Het is tijd om het laatste boek van Michel Hoetmer te bespreken: De 49 gevaarlijkste verkoopmythen. Om twee redenen: Het boek staat op nummer één van de best verkochte verkoopboeken op dit moment en de titel lijkt een avond vol zakelijk leesgenot te beloven.

Michel Hoetmer is een van de meest productieve schrijvers in verkoopland. Hij schrijft voor tijdschriften, heeft een eigen blog en is de auteur van De zeven zonden van verkopers. Ook dit boek is goed geschreven in een prettig stijl, alhoewel de belerende ondertoon kan gaan irriteren.

In elk van de 49 hoofdstukken van dit boek pakt Hoetmer een in zijn ogen weerbarstige verkoopmythe beet. Hij gebruikt hiervoor een vast stramien: mythe benoemen, bijpassende quote vermelden, korte analyse van de mythe, onderzoekje erbij halen die de mythe tegenspreekt en eindigen met conclusie en (karig) advies. Prima om het boek in stukjes en beetjes te verorberen. Als je het in één stuk achter elkaar wil lezen is het vermoeiend.

Hoetmer is een belezen man en vanuit diverse bronnen heeft hij onderzoeken opgedoken om zijn stellingen te onderbouwen. Onderzoekers zoals Neil Rackham (SPIN selling), Robert Cialdini (Invloed) en Malcolm Gladwell (Uitblinkers) zijn bekende onderbouwers van verkoopboeken, ook bij Hoetmer. Eigen theorie of nieuwe inzichten heeft hij te weinig in te brengen en dat is jammer. Je blijft als lezer het gevoel houden dat het boek een samenvatting is van inzichten die Hoetmer al lezend heeft opgedaan.

Dan de mythes en de tegenargumenten. Ik neem een aantal conclusies van Hoetmer blind over. Maar dit zijn voornamelijk open deuren, zoals: "gebruik geen verkooptrucs", "lees regelmatig boeken over je vak" en "gebruik geen standaardpresentatie bij je verkoopgesprek". Yep, sales 101.

Andere mythes blijft op het niveau van 'enerzijds, anderzijds' hangen. Op de mythe "Mensen kopen alleen van mensen die ze vertrouwen" is de conclusie dat dit maar half waar is. Dit verzachten van de mythe in plaats van echt stelling nemen haalt de scherpte uit te veel hoofdstukken. Ontzenuw de mythe, of niet.

En Hoetmer slaat bij een aantal stukjes de plank volledig mis. De 80/20 regel is onzin? Euh, bij een supermarkt misschien. Bij zo'n beetje 90% van de Business to Business in Nederland mogen ze blij zijn als ze dit al halen.

Een irritant punt is de bewijslast van de stukjes. Hoetmer haalt overwegend een onderzoek aan, dat X jaar geleden in een Y context in uitgevoerd. Prima natuurlijk, maar een onderzoek vinden dat je stelling onderschrijft is makkelijk. Een onderzoek aanhalen dat het tegendeel bewijst is even gemakkelijk.

De conclusie is dat Hoetmer een redelijk boek voor de onbelezen, onervaren of ongetrainde verkoper heeft geschreven. Als je enige bron van verkoopkennis die collega ouwe rot in het vak met zijn one-liners over verkoop is, surft dan naar managementboek.nl en haal het in huis.

Meer ervaren verkopers missen er niks aan. Voor deze doelgroep is überhaupt in Nederland weinig uitdagend leesvoer te vinden. Die kunnen beter richting Amazon.com en de laatste parels uit de VS opsnorren.

Mensen die gaan verhuizen hebben een gouden kans om 's lands leveranciersgilde weer eens de maat te nemen. Zo'n verhuismens ben ik op dit moment. In de afgelopen acht weken heb ik met vijftien leveranciers te maken gehad, die de kans hadden om te laten zien hoe operational excellence er anno 2010 uit ziet. Kort samengevat: om te huilen.

Van de vijftien leveranciers zijn er acht die fouten hebben gemaakt waar ik als klant geïrriteerd van raak. Kleine fouten zoals een bouwmarkt die niet geen enkel van de vier soorten laminaat op voorraad heeft waar ze mee adverteert tel ik dan nog geen eens mee.

Nee, het zijn de irritaties op het niveau van verkeerde kleur leveren, te weinig leveren, verkeerde lengte leveren, ongemonteerd leveren terwijl gemonteerd was afgesproken, verkeerde uitvoering, andere dag leveren dan afgesproken (ben je natuurlijk niet thuis), levertijd met vier weken overschrijden enzovoort.

Soms was een simpel telefoontje genoeg om de boel op te lossen. Meestal koste het mij als onnozele consument veel moeite om de boel opgelost te krijgen. Excuses waren dan wel weer gratis, alhoewel je daar ook soms moeite voor moet doen.

De piek van operational excellence als toverwoord bij bedrijven ligt alweer een jaar of tien achter ons. Je zou dus verwachten dat simpele logistieke procedures geborgd zijn op dit moment. Helaas dus. Operational excellence als USP voor een bedrijf in 2010. Bij ons komen we onze afspraken na. Het zou mooi zijn.

Een leverancier wil ik met liefde nog 'namen en shamen': UPC. De mate van klantschoffering bereikte bij UPC opnieuw een hoogtepunt. In het kort de case: Ik bel de verkoopafdeling van UPC met de vraag dat ik ga verhuizen en mijn pakket wil wijzigen. Standaard procedure zou je zeggen. Tijdens het geregel met de verkoper aan de telefoon stel ik een belangrijke eis: ik wil drie weken voor mijn verhuisdatum (3 juli) internet hebben op het nieuwe adres en internet blijven behouden op het oude adres tot de verhuisdatum. Letterlijke antwoord: "Geen enkel probleem meneer, dit soort vragen zijn we gewend en uw internet blijft gewoon doorlopen op uw oude adres." Je raad het al: drie dagen lang heb ik op beide adressen internet. Tot gisteren als mijn internetverbinding uitvalt op mijn oude adres. oh. oh.

Zucht. Dan toch maar bellen. Eerst de technische helpdesk UPC. Dertig minutenlang adviezen geven op het niveau van "kabels controleren en modem resetten". Dan word ik zonder te vragen doorverbonden met een andere afdeling (verhuizingen) waar ik uiteraard opnieuw het hele verhaal kan vertellen. Er wordt ondertussen natuurlijk prachtig volgens het cursusboekje gecommuniceerd: "U spreekt met Jorik, ik ben er om u te helpen en uw vragen te beantwoorden." Na opnieuw een half uur aan de lijn te hebben gehangen is de conclusie van deze jongeman: "Meneer, ik kan de door u gemaakte afspraak met onze verkoopafdeling niet terugvinden, dus kan ik u niet helpen." Als ik wil kan ik wel tegen betaling een nieuw modem bestellen voor mijn oude adres, maar enige andere flexibele oplossing is er niet. Ik kan als klant in de dikke poep zakken, omdat zij de gemaakte afspraak niet hebben geregistreerd. Als ik een klacht heb mag ik een brief schrijven naar een antwoordnummer in Lelystad. Ik ben dan nog zo dom om nog boos te worden ook.

De woorden van de verkoopafdeling zweven nog door mijn hoofd: "Nee meneer, maakt u zich geen zorgen. UPC heeft haar leven verbeterd en ik ga ervoor zorgen dat u zonder enig probleem kunt verhuizen."

Zo gaat dat dus bij UPC. Je medewerkers wel een communicatiecursus geven, maar een klant niet klantgericht helpen. Iemand nog suggesties voor een andere leverancier die het wel snapt?

Update: natuurlijk heeft het webcare-team van UPC binnen een halve dag contact met me opgenomen. Dan kan er ineens wel makkelijk worden gepraat, is meedenken vanzelfsprekend en is een oplossing snel gevonden. Als het webcare-team van UPC haar klantenservice gaat trainen zijn ze op de goede weg.

In een 'overpriced and underserviced' conferentieoord zit ik met een groep accountmanagers drie dagen opgesloten. Dit speelt enige jaren geleden, voordat ik deze meerdaagse trainingen volledig heb afgezworen.

Hoe je deelnemers ook aanspreekt op de eerste dag, om het na het avondeten in de bar rustig aan te doen, het overgrote deel verschijnt de volgende ochtend toch met vuurrode ogen en zwarte wallen aan het ontbijt. Het rendement van meerdaagse conferentieoord-trainingen is bij aanwezigheid van een open bar en iets te veel overmoedig ego stomweg te laag.

Op de laatste trainingsdag zit ik tegenover geeuwend en ogenwrijvend commercieel talent met als planning een aantal stevige rollenspellen, die de angel uit hun blinde verkoopvlekken moesten halen. De paracetamollen gingen die ochtend in grote getalen grif van hand tot hand. De aanblik van die hoopjes mens, midden in hun eerste zweetfase van de alcohol, laten mij geen andere keuze: geen rollenspellen vandaag, maar naar buiten met de limonadeopdracht.

Limonade
"Wat moeten we gaan doen?" zingt het met ongeloof in het rond als ik de opdracht heb uitgelegd. "Ik ga jullie verdelen in twee teams en met 50 Euro startkapitaal gaan jullie limonade verkopen in de stad. Het team wat de minste winst weet te maken, betaald de barrekening van de afgelopen twee avonden." Dan volgt automatisch het eerste triomfantelijk gebrachte bezwaar. "Die drankrekening gaat toch op naam van de zaak." Met een glimlach laat ik weten mijn huiswerk te hebben gemaakt. "Ik heb vanmorgen nog even gebeld met jullie baas en hem de opdracht van vandaag uitgelegd. Hij werd helemaal enthousiast toen ik hem adviseerde de rekening van dit weekend alleen te accepteren zonder drankkosten."

Na enkele seconden stilte (misschien stiekem het aantal dure whiskies tellend wat er de afgelopen twee avonden als groep doorheen is gedraaid) barst het protest pas echt los. Gevloek, getier en dreigementen om weg te lopen volgen elkaar in rap tempo op. Ik hoor het allemaal geamuseerd aan. Een klein half uur laten zijn de teams geformeerd, twee taxibusjes met als bestemming de nabije stad gearriveerd en worden er plannen gemaakt hoe je het beste veel limonade kan verkopen. De verkoopstrijd kan beginnen.

Trump
De 'limonadeopdracht' heb ik voor het eerst gezien bij het programma Amerikaanse realityprogramma The Apprentice, waarin Donald Trump op zoek was naar een opvolger. De show op zich was niet veel aan te beleven: veel stemverheffingen, verwensingen over zakelijke domheid en de valkuilen van jonge overmoed, overstemt met vette quotes over het eigen succes van Trump.

Het meest interessant vond ik de opdrachten die vaak in groepen moesten worden uitgevoerd. Een ervan was om met een startkapitaal van $250,- limonade te gaan verkopen. In dit geval was het de mannen tegen te vrouwen, waarin de vrouwen glorieus de opdracht wonnen door een glas limonade te verkopen met een zoen daarbij. Hiermee konden ze het 'sex sells' principe botvieren door 5 dollar per glas te vragen. Maar er waren meer lessen te leren uit deze opdracht, zoals je hier kan teruglezen.

Ook Seth Godins oog viel op twee limonadestalletjes, waarbij kinderen een centje probeerde bij te verdienen. Het ene kind deed zijn best en vroeg een dollar per glas en had hier redelijk wat succes mee. Terwijl het andere kind de limonade gratis aanbood en daarbij ook nog eens voor het oog van de klant het sap vers klaar maakte en ondertussen een leuk gesprekje voerde. Het tweede kind had wel een joekel van een fooienpot, waarin vaker briefjes van vijf dan van een belanden. Laat de klant zelf bepalen wat een product hem waard is en je verdient vaak meer.

De accountmanagers waren die dag hun kater snel vergeten en beide teams hadden op strategische plaatsen in de stad een provisorisch stalletje gemaakt. De strategie van beide teams verschilde ook hier enorm.

Het ene team koos voor kwaliteit en dus voor versgeperste sinaasappelen, waarbij ze ergens een fruitpers hadden opgedoken. Dit betekende wel dat er een beperkte voorraad fruit kon worden ingeslagen, dus moest er gedurende de dag steeds opnieuw sinaasappelen moesten worden ingekocht. Het andere team ging voor de volume en dus voor flessen siroop die aangelengd met water tegen lage kosten aan de man werden gebracht.

Lol
Ik kon het allemaal vastleggen op camera en had die middag de beste verzameling rollenspellen opgenomen, die je als trainer maar kon wensen. Alle leermomenten konden me gestolen worden, want bij de accountmanagers was de pure verkooplol weer helemaal terug. Een ochtend en middag lang geen moeilijke DMU-gesprekken, salescycli van 9 maanden of politieke balanceerkunsten. Maar rechtstreeks een product aan de man brengen. Standwerk pure sang. Ook dat is verkopen. Van de gecombineerde winst die dag konden ze met gemak de barrekening betalen.

Het is niet makkelijk om stunten als A-merk met marketingacties. Het is allemaal al een keer gedaan. Lijkt het. Tegenwoordig moet je alles uit de kast halen om op te vallen. Heineken is het weer gelukt.

De onderstaande actie heeft het allemaal in zich. Meer dan 1.000 mannen gingen aan het gas toen ze werden gevraagd hun favoriete voetbalwedstrijd te moeten missen, ten gunste van een klassiek concert. Kijk hieronder hoe het afloopt.

De laatste weken ben ik in de ban van de serie Mad Men. In eerste instantie sprak de serie me niet aan, maar na veel aandringen van echte tv-kenners ben ik ook om. Jaren 60, overspel, veel drank en sigaretten en een scherpe blik op de reclame en saleswereld.

Vooral de scherpe dialogen en blik achter de schermen van het blufferige zakendoen zijn lekker.

De mooiste scene uit seizoen 1 is ongetwijfeld de salespitch van creatief directeur Don Draper over een nieuwe diaprojector van Kodak. Daar kunnen de meeste presentatoren nog wat van leren. Niks geen Powerpoint. Krachtige beelden ondersteunt door een verhaal met emotie.

Kijk hier de High Resolutie versie.