelf te hebben. Je klikt dan op het jasje en je word meteen doorgeschakeld naar een webwinkel waar je in je eigen maat het jasje kan bestellen. En deze functionaliteit kan je toevoegen aan alles wat het klikken waard is op het bewegende beeld.

Ondertussen is het bedrijf wat deze technologie heeft ontwikkeld in de lucht. Ze hebben een demo van het systeem op hun site gezet om de technologie te kunnen bekijken. De sky is the limit wat je hiermee kan doen. Zo kan je nog eens een echte interactieve presentatie geven of commercial maken. Revolutie in sales en marketing?

• Lead Management: het vinden en beheren van de beste leads
• Sales Outsourcing: het uitbesteden van sales en acquisitiewerkzaamheden
• Training en coaching: de beste wijze om het vak te leren
• Acquisitieplanning: hoe organiseer je acquisitiewerkzaamheden binnen je eigen organisatie

Vandaag worden je klanten niet bezocht, telefoontjes worden een dag uitgesteld en de omzetmeter blijft een dag steken. Natuurlijk omdat je als salesprofessional vandaag in de Kuip te vinden bent op de Nationale Salesdag. Lekker netwerken, lezingen bezoeken en een kop koffie en een biertje drinken met je vakgenoten.

Als je me vandaag tegenkomt kan ik een drankje aanbieden, omdat ik weer een dag dichter bij mijn pensioen ben gekomen. Dus tot vandaag...

Klanten: soms hou je van ze, soms kan je ze wel schieten. In veel stukjes op blogs en tijdschriften staat beschreven hoe je professioneel om kan gaan met klanten. Maar de andere kant van het verhaal is ook prettig om te lezen. Verhalen over stomme, irritante, bizarre en onuitstaanbare klanten.

Een mooie site gevuld met dit soort verhalen is deze: (The customer is) not always right. Erg prettig om op een uitgebluste vrijdagmiddag, of een pre-koffie maandagmorgen door te lezen.

• Wij zoeken een schaap met vijf poten (standaard 's-avonds overwerken wegens onderbezetting)
• Relevante marktervaring (nu werkzaam bij onze grootste concurrent, zonder concurrentiebeding en alle grote klanten kunnen meenemen)
• Een natuurlijk leider (begeleiden van stagelopers, studenten en newbies in je vrije tijd)
• Met de ambitie om de markt te willen veroveren (elke dag 4 uur cold callen)
• Bereidheid te willen reizen (Formule 1-hotels, here I come)
• Goede onderhandelaar (je komt te werken in een prijsvechtersmarkt, zonder enige USP)

• Een marktconform salaris (we betalen je geen cent extra)
• Uitdagende variabele beloning (targets onhaalbaar)
• Auto van de zaak (afdankertje uit de pool)

Ik zie de koppen in het tijdschrift Verkoop International al voor me: “Spaanse topclub neemt Nederlands verkooptalent over voor 27 miljoen”. Of “Fantastische onderhandelingsactie van verkoopspits houdt Ajax in de wedstrijd”. Verkoopcommentator Johan Derksen laat in zijn gebruikelijke zurige taal een analyse los op de blunders en gebreken van ons nationale verkoopteam.

Fictie? In een ander parallel universum niet. Lees het hele artikel Het oog van de camera. Ook als PDF te vinden.

Vandaag verschenen op Verkopersonline.

• Zal ik minder tijd doorbrengen in vergaderingen
• Ga ik structureel mijn cold calling telefoontjes doen
• Stuur ik geen standaard offertes meer uit, maar personaliseer ik ze
• Geef ik meer complimenten aan mijn collega's
• Plan ik efficiënter mijn agenda in, waardoor ik minder in de file sta
• Als ik dan toch in de file sta luister ik meer naar vakgerichte luisterboeken
• Investeer ik voldoende tijd om junior collega's te ondersteunen
• Zoek ik zelf een senior om mij te laten coachen
• Doe ik elke dag iets waar ik bang voor ben
• Schrijf ik een artikel over mijn specialisme
• Ga ik minder borrelen en meer netwerken
• Lees ik minstens 1x per maand een boek over mijn vak
• Vraag ik meer feedback over mezelf aan mijn collega's
• Gebruik ik mijn lunchtijd om vaktijdschriften te lezen
• Schrijf ik me in voor intensieve trainingen over mijn vakgebied
• Ga ik actiever luisteren en betere vragen stellen
• Plan ik een aantal niksmomenten in per week
• Ontrek ik me vaker aan de waan van de dag
• Verplaats ik me meer in de mening van de ander
• Steek ik vaker mijn vinger op als er een rotklus gedaan moet worden
• Sta ik elke dag 15 minuten eerder op en ga 15 minuten eerder naar bed
• Ga ik mijn timemanagement training een keer toepassen
• Plan ik meer tijd in om te sporten en te bewegen
• Stel ik mezelf na elk zakelijk gesprek de vraag: "Welke waarde heb ik toegevoegd in dit gesprek?
• Besteed ik een groter deel van mijn tijd aan goede doelen
• Pak ik die order eens niet als er ellende van gaat komen
• Weet ik waarvoor ik het allemaal doe
• Lees ik dit lijstje op de eerste dag van elke maand nog eens door en onderneem actie

• Sales is een vak
• Dutch Sales Blog
• Marketingland
• Enthousiasmeren
  
  

Bedrijven en hun verkopers die al jarenlang in hetzelfde segment actief zijn hebben de neiging om enigszins lui te worden. Zeker als ze een goede marktpositie hebben verworven en hun klanten kennelijk zonder al te veel tegensputteren hun herhalingsopdrachten blijven plaatsen. Hoewel een sterke marktpositie een comfortabel gevoel kan geven aan de verkopers die werkzaam zijn voor het bedrijf, is het potentieel ook gevaarlijk. Voor je het weet dringt uit onverwachte hoek een nieuwe concurrent je markt binnen en kan de nachtmerrie beginnen.

Een nachtmerrie concurrent (of nightmare competitor) is de ergst denkbare nieuwe toetreder in je markt. Het is vaak een concurrent die op efficiënte wijze snel een marktaandeel verovert, de regels binnen de markt verandert en je als bedrijf vrijwel geen tijd gunt om te reageren. Voorbeelden zijn: prijsvechters Ryanair en Easyjet die een grote markt veroverden door op een andere wijze vluchten aan te bieden of PC-producent Dell die in de jaren negentig door middel van een uitgekiend logistiek systeem de PC-markt op zijn kop heeft gezet. Ook Route Mobiel kan voor de ANWB als nachtmerrie concurrent worden genoemd door frontaal de aanval te openen met een soortgelijke dienst.

Mooie case
Voor een salesteam binnen een bedrijf is het begrip van nachtmerrie concurrent een interessante case, die intern de boel weer goed op scherp kan zetten. In plaats van een lange saaie verkoopvergadering zou je de volgende keer maar één ding op de agenda kunnen zetten: de nachtmerrie concurrent. De opdracht is dan simpel en bestaat uit 3 stappen:

1. Analyseer je eigen markt alsof je een nieuwe toetreder bent. Maak een SWOT, benoem trends en ontwikkelingen en geef daarbij de zwakke plekken van de eigen organisatie aan.
2. Stel dat je een bedrijf zou starten, dat als opdracht heeft om je eigen bedrijf uit de markt te werken. Hoe zou dat bedrijf het aanpakken? Welke prijs-, marketing- en verkoopstrategie volgt dat bedrijf?
3. Welke leermomenten kun je trekken uit het aanvalsplan dat je met stap 2 hebt opgesteld? Om de oefening nog serieuzer aan te pakken kun je het salesteam verdelen in twee groepen. De ene groep maakt het aanvalsplan van de fictieve nachtmerrie concurrent. Het andere team bereidt een verdedigings- of tegenstrategie van het eigen bedrijf voor. Ook voor een groep junior-verkopers is het opstellen van een nachtmerrie concurrent een zinvolle opdracht, waarbij ze zich snel moeten verdiepen in de markt waarin ze actief willen worden.

Leermomenten

De mooiste potentiële leermomenten van deze oefening zijn voor mij:

• De out-of-the-box wijze waarop je naar je eigen marktpositie kijkt
• Nieuwe manieren die naar voren komen om je eigen markt te bewerken en te behouden
• Het voorbereid zijn als daadwerkelijk een nachtmerrie-achtige concurrent je markt betreedt
• Het salesteam wordt weer op scherp gezet en een mogelijk ingedutte sfeer verdwijnt
• Verkopers worden uitgedaagd op strategisch niveau te denken, in plaats van alleen binnen hun eigen werkgebied

Ik heb mijn persoonlijke top 10 samengesteld van meest irriterende verkoop- en marketinglingo’s waar we zo snel mogelijk van af moeten.

10. Jong en dynamisch
Stel dat je een bedrijf begint en er moeten teksten op je website komen. Natuurlijk is het dan hartstikke lastig om meteen wezenlijke en originele teksten te bedenken die je bedrijf en handel aanprijzen. Daarvoor zijn de woorden "Jong en dynamisch" uitgevonden. Twee nietszeggende begrippen die toch positief klinken. Een zoekopdrachtje in Google levert meer dan 200.000 hits op. En het maakt niet uit in wat voor bedrijfstak je actief bent. Makelaars, webdesigners, groothandels, ICT-bedrijven. Allemaal jong en dynamische bedrijven. Andere begrippen die in dezelfde betekenisloze categorie vallen zijn bijvoorbeeld: professioneel, flexibel, gedreven, ambitieus. Authentiek is een sterke stijger in deze hitlijst. Kortom: wees origineel, creatief en afwijkend als je USP's voor je nieuwe bedrijf formuleert. Na 0,25 seconden geeft Google je het antwoord of je geslaagd bent.

9. !!!
Krachtige teksten hebben geen uitroepteken nodig. Je zal mij zelden betrappen op het gebruik van een of meerdere uitroeptekens. Dat je nichtje van twaalf rijkelijk haar sms en blogberichtjes verrijkt met !!!'s snap ik. Maar websites, e-mails naar klanten, offertes en brochures hebben ze echt niet nodig. "We hebben een fantastische aanbieding voor u!!!" of "Bedankt voor het gezellige gesprek!" smaakt naar onprofessionaliteit. Gebruik krachtige woorden en goed leesbare zinnen, die de ander rechtstreeks aanspreken om je betoog sterker te maken. Laat de uitroeptekens aan je nichtje over.

8. Conculega
Deze samenvoeging van de woorden concurrent en collega is de laatste jaren sterk opgekomen in verkoperstaal. Het is namelijk zo lullig om die aardige collega's van de concurrent, ook als concurrent te duiden. Maar ik heb een hekel aan het woord conculega. Met collega's drink je in de kroeg, met concurrenten niet. Maar als we ze conculega noemen kan het ineens wel. Als zij een opdracht pakken, die jij ook had kunnen scoren, dat is het een concurrent. En jij moet zorgen dat je beter, slimmer, kosten effectiever, gunbaarder, innovatiever, mooier, bijzonderder bent dan zij. Wil je heel de wereld te vriend houden en anderen in jouw branche ook graag een deel van de taart gunnen, dan zit je in het verkeerde vak. Conculega’s bestaan niet.

7. Gratis
There's is no such thing as a free lunch. Voor niks komt de zon op. En meer van dat soort uitdrukkingen (zie punt 3). Als ik ergens het woord gratis in zie staan, ben ik op mijn hoede. Moet ik eerst vijf pagina's persoonlijke gegevens invullen, van schoenmaat tot sexuele voorkeuren, om een artikel of programma "gratis" te mogen downloaden? Krijg ik kosteloos een tijdschrift thuis, maar wel barstensvol met advertorials, commercials, zonder onafhankelijke redactie? Gratis voelt voor mij als een busreis naar Düsseldorf, waarbij de gelukkigen onderweg wel eerst een vier uur durende verkoopshow moeten ondergaan, voordat ze mogen genieten van een gratis glaasje Duitse glühwein. Liever betaal ik ergens goed voor, dan dat het gratis is. Lees als voorbeeld over mijn verblijf deze zomer in een hotel met gratis WiFi.

6. De verkleinende trap
"Ik lever servertjes en printertjes voor het bedrijfsleven," of "We proberen met ons dienstenpakketje onze klanten van dienst te zijn." Beide teksten heb ik letterlijk opgetekend uit de mond van een account manager. Wat mij betreft kan je een prachtig betoog afsteken over hoe goed het bedrijf wel niet is waar je voor werkt, maar als je product-jes levert, zie ik toch een lullige oude schuur voor ogen als ik je bedrijf in gedachten neem. Misschien is deze verkleinende trap geïnspireerd door het ouderwetse "Wat zal het wezen, mevrouwtje?" wat je op een boeren weekmarkt nog steeds voorbij kan horen komen. Stop ermee. Je levert prachtige producten en schitterende diensten. Laat de "tje" en "tjes" maar lekker bij je mannetje of vrouwtje thuis.

5. De ergste verkleinende trap: een stukje
De overtreffende verkleinende trap van "tje" is het woord "stukje". Geneuzel in de vorm van: "We leveren altijd een stukje service bij onze producten," of "Natuurlijk leveren we ook een stukje ondersteuning bij oplevering." Als ik dit iemand tegen mij hoor zeggen, vraag ik altijd: "Waarom lever je maar een stukje service?" Euh.... is dan het antwoord. Je service is optimaal, geweldig, de allerbeste, het meest compleet, weet ik veel. Alles behalve een stukje. "Ik realiseer me helemaal niet dat ik het woord stukje zeg" krijg ik dan vaak terug. Nou, graag gedaan. Denk na over wat je zegt. Communiceer bewust. Laat de standaard riedel maar thuis in de kast liggen.

4. Kijken of we iets voor elkaar kunnen betekenen.
De meest voorkomende reden die ik hoor als men met mij wil afspreken. Het is een eufemisme voor "Kijken of ik iets aan je kan verkopen" maar dat klinkt zo lullig. Dus wordt na een "goed" gesprek van twee minuten met een account manager van een willekeurig bedrijf op een netwerkborrel een visitekaartje in mijn hand geduwd. Natuurlijk gevolgd door de woorden: "Heb je voor mij ook een visitekaartje, dan spreken we een keer af en kunnen we kijken of we iets voor elkaar kunnen betekenen." Ook van de vijf cold calls die ik krijg per week eindigen er vier op dezelfde manier. Mijn standaard antwoord is tegenwoordig: "Dat is goed. Maar ik ben nieuwsgierig, behalve dat je producten aan mij wil verkopen, wat zou jij nog meer voor mij kunnen betekenen?" De stilte en euh's die dan volgen zeggen genoeg.

3. Grossieren in spreekwoorden.
Ik kan een prachtige quote, origineel spreekwoord of pakkend gezegde over het algemeen wel waarderen. Maar sommige verkopers grossieren werkelijk in halve en hele spreekwoorden. "Nou die opdracht heb ik voor de poorten van de hel weggekaapt. Daarvoor zat ik wel in de piepzak en als ik hem had gemist, was ik de pineut geweest." En dat een heel gesprek lang. Ik heb een mooi voorbeeld van een spreekwoordenman voor jullie op YouTube gezet. Het is hoofdcommissaris van de Amsterdamse politie, Bernard Welten, te gast tijdens Pauw en Witteman. Erger nog is als de bewuste verkoper de spreekwoorden verkeerd gebruikt of door elkaar husselt. "Ja, maar je moet geen spijkers onder water zoeken." Tenenkrommend.

2. Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest
De moeder van alle briefafsluitingen. Zonder op de inhoud te letten, wordt zo'n afsluiting achter veel standaardbrieven geplakt. Ook als men je in de brief niet, slecht of onvoldoende antwoord heeft gegeven op je vraag. Of erger dan dat. "Wij gaan uw internetaansluiting drie dagen afsluiten voor werkzaamheden. Wij hopen dat we u hiermee van dienst zijn." Je kan er niet op vertrouwen iemand van dienst te zijn geweest, als je net hebt gemeld dat een financieringsvraag is afgewezen. Of dat de beleggingsportefeuille die zij in beheer hebben, -50% rendement heeft gedraaid het afgelopen jaar. Automatisering van communicatie naar je klanten, zal nooit de klanttevredenheid verhogen. Klanten willen als individuen worden behandeld. Denk dus na wat je opschrijft in een brief naar hen. Ik hoop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

1. Om u nog beter van dienst te zijn, krijg u een keuzemenu
Wat mij betreft dé grote etterwond van beoogd klantvriendelijk optreden in Nederland op dit moment. Bedrijven die hun helpdesks, servicedesks en customersupport hebben uitbesteed aan callcenters, met als voornaamste reden om de kosten te drukken. En voordat je een levende callcenter agent aan de lijn krijgt, wordt de kwelling verdubbeld door een onlogisch en tergend langzaam belmenu. Als ze eerlijk willen zijn naar hun klanten veranderen ze de welkomsttekst in: "Om te voorkomen dat u ons vaker lastigvalt met vervelende vragen, proberen we u weg te pesten met een langdradig belmenu en incompetente callcenter agents. Kies 1 om tien minuten in de wacht te luisteren naar Lionel Richie." Nee dank je, ik bel je concurrent wel.

• Welke complimenten heb je de laatste maanden van je klanten geïncasseerd? (Of: als je belangrijkste klant nu zou bellen en een compliment zou maken, waarover zou hij dan een compliment maken?)
  
  
• Welke kritische feedback heb je van je klanten ontvangen de laatste drie maanden en wat heb je ermee gedaan?
  
  
• Verzin een aantal vragen waarop de klant antwoord: “Leuke vraag, dat is nog nooit door een leverancier aan mij gevraagd.”
  
  
• Als een verkoper of concurrent een stuk beter of professioneler zou zijn dan jij, hoe kom je daar dan achter? En wat ga je daaraan doen?
  
  
• Zonder dat je er iets voor terug wilt hebben, wat is het meest genereuze wat je kan doen voor je beste klant of belangrijkste prospect?
  
  
• Hoeveel netwerkcontacten heb je geholpen aan nuttige leads of doorverwijzingen het afgelopen jaar? Hoeveel heb je er gekregen?
  
  
• Op welk moment in je leven heb je ervoor gekozen om als commerciële professional aan de slag te gaan? Of ben je erin gerold? Hoe goed wil je worden in je vak en wat heb je daarvoor over?
  
  
• Wanneer ga je eens door die grote stapel ongelezen vakliteratuur heen? Wanneer ga je zelf een artikel of case schrijven ter publicatie op je site of in een vakblad?
  
  
• Hoe ziet je nachtmerrie-concurrent eruit? Wat ga je doen als deze jouw markt wil veroveren?
  
  

Verrassend veel commerciële mensen die ik intussen deze vraag heb voorgelegd, antwoorden dat ze verwachten dat hun klanten meer zouden betalen. Deze vraag scherpt de gedachte, wat nu echt de toegevoegde waarde is die je levert aan de klanten en hoe je deze toegevoegde waarde helder krijgt tijdens het commerciële proces voor zowel de klant als voor jezelf. Dan praat je niet meer over wat het kost voor de klant maar wat het oplevert.

Als je verwacht, dat klanten minder zouden betalen voor je product of dienst dan wat je ervoor vraagt, heb je een probleem. Dan lever je of te weinig toegevoegde waarde of je zit bij de verkeerde klanten. In beide gevallen is het tijd om de bakens te verzetten, anders heb je op de lange termijn een groot probleem.

Mijn laptop is vijf jaar oud. Bejaard dus, prehistorisch zullen early adopters zelfs zeggen. Toch ben ik er enorm aan gehecht. In honderden workshops, trainingen en presentaties heeft mijn oude bakkie me nog nooit in de steek gelaten. Tot vorige week.

Tijdens een belangrijke presentatie valt vijf minuten voor het begin het geluid uit. Zonder geluid is de presentatie voor de helft onbruikbaar en moet dus een half uur geïmproviseerd uit de mouwen worden geschud. Dat is geen prettig vooruitzicht. Het kan, maar daar is alles mee gezegd.

Als het publiek de zaal in stroomt, ben ik nog bezig om de laptop open te schroeven om de geluidskaart uit de laptop te halen. Een non-technicus die het onmogelijke wil proberen. Flink blazen, een paar klappen erop en een schietgebedje. Ik hoor weer gekraak, my lucky day.

De presentatie is gered en verloopt verder fantastisch. Maar dat wil je niet nog een keer meemaken. Een volgende keer heb ik misschien minder geluk.

Nieuwe laptop
De keus is snel gemaakt. Er moet een nieuwe laptop komen. Wat heb ik nodig en waar kan ik deze zo gemakkelijk mogelijk bestellen. Twee opties schieten door mijn hoofd. Offline en online.

Optie 1:
Een elektronicawinkel binnenlopen, me laten voorlichten door een goedgetrainde, specialistische verkoper en inpakken en wegwezen.

Optie 1 in de praktijk:
Ik ga naar de grootste winkelstraat van de stad en stap een 'bekende' winkel binnen. Een jongeman van een jaar of twintig, blouse uit de broek en verkeerd gestropte das, stapt licht verveeld op me af om me te ontvangen met de klassieke openingszin "Kan ik u helpen?"

Ik antwoord als volgt: "Ik zoek een laptop, zakelijk gebruik, niet te zwaar, niet te groot, zo weinig mogelijk software erop (dat installeer ik zelf wel), goede garantievoorwaarden, gemiddelde prestaties en het moet een A-merk zijn."

Het blijft 5 seconden stil. "Euh, kijkt u maar in de vitrine of er iets voor u bij zit, als u vragen heeft weet u mij te vinden."

Daar heb ik dus niets aan. Ik zie in de winkel een grote poster hangen met de 'geniale' marketingtekst "We hebben 'm". Blijkbaar is het belangrijkste verkoopargument van deze winkel het feit dat ze spullen hebben. Niet echt de pitch waar je als klant opgewonden van raakt. Het is tijd voor de tweede optie.

Optie 2:
Oriënteren en kopen via internet.

Optie 2 in de praktijk: Ik surf naar een website die alle laptops die worden verkocht in Nederland in zijn database heeft zitten. Ik selecteer de belangrijkste eisen en wensen die ik heb. Daaruit volgt een kort lijstje met modellen die hier aan voldoen. Van de modellen die me het meest aanspreken lees ik met 1 klik gebruikerservaringen, reviews door kenners en beoordelingen door vakbladen. Ik maak mijn modelkeuze.

Er volgt nu een lijstje met alle winkels in Nederland die dit model verkopen en op voorraad hebben. Van de goedkoopste aanbieders lees ik een aantal beoordelingen van huidige klanten van deze winkels. Ik kies de op twee na goedkoopste. Na 1 klik word ik meteen doorverwezen naar het bestelformulier op de site van de bewuste winkel. Meteen worden alle mogelijke opties en accessoires weergegeven van het model. Ik kies alleen de extra garantie. Gegevens invullen, verzenden en binnen vijf minuten volgt een e-mail met pro-formafactuur. Meteen betalen via telebankieren. De betalingsbevesting volgt een uurtje later.

De volgende dag staat er een bode voor de deur met laptop in zijn handen, inclusief gratis tas en muis. Die horen bij de extra garantie. Meerprijs voor thuis bezorgen: 5 Euro. Totale minderprijs ten opzichte van de 'echte' winkel': 135 Euro. Snel verdient in een dag.

Internet op zijn best. Ik blijf me verbazen. Tijd voor een nieuwe marketingslogan voor de 'echte ' winkel. Ik stel voor: "We hebben 'm, nou en"

Je raakt er na anderhalf decennia actief zijn in de business to business langzaam aangewend. Gebabbel in clichés van marketeers, ondernemers die een boek hebben gelezen en verkopers die iets te vaak het netwerkborrel-circuit bezoeken.

Om deze trend te keren is Seth Godin een verzameling Business Cliches aan het aanleggen op Squidoo. Je kunt zelf kreten en uitdrukkingen toevoegen en je kan stemmen. Erg leuk en herkenbaar, zeker als je zakelijk Engels (regelmatig) gebruikt.

Over enige tijd kom ik met een eigen top 10 van meest irritante uitspraken van verkopers. To be continued dus...

• Wat gebeurt er als je met de klantenservice chat en je wilt een moeilijke vraag stellen
• Goed commentaar op het geven van commentaar
• Een internetbedrijf neemt wraak door een plaatje te maken als hun voicemail is volgescholden door meneer van der Velden
• Deze fotograaf maakt foto's van mensen die precies in de lucht hangen op het moment dat hij klikt
• Kunstwerken maken met een stapel kubussen
• Hoe bescherm je kostbare producten op een beurs op een coole wijze
• De escapades van een newbie op second life
• De ideale tool om zelf het nieuwste online geldverbrandingsproject te ontwikkelen
• En hier een serieuzer hulpmiddel om de waarde van je eigen URL te bepalen
• Nog een mooi staaltje techniek voor je volgende beurs: Heliodisplay
• Een site om al die weddenschappen op kantoor in goede banen te leiden
• Mooie afbeeldingen maken op vieze auto's
• Geweldige strakke website waarbij je rond kan lopen op de site
• Een innovatief idee om tijdschriften te leveren bij frisdrank
• Tien advertentietrucs op de treinstations in Tokio

Als fervent netwerker herken ik het klaaggezang volkomen. Iedereen die regelmatig op een netwerkbijeenkomst zijn gezicht laat zien heeft er last van. De verkeerde mensen spreken. Beter gezegd, niet de goede mensen spreken.

Want het is natuurlijk ook niet makkelijk om, bij binnenkomst in een grote zaal zakelijke netwerkers, te weten wie de beste en leukste contacten zijn om een gesprek mee te voeren. Maar iemand anders weet dat wel: de voorzitter of organisator van de bijeenkomst.

Lees in een artikel van mijn hand hoe je van iedere netwerkbijeenkomst een succesvolle kan maken.

Lees of download het artikel Door de voorzitter geholpen (PDF). Eerder verschenen in Tips en Advies verkoop.

Verkopers hebben het stigma om in hun vak regelmatig de waarheid (whatever that may be) te verbuigen. Kleine leugentjes als smeermiddel voor een geoliede communicatie m