Vertel een collega of uw klant eens het volgende verhaal:

Een verkoper solliciteert naar een baan bij een groot warenhuis waar werkelijk alles te koop is. De jongeman komt een beetje slungelachtig over, maar de enigszins sceptische directeur wil hem wel een week op proef nemen.
De volgende avond, na de eerste werkdag, ontbiedt hij de nieuwe verkoper op zijn kantoor en vraagt hem hoeveel orders hij heeft genoteerd.

"Eén", antwoordt de verkoper.

De directeur kan met moeite zijn boosheid onderdrukken. "Eentje maar?", vraagt de directeur enigszins bits. "De meeste verkopers in dit bedrijf noteren minstens dertig tot veertig orders op een dag. Maar vertel eens, wat was het omzetbedrag?""Ruim € 250.000", zegt de verkoper rustig.

"€ 250.000", herhaalt de directeur in opperste verbazing. "Hoe heb je dat voor elkaar gekregen?"

"Wel", zegt de verkoper, "ik heb een man een hengel verkocht, ik heb hem diverse molens laten zien en verkocht er twee, één was er voor vissen op zee. Daarna heb ik de klant meegenomen naar de botenafdeling en heb hem een nieuwe boot van 16 meter lengte verkocht. Omdat deze niet op zijn aanhanger paste, verkocht ik hem ook een nieuwe trailer. Zijn auto kon echter de trailer plus boot niet trekken en toen heb ik ook maar een nieuwe 4x4 trekauto verkocht. De klant ging zeer tevreden naar huis."

De directeur is stomverbaasd en vraagt: "Heb je dat allemaal verkocht aan één man, die alleen maar een nieuwe hengel wilde hebben?"

"Welnee", zegt de verkoper, "de man kwam niet binnen voor een vishengel maar voor een pak maandverband voor zijn vrouw. Ik heb hem toen voorgehouden, dat hij dit weekend toch niets aan zijn echtgenote had en dat hij beter een weekendje kon gaan vissen."

Een heel oude anekdote, maar zoals met alle anekdotes zit er een kern van waarheid en bruikbaarheid in. Pak die er uit en begin vandaag nog met de ‘additionele’ verkoop. Het gaat gemakkelijker dan u denkt!

Onderwerpen: Anekdotes, Artikelen, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Motivatie.

 

• Lekker stil hè?
• Slaap je al?
• Er is echt geen enkele reden tot paniek (uitgesproken door de dokter)
• Trek je van mij niets aan
• Je hoeft voor mij echt niet bang te zijn
• Gezellig hè? vinden jullie het ook zo gezellig?
• Hé, nu wordt het ineens stil
• Doe vooral geen moeite
• Dat doet-ie anders nóóit
• Nou, dan hou ik mijn mond wel weer
• Doe ook eens wat uit jezelf!
• Dat had je nou niet moeten doen! (bij het krijgen van een cadeau)
• Wees nou toch eens spontaan...
• Oké, dan doe ik het zelf wel weer...
• Ik wil me er niet mee bemoeien, maar...
• Als ik jou was zou ik...
• Deze maar doen? (dame bij de kassa, als je eindeloos hebt zitten zoeken...)

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten.

Het leven is zo veel leuker, mooier en zonniger voor geluksvogels die een onverwoestbaar humeur hebben. Nu is ergens blij worden geen kunst. Vrolijk blijven, daar gaat het om. Ook in de contacten met je klanten. Onderstaand een stappenplan om dit gestructureerd in de praktijk toe te passen. 

Stap 1. Incasseer tegenslagen met een lach

Leer om te gaan met grote en kleine tegenslagen door positief naar dit soort situaties te kijken. In de file beland? Maak er niet meer van dan het is. Haal de schouders op en lach erom. Het geheim van mensen met een goed humeur is dat ze zichzelf niet zien als slachtoffer van de situatie en zich niet laten meeslepen door de negatieve gedachten. 

Stap 2. Maak anderen blij

Hebt u een collega die de hele dag loopt te klagen? Mensen zijn gevoelig voor andermans humeur. Draai de zaak eens om. Besmet uw collega met uw vrolijke humeur. Stop met klagen en mopperen en roep die glimlach weer terug op uw gezicht. Gegarandeerd dat mensen gaan teruglachen. 

Stap 3. Begin de dag goed

Start de dag met een goed ontbijt. Onderzoek heeft uitgewezen dat onze stemming vele malen minder goed is als we in de ochtend niets hebben gegeten. En zeg nu zelf: wie wordt er niet blij van een croissantje met jam of een bakje yoghurt met fruit? 

Stap 4. Bedenkt iets leuks

En zijn nu eenmaal bezigheden die niet leuk zijn om te doen en waar het plezier ver te zoeken is. Op dit soort momenten helpt het om aan een prettige gebeurtenis terug te denken, of juist iels leuks in gedachten te nemen. En heb je toch dat onprettige werk gedaan, beloon je zelf. Dit motiveert niet alleen om door te gaan waar je me bezig bent, het levert direct al een veel beter gevoel op. 

Stap 5. Wees onbaatzuchtig

We lopen allemaal wel eens te piekeren over onze sores. De beste manier om dit tegen te gaan, is door elke dag heel bewust een klant te helpen met iets waar hij nu eens niet om gevraagd heeft. Verras hem met extra aandacht. Het geeft niet alleen de klant een goed gevoel, maar het geeft ook jezelf een goed gevoel om iets voor een ander te kunnen betekenen. 

Bron. Libelle / Psychologie van alle dag.

 

Onderwerpen: Artikelen, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Motivatie, Psychologie, Tips.

Het is inmiddels een vreselijk cliché, maar cliché zijn niet voor niets clichés: beelden zeggen meer dan woorden. Het slaat de spijker op zijn kop, want de meesten kijken liever naar een plaatje dan het lezen van een tekst. Toch wordt er door bedrijven over het algemeen (te) weinig aandacht geschonken aan de mogelijkheid om hun boodschap te verpakken in een beeld.

Gebruik eens een humoristische tekening om uw boodschap extra kracht bij te zetten. Met een grappige cartoon trekt u namelijk extra de aandacht. Maak eens een cartoon voor uw klant, waarop u de oplossing biedt voor zijn probleem. Gegarandeerd dat deze cartoon een prominente plaats krijgt in het kantoor van uw klant. Ook intern kunt u een boodschap op deze wijze pakkend overbrengen (lees: ophangen). Een boodschap die zelfs met 1000 woorden niet te beklijven is…

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Doen jouw klanten wat jij hoopt dat ze doen? Bestellen ze je producten, melden zij zich aan voor jouw diensten en klikken ze op jouw links? 

Nee? Misschien ben je vergeten om het geheime wapen van alle copywriters in te zetten waarmee jouw klant tot actie overgaat. Welk geheime wapen is dat dan? Nou, gewoon vragen of ze tot actie willen overgaan. Precies, zo simpel is het! Geef je klant een ‘call to action’. Help ze een beetje op weg, maak het niet moeilijker dan nodig.

Uit usability onderzoek blijkt dat wanneer er een call to action voorkomt in je tekst, op je website 72% van de bezoekers door klikt. Vergeet je dit geheime wapen in te zetten, gaat slechts 6% van de bezoekers zoeken naar de producten die jij hebt te bieden.

Stap heel snel over het gevoel heen dat je je opdringt en start met geld verdienen! Vertel je (potentiële) klant wat je van hem/haar verwacht en vergis je niet als je klant interesse heeft in jouw kennis/producten bewijs je hem daar een dienst mee!

Hier is een lijst van 50 krachtige ‘call to action’ termen die je kunt gaan gebruiken:

1.     Klik hier

2.     Lees verder

3.     Lees meer

4.     Download nu

5.     Reageer vandaag nog

6.     Probeer het nu

7.     Gratis downloaden

8.     Start hier jouw avontuur

9.     Schrijf je direct in

10.  Schrijf je gratis in

11.  Doe nu mee

12.  Stel mij een vraag

13.  Begin nu!

14.  Start vandaag nog

15.  Neem contact op met

16.  Plaats je bestelling hier

17.  Direct toegang

18.  Inschrijven

19.  Mail ons vandaag nog

20.  We wachten op je mail

21.  We kijken uit naar je bericht

22.  Aanmelden, klik hier

23.  Vertel me meer!

24.  Stuur mij meer informatie

25.  Bestel hier

26.  Koop hier

27.  Ontvang gratis tips en trucs

28.  Ontvang gratis E-Book

29.  Ja, ik doe mee!

30.  Klik hier om verder te lezen

31.  Geef mij toegang

32.  Ja, ik wil meer weten

33.  Bel ons vandaag nog

34.  Neem vandaag nog contact op

35.  Wij zitten voor u klaar bij de telefoon

36.  Beste Prijs

37.  Twijfel niet meer, begin vandaag

38.  Maak gebruik van ons aanbod

39.  Beperkt geldig

40.  Nog 2 uur geldig

41.  Verloopt om 00.00 uur

42.  Reserveer je plek nu het nog kan

43.  Op=Op

44.  Wees er snel bij

45.  Kom in actie!

46.  Doe het nu!

47.  Ik maak gebruik van dit unieke aanbod

48.  Gebruik deze kans

49.  Eenmalige actie

50.  Neem contact op

Nou dat zijn ze, ik zou er nog wel 50 kunnen bedenken maar ik denk dat mijn punt duidelijk is. Gebruik het, verleid je klant, help je klant en ervaar het verschil!

Bron: Martine Chambone; expert op het gebied van Online Marketing voor zelfstandige professionals en MKB.

Onderwerpen: afsluittechnieken, Artikelen, Communicatie, e-mail, Google, Inspiratie, internet, Klantcontact, Leermomenten, mailing, online verkopen, Oproep, Psychologie, Tips.

Onderzoek wijst uit dat een organisatie tweemaal zoveel kans heeft haar producten te verkopen aan een ex-klant, dan aan een vrijwel onbekende prospect. Toch wordt het terugwinnen van verloren klanten door velen over het hoofd gezien als bron voor stijgende omzetten. Waarom? De meeste organisaties beschouwen verloren klanten als een verloren zaak. Vanuit het inzicht dat een gemiddelde organisatie jaarlijks 20% tot 40% van haar klanten verliest, is het essentieel de bedrijfsstrategie niet alleen te richten op acquisitie en retentie, maar ook op het terugwinnen van ex-klanten.

Situaties waarin een klant switcht door op een ander aanbod in te gaan, zonder dat dat van te voren was gepland, komen nog steeds vaak voor.  Als ervaringsdeskundige consument weten we het zelf: je wordt overrompeld door een telefonisch aanbod, vindt het lastig om nee te zeggen en voor je het weet ben je van leverancier veranderd.

Uit recent onderzoek is gebleken dat maar heel weinig klanten zo boos zijn dat ze niet weer terug willen komen. De overrompelingsactie zoals hierboven beschreven is daar het effectiefst in, maar de houdbaarheid van deze relatie is vaak gering. Verloren klanten zijn daarom een prima target voor (nieuwe) acquisities.

Ga in de terugwinactie echter wel verstandig te werk. Emotie en gezamenlijk verleden werken goed. Prijs is meestal niet de doorslaggevende reden om te switchen; in weinig branches is dat het geval. Klanten zeggen wel dat wel, maar dit vertaalt zich niet in actief gedrag. Belangrijk is het bouwen aan een relatie, met eerlijkheid en betrouwbaarheid als belangrijke pijlers. Lang hoef je trouwens niet te wachten: de attitude ten aanzien van de oude leverancier verandert nauwelijks, klanten staan open voor een eerdere relatie.

Met deze wetenschap daag ik u ook uit om ook uw verloren klanten op te nemen in uw acquisitieplannen.

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Strategie, Tips.

U spreekt binnenkort uw klanten toe? Vergeet niet een anekdote in uw verhaal te gebruiken. Zo komt de speech pas echt tot leven.

 

Het is een veel toegepast recept door succesvolle sprekers. Een klein uitstapje naar een persoonlijke ervaring of een bijzondere gebeurtenis van een beroemd figuur. Zo’n anekdote geeft kleur aan de boodschap. Zie het bovendien als een ruggensteuntje voor het publiek dat daarmee makkelijker informatie onthoudt. Anekdotes zijn er in diverse smaken. Ik neem de bekendste met u door:

De mens

Theoretische informatie heeft als groot nadeel dat het …uh… zo theoretisch is. En als het dan ook nog eens om gortdroog materiaal gaat, wordt het voor toeschouwers erg lastig om hun hoofd bij de les te houden. Betrek daarom de menselijke factor in uw verhaal. In een goede anekdote spelen vrijwel altijd mensen de hoofdrol.

Een persoonlijk tintje 

Een anekdote waarin u zelf de hoofdrol speelt heeft de voorkeur. Toeschouwers krijgen daardoor direct een goed beeld van u. Het geeft nog eens extra glans aan uw geloofwaardigheid als spreker. Zo gebruikte Obama in zijn campagne voor de presidentsverkiezingen in 2008 regelmatig de zin ‘Fired up, ready to go!’. Tijdens een toespraak vlak voor de stembusronde vertelde Obama dat hij deze zin had gekopieerd van een oude vrouw. Zij had dit meerdere malen geroepen aan het begin van een verkiezingsbijeenkomstkomst van Obama in 2007. De zaal was daarmee goed op stoom gekomen. Obama greep deze persoonlijke gebeurtenis aan om uit te leggen dat hierin zijn motivatie schuilde om president te worden van de Verenigde Staten. Want, zo stelde hij, als je een zaal kunt veranderen, dan kun je ook een land veranderen.”

De actualiteit

Wat het altijd goed doet: een anekdote uit de actualiteit. Blader eens door de kranten van afgelopen dagen en ga op zoek naar een opvallend bericht dat past bij het onderwerp van uw toespraak. Zo’n anekdote is bekend en wordt om die reden snel begrepen. Voorbeeld: u spreekt een groep jonge managers toe en wilt hen meegeven dat de weg omhoog nooit zonder obstakels is. Haal dan bijvoorbeeld een recent interview aan waarin de ceo van een multinational uitlegt hoe hij het zo ver heeft geschopt.

Ongeloofwaardig

Moeten anekdotes altijd 100 procent conform de waarheid zijn? Het antwoord is nee. Er mag best een beetje getwijfeld worden aan het waarheidsgehalte van een anekdote. Dat zorgt voor gespreksstof achteraf. Beroemd is bijvoorbeeld de anekdote die het bezoek van Amerikaanse inspecteurs in 1947 aan minister-president Willem Drees beschrijft. Het gesprek gaat over de Marshallhulp. Terwijl de premier onderhandelt, serveert zijn vrouw de gasten mariakaakjes bij de thee. De Amerikanen stellen deze zuinigheid zo op prijs dat ze met een aanzienlijke bijdrage voor de wederopbouw van ons land over de brug komen. Waar of niet waar? Het blijft een mooie anekdote.

Humor

Ze kunnen ontroeren, verbazing opwekken en woede oproepen. Maar vaker nog krijgt u met een goed geplaatste anekdote de lachers op uw hand. Er zijn weinig betere middelen om de aandacht van uw toeschouwers vast te houden. Stel, u staat voor een groep studenten en geeft aan zich wel eens te ergeren aan de betweterigheid van de jonge generatie. Dan kan de volgende anekdote, uit de mond van Rene van der Gijp (een meester in komische zelfspot) daarbij helpen. De voetbalanalyticus vertelde ooit het verhaal over de jonge voetballer Louis van Gaal in het shirt van FC Sparta. De club speelde uit tegen NAC en kwam na een dramatisch slechte eerste helft de kleedkamer in. Trainer, je moet nu wel iets gaan doen, want zo kan het niet langer, aldus de jonge Van Gaal tegen Barry Hughes. De coach keek zijn pupil even aan en zei: “Je hebt gelijk Louis. Jij gaat eruit.”

Een moraal

U kunt een anekdote ook een moralistisch karakter geven. Mits goed verteld blijft een dergelijke boodschap doorgaans goed hangen. Stel, u houdt een pleidooi voor de vrijheid van meningsuiting, dan past daar de volgende anekdote bij. John McCain, tijdens de laatste Amerikaanse presidentsverkiezingen de republikeinse uitdager van Barack Obama, zat vijf jaar lang gevangen in Vietnam. Nadat hij was vrijgelaten, vroegen journalisten hem in hoeverre hij zich had geërgerd aan de kritiek op de Amerikaanse oorlogsmachine in dat land. McCain antwoordde ontkennend. “Ik ben juist in Vietnam gaan vechten om de vrijheid van meningsuiting te beschermen.”

Ik daag u dan ook uit om in uw volgende speech een persoonlijke anekdote te vertellen. Vraag na afloop eens aan uw toehoorders wat het beste is blijven hangen… inderdaad uw persoonlijke anekdote. 

Bron: ManagementTeam

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Tips.

‘Het is me weer gelukt’, zei mijn secretaresse Cynthia, toen ze na haar bezoek aan de plaatselijke computerzaak weer op kantoor verscheen. ‘En wat is dan precies gelukt?’ vroeg ik nieuwsgierig. ‘Het wapen van zwijgen’ zei ze. 'Jij hebt me toch al eens verteld, dat veel verkopers eigenlijk angst voor de stilte hebben.'

Toen de verkoper, een technisch onderlegde vakman, alles had opgesomd wat er nodig was, vroeg Cynthia natuurlijk naar de totale prijs. ‘Dat wordt dan € 2500,00' zei de vakbekwame verkoper en keek verwachtingsvol naar Cynthia. Cynthia zweeg en keek de verkoper met de gevoelloze blik van een dode schelvis aan. Door dit lang aangehouden uitdrukkingsloze zwijgen werd de verkoper nerveus en zijn stem werd minder vast. Hij begon zelfs te stotteren. ‘T-twe-tweed-duizend-vijf honderd euro’, herhaalde hij. Weer was de reactie van Cynthia een zwijgende blik. Toen bezweek hij: ‘Ik zal eens kijken wat ik voor u kan doen’, zei hij.

Moraal: wij verkopers hebben een tamelijk ‘praterig’ beroep. Dat wordt ons beroepshalve opgelegd, maar daardoor ontwikkelt zich vaak onze angst voor de stilte. Die moeten we overwinnen, want de stilte behoort zowel tot de ‘inkoopactieve’ als tot de ‘verkoopactieve’ taal. Als de klant zo dreigend zwijgt, is er slechts één oplossing: terugzwijgen omdat hij aan de beurt is om iets te zeggen…

 

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, onderhandelen, prijs verkopen, Psychologie, Strategie, Tips, verkopen.

Collega’s die elkaar regelmatig omhelzen of aanraken, al is het maar met een handdruk, zijn productiever op het werk.

 

 

Tot die conclusie komt onderzoeker Michael Kraus van de University of California. De wetenschapper en zijn collega's bestudeerden succesvolle basketbalteams. Hoe vaker teamleden elkaar high five’s, schouderklopjes en omhelzingen gaven, hoe beter ze bleken te scoren. De onderzoeker vertaalde dit gedrag naar de kantooromgeving. Hoewel de werkvloer killer is geworden door de drang ‘politiek correct’ te willen zijn en waarbij de angst voor seksuele intimidatie groot is, is Kraus ervan overtuigd dat ook hier aanrakingen positief werken. Aanrakingen zijn een belangrijke manier waarop we warmte, vertrouwen en informatie in een korte tijd kunnen delen. Fysiek contact volledig uitbannen is slecht voor de tevredenheid op de werkvloer en zal op de lange duur voor grote problemen zorgen", zegt hij in Canadian Business.

Natuurlijk moeten we uiterst zorgvuldig omgaan met deze wetenschap, maar waarom zouden we de voordelen van knuffelen niet benutten in de contactmomenten met klanten. Mensen die anderen terloops aanraken, blijken sympathieker gevonden te worden dan mensen die dat minder doen. Het verbinden van klanten met organisaties, tussen mensen dus, gebeurt hoofdzakelijk op basis van emoties. Niet de rationele dimensie met de klant (de mate waarin het product of dienst voldoet aan de wens van de klant, de beschikbaarheid van de klantenservice, etc.) maar juist de emotionele dimensie van de relatie is daarmee verworden tot de belangrijkste voorspeller van klantbehoud. Met andere woorden: Knuffel de Klant!  

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, lichaamstaal, Motivatie, Psychologie, Tips.

Callcenters die je van het kastje naar de muur sturen en weer terug. Iedereen kent wel de voorbeelden. We zijn het horkerige gedrag van de callcenters meer dan spuugzat. Het is zelfs zover gekomen dat Youp van het ’t Hek er zich persoonlijk mee ging bemoeien. En dan moet je als bedrijf uitkijken. Vraag maar aan Buckler. Tijd om hard terug te slaan. In België weten ze precies hoe ze dat aan moeten pakken…

Onderwerpen: Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, omgaan met weerstanden.

Het nieuwe jaar is net begonnen. Een mooi moment vooruit te kijken. Wat gaat het jaar 2011 ons brengen? Maar ook een moment om nog heel even achterom te kijken. Wat waren de hoogtepunten in 2010? Je kent ze wel al die TV- en Radioprogramma’s rond de jaarwisseling. Sportman, sportvrouw en sportploeg van 2010. Het mooiste TV-moment van het jaar. Beste politicus in 2010. Het mooiste doelpunt van 2010. De Music Top 100 in 2010. En… de meest gelezen ‘blog’ bij SalesOnline.nl in 2010. ‘Oordeel niet te snel’ is met maar liefst 2755 bekeken en de best gelezen ‘blog’ van 2010! En wat doe je dan met de winnaar? Die herhaal je dan, net als bij die TV-programma’s.

Oordeel niet te snel…

Als mens hebben we vaak de neiging snel te oordelen. Zeker als de situatie ons bekend voor komt. Dan denken we precies te weten hoe het zit. Maar soms zijn de dingen anders dan ze in eerste instantie lijken…

Onderwerpen: Artikelen, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, omgaan met weerstanden, Tips.

Organisaties in Nederland presteren volgens hun klanten onvoldoende. Klanten hebben over het algemeen het gevoel dat organisaties plichtmatig doen wat ze moeten doen. Daardoor ervaren zij contactmomenten maar in beperkte mate positief. Organisaties maken eerder een negatieve indruk, vooral als klanten aankloppen met een vraag of klacht. Veel respondenten geven aan dat organisaties vragen (64%) en klachten (85%) in veel gevallen simpelweg niet begrijpen. Driekwart van de klachten wordt bovendien niet conform verwachting afgehandeld. Daardoor brokkelt de loyaliteit van klanten verder af. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het grote onderzoek dat Integron onlangs presenteerde.

Het rapport ‘Het nationale Klantbelevingsonderzoek 2010’ is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele’Train en Telecommerce. Het rapport is gebaseerd op een online onderzoek onder 3.000 respondenten in de leeftijd van 18-65 jaar en strekt zich uit tot vijf sectoren: telecom- en internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. Daarbij is gevraagd naar de beleving rondom recente contactmomenten als klant worden, informatie aanvragen, vragen stellen, betalen en klagen. Per fase is gevraagd naar de beleving van de dienstverlening. Ook is onderzocht of respondenten de organisatie aanraden aan anderen.

Enkele belangrijke conclusies zijn: 

40% voelt zich niet welkom als klant!

Stel u (en uw organisatie) de volgende vragen:

• Wat verstaat u onder een welkom gevoel?
• Hoe heet u een nieuwe klant welkom?

27% voelt zich niet gewaardeerd als klant!

Stel u (en uw organisatie) ook eens de volgende vragen:

• Wat verstaat u onder gewaardeerd voelen?
• Hoe geeft u een bestaande klanten een warm gevoel?

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 is te downloaden op www.integron.nl

 
Onderwerpen: Artikelen, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, verkopen.

Je hebt het vast gelezen in de krant,

inderdaad Sinterklaas is weer in het land. 

Een gezellige tijd, waarin we elkaar cadeautjes geven,

maar hoe laten we onze klanten iets beleven? 

Er is iets wat ik nu voor je klanten bedenk,

en dat is verre van een duur geschenk. 

Stuur je klant eens een verrassend gedicht,

persoonlijk, met humor en zeer klantgericht. 

Breng je ‘boodschap’ onder aandacht,

want het geeft je extra verkoopkracht. 

Je zult je verbazen over zijn reactie,

want de klant komt met een actie.

 En dat is wat ik bedoel,

het geeft je een goed gevoel!  

Sinterklaas & VERRAS-Piet

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips.

Vrijwel iedereen ergert zich aan collega's die slijmen bij de baas. Vreemd, want het werkt wel. Het is de manier om zaken voor elkaar te krijgen, als je het maar volgens de regels doet. Slijm bijvoorbeeld niet alleen naar boven.

Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Nijmeegse Radboud Universiteit deed onderzoek naar slijmgedrag en concludeerde dat slijmen werkt. ‘Als we allemaal zouden zeggen wat we denken, dan is de gezelligheid al snel ver te zoeken’, zegt Vonk. ‘Iedereen slijmt in de hoop wat aardiger gevonden te worden.

Het is de smeerolie van het sociale verkeer. Slijmen gebeurt veelal onbewust. Mensen die positief zijn en anderen aandacht en waardering tonen, worden leuker gevonden en krijgen daarmee een hogere gunfactor. Dat is zelden schadelijk voor je carrière.’

Bij een van de experimenten die Vonk deed, splitste ze een onderzoeksgroep in tweeën. De ene helft moest proberen lootjes te verkopen door middel van slijmen. De andere helft moest hetzelfde aan de man brengen, maar dan door gewoon aardig te doen op de manier die ze zelf wilden. ‘Je zou zeggen dat de groep die gewoon aardig deed, het meest succesvol zou zijn’, zegt Vonk. ‘Maar de slijmerds verkochten twee keer zoveel. Slijmen loont dus.’

Nieuwe schoenen
Toch kan Nederland het niet aanzien als een collega de baas met zijn mooie nieuwe schoenen complimenteert of schaterlacht om een schuine mop die eigenlijk maar een gniffeltje verdient. Uit onderzoek van vacaturesite Jobtrack.nl uitgevoerd in 2007 bleek zelfs dat bijna de helft van de Nederlanders zich stoort aan slijmende collega’s. Ter vergelijking: roddelen staat met 22 % op de tweede plaats. ‘Maar het gaat hier om het bemerken dat anderen slijmen’, zegt Vonk.

Buitenstaanders die slijmgedrag waarnemen hebben het direct in de gaten. Maar degenen waar het om gaat, de slijmjurk en de beslijmde, weten van niets. Zij zitten samen in een zogenoemde ‘autistische samenzwering’ die beiden tot voordeel is.’

Vonk kon uit haar onderzoek ook afleiden welke slijmmethodes het beste werken. ‘Als je slijmt, doe dat dan bij iedereen’, zegt Vonk. ‘Mensen kunnen het bijna vanuit hun ruggenmerg aanvoelen als je alleen naar boven slijmt. Daar zijn we heel gevoelig voor. Om dus oprecht aardig over te komen zou je niet alleen een leuk praatje met je baas moeten maken, maar ook met collega’s die onder je staan. Daarmee val je minder snel door de mand en kom je authentieker over.’

Slijmsaldo
Daarnaast is het gunstig om een slijmsaldo op te bouwen. ‘Als je verwacht dat je in de toekomst iemand om een gunst wil vragen, kun je het beste al vroeg beginnen met slijmen’, zegt Vonk. ‘Het valt namelijk erg op als je iemand eerst een complimentje maakt en daarna gelijk om iets vraagt. Maar als je dat veel later een keer doet is de gunfactor inmiddels opgebouwd en is de kans dat je je zin krijgt groter.’

Zeer effectief is indirect slijmen. Vonk: ‘Zeg niet tegen de baas zelf dat je hem zo aardig vindt, maar laat het terloops vallen bij zijn secretaresse. Die vertelt het door, waarna jij onopvallend in goed boekje komt staan.  

Trouwens, wat fijn dat jij elke keer de moeite neemt om mijn blog te lezen…

Onderwerpen: Artikelen, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Psychologie, Tips.

Je kent ze wel. TV programma’s die de mooiste en handigste spullen verkopen. Spullen waarvan ik vaak niet weet dat ze bestaan. Als ik al zappend deze programma’s tegen kom, dan zap ik snel door. Echte verkooppraatjes. Maar als je deze verkooppraatjes nu eens vertaalt naar de onderstaande betekenis, dan wordt het een stuk leuker. Het is dus een kwestie om de taal van de verkoper te begrijpen… 

Nieuw: Heeft andere kleuren dan de vorige versie.

Geheel vernieuwd: Onderdelen werken niet met de vorige versies.  

Exclusief: Geïmporteerd product.  

Ongeëvenaard: Bijna zo goed als de concurrentie.  

Eenvoudig ontwerp: Op de productiekosten is tot op het bot bezuinigd.  

Foutvrije bediening: Aan de configuratie en instellingen kan niets gewijzigd worden.    

Geavanceerd ontwerp: De marketeers begrijpen het (product) niet.  

Eindelijk verkrijgbaar: Haastklusje! Niemand wist dat het eraan kwam.  

In de praktijk getest: Producent heeft geen eigen testapparatuur.  

Alleen directe verkoop: Grote ruzie tussen distributeur en fabriek.  

Na jarenlange ontwikkeling: Het werkt eindelijk.  

Revolutionair: Het is anders dan wat de concurrentie heeft.  

Doorbraak: We hebben een manier gevonden om het te verkopen.  

Futuristisch: De enige reden voor het uiterlijk.  

Onderscheidend: Andere kleur en vorm dan de concurrent.   

Onderhoudsvrij: Onmogelijk te repareren.  

Opnieuw ontworpen: Voorgaande fouten zijn gecorrigeerd... hopelijk.  

Handwerk: Assemblagemachines zijn zonder handschoenen bediend.  

Bewezen prestaties: Blijft werken tot na de garantieperiode.  

Voldoet aan alle standaarden: De onze; niet die van jullie!  

Solide bouw: Ongelooflijk zwaar.  

Multimedia: Het geeft beeld en maakt geluid.  

Hoge betrouwbaarheid: Het werkt lang genoeg om te verkopen.  

Nieuwe generatie: De vorige faalde; misschien dat deze wel werkt.  

Niet eerder gehaalde prestaties: Geen enkel product werkte op deze manier.  

Bestuurd door microprocessoren: Het doet dingen die we niet kunnen verklaren.  

  

Onderwerpen: Fun, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips.

Deze 13 simpele regels zorgen voor meer productiviteit in je bedrijf en laten je op een eenvoudige manier zien dat je met eenvoudige oplossingen een succesvol bedrijf kan creëren. Het zijn een aantal basisprincipes uit het boek ‘Rework’ geschreven door eigenaren van 37Signals. 

1. Maak van jezelf geen workaholic

Workaholics ‘bewaren’ de dag niet, maar ‘verbruiken’ de dag. Het loont niet om een workaholic te zijn. Een workaholic is vaak niet in topconditie en heeft de zaken niet goed onder controle. In plaats van de beste te worden is hij/zij minder productief en is minder gemotiveerd.

2. Het hebben van geen tijd is geen excuus

Wanneer je iets echt heel graag wilt is het geen tijd hebben geen excuus en zul je de prioriteiten moeten veranderen.  De waarheid is meestal dat de meeste mensen iets gewoonweg niet graag genoeg willen. Er is altijd genoeg tijd, misschien moet je maar een keer je favoriete tv programma missen om de benodigde tijd te creëren. Je vindt altijd wel ergens tijd voor als je het heel graag wilt!

3. Maak duidelijke keuzes

Je maakt geen mooi museum door alle kunst van de wereld in 1 kamer te stoppen. Het beste is om dingen te verdelen in verschillende onderdelen en te focussen op waar jij goed in bent. Bekijk eens goed wat je mogelijkheden zijn en schil het af tot een kern zodat je tot je eigen essentiële basis bent gekomen. Het is makkelijker om je op een paar taken of dingen te richten dan op honderden tegelijkertijd.

4. Ga slapen!

Je hoort vaak veel mensen klagen over hoe moe ze wel niet zijn. Toch nemen ze geen rust en werken maar door en door. Vroeg of laat haalt de moeheid ze in en dan pas hebben ze een echt probleem.

5. Leg de focus niet teveel op je concurrentie

Het is niet een situatie van winnen of verliezen van je concurrentie. De winst en de kosten van je concurrenten zijn die van je concurrenten, en die van jou zijn van jou. Teveel wakker liggen van competitie met je concurrentie kan een stressvolle obsessie worden.  Als je teveel op je concurrentie focust let je te weinig op jezelf en heeft ook als resultaat dat je teveel je concurrent na gaat doen in plaats van dat jij je jouw eigen unieke bedrijf en producten neerzet.

6. Zeg vaker ‘Nee’

Probeer eens wat vaker ‘nee’ te zeggen tegen veel van je goede ideeën. Leren om ‘nee’ te zeggen is een belangrijke eerste stap om je prioriteiten te onderstrepen. Zeg alleen ‘ja’ tegen ideeën waar je echt een goed gevoel bij hebt. Dit werkt beter dan dat je iedereen het naar de zin wilt maken.

7. Schrijf je eigen ‘kookboek’

‘Wat is jouw kookboek?’ Wat kun je de wereld vertellen over hoe jij de zaken aanpakt? En kun je dit ook nog op een informatieve, educatieve en promotionele manier? Sommige alom gerespecteerde ‘chefs’ zijn beroemd omdat ze hun geheimen delen in ‘kookboeken’ en tv shows. Natuurlijk is een business model iets anders dan een goed recept, maar het idee is hetzelfde. Er is geen reden om heel geheimzinnig te doen over wat je weet en waar je goed in bent. Als je eenmaal beseft dat niemand jouw ‘recepten’ gaat stelen zul je ‘fans’ krijgen doordat je een behulpzame bron bent.

8. Trek alleen een getalenteerd persoon aan als je die echt nodig hebt

Je zult je bedrijf meer schade dan goed doen als je bepaalde getalenteerde personen aan zult nemen terwijl je ze niet echt nodig hebt, maar omdat je denkt dat het een buitenkans is. Soms proberen bedrijven getalenteerde mensen aan te trekken, maar als ze de ‘perfecte’ persoon eenmaal hebben is er eigenlijk niks belangrijks voor hem of haar te doen. Denk er aan dat er altijd getalenteerd personeel is als je het echt nodig hebt.

9. Het beste is ‘overal’

‘Geografie doet er tegenwoordig niet mee toe, je kunt het beste talent voor je bedrijf overal vinden’.Met de hedendaagse technologie kun je makkelijk in contact komen met iedereen op de wereld. Er is niet echt een reden waarom je jouw team zult beperken tot juist 1 stad, provincie of zelfs land.

10. Stel iedereen op in de frontlinie

Bescherm je werknemer niet tegen kritiek van je klanten. Iedereen moet leren om kritiek van de klanten aan te horen en wat ze er mee moeten doen. Zorg ervoor dat niet alleen klantenservice direct contact met de klanten heeft, maar ook de andere werknemers. De werknemers die nooit met klanten omgaan krijgen vaak een ‘gefilterde’ versie te horen van wat klanten echt zeggen. Op deze manier zorg je ervoor dat al je werknemers betrokken zijn bij kritiek of feedback van de klanten.

11. Je hebt niet meer uren nodig, maar ‘betere’ uren

Een werknemer die nog ‘plannen’ heeft na het werk zal in tegenstelling tot wat de meeste bedrijven denken, efficiënter werken dan eentje die geen ‘leven’ heeft.  Als een werknemer een familie en hobby’s heeft dan zal deze zorgen dat het werk af komt zodat hij of zij niet over hoeft te werken.

12. ASAP is vergif (as soon as possible)

Snel dingen afmaken is natuurlijk belangrijk. Maar het is belangrijk om prioriteiten te stellen.Als alles wat gedaan moet worden een ‘ASAP’ status krijgt, staat alles op hetzelfde niveau, wat eigenlijk weer overkomt dat alles juist niet snel af moet en dat het zelfs zo kan overkomen dat het niet belangrijk is. Bewaar dus een ‘ASAP’ voor een echte belangrijke klus of noodsituatie.

13. Inspiratie en motivatie zijn tijdelijk

Inspiratie en ideeën zijn twee verschillende dingen, ideeën kunnen altijd blijven bestaan, maar inspiratie en motivatie zijn dingen die je vast moet houden. Als je eenmaal je motivatie kwijt bent om stappen vooruit te nemen is het moeilijk om het in de toekomst weer terug te krijgen. Inspiratie zorgt op een magische manier dat je productiviteit en motivatie zal toenemen! 

Bron: B2Bcontact

Onderwerpen: aansturen, activity management, Artikelen, coachen, Inspiratie, Leermomenten, Motivatie, Psychologie, Tips.

Hoe denkt de gemiddelde Nederlander over zijn/haar baas? In een onderzoek dat Veronica door onderzoeksbureau De Vos & Jansen heeft laten uitvoeren onder 788 Nederlanders, blijkt dat maar liefst de helft van hen nooit contact heeft gehad met zijn of haar hoogste baas. Van de ondervraagden die wel contact met hun baas hebben, vindt 45% dat hij/zij te weinig op de werkvloer aanwezig is. In het nieuwe realityprogramma Undercover Boss neemt Veronica de proef op de som. Vanaf vorige week is op de zender te zien hoe directeuren van grote Nederlandse bedrijven incognito de werkvloer op gaan om er zo achter te komen wat er echt speelt in hun organisatie.  

Baas weet niet wat de werknemer doet

In Undercover Boss gaat de directeur vermomd de werkvloer op om voor het eerst echt contact te maken met zijn werknemers en uit te zoeken wat zich afspeelt in de organisatie. Dat dit hard nodig is bewijst het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Veronica. Hieruit blijkt dat de helft van de werknemers nog nooit contact heeft gehad met zijn/haar hoogste baas in welke vorm dan ook. Als de werknemers contact hebben met hun baas, dan is dit meestal hooguit een paar keer per jaar. 36% van de Nederlanders geeft aan dat de baas geen idee heeft van wat er zich op de werkvloer afspeelt en 48% denkt dat de baas geen idee heeft van wat hij/zij doet.  

Baas kan de werkzaamheden van zijn werknemer niet aan

Kan jouw baas jouw baan aan? Ook hierop krijgen de directeuren in Undercover Boss antwoord tijdens hun periode undercover. Uit het onderzoek blijkt in elk geval dat 33% van de ondervraagden denkt dat de baas zijn/haar werkzaamheden niet aankan. De helft van de Nederlanders zou het zeker leuk vinden als de baas zijn/haar taken eens zou overnemen.  

Meer vertrouwen in een vrouw als baas

Er zit blijkbaar nogal een verschil in vrouwen en mannen als baas. Wanneer de baas een man is, is er bijvoorbeeld minder contact. Zo geeft 48% van de medewerkers met een man als baas aan nooit contact te hebben met de baas, terwijl 'slechts' 37% dat aangeeft wanneer de baas een vrouw is. Ook heeft men het idee dat een vrouwelijke baas beter weet wat er zich op de werkplek afspeelt dan een mannelijke baas. Verder geeft men vooral aan bij een man als baas dat deze te weinig op de werkvloer aanwezig is (48% bij man als baas en 19% bij een vrouw als baas). Tot slot heeft de medewerker er meer vertrouwen in wanneer een vrouw als baas de werkzaamheden overneemt dan wanneer de baas een man is (30% versus 20%). 

Mijn baas lijkt op een hond

De leidinggevenden worden met zeer veel verschillende dieren vergeleken. Het meest wordt de leidinggevende vergeleken met een hond (trouw, waakzaam, makkelijk). Andere dieren waarmee leidinggevenden worden vergeleken zijn een haai (‘hij duld geen zwakke mensen op de afdeling’), jackhals (‘hij kan zijn personeel niet eens aankijken’) en een mug (‘komt alleen in actie wanneer hij bloed ruikt’).   

Volgende uitzending: Dinsdag 28 september, 20.30 uur Veronica TV

Jan Blijenberg is sinds 9 jaar directeur van Libéma attractie- en vakantieparken. Jan is 42 jaar en voordat hij bij Libéma aan de slag ging als directeur, was hij jarenlang de directeur van de Autotron. Met een smoes zal Jan een week lang in zijn eigen bedrijf undercover gaan. Hij zal door zijn eigen werknemers aan de hand worden genomen zonder dat zij weten dat hij in werkelijkheid hun baas is.

Kan Jan zijn ware identiteit verborgen houden?

Onderwerpen: Artikelen, Experiment, Leermomenten, Motivatie.

Knuffel De Klant!
Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei.  

Met veel enthousiasme is op woensdag 9 september jl. in The Hospitality Club te Rotterdam het boek ‘Knuffel de Klant!’ Bezieling in klantbehoud officieel gepresenteerd. Tijdens de klantknuffel inspiratiemiddag hebben bekende sprekers als David Crouwel, BN-er in gastgerichtheid, Kees Klink, Directeur KlantFocus TNT en één van de geïnterviewden uit het boek en Jos Burgers, bestsellerauteur en schrijver van het voorwoord van Knuffel de Klant!, hun klantknuffelervaringen gedeeld met alle aanwezigen.

Klantknuffelen is enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Het is nu aan de ‘verkoper nieuwe stijl’, de hugger, die naast het realiseren van een rationele betrokkenheid tussen klant en leverancier nu ook moet zorgen voor wederzijdse emotionele betrokkenheid. Volgens de auteurs, Rob Snoeijen en Stephan van Gelder, is Klantknuffelen een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren. Aanleiding voor het schrijven was dat keer op keer bleek dat klanttevredenheid niet meer volstond voor klanttrouw en klantgroei. Er is meer nodig en volgens de schrijvers is oprechte klantbezieling de sleutel tot succes. Tijdens de officiële boekpresentatie werd dit ook door alle aanwezigen en sprekers bevestigd.  

Over het boek Knuffel de Klant!
Het boek geeft antwoord op de vraag hoe Klantknuffelen werkt, hoe een organisatie haar huggers maximaal kan laten renderen en vooral hoe een klant geknuffeld kan worden. Een boek met vele inspirerende voorbeelden, geen uitgebreide theoretische marketingmodellen, maar bewezen hands on tips en trucs vanuit de dagelijkse praktijk. De fundering van het boek is gelegen in een grootschalig knuffelonderzoek onder verkopend Nederland door onderzoeksbureau Integron. Sprekende cartoons en inspirerende interviews met topmanagers uit het bedrijfsleven maken de filosofie van Knuffel de Klant! tastbaar en vooral toepasbaar, zowel op strategisch als op praktisch niveau. Het boek is te bestellen via de boekenwinkel op deze site of via www.knuffeldeklant.nl.  

Over Knuffel de Klant! en KiKa
Klantknuffelen gaat over emotionele betrokkenheid. Een vorm van betrokkenheid die wij als auteurs ook onderhouden met Kika. Omdat wij KiKa een warm hart toedragen gaat een gedeelte van de opbrengst van het boek naar KiKa. Op de cover van het boek symboliseren twee knuffelberen de betrokkenheid tussen verkoper en klant. Bij KiKa staat de KiKabeer symbool voor de betrokkenheid, steun en de liefde voor kinderen in moeilijke tijden. In het boek en tijdens presentaties worden de KiKaberen gebruikt als symbool voor het klantknuffelen. De KiKa knuffelbeer is eenvoudig te bestellen via: http://www.kika.nl/4.5-kikaberen/verkooppunten-van-kikaberen.html 

Onderwerpen: Boeken, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Psychologie, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Raakt u altijd geïrriteerd als de bus of trein alweer te laat is. En staat u ook altijd ongeduldig grommend in de rij voor de kassa (wat is die caissière toch tráág!)? Probeer dan toch eens eerst tot vijf te tellen, want met een beetje meer geduld wordt het leven een stuk aangenamer. Voor uzelf, maar ook voor degenen om u heen.  

Geduld heeft alles te maken met twee op het eerste gezicht tegenstrijdige dingen die toch onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: controle en het vermogen om los te laten. Mensen met veel geduld hebben voldoende controle over zichzelf om zich niet te gedragen naar hun gevoel. De zwaarstwegende factor is en blijft frustratie door een gebrek aan controle. U kunt weinig invloed uitoefenen op het lakse gedrag van uw collega’s, het enige wat u in de hand hebt, is uw reactie. Wie geduldiger wil zijn, moet daarmee oefenen.

Een beetje meer geduld schept meer ruimte voor contacten die het leven verrijken en het vergroot bovendien de kans dingen voor elkaar te krijgen: mensen worden liever vriendelijk benaderd dan gehaast en veeleidend. In de omgang met klanten is dit niet anders. Onderstaand tien oefeningen in geduld:

• Dieren in de natuur fotograferen. Alternatief: vissen.
• Grote bestanden downloaden met die frustrerende zandloper in beeld.
• Niet al te boeiende gesprekspartners laten uitspreken.
• Bij oranje geen gas geven, maar remmen.
• Een potje Mahjong spelen.
• Een opera uitzitten.
• Niet boos worden als een fietser wel op het stoplichtknopje drukt, maar toch meteen door rood fietst.
• Het lift- of voetgangersknopje slechts één keer indrukken.
• Zonder mopperen uzelf door een telefonisch computermenu van tien minuten worsten.
• Ondanks irritaties, omdat iemand te laat is, toch zeggen; “Je bent niet te laat, je bent goed aangekomen”.

Zelf ga ik mijn geduld oefenen op vakantie. In september ben ik weer (sales)online. En hebt u geen geduld om te wachten op mijn volgende blog? Dan kunt u terecht bij mijn collega bloggers. Ik wens iedereen dan ook een geduldige vakantie.    

Bron: Patience: ‘How we wait upon the world’ van David Harned.

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Motivatie, Psychologie, Tips.

Voor veel ondernemers blijft het koppelen van namen aan gezichten een probleem. Namen onthouden betekent echter indruk maken. Zeker als je op een congres aan een hele rits met mensen wordt voorgesteld en je na afloop in staat bent om iedereen bij zijn voornaam aan te spreken. Hoogbegaafd hoef je daarvoor in niet te zijn. Volgens Mark Tigchelaar van MTcompany, expert in geheugentraining, is dit kunstje voor iedereen weggelegd. Met het in de praktijk brengen van onderstaande 6 tips kom je al een heel eind om nooit meer een naam te vergeten.

1. Concentreer je

Neem een paar seconden de tijd om de naam op je te laten inwerken. Dat klinkt als een open deur, maar negen van de tien keer gebeurt dit niet. Luister dus geconcentreerd en niet half, als iemand zich aan je voorstelt.

2. Herhaal de naam

Herhaal de naam na het voorstellen. Doe dat één of twee keer, heel subtiel. ‘Aangenaam John, leuk je te ontmoeten.' Heeft de persoon tegenover je een niet veel voorkomende naam? Het loont om hier even op door te gaan. ‘Goh, dat heb ik nog niet vaak gehoord. Waar komt die naam vandaan?' Dit trucje kun je blijven herhalen, door de naam ook tijdens het gesprek nog één of twee keer te laten vallen.

3. Visualiseer

Een derde van onze hersenen is gemaakt voor het opslaan van visuele informatie. Logisch dus dat beelden veel sterker worden onthouden dan woorden. Maak daar gebruik van. Word je voorgesteld aan John? Haal dan het beeld van John Lennon tevoorschijn. John McEnroe voor als je meer met tennis hebt en John Travolta wanneer deze acteur niet lang geleden nog een film het hem hebt gezien. Behalve personen werken voorwerpen ook. Zo wordt Pieter bijvoorbeeld gieter en denk je bij Henk aan een grote tank of het hek bij je thuis.

4. Koppel aan een bekende 

Koppel de naam die je zojuist hebt gehoord aan een vriend, familielid of kennis met exact dezelfde naam. Heb je een buurman die ook John heet? Maak dan meteen bij het voorstellen de associatie met hem.

5. Tijd rekken

Stel nou dat je achter elkaar tien mensen de handen moet schudden. In dat geval is het zaak om te selecteren, stelt Tigchelaar. "Tien mensen is misschien teveel gegrepen in zo'n korte tijd, richt je daarom eerst op vijf. De vijf belangrijkste bijvoorbeeld. En probeer tijd te rekken. ‘Sorry, wat was uw naam ook alweer?' Ook als je het prima had gehoord

6. Visitekaartjes op volgorde

Stel: je gaat een klantenmeeting in en aan de andere kant van de tafel zitten vier tot zes nieuwe mensen tegenover je. Leg de ontvangen visitekaartjes dan precies in de juiste volgorde naast elkaar. Naam vergeten van de persoon helemaal links? Geen nood, even spieken en je bent weer up to date met de kennis. En als je dan toch een keer in een situatie belandt dat je de naam niet meer weet, kom er dan maar mee voor de dag. ‘Sorry, ik herinner me onze ontmoeting en je gezicht ben ik niet vergeten, maar help me even om de juiste naam er weer aan te koppelen...'

Bron: www.sprout.nl         

 

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Netwerken, Tips, verkopen.

Organisaties in Nederland presteren volgens hun klanten onvoldoende. Klanten hebben over het algemeen het gevoel dat organisaties plichtmatig doen wat ze moeten doen. Daardoor ervaren zij contactmomenten maar in beperkte mate positief. Organisaties maken eerder een negatieve indruk, vooral als klanten aankloppen met een vraag of klacht. Veel respondenten geven aan dat organisaties vragen (64%) en klachten (85%) in veel gevallen simpelweg niet begrijpen. Driekwart van de klachten wordt bovendien niet conform verwachting afgehandeld. Daardoor brokkelt de loyaliteit van klanten verder af. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het grote onderzoek dat Integron presenteerde op de vakbeurs TCD 2010. Het rapport ‘Klantbeleving in Nederland 2010’ is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele’Train en Telecommerce. Het rapport is gebaseerd op een online onderzoek onder 3.000 respondenten in de leeftijd van 18-65 jaar en strekt zich uit tot vijf sectoren: telecom- en internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. Daarbij is gevraagd naar de beleving rondom recente contactmomenten als klant worden, informatie aanvragen, vragen stellen, betalen en klagen. Per fase is gevraagd naar de beleving van de dienstverlening. Ook is onderzocht of respondenten de organisatie aanraden aan anderen.  

Benieuwd naar het rapport? Bezoek de website van Integron (www.integron.nl) en download de samenvatting van het Klantbelevingsonderzoek.

Onderwerpen: Artikelen, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, verkopen.

Klanten voelen 'echte liefde' voor een bedrijf of winkel waar zij vaste klant zijn. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid in die relatie, twee van de drie factoren die volgens de psychologie ook bepalend zijn voor een liefdesrelatie tussen partners. Bedrijven die aan klantenbinding doen, zouden hiermee rekening moeten houden.

Dat stelt Marnix Bügel van de Rijksuniversiteit Groningen, die deze week promoveert op een onderzoek naar de toepasbaarheid van psychologische theorieën op relatiemarketing. Volgens de wetenschapper is het enige verschil tussen een klant- en een liefdesrelatie dat partners gelijkwaardig willen zijn, terwijl een klant juist op zoek is naar superieure kwaliteit bij de zaak van zijn keuze.

Klanten voelen bijvoorbeeld echte liefde voor de supermarkt waar zij hun dagelijkse boodschappen doen. Er is sprake van intimiteit in de relatie, zegt Bügel. Als voorbeeld noemt hij een hotel waar het personeel meeloopt naar de kamer om het licht aan te doen en uitleg te geven. Dat geeft een gevoel van intimiteit waardoor gasten zich op hun gemak voelen en vaker terug zullen komen.

Intimiteit speelt dus vooral aan het begin, maar ook aan het eind van een klantrelatie, zocht Bügel uit. Als er sprake was van echte liefde, gaan klanten niet snel weg als ze ontevreden zijn. Dat is het psychologische investeringsmodel: een mishandelde partner blijft ook vaak terugkeren naar dezelfde relatie.

Bedrijven kunnen volgens hem hun voordeel doen met die wetenschap: wie een klant weg wil halen bij een ander bedrijf moet niet alleen een aantrekkelijk product aanbieden, maar ook de overstap warm en makkelijk maken. Wie in die periode extra aandacht besteedt aan de klant, bouwt een stabiele relatie op, aldus de onderzoeker.

Met deze kennis zullen we dus meer en meer onze klanten moeten knuffelen. Maar hoe pak je dit in de praktijk aan? Het boek Knuffel de Klant!, dat ik samen met Stephan van Gelder schrijf, biedt antwoord op de vraag hoe klantknuffelen werkt en hoe een klant geknuffeld kan worden. Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei; de enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Klantknuffelen is een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen steeds te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren Nieuwsgierig? Het boek verschijnt medio juli.

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Psychologie, Tips.

Een enthousiaste begroeting draagt bij aan het winnen van het vertrouwen van een klant. Zorg daarom steeds voor een fantastische begroeting. Door de telefoniste, bij de receptie, in uw verkoopgesprek, zelfs bij klachten. Je klanten moeten zich altijd welkom voelen.  

5 tips:

·                Kijk je klant aan, maak oogcontact en kijk hem recht in de ogen aan.

·                Geef hem op een juiste wijze een hand. Een ferme handdruk wordt als positief ervaren.

·                Wees uiteraard beleefd en toon respect.

·                Begroet je klant bovendien met een glimlach. Mensen spiegelen van nature. Dus als jij glimlacht, motiveert dat je klant om ook te glimlachen. Daardoor gaat deze zich automatisch beter voelen.

·                Werk vooral aan je eerste indruk, want die is in veel gevallen bepalend voor de indrukken die daarop volgen. Niet voor niets geldt: je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. 

Onderstaand filmpje laat zien dat jongeren vaak hun eigen stijl hebben van elkaar begroeten. Misschien een tikkeltje overdreven. Maar de essentie is duidelijk: begroet je klant alsof het je beste vriend is. 

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Psychologie.

Sommige verhalen zijn niet alleen mooi, maar dragen ook nog eens een boodschap in zich, en zetten je aan tot nadenken. Dat maakt ze de moeite waard om ze verder te vertellen. Ook in de contacten met klanten kan een ‘moraalverhaal’ een verrassende invalshoek zijn om je klant te overtuigen.

Onderstaand drie prachtige moraalverhalen: 

Schoenen

Er was eens een schoenenfabrikant die twee vertegenwoordigers in dienst had. De ene was een geboren optimist en de andere een geboren pessimist. Op een dag riep de fabrikant ze allebei bij zich en gaf ze de opdracht. Om uit te zoeken of er in Afrika een markt was voor zijn schoenen. De twee vertrokken naar Afrika en begonnen onafhankelijk van elkaar een marktonderzoek. Na een maand stuurde de pessimist een bericht: ‘Geen marktkansen, niemand heeft hier schoenen.’ Even later kwam er bericht van de optimist: ‘Enorme marktkansen, niemand heeft hier schoenen!’ 

Doel voor ogen

Er was eens een boer die drie zonen had van wie hij veel hield. Hij werd echter wat ouder en moest beslissen welke van zijn zoons het land en alle bezittingen zou erven. De boer besloot om alle drie zoons dezelfde kans te geven en nam ze mee naar de akker. Daar vertelde hij zijn zoons dat degene die aan de andere kant van de akker zou komen via de meest rechte lijn het bedrijf zou erven. De oudste zoon mocht beginnen. Hij begon te lopen, keek nu en dan om en stuurde bij. De tweede zoon die dat zag, besloot om achterstevoren te lopen. De derde zoon nam een boom aan de horizon in het vizier en liep er recht op af. Hij won.
De moraal van dit verhaal is: met een duidelijk doel voor je ogen krijg je het beste resultaat. 

De Speld in de hooiberg

De speld in de hooiberg was heel trots op zichzelf en zei tegen iedereen die het wilde horen, ik ben die speld in de hooiberg waar iedereen het altijd over heeft. Op een dag had de hooiberg genoeg van die eeuwige opschepperij. De speld was wel belangrijk, maar dat gold ook voor de hooiberg. Dus besloot de hooiberg om er vandoor te gaan en de speld in zijn sop gaar te laten koken. Arme speld, hij was geen speld in een hooiberg meer maar gewoon een doodordinaire speld, zoals er zoveel waren.
De nuttige gedachte achter dit verhaal is, je moet je nooit als een speld in een hooiberg voelen als je niet heel goed beseft dat je alles in je leven aan die hooiberg te danken hebt.

 
Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, omgaan met weerstanden, onderhandelen, Tips.

Het traditionele voorstelrondje is meestal niet het leukste moment van een training, vergadering of sessie. Terwijl de eerste zichzelf introduceert, zitten de volgenden al te bedenken wat zij zullen zeggen. Kortom, ze luisteren niet of nauwelijks naar diegene die aan het woord is. 

Als alternatief een serie vragen die de boel wat leuker en verrassender maken. Maak er kaartjes van en laat de mensen een kaartje trekken met een vraag. Vraag de mensen hun naam en functie te noemen en een kort antwoord op de vraag. Laat een zandloper meelopen voor de toegestane spreektijd.  

 

1. Welk dier zou je voor 1 dag willen zijn?
2. Ben je een instrument of versterker?
3. Wat is je favoriete kinderboek?
4. Van welk soort kunst hou je het meest?
5. Als je een legpuzzel zou zijn, vanaf hoeveel stukjes ben je moeilijk?
6. Noem een kleur en waarom?
7. Er wordt een houten beeld van je gemaakt. Van welk hout wordt het gesneden?
8. In welke film of boek, had je wel de hoofdrol willen spelen?
9. Welk woord moet volgens jou uit de Nederlandse taal verdwijnen? 
10. Wat voor weer-type ben je?
11. Met welke vakantiebestemming associeer jij jouw werk?
12. Waar word je blij van?
13. Wat is je grootste uitdaging voor de toekomst?
14. Wanneer heb je voor het laatst nieuwe schoenen gekocht, en waarom juist die?
15. Hoe zou jij jezelf omschrijven in een kruiswoordraadsel?
16. Welke dag van je leven zou je nog wel eens opnieuw willen beleven?
17. Noem een getal en waarom?
18. Er wordt een glas-in-lood raam van jou gemaakt. Van welke drie kleuren?
19. Wat moet volgens jou gebeuren om Nederland tot het meest innovatieve land ter wereld te maken?
20. Vertel de betekenis van je naam.
21. Welk onderdeel van een fiets ben je?
22. Boterbloem of Zonnebloem?
23. "Liggen in het gras" gedichtenbundel of vrijetijdsbesteding?
24. Welke uitvinding vind jij de belangrijkste uit de geschiedenis?
25. Lees je laatst ontvangen SMS voor (die je met ons wil delen)
26. Vertel welke sleutels er aan je sleutelbos hangen
27. Wat maakt het voor jou leuk / interessant / gezellig / prettig / waardevol / zinvol / noodzakelijk om hier te zijn?
28. Vertel iets over jezelf wat nog niemand in deze groep weet.

  
Onderwerpen: Experiment, Fun, Inspiratie, Leermomenten, Presenteren, Tips.

Contaminatie is het dooreenhalen van betekenisverwante woorden of uitdrukkingen, waardoor een verkeerd nieuw woord of een verkeerde nieuwe uitdrukking ontstaat. Bijvoorbeeld: ‘dat kost duur’ is ontstaan door contaminatie van: ‘dat is duur’ en ‘dat kost veel’.

Iedereen gebruikt 'af en toe wel eens' een contaminatie. Als je er éénmaal op gaat letten dan hoor je ze echt elke dag van bijna iedereen in je omgeving. Ook op radio, tv, internet of in kranten kom je deze dooreen gehaalde uitdrukkingen vaak tegen.

Contaminaties zijn taalkundig geen geweldige uitspraken. Maar ze zijn wel erg grappig. Er is zelfs een club in Nederland die contaminaties in stand wil houden voor de volgende generaties. Het bestaat echt! Wil je dan ook meer weten over contaminaties of deze bijzondere contaminatieclub, kijk dan op www.contaminatie.nl.

Onderstaand alvast enkele contaminaties, ter leering & vermaak: 

Aanbeland
("aangekomen" x "beland")

Afprinten
("afdrukken" x "printen")

Door de war zijn
("in de war zijn" x "door elkaar halen")

Refereren naar
("refereren aan" x "verwijzen naar")

Optelefoneren
("opbellen" x "telefoneren")

Zich verexcuseren
("zich excuseren" x "zich verontschuldigen")

Uittesten
("testen" x "uitproberen")

Overnieuw
("over" x "opnieuw")

Kloppen als een bus
("sluiten als een bus" x "kloppen ('als een zwerende vinger')"

Lekker smaken is echter perfect
("lekker zijn" x "goed smaken")

Onderdeel uitmaken van
("deel uitmaken van" x "onderdeel zijn van")

Mond-op-mondreclame
("mond-op-mondbeademing" x "mond-tot-mondreclame")

Overbarige reactie
("voorbarig" x "overbodig" - een afwijkend geval, doordat er geen betekenisovereenkomst is)

Nachecken
("nakijken" x "checken")

Mijn tas is kwijt
("Ik ben mijn tas kwijt" x "Mijn tas is weg, zoek")

Zich beseffen
("zich realiseren" x "beseffen")

Zich irriteren aan [iets]
("[iets] irriteert" x "zich ergeren aan [iets]")

Vertellen tegen iemand
("zeggen tegen iemand" x "vertellen aan iemand")

Uitprinten
("uitdraaien" x "printen")

Ondertussen
("intussen" x "onderwijl")

Rondcirculeren
("rondgaan" x "circuleren")

Veralgemeniseren
("veralgemenen" x "generaliseren")

Windje in de rug
("een steuntje in de rug" x "de wind mee hebben")

Zwaar wegen
("zwaar zijn" x "veel wegen")
(in letterlijk gebruik, bijvoorbeeld voor een wasmachine; in figuurlijke zin is de uitdrukking geen contaminatie: "Dat argument weegt zwaar; het is een zwaarwegend argument.")  

Voetpedaal
(“pedaal” x "voetschakelaar")

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Inspiratie, Leermomenten, Tips.

Werk is voor veel mensen de grootste tijdsbesteding van de dag. Steeds meer werk leidt tot inactiviteit, doordat de werkdag veelal zittend wordt doorgebracht.

Veel werknemers komen in hun auto of met het openbaar vervoer naar hun werk en zitten daarna ook nog een groot gedeelte van de dag achter het bureau en de computer. Neem je eigenlijk wel pauze tussen de middag en benut je deze optimaal? Mensen hebben de neiging hun boterham achter hun bureau op te eten of lopen snel even naar het bedrijfsrestaurant. Bijna 60% brengt de lunchtijd zittend door en 16% neemt zelfs helemaal geen pauze.

Herinner jij het speelkwartier van vroeger nog? De lesstof laten voor wat het is en lekker naar buiten. Zo’n break is nodig om nieuwe energie en zelf inspiratie op te doen. De beste ideeën krijg je niet achter je bureau, maar vaak tijdens een wandeling. Denk maar eens aan de peinzende en rondjes lopende professor.

De lunchpauze op het werk is een ideale gelegenheid om, samen met collega's, even de benen te strekken. Met een beetje de pas er in, voldoet een lunchwandeling bovendien aan de aanbevolen hoeveelheid dagelijkse beweging om gezond te blijven. Werknemers die voldoende bewegen zijn minder vaak ziek, voelen zich mentaal gezonder en kunnen zich beter concentreren. Bovendien zijn ze productiever, creatiever en tevredener over het werk. Voldoende redenen dus om lekker te gaan lunchwandelen!

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Leermomenten, Psychologie, Tips.

Iedereen die ooit voor een publiek heeft moeten spreken kent het probleem. Wat doe je met je handen, je armen, je lijf. Feit is wel dat als je je woorden met gebaren ondersteund, dat dan je lezing een stuk dynamischer wordt. In België heeft men hier wel een heel bijzondere opvatting over…

 

Onderwerpen: Communicatie, Leermomenten, lichaamstaal, Presenteren, Tips.

Als mens hebben we vaak de neiging snel te oordelen. Zeker als de situatie ons bekend voor komt. Dan denken we precies te weten hoe het zit. Maar soms zijn de dingen anders dan ze in eerste instantie lijken…

Tijdens de behoefteanalyse in een verkoopgesprek is dit vaak niet anders. Vele verkopers maken nog steeds de vergissing dat ze menen iets te hebben waargenomen, wat slechts een invulling, ofwel een interpretatie van henzelf blijkt te zijn. Interpreteer daarom niet te snel, want dit kan soms tot enorme teleurstellingen leiden…

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Psychologie, Tips, verkopen.

Een man en zijn zoon gingen met hun ezel naar de markt in een dorp verderop gelegen. Toen ze een korte tijd onderweg waren, passeerden zij een boer en deze zei:”Jullie zijn ook niet goed wijs, want een ezel is om op te rijden en zeker niet bedoeld om er naast te gaan lopen!”

En de man zette zijn zoon op de ezel en zij vervolgden toen weer hun reis. Maar spoedig ontmoetten zij een groep mannen, waarvan er één man zei:”Moet je eens die luie jongen zien, hij laat zijn vader lopen, terwijl hij lekker op de ezel zit?!”

De man beval zijn zoon onmiddellijk om van de ezel af te komen en ging er vervolgens zelf opzitten. Maar ze hadden slechts een kort stukje weg afgelegd, toen zij twee vrouwen passeerden. De ene vrouw tegen de andere vrouw:”Wat is dat toch een wrede vader dat hij zijn zoontje zo naast de ezel laat strompelen?!”

Nu, toen wist de man niet meer wat hij moest doen; toen ging hij maar op de ezel zitten en zette tenslotte de jongen voor zich neer op de ezel. En zij kwamen in het dorp aan.
De toeschouwers begonnen hem uit te jouwen en hem na te wijzen. De man stopte en reed met de ezel naar de toeschouwers en vroeg waarom zij toch zó vervelend deden.
En de toeschouwers zeiden:”Schaam jij je niet diep, dat jij die arme ezel zo zwaar belast met jezelf en je lompe zoon?”

De man en de jongen gingen van de ezel af en gingen diep nadenken wat zij nu toch zouden moeten doen. Zij dachten en dachten, totdat ze op het laatst een oplossing hadden. Zij hakten een stevige grote tak af en bonden hieraan de poten van de ezel vast. Zij pakten de paal op en droegen de ezel met de paal op de schouders. De jongen voorop en de man erachter. Zó liepen ze vervolgens naar de marktplaats en de mensen, die ze onderweg tegenkwamen, begonnen hen bij dit aparte tafereel luidkeels uit te lachen.

Toen ze echter bij de brug vlak voor de markt waren aangekomen, schopte de ezel zijn achterpoten los van de paal en dat veroorzaakte dat de jongen van schrik de paal uit zijn handen liet vallen. In het strijdgewoel dat hierna ontstond, viel de ezel over de brug en kwam hij in de diepe rivier terecht. En omdat zijn voorpoten nog waren vastgebonden, verdronk hij jammerlijk.

“Dat zal jullie leren,” zei een oude wijze man, die hen gevolgd had:

“Wanneer je het ook iedereen naar de zin wil maken, krijgt uiteindelijk niemand zijn zin!”

Moraal van dit verhaal: je kunt in een aantal gevallen maar beter naar jezelf luisteren dan op het oordeel van anderen afgaan!

Bron: Aesopus (zesde eeuw voor Christus) Fabel no. 62

Onderwerpen: Anekdotes, Artikelen, Inspiratie, Leermomenten, Motivatie, Psychologie, Tips.

Gezocht: verrassende acties in klantbehoud 

Na de succesvolle uitgave van mijn ‘Verras de Klant!’ -boek (inmiddels in 3^e druk!) ben ik samen met Stephan van Gelder van onderzoeksbureau Integron een nieuw boek aan het schrijven met de titel ‘Knuffel de Klant!’ 

Kern van het boek is bezieling in klantbehoud. Knuffel de Klant is een eenvoudige, maar tevens zeer succesvolle manier om trouwe klanten ook trouw te houden. Bij klantknuffelen staat persoonlijke en verrassende aandacht centraal. Vanuit een gedreven en betrokken houding die aandacht te geven, die klanten enthousiast maakt. Dat zorgt voor de ontwikkeling van een tevreden klant naar een enthousiaste klant. Een enthousiaste klant wordt een ambassadeur voor jouw bedrijf en jouw producten. Nieuwe klanten komen dan als vanzelf. 

 

In dit praktijkboek bewijzen we meer dan ooit, dat we nog altijd alle aandacht hebben voor onze bestaande klanten. Het grootschalig onderzoek naar klantbehoud, praktijkvoorbeelden, interviews met gerenommeerde bedrijven en praktische knuffeltips vormen een bron van inspiratie voor iedereen die zijn klanten centraal stelt.  

Voor dit boek zijn wij op zoek naar die praktijkvoorbeelden waaruit blijkt dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve klantbeleving, klantbehoud en uiteindelijk tot betere resultaten. Heb jij een concreet voorbeeld van een creatieve en klantgerichte actie waarmee jij de relatie met je klant verrassend ontwikkeld hebt? Stuur dan een korte beschrijving van je case naar ik@knuffeldeklant.nl of bezoek de website www.knuffeldeklant.nl en plaats je reactie op het knuffel forum. De meest inspirerende inzendingen worden, met bronvermelding, opgenomen in het boek. Met veel belangstelling kijk ik dan ook uit naar jouw inzending. Want jij wilt toch ook niet ontbreken bij de meest creatieve bedrijven van Nederland in klantbehoud?

Onderwerpen: Boeken, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Strategie, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Het is bijna einde december, dus tijd voor de voorspellingen van 2010. De gerenommeerde trendwatcher Adjiedj Bakas heeft op zijn eigen site (www.bakas.nl) een uitgebreid document (pdf) met alle trends die hij voor 2010 ziet. Hierin omschrijft hij alles van economie tot voedsel trends, van design tot politiek. Als we dit aggregeren en de belangrijkste drie trends of hoofdtrends eruit halen zijn dit volgens Bakas:

1) Recessie in W vorm (waarbij we nu dus in de eerste opwaartse lijn zitten voor wederom een val). Er treed zeker begin 2010 herstel op, maar alles met mate omdat men (consument en bedrijfsleven) bangig blijft.

2) Er blijft een verwenbudget en genieten is belangrijk. Feesten kan ook met een kleiner budget. 2010 is het jaar van de liefde, maar ook van het genieten van kleine dingen zoals lekker thuis eten, gezelschapsspel en Oudhollandse kost. Goed doen is OK, maar we worden wel groenmoe.

3) Ondanks de onzekere markt neemt het aantal freelancers toe, met alle gevolgen van dien voor de arbeidsmarkt, die flexibeler wordt.

Bekijk ook zijn visie op de ‘World Megatrends’ in onderstaande presentatie:

http://www.youtube.com/watch?v=8o3zCHyxjQc&feature=related

 
Onderwerpen: Inspiratie, Leermomenten, Motivatie, Tips.

Een goede verkoper verkoopt eerst zichzelf. Overtuigd zijn van hetgeen hij verkoopt, zich kunnen verplaatsen in de persoon van de klant en het gebruiken van de juiste vaardigheden op het juiste moment, leiden tot succes. Herman Finkers laat in zijn bekende ‘Verkoopt u ook kussentjes?' zien wat er gebeurt als er geen overtuiging is en verkoopvaardigheden niet juist worden ingezet...

Bekijk het filmpje.

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, omgaan met weerstanden, prijs verkopen, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

U hebt het vast gelezen in de krant,
Sinterklaas is weer in het land.

Cadeautjes zorgen voor blijde gezichten,
maar het leukste zijn de gedichten.

Verras uw klanten ook eens met een gedicht,
niet zomaar, maar persoonlijk en doelgericht!

Met een knipoog naar de samenwerking,
en bedank hem voor de medewerking.

Van de reacties zult u versteld staan,
zij reageren dan ook zeer aangenaam.

Weet u helemaal niets te verzinnen,
maar wilt u de klant toch voor u winnen.

Dan is er iets wat ik voor uw klanten bedenk:
het ‘Verras de Klant!' boek als een (relatie)geschenk.

Werk in deze tijd aan klantbehoud,
dat is wat uw klant onthoud!

Met het dichten wens ik u veel plezier en inspiratie,
het resultaat: een sterke band met uw relatie!

 

Sinterklaas & Verras-Piet

Onderwerpen: Experiment, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips.

Wereldwijd onderzoek onder meer dan 4.300 consumenten in Amerika, Europa en Azië heeft aangetoond dat, ondanks aanhoudende frustratiepunten, 15% van alle consumenten hun ervaring met callcenters als “aanzienlijk verbeterd” heeft ervaren. De Nederlanders zijn minder positief: slechts 8,5% vond dat klantenservice aanzienlijk verbeterd is in de afgelopen drie jaar. Het merendeel (54,7%) heeft het gevoel dat het serviceniveau gelijk is gebleven in deze periode.

Het onderzoek toonde ook aan dat klantenservice een cruciale factor is voor winstgevendheid en klanttevredenheid. Ruim 75% van de consumenten gaf aan dat een positieve ervaring met een callcenter reden is om meer producten of diensten bij het bedrijf in kwestie af te nemen! En 15% van de respondenten doet dat zelfs als de prijzen van dat bedrijf hoger zijn dan gemiddeld. Van de Nederlanders zegt 47,3% meer af te nemen bij een bedrijf als de service goed is. Het merendeel daarvan (39,3%) doet dat echter alleen als de prijzen niet hoger zijn dan gemiddeld.

Klantenservice is ook een reden om op te stappen: ruim 63% van alle consumenten gaf aan dat de laatste keer dat ze een bedrijf de rug toekeerden, gedeeltelijk of geheel te wijten was aan een negatieve ervaring met klantenservice. In Nederland was dit 45,8%. Slechte service is voor Nederlanders vaker een reden om op te stappen dan te hoge prijzen (24,4%) of de slechte kwaliteit van een product (39,3%).

Een goede performance van de callcenters is van cruciaal belang voor de klantenbinding. Bedrijven die succesvol willen zijn moeten elke mogelijkheid benutten om een band met de klante te creëeren. Knuffel de Klant en biedt je klant een positieve klantbeleving. Hoe het niet moet, laat onderstaande hilarische sketch van Koefnoen zien over de T-Mobile Klantenservice. 

Bron: Onderzoek door Genesys Telecommunications gepubliceerd door www.klanttevredenheid.nl

Onderwerpen: Artikelen, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie.

Wie wil er nu geen klanten behouden? Een retorische vraag, een open deur. Echter, in de praktijk blijkt het niet zo simpel te zijn. We erkennen allemaal het grote belang van aandacht voor klantbehoud, maar toch steken we liever onze energie in nieuwe klanten. Toch hoeft het één niet zonder het ander te gaan. Dat vereist slimheid en vooral creativiteit.

In het huidige tijdperk is klantbehoud van essentieel belang en moeten bedrijven creatief zijn om klanten en omzet vast te houden. De klant knuffelen is een uitstekende manier om dat te bereiken! Klantknuffelen is geen trucje maar een bewezen filosofie. Het is een ‘way of life’, een continue gedachte om klantenverwachtingen te overtreffen. Om altijd iets extra’s te doen. Knuffel de Klant is een eenvoudige, zeer succesvolle manier om klanten voor je te winnen. Bij Knuffel de Klant staat persoonlijke en verrassende klantaandacht centraal om klanten enthousiast te maken. Geen tevreden klant, maar een enthousiaste klant die als ambassadeur je bedrijf wil promoten.

Samen met Stephan van Gelder van onderzoeksbureau Integron ben ik op zoek naar die praktijkvoorbeelden waaruit dat creatieve talent blijkt. Voorbeelden van verkopers die begrijpen dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve klantbeleving, klantbehoud en uiteindelijk tot betere resultaten. 

Deze creatieve voorbeelden, vaak alledaags maar bijzonder, worden gebundeld in een nieuw boek ‘Knuffel de Klant!’. In dit praktijkboek bewijzen we meer dan ooit, dat we nog altijd alle aandacht hebben voor onze bestaande klanten. Het boek vormt zo een bron van inspiratie voor iedereen die zijn klanten centraal stelt. Heb jij u een concreet voorbeeld van een creatieve en klantgerichte actie waarmee je de relatie met je klant verrassend ontwikkeld hebt?  

Stuur dan een korte beschrijving van uw case naar ik@knuffeldeklant.nl of bezoek de website www.knuffeldeklant.nl en plaats uw reactie op het Knuffel Forum.  

De meest inspirerende inzendingen worden beloond met een gratis boek!

 
Onderwerpen: Artikelen, Boeken, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Strategie, Tips.

Een bekend marketing gegeven is dat 80% van de omzet van een bedrijf door 20% van de klanten gegenereerd wordt, terwijl omgekeerd 80% van de marketing & sales inspanningen gaat zitten in de klanten die samen slechts voor 20% van de omzet zorgen. Met een dergelijke simpele constatering is direct duidelijk dat een meer evenwichtige verdeling van de aandacht over grote en kleine klanten het bedrijfsresultaat sterk kan verbeteren. Maar hoe herkent u waardevolle en minder waardevolle klanten en hoe zorgt u ervoor dat ogenschijnlijk minder belangrijke klanten, maar met groeipotentie, niet worden verwaarloosd?

De klantpiramide van Jay Curry is een uitstekend gereedschap om het klantgedrag in beeld te brengen. Het is gebaseerd op het pareto-effect (20/80-regel). Deze stelt dat 20% van de klanten 80% van de omzet genereren. Binnen de verhouding van 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet bestaat een onderverdeling in de drie groepen:
- Topklanten; dit is 1% van het klantenbestand met 50% van de omzet.
- Grote klanten; dit is 4% van het klantenbestand met 30% omzet.
- Middelgrote klanten; dit is 15% van het klantenbestand met 20% omzet.De overige 80% van de klanten zijn onderverdeeld in:
- Kleine klanten
- Inactieve klanten (verleden veel gekocht maar tegenwoordig niet meer).
- Prospects (offerte aangevraagd, niets mee gedaan).
- Suspects (mensen nog niet van bedrijf gehoord wel interessant).Door een indeling hiervan te maken in een piramide ontstaat er een visuele weergave. 

    

Het doel is dan ook om klanten te segmenteren naar omzet. Zo kun

Je ziet wat dan voor jou de grootste en belangrijkste klanten zijn. Afhankelijk van je bedrijf en business, definieer je de criteria en de grenzen. Je kunt ook kijken naar winsten, het aantal bezoeken, regio etc. Je maakt klant analyses die voor jou waardevolle informatie opleveren. De klantpiramides geven ook inzicht in hoe lang klanten bij je blijven. Hoe afhankelijk je bent van bepaalde klanten, of klanten afglijden naar een lager segment (misschien kopen ze ook af en toe bij de concurrent?). Doel van deze methodiek is om de winstgevendheid per klant te verbeteren. Om succes te hebben moet u deze Customer Marketing-strategie in drie stappen volgen:
1: haal nieuwe klanten uw piramide binnen;
2: krijg klanten hoger in uw piramide;
3: houd de klanten in de piramide. 

Ondanks de eenvoud van deze theorie komt deze niet altijd overeen met de praktijk. De resultaten van de klantenpiramide-analyse kunnen echter ook een eenzijdig en onjuist beeld van het klantenbestand geven. Het richt zich voornamelijk op de omzet van de topklanten. Maar een bedrijf wordt niet afgerekend op de omzet, maar op de winstgevendheid. De omzet minus de kosten dus. Klanten die de meeste omzet generen, zijn niet per definitie de meest winstgevende. Deze klanten krijgen vaak privileges toebedeeld, zoals aanzienlijke prijskortingen en gunstige betalingsafspraken. De klantenpiramide selecteert dus bedrijven in het topsegment die in de werkelijkheid lang niet zo aantrekkelijk zijn.

 
Onderwerpen: aansturen, Artikelen, Leermomenten, salesmanagement, Strategie, verkopen.

Zeer succesvolle mensen houden ervan om hard te werken. Michael Jordan en Tiger Woods oefenden 12 tot 15 uur per dag om hun niveau van bekwaamheid te bereiken. Bill Gates had jarenlang een 20-urige werkdag. Thomas Edison maakte duizenden lichtbollen die het niet deden voordat hij die ene ontwikkelde die wel werkte. Als je er geen moeite mee hebt om hard te werken dan kun je grootse dingen voor elkaar krijgen. Je hebt zelfrespect en trots. Je bereikt je doelen.

Vandaag de dag sterft bijna niemand van te hard werken. De meeste mensen voelen zich beter over zichzelf als ze hard gewerkt hebben. Het helpt je jezelf over persoonlijke problemen heen te zetten. Het levert je iets op waar je trots over kunt zijn. Alle ondernemers, managers en personeelsleden die succes hebben, werken hard. Ze gaan door hun mentale barrières heen of negeren ze. Ze ronden projecten zo snel mogelijk af en duiken direct in hun volgende project. Hard werken is vitaal voor je moreel, superieure prestaties en een hoog salaris. Het is de manier om snel je doelen te bereiken. Het doet je boven de gewone mensen uitstijgen.

 

                                                                                            

Tien Manieren om ‘Bedrijviger’ te zijn:

1. Besluit om voor slechts 5 minuten hard te werken om te zien hoe je je voelt. En dan nog eens 5 minuten enz.

2. Zet een deadline voor jezelf en probeer die te verslaan.

3. Overweeg hoeveel beter de toekomst zal zijn als je nu hard werkt.

4. Dwing jezelf te beginnen. Zodra je er wat vaart in hebt krijg je meer gedaan.

5. Organiseer een beloning voor je extra harde werken. Bijvoorbeeld, "Zodra ik al deze rapporten af heb, trakteer ik mezelf op een (duur) etentje." "Ik ga niet naar de film voordat ik de garage opgeruimd heb."

6. Verdeel grote klussen in kleinere karweitjes tot je voelt dat je de eerste met gemak kunt doen. Doe het dan direct. En daarna de volgende en de volgende enz..

7. Zeg tegen drie mensen dat je een moeilijke klus gaat klaren. Het zal lastiger zijn toe te geven dat je faalde dan om gewoon de klus te klaren.

8. Breek een persoonlijk productierecord, alleen maar om een persoonlijk productierecord te breken.

9. Loop mentaal de gehele klus door voordat je begint. Je zult dan uitwerken hoe je het werk gaat doen en kunt zodoende zien dat het niet te moeilijk zal zijn.

10. Realiseer je dat je sowieso acht uur zult werken. Waarom zou je niet zo bedrijvig zijn als maar kan?  

Bron: www.tipsvooruwsucces.nl

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Leermomenten, Motivatie, Tips.

Deze keer geen anekdote, tip, boekbespreking, artikel, experiment, inspiratie, gadget, filmpje,  klantvermaak of leermoment maar een oproep. Een oproep aan de lezers van mijn ‘blog’. Een oproep naar verrassende en klantgerichte acties in klantbehoud. 

Bijna de helft van de medewerkers vindt dat zijn of haar organisatie klantgerichter zou kunnen zijn. Dit is één van de opvallendste conclusies uit het recente onderzoek door Integron naar het antwoord op de vraag: ‘Hoe klantgericht is Nederland?’. Het blijkt dat er binnen Nederlandse organisaties nog veel te winnen valt op het gebied van klantgerichtheid. Maar er zijn ook bedrijven die hun klanten wel weten te boeien en te binden. Toch? Daarom ga ik op zoek naar praktijkvoorbeelden van klantgerichte organisaties, die begrijpen dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve beleving die zowel de klant als de medewerker verder met de organisatie zal verbinden. Het zijn voorbeelden van persoonlijke actie tijdens het verkoopproces, waarmee u de klantverwachtingen overtroffen hebt. Simpele voorbeelden, die een succesvolle bijdrage hebben geleverd in uw klantcontacten. Deze voorbeelden wil ik bundelen ter inspiratie voor u en andere bedrijven.  

Heeft u een concreet voorbeeld van een creatieve en klantgerichte actie waarmee u de relatie met uw klant verder verstevigd hebt? Stuur dan een korte omschrijving van de case naar ik@verrasdeklant.nl. Medio september publiceer ik de opvallendste acties. En zo heeft u toch weer uw tip, inspiratie en leermoment!

 
Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Oproep.

Saaie vergaderingen, geeeuwpartijen en vervelende collega’s. We hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Maak je vergaderingen leuk. Zet eens een ‘energizer’ of een ‘breinbreker’ in bij start van een bijeenkomst. Of breng met een raadsel de groep op gang. Onderstaand 5 raadsels voor iedereen die op zoek is naar inspirerende en activerende momenten tijdens een vergadering, training, workshop, brainstormsessie of andere bijeenkomst. 

Raadsel 1. Stel je bent een taxichauffeur.
Je vertrekt met 3 passagiers van het station naar Azaleastraat 38, daar gaat 1 persoon er uit en 2 stappen er weer in. De taxi gaat naar Dorpsstraat 14 waar er weer 2 passagiers uit stappen. Vanaf hier gaat hij verder naar de Lekstraat 156 om daar 1 persoon uit te laten. Vervolgens gaat hij door naar het Beatrixpark, waar hij 3 passagiers ophaalt en er niemand uitstapt. Het is nu al 12 uur als hij naar de Schoolstraat 74 gaat om 1 passagier op te halen waar er ook 2 passagiers willen uitstappen. De chauffeur vraagt of het goed is dat hij even stopt bij de bloemenkraam op het Stadhuisplein om een bloemetje te halen van € 6,50. Aangekomen op de Graaf Willemstraat stapten de overige passagiers uit. En nu de vraag: Hoe oud is de taxichauffeur? 

Raadsel 2. Waar is die ene euro gebleven?
Drie vrienden gaan naar een hotel en nemen een kamer voor € 30,-.Ze betalen elk € 10,- aan de hotelmanager en gaan naar hun kamer. De hotelmanager beseft ineens dat het woensdag is; dan geldt er een korting van € 5,- dus kost een kamer maar € 25,-.Hij stuurt een kamermeisje naar boven om de € 5,- aan de vrienden terug te geven. Zij heeft echter geen idee hoe dat in drie te delen dus steekt ze € 2,- in haar zak en geeft de vrienden elk € 1,- terug. Dit betekent dat de vrienden nu elk € 9,- betaald hebben; een totaal van € 27,-.Het kamermeisje heeft € 2,- in haar zak, samen is dit € 29,-. Waar is nu die ene Euro gebleven? 

Raadsel 3. Hoe komt de boer aan de overkant?Een boer is al een aantal dagen aan het reizen samen met zijn wolf, schaap en een partij witlof als hij aankomt bij een rivier. Hij wil de rivier oversteken en ziet een klein bootje aan de kant liggen. Alleen is dit bootje te klein om met zijn allen in een keer over te steken. De boer kan maximaal 1 vrachtje meenemen, dus óf de wolf óf de partij witlof óf het schaap. Een probleem echter! De wolf eet het schaap op als hij ze alleen achter laat. En het schaap eet de partij witlof op als hij er niet bij is. Hoe komt de boer met zijn dieren en de partij witlof ongeschonden aan de overkant? 

Raadsel 4. Een RekensommetjeReken het onderstaande sommetje zo snel mogelijk uit je hoofd uit.
Neem 1000 en tel er 30 bij op.
Tel er 1000 bij op.
Tel er 40 bij op en dan nog eens 1000.
Tel er 20 bij op.
Tel er 1000 bij op en dan nog eens 10.
Wat is het antwoord? 

Raadsel 5. Hoeveel F'jes tel jij in de volgende zin?
Lees de zin één keer en bekijk dan het antwoord.
FEMKE VOND HET HEEL TOF DAT FRITS HAD GEVRAAGD OF ZE MEE WILDE GAAN NAAR DE FILM OF DE DISCO. 

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 

Antwoord Raadsel 1. Jouw eigen leeftijd dus! 

Antwoord Raadsel 2. De vraagstelling van dit raadsel klopt niet! De drie vrienden hebben ieder € 9,- betaald; samen € 27,-. Het kamermeisje heeft € 2,- in haar zak. Trek je dit van elkaar af (in plaats van dat je het optelt), dan heb je het bedrag dat de hotelmanager heeft ontvangen: € 25,-. 

Antwoord Raadsel 3. Eerst vaart hij met het schaap naar de overkant, en alleen weer terug. Nu met de witlof naar de overkant en het schaap weer mee terug. Dan de wolf naar de overkant en alleen weer terug. Als laatste met het schaap naar de overkant en ze kunnen weer verder. 

Antwoord Raadsel 4. Dacht je 5000? Het is toch echt 4100!  Vanwege je haast verwissel je ongemerkt de tientallen en de honderdtallen in de laatste stap (4090 plus 10). 

Antwoord Raadsel 5. Heb je 3 F'jes geteld, 4 misschien? Het zijn er toch echt 6! Femke vond het heel toF dat Frits had gevraagd oF ze mee wilde gaan naar de Film oF de disco
Het blijkt dat onze hersenen het woordje of niet kunnen verwerken! Heb je bij de eerste keer lezen 6 geantwoord dan ben je een genie, zegt men!?

Zoals blijkt hoef je geen wiskundig genie te zijn om deze raadsels op te lossen. Gewoon goed lezen wat er staat. Het is vaak even doordenken, net als in het verkoopproces.

 
Onderwerpen: activity management, Experiment, Fun, Inspiratie, Leermomenten, Motivatie, Tips.

Een goede indruk kun je maar één keer maken. Inderdaad de eerste keer. Wist u dat een verkoper beoordeeld wordt op zijn eerste 20 stappen, zijn eerste 20 woorden, de eerste 20 seconden? Onderstaand 27 tips voor een gesprekopening met uw klant.  

A. Hoe de aandacht trekken?

1. Stel een vraag. Een open of gesloten vraag, waarop de klant een positief antwoord geeft.
2. Zeg iets dat verrast maar overdrijf niet.
3. Geef een aangepaste referentie of citeer een gekende gebruiker. Dit geeft vertrouwen!
4. Toon het product, een staal, een foto, een bewijsstuk,...
5. Maak een oprecht compliment. Iedereen is daar gevoelig voor.
6. Geef informatie die de klant interesseert.
7. Kom met een goed idee voor de klant.
8. Open met een algemeen voordeel voor de klant.

B. Gespreksopening: waarop letten?

1. Let op uw voorkomen: keurig, netjes.
2. Begin nooit met een verontschuldiging.
3. Laat de klant ‘ja’ zeggen. Spreek niet over problemen.
4. Maak het kort en wees positief.
5. Ga zo dicht mogelijk bij een klant zitten of staan.
6. Hang niet in uw stoel. Zit rechtop.
7. Glimlach.
8. Ken de juiste naam van de klant.
9. Vertel geen algemene, nietszeggende dingen.
10. Maak de klant nieuwsgierig.

C. Het verkoopgesprek beginnen: enkele voorbeelden:

1. Een vraag: ‘Weet u dat u vandaag 250 euro kunt verdienen, mijnheer Peeters? Wat denkt u hiervan?’ Stel vragen die de klant interesseren en waarop u een positief antwoord krijgt.
2. Verwijs naar een persoonlijkheid: ‘Jean-Marie Pfaff, Oud keeper van het Belgisch Nationaal Elftal  en zakenman, zei tegen onze directeur...’
3. Laat een bewijsstuk zien.
4. Noem een referentie: ‘Weet u dat onze klant XXX 2500 euro per maand bespaart met...?’ De referentie moet op de klant van toepassing zijn. Vertel altijd de waarheid.
5. Maak een compliment: ‘Ik zag verleden week uw mooie advertentie of website...’ Een compliment moet eerlijk en oprecht zijn. Vlei nooit!
6. Breng goed nieuws: ‘Mijnheer Peeters, ik las in het tijdschrift “SalesMangement” een artikel dat u kan interesseren. Ik zal het u nu laten zien.’ De informatie moet waardevol en toepasbaar zijn.
7. Geef de klant een goed idee. Voor een goed reclame-, verkoop- of besparingsidee staat de klant altijd open.

Bron : ‘Verkopen anders bekeken’ door Louis Verbruggen, Robert Van de Walle & Frank Robeyns

 
Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Presenteren, Psychologie, Tips, verkopen.

Hoe word je succesvol in het leven? Dat is een vraag die veel mensen bezighoudt. Sterker nog, Richard St. John heeft er zeven jaar onderzoek naar gedaan! Nadat een meisje hem in het vliegtuig vroeg naar de 'weg naar succes' besloot hij op zoek te gaan naar het antwoord. Hij interviewde 500 succesvolle personen, zeven jaar lang. Uit al deze gesprekken heeft hij 8 belangrijke factoren tot succes gehaald: 

1. Vind je passie. Jaag liefde na, geen geld. Het geld komt dan vanzelf. Het kan een tijd duren voor je je passie hebt ontdekt, dus blijf zoeken.  

2. Werk hard. Alle succesvolle mensen werken snoeihard. Maar ze houden van wat ze doen, dus is het geen werk, het is pret.  

3. Blijf jezelf verbeteren. Succesvolle mensen zorgen dat ze beter en beter worden in wat ze doen. En dat betekent: oefenen, oefenen en nog eens oefenen.  

4. Focus op de lange termijn op één ding, niet op alles. Ontwikkel voor de korte termijn het vermogen om je af te sluiten, afleiding te vermijden en je te concentreren.  

5. Push jezelf door barrières als verlegenheid en twijfel over jezelf. Push jezelf verder dan wat van je verwacht wordt. Push jezelf om het onmogelijke te doen.  

6. Succesvolle mensen dienen anderen met iets van waarde. En niet alleen als liefdadigheid. Als het je doel is om rijk te worden, dan zal je een manier moeten vinden om mensen iets te geven wat ze willen.  

7. Door ideeën lossen we problemen op en grijpen we kansen. Goed worden in ideeën verzinnen is geen magie. Iedereen kan creatief worden.  

8. Instant succes bestaat niet, dus moeten we volhouden in tijden van tegenslag, kritiek, afwijzing, klootzakken en druk. Ga door en geef nooit op.   

In onderstaande presentatie (ca. 3 minuten) legt hij het graag zelf nog een keer uit. 

(PS. Heeft iemand nog een afstandsbediening voor Richard?)

Onderwerpen: Inspiratie, Leermomenten, Motivatie, Psychologie, Tips.

Bijna de helft van de medewerkers vindt dat zijn of haar organisatie klantgerichter zou kunnen zijn. Dit is één van de opvallendste conclusies uit het recente onderzoek door Integron naar het antwoord op de vraag: ‘Hoe klantgericht is Nederland?’. Om inzicht te krijgen in de klantgerichtheid van organisaties heeft onderzoeksbureau Integron een grootschalig onderzoek uitgevoerd onder 4400 medewerkers van zowel business-to-business als business-to-consumer bedrijven en van zowel profit- als non-profit organisaties. De onderzoekspopulatie is evenredig verdeeld over 11 sectoren: bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ICT en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg.  

De belangrijkste conclusies zijn: 

• Medewerkers in de detailhandel zijn het meest te spreken over de klantgerichtheid van hun organisatie en indirect hun eigen klantgerichtheid.
• Klantgerichtheid wordt in grote mate bepaald door drie indicatoren: het nakomen van afspraken, integriteit en eerlijkheid en klantvriendelijkheid.
• Drie op de vier werknemers vindt dat organisaties een te positief beeld hebben van hun Klantgerichtheid.
• Slechts 21% van de medewerkers is Nederland zou zijn eigen organisatie absoluut aanbevelen.
• In de huidige financiële crises besteedt 70% van de bedrijven niet meer aandacht aan klanten.

Aansluitend op de laatste conclusie blijkt eens te meer dat organisaties onvoldoende aandacht besteden aan klantbehoud en klantbinding, terwijl het voor een organisatie veel gemakkeler is om een klant te behouden dan een nieuwe te werven. Daarnaast kost klantenwerving gemiddeld 5 tot 7 keer meer dan klantbehoud. In de markt van vandaag is een proactieve houding richting trouwe klanten de sleutel tot succes. Klantgerichte organisaties, die begrijpen dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve beleving die zowel de klant als de medewerker verder met de organisatie zal verbinden zullen het verschil maken. Een beleving die bijdraagt aan het meest belangrijke kapitaal van elke organisatie: klantloyaliteit.  

Dit eerste landelijke onderzoek naar de klantgerichtheid in Nederland stelt organisaties in staat om kritisch te kijken naar hun eigen houding en gedrag richting klantomgeving. Een samenvatting van het rapport over ‘Hoe klantgericht is Nederland?’ is gratis te downloaden bij www.integron.nl 

Bron : www.integron.nl  

  
Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Strategie.

In de verkoop komt het ervaringsfeit naar voren dat korte, positieve woorden door klanten snel worden waargenomen. Klanten associëren positief taalgebruik met ondernemend, passie, plezier en energie. Wie consequent in positieve woorden denkt, schrijft en leest, gaat positiever naar zijn omgeving kijken. Positieve woorden zorgen voor een verrassende en aansprekende boodschap. Voor u heb ik het Positieve Woorden Alfabet samengesteld, waarmee u in staat bent om uw klant te overtuigen. U hoeft ze alleen maar toe te passen en zult ervaren dat het werkt. Onderstaande Alfabet kunt u natuurlijk zelf verder uitbouwen en/of vervangen.

Aardig

Beter

Compliment

Duidelijk

Enthousiast

Fijn

Goed

Helemaal

Interessant

Ja

Kwaliteit

Leuk

Mooi

Nieuw

Optimistisch

Prima

Qua

Respect

Succes

Totaal

Uiteraard

Volledig

Wensen

Xtra

Yzersterk

Zeker

Onderwerpen: Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

De een vindt het vervelend om te doen, de ander maakt er een sport van. Maar wie stevig afdingt, bespaart een hoop geld. Zeker in deze economisch mindere tijd. De meeste mensen denken - onterecht - dat je alleen kan afdingen op grote producten als auto's en keukens of als je op reis bent, maar ook op bijvoorbeeld meubels, elektronica en kleding kan je korting bedingen. Maar hoe ding je succesvol af? RTL Nieuws heeft de belangrijkste tips voor je op een rij gezet:

1. Bereid je goed voor

Kijk bij andere winkels of op internet wat je bij andere winkels voor het product betaalt en zorg dat je weet waar je over praat. Stel jezelf daarnaast een doel. Hoeveel wil jij aan een product uitgeven? Ga daar met je openingsbod iets onder zitten, zodat je wat ruimte hebt om te onderhandelen. De Consumentenbond adviseert om prijsopgaven van andere winkels of uitdraaien van internetwinkels mee te nemen. Daardoor ziet de verkoper dat je serieus bent en dat je verstand van zaken hebt. 

2. Koop niet gelijk

Ga twee keer naar de winkel. Laat de eerste keer zien dat je geïnteresseerd bent, maar vertel dat je thuis moet overleggen. Kom de dag daarna terug, bij voorkeur bij dezelfde verkoper, en zeg dat je het product graag wilt hebben, maar dat er wat van de prijs af moet. (zie www.liwwadders.nl) 

3. Praat met de baas

Niet alle verkopers mogen zelf beslissen hoeveel korting ze geven. Praat daarom bij voorkeur met de baas of een manager. Je kan ook naar de manager vragen als onderhandelen met de verkoper dreigt te mislukken.

4. Kies een rustig moment

Op koopavonden of andere drukke momenten hebben verkopers vaak weinig tijd om te onderhandelen. Daarnaast wil een verkoper vaak niet dat andere klanten horen dat er over prijzen te onderhandelen is. Als je op een rustig moment komt, is de kans dus groter dat het lukt. Begin met afdingen als de verkoper een totaalbedrag noemt.

5. Vermijd het woord korting

Vraag niet of het mogelijk is om korting te krijgen. Vraag liever of er te praten valt over de prijs, of of er een speciale prijs afgesproken kan worden (bron: Consumentenbond). Daarnaast is de vraag of het mogelijk is om korting te krijgen makkelijk met 'nee' te beantwoorden. Als je bijvoorbeeld vraagt hoeveel er van de prijs af kan, laat je de verkoper weten dat je ervan uit gaat dat er over de prijs te onderhandelen valt.

6. Zorg voor een goede sfeer

Afdingen is een spel en moet leuk blijven. Bedenk ook dat een verkoper geen 'nee' zegt tegen jou, maar tegen een voorstel dat je doet. Doe dus gewoon weer een nieuw voorstel. Probeer de verkoper te overbluffen met je vlotte babbel en gebruik humor. Als een verkoper jou aardig vindt, is hij sneller bereidt om je een plezier te doen.  

7. Vraag om extra producten

Als het niet lukt om korting te krijgen, kan je misschien nog wel extra producten krijgen. Vraag bijvoorbeeld om een gratis muis als je een computer koopt, of om een pannenset bij een nieuwe keuken. Op die manier spaar je net zo goed geld uit.  

8. Probeer het gewoon opnieuw

Bedenk je tot slot dat je niet per sé bij die winkel moet slagen. Als het afdingen daar niet lukt, kan je het met die ervaring op zak bij een andere winkel proberen.  

Afdingen ('haggle' in het Engels) is echt van alle tijden. Kijk maar naar dit fragment uit 'The Life of Brian' van Monthy Python.

 

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, onderhandelen, Tips.

Ze zijn er nog steeds. Verkopers die de ene na de andere verkoopblunder maken. In onderstaande filmpjes laat ‘de beste motorfiets-verkoper van de wereld’ in zijn verkoopgesprek met Dommel deze fouten nog eens haarfijn zien. Herkent u ze allemaal? De eerste drie krijgt u van mij cadeau. 1. Niet luisteren naar de klant, 2. opdringerig zijn en 3. koppig gedrag. Degene die uit deze grappige filmpjes de meeste verkoopblunders herkent en aan mij doorgeeft, wordt beloond met exemplaar van mijn boek ‘Verras de Klant!’ 3^e druk.  

  

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Tips, verkopen.

Wetenschappers hebben ontdekt dat mensen in de supermarkt bijna anderhalf keer zoveel kopen dan op hun boodschappenlijstje staat!

Om dat voor elkaar te krijgen gebruiken supermarkten een aantal slimme trucs.

Kinderprogramma Het Klokhuis heeft al die trucs eens onderzocht en op een rijtje gezet:

    

 

De karretjes truc

Waarom zijn die supermarktkarretjes altijd zo groot, denk je? Hoe groter je kar, hoe meer je koopt. In sommige supermarkten kunnen kleine kinderen met hun eigen karretje winkelen. Dat is niet alleen leuk maar ook slim, want ook die kar moet vol! 

De markt truc

Bij de meeste supermarkten vind je direct na de ingang de groenteafdeling. Winkels gebruiken daar vaak speciaal wit daglicht. De groente ligt meestal in kratjes, zo krijg je het gevoel dat je op de markt bent. Waarom wil de supermarkt dat? Nou, bij groente en markt denk je aan vers en goedkoop. En de meeste mensen vinden vers en goedkoop belangrijk. Elke dag verse groente en fruit is gezond! En als op de groente-afdeling alles vers en gezond en goedkoop is, dan zal dat in de rest van de winkel ook wel zo zijn. 

De doordenk truc

Als je binnenkomt in de supermarkt en je ziet al die groente liggen, denk je: ‘wat zal ik vanavond eens eten: bloemkool, broccoli, hutspot of….?’ Maar ja, je hebt niet altijd tijd of zin om een hele maaltijd klaar te maken. Daarom vind je vlak bij de groente de gewassen en gesneden groente, en nog beter: de kant en klaar maaltijden. Toeval? Dacht het niet! De truc werkt dus ongeveer zo: Je ziet groente, je denkt aan een maaltijd en alle dingen die je nodig hebt om het klaar te maken…vlees, aardappelen, bloemkool. En dan zie je die kant en klaar maaltijd en voor je het weet, koop je in plaats van alle verse ingrediënten de kant en klaar maaltijd. 

De ooghoogte truc

In winkels leggen ze de spullen die ze het liefst verkopen op ooghoogte. Dat zijn vaak de producten waar ze het meeste aan verdienen. Voor volwassen leggen ze andere producten op ooghoogte dan voor kinderen. 

De looptruc

De supermarkt kan je natuurlijk niet dwingen om dingen te kopen. Maar de mensen in de supermarkt weten wel dat hoe meer spullen je ziet, hoe meer er in je kar belandt. Maar hoe zorg je daarvoor? Misschien is het je wel eens opgevallen, maar de spullen die je vaak nodig hebt, zoals groente, vlees, brood liggen bijna altijd in verschillende hoeken van de winkel. Zo zorgen ze ervoor dat je de hele winkel door moet. 

De verstop truc

Vaak zetten supermarkten producten die mensen toch wel nodig hebben helemaal onderin het schap. De suiker bijvoorbeeld, staat heel laag. Dat zorgt ervoor dat je even moet zoeken. Boven de gewone suiker staan de wat luxere suikerproducten, zoals suikerklontjes en kristalsuiker. 

De bots truc

Om klanten op ideeën te brengen zetten supermarkten grote bakken met aanbiedingen neer, meestal midden op het pad. Je knalt er bijna boven op met je karretje, en je denkt: ‘Hé, dat is misschien wel lekker!’ Of, ‘Hé, dat is in de aanbieding dus laat ik het maar kopen’. Want zeg nou zelf, 3 voor de prijs van 2 is toch heel voordelig. Maar heb je eigenlijk wel 3 pakken sinaasappelsap nodig? 

De zoek truc

Wat supermarkten ook vaak doen -en wat best irritant is- is producten steeds nèt ergens anders neer leggen. En dat gebeurt niet per ongeluk. Doordat je even moet zoeken naar je lievelings koekjes valt je oog ook op een paar andere koekjes. En voordat je het weer gaan ook die koekjes je kar in. 

De muziek truc

Van een lekker hip muziekje krijg je energie. Je gaat er een stuk sneller van lopen. Maar dat is natuurlijk niet de bedoeling! Van lekker rustige muziek ga je langzamer lopen. En hoe langzamer je loopt, hoe langer je in de winkel blijft. En hoe langer je in de winkel bent, hoe groter de kans dat je veel koopt. 

De ruik truc

Vaak ruik je meteen als je een supermarkt binnenkomt de geur van versgebakken brood. Door het brood helemaal aan de andere kant van de winkel te leggen word je als klant de hele winkel door gelokt. Ook het brood ligt vaak, net als groente, in manden, zodat dat het een beetje op een markt lijkt. 

De honger truc

De geur van brood zorgt nog ergens anders voor… je krijgt trek. Trek in een lekker stukje brood, trek in iets lekkers. En iemand die trek heeft, zo blijkt uit onderzoek, koopt meer.
Maar er zijn nog meer manieren op je eetlust op te wekken. Gratis hapjes bijvoorbeeld. Een stukje kaas of fruit of nieuwe chips die je ergens in de winkel mag proeven. 

De suffe kinderen truc

Kinderen kopen graag dingen met leuke cadeautjes erin, met plaatjes van bekende tekenfilm- of striphelden erop. Het maakt het product echt niet lekkerder, maar wel duurder! De supermarkten moeten namelijk betalen om dit soort plaatjes te mogen gebruiken. 

De kassa-rij truc

In een goede supermarkt zorgen ze ervoor dat je altijd even moet wachten. Niet te lang natuurlijk, want dan worden de mensen boos, maar een rij van een karretje of drie is precies goed. Dan gaan mensen zich een beetje vervelen, kijken wat om zich heen, en wat zien ze dan?? Nog meer bakken met aanbiedingen die ze niet kunnen laten lopen! 

En als jij volgende keer boodschappen gaat doen …je bent gewaarschuwd!  

Bron : Het Klokhuis

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Psychologie, verkopen.

De huidige recessie dwingt ons om in deze moeilijke tijden onze aandacht vooral te vestigen op onze bestaande klanten. Deze klantengroep zijn wij in tijden van hoogconjunctuur wel eens vergeten. Uit de boeken heb ik altijd geleerd dat het behouden van je huidige klanten waardevoller en goedkoper is dan het binnenhalen van nieuwe. Toch wordt je als bedrijf en consument veel vaker geconfronteerd met acquisitie dan met loyaliteit acties.

Onlangs was bij ik de kapper. Terwijl ik aan het wachten was, bladerderde ik in zo’n typisch vrouwenblad. Mijn oog viel op een ingezonden stuk van een trouwe lezerars. Zij stoorde zich aan het feit dat dit tijdschrift van alles beloofde, als je maar abonnee wilde worden. Je kunt het zo gek niet bedenken; tassen, horloges of sierraden. Maar aan een trouwe lezer, die als meer dan 20 jaar abonnee was, daar besteedde dit tijdschrift geen aandacht aan.

Juist nu is het belangrijk om je trouwe klanten extra aandacht te geven. Trouwe klanten die al die jaren zorgen voor je omzet(groei). Trouwe klanten die je door deze recessie heen loodsen. Maar welk bedrijf zorgt er nou écht voor haar trouwe klanten? Goed voorbeeld zijn de retentieacties bij aanbieders van mobiele telefoons. Bij het verlengen van het contract krijg je korting of zelfs een nieuw toestel. Je krijgt zelfs korting op basis van het aantal jaren dat je klant bent. Gelukkig besteed mijn kapper wel aandacht aan trouwe klanten. Met een spaarkaart kan ik voor korting sparen. Als trouwe klant krijg ik voorrang bij het reserveren en tijdens het knippen een kopje koffie met koekje.

Geef je trouwe klant net iets meer aandacht dan je laatste nieuwe klant en ze zullen nog jaren je klant blijven!

 

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips, verkopen.

Hoe klantgericht bent u eigenlijk?
Om dat eens te testen heb ik 13 vragen opgesteld. Deze vragen kunt u met een ja of nee beantwoorden. Als u de vraag met een ja beantwoord, dan turft u een streepje. Mocht u de vraag niet snappen, dan betekent dit automatisch een nee. Na afloop telt u de punten op en onderaan treft u uw score. Belangrijker dan de score is wat u ermee gaat doen. Waar ligt uw verberpotentieel en waar gaat u concreet mee aan de slag.

 

Vragen:

1. Hebt u concrete actieplannen klaarliggen voor verschillende typen klanten, zoals bijvoorbeeld nieuwe klanten, verloren klanten, grote klanten of kleine klanten?
2. Zijn de contacten met uw belangrijkste klanten te typeren als ´persoonlijk, warm en informeel?
3. Nodigt u uw klanten wel eens onverwacht uit?
4. Verrast u uw klanten jaarlijks met een verjaardagscadeautje of persoonlijke actie?
5. Hebt u een concreet actieplan om een klant te ontwikkelen tot grotere klant, bijvoorbeeld door cross-selling?
6. Kent u de ambities en toekomstplannen van uw klant?
7. Betrekt u uw beste klanten bij belangrijke bedrijfsbeslissingen?
8. Nodigt u de belangrijkste 20% van uw klanten jaarlijks uit voor een informele bijeenkomst, bijvoorbeeld diner, lunch, borrel of klantendag?
9. Beloont u trouwe relaties?
10. Beloont u uw ´stijgende´ relaties?
11. Bent u altijd goed bereikbaar voor uw klanten?
12. Is de ´behoefte van uw klant´ altijd het vertrekpunt voor het informeren van uw klant?
13. Organiseert u wel eens brainstormdagen met klanten?   

Score:

• 0 tot en met 3 punten: U bent een actieve klantwegjager.
• 4 tot en met 7 punten: U bent niet geïnteresseerd in het behoud van klanten.
• 8 tot en met 10 punten: U bent wel geïnteresseerd in het behoud van klanten.
• 11 tot en met 13 punten: U bent een actieve klantbehouder.

Onderwerpen: Inspiratie, Leermomenten, Motivatie, Tips.

Alleen het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek op zich is al voldoende om loyalere klanten te krijgen. Dat blijkt uit onderzoek van de Amerikaanse wetenschappers Dholakia en Morwitz, zo bericht Harvard Business Review.

Zij voerden een klanttevredenheidsonderzoek uit bij 1000 klanten van een financiële dienstverlener en vergeleken hun koopgedrag met 1000 andere klanten bij wie geen klanttevredenheidsonderzoek was verricht. Beide groepen klanten werden een jaar lang gevolgd en werden uitgesloten van direct marketing activiteiten. En wat bleek: de klanten die telefonisch eenmalig om hun mening zijn gevraagd kochten sneller nieuwe producten, liepen vijftig procent minder vaak weg en bleken winstgevender dan de niet ondervraagde klanten.

Volgens de onderzoekers ligt de verklaring in de factor ‘aandacht’. De ondervraagde klanten voelden zich gekoesterd. Bovendien stimuleerde het onderzoek hun latente verlangen naar nieuwe diensten.
Kun je nagaan wat je nog meer voor verrassende resultaten kunt bereiken wanneer je deze vorm van aandacht aanvult met:

• terugkoppeling van de resultaten van het onderzoek;
• laten weten wat je als bedrijf gaat doen met de resultaten van het onderzoek;
• na verloop van tijd klanten persoonlijk op de hoogte stellen van het implementeren van de verbeter- c.q. actiepunten uit het onderzoek;
• nieuwe ontwikkelingen met klanten delen; het onderzoek herhalen.

 Bron: Harvard Business Review

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Psychologie, Tips.

De E van Enthousiasme vormt een belangrijk onderdeel van mijn VERRAS-visie. Enthousiasme staat voor passie en plezier. Enthousiasme werkt aanstekelijk, hypnotiserend en verleid de ander. Enthousiasme geeft energie. Met Enthousiasme laten we onze trost zien om voor jouw bedrijf te werken. Enthousiasme laat de twinkeling in onze ogen zien… en klanten zien dat.

Als voorbeeld hoe je op Enthousiaste wijze klantverwachtingen kunt overtreffen en bovendien meer energie, passie en plezier uit je werk kan halen verwijs ik regelmatig naar de FISH!-filosofie. FISH! Begon als een gefilmde reportage over een vismarkt in Seattle, waar het personeel ongekende passie en plezier in hun werk ontwikkelden. Vroeger was het niet zo leuk werken op de vismarkt: saaie, lange werkdagen, de stank van vis en de kou van de koelingen. Maar door hun houding te veranderen waarmee zij hun werk doen hebben de visverkopers een totaal andere omgeving en een nieuwe werkfilosofie gecreëerd. Hun aanstekelijke vorm van spelen met elkaar en met de klanten bleek wereldwijd aan te slaan.

De kern van de FISH! -boodschap bestaat uit vier peilers:
1.       Je houding kiezen
2.       Van werken naar spelen
3.       Mensen blij maken
4.       Erbij zijn

Door de ruimte te bieden aan de medewerkers om in het werk hun creativiteit te kunnen ontplooien en hun energie kwijt te kunnen komt de passie terug. Als men plezier heeft in het werk, zal de productiviteit stijgen en het ziekteverzuim dalen. Klanten zullen merken dat het anders is, dat zij anders worden behandeld en dat men onderling - en zelfs met klanten -  geintjes uithaalt om de energie kwijt te raken. Dat een speelse (én VERRASsende) organisatie klanten zal binden en boeien, is duidelijk. Het zorgt voor een bijzondere uitstraling met als doel meer klanten, meer omzet maar vooral meer plezier in je werk.

Bron: ‘VIS!’ Stephen C. Lundin, Harry Paul, John Chistensen / TFC
 

 
Onderwerpen: Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Motivatie.

Één ding is zeker: de Nederlander heeft het compliment niet uitgevonden. Hij kent het woord, maar daar is ook alles mee gezegd. Het moet ooit een buitenlander geweest zijn die hem daarop wees dat het mogelijk was om iets positiefs te zeggen over een ander mens. Dat was voor de Nederlander even absurd als beweren dat ijsberen kunnen vliegen. En tot op de dag van vandaag kan hij er maar niet aan wennen. Ik bedoel, hij heeft wel positieve gedachten over zijn medemensen en zijn klanten. Maar, het uitspreken van die positieve gedachten brengt hem onmiddellijk in problemen. Één van de problemen die de Nederlander ervaart met geven van complimenten, heeft te maken met een fundamenteel gebrek aan zelfvertrouwen. Iemand op een voetstuk zetten, betekent automatisch dat de complimentengever zelf een treetje lager komt te staan, oftewel: het licht wat hij op de ander doet schijnen, zet hem zelf te veel in de schaduw. En waarom zou hij dat vrijwillig doen, als hij zich toch al niet zo zelfverzekerd voelt?  

Hoewel het geven van een compliment gratis is, is dat nu juist voor de Nederlander ook een probleem. Iets van waarde weggeven is alleen maar te verantwoorden als de ander het ook echt verdiend heeft. En in het verlengde daarvan is de Nederlander ook bang; bang dat zijn loftuitingen er toe zullen leiden dat de ander lui, verwend en arrogant wordt (die gast moet niet het idee krijgen dat hij er al is). Over angst gesproken: vooral binnen bestaande relaties is de Nederlander bang dat hij, door vleierij zijn machtspositie ondermijnt: ‘als ik ook nog enthousiast ga doen over zijn/haar carrière dan steekt hij/zij thuis al helemaal geen poot uit’. Op de werkvloer is het onder collega’s al niet veel beter: ‘hij moet niet weten hoe goed ik hem vindt, anders neemt hij mijn baan gewoon over’.  Wat de intentie ook mag zijn, de Nederlander beschouwt intermenselijk geflirt domweg als aanstellerij, (doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg); een visie die alleen maar zijn eigen houterigheid en emotionele geremdheid verraadt.

Het geven van kleine complimenten (wat een mooie stropdas) als ook van grootse complimenten (wat bent u toch een bijzonder persoon) is dé manier bij uitstek om uw klant aangenaam te verrassen.    

Bron: Complimentenkramp door J. Wijnberg, psycholoog

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

Het nieuwe jaar is net begonnen. Een mooi moment om letterlijk even bij stil te staan. Om al vast vooruit te kijken naar het jaar 2009. Wat gaat het dit jaar brengen? Maar ook een moment om nog heel even achterom te kijken. Wat waren de hoogtepunten in 2008? Je kent ze wel al die TV- en Radioprogramma’s rond de jaarwisseling. Sportman, sportvrouw en sportploeg van 2008. Het mooiste Tv-moment van het jaar. Beste politicus in 2008. Het mooiste doelpunt van 2008. De Music Top 100 in 2008. En… meest gelezen ‘blog’ bij SalesOnline.nl in 2008. ‘Start een Kids Club’ is met maar liefst 2518 hits de best gelezen ‘blog’ van 2008! En wat doe je dan met de winnaar? Die herhaal je dan, net als die TV-programma’s. 

Start een Kids Club

Hebt u er wel eens over nagedacht hoe je de kinderen van een klant zou kunnen bereiken? Start in navolging van PSV en Ajax een eigen Kids Club. Voeg aan de website van uw bedrijf een kinderpagina toe. Op deze pagina staan leuke ‘weetjez’ over het bedrijf en/of de mensen die er werken. Tevens kunnen kleurplaten gedownload worden, uiteraard met het logo van uw bedrijf erop. Zet op de pagina een prijsvraag, elke inzending wordt beloond. Daarnaast zijn er op de pagina onderwerpen te vinden voor het maken van een spreekbeurt en kan er een funny game gespeeld worden. Uiteraard heeft uw Kids Club zijn eigen grappige mascotte. Voor een bouwbedrijf kan bijvoorbeeld een poppetje in de vorm van een baksteen gebruikt worden of voor een garage een pratende auto. Geef de kinderen die lid worden van uw Kids Club een cadeautje, bijvoorbeeld een bij de Kids Club passend kinderboek dat de kinderen op een creatieve en kindvriendelijke wijze voorlicht over (een onderdeel) van de werkzaamheden van uw organisatie. Laat uw mascotte een hoofdrol spelen in deze uitgave. Organiseer een kindermiddag met bijvoorbeeld een clown. Op deze unieke manier kweekt u veel goodwill bij het thuisfront van de klant. Maak deze kinderen fan van je bedrijf, want de kinderen van vandaag zijn onze klanten voor de toekomst!  

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

Het leven zit vol verrassingen, al moet je daar soms zelf voor zorgen. Het geven van een verrassing in de vorm van een bloemetje, een cadeautje, het plegen van een telefoontje, of zelfs het stellen van een vraag is leuk omdat de ontvanger het totaal niet verwacht. Deze onverwachte en verrassende klantmomenten zijn het aller-leukst! Volgens Paul Ekman, hoogleraar psychologie aan de Universiteit van California én pioneer op het gebied van gedetailleerde gezichtanalyse, is een verrassing één van de basisemoties die universeel herkenbaar zijn aan de gezichtsuitdrukking van mensen. Verrassing is de emotie die plaatsvindt als er iets onverwacht of plotseling gebeurt:

• Het was een aangename verrassing dat ik zomaar promotie kreeg van mijn baas!   
• Ik was erg verrast door de surpriseparty die mijn vrienden voor mijn verjaardag hadden georganiseerd!

Verrassing wordt gezien als een positieve emotie, hoewel in de Nederlandse taal onderscheid wordt gemaakt tussen een aangename en onaangename verrassing. Verassing is een combinatie van verbazing en blijdschap. Verrassing is een emotie die duidelijk herkenbaar is aan de reactie van iemand. De verraste persoon blijft meestal stokstijf staan, ademt diep in en brengt zijn handen naar zijn hoofd of houdt ze voor zijn mond. De eerste kreten die iemand uitslaat als hij verrast wordt, zijn non-verbaal en hebben meestal niet veel meer inhoudt dan ‘ooooh’ of ‘aaaah’. De mimiek is ook veelzeggend. Bekende gezichtuitdrukkingen bij een verrassing zijn:

• Hoog opgetrokken wenkbrauwen;
  
• Wijd openstaande ogen;
• Openvallende mond;
• Horizontale rimpels over de hele breedte van het voorhoofd.

U weet nu hoe uw klanten reageren als u ze met wat extra aandacht verrast. Niet schrikken, want het levert u meer klanten, meer omzet en vooral meer plezier in uw werk op!

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Psychologie.

Wat is nu de definitie van klantgerichtheid? Die vraag wordt me regelmatig gesteld. Uit de vele antwoorden heb ik een samenvatting gemaakt:

Klantgerichtheid is de mate waarin een organisatie in staat is aan de behoefte en verlangens van klanten te voldoen. Excellente klantgerichtheid is de mogelijkheid van de organisatie om constant en consistent de verwachtingen van klanten te overtreffen. Klantgerichtheid is een serie van activiteiten die erop gericht zijn om klanttevredenheid te bereiken; klanttevredenheid is het gevoel dat een klant heeft als een product of dienst aan zijn verwachting heeft voldaan. Klantgerichtheid is de service aan klanten voorafgaand aan, tijdens en de na de aankoop. Klantgerichtheid is de mogelijkheid van een organisatie om te voldoen aan de verwachtingen en behoeften van de klant. Klantgerichtheid is een frase die wordt gebruikt om het proces van zorgen voor onze klanten, op een positieve manier te beschrijven. Klantgerichtheid is ieder contact tussen klant en organisatie tussen klant en organisatie dat een negatieve of een positieve perceptie veroorzaakt bij een klant. Klantgerichtheid is een proces van het voorzien in een competitief voordeel voor de organisatie en de klant. Klantgerichtheid is een proactieve houding die kan worden samengevat met de woorden: ‘ik zorg ervoor en ik kan het doen’. Klantgerichtheid is de mogelijkheid om een service of product te bieden op de wijze waarop dit is beloofd. Klantgerichtheid gaat over het behandelen van anderen zoals je zelf behandeld zou willen worden.

Mijn definitie van klantgerichtheid is als de klant laat weten dat zijn klantverwachtingen zijn overtroffen. Kies in de definitie van klantgerichtheid consequent het perspectief van de klant. Want dan ben je in staat als sales professional en organisatie iets bijzonders tot stand te brengen. Dan maak je het verschil tussen woorden en daden. Ik vertaal de definitie van klantgerichtheid ook wel eens anders. Klantgerichtheid, dat ben JIJ! Organisaties zijn niet klantgericht. JIJ bepaalt hoe klantgericht je organisatie is. Voor klanten ben JIJ de organisatie. JIJ en alleen JIJ kunt ervoor zorgen dat de klant zegt: mijn verwachtingen zijn overtroffen. 

(bron: 100 Klantgerichtheidsversnellers Jos Arets e.a.)

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie.

In het filmpje laat de ober, gespeeld door John Cleese, zien dat klantvriendelijk zijn prima is, maar je kunt ook te ver gaan…

Een goed contact met klanten omvat naast kennis van de producten en/of diensten die verkocht worden, klantvriendelijk gedrag. De Stichting Klantgerichtheid en Klantvriendelijkheid (SKK) heeft een gedragscode opgesteld wat nu precies klantvriendelijkheid gedrag inhoudt:

1. Door klantvriendelijk gedrag krijgt de klant het goede gevoel welkom te zijn, in vrijheid te  kunnen kiezen en daarbij geholpen te worden als dat op prijs wordt gesteld.

2. Klantvriendelijkheid houdt in dat hulp door adviseurs, verkopers en anderen die de klant kunnen helpen bij het bepalen van de voorkeur en het maken van een koopbeslissing, op een prettige manier wordt geboden.

3. Klantvriendelijkheid houdt hulp in die aansluit bij de klant zijn of haar behoeften. Behoeften die in eerste instantie het luisteren en begrijpen inhouden, in tweede instantie het afstemmen op de getoonde behoeften en in derde instantie naast feitelijke informatie, de snelheid en de woordkeuze inhouden.

4. Klantvriendelijkheid houdt ook alle fatsoensnormen, respect en een zekere mate van hoffelijkheid in. Een groet bij komst en vertrek kunnen daarbij passende en zelfs functionele elementen zijn.

5. Klantvriendelijkheid wordt gestimuleerd door correct gedrag van de klant.

6. Als er iets mis gaat bij of na de levering van een product of dienst of bij het contact met een klant, kan dat leiden tot een klacht. Klantvriendelijkheid houdt in dat de ontvanger van een klacht op een klantvriendelijke manier met die klacht omgaat en de klacht volgens de daarvoor geldende regels zal be- en afhandelen.

Bron: www.klacht.nl

 

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Tips.

Auto verkopen dat lijkt me nou mooi werk. Want als autoverkoper ben je er niet om een auto te verkopen, maar om een vervoerprobleem op te lossen. En dat is mooi werk! Ik ben wel eens jaloers op de wijze waarop autoverkopers in staat zijn om gewone, standaard eigenschappen van een auto te vertalen naar veel toegevoegde waarden. De manier waarop zij bezwaren ombuigen naar onmisbare voordelen, daaraan kunnen veel verkopers onder ons nog een voorbeeld nemen. Volgens Herman Finkers is auto verkopen dan ook het mooiste werk wat er is…

 

Onderwerpen: Communicatie, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

Trouwe klanten hebben een enorme impact op het rendement van uw bedrijf. Studies tonen aan dat een verbetering van 5 procent van het klantenbehoud een verhoging van het rendement van 25 tot 80 procent kan betekenen, afhankelijk van de sector.

 

Toch wordt door de meeste bedrijven aan trouwe klanten weinig aandacht geschonken. Minder dan de helft van het marketing- en promotiebudget wordt geïnvesteerd in bestaande klanten. Geef deze klantengroep het gevoel dat ze net iets meer aandacht krijgt dan uw laatste nieuwe klanten en ze zullen nog jaren uw klant blijven.

 

Vertel uw klant dat u blij met hem of haar bent. Dat kan vaak heel simpel. Een mooi voorbeeld hiervan is het kaartje dat ik onlangs ontving van de plaatselijke bank:

Geachte relatie,

Elke dag zijn we voor onze klanten druk in de weer. Dat doen we, zoals u hopelijk gemerkt heeft, met heel veel plezier.

Toch willen we even stilstaan bij iets anders. Iets waaraan we soms wat te snel voorbijgaan. Zo willen we eens simpelweg aan u vertellen, dat we erg blij zijn met u als klant. Dat mag wel eens gezegd worden, vinden we.

Als u ons nu of in de toekomst nodig heeft, weet dan dat we met ons team voor u klaar staan. U kunt ons bereiken op telefoonnummer (040) 280 94 00.

Met vriendelijke groet,

Rabobank Dommelstreek

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

U gaat vast en zeker wel eens uit eten. Met uw klant, uw partner of met het hele gezin. En heeft u als u in het restaurant zit ook wel eens de gedachte van: “Ik zit hier geheel vrijwillig en ga de komende periode nog wel 250 keer uit eten. Waarom wagen ze op zijn minst niet een poging om me hier weer terug te krijgen`. Herkenbaar?  

We lopen allemaal rond met verwachtingen over hoe het hoort te gaan. We hebben ideeën over de manier waarop wij, of andere mensen behandeld zouden moeten worden. Hoe worden we begroet? Is men beleefd? Komen we op een goede plaats te zitten? Hoelang duurt het voor de ober de bestelling opneemt? Hoelang duurt het voor het eten op tafel staat? Meestal zijn we ons niet bewust van al die verwachtingen tot het moment dat er niet aan wordt voldaan. We komen dan meestal niet meer terug. Worden echter onze klantverwachtingen overtroffen, dan worden we enthousiast en vertellen we als een ambassadeur aan anderen hoe goed dit restaurant is. Het geheim van een succesvol restaurant, én van elke bedrijf, is meer doen dan de klant verwacht. Kortom, Verras de Klant!

Ter inspiratie werk ik deze ´horeca case´ verder uit. Doe € 2,50 op alle wijnen en u kunt de mooiste dingen weggeven. 10 voorbeelden om de klantverwachtingen bij een restaurant te overtreffen:

·         Heeft u gereserveerd? Geef op een originele wijze het telefoongeld terug.

·         Maak een collectors item van de menukaart.

·         Bij het verlaten van het herentoilet kan men uit een vaas een rode roos meenemen voor tafeldame.

·         Ligt het restaurant bijvoorbeeld t.o.v. het concertgebouw; er zijn al CD’s voor € 2,00 om weg te geven.

·         Bij het verlaten van de zaak een bundeltje gedichten meegeven met als titel ‘Natafelen’.

·         Noteer de naam van de klant en stuur hem later een leuk wijnboekje.

·         Stuur precies later een presentje met als titel: ‘Een jaar geleden…”

·         Regent het, geef de klant een paparaplu mee naar huis.

·         Maak een speciale theekaart of suikerkaart met allemaal verschillende soorten.

·         Bouw in ieder geval iets uit tot uw specialiteit. Al is het maar de cognac, de kaas, de koekjes of de kaarsen in het restaurant.

Zoals u ziet 10 eenvoudige én goedkope ideeën om de klant te boeien en te binden. Zo zijn er voor iedere organisatie minstens 10 ideeën te bedenken met als resultaat meer terugkerende klanten.

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

In een tijd waarin klanten steeds meer gaan eisen en sneller naar de concurrent stappen, moeten bedrijven heel bewust omgaan met hun klanten. Wat willen ze? Wat hebben wij ze te bieden? Hoe houden we ze vast? Het overtreffen van de verwachtingen van de klant is daarbij van essentieel belang. Om een toegevoegde waarde te creëren zullen we ons dus moeten verdiepen in de behoeften van onze klanten. We zullen ons moeten inleven in de situatie van de klant. We zullen dus als het ware in de huid van de klant moeten kruipen. Een meerwaarde hierbij is na te denken over de klant van de klant. Dit doen vaak automatisch al. Maar soms moeten we dit bewust gaan doen, net als de verkoper uit het filmpje.

 

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Tips.

Na afloop van mijn presentatie op Hét Sales Event werd ik aangesproken door Vladimir Voûte, Sector Manager Business Development Process Industries & Utilities bij Atos Origin. Hij vertelde me het volgende prachtige praktijkvoorbeeld hoe je je klant kunt verrassen.

Vladimr stelde mij de vraag: “Wat doe je als je in een salestraject bij de laatste twee zit en de prospect vertelt jou al wekenlang dat ze een knoop moeten doorhakken?”. Voordat ik antwoord kon geven antwoordde hij: “Dan geef je de prospect toch een bijl...!”. Dat overkwam Stahl Holland toen Atos Origin samen met Getronics/Pink Roccade na vier maanden bij de laatste twee potentiële aanbieders eindigden. Vladimir, en zijn team, had al van alles bedacht om een beslissing te forceren. Uitnodigingen voor etentjes, golf-,/zeil- en rallyuitjes vonden geen gehoor. Telkens krijg hij een ‘‘neen’’ te horen. En steeds werd hem duidelijk gemaakt dat hij én Atos Orgin moesten wachten totdat Stahl ‘de knoop had doorgehakt’.

Met deze spreuk in het achterhoofd heeft Vladimir het volgende bedacht. Hij heeft de CIO van Stahl Holland een ‘Atos Origin tas’ laten bezorgen, met daaraan een kaart met de tekst: ‘Succes met het doorhakken van de knoop!, wij zijn er klaar voor!’. In de tas zat een dik stuk touw met een flinke knoop erin en een vlijmscherpe hakbijl. Deze creatieve, doch wel gewaagde, actie hebben Stahl Holland ‘geprikkeld’ om een beslissing te nemen. De volgende dag heeft Stahl Holland de knoop doorgehakt en kreeg Vladimir van de CIO te horen dat zij voor Atos Origin hadden gekozen …én dat er ‘drie doden’ waren gevallen. Een verrassende actie om een beslissing te forceren. Het letterlijk uitvoeren van een spreekwoord lijdt namelijk altijd tot verrassingen.

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

Deze keer voor alle lezers van mijn weblog ‘Verras de klant!’een verrassing.

Moraal van het filmpje:

Het is goed om als verkoper jezelf bloot te geven, maar laat je nooit helemaal uit uitkleden!

 

Onderwerpen: Fun, Leermomenten, Tips.

Het verrassen van je klanten is natuurlijk belangrijk. Hoe maak ik een positieve indruk op mijn klanten is dan ook de vraag die we ons dagelijks moeten stellen. Maar het is (soms) ook belangrijk om indruk te maken op je baas. Uiteraard doe je dat door je verkoopsuccessen. En zit het even tegen, laat dan in ieder geval je inzet zien. Hoe je dat op een vindingrijke manier kunt doen, laat de verkoper in dit filmpje zien:

Maar om echt een verrassende indruk op je baas te maken, kun je beter de volgende 20 tips gebruiken:

1. Ken het bedrijfsdoel. Zorg dat je jouw doelstellingen goed afstemt op die van de baas en het bedrijf. Maak de prioriteiten van jouw baas tot je eigen prioriteiten.

2. Krijg inzicht in de punten waarop je beoordeeld zult worden. Weet exact op welke vaardigheden, gedragspunten en prestaties je zult worden beoordeeld en beloond. Blijf continu gefocust op deze punten.

3. Laat zien dat men op jou kan vertrouwen. Doe altijd wat je gezegd hebt dat je zou gaan doen. Beter nog: beloof wat minder en doe wat meer dan je beloofd hebt.

4. Straal positieve energie uit. Wees niet degene die gaat jammeren en klagen over de baas en de directie. Zorg dat je anderen steeds positief motiveert: wees degene die iedereen graag om zich heen wil hebben.

5. Zorg dat je baas naar buiten toe een goede indruk maakt. Zorg dat je jouw klussen zeer professioneel en steeds op tijd hebt afgerond. Draag bij je baas ideeën aan waar hij en de afdeling wat aan hebben en bied jezelf aan om actie te ondernemen en deze ideeën te realiseren.

6. Kom met de billen bloot. Aanvaard de verantwoordelijkheid voor je eigen fouten en richt je daarbij op de dingen die je hiervan hebt geleerd, en niet op de dingen die je fout hebt gedaan. Bijvoorbeeld: “Ik denk dat dit project beter zou zijn verlopen als wij de aankopen van de groep al vroeg hadden ontvangen”, of “De volgende keer zou ik vooraf uitgebreider met de eindgebruikers overleggen...”.

7. Plan je werkzaamheden. Voordat je naar huis gaat, plan je wat je de volgende dag wilt doen. Stel prioriteiten: sorteer je taken op urgentie en belangrijkheid en neem jezelf voor om in ieder geval de bovenste twee taken af te handelen.

8. Wees punctueel. Door op tijd op je werk en vergaderingen te verschijnen (liever nog iets te vroeg), laat je zien dat je enthousiast en betrouwbaar bent en dat je jouw leven effectief kunt indelen.

9. Wees vindingrijk. Ren niet onmiddellijk naar je baas met elke vraag of tegenslag waarmee je wordt geconfronteerd. Denk eerst goed na. Als je een probleem tóch zult moeten rapporteren aan je baas, zorg dan dat je met alternatieve oplossingen kunt komen.

10. Verbreed je horizon. Maak gebruik van bedrijfstrainingen die worden aangeboden en neem vrijwillig deel aan projecten die eigenlijk buiten je eigen vakgebied vallen.

11. Zorg dat je goed geïnformeerd blijft. Houd jezelf goed op de hoogte van de trends binnen de industrietak en je bedrijf door vakbladen te lezen en bijeenkomsten van beroepsverenigingen bij te wonen.

12. Volg de trends. Blijf goed op de hoogte van technologische, juridische en wetenschappelijke ontwikkelingen binnen jouw vakgebied. Ontwikkel je huidige vakkennis en leer jezelf nieuwe vaardigheden aan.

13. Gedraag je welgemanierd. Laat zien dat je respect hebt voor, en loyaal bent aan je baas en laat je tegenover anderen steeds positief uit over hem of haar. (Strooi in ieder geval nooit slechte praatjes over hem of haar rond.)

14. Wees flexibel. De wereld blijft nu eenmaal steeds veranderen. Bedrijven hebben mensen nodig die zich aanpassen en met de stroom meegaan.

15. Houd je gezondheid goed in de gaten. Als je uitgeput raakt, gaat dit ten koste van je productiviteit en je ambitie, en ook van je imago.

16. Houd je privéleven gescheiden. Als je jouw collega’s als therapeut gebruikt, gaat dit niet alleen ten koste van je productiviteit, maar het tast ook je geloofwaardigheid aan en het kan je werkrelaties verzieken (ook al lijken je collega’s nog zo sympathiek).

17. Doe meer dan datgene wat de functie van jou vraagt. Neem extra uitdagingen aan, stop er extra uren in, en kom nooit met het argument: “Dat staat niet in mijn functieomschrijving”.

18. Wees een teamspeler. Laat je baas en collega’s merken dat je het goed met hen voor hebt door inlevingsvermogen te tonen en aan te bieden om te helpen zodra dat nodig is.

19. Neem af en toe een pauze. Een helder hoofd en een evenwichtige levensstijl geven je energie en een positieve kijk op de toekomst.

20. Laat zien dat je gemakkelijk in beweging te krijgen bent. Zorg dat niemand kan denken dat je alleen maar werkt omdat het nu eenmaal moet.

Bron: Jobbing.Mall.nl

Onderwerpen: Fun, Leermomenten, Tips.

Herbert Blankesteijn heeft een VERRASsend artikel geschreven over de ober en de fooi. Met een prachtig praktijkvoorbeeld én wetenschappelijk onderbouwd, laat hij zien dat als je de klant net iets meer aandacht geeft dan hij verwacht (lees: vriendelijkheid), dat je initiatieven dan beloond (lees: fooi) worden.

Een ober, serveerster of barman die zoveel mogelijk fooien wil, heeft hiervoor een heel assortiment aan technieken. De wetenschap onderzoekt ze een voor een. De essentie: wees aardig. "Ik onderzoek vormen van manipulatie. De voet-tussen-de-deurtechniek van verkopers bijvoorbeeld. Of de voet-in-de-mondtechniek. Of…" Hier moeten we Nicolas Guéguen, gedragspsycholoog aan de universiteit van Zuid-Bretagne in Vannes, even onderbreken. Voet-in-de-mond? "Die truc bestaat eruit dat je klanten welkom heet met 'Hoe gaat het met u?' Als je dat onderzoekt, blijkt dat mensen die naar hun welbevinden is gevraagd, makkelijker geld uitgeven." Dit is in overeenstemming met Nederlands onderzoek van lang geleden naar de beleving van horecabezoek. Worden ze netjes welkom geheten, dan is hun oordeel over het verblijf aanzienlijk gunstiger dan wanneer dit ceteris paribus niet gebeurt.

Bij Guéguen gaat het om harde valuta. Hoe maximaliseert een café zijn omzet? Guéguen heeft vastgesteld dat muziek helpt. Naarmate het tempo van de muziek in het etablissement stijgt (tot 120 beats per minute in elk geval), stijgt ook de drankconsumptie. Daarnaast verdiept hij zich in fooien. De hoeveelheid onderzoek die hiernaar al is gedaan, is immens. Zo is bekend dat de kwaliteit van de dienstverlening er weinig toe doet. Ook de kwaliteit van eten en drinken heeft weinig invloed op de hoogte van de fooi. Voorspelbaar genoeg vallen de fooien wel hoger uit als de zon schijnt.

Een creatieve rekening

Gelukkig is de klant toch manipuleerbaar. Een ober of serveerster die zich voorstelt en/of glimlacht, vangt meer dan wanneer hij of zij dat niet doet (is dat eigenlijk kwaliteitsverhogend?). Ook het tekenen van een 'smiley' of het krabbelen van een korte tekst als 'Dank u' op de rekening levert geld op. In de VS is dit wetenschappelijk bewezen en gequantificeerd. "Ik ben daardoor geïnspireerd geraakt," vertelt Guéguen, zelf overigens geen groot cafébezoeker. "Het meeste van dit onderzoek is gedaan in landen waar fooien gebruikelijk zijn, zoals de VS. In Frankrijk zijn de omstandigheden anders. Bedienend personeel krijgt een minimumloon en bediening is in de prijs van de consumpties inbegrepen. De klanten weten dat, daarom zijn fooien zeldzaam."

Guéguen koos voor onontgonnen gebied: wat zou het effect zijn van een zonnetje, getekend op de rekening? In Psychological Reports (2000) wordt het experiment minutieus beschreven: op drie achtereenvolgende dagen met vrijwel identiek mooi weer, werden klanten onderzocht die in een bepaalde gelegenheid een espresso bestelden - uiteraard zonder dat ze wisten dat ze meededen aan een onderzoek. De vier obers en twee serveersters wisten wel wat er gaande was, maar niet of de klant een rekening met zonnetje kreeg ('met een oppervlakte van circa 1,5 cm² en gelokaliseerd ongeveer een cm onder het totaal van de rekening'). Die rekening werd namelijk opgemaakt door de barman. Een vantevoren opgestelde random lijst bepaalde welke klant een zonnetje kreeg. De rekening lag onder een schoteltje zodat de bediening het eventuele ornament niet kon zien. Wat je noemt dubbelblind en placebo-gecontroleerd. De klanten mét zonnetje gaven bijna twee keer zo vaak een fooi (37,7 % versus 20,7%) als de klanten zonder, en ook was het bedrag van de fooi een hoger percentage van de rekening. Of er door een man of een vrouw werd bediend maakte niet uit.

Aangemoedigd door dit succes is Guéguen verder gegaan. Een gedrukt kaartje bij de rekening met een mopje erop, heeft vrijwel hetzelfde effect: tweemaal zoveel klanten geven fooien; het gemiddelde bedrag per fooi stijgt van ongeveer 15 naar 20 tot 25 procent van de rekening. Je vraagt je af wat er gebeurt als alle fooiverhogende technieken tegelijkertijd worden toegepast.

Vriendelijkheid

Het beste advies dat je horecapersoneel kunt geven is waarschijnlijk: verras de klant met vriendelijkheid. Wat die vriendelijkheid moet inhouden zal per land verschillen. Dit soort verschillen gaat Guéguen nu onderzoeken door experimenten uit de VS in Frankrijk te herhalen. De glimlach is zijn volgende doelwit, en ook de aanraking heeft zijn belangstelling. Zo'n benadering van de klant zal in Nederland waarschijnlijk minder op prijs worden gesteld. Voor zover valt na te gaan ligt ons land in fooiwetenschappelijk opzicht nog volledig braak.

Bron: Hertbert Blankesteijn (www.blankesteijn.com)

Onderwerpen: Experiment, Klantenvermaak, Leermomenten, Psychologie, Tips.

We kunnen het niet genoeg herhalen maar helaas is vergaderen één van de grote hobby’s in het bedrijfsleven. Toegegeven, vergaderingen kunnen heel nuttig zijn wanneer het erop aan komt om te informeren of om een beslissing te nemen. Vaker echter zijn ze tijdrovend, zowel voor u als voor uw medevergaderaars, zonder dat ze echt resultaat opleveren.

Te lang vergaderen is nergens goed voor. Na 75 minuten verdwijnt de concentratie van de deelnemers als sneeuw voor de zon. Houd het daarom aan het eind van een vergadering ook spannend. Zo kwam ik bij een bedrijf dat na elke vergadering één medewerker aan het ‘vergaderrad van verrassingen’ liet draaien. Het was aan de leidinggevende om te bepalen welke medewerker mocht draaien. Deze ‘uitverkorene’ had in de afgelopen periode een uitzonderlijke prestatie geleverd. Op het rad stonden de volgende prijzen:

• Fles wijn.
• Doos chocolade.
• Verrassing van de week.
• Bioscoopkaartjes.
• Één uur eerder naar huis.
• Één uur later beginnen.

Eindig de vergadering standaard met de vraag: ‘Hoe kunnen we onze klanten verrassen?’ Degene die met het beste idee of de beste uitvoering van een idee komt, mag de volgende keer aan het rad draaien. Op de wijze neemt de productiviteit van een vergadering alleen maar toe en wordt een vergadering altijd verrassend en enthousiast afgesloten!

Onderwerpen: Inspiratie, Leermomenten, Tips.

Uw werk zit erop en u stuurt een factuur. Niet het leukste moment in de cyclus van de opdracht. Toch is de factuur ook een onderdeel van uw product of dienst, want ook het versturen van een factuur is een contactmoment met uw klant. Met een duidelijke factuur laat u zien dat u kwaliteit levert. Met het tijdig versturen van een factuur laat u tevens zien dat uw administratieve proces op orde is.

Laat door de interne klanten van uw afdeling administratie een verrassende tekst op de factuur plaatsen. Want daar waar de klant daadwerkelijk om gevraagd heeft staat vaak niet op de factuur. ‘100 x de oplossing voor uw probleem’, in plaats van ‘100 stuks houtdraadbouten ELVZ > 6*120’. Of: ‘Wederom een maand volledige aandacht’ als u een permanente service biedt. Nog twee: ‘Een maatoplossing voor een totaaloplossing’. ‘Afspraak is afspraak’, want daarom heeft uw klant toch voor u gekozen?

Vermeld uw naam en directe telefoonnummer op de factuur, zodat de klant weet wie hij moet bellen als hij vragen heeft over de factuur. Voeg een kopie van de oorspronkelijke bestelling toe. Zo bent u uw klanten een stapje voor, ze kunnen niet beweren dat de factuur onduidelijk is. Daarnaast kunt u uw klant op extra voordelen attenderen door een extra regel onderaan de factuur te plaatsen. Kortom, maak het uw klant gemakkelijk en u zult zien dat hij sneller betaalt.

Onderwerpen: Inspiratie, Leermomenten, Tips.

Ik heb mezelf maar eens verrast en ben momenteel op vakantie in Maleisisch Borneo. De reis is nu al een onvergetelijke avontuur voor me geworden. Ik ben dan ook super enthousiast over dit land en kan iedereen aanbevelen dit avontuur te beleven.

Tijdens mijn reis heb ik een bijzondere reisgids ontmoet. Mijn inspiratiebron voor de ‘Verras de Klant’-presentatie op de Nationale Salesdag. Telkens weer wist deze reisgids mijn klantverwachtingen te overtreffen. Dat zat ‘m in de verhalen die hij vertelde. De niet-toeristische plekken waar hij mij - buiten het reisschema om - mee naar toe nam. De manier waarop hij zijn land en de mensen die er wonen presenteerde. Zijn enthousiasme voor zijn eigen cultuur en de wijze waarop hij rekening hield met mijn wensen.

Voor ons als ‘sales-lui’ is dat ook steeds de meest relevante vraag die we ons dagelijks stellen. Hoe krijg ik iemand enthousiast voor mijn bedrijf, product of dienst? Deze reisgids deed dat zonder enige opleiding, cursus of bezoek aan de Maleisische Salesdag! Hij deed altijd iets extra’s en gaf me net iets meer aandacht dan ik zelf had verwacht.

Deze reisgids was steeds Vernieuwend,
altijd Enthouisiast, behandelde iedereen met Respect,
bleef daarbij Resultaatgericht,
had Aandacht voor iedereen
en boekte keer op keer Succes!

Kortom, een verrassende klantbenadering trekt de aandacht!

Onderwerpen: Inspiratie, Leermomenten.

Allereerst wens ik alle bezoekers van Sales-Online een verrassend en een bijzonder succesvol 2007 toe. Ook dit jaar zal u de volledige aandacht van uw klanten weer moeten vragen. Start nu al met de voorbereidingen voor het organiseren van een klantendag of ‘open dag’. Op deze dag nodigt u de belangrijkste klanten uit. Het programma stelt u zo samen dat het nuttige met het aangename gecombineerd wordt.
Maak er voor de klant een aantrekkelijk programma van, zodat deze geprikkeld wordt om erbij te zijn. Koppel aan deze dag een thema, bijvoorbeeld duurzaam ondernemen, klantgerichtheid of ondernemen is topsport. Als publiekstrekker laat u een bekende Nederlander een inspirerende speech houden. Kies een spreker uit waarmee u een link naar het gekozen thema kan leggen. Bijvoorbeeld Hans van Breukelen, keeper van Nederlands voetbalelftal dat in 1988 Europees kampioen werd, laat u uitleggen dat er eigenlijk weinig verschillen tussen topsport en uw business zijn. Immers ondernemen is topsport. Een dagvoorzitter zal vervolgens de verschillende presentaties aankondigen en zal de klanten op een interactieve wijze bij het thema betrekken. Als uw dagvoorzitster kan u de altijd charmante Astrid Joosten uitnodigen. Alle mannen in de zaal een leuke middag.
Op deze manier geeft u de klant een aantal leermomenten. Bovendien heeft u uw klanten de hele dag bij u en dat gebeurt niet dagelijks. Aan het einde van de dag zal de klant dan zeggen dat hij een leuke dag gehad heeft en dat hij er ook nog wat van op heeft gestoken. Geef op het einde van de dag een leuke attentie mee als blijvende herinnering aan de klantendag.

Onderwerpen: Klantendag, Leermomenten, Tips.