Van de vijftien leveranciers zijn er acht die fouten hebben gemaakt waar ik als klant geïrriteerd van raak. Kleine fouten zoals een bouwmarkt die niet geen enkel van de vier soorten laminaat op voorraad heeft waar ze mee adverteert tel ik dan nog geen eens mee.

Nee, het zijn de irritaties op het niveau van verkeerde kleur leveren, te weinig leveren, verkeerde lengte leveren, ongemonteerd leveren terwijl gemonteerd was afgesproken, verkeerde uitvoering, andere dag leveren dan afgesproken (ben je natuurlijk niet thuis), levertijd met vier weken overschrijden enzovoort.

Soms was een simpel telefoontje genoeg om de boel op te lossen. Meestal koste het mij als onnozele consument veel moeite om de boel opgelost te krijgen. Excuses waren dan wel weer gratis, alhoewel je daar ook soms moeite voor moet doen.

De piek van operational excellence als toverwoord bij bedrijven ligt alweer een jaar of tien achter ons. Je zou dus verwachten dat simpele logistieke procedures geborgd zijn op dit moment. Helaas dus. Operational excellence als USP voor een bedrijf in 2010. Bij ons komen we onze afspraken na. Het zou mooi zijn.

Een leverancier wil ik met liefde nog 'namen en shamen': UPC. De mate van klantschoffering bereikte bij UPC opnieuw een hoogtepunt. In het kort de case: Ik bel de verkoopafdeling van UPC met de vraag dat ik ga verhuizen en mijn pakket wil wijzigen. Standaard procedure zou je zeggen. Tijdens het geregel met de verkoper aan de telefoon stel ik een belangrijke eis: ik wil drie weken voor mijn verhuisdatum (3 juli) internet hebben op het nieuwe adres en internet blijven behouden op het oude adres tot de verhuisdatum. Letterlijke antwoord: "Geen enkel probleem meneer, dit soort vragen zijn we gewend en uw internet blijft gewoon doorlopen op uw oude adres." Je raad het al: drie dagen lang heb ik op beide adressen internet. Tot gisteren als mijn internetverbinding uitvalt op mijn oude adres. oh. oh.

Zucht. Dan toch maar bellen. Eerst de technische helpdesk UPC. Dertig minutenlang adviezen geven op het niveau van "kabels controleren en modem resetten". Dan word ik zonder te vragen doorverbonden met een andere afdeling (verhuizingen) waar ik uiteraard opnieuw het hele verhaal kan vertellen. Er wordt ondertussen natuurlijk prachtig volgens het cursusboekje gecommuniceerd: "U spreekt met Jorik, ik ben er om u te helpen en uw vragen te beantwoorden." Na opnieuw een half uur aan de lijn te hebben gehangen is de conclusie van deze jongeman: "Meneer, ik kan de door u gemaakte afspraak met onze verkoopafdeling niet terugvinden, dus kan ik u niet helpen." Als ik wil kan ik wel tegen betaling een nieuw modem bestellen voor mijn oude adres, maar enige andere flexibele oplossing is er niet. Ik kan als klant in de dikke poep zakken, omdat zij de gemaakte afspraak niet hebben geregistreerd. Als ik een klacht heb mag ik een brief schrijven naar een antwoordnummer in Lelystad. Ik ben dan nog zo dom om nog boos te worden ook.

De woorden van de verkoopafdeling zweven nog door mijn hoofd: "Nee meneer, maakt u zich geen zorgen. UPC heeft haar leven verbeterd en ik ga ervoor zorgen dat u zonder enig probleem kunt verhuizen."

Zo gaat dat dus bij UPC. Je medewerkers wel een communicatiecursus geven, maar een klant niet klantgericht helpen. Iemand nog suggesties voor een andere leverancier die het wel snapt?

Update: natuurlijk heeft het webcare-team van UPC binnen een halve dag contact met me opgenomen. Dan kan er ineens wel makkelijk worden gepraat, is meedenken vanzelfsprekend en is een oplossing snel gevonden. Als het webcare-team van UPC haar klantenservice gaat trainen zijn ze op de goede weg.

Hoe je deelnemers ook aanspreekt op de eerste dag, om het na het avondeten in de bar rustig aan te doen, het overgrote deel verschijnt de volgende ochtend toch met vuurrode ogen en zwarte wallen aan het ontbijt. Het rendement van meerdaagse conferentieoord-trainingen is bij aanwezigheid van een open bar en iets te veel overmoedig ego stomweg te laag.

Op de laatste trainingsdag zit ik tegenover geeuwend en ogenwrijvend commercieel talent met als planning een aantal stevige rollenspellen, die de angel uit hun blinde verkoopvlekken moesten halen. De paracetamollen gingen die ochtend in grote getalen grif van hand tot hand. De aanblik van die hoopjes mens, midden in hun eerste zweetfase van de alcohol, laten mij geen andere keuze: geen rollenspellen vandaag, maar naar buiten met de limonadeopdracht.

Limonade
"Wat moeten we gaan doen?" zingt het met ongeloof in het rond als ik de opdracht heb uitgelegd. "Ik ga jullie verdelen in twee teams en met 50 Euro startkapitaal gaan jullie limonade verkopen in de stad. Het team wat de minste winst weet te maken, betaald de barrekening van de afgelopen twee avonden." Dan volgt automatisch het eerste triomfantelijk gebrachte bezwaar. "Die drankrekening gaat toch op naam van de zaak." Met een glimlach laat ik weten mijn huiswerk te hebben gemaakt. "Ik heb vanmorgen nog even gebeld met jullie baas en hem de opdracht van vandaag uitgelegd. Hij werd helemaal enthousiast toen ik hem adviseerde de rekening van dit weekend alleen te accepteren zonder drankkosten."

Na enkele seconden stilte (misschien stiekem het aantal dure whiskies tellend wat er de afgelopen twee avonden als groep doorheen is gedraaid) barst het protest pas echt los. Gevloek, getier en dreigementen om weg te lopen volgen elkaar in rap tempo op. Ik hoor het allemaal geamuseerd aan. Een klein half uur laten zijn de teams geformeerd, twee taxibusjes met als bestemming de nabije stad gearriveerd en worden er plannen gemaakt hoe je het beste veel limonade kan verkopen. De verkoopstrijd kan beginnen.

Trump
De 'limonadeopdracht' heb ik voor het eerst gezien bij het programma Amerikaanse realityprogramma The Apprentice, waarin Donald Trump op zoek was naar een opvolger. De show op zich was niet veel aan te beleven: veel stemverheffingen, verwensingen over zakelijke domheid en de valkuilen van jonge overmoed, overstemt met vette quotes over het eigen succes van Trump.

Het meest interessant vond ik de opdrachten die vaak in groepen moesten worden uitgevoerd. Een ervan was om met een startkapitaal van $250,- limonade te gaan verkopen. In dit geval was het de mannen tegen te vrouwen, waarin de vrouwen glorieus de opdracht wonnen door een glas limonade te verkopen met een zoen daarbij. Hiermee konden ze het 'sex sells' principe botvieren door 5 dollar per glas te vragen. Maar er waren meer lessen te leren uit deze opdracht, zoals je hier kan teruglezen.

Ook Seth Godins oog viel op twee limonadestalletjes, waarbij kinderen een centje probeerde bij te verdienen. Het ene kind deed zijn best en vroeg een dollar per glas en had hier redelijk wat succes mee. Terwijl het andere kind de limonade gratis aanbood en daarbij ook nog eens voor het oog van de klant het sap vers klaar maakte en ondertussen een leuk gesprekje voerde. Het tweede kind had wel een joekel van een fooienpot, waarin vaker briefjes van vijf dan van een belanden. Laat de klant zelf bepalen wat een product hem waard is en je verdient vaak meer.

De accountmanagers waren die dag hun kater snel vergeten en beide teams hadden op strategische plaatsen in de stad een provisorisch stalletje gemaakt. De strategie van beide teams verschilde ook hier enorm.

Het ene team koos voor kwaliteit en dus voor versgeperste sinaasappelen, waarbij ze ergens een fruitpers hadden opgedoken. Dit betekende wel dat er een beperkte voorraad fruit kon worden ingeslagen, dus moest er gedurende de dag steeds opnieuw sinaasappelen moesten worden ingekocht. Het andere team ging voor de volume en dus voor flessen siroop die aangelengd met water tegen lage kosten aan de man werden gebracht.

Lol
Ik kon het allemaal vastleggen op camera en had die middag de beste verzameling rollenspellen opgenomen, die je als trainer maar kon wensen. Alle leermomenten konden me gestolen worden, want bij de accountmanagers was de pure verkooplol weer helemaal terug. Een ochtend en middag lang geen moeilijke DMU-gesprekken, salescycli van 9 maanden of politieke balanceerkunsten. Maar rechtstreeks een product aan de man brengen. Standwerk pure sang. Ook dat is verkopen. Van de gecombineerde winst die dag konden ze met gemak de barrekening betalen.

De onderstaande actie heeft het allemaal in zich. Meer dan 1.000 mannen gingen aan het gas toen ze werden gevraagd hun favoriete voetbalwedstrijd te moeten missen, ten gunste van een klassiek concert. Kijk hieronder hoe het afloopt.

Vooral de scherpe dialogen en blik achter de schermen van het blufferige zakendoen zijn lekker.

De mooiste scene uit seizoen 1 is ongetwijfeld de salespitch van creatief directeur Don Draper over een nieuwe diaprojector van Kodak. Daar kunnen de meeste presentatoren nog wat van leren. Niks geen Powerpoint. Krachtige beelden ondersteunt door een verhaal met emotie.

Kijk hier de High Resolutie versie.

De grote stapel vaktijdschriften, die de afgelopen maanden een onzinnige hoogte heeft bereikt, begint sinds vandaag weer te slinken. Het is lekker om weer creatieve input te krijgen en ook om me weer gezellig te ergeren.

Laat ik een voorbeeld van de laatste categorie geven. Het commentaar van Astrid Pummel in de Adformatie van 12 november met als titel "Aso pitch". (hier online te vinden, tweede item)

Mijn irritatie zit in het volgende zinnetje: "De lijst geeft van vraag 1 a,b,c t/m vraag 7 a,b,c, blijk van een totaal gebrek aan voorkennis of zelfs maar de suggestie dat de potentiële nieuwe opdrachtgever zich verdiept heeft in de bureaus die hij op zijn longlist heeft gezet, en bovenal van een onwaarschijnlijk gebrek aan respect voor de geadresseerden."

Blijkbaar is het in de reclamewereld niet de gewoonte dat leveranciers zich verdiepen in klanten, maar dat klanten zich dienen te verdiepen in hun leveranciers. Erger nog, dat een brief van een potentiële klant met als aanhef "Geachte heer, mevrouw" als asociaal te bestempelen valt.

Mag ik even de heren en dames wakker schudden, die hun creatieve talenten inzetten om een nieuwe rookworst, snellere auto of die zoveelste verzekering aan de man helpen brengen? Wees blij dat er leveranciers zijn die je benaderen voor een potentiële klus. Stop met klagen over 'pitch perikelen'. Gooi die misplaatste arrogantie van je af, dat leveranciers geen beleefd briefje aan je mogen sturen zonder zich uitvoerig in jullie bureau te verdiepen. Weet je wat onbewustasociaal is? Potentiële klanten afzeiken en ondertussen gillen over de recessie. Foei.

Het eerste wat me te binnen schoot na het leven van het stukje van Astrid was: Multilul: creative advertising media & communication consultants agency. De geniale persiflage van Jiskefet op de reclamewereld. (kijk hier voor fragmenten).

Presenting with highly visual slides in the PZ style
Seth Godin: Why tribes, not money or factories, will change the world. Seth uses many, large colorful slides in his talks but the slides have very little (if any) text. Seth is out front totally engaged.

Presenting with slides kind of like Al Gore
Al Gore: 15 ways to avert a climate crisis. Al Gore became an engaging presenter with the aid of simple, high-impact visuals that helped him tell the story and give evidence supporting his content.

Using a prepared script from the lectern (no slides)
Isabel Allende: Tales of passion. In general, I do not recommend reading a speech at such a conference, but if you do read, do it in a way that is engaging as demonstrated by Isabel Allende.

Using a prepared script from the lectern (with slides/video)
Sylvia Earle (TED Prize winner 2009). Although Dr. Earle was using a script, she knew her material so well that it felt natural and the pacing was almost perfect with the visuals.

Presenting well in spite of superfluous, cruddy bulleted slides
Tony Robbins: Why we do what we do. Tony Robbins speaks for a living, and while I do not recommend swearing from the stage, Tony was able to engage a rather skeptical audience at TED in spite of poor visuals. Watch the presentation to see how.

Presenting in a way that makes an amazing connection with the audience
Jill Bolte Taylor: My stroke of insight. Dr. Taylor uses some slides and one prop (an actual human brain), but mainly she lets her emotions out and tells her story in an honest, sincere way. Amazing.

Presenting data with slides to tell meaningful stories Hans Rosling: Debunking third-world myths with the best stats you've ever seen. Who says data is boring? Data is like notes on a page, says Dr. Rosling, it's up to the presenter (the conductor) to bring the data (music) alive for the people.