Vertel een collega of uw klant eens het volgende verhaal:

Een verkoper solliciteert naar een baan bij een groot warenhuis waar werkelijk alles te koop is. De jongeman komt een beetje slungelachtig over, maar de enigszins sceptische directeur wil hem wel een week op proef nemen.
De volgende avond, na de eerste werkdag, ontbiedt hij de nieuwe verkoper op zijn kantoor en vraagt hem hoeveel orders hij heeft genoteerd.

"Eén", antwoordt de verkoper.

De directeur kan met moeite zijn boosheid onderdrukken. "Eentje maar?", vraagt de directeur enigszins bits. "De meeste verkopers in dit bedrijf noteren minstens dertig tot veertig orders op een dag. Maar vertel eens, wat was het omzetbedrag?""Ruim € 250.000", zegt de verkoper rustig.

"€ 250.000", herhaalt de directeur in opperste verbazing. "Hoe heb je dat voor elkaar gekregen?"

"Wel", zegt de verkoper, "ik heb een man een hengel verkocht, ik heb hem diverse molens laten zien en verkocht er twee, één was er voor vissen op zee. Daarna heb ik de klant meegenomen naar de botenafdeling en heb hem een nieuwe boot van 16 meter lengte verkocht. Omdat deze niet op zijn aanhanger paste, verkocht ik hem ook een nieuwe trailer. Zijn auto kon echter de trailer plus boot niet trekken en toen heb ik ook maar een nieuwe 4x4 trekauto verkocht. De klant ging zeer tevreden naar huis."

De directeur is stomverbaasd en vraagt: "Heb je dat allemaal verkocht aan één man, die alleen maar een nieuwe hengel wilde hebben?"

"Welnee", zegt de verkoper, "de man kwam niet binnen voor een vishengel maar voor een pak maandverband voor zijn vrouw. Ik heb hem toen voorgehouden, dat hij dit weekend toch niets aan zijn echtgenote had en dat hij beter een weekendje kon gaan vissen."

Een heel oude anekdote, maar zoals met alle anekdotes zit er een kern van waarheid en bruikbaarheid in. Pak die er uit en begin vandaag nog met de ‘additionele’ verkoop. Het gaat gemakkelijker dan u denkt!

• Lekker stil hè?
• Slaap je al?
• Er is echt geen enkele reden tot paniek (uitgesproken door de dokter)
• Trek je van mij niets aan
• Je hoeft voor mij echt niet bang te zijn
• Gezellig hè? vinden jullie het ook zo gezellig?
• Hé, nu wordt het ineens stil
• Doe vooral geen moeite
• Dat doet-ie anders nóóit
• Nou, dan hou ik mijn mond wel weer
• Doe ook eens wat uit jezelf!
• Dat had je nou niet moeten doen! (bij het krijgen van een cadeau)
• Wees nou toch eens spontaan...
• Oké, dan doe ik het zelf wel weer...
• Ik wil me er niet mee bemoeien, maar...
• Als ik jou was zou ik...
• Deze maar doen? (dame bij de kassa, als je eindeloos hebt zitten zoeken...)

Het leven is zo veel leuker, mooier en zonniger voor geluksvogels die een onverwoestbaar humeur hebben. Nu is ergens blij worden geen kunst. Vrolijk blijven, daar gaat het om. Ook in de contacten met je klanten. Onderstaand een stappenplan om dit gestructureerd in de praktijk toe te passen. 

Stap 1. Incasseer tegenslagen met een lach

Leer om te gaan met grote en kleine tegenslagen door positief naar dit soort situaties te kijken. In de file beland? Maak er niet meer van dan het is. Haal de schouders op en lach erom. Het geheim van mensen met een goed humeur is dat ze zichzelf niet zien als slachtoffer van de situatie en zich niet laten meeslepen door de negatieve gedachten. 

Stap 2. Maak anderen blij

Hebt u een collega die de hele dag loopt te klagen? Mensen zijn gevoelig voor andermans humeur. Draai de zaak eens om. Besmet uw collega met uw vrolijke humeur. Stop met klagen en mopperen en roep die glimlach weer terug op uw gezicht. Gegarandeerd dat mensen gaan teruglachen. 

Stap 3. Begin de dag goed

Start de dag met een goed ontbijt. Onderzoek heeft uitgewezen dat onze stemming vele malen minder goed is als we in de ochtend niets hebben gegeten. En zeg nu zelf: wie wordt er niet blij van een croissantje met jam of een bakje yoghurt met fruit? 

Stap 4. Bedenkt iets leuks

En zijn nu eenmaal bezigheden die niet leuk zijn om te doen en waar het plezier ver te zoeken is. Op dit soort momenten helpt het om aan een prettige gebeurtenis terug te denken, of juist iels leuks in gedachten te nemen. En heb je toch dat onprettige werk gedaan, beloon je zelf. Dit motiveert niet alleen om door te gaan waar je me bezig bent, het levert direct al een veel beter gevoel op. 

Stap 5. Wees onbaatzuchtig

We lopen allemaal wel eens te piekeren over onze sores. De beste manier om dit tegen te gaan, is door elke dag heel bewust een klant te helpen met iets waar hij nu eens niet om gevraagd heeft. Verras hem met extra aandacht. Het geeft niet alleen de klant een goed gevoel, maar het geeft ook jezelf een goed gevoel om iets voor een ander te kunnen betekenen. 

Bron. Libelle / Psychologie van alle dag.

Het is inmiddels een vreselijk cliché, maar cliché zijn niet voor niets clichés: beelden zeggen meer dan woorden. Het slaat de spijker op zijn kop, want de meesten kijken liever naar een plaatje dan het lezen van een tekst. Toch wordt er door bedrijven over het algemeen (te) weinig aandacht geschonken aan de mogelijkheid om hun boodschap te verpakken in een beeld.

Gebruik eens een humoristische tekening om uw boodschap extra kracht bij te zetten. Met een grappige cartoon trekt u namelijk extra de aandacht. Maak eens een cartoon voor uw klant, waarop u de oplossing biedt voor zijn probleem. Gegarandeerd dat deze cartoon een prominente plaats krijgt in het kantoor van uw klant. Ook intern kunt u een boodschap op deze wijze pakkend overbrengen (lees: ophangen). Een boodschap die zelfs met 1000 woorden niet te beklijven is…

Doen jouw klanten wat jij hoopt dat ze doen? Bestellen ze je producten, melden zij zich aan voor jouw diensten en klikken ze op jouw links? 

Nee? Misschien ben je vergeten om het geheime wapen van alle copywriters in te zetten waarmee jouw klant tot actie overgaat. Welk geheime wapen is dat dan? Nou, gewoon vragen of ze tot actie willen overgaan. Precies, zo simpel is het! Geef je klant een ‘call to action’. Help ze een beetje op weg, maak het niet moeilijker dan nodig.

Uit usability onderzoek blijkt dat wanneer er een call to action voorkomt in je tekst, op je website 72% van de bezoekers door klikt. Vergeet je dit geheime wapen in te zetten, gaat slechts 6% van de bezoekers zoeken naar de producten die jij hebt te bieden.

Stap heel snel over het gevoel heen dat je je opdringt en start met geld verdienen! Vertel je (potentiële) klant wat je van hem/haar verwacht en vergis je niet als je klant interesse heeft in jouw kennis/producten bewijs je hem daar een dienst mee!

Hier is een lijst van 50 krachtige ‘call to action’ termen die je kunt gaan gebruiken:

1.     Klik hier

2.     Lees verder

3.     Lees meer

4.     Download nu

5.     Reageer vandaag nog

6.     Probeer het nu

7.     Gratis downloaden

8.     Start hier jouw avontuur

9.     Schrijf je direct in

10.  Schrijf je gratis in

11.  Doe nu mee

12.  Stel mij een vraag

13.  Begin nu!

14.  Start vandaag nog

15.  Neem contact op met

16.  Plaats je bestelling hier

17.  Direct toegang

18.  Inschrijven

19.  Mail ons vandaag nog

20.  We wachten op je mail

21.  We kijken uit naar je bericht

22.  Aanmelden, klik hier

23.  Vertel me meer!

24.  Stuur mij meer informatie

25.  Bestel hier

26.  Koop hier

27.  Ontvang gratis tips en trucs

28.  Ontvang gratis E-Book

29.  Ja, ik doe mee!

30.  Klik hier om verder te lezen

31.  Geef mij toegang

32.  Ja, ik wil meer weten

33.  Bel ons vandaag nog

34.  Neem vandaag nog contact op

35.  Wij zitten voor u klaar bij de telefoon

36.  Beste Prijs

37.  Twijfel niet meer, begin vandaag

38.  Maak gebruik van ons aanbod

39.  Beperkt geldig

40.  Nog 2 uur geldig

41.  Verloopt om 00.00 uur

42.  Reserveer je plek nu het nog kan

43.  Op=Op

44.  Wees er snel bij

45.  Kom in actie!

46.  Doe het nu!

47.  Ik maak gebruik van dit unieke aanbod

48.  Gebruik deze kans

49.  Eenmalige actie

50.  Neem contact op

Nou dat zijn ze, ik zou er nog wel 50 kunnen bedenken maar ik denk dat mijn punt duidelijk is. Gebruik het, verleid je klant, help je klant en ervaar het verschil!

Bron: Martine Chambone; expert op het gebied van Online Marketing voor zelfstandige professionals en MKB.

Onderzoek wijst uit dat een organisatie tweemaal zoveel kans heeft haar producten te verkopen aan een ex-klant, dan aan een vrijwel onbekende prospect. Toch wordt het terugwinnen van verloren klanten door velen over het hoofd gezien als bron voor stijgende omzetten. Waarom? De meeste organisaties beschouwen verloren klanten als een verloren zaak. Vanuit het inzicht dat een gemiddelde organisatie jaarlijks 20% tot 40% van haar klanten verliest, is het essentieel de bedrijfsstrategie niet alleen te richten op acquisitie en retentie, maar ook op het terugwinnen van ex-klanten.

Situaties waarin een klant switcht door op een ander aanbod in te gaan, zonder dat dat van te voren was gepland, komen nog steeds vaak voor.  Als ervaringsdeskundige consument weten we het zelf: je wordt overrompeld door een telefonisch aanbod, vindt het lastig om nee te zeggen en voor je het weet ben je van leverancier veranderd.

Uit recent onderzoek is gebleken dat maar heel weinig klanten zo boos zijn dat ze niet weer terug willen komen. De overrompelingsactie zoals hierboven beschreven is daar het effectiefst in, maar de houdbaarheid van deze relatie is vaak gering. Verloren klanten zijn daarom een prima target voor (nieuwe) acquisities.

Ga in de terugwinactie echter wel verstandig te werk. Emotie en gezamenlijk verleden werken goed. Prijs is meestal niet de doorslaggevende reden om te switchen; in weinig branches is dat het geval. Klanten zeggen wel dat wel, maar dit vertaalt zich niet in actief gedrag. Belangrijk is het bouwen aan een relatie, met eerlijkheid en betrouwbaarheid als belangrijke pijlers. Lang hoef je trouwens niet te wachten: de attitude ten aanzien van de oude leverancier verandert nauwelijks, klanten staan open voor een eerdere relatie.

Met deze wetenschap daag ik u ook uit om ook uw verloren klanten op te nemen in uw acquisitieplannen.

Het nieuwe jaar is net begonnen. Een mooi moment vooruit te kijken. Wat gaat het jaar 2011 ons brengen? Maar ook een moment om nog heel even achterom te kijken. Wat waren de hoogtepunten in 2010? Je kent ze wel al die TV- en Radioprogramma’s rond de jaarwisseling. Sportman, sportvrouw en sportploeg van 2010. Het mooiste TV-moment van het jaar. Beste politicus in 2010. Het mooiste doelpunt van 2010. De Music Top 100 in 2010. En… de meest gelezen ‘blog’ bij SalesOnline.nl in 2010. ‘Oordeel niet te snel’ is met maar liefst 2755 bekeken en de best gelezen ‘blog’ van 2010! En wat doe je dan met de winnaar? Die herhaal je dan, net als bij die TV-programma’s.

Oordeel niet te snel…

Als mens hebben we vaak de neiging snel te oordelen. Zeker als de situatie ons bekend voor komt. Dan denken we precies te weten hoe het zit. Maar soms zijn de dingen anders dan ze in eerste instantie lijken…

De periode tussen Kerst en Nieuwjaar is voor veel mensen een periode om het afgelopen jaar te evalueren. Wat ging goed, maar vooral wat kan en moet beter. In deze periode kijken we ook alvast vooruit. Wat brengt het jaar 2011 ons. Trendwatcher Adjiedj Bakas brengt elk jaar de trends in kaart. Zo ook voor 2011, het jaar van het konijn; ‘een jaar van felle emoties, stoerheid, berusting en nieuwe schoonheid’. Onderstaand alvast een voorproefje wat ons te wachten staat:

Wat is in 2011 in en wat is uit?

In: crisis-lifestyle en nieuwe soberheid
Uit: anonieme solidariteit
In: Mark Rutte
Uit: Barack Obama
In: Geert Wilders
Uit: Job Cohen
In: verhuftering / GeenStijl / Oh oh Cherso
Uit: de rechterlijke macht
In: Bram Moskowicz
Uit: huilie-huilie doen
In: tabletcomputers, iPad e.a.
Uit: privacy van burgers
In: onthullingsjournalistiek
Uit: ‘nette’ omgangsvormen
In: internetcriminaliteit, skimmen etc.
Uit: Katholieke Kerk
In: 3D op tv, smartphone etc.
Uit: Paul de Leeuw
In: MeeGo-besturing van Nokia
Uit: wegwerpconsumpties
In: Blu-ray-filmopslag op HD
Uit: de dvd
In: hutspotgod
Uit: monotheïsme
In: Liesbeth van Dijk (SBS Paranormale kinderen)
Uit: klimaatactivisme
In: preventief fouilleren
Uit: gedogen
In: internetcriminaliteit
Uit: solidariteit: eigen kring
In: celibaat onder spirituele professionals
Uit: uitkeringen en subsidies
In: groenmoe, water
Uit: working 9-5
In: het Nieuwe Werken
Uit: Altijd Zorg
In: afdingen en webwinkelen
Uit: respect voor autoriteiten
In: freelance katholiek
Uit: paus Benedictus XVI
In: Santiago de Compostella
Uit: vast zondags kerkbezoek
In: consult van een sjamaan
Uit: antiracisten
In: Mayakalender en Mayahoroscoop
Uit: vrijzinnig protestantisme
In: 2012
Uit: Mohammed afbeelden
In: Suikerfeest
Uit: lieve moslims (ahmadiyyas, soefi’s)
In: compassionate capitalism
Uit: hoge salarissen overheid
In: nieuwe orthodoxie
Uit: Atatürk, vader van seculiere islam
In: Groene God en Groene Kerk
Uit: Al Gore
In: postchristelijk huisaltaar
Uit: boerka
In: spiritisme en voorouderverering
Uit: atheïsme
In: Boeddha/reïncarnatie/mystiek/Ietsisme
Uit: scheiding Kerk+Staat
In: kleuren geel en blauw
Uit: kleur roze
In: mantelzorg naast drukke baan
Uit: Kathleen Ferrier
In: Secondlove.nl
Uit: schulden maken
In: natuurlijke schoonheidsproducten
Uit: gegarandeerd pensioen
In: ambacht, handwerk, vakmanschap
Uit: WikiLeaks
In: water: ‘blauw als het nieuwe groen’
Uit: multiculti
In: natuur, mobiele tuin, moestuin
Uit: ‘ontbozen’ van burgers
In: stoer, wild, ruig, leer, dierenvellen
Uit: oud-Hollandse kindernamen
In: warmte/intimiteit/nostalgie/vriendschap
Uit: acceptatie eenzaamheid
In: verbazing/verrassing/verwondering
Uit: sleur en vastigheid
In: nostalgie en communisme
Uit: Iran en Jemen
In: elektrische en hybride auto’s
Uit: auto met hoge bijtelling
In: Limburg (door Wilders/Verhagen)
Uit: grachtengordel
In: Oost-Groningen (door Henk Bleker)
Uit: callcenters (door Youp van ’t Hek)

Organisaties in Nederland presteren volgens hun klanten onvoldoende. Klanten hebben over het algemeen het gevoel dat organisaties plichtmatig doen wat ze moeten doen. Daardoor ervaren zij contactmomenten maar in beperkte mate positief. Organisaties maken eerder een negatieve indruk, vooral als klanten aankloppen met een vraag of klacht. Veel respondenten geven aan dat organisaties vragen (64%) en klachten (85%) in veel gevallen simpelweg niet begrijpen. Driekwart van de klachten wordt bovendien niet conform verwachting afgehandeld. Daardoor brokkelt de loyaliteit van klanten verder af. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het grote onderzoek dat Integron onlangs presenteerde.

Het rapport ‘Het nationale Klantbelevingsonderzoek 2010’ is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele’Train en Telecommerce. Het rapport is gebaseerd op een online onderzoek onder 3.000 respondenten in de leeftijd van 18-65 jaar en strekt zich uit tot vijf sectoren: telecom- en internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. Daarbij is gevraagd naar de beleving rondom recente contactmomenten als klant worden, informatie aanvragen, vragen stellen, betalen en klagen. Per fase is gevraagd naar de beleving van de dienstverlening. Ook is onderzocht of respondenten de organisatie aanraden aan anderen.

Enkele belangrijke conclusies zijn: 

40% voelt zich niet welkom als klant!

Stel u (en uw organisatie) de volgende vragen:

• Wat verstaat u onder een welkom gevoel?
• Hoe heet u een nieuwe klant welkom?

27% voelt zich niet gewaardeerd als klant!

Stel u (en uw organisatie) ook eens de volgende vragen:

Je hebt het vast gelezen in de krant,

inderdaad Sinterklaas is weer in het land. 

Een gezellige tijd, waarin we elkaar cadeautjes geven,

maar hoe laten we onze klanten iets beleven? 

Er is iets wat ik nu voor je klanten bedenk,

en dat is verre van een duur geschenk. 

Stuur je klant eens een verrassend gedicht,

persoonlijk, met humor en zeer klantgericht. 

Breng je ‘boodschap’ onder aandacht,

want het geeft je extra verkoopkracht. 

Je zult je verbazen over zijn reactie,

want de klant komt met een actie.

 En dat is wat ik bedoel,

het geeft je een goed gevoel!  

Sinterklaas & VERRAS-Piet

Vrijwel iedereen ergert zich aan collega's die slijmen bij de baas. Vreemd, want het werkt wel. Het is de manier om zaken voor elkaar te krijgen, als je het maar volgens de regels doet. Slijm bijvoorbeeld niet alleen naar boven.

Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Nijmeegse Radboud Universiteit deed onderzoek naar slijmgedrag en concludeerde dat slijmen werkt. ‘Als we allemaal zouden zeggen wat we denken, dan is de gezelligheid al snel ver te zoeken’, zegt Vonk. ‘Iedereen slijmt in de hoop wat aardiger gevonden te worden.

Het is de smeerolie van het sociale verkeer. Slijmen gebeurt veelal onbewust. Mensen die positief zijn en anderen aandacht en waardering tonen, worden leuker gevonden en krijgen daarmee een hogere gunfactor. Dat is zelden schadelijk voor je carrière.’

Bij een van de experimenten die Vonk deed, splitste ze een onderzoeksgroep in tweeën. De ene helft moest proberen lootjes te verkopen door middel van slijmen. De andere helft moest hetzelfde aan de man brengen, maar dan door gewoon aardig te doen op de manier die ze zelf wilden. ‘Je zou zeggen dat de groep die gewoon aardig deed, het meest succesvol zou zijn’, zegt Vonk. ‘Maar de slijmerds verkochten twee keer zoveel. Slijmen loont dus.’

Nieuwe schoenen
Toch kan Nederland het niet aanzien als een collega de baas met zijn mooie nieuwe schoenen complimenteert of schaterlacht om een schuine mop die eigenlijk maar een gniffeltje verdient. Uit onderzoek van vacaturesite Jobtrack.nl uitgevoerd in 2007 bleek zelfs dat bijna de helft van de Nederlanders zich stoort aan slijmende collega’s. Ter vergelijking: roddelen staat met 22 % op de tweede plaats. ‘Maar het gaat hier om het bemerken dat anderen slijmen’, zegt Vonk.

Buitenstaanders die slijmgedrag waarnemen hebben het direct in de gaten. Maar degenen waar het om gaat, de slijmjurk en de beslijmde, weten van niets. Zij zitten samen in een zogenoemde ‘autistische samenzwering’ die beiden tot voordeel is.’

Vonk kon uit haar onderzoek ook afleiden welke slijmmethodes het beste werken. ‘Als je slijmt, doe dat dan bij iedereen’, zegt Vonk. ‘Mensen kunnen het bijna vanuit hun ruggenmerg aanvoelen als je alleen naar boven slijmt. Daar zijn we heel gevoelig voor. Om dus oprecht aardig over te komen zou je niet alleen een leuk praatje met je baas moeten maken, maar ook met collega’s die onder je staan. Daarmee val je minder snel door de mand en kom je authentieker over.’

Slijmsaldo
Daarnaast is het gunstig om een slijmsaldo op te bouwen. ‘Als je verwacht dat je in de toekomst iemand om een gunst wil vragen, kun je het beste al vroeg beginnen met slijmen’, zegt Vonk. ‘Het valt namelijk erg op als je iemand eerst een complimentje maakt en daarna gelijk om iets vraagt. Maar als je dat veel later een keer doet is de gunfactor inmiddels opgebouwd en is de kans dat je je zin krijgt groter.’

Zeer effectief is indirect slijmen. Vonk: ‘Zeg niet tegen de baas zelf dat je hem zo aardig vindt, maar laat het terloops vallen bij zijn secretaresse. Die vertelt het door, waarna jij onopvallend in goed boekje komt staan.  

Trouwens, wat fijn dat jij elke keer de moeite neemt om mijn blog te lezen…

Deze 13 simpele regels zorgen voor meer productiviteit in je bedrijf en laten je op een eenvoudige manier zien dat je met eenvoudige oplossingen een succesvol bedrijf kan creëren. Het zijn een aantal basisprincipes uit het boek ‘Rework’ geschreven door eigenaren van 37Signals. 

1. Maak van jezelf geen workaholic

Workaholics ‘bewaren’ de dag niet, maar ‘verbruiken’ de dag. Het loont niet om een workaholic te zijn. Een workaholic is vaak niet in topconditie en heeft de zaken niet goed onder controle. In plaats van de beste te worden is hij/zij minder productief en is minder gemotiveerd.

2. Het hebben van geen tijd is geen excuus

Wanneer je iets echt heel graag wilt is het geen tijd hebben geen excuus en zul je de prioriteiten moeten veranderen.  De waarheid is meestal dat de meeste mensen iets gewoonweg niet graag genoeg willen. Er is altijd genoeg tijd, misschien moet je maar een keer je favoriete tv programma missen om de benodigde tijd te creëren. Je vindt altijd wel ergens tijd voor als je het heel graag wilt!

3. Maak duidelijke keuzes

Je maakt geen mooi museum door alle kunst van de wereld in 1 kamer te stoppen. Het beste is om dingen te verdelen in verschillende onderdelen en te focussen op waar jij goed in bent. Bekijk eens goed wat je mogelijkheden zijn en schil het af tot een kern zodat je tot je eigen essentiële basis bent gekomen. Het is makkelijker om je op een paar taken of dingen te richten dan op honderden tegelijkertijd.

4. Ga slapen!

Je hoort vaak veel mensen klagen over hoe moe ze wel niet zijn. Toch nemen ze geen rust en werken maar door en door. Vroeg of laat haalt de moeheid ze in en dan pas hebben ze een echt probleem.

5. Leg de focus niet teveel op je concurrentie

Het is niet een situatie van winnen of verliezen van je concurrentie. De winst en de kosten van je concurrenten zijn die van je concurrenten, en die van jou zijn van jou. Teveel wakker liggen van competitie met je concurrentie kan een stressvolle obsessie worden.  Als je teveel op je concurrentie focust let je te weinig op jezelf en heeft ook als resultaat dat je teveel je concurrent na gaat doen in plaats van dat jij je jouw eigen unieke bedrijf en producten neerzet.

6. Zeg vaker ‘Nee’

Probeer eens wat vaker ‘nee’ te zeggen tegen veel van je goede ideeën. Leren om ‘nee’ te zeggen is een belangrijke eerste stap om je prioriteiten te onderstrepen. Zeg alleen ‘ja’ tegen ideeën waar je echt een goed gevoel bij hebt. Dit werkt beter dan dat je iedereen het naar de zin wilt maken.

7. Schrijf je eigen ‘kookboek’

‘Wat is jouw kookboek?’ Wat kun je de wereld vertellen over hoe jij de zaken aanpakt? En kun je dit ook nog op een informatieve, educatieve en promotionele manier? Sommige alom gerespecteerde ‘chefs’ zijn beroemd omdat ze hun geheimen delen in ‘kookboeken’ en tv shows. Natuurlijk is een business model iets anders dan een goed recept, maar het idee is hetzelfde. Er is geen reden om heel geheimzinnig te doen over wat je weet en waar je goed in bent. Als je eenmaal beseft dat niemand jouw ‘recepten’ gaat stelen zul je ‘fans’ krijgen doordat je een behulpzame bron bent.

8. Trek alleen een getalenteerd persoon aan als je die echt nodig hebt

Je zult je bedrijf meer schade dan goed doen als je bepaalde getalenteerde personen aan zult nemen terwijl je ze niet echt nodig hebt, maar omdat je denkt dat het een buitenkans is. Soms proberen bedrijven getalenteerde mensen aan te trekken, maar als ze de ‘perfecte’ persoon eenmaal hebben is er eigenlijk niks belangrijks voor hem of haar te doen. Denk er aan dat er altijd getalenteerd personeel is als je het echt nodig hebt.

9. Het beste is ‘overal’

‘Geografie doet er tegenwoordig niet mee toe, je kunt het beste talent voor je bedrijf overal vinden’.Met de hedendaagse technologie kun je makkelijk in contact komen met iedereen op de wereld. Er is niet echt een reden waarom je jouw team zult beperken tot juist 1 stad, provincie of zelfs land.

10. Stel iedereen op in de frontlinie

Bescherm je werknemer niet tegen kritiek van je klanten. Iedereen moet leren om kritiek van de klanten aan te horen en wat ze er mee moeten doen. Zorg ervoor dat niet alleen klantenservice direct contact met de klanten heeft, maar ook de andere werknemers. De werknemers die nooit met klanten omgaan krijgen vaak een ‘gefilterde’ versie te horen van wat klanten echt zeggen. Op deze manier zorg je ervoor dat al je werknemers betrokken zijn bij kritiek of feedback van de klanten.

11. Je hebt niet meer uren nodig, maar ‘betere’ uren

Een werknemer die nog ‘plannen’ heeft na het werk zal in tegenstelling tot wat de meeste bedrijven denken, efficiënter werken dan eentje die geen ‘leven’ heeft.  Als een werknemer een familie en hobby’s heeft dan zal deze zorgen dat het werk af komt zodat hij of zij niet over hoeft te werken.

12. ASAP is vergif (as soon as possible)

Snel dingen afmaken is natuurlijk belangrijk. Maar het is belangrijk om prioriteiten te stellen.Als alles wat gedaan moet worden een ‘ASAP’ status krijgt, staat alles op hetzelfde niveau, wat eigenlijk weer overkomt dat alles juist niet snel af moet en dat het zelfs zo kan overkomen dat het niet belangrijk is. Bewaar dus een ‘ASAP’ voor een echte belangrijke klus of noodsituatie.

13. Inspiratie en motivatie zijn tijdelijk

Inspiratie en ideeën zijn twee verschillende dingen, ideeën kunnen altijd blijven bestaan, maar inspiratie en motivatie zijn dingen die je vast moet houden. Als je eenmaal je motivatie kwijt bent om stappen vooruit te nemen is het moeilijk om het in de toekomst weer terug te krijgen. Inspiratie zorgt op een magische manier dat je productiviteit en motivatie zal toenemen! 

Bron: B2Bcontact

Hoe denkt de gemiddelde Nederlander over zijn/haar baas? In een onderzoek dat Veronica door onderzoeksbureau De Vos & Jansen heeft laten uitvoeren onder 788 Nederlanders, blijkt dat maar liefst de helft van hen nooit contact heeft gehad met zijn of haar hoogste baas. Van de ondervraagden die wel contact met hun baas hebben, vindt 45% dat hij/zij te weinig op de werkvloer aanwezig is. In het nieuwe realityprogramma Undercover Boss neemt Veronica de proef op de som. Vanaf vorige week is op de zender te zien hoe directeuren van grote Nederlandse bedrijven incognito de werkvloer op gaan om er zo achter te komen wat er echt speelt in hun organisatie.  

Baas weet niet wat de werknemer doet

In Undercover Boss gaat de directeur vermomd de werkvloer op om voor het eerst echt contact te maken met zijn werknemers en uit te zoeken wat zich afspeelt in de organisatie. Dat dit hard nodig is bewijst het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Veronica. Hieruit blijkt dat de helft van de werknemers nog nooit contact heeft gehad met zijn/haar hoogste baas in welke vorm dan ook. Als de werknemers contact hebben met hun baas, dan is dit meestal hooguit een paar keer per jaar. 36% van de Nederlanders geeft aan dat de baas geen idee heeft van wat er zich op de werkvloer afspeelt en 48% denkt dat de baas geen idee heeft van wat hij/zij doet.  

Baas kan de werkzaamheden van zijn werknemer niet aan

Kan jouw baas jouw baan aan? Ook hierop krijgen de directeuren in Undercover Boss antwoord tijdens hun periode undercover. Uit het onderzoek blijkt in elk geval dat 33% van de ondervraagden denkt dat de baas zijn/haar werkzaamheden niet aankan. De helft van de Nederlanders zou het zeker leuk vinden als de baas zijn/haar taken eens zou overnemen.  

Meer vertrouwen in een vrouw als baas

Er zit blijkbaar nogal een verschil in vrouwen en mannen als baas. Wanneer de baas een man is, is er bijvoorbeeld minder contact. Zo geeft 48% van de medewerkers met een man als baas aan nooit contact te hebben met de baas, terwijl 'slechts' 37% dat aangeeft wanneer de baas een vrouw is. Ook heeft men het idee dat een vrouwelijke baas beter weet wat er zich op de werkplek afspeelt dan een mannelijke baas. Verder geeft men vooral aan bij een man als baas dat deze te weinig op de werkvloer aanwezig is (48% bij man als baas en 19% bij een vrouw als baas). Tot slot heeft de medewerker er meer vertrouwen in wanneer een vrouw als baas de werkzaamheden overneemt dan wanneer de baas een man is (30% versus 20%). 

Mijn baas lijkt op een hond

De leidinggevenden worden met zeer veel verschillende dieren vergeleken. Het meest wordt de leidinggevende vergeleken met een hond (trouw, waakzaam, makkelijk). Andere dieren waarmee leidinggevenden worden vergeleken zijn een haai (‘hij duld geen zwakke mensen op de afdeling’), jackhals (‘hij kan zijn personeel niet eens aankijken’) en een mug (‘komt alleen in actie wanneer hij bloed ruikt’).   

Volgende uitzending: Dinsdag 28 september, 20.30 uur Veronica TV

Jan Blijenberg is sinds 9 jaar directeur van Libéma attractie- en vakantieparken. Jan is 42 jaar en voordat hij bij Libéma aan de slag ging als directeur, was hij jarenlang de directeur van de Autotron. Met een smoes zal Jan een week lang in zijn eigen bedrijf undercover gaan. Hij zal door zijn eigen werknemers aan de hand worden genomen zonder dat zij weten dat hij in werkelijkheid hun baas is.

Kan Jan zijn ware identiteit verborgen houden?

Raakt u altijd geïrriteerd als de bus of trein alweer te laat is. En staat u ook altijd ongeduldig grommend in de rij voor de kassa (wat is die caissière toch tráág!)? Probeer dan toch eens eerst tot vijf te tellen, want met een beetje meer geduld wordt het leven een stuk aangenamer. Voor uzelf, maar ook voor degenen om u heen.  

Geduld heeft alles te maken met twee op het eerste gezicht tegenstrijdige dingen die toch onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: controle en het vermogen om los te laten. Mensen met veel geduld hebben voldoende controle over zichzelf om zich niet te gedragen naar hun gevoel. De zwaarstwegende factor is en blijft frustratie door een gebrek aan controle. U kunt weinig invloed uitoefenen op het lakse gedrag van uw collega’s, het enige wat u in de hand hebt, is uw reactie. Wie geduldiger wil zijn, moet daarmee oefenen.

Een beetje meer geduld schept meer ruimte voor contacten die het leven verrijken en het vergroot bovendien de kans dingen voor elkaar te krijgen: mensen worden liever vriendelijk benaderd dan gehaast en veeleidend. In de omgang met klanten is dit niet anders. Onderstaand tien oefeningen in geduld:

• Dieren in de natuur fotograferen. Alternatief: vissen.
• Grote bestanden downloaden met die frustrerende zandloper in beeld.
• Niet al te boeiende gesprekspartners laten uitspreken.
• Bij oranje geen gas geven, maar remmen.
• Een potje Mahjong spelen.
• Een opera uitzitten.
• Niet boos worden als een fietser wel op het stoplichtknopje drukt, maar toch meteen door rood fietst.
• Het lift- of voetgangersknopje slechts één keer indrukken.
• Zonder mopperen uzelf door een telefonisch computermenu van tien minuten worsten.
• Ondanks irritaties, omdat iemand te laat is, toch zeggen; “Je bent niet te laat, je bent goed aangekomen”.

Zelf ga ik mijn geduld oefenen op vakantie. In september ben ik weer (sales)online. En hebt u geen geduld om te wachten op mijn volgende blog? Dan kunt u terecht bij mijn collega bloggers. Ik wens iedereen dan ook een geduldige vakantie.    

Bron: Patience: ‘How we wait upon the world’ van David Harned.

Voor veel ondernemers blijft het koppelen van namen aan gezichten een probleem. Namen onthouden betekent echter indruk maken. Zeker als je op een congres aan een hele rits met mensen wordt voorgesteld en je na afloop in staat bent om iedereen bij zijn voornaam aan te spreken. Hoogbegaafd hoef je daarvoor in niet te zijn. Volgens Mark Tigchelaar van

1. Concentreer je

Neem een paar seconden de tijd om de naam op je te laten inwerken. Dat klinkt als een open deur, maar negen van de tien keer gebeurt dit niet. Luister dus geconcentreerd en niet half, als iemand zich aan je voorstelt.

2. Herhaal de naam

3. Visualiseer

4. Koppel aan een bekende 

5. Tijd rekken

6. Visitekaartjes op volgorde

Stel: je gaat een klantenmeeting in en aan de andere kant van de tafel zitten vier tot zes nieuwe mensen tegenover je. Leg de ontvangen visitekaartjes dan precies in de juiste volgorde naast elkaar. Naam vergeten van de persoon helemaal links? Geen nood, even spieken en je bent weer up to date met de kennis. En als je dan toch een keer in een situatie belandt dat je de naam niet meer weet, kom er dan maar mee voor de dag. ‘Sorry, ik herinner me onze ontmoeting en je gezicht ben ik niet vergeten, maar help me even om de juiste naam er weer aan te koppelen...'

Bron: www.sprout.nl         

Organisaties in Nederland presteren volgens hun klanten onvoldoende. Klanten hebben over het algemeen het gevoel dat organisaties plichtmatig doen wat ze moeten doen. Daardoor ervaren zij contactmomenten maar in beperkte mate positief. Organisaties maken eerder een negatieve indruk, vooral als klanten aankloppen met een vraag of klacht. Veel respondenten geven aan dat organisaties vragen (64%) en klachten (85%) in veel gevallen simpelweg niet begrijpen. Driekwart van de klachten wordt bovendien niet conform verwachting afgehandeld. Daardoor brokkelt de loyaliteit van klanten verder af. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het grote onderzoek dat Integron presenteerde op de vakbeurs TCD 2010. Het rapport ‘Klantbeleving in Nederland 2010’ is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele’Train en Telecommerce. Het rapport is gebaseerd op een online onderzoek onder 3.000 respondenten in de leeftijd van 18-65 jaar en strekt zich uit tot vijf sectoren: telecom- en internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. Daarbij is gevraagd naar de beleving rondom recente contactmomenten als klant worden, informatie aanvragen, vragen stellen, betalen en klagen. Per fase is gevraagd naar de beleving van de dienstverlening. Ook is onderzocht of respondenten de organisatie aanraden aan anderen.  

Benieuwd naar het rapport? Bezoek de website van Integron (www.integron.nl) en download de samenvatting van het Klantbelevingsonderzoek.

Klanten voelen 'echte liefde' voor een bedrijf of winkel waar zij vaste klant zijn. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid in die relatie, twee van de drie factoren die volgens de psychologie ook bepalend zijn voor een liefdesrelatie tussen partners. Bedrijven die aan klantenbinding doen, zouden hiermee rekening moeten houden.

Dat stelt Marnix Bügel van de Rijksuniversiteit Groningen, die deze week promoveert op een onderzoek naar de toepasbaarheid van psychologische theorieën op relatiemarketing. Volgens de wetenschapper is het enige verschil tussen een klant- en een liefdesrelatie dat partners gelijkwaardig willen zijn, terwijl een klant juist op zoek is naar superieure kwaliteit bij de zaak van zijn keuze.

Klanten voelen bijvoorbeeld echte liefde voor de supermarkt waar zij hun dagelijkse boodschappen doen. Er is sprake van intimiteit in de relatie, zegt Bügel. Als voorbeeld noemt hij een hotel waar het personeel meeloopt naar de kamer om het licht aan te doen en uitleg te geven. Dat geeft een gevoel van intimiteit waardoor gasten zich op hun gemak voelen en vaker terug zullen komen.

Intimiteit speelt dus vooral aan het begin, maar ook aan het eind van een klantrelatie, zocht Bügel uit. Als er sprake was van echte liefde, gaan klanten niet snel weg als ze ontevreden zijn. Dat is het psychologische investeringsmodel: een mishandelde partner blijft ook vaak terugkeren naar dezelfde relatie.

Bedrijven kunnen volgens hem hun voordeel doen met die wetenschap: wie een klant weg wil halen bij een ander bedrijf moet niet alleen een aantrekkelijk product aanbieden, maar ook de overstap warm en makkelijk maken. Wie in die periode extra aandacht besteedt aan de klant, bouwt een stabiele relatie op, aldus de onderzoeker.

Met deze kennis zullen we dus meer en meer onze klanten moeten knuffelen. Maar hoe pak je dit in de praktijk aan? Het boek Knuffel de Klant!, dat ik samen met Stephan van Gelder schrijf, biedt antwoord op de vraag hoe klantknuffelen werkt en hoe een klant geknuffeld kan worden. Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei; de enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Klantknuffelen is een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen steeds te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren Nieuwsgierig? Het boek verschijnt medio juli.

Een enthousiaste begroeting draagt bij aan het winnen van het vertrouwen van een klant. Zorg daarom steeds voor een fantastische begroeting. Door de telefoniste, bij de receptie, in uw verkoopgesprek, zelfs bij klachten. Je klanten moeten zich altijd welkom voelen.  

5 tips:

·                Kijk je klant aan, maak oogcontact en kijk hem recht in de ogen aan.

·                Geef hem op een juiste wijze een hand. Een ferme handdruk wordt als positief ervaren.

·                Wees uiteraard beleefd en toon respect.

·                Begroet je klant bovendien met een glimlach. Mensen spiegelen van nature. Dus als jij glimlacht, motiveert dat je klant om ook te glimlachen. Daardoor gaat deze zich automatisch beter voelen.

·                Werk vooral aan je eerste indruk, want die is in veel gevallen bepalend voor de indrukken die daarop volgen. Niet voor niets geldt: je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. 

Onderstaand filmpje laat zien dat jongeren vaak hun eigen stijl hebben van elkaar begroeten. Misschien een tikkeltje overdreven. Maar de essentie is duidelijk: begroet je klant alsof het je beste vriend is. 

Sommige verhalen zijn niet alleen mooi, maar dragen ook nog eens een boodschap in zich, en zetten je aan tot nadenken. Dat maakt ze de moeite waard om ze verder te vertellen. Ook in de contacten met klanten kan een ‘moraalverhaal’ een verrassende invalshoek zijn om je klant te overtuigen.

Onderstaand drie prachtige moraalverhalen: 

Schoenen

Er was eens een schoenenfabrikant die twee vertegenwoordigers in dienst had. De ene was een geboren optimist en de andere een geboren pessimist. Op een dag riep de fabrikant ze allebei bij zich en gaf ze de opdracht. Om uit te zoeken of er in Afrika een markt was voor zijn schoenen. De twee vertrokken naar Afrika en begonnen onafhankelijk van elkaar een marktonderzoek. Na een maand stuurde de pessimist een bericht: ‘Geen marktkansen, niemand heeft hier schoenen.’ Even later kwam er bericht van de optimist: ‘Enorme marktkansen, niemand heeft hier schoenen!’ 

Doel voor ogen

Er was eens een boer die drie zonen had van wie hij veel hield. Hij werd echter wat ouder en moest beslissen welke van zijn zoons het land en alle bezittingen zou erven. De boer besloot om alle drie zoons dezelfde kans te geven en nam ze mee naar de akker. Daar vertelde hij zijn zoons dat degene die aan de andere kant van de akker zou komen via de meest rechte lijn het bedrijf zou erven. De oudste zoon mocht beginnen. Hij begon te lopen, keek nu en dan om en stuurde bij. De tweede zoon die dat zag, besloot om achterstevoren te lopen. De derde zoon nam een boom aan de horizon in het vizier en liep er recht op af. Hij won.
De moraal van dit verhaal is: met een duidelijk doel voor je ogen krijg je het beste resultaat. 

De Speld in de hooiberg

De speld in de hooiberg was heel trots op zichzelf en zei tegen iedereen die het wilde horen, ik ben die speld in de hooiberg waar iedereen het altijd over heeft. Op een dag had de hooiberg genoeg van die eeuwige opschepperij. De speld was wel belangrijk, maar dat gold ook voor de hooiberg. Dus besloot de hooiberg om er vandoor te gaan en de speld in zijn sop gaar te laten koken. Arme speld, hij was geen speld in een hooiberg meer maar gewoon een doodordinaire speld, zoals er zoveel waren.
De nuttige gedachte achter dit verhaal is, je moet je nooit als een speld in een hooiberg voelen als je niet heel goed beseft dat je alles in je leven aan die hooiberg te danken hebt.

Contaminatie is het dooreenhalen van betekenisverwante woorden of uitdrukkingen, waardoor een verkeerd nieuw woord of een verkeerde nieuwe uitdrukking ontstaat. Bijvoorbeeld: ‘dat kost duur’ is ontstaan door contaminatie van: ‘dat is duur’ en ‘dat kost veel’.

Iedereen gebruikt 'af en toe wel eens' een contaminatie. Als je er éénmaal op gaat letten dan hoor je ze echt elke dag van bijna iedereen in je omgeving. Ook op radio, tv, internet of in kranten kom je deze dooreen gehaalde uitdrukkingen vaak tegen.

Contaminaties zijn taalkundig geen geweldige uitspraken. Maar ze zijn wel erg grappig. Er is zelfs een club in Nederland die contaminaties in stand wil houden voor de volgende generaties. Het bestaat echt! Wil je dan ook meer weten over contaminaties of deze bijzondere contaminatieclub, kijk dan op www.contaminatie.nl.

Onderstaand alvast enkele contaminaties, ter leering & vermaak: 

Aanbeland
("aangekomen" x "beland")

Afprinten
("afdrukken" x "printen")

Door de war zijn
("in de war zijn" x "door elkaar halen")

Refereren naar
("refereren aan" x "verwijzen naar")

Optelefoneren
("opbellen" x "telefoneren")

Zich verexcuseren
("zich excuseren" x "zich verontschuldigen")

Uittesten
("testen" x "uitproberen")

Overnieuw
("over" x "opnieuw")

Kloppen als een bus
("sluiten als een bus" x "kloppen ('als een zwerende vinger')"

Lekker smaken is echter perfect
("lekker zijn" x "goed smaken")

Onderdeel uitmaken van
("deel uitmaken van" x "onderdeel zijn van")

Mond-op-mondreclame
("mond-op-mondbeademing" x "mond-tot-mondreclame")

Overbarige reactie
("voorbarig" x "overbodig" - een afwijkend geval, doordat er geen betekenisovereenkomst is)

Nachecken
("nakijken" x "checken")

Mijn tas is kwijt
("Ik ben mijn tas kwijt" x "Mijn tas is weg, zoek")

Zich beseffen
("zich realiseren" x "beseffen")

Zich irriteren aan [iets]
("[iets] irriteert" x "zich ergeren aan [iets]")

Vertellen tegen iemand
("zeggen tegen iemand" x "vertellen aan iemand")

Uitprinten
("uitdraaien" x "printen")

Ondertussen
("intussen" x "onderwijl")

Rondcirculeren
("rondgaan" x "circuleren")

Veralgemeniseren
("veralgemenen" x "generaliseren")

Windje in de rug
("een steuntje in de rug" x "de wind mee hebben")

Zwaar wegen
("zwaar zijn" x "veel wegen")
(in letterlijk gebruik, bijvoorbeeld voor een wasmachine; in figuurlijke zin is de uitdrukking geen contaminatie: "Dat argument weegt zwaar; het is een zwaarwegend argument.")  

Voetpedaal
(“pedaal” x "voetschakelaar")

Een man en zijn zoon gingen met hun ezel naar de markt in een dorp verderop gelegen. Toen ze een korte tijd onderweg waren, passeerden zij een boer en deze zei:”Jullie zijn ook niet goed wijs, want een ezel is om op te rijden en zeker niet bedoeld om er naast te gaan lopen!”

En de man zette zijn zoon op de ezel en zij vervolgden toen weer hun reis. Maar spoedig ontmoetten zij een groep mannen, waarvan er één man zei:”Moet je eens die luie jongen zien, hij laat zijn vader lopen, terwijl hij lekker op de ezel zit?!”

De man beval zijn zoon onmiddellijk om van de ezel af te komen en ging er vervolgens zelf opzitten. Maar ze hadden slechts een kort stukje weg afgelegd, toen zij twee vrouwen passeerden. De ene vrouw tegen de andere vrouw:”Wat is dat toch een wrede vader dat hij zijn zoontje zo naast de ezel laat strompelen?!”

Nu, toen wist de man niet meer wat hij moest doen; toen ging hij maar op de ezel zitten en zette tenslotte de jongen voor zich neer op de ezel. En zij kwamen in het dorp aan.
De toeschouwers begonnen hem uit te jouwen en hem na te wijzen. De man stopte en reed met de ezel naar de toeschouwers en vroeg waarom zij toch zó vervelend deden.
En de toeschouwers zeiden:”Schaam jij je niet diep, dat jij die arme ezel zo zwaar belast met jezelf en je lompe zoon?”

De man en de jongen gingen van de ezel af en gingen diep nadenken wat zij nu toch zouden moeten doen. Zij dachten en dachten, totdat ze op het laatst een oplossing hadden. Zij hakten een stevige grote tak af en bonden hieraan de poten van de ezel vast. Zij pakten de paal op en droegen de ezel met de paal op de schouders. De jongen voorop en de man erachter. Zó liepen ze vervolgens naar de marktplaats en de mensen, die ze onderweg tegenkwamen, begonnen hen bij dit aparte tafereel luidkeels uit te lachen.

Toen ze echter bij de brug vlak voor de markt waren aangekomen, schopte de ezel zijn achterpoten los van de paal en dat veroorzaakte dat de jongen van schrik de paal uit zijn handen liet vallen. In het strijdgewoel dat hierna ontstond, viel de ezel over de brug en kwam hij in de diepe rivier terecht. En omdat zijn voorpoten nog waren vastgebonden, verdronk hij jammerlijk.

“Dat zal jullie leren,” zei een oude wijze man, die hen gevolgd had:

“Wanneer je het ook iedereen naar de zin wil maken, krijgt uiteindelijk niemand zijn zin!”

Moraal van dit verhaal: je kunt in een aantal gevallen maar beter naar jezelf luisteren dan op het oordeel van anderen afgaan!

Bron: Aesopus (zesde eeuw voor Christus) Fabel no. 62

Wereldwijd onderzoek onder meer dan 4.300 consumenten in Amerika, Europa en Azië heeft aangetoond dat, ondanks aanhoudende frustratiepunten, 15% van alle consumenten hun ervaring met callcenters als “aanzienlijk verbeterd” heeft ervaren. De Nederlanders zijn minder positief: slechts 8,5% vond dat klantenservice aanzienlijk verbeterd is in de afgelopen drie jaar. Het merendeel (54,7%) heeft het gevoel dat het serviceniveau gelijk is gebleven in deze periode.

Het onderzoek toonde ook aan dat klantenservice een cruciale factor is voor winstgevendheid en klanttevredenheid. Ruim 75% van de consumenten gaf aan dat een positieve ervaring met een callcenter reden is om meer producten of diensten bij het bedrijf in kwestie af te nemen! En 15% van de respondenten doet dat zelfs als de prijzen van dat bedrijf hoger zijn dan gemiddeld. Van de Nederlanders zegt 47,3% meer af te nemen bij een bedrijf als de service goed is. Het merendeel daarvan (39,3%) doet dat echter alleen als de prijzen niet hoger zijn dan gemiddeld.

Klantenservice is ook een reden om op te stappen: ruim 63% van alle consumenten gaf aan dat de laatste keer dat ze een bedrijf de rug toekeerden, gedeeltelijk of geheel te wijten was aan een negatieve ervaring met klantenservice. In Nederland was dit 45,8%. Slechte service is voor Nederlanders vaker een reden om op te stappen dan te hoge prijzen (24,4%) of de slechte kwaliteit van een product (39,3%).

Een goede performance van de callcenters is van cruciaal belang voor de klantenbinding. Bedrijven die succesvol willen zijn moeten elke mogelijkheid benutten om een band met de klante te creëeren. Knuffel de Klant en biedt je klant een positieve klantbeleving. Hoe het niet moet, laat onderstaande hilarische sketch van Koefnoen zien over de T-Mobile Klantenservice. 

Bron: Onderzoek door Genesys Telecommunications gepubliceerd door www.klanttevredenheid.nl

Wie wil er nu geen klanten behouden? Een retorische vraag, een open deur. Echter, in de praktijk blijkt het niet zo simpel te zijn. We erkennen allemaal het grote belang van aandacht voor klantbehoud, maar toch steken we liever onze energie in nieuwe klanten. Toch hoeft het één niet zonder het ander te gaan. Dat vereist slimheid en vooral creativiteit.

In het huidige tijdperk is klantbehoud van essentieel belang en moeten bedrijven creatief zijn om klanten en omzet vast te houden. De klant knuffelen is een uitstekende manier om dat te bereiken! Klantknuffelen is geen trucje maar een bewezen filosofie. Het is een ‘way of life’, een continue gedachte om klantenverwachtingen te overtreffen. Om altijd iets extra’s te doen. Knuffel de Klant is een eenvoudige, zeer succesvolle manier om klanten voor je te winnen. Bij Knuffel de Klant staat persoonlijke en verrassende klantaandacht centraal om klanten enthousiast te maken. Geen tevreden klant, maar een enthousiaste klant die als ambassadeur je bedrijf wil promoten.

Samen met Stephan van Gelder van onderzoeksbureau Integron ben ik op zoek naar die praktijkvoorbeelden waaruit dat creatieve talent blijkt. Voorbeelden van verkopers die begrijpen dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve klantbeleving, klantbehoud en uiteindelijk tot betere resultaten. 

Deze creatieve voorbeelden, vaak alledaags maar bijzonder, worden gebundeld in een nieuw boek ‘Knuffel de Klant!’. In dit praktijkboek bewijzen we meer dan ooit, dat we nog altijd alle aandacht hebben voor onze bestaande klanten. Het boek vormt zo een bron van inspiratie voor iedereen die zijn klanten centraal stelt. Heb jij u een concreet voorbeeld van een creatieve en klantgerichte actie waarmee je de relatie met je klant verrassend ontwikkeld hebt?  

Stuur dan een korte beschrijving van uw case naar ik@knuffeldeklant.nl of bezoek de website www.knuffeldeklant.nl en plaats uw reactie op het Knuffel Forum.  

De meest inspirerende inzendingen worden beloond met een gratis boek!

Een bekend marketing gegeven is dat 80% van de omzet van een bedrijf door 20% van de klanten gegenereerd wordt, terwijl omgekeerd 80% van de marketing & sales inspanningen gaat zitten in de klanten die samen slechts voor 20% van de omzet zorgen. Met een dergelijke simpele constatering is direct duidelijk dat een meer evenwichtige verdeling van de aandacht over grote en kleine klanten het bedrijfsresultaat sterk kan verbeteren. Maar hoe herkent u waardevolle en minder waardevolle klanten en hoe zorgt u ervoor dat ogenschijnlijk minder belangrijke klanten, maar met groeipotentie, niet worden verwaarloosd?

De klantpiramide van Jay Curry is een uitstekend gereedschap om het klantgedrag in beeld te brengen. Het is gebaseerd op het pareto-effect (20/80-regel). Deze stelt dat 20% van de klanten 80% van de omzet genereren. Binnen de verhouding van 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet bestaat een onderverdeling in de drie groepen:
- Topklanten; dit is 1% van het klantenbestand met 50% van de omzet.
- Grote klanten; dit is 4% van het klantenbestand met 30% omzet.
- Middelgrote klanten; dit is 15% van het klantenbestand met 20% omzet.De overige 80% van de klanten zijn onderverdeeld in:
- Kleine klanten
- Inactieve klanten (verleden veel gekocht maar tegenwoordig niet meer).
- Prospects (offerte aangevraagd, niets mee gedaan).
- Suspects (mensen nog niet van bedrijf gehoord wel interessant).Door een indeling hiervan te maken in een piramide ontstaat er een visuele weergave. 

Het doel is dan ook om klanten te segmenteren naar omzet. Zo kun

Je ziet wat dan voor jou de grootste en belangrijkste klanten zijn. Afhankelijk van je bedrijf en business, definieer je de criteria en de grenzen. Je kunt ook kijken naar winsten, het aantal bezoeken, regio etc. Je maakt klant analyses die voor jou waardevolle informatie opleveren. De klantpiramides geven ook inzicht in hoe lang klanten bij je blijven. Hoe afhankelijk je bent van bepaalde klanten, of klanten afglijden naar een lager segment (misschien kopen ze ook af en toe bij de concurrent?). Doel van deze methodiek is om de winstgevendheid per klant te verbeteren. Om succes te hebben moet u deze Customer Marketing-strategie in drie stappen volgen:
1: haal nieuwe klanten uw piramide binnen;
2: krijg klanten hoger in uw piramide;
3: houd de klanten in de piramide. 

Ondanks de eenvoud van deze theorie komt deze niet altijd overeen met de praktijk. De resultaten van de klantenpiramide-analyse kunnen echter ook een eenzijdig en onjuist beeld van het klantenbestand geven. Het richt zich voornamelijk op de omzet van de topklanten. Maar een bedrijf wordt niet afgerekend op de omzet, maar op de winstgevendheid. De omzet minus de kosten dus. Klanten die de meeste omzet generen, zijn niet per definitie de meest winstgevende. Deze klanten krijgen vaak privileges toebedeeld, zoals aanzienlijke prijskortingen en gunstige betalingsafspraken. De klantenpiramide selecteert dus bedrijven in het topsegment die in de werkelijkheid lang niet zo aantrekkelijk zijn.

1. Besluit om voor slechts 5 minuten hard te werken om te zien hoe je je voelt. En dan nog eens 5 minuten enz.

2. Zet een deadline voor jezelf en probeer die te verslaan.

3. Overweeg hoeveel beter de toekomst zal zijn als je nu hard werkt.

4. Dwing jezelf te beginnen. Zodra je er wat vaart in hebt krijg je meer gedaan.

5. Organiseer een beloning voor je extra harde werken. Bijvoorbeeld, "Zodra ik al deze rapporten af heb, trakteer ik mezelf op een (duur) etentje." "Ik ga niet naar de film voordat ik de garage opgeruimd heb."

6. Verdeel grote klussen in kleinere karweitjes tot je voelt dat je de eerste met gemak kunt doen. Doe het dan direct. En daarna de volgende en de volgende enz..

7. Zeg tegen drie mensen dat je een moeilijke klus gaat klaren. Het zal lastiger zijn toe te geven dat je faalde dan om gewoon de klus te klaren.

8. Breek een persoonlijk productierecord, alleen maar om een persoonlijk productierecord te breken.

9. Loop mentaal de gehele klus door voordat je begint. Je zult dan uitwerken hoe je het werk gaat doen en kunt zodoende zien dat het niet te moeilijk zal zijn.

10. Realiseer je dat je sowieso acht uur zult werken. Waarom zou je niet zo bedrijvig zijn als maar kan?  

Bron: www.tipsvooruwsucces.nl

Een goede indruk kun je maar één keer maken. Inderdaad de eerste keer. Wist u dat een verkoper beoordeeld wordt op zijn eerste 20 stappen, zijn eerste 20 woorden, de eerste 20 seconden? Onderstaand 27 tips voor een gesprekopening met uw klant.  

A. Hoe de aandacht trekken?

1. Stel een vraag. Een open of gesloten vraag, waarop de klant een positief antwoord geeft.
2. Zeg iets dat verrast maar overdrijf niet.
3. Geef een aangepaste referentie of citeer een gekende gebruiker. Dit geeft vertrouwen!
4. Toon het product, een staal, een foto, een bewijsstuk,...
5. Maak een oprecht compliment. Iedereen is daar gevoelig voor.
6. Geef informatie die de klant interesseert.
7. Kom met een goed idee voor de klant.
8. Open met een algemeen voordeel voor de klant.

B. Gespreksopening: waarop letten?

1. Let op uw voorkomen: keurig, netjes.
2. Begin nooit met een verontschuldiging.
3. Laat de klant ‘ja’ zeggen. Spreek niet over problemen.
4. Maak het kort en wees positief.
5. Ga zo dicht mogelijk bij een klant zitten of staan.
6. Hang niet in uw stoel. Zit rechtop.
7. Glimlach.
8. Ken de juiste naam van de klant.
9. Vertel geen algemene, nietszeggende dingen.
10. Maak de klant nieuwsgierig.

C. Het verkoopgesprek beginnen: enkele voorbeelden:

1. Een vraag: ‘Weet u dat u vandaag 250 euro kunt verdienen, mijnheer Peeters? Wat denkt u hiervan?’ Stel vragen die de klant interesseren en waarop u een positief antwoord krijgt.
2. Verwijs naar een persoonlijkheid: ‘Jean-Marie Pfaff, Oud keeper van het Belgisch Nationaal Elftal  en zakenman, zei tegen onze directeur...’
3. Laat een bewijsstuk zien.
4. Noem een referentie: ‘Weet u dat onze klant XXX 2500 euro per maand bespaart met...?’ De referentie moet op de klant van toepassing zijn. Vertel altijd de waarheid.
5. Maak een compliment: ‘Ik zag verleden week uw mooie advertentie of website...’ Een compliment moet eerlijk en oprecht zijn. Vlei nooit!
6. Breng goed nieuws: ‘Mijnheer Peeters, ik las in het tijdschrift “SalesMangement” een artikel dat u kan interesseren. Ik zal het u nu laten zien.’ De informatie moet waardevol en toepasbaar zijn.
7. Geef de klant een goed idee. Voor een goed reclame-, verkoop- of besparingsidee staat de klant altijd open.

Bron : ‘Verkopen anders bekeken’ door Louis Verbruggen, Robert Van de Walle & Frank Robeyns

Het nieuwe jaar is net begonnen. Een mooi moment om letterlijk even bij stil te staan. Om al vast vooruit te kijken naar het jaar 2009. Wat gaat het dit jaar brengen? Maar ook een moment om nog heel even achterom te kijken. Wat waren de hoogtepunten in 2008? Je kent ze wel al die TV- en Radioprogramma’s rond de jaarwisseling. Sportman, sportvrouw en sportploeg van 2008. Het mooiste Tv-moment van het jaar. Beste politicus in 2008. Het mooiste doelpunt van 2008. De Music Top 100 in 2008. En… meest gelezen ‘blog’ bij SalesOnline.nl in 2008. ‘Start een Kids Club’ is met maar liefst 2518 hits de best gelezen ‘blog’ van 2008! En wat doe je dan met de winnaar? Die herhaal je dan, net als die TV-programma’s. 

Start een Kids Club

Hebt u er wel eens over nagedacht hoe je de kinderen van een klant zou kunnen bereiken? Start in navolging van PSV en Ajax een eigen Kids Club. Voeg aan de website van uw bedrijf een kinderpagina toe. Op deze pagina staan leuke ‘weetjez’ over het bedrijf en/of de mensen die er werken. Tevens kunnen kleurplaten gedownload worden, uiteraard met het logo van uw bedrijf erop. Zet op de pagina een prijsvraag, elke inzending wordt beloond. Daarnaast zijn er op de pagina onderwerpen te vinden voor het maken van een spreekbeurt en kan er een funny game gespeeld worden. Uiteraard heeft uw Kids Club zijn eigen grappige mascotte. Voor een bouwbedrijf kan bijvoorbeeld een poppetje in de vorm van een baksteen gebruikt worden of voor een garage een pratende auto. Geef de kinderen die lid worden van uw Kids Club een cadeautje, bijvoorbeeld een bij de Kids Club passend kinderboek dat de kinderen op een creatieve en kindvriendelijke wijze voorlicht over (een onderdeel) van de werkzaamheden van uw organisatie. Laat uw mascotte een hoofdrol spelen in deze uitgave. Organiseer een kindermiddag met bijvoorbeeld een clown. Op deze unieke manier kweekt u veel goodwill bij het thuisfront van de klant. Maak deze kinderen fan van je bedrijf, want de kinderen van vandaag zijn onze klanten voor de toekomst!  

Het is gebruikelijk om aan het eind van het jaar onze interne en externe klanten te bedanken voor de prettige samenwerking. Het is natuurlijk veel verrassender om te kiezen voor een ander kalendermoment. Want dan valt u pas echt op. Maar goed laten we ons maar richten op de kerst, want die staat immers voor de deur. Het ideale kerstgeschenk is een aangename verrassing voor de ontvanger. Zorg er in ieder geval voor dat je geen fout cadeau geeft, want dan zal de reactie van uw klant zijn zoals in onderstaand filmpje.

Investeer dan ook in tijd, eerder nog dan in geld, om een origineel en verrassend cadeau-idee te vinden. Maak uw cadeau persoonlijk door de naam van de klant erop te vermelden, want dan laat u zien dat uw klant voor u bijzonder is.

Ik wens u VERRASsend fijne kerstdagen,

Rob Snoeijen

Hebt u dat ook wel eens... dat u een zin hoort die het eigenlijk verdient om bewaard te blijven? Die u als het ware in zou willen plakken in een zinnenalbum. Of omhuld met een gouden lijstje, een plekje aan de muur boven uw (wellicht fictieve) openhaard zou willen geven? Voor u heb ik 10 VERRASsende, grappige, inspirerende en motiverende spreuken verzameld. De Nederlandse taal zit vol met leuke spreuken, spreekwoorden, gezegdes, gevatte one-liners en allerlei woordgrapjes. Want spelen met woorden levert de meest VERRASsende teksten op. Gebruik deze spreuken dan ook in uw correspondentie, offerte’s of als PS bij uw email. Want met taal en teksten kun ook je klanten ook inspireren en motiveren.

Twijfelen mag, aarzelen niet.

Mislukken in je voorbereiding is voorbereiding van je mislukking.

De enige plaats waar succes voor werk komt, is het woordenboek.

Wees tevreden met minder, dan krijg je meer.

Even stilstaan..., een hele vooruitgang.

Een pessimist is een optimist die slecht geïnformeerd is.

Beter spijt van wat je hebt gedaan, dan van wat je niet hebt gedaan.

Verander in jezelf wat je fout vindt bij anderen.

Wees jezelf, er zijn al anderen genoeg.

Het leven is net ganzenborden. Je kunt steeds weer opnieuw beginnen, tenzij je in de put blijft zitten.

Wellicht ken jij nog veel meer leuke spreuken. Voel je geïnsprireerd, plaats ze als reactie en laat ons allemaal mee genieten.

(bron www.leukespreuk.nl)