Even een old school item. Het geven van de demo bij de klant. Ja, precies. Zoals de handelsreizigers met zijn monsterkoffer belletjetrekkend door den lande trokken.

Koffer open, product eruit en samen met de klant fijn op alle knopjes drukken. Ik wed dat de helft van alle verkopers in Nederland nog steeds wel eens een demoshow moet weg geven. Ik heb in de jaren negentig in ieder geval er nog velen gegeven, die niet allemaal even succesvol afliepen.

Naast de blamage dat een product niet goed werkt, zijn er soms ook risico's aan verbonden. Voor lijf en leden van de verkoper zelf praat ik dan over. Of het nu een samoerai-zwaard betreft, extra veilige ladder of de nieuwste robot van de FBI.

Maar kijk eens naar deze innovatieve zaagmachine. Zou jij je eigen vingers als demonstratiemateriaal gebruiken? Of vraag je de klant zijn vingers er eens voor te houden?

• Stel me maximaal drie vragen, multiple choice
• Oké, misschien nog 1 open vraag er achter aan
• Ik wil niet inloggen op een speciale site en helemaal geen extra gegevens invullen - die heb je al
• Het mag een minuut duren, 60 seconden dus
• Ik heb al een iPad en win nooit wat, dus beloof me geen prijzen

De afgelopen weken was het weer raak. Achtereenvolgens: auto opgebroken, televisie kapot en afmeldingen voor diverse clubs en tijdschriften die niet verwerkt zijn. Jammer natuurlijk als je een paar dagen vakantie wilt vieren en op de eerste vakantiedag zit je bij een glasgarage om je ingeslagen ruitje te laten vervangen. Maar dat is niet het irritante deel. Hoort erbij in een democratie hoor ik mezelf zeggen. De fun begint, als je je leverancier belt om de zaken snel op te lossen. De administratieve hel die je binnenstapt bij dit soort incidentjes. Een voorbeeldje van de firma Wehkamp:

"Dit nummer kost 20 cent per minuut, met een maximum van tien euro", belmenu's, klanten/debiteuren/ordernummers paraat hebben, "al onze adviseurs zijn in gesprek" een momentje geduld alstublieft", zenuwtergende muziekjes, oeps verbinding verbroken, "helaas is uw ingetoetste klantennummer niet doorgekomen", "jammer om te horen dat dit probleem heeft", "ik kan u helaas niet helpen, ik geef u een ander nummer dat u zelf moet bellen", ah, andere openingstijden, oh weer een belmenu, "er zijn geen vrije medewerkers, de wachttijd is minimaal 10 minuten", "nee alle gegevens die u eerder heeft doorgegeven zijn niet bij mij bekend, kunt u ze opnieuw geven?", Oeps verbinding weer verbroken - jammer zeg weer tien minuten extra wachten, uw gegevens zijn bij mij niet doorgekomen, kunt u..." Uiteindelijk een derde partij aan de lijn die mij gaat bellen om te kijken naar het probleem. Nee een vast tijdstip wanneer ze langskomen kunnen ze niet geven. Of ik gelieve de hele dag thuis wil zijn.

Dit is overigens een bloemlezing. De werkelijkheid was nog een slag erger. Ik heb vier mensen aan de lijn gehad en totaal een uur aan de telefoon gehangen. Omdat mijn televisie kapot is. Gelukkig is het maximum 10 Euro dat ik ga betalen aan de Firma Wehkamp voor de telefoonkosten. Valt dan weer mee. Of is dat per gesprek?

Zucht. Als commerciële professional is het een trieste constatering dat bedrijven hun aftersales zo hebben ingericht. Dat zij de minste moeite willen doen om zaken voor hun klanten op te lossen, en de meeste moeite bij hun klanten neerleggen. Is er sinds Youp van het Hek dan nog niks veranderd? Back to the old ways? De order is pas binnen als de klant tevreden is, de factuur is betaald en de garantie is verlopen? Service is geen onderscheidend vermogen, maar een lastige kostenpost die je uitbesteed, aan de laagste aanbieder? Klanten die service willen zijn per definitie lastig, maar wel een goede mogelijkheid te cross sellen?

Wake up and smell the coffee mister Wehkamp. Uw geleverde product gaat kapot. Doe moeite, denk mee en neem het voortouw. Laat zien dat u goed bent. Scoor een compliment. Voorlopig is het weer de laatste keer dat ik van uw diensten gebruik maak. Ik zie een klantvriendelijke reactie van uw webcareteam in de reacties graag tegemoet.

Mensen die gaan verhuizen hebben een gouden kans om 's lands leveranciersgilde weer eens de maat te nemen. Zo'n verhuismens ben ik op dit moment. In de afgelopen acht weken heb ik met vijftien leveranciers te maken gehad, die de kans hadden om te laten zien hoe operational excellence er anno 2010 uit ziet. Kort samengevat: om te huilen.

Van de vijftien leveranciers zijn er acht die fouten hebben gemaakt waar ik als klant geïrriteerd van raak. Kleine fouten zoals een bouwmarkt die niet geen enkel van de vier soorten laminaat op voorraad heeft waar ze mee adverteert tel ik dan nog geen eens mee.

Nee, het zijn de irritaties op het niveau van verkeerde kleur leveren, te weinig leveren, verkeerde lengte leveren, ongemonteerd leveren terwijl gemonteerd was afgesproken, verkeerde uitvoering, andere dag leveren dan afgesproken (ben je natuurlijk niet thuis), levertijd met vier weken overschrijden enzovoort.

Soms was een simpel telefoontje genoeg om de boel op te lossen. Meestal koste het mij als onnozele consument veel moeite om de boel opgelost te krijgen. Excuses waren dan wel weer gratis, alhoewel je daar ook soms moeite voor moet doen.

De piek van operational excellence als toverwoord bij bedrijven ligt alweer een jaar of tien achter ons. Je zou dus verwachten dat simpele logistieke procedures geborgd zijn op dit moment. Helaas dus. Operational excellence als USP voor een bedrijf in 2010. Bij ons komen we onze afspraken na. Het zou mooi zijn.

Een leverancier wil ik met liefde nog 'namen en shamen': UPC. De mate van klantschoffering bereikte bij UPC opnieuw een hoogtepunt. In het kort de case: Ik bel de verkoopafdeling van UPC met de vraag dat ik ga verhuizen en mijn pakket wil wijzigen. Standaard procedure zou je zeggen. Tijdens het geregel met de verkoper aan de telefoon stel ik een belangrijke eis: ik wil drie weken voor mijn verhuisdatum (3 juli) internet hebben op het nieuwe adres en internet blijven behouden op het oude adres tot de verhuisdatum. Letterlijke antwoord: "Geen enkel probleem meneer, dit soort vragen zijn we gewend en uw internet blijft gewoon doorlopen op uw oude adres." Je raad het al: drie dagen lang heb ik op beide adressen internet. Tot gisteren als mijn internetverbinding uitvalt op mijn oude adres. oh. oh.

Zucht. Dan toch maar bellen. Eerst de technische helpdesk UPC. Dertig minutenlang adviezen geven op het niveau van "kabels controleren en modem resetten". Dan word ik zonder te vragen doorverbonden met een andere afdeling (verhuizingen) waar ik uiteraard opnieuw het hele verhaal kan vertellen. Er wordt ondertussen natuurlijk prachtig volgens het cursusboekje gecommuniceerd: "U spreekt met Jorik, ik ben er om u te helpen en uw vragen te beantwoorden." Na opnieuw een half uur aan de lijn te hebben gehangen is de conclusie van deze jongeman: "Meneer, ik kan de door u gemaakte afspraak met onze verkoopafdeling niet terugvinden, dus kan ik u niet helpen." Als ik wil kan ik wel tegen betaling een nieuw modem bestellen voor mijn oude adres, maar enige andere flexibele oplossing is er niet. Ik kan als klant in de dikke poep zakken, omdat zij de gemaakte afspraak niet hebben geregistreerd. Als ik een klacht heb mag ik een brief schrijven naar een antwoordnummer in Lelystad. Ik ben dan nog zo dom om nog boos te worden ook.

De woorden van de verkoopafdeling zweven nog door mijn hoofd: "Nee meneer, maakt u zich geen zorgen. UPC heeft haar leven verbeterd en ik ga ervoor zorgen dat u zonder enig probleem kunt verhuizen."

Zo gaat dat dus bij UPC. Je medewerkers wel een communicatiecursus geven, maar een klant niet klantgericht helpen. Iemand nog suggesties voor een andere leverancier die het wel snapt?

Update: natuurlijk heeft het webcare-team van UPC binnen een halve dag contact met me opgenomen. Dan kan er ineens wel makkelijk worden gepraat, is meedenken vanzelfsprekend en is een oplossing snel gevonden. Als het webcare-team van UPC haar klantenservice gaat trainen zijn ze op de goede weg.

In een 'overpriced and underserviced' conferentieoord zit ik met een groep accountmanagers drie dagen opgesloten. Dit speelt enige jaren geleden, voordat ik deze meerdaagse trainingen volledig heb afgezworen.

Hoe je deelnemers ook aanspreekt op de eerste dag, om het na het avondeten in de bar rustig aan te doen, het overgrote deel verschijnt de volgende ochtend toch met vuurrode ogen en zwarte wallen aan het ontbijt. Het rendement van meerdaagse conferentieoord-trainingen is bij aanwezigheid van een open bar en iets te veel overmoedig ego stomweg te laag.

Op de laatste trainingsdag zit ik tegenover geeuwend en ogenwrijvend commercieel talent met als planning een aantal stevige rollenspellen, die de angel uit hun blinde verkoopvlekken moesten halen. De paracetamollen gingen die ochtend in grote getalen grif van hand tot hand. De aanblik van die hoopjes mens, midden in hun eerste zweetfase van de alcohol, laten mij geen andere keuze: geen rollenspellen vandaag, maar naar buiten met de limonadeopdracht.

Limonade
"Wat moeten we gaan doen?" zingt het met ongeloof in het rond als ik de opdracht heb uitgelegd. "Ik ga jullie verdelen in twee teams en met 50 Euro startkapitaal gaan jullie limonade verkopen in de stad. Het team wat de minste winst weet te maken, betaald de barrekening van de afgelopen twee avonden." Dan volgt automatisch het eerste triomfantelijk gebrachte bezwaar. "Die drankrekening gaat toch op naam van de zaak." Met een glimlach laat ik weten mijn huiswerk te hebben gemaakt. "Ik heb vanmorgen nog even gebeld met jullie baas en hem de opdracht van vandaag uitgelegd. Hij werd helemaal enthousiast toen ik hem adviseerde de rekening van dit weekend alleen te accepteren zonder drankkosten."

Na enkele seconden stilte (misschien stiekem het aantal dure whiskies tellend wat er de afgelopen twee avonden als groep doorheen is gedraaid) barst het protest pas echt los. Gevloek, getier en dreigementen om weg te lopen volgen elkaar in rap tempo op. Ik hoor het allemaal geamuseerd aan. Een klein half uur laten zijn de teams geformeerd, twee taxibusjes met als bestemming de nabije stad gearriveerd en worden er plannen gemaakt hoe je het beste veel limonade kan verkopen. De verkoopstrijd kan beginnen.

Trump
De 'limonadeopdracht' heb ik voor het eerst gezien bij het programma Amerikaanse realityprogramma The Apprentice, waarin Donald Trump op zoek was naar een opvolger. De show op zich was niet veel aan te beleven: veel stemverheffingen, verwensingen over zakelijke domheid en de valkuilen van jonge overmoed, overstemt met vette quotes over het eigen succes van Trump.

Het meest interessant vond ik de opdrachten die vaak in groepen moesten worden uitgevoerd. Een ervan was om met een startkapitaal van $250,- limonade te gaan verkopen. In dit geval was het de mannen tegen te vrouwen, waarin de vrouwen glorieus de opdracht wonnen door een glas limonade te verkopen met een zoen daarbij. Hiermee konden ze het 'sex sells' principe botvieren door 5 dollar per glas te vragen. Maar er waren meer lessen te leren uit deze opdracht, zoals je hier kan teruglezen.

Ook Seth Godins oog viel op twee limonadestalletjes, waarbij kinderen een centje probeerde bij te verdienen. Het ene kind deed zijn best en vroeg een dollar per glas en had hier redelijk wat succes mee. Terwijl het andere kind de limonade gratis aanbood en daarbij ook nog eens voor het oog van de klant het sap vers klaar maakte en ondertussen een leuk gesprekje voerde. Het tweede kind had wel een joekel van een fooienpot, waarin vaker briefjes van vijf dan van een belanden. Laat de klant zelf bepalen wat een product hem waard is en je verdient vaak meer.

De accountmanagers waren die dag hun kater snel vergeten en beide teams hadden op strategische plaatsen in de stad een provisorisch stalletje gemaakt. De strategie van beide teams verschilde ook hier enorm.

Het ene team koos voor kwaliteit en dus voor versgeperste sinaasappelen, waarbij ze ergens een fruitpers hadden opgedoken. Dit betekende wel dat er een beperkte voorraad fruit kon worden ingeslagen, dus moest er gedurende de dag steeds opnieuw sinaasappelen moesten worden ingekocht. Het andere team ging voor de volume en dus voor flessen siroop die aangelengd met water tegen lage kosten aan de man werden gebracht.

Lol
Ik kon het allemaal vastleggen op camera en had die middag de beste verzameling rollenspellen opgenomen, die je als trainer maar kon wensen. Alle leermomenten konden me gestolen worden, want bij de accountmanagers was de pure verkooplol weer helemaal terug. Een ochtend en middag lang geen moeilijke DMU-gesprekken, salescycli van 9 maanden of politieke balanceerkunsten. Maar rechtstreeks een product aan de man brengen. Standwerk pure sang. Ook dat is verkopen. Van de gecombineerde winst die dag konden ze met gemak de barrekening betalen.

SARAH: Daddy, were you in the shower?

DAD: Yes, I was in the shower.

SARAH: Why?

DAD: I was dirty. The shower gets me clean.

SARAH: Why?

DAD: Why does the shower get me clean?

SARAH: Yes.

DAD: Because the water washes the dirt away when I use soap.

SARAH: Why?

DAD: Why do I use soap?

SARAH: Yes.

DAD: Because the soap grabs the dirt and lets the water wash it off.

SARAH: Why?

DAD: Why does the soap grab the dirt?

SARAH: Yes.

DAD: Because soap is a surfactant.

SARAH: Why?

DAD: Why is soap a surfactant?

SARAH: Yes.

DAD: That is an EXCELLENT question. Soap is a surfactant because it forms water-soluble micelles that trap the otherwise insoluble dirt and oil particles.

SARAH: Why?

DAD: Why does soap form micelles?

SARAH: Yes.

DAD: Soap molecules are long chains with a polar, hydrophilic head and a non-polar, hydrophobic tail. Can you say ‘hydrophilic’?

SARAH: Aidrofawwic

DAD: And can you say ‘hydrophobic’?

SARAH: Aidrofawwic

DAD: Excellent! The word ‘hydrophobic’ means that it avoids water.

SARAH: Why?

DAD: Why does it mean that?

SARAH: Yes.

DAD: It’s Greek! ‘Hydro’ means water and ‘phobic’ means ‘fear of’. ‘Phobos’ is fear. So ‘hydrophobic’ means ‘afraid of water’.

SARAH: Like a monster?

DAD: You mean, like being afraid of a monster?

SARAH: Yes.

DAD: A scary monster, sure. If you were afraid of a monster, a Greek person would say you were gorgophobic.

(pause)

SARAH: (rolls her eyes) I thought we were talking about soap.

DAD: We are talking about soap.

(longish pause)

SARAH: Why?

DAD: Why do the molecules have a hydrophilic head and a hydrophobic tail?

SARAH: Yes.

DAD: Because the C-O bonds in the head are highly polar, and the C-H bonds in the tail are effectively non-polar.

SARAH: Why?

DAD: Because while carbon and hydrogen have almost the same electronegativity, oxygen is far more electronegative, thereby polarizing the C-O bonds.

SARAH: Why?

DAD: Why is oxygen more electronegative than carbon and hydrogen?

SARAH: Yes.

DAD: That’s complicated. There are different answers to that question, depending on whether you’re talking about the Pauling or Mulliken electronegativity scales. The Pauling scale is based on homo- versus heteronuclear bond strength differences, while the Mulliken scale is based on the atomic properties of electron affinity and ionization energy. But it really all comes down to effective nuclear charge. The valence electrons in an oxygen atom have a lower energy than those of a carbon atom, and electrons shared between them are held more tightly to the oxygen, because electrons in an oxygen atom experience a greater nuclear charge and therefore a stronger attraction to the atomic nucleus! Cool, huh?

(pause)

SARAH: I don’t get it.

DAD: That’s OK. Neither do most of my students.

Ik ben een nerd bij geboorte. Tot op late leeftijd met Lego gespeeld, spelletjes programmeren op de Commodore 64 en gek op techniek, raadsels, Star Wars en gadgets.

Goed ik ben wat bijgetrokken, maar nog steeds slaat mijn hart een slagje over als ik dit soort berichten zie. Omdat het niet uncool is je eigen soort te plagen, heb ik een aardig grapje over nerds, geeks en andere aanverwante gezellige lui. Leuk om morgen te vertellen op de afdeling systeembeheer.

Een man loopt over straat als zijn oog valt op een mooie groene kikker, die op de rand van de weg zit. Op dat moment roept de kikker naar hem: "Als je me een zoen geeft, verander ik in een mooie prinses." Lachend pakt de man de kikker op en stopt haar in zijn zak.

Een uur later hoort de man weer gepraat van de kikker. "Als je me een zoen geeft, verander ik in een prachtige prinses en dan ga ik een avond met je uit." De man lacht alleen maar en stopt de kikker terug in zijn zak.

Nog geen tien minuten later begint de kikker alweer te praten. "Toe nou, geef me een zoen en ik verander in een bloedmooie prinses en dan zal ik je vriendin worden en mag je alles met me doen. Waarom zoen je me gewoon niet?" De man kijkt de kikker aan en zegt: "Ik ben systeembeheer en ik heb helemaal geen tijd voor een vriendin, maar een pratende kikker is wel cool."

Deze grap kwam ik onder andere tegen in het aardige boekje Het geroosterde speenvarken van Jos Hannen en Kees-Jan Wees.

Na veertig jaar hard werken in de buitendienst is de vertegenwoordiger met pensioen gegaan. Hij heeft altijd trouw elk jaar zijn bonussen opzijgezet en van het gespaarde kapitaal heeft hij een mooi huis in Frankrijk gekocht. Prachtig gelegen, tussen de heuvels met een eigen boomgaard en een grote zwemvijver.

Aan het einde van de zomer is de vertegenwoordiger na een bezoek in Nederland weer in zijn zomerhuis. Na in het huis wat te hebben opgeruimd loopt hij naar zijn schuur om een grote emmer te pakken, omdat hij fruit wil plukken in zijn boomgaard.

Tevreden loopt hij door zijn tuin, als hij ineens gegiechel hoort vanuit de richting van zijn zwemvijver. Hij sluipt dichterbij en ziet hoe een groepje vrouwen naakt in zijn zwemvijver poedelen. Op dat moment barst hij in lachen uit. De vrouwen gillen en van schrik zwemmen ze naar het diepe deel van de vijver.

De pensionado slendert naar de rand van de zwemvijver en kijkt de vrouwen lachend aan. Een van de vrouwen begint tegen hem te schelden: "Viespeuk, je komt zeker naakte meiden kijken?" "Nee hoor", roept hij terug, terwijl hij de emmer laat zien. "Ik kom gewoon de krokodil voeren."

Waar of niet waar?
Maakt het uit? Het verhaal is een internet-klassieker, mede door de Darwin Awards website die het verhaal eervol onderscheidde. Het verhaal is echter bedacht. Don Harper Mills bestaat echt. Hij vertelde het verhaal inderdaad tijdens een bijeenkomst van de American Academy of Forensic Sciences, in 1987. Mills: "Ik heb het verhaal in 1987 verzonnen als illustratie hoe enkele kleine details de juridische conseqeunties van een bepaald verhaal compleet kunnen veranderen."

Alhoewel het dus een verzonnen verhaal is, heb ik het diverse malen met veel plezier doorverteld.

Bron

Hierbij een verhaal uit eigen doos, wat iedereen die lang genoeg als commerciële professional werkt een keer zal overkomen in een of andere vorm.

Ik was een jaar of vijf werkzaam voor een klein bedrijf, dat componenten levert voor onder meer de medische industrie. Opgeklommen tot sales manager (puinruimer) had ik een project van mijn directie in mijn schoot geworpen gekregen. Voor een grote klant hadden wij de opdracht gekregen een speciaal stuk elektronica te ontwikkelen, dat een belangrijk onderdeel ging vormen van een nieuw product van deze klant. In samenwerking met onze Scandinavische leverancier moesten wij binnen een ongelofelijk korte tijd een proefexemplaar gereed hebben, om de klant in staat te stellen haar nieuwe product te showen op een aanstaande beurs.

Maar Murphy torpedeerde alle pogingen die we hadden gedaan om een werkend en betaalbaar ontwerp te produceren. Verkeerde onderdelen, menselijke fouten, slechte testen, you name it. Maar de tijd ging dringen. Aan het einde van die week zou de inkoper van de klant een demo van het gewenste proefmodel bij ons komen bekijken. Na een enige nachten doorwerken, andere klanten en projecten daarbij verwaarlozend, had mijn Scandinavische counterpart een werkend proefmodel gereed. DHL werd gebeld en met een nachtvlucht was het hart van een succesvolle beurs van mijn klant onderweg om precies een kwartier voor de demo bij ons te arriveren. "Je hebt toch wel alles goed getest?" vraag je nog. "Natuurlijk, wat denk je wel" klinkt het in het Engels met een noordelijk accent.

Dubbelcheck
Dan zit je de morgen van de grote demo in de auto op weg naar je werk. En begin je te twijfelen. Is er voldoende getest? Zal het pakket op tijd arriveren? Je kan er niks meer aan doen, maar toch doe je nog wat telefoontjes. Check, check, dubbelcheck.

Op kantoor voer je nog snel een track and trace uit en het pakket is inderdaad onderweg. Een kleine last valt van je schouders af. Dan gaat de bel. Stropdas recht, jasje aan en een snelle hand door je haar. Er staan vier man voor de deur, in plaats van alleen de inkoper. "Ik heb meteen mijn directeur, onze hoofd ontwikkeling en een belangrijke klant voor onze machine meegenomen. We waren toch onderweg richting de beurs en ze zijn ook zeer benieuwd naar jullie mooie stuk elektronica. Maar we hebben een beetje haast, dus laten we meteen maar met de demo starten."

Handen worden geschud en over de schouders van je gasten zie je de geel/rode kleur van de DHL koerier jouw richting oprijden. Koffie wordt ingeschonken en je vertraagt de boel zo lang, dat ondertussen een collega het pakket van DHL kan aannemen en de elektronica kan aansluiten.

Trofee
"Heren deze kant op", dirigeer je het gezelschap richting demoruimte. De zwarte doos met elektronica staat als een trofee midden op de demotafel opgesteld. "Kunt u de deksel ervan halen", vraagt de hoofd R&D. "Ik ben wel benieuwd hoe de elektronica er van binnen uit zit." Met een soepele beweging schroef je het deksel eraf en je geef een afstandbediening aan de directeur, wijzend naar het rode knopje. "U heeft toch wel alles goed getest dit keer?" vraagt de inkoper. "Natuurlijk, wij geloven in check, check, dubbelcheck."

Nog voor de hoofd R&D een blik in de zwarte doos kan werpen, drukt de directeur met een grijns op het gezicht op de knop. Nog geen seconde later vliegt met een enorme knal en steekvlam een grote condensator uit de zwarte doos om zich een groot gat te boren in het systeemplafond. De ruimte vult zich met dikke rook. Gelukkig werkt de brandblusser die in de hoek van de ruimte staat. Check, check, dubbelcheck.

Bent u ook een van die commerciële professionals die een hekel heeft aan het invullen van lijstjes? De weekcijfers, maandcijfers, bezoekrapporten, kilometerstanden, forecasts, enzovoort. Om gek van te worden. Maar hebt u wel eens aan al die afdelingen binnen uw bedrijf gevraagd wat er precies gebeurt met al dat invulwerk? Zou het enig verschil maken als u ineens totaal verkeerde cijfers zou invullen of gewoon standaard de cijfers van een jaar geleden ? Ik wed dat het allemaal niet zo veel zou uitmaken. Laat een commerciële professional toch gewoon zijn klanten bedienen.

Gewoonte
Niet alleen bij de overheid is er een enorme zucht tot het vastleggen in regeltjes. Ook veel bedrijven kunnen er wat van. Als u zich eens goed zou verdiepen in het waarom van al die lijstjes en die vaste procedures of rapporten, dan zult u constateren dat de meeste puur uit gewoonte worden gemaakt. “Omdat ik elke week dit lijstje moet maken” of ”het hoofdkantoor stuurt standaard op maandagmorgen een leeg Excel-sheet om door mij te laten invullen. “ Hoeveel lijstjes zouden er verdwijnen als uw bedrijf vanaf morgen helemaal opnieuw alle interne procedures zou moeten opstellen?

Dit alles doet mij denken aan het verhaal over het verband tussen de breedte van de aanjaagraketten van de Space Shuttle en de breedte van het achterwerk van een paard. Als een Space Shuttle klaar staat voor een lancering, zijn er twee grote aanjaagraketten bevestigd aan de zijkant van de grote brandstoftank. Deze aanjaagraketten worden gemaakt door een fabriek van het bedrijf Thiokolat, in Utah USA. De ontwerpers van deze raketten wilden graag een breder ontwerp van de raketten, maar dit was onmogelijk omdat de raketten via het spoor de fabriek verlaten. Dit spoor loopt via een tunnel en deze tunnel is maar net iets breder dan het spoor.

Vreemd
De afstand tussen de standaardrails van de Amerikaanse spoorwegen is 4 voet en 8.5 inch (ongeveer 142,9 cm) . Dat is een zeer vreemde maat. Waarom eigenlijk? Deze maat is gebruikt omdat de Engelsen de Amerikaanse sporen hebben aangelegd en deze maat was destijds gangbaar in Engeland. De Engelsen gebruikten namelijk dezelfde spoormaat als ze voor de trams gebruikten voor de komst van de trein. Maar waarom dan deze maat voor de tram ? Heel eenvoudig, die maat werd ook gebruikt voor de huifkarren en wagens. Tot zo ver begrijpelijk maar met welk doel deze gekke maat voor huifkarren en wagens ? Ook hierop is het antwoord simpel. Als ze een andere maat hadden gebruikt, dan waren op de oude en lange doorgaande wegen in Engeland de huifkarren en wagens kapot gegaan. 

De Romeinen hebben om hun legioenen snel over het Romeinse rijk te kunnen vervoeren, de lange en doorgaande wegen in Engeland als eerste aangelegd. De breedte van de wegen is gebaseerd op de oude sporen, die Romeinse oorlogsrijtuigen achterlieten voor de bouw van deze wegen. Hun rijtuigen werden voortgetrokken door twee paarden, zij aan zij. De spoorbreedte van deze Romeinse rijtuigen is dus gebaseerd op de breedte van het achterwerk van twee paarden en deze maat is tot op de dag van vandaag dezelfde maat die de Amerikaanse spoorwegen gebruikten voor de spoorbreedte. Uiteindelijk zijn de specificaties van de aanjaagraketten van de Space Shuttle dus bepaald door de breedte van het achterwerk van een paard.

Eeuwig?
Bureaucratie heeft het eeuwige leven. Overbodig papierwerk zal altijd het leven van de commerciële professional zuur maken. Ga echter eens kritisch in uw organisatie navragen wat er nu precies gebeurt met al dat invulwerk. Moet u al die administratie invullen omdat het altijd al zo is gedaan of wordt uw bedrijf er slagvaardiger en commercieel sterker van? Als ik u was zou ik eens een maand geen lijstjes invullen. Moet u eens kijken hoeveel extra tijd u overhoudt om uw klanten te bedienen.

Eerder verschenen op Verkopersonline.nl

Op een prachtig strand zit een sales manager op een strandstoel, laptop naast hem en een cocktail in zijn hand. Ondanks het mooie weer kijkt de sales manager chagrijnig voor zich uit.

Op dat moment loopt er een man langs met een oosterse lamp in zijn handen. "Wilt u deze lamp kopen meneer?" vraagt de man. "Nee dank u", zegt de sales manager. "Maar u kijkt zo somber meneer, terwijl u op vakantie bent en het prachtig weer is." "Dat komt omdat ik het afgelopen jaar opnieuw marktaandeel heb verloren aan een hele vervelende concurrent. En ik heb geen idee hoe ik hetzelfde kan voorkomen dit jaar."

"Deze lamp kunt u misschien daarmee helpen. Het is een toverlamp, waar een geest in zit die drie wensen van u kan vervullen. Wilt u deze misschien toch kopen?" De sales manager neemt een slok van zijn cocktail, kijkt de man scherp aan en zegt: "Ach ja, waarom ook niet."

Probleem
Na een korte onderhandeling over de prijs, neemt de sales manager de lamp in ontvangst. Als de man wegloopt draait hij zich en zegt tegen de sales manager: "De geest in de lamp laat drie wensen uitkomen. Er is slechts 1 probleem. Alle wensen die je doet zullen ook voor je concurrent worden waargemaakt, alleen je concurrent krijgt ze dubbel."

Met een gevoel dat hij erin getuind is, zit de sales manager met de lamp in zijn schoot. Ach, wat kan me gebeuren, denkt hij en begin te wrijven met zijn handen over de lamp. Na enkele seconden verschijnt er een geest voor hem die zegt: "U heeft drie wensen, maar vergeet niet dat uw grootse kwelgeest uw wensen dubbel krijgt. Wat is uw eerste wens?"

"Geef me 10 miljoen euro op mijn bankrekening" zegt sales manager. "Het is gebeurd", antwoord de geest. De sales manager pakt zijn laptop erbij en checkt zijn bankrekening, waarop inderdaad 10 miljoen is bij geschreven. "Vergeet niet dat uw grootste concurrent 20 miljoen op zijn rekening heeft gekregen. Wat is uw tweede wens?", zegt de geest.

"Ik wil tien nieuwe grote klanten erbij." "Het is gebeurd", antwoordt de geest. De sales manager ziet dat er op dat moment 10 e-mailtjes binnenkomen in zijn mailbox van nieuwe klanten die een eerste bestelling hebben geplaatst. "Vergeet niet dat uw grootste concurrent 20 nieuwe grote klanten erbij heeft gekregen. Wat is uw laatste wens?", vraagt de geest.

Nadat de sales manager 10 minuten diep heeft nagedacht zegt hij tegen de geest: "ik wil graag een nier afstaan voor transplantatie."

Een herder hoedt zijn kudde schapen op een veld als hij een nieuwe blinkende BMW in een stofwolk ziet naderen. De bestuurder, een stoere jonge accountmanager, elegant gekleed in een pak van Versace, schoenen van Gucci, een bril van Ray Ban en een stropdas van Yves Saint Laurent, stopt en leunt uit het raam: "Wat zou je ervan vinden om precies te weten hoeveel schapen je hebt?"

"Ga je ze allemaal voor me tellen dan?" vraagt de herder.

"Nee, nee, ik heb een zeer geavanceerd systeem, waardoor je ze niet zelf hoeft te tellen, zal ik het eens demonstreren?"

"Ik geloof er niks van", zegt de herder.

“Nou goed, dan houden we een kleine weddenschap. Als ik jou precies vertel hoeveel schapen je hebt, krijg ik er dan eentje van je?”, vraagt hij aan de herder.

De herder kijkt de man aan en zegt: “Oke, waarom niet”.

De man trekt onmiddellijk zijn laptop van Dell op schoot en verbindt deze met zijn mobieltje van Nokia. Hij maakt verbinding met internet, surft naar een website van NASA en selecteert een navigatiesysteem om zijn exacte positie te bepalen. Hij stuurt vervolgens de data naar een andere satelliet van NASA, die het hele gebied scant en hem een ultrascherpe foto stuurt. Hij combineert deze gegevens met data van Google Earth. De man opent Adobe Photoshop en stuurt de foto naar een laboratorium in Hamburg dat hem na enkele seconden een e-mail stuurt op zijn Palm Pilot met de bevestiging dat de foto is bewerkt en opgeslagen. Via een ODBC connectie maakt hij verbinding met een MS-SQL database en in een sheet van Excel met honderden ingewikkelde formules laadt hij alle data via de e-mail van zijn Blackberry. Na enkele minuten genereert het programma een antwoord van 150 pagina's in kleur en de yup drukt deze af op zijn mini HP laserjet. Hij kijkt de herder aan en zegt: "Je hebt exact 1586 schapen."

"Dat klopt", zegt de herder. "Zoek maar een schaap uit."

De man stapt uit, zoekt een dier uit en doet hem in zijn achterbak. Dan zegt de herder: "Hé, als ik jouw beroep raad, geef je me dan het dier terug?"

De man denkt even na en zegt. "Oke, waarom niet."

De herder zegt: "Je bent een verkoper."

"Ongelooflijk", zegt de man. "Hoe weet je dat?"

"Da's niet zo moeilijk", zegt de herder. "Je verschijnt terwijl niemand daarom gevraagd heeft. Je stelt een vraag waar niemand op zit te wachten, gebruikt veel te dure gadgets, bent veel te patserig gekleed en je wilt betaald worden voor een antwoord, terwijl ik dat antwoord al lang weet en .....je begrijpt geen flikker van mijn werk. Dus geef terug die hond!"

Dit verhaal is in allerlei varianten terug te vinden op internet, de oorspronkelijk bron is me onbekend.

Het is weer eens zo ver. Ik moet de helpdesk van UPC bellen. Dat is nou niet echt een klusje waar je naar uit kijkt, maar ik heb gehoord dat UPC de laatste tijd erg hard aan klantvriendelijkheid werkt, dus misschien valt het mee.

Ik herinner me een gesprek met een helpdeskmedewerker van UPC een aantal jaar geleden, die mij expliciet adviseerde om toch een andere internetaanbieder te kiezen omdat "het hier een enorme puinhoop is en ik blij ben binnenkort ergens anders te werken". Kijk, dat is positief over je eigen bedrijf zijn.

Mediabox
Ik heb twee vragen aan de helpdesk. Het corrigeren van een aantal foutieve facturen en stoppen met het toesturen van een 'gratis' mediabox voor digitale televisie. Het lijken mij vragen voor twee verschillende afdelingen. Je wilt absoluut nooit intern worden doorverbonden bij een bedrijf als UPC, dus als eerste concentreer ik mij op de vraag van de mediabox.

Tijdens de laatste agressieve mailing (nummer 8 of 9 binnen enkele maanden) voor deze 'waanzinnige mediabox' is een telefoonnummer vermeld, waarop je kan reageren. Ik draai het nummer en verwacht meteen iemand van de Mediabox afdeling aan de lijn te krijgen. Maar toch word ik via een omweg ('dit nummer is gewijzigd, ons algemene nummer...') een belmenu in gestuurd. De afdeling is bezet, dus uiteraard weer een paar minuutjes wachten. Voor € 0,10 per minuut in de wacht hangen. Toch vreemd. Als je iets wilt bestellen is bellen gratis, heb je vragen of een storing mag je betalen. Toch nog sneller dan verwacht hoor ik een levende stem.

"Goedemiddag, UPC klantenservice, waarmee kan ik u van dienst zijn?"

"Ja, u spreekt met Willemsen. Ik wil graag dat u stopt met het aanbieden van de Mediabox."

"Maar u kunt de mediabox gratis uitproberen voor 6 maanden en daarna betaalt u slechts een klein bedrag extra per maand."

"Dat wil ik allemaal niet. Ik wil nu en in de toekomst geen mediabox."

"Maar u kunt gewoon na 6 maanden de box weer terugbrengen naar het postkantoor."

"Ik wil geen mediabox, ik kijk weinig televisie en ik vind er veel te veel nadelen aan zitten."

"Nadelen?"

"Traag zappen, software updates, veel storingsgevoeliger, mijn televisie kan nog geen betere beelden aan en ik heb 3 tuners in huis, en die mediabox kan slechts 1 tuner aansturen."
Zoals je ziet heb ik me aardig ingelezen op de diverse FAQ's over digitale televisie van UPC en heb het bij een familielid mogen 'bewonderen' (voordat de boel daar twee uur plat ging). De callcenteragent laat zich natuurlijk nog niet uit het veld slaan.

"Ik heb nog nooit van deze nadelen gehoord en wat is trouwens een tuner?"

"U weet niet wat een tuner is? En u werkt bij de klantenservice van digitale televisie?"

"Euh, ik werk eigenlijk maar acht uur in de week voor dit callcenter en sinds kort pas voor UPC."

"Mevrouw, laten we het kort houden. Kunt u mij helpen door gewoon ervoor te zorgen dat er geen postbode met een ongevraagde mediabox op de stoep staat?"

"Ok, goed ik zal een aantekening maken in het systeem."

"Bedankt, kunt u mij meteen doorverbinden (stom natuurlijk) met de administratie?"

"Nee, sorry. U kunt het beste opnieuw bellen en het via het algemene nummer proberen."

"Oke, nogmaals bedankt."

Twee weken en een bezoek van een transporteur aan de deur met een mediabox van UPC in zijn hand later. Opnieuw de klantenservice bellen, bezet, weer bellen, bezet, weer bellen, wachten (€ 0,10 / min) en eindelijk er door. Zucht.

"Ja, u spreekt met Willemsen. Ik heb laten aantekenen in uw systeem dat wij geen UPC mediabox willen en toch staat er twee weken later iemand aan de deur met zo'n ding."

De vriendelijke jongeman reageert uiteraard volledig volgens het script. "Maar u kunt de mediabox gratis uitproberen voor 6 maanden en daarna betaalt u slechts een klein bedrag extra per maand."

"Ja dat WEET ik, maar ik WIL geen mediabox. Nu niet, nooit niet. Ik wil geen verkooppraatje, ik wil gewoon geen mensen meer aan de deur met zo'n ding."

"Maar een mediabox heeft toch alleen maar voordelen?"

"Geef me meteen uw baas maar, dit gezeur ben ik zat."

"Ik mag u niet doorverbinden met mijn baas."

"Natuurlijk mag u dat niet, maar kunt u dan wel gewoon doen wat ik vraag? Geen mediabox meer? Nooit meer? Niemand aan de deur? Geen dure mailings meer?"

"Maar met een mediabox heeft u alleen maar voordelen."

"Ik vind dus van niet, traag zappen, software gekloot, slechts 1 tuner bla bla bla"

"Wat bedoelt u met een tuner?"

Ik zal jullie de rest van dit telefoongesprek besparen. Uiteindelijk ben ik gebeld door iemand van UPC die een onderzoek doet naar de klantvriendelijkheid van de organisatie. Je kan namelijk voor deze optie kiezen, nadat je te woord bent gestaan door iemand van de klantenservice. Het was een hele invoelende, zeer goed op klantvriendelijkheid getrainde, uiterst vriendelijke man. Hij gooide alle communicatievaardigheden die je mogelijk maar kan leren in de strijd. Ik probeerde boos te blijven, maar dat was onmogelijk. Ik was niet geholpen, maar ook niet boos.

Kennis
Dat is ook precies mijn kritiek op de huidige service van contactcenters in Nederland. Iedereen is zeer goed getraind in klantvriendelijkheid en commerciële proactiviteit. Alleen is er geen enkele kennis meer over de producten of diensten. Niemand wil (of kan) verantwoordelijkheid nemen of iets voor je te regelen. Alles gaat volgens protocollen en daarbuiten kan je domweg niet worden geholpen.

Sinds vrijwel alle grote organisaties hun contactcenters hebben uitbesteed, is het bijna onmogelijk om goed geholpen te worden. En bedrijven die juist het tegenovergestelde doen, het investeren in kennis en kunde (en niet alleen in een cursus klantvriendelijkheid), scoren zeer hoog in de waardering van hun (potentiële) klanten. Lijkt me een goede kans voor veel bedrijven.

Stoeptegel
Trouwens, er is sinds kort een ludieke actie opgezet om UPC te plagen met hun mediabox-actie. Elke dag een stoeptegel, oude PC kast of een ander zwaar voorwerp sturen naar het antwoordnummer van UPC. Ben benieuwd hoe dat gaat aflopen.

1. We plaatsten een site logo op de constructie website, die de mensen doorstuurde naar een andere website (niet de versie zoals die er nu staat).
2. Op deze site, stond een korte presentatie van wat hij noemt voordeel afbeeldingen - geen tekening van een zwembad, maar een man zittend bij een zwembad.
3. Als de presentatie beeindigd was dan gaven we de bezoeker de gelegenheid “om op de lijst te komen” voor meer informatie.
4. Als we toestemming hadden van deze mensen, dan hielden we zij eens per maand op de hoogte van de ontwikkelingen inclusief het vrijgeven van meer details over iedere optie van het gebouw.
5. Op het moment dat we aan de volgende stap begonnen stonden er meer dan 5.000 mensen op de lijst (ik weet niet meer precies het aantal) waarvan 85% aangaf dat ze waren aanbevolen door een vriend.
6. Ongeveer 500 van deze mensen zijn naar ons kantoor gekomen en lieten hun ECHTE interesse zien / gaven toestemming.
7. We hebben ongeveer 45 ‘cocktail parties’ gegeven voor deze mensen, met telkens ongeveer 15 deelnemers, bij een restaurant bij ons in de buurt. In essentie, nodigden wij ze uit voor een drankje. We namen geen onderpand mee (collateral). Geen modellen. Daarentegen brachten we tijd met hun door. We beantwoordden de vragen. We gaven meer details op de punten die ze interesseerden.
8. Daarna maakten we een afgesloten website voor de mensen die hadden aangegeven interesse te hebben de meeste voorkomende vragen te beantwoorden die we op de bijeenkomsten (cocktail parties) hadden gehoord.
9. Vandaar, gebruikmakend van een systeem dat voldeed aan de meest strenge vastgoed wetten en regels, boden we deze mensen die hun interesse hadden getoond in Glass House een kans (de gelegenheid) om te kopen.
10. De eerste mensen gaan er nu wonen en het is volledig uitverkocht - 389 appartementen voordat de bouw was afgerond in een markt die niet echt booming is te noemen. (Begrijp met niet verkeerd, het was een mooi pand, goed geprijst in een fantastische locatie. Maar, onze marketing was de X-factor in al het werk.)