Het leven is zo veel leuker, mooier en zonniger voor geluksvogels die een onverwoestbaar humeur hebben. Nu is ergens blij worden geen kunst. Vrolijk blijven, daar gaat het om. Ook in de contacten met je klanten. Onderstaand een stappenplan om dit gestructureerd in de praktijk toe te passen. 

Stap 1. Incasseer tegenslagen met een lach

Leer om te gaan met grote en kleine tegenslagen door positief naar dit soort situaties te kijken. In de file beland? Maak er niet meer van dan het is. Haal de schouders op en lach erom. Het geheim van mensen met een goed humeur is dat ze zichzelf niet zien als slachtoffer van de situatie en zich niet laten meeslepen door de negatieve gedachten. 

Stap 2. Maak anderen blij

Hebt u een collega die de hele dag loopt te klagen? Mensen zijn gevoelig voor andermans humeur. Draai de zaak eens om. Besmet uw collega met uw vrolijke humeur. Stop met klagen en mopperen en roep die glimlach weer terug op uw gezicht. Gegarandeerd dat mensen gaan teruglachen. 

Stap 3. Begin de dag goed

Start de dag met een goed ontbijt. Onderzoek heeft uitgewezen dat onze stemming vele malen minder goed is als we in de ochtend niets hebben gegeten. En zeg nu zelf: wie wordt er niet blij van een croissantje met jam of een bakje yoghurt met fruit? 

Stap 4. Bedenkt iets leuks

En zijn nu eenmaal bezigheden die niet leuk zijn om te doen en waar het plezier ver te zoeken is. Op dit soort momenten helpt het om aan een prettige gebeurtenis terug te denken, of juist iels leuks in gedachten te nemen. En heb je toch dat onprettige werk gedaan, beloon je zelf. Dit motiveert niet alleen om door te gaan waar je me bezig bent, het levert direct al een veel beter gevoel op. 

Stap 5. Wees onbaatzuchtig

We lopen allemaal wel eens te piekeren over onze sores. De beste manier om dit tegen te gaan, is door elke dag heel bewust een klant te helpen met iets waar hij nu eens niet om gevraagd heeft. Verras hem met extra aandacht. Het geeft niet alleen de klant een goed gevoel, maar het geeft ook jezelf een goed gevoel om iets voor een ander te kunnen betekenen. 

Bron. Libelle / Psychologie van alle dag.

 

Onderwerpen: Artikelen, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Motivatie, Psychologie, Tips.

Het is inmiddels een vreselijk cliché, maar cliché zijn niet voor niets clichés: beelden zeggen meer dan woorden. Het slaat de spijker op zijn kop, want de meesten kijken liever naar een plaatje dan het lezen van een tekst. Toch wordt er door bedrijven over het algemeen (te) weinig aandacht geschonken aan de mogelijkheid om hun boodschap te verpakken in een beeld.

Gebruik eens een humoristische tekening om uw boodschap extra kracht bij te zetten. Met een grappige cartoon trekt u namelijk extra de aandacht. Maak eens een cartoon voor uw klant, waarop u de oplossing biedt voor zijn probleem. Gegarandeerd dat deze cartoon een prominente plaats krijgt in het kantoor van uw klant. Ook intern kunt u een boodschap op deze wijze pakkend overbrengen (lees: ophangen). Een boodschap die zelfs met 1000 woorden niet te beklijven is…

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

U spreekt binnenkort uw klanten toe? Vergeet niet een anekdote in uw verhaal te gebruiken. Zo komt de speech pas echt tot leven.

 

Het is een veel toegepast recept door succesvolle sprekers. Een klein uitstapje naar een persoonlijke ervaring of een bijzondere gebeurtenis van een beroemd figuur. Zo’n anekdote geeft kleur aan de boodschap. Zie het bovendien als een ruggensteuntje voor het publiek dat daarmee makkelijker informatie onthoudt. Anekdotes zijn er in diverse smaken. Ik neem de bekendste met u door:

De mens

Theoretische informatie heeft als groot nadeel dat het …uh… zo theoretisch is. En als het dan ook nog eens om gortdroog materiaal gaat, wordt het voor toeschouwers erg lastig om hun hoofd bij de les te houden. Betrek daarom de menselijke factor in uw verhaal. In een goede anekdote spelen vrijwel altijd mensen de hoofdrol.

Een persoonlijk tintje 

Een anekdote waarin u zelf de hoofdrol speelt heeft de voorkeur. Toeschouwers krijgen daardoor direct een goed beeld van u. Het geeft nog eens extra glans aan uw geloofwaardigheid als spreker. Zo gebruikte Obama in zijn campagne voor de presidentsverkiezingen in 2008 regelmatig de zin ‘Fired up, ready to go!’. Tijdens een toespraak vlak voor de stembusronde vertelde Obama dat hij deze zin had gekopieerd van een oude vrouw. Zij had dit meerdere malen geroepen aan het begin van een verkiezingsbijeenkomstkomst van Obama in 2007. De zaal was daarmee goed op stoom gekomen. Obama greep deze persoonlijke gebeurtenis aan om uit te leggen dat hierin zijn motivatie schuilde om president te worden van de Verenigde Staten. Want, zo stelde hij, als je een zaal kunt veranderen, dan kun je ook een land veranderen.”

De actualiteit

Wat het altijd goed doet: een anekdote uit de actualiteit. Blader eens door de kranten van afgelopen dagen en ga op zoek naar een opvallend bericht dat past bij het onderwerp van uw toespraak. Zo’n anekdote is bekend en wordt om die reden snel begrepen. Voorbeeld: u spreekt een groep jonge managers toe en wilt hen meegeven dat de weg omhoog nooit zonder obstakels is. Haal dan bijvoorbeeld een recent interview aan waarin de ceo van een multinational uitlegt hoe hij het zo ver heeft geschopt.

Ongeloofwaardig

Moeten anekdotes altijd 100 procent conform de waarheid zijn? Het antwoord is nee. Er mag best een beetje getwijfeld worden aan het waarheidsgehalte van een anekdote. Dat zorgt voor gespreksstof achteraf. Beroemd is bijvoorbeeld de anekdote die het bezoek van Amerikaanse inspecteurs in 1947 aan minister-president Willem Drees beschrijft. Het gesprek gaat over de Marshallhulp. Terwijl de premier onderhandelt, serveert zijn vrouw de gasten mariakaakjes bij de thee. De Amerikanen stellen deze zuinigheid zo op prijs dat ze met een aanzienlijke bijdrage voor de wederopbouw van ons land over de brug komen. Waar of niet waar? Het blijft een mooie anekdote.

Humor

Ze kunnen ontroeren, verbazing opwekken en woede oproepen. Maar vaker nog krijgt u met een goed geplaatste anekdote de lachers op uw hand. Er zijn weinig betere middelen om de aandacht van uw toeschouwers vast te houden. Stel, u staat voor een groep studenten en geeft aan zich wel eens te ergeren aan de betweterigheid van de jonge generatie. Dan kan de volgende anekdote, uit de mond van Rene van der Gijp (een meester in komische zelfspot) daarbij helpen. De voetbalanalyticus vertelde ooit het verhaal over de jonge voetballer Louis van Gaal in het shirt van FC Sparta. De club speelde uit tegen NAC en kwam na een dramatisch slechte eerste helft de kleedkamer in. Trainer, je moet nu wel iets gaan doen, want zo kan het niet langer, aldus de jonge Van Gaal tegen Barry Hughes. De coach keek zijn pupil even aan en zei: “Je hebt gelijk Louis. Jij gaat eruit.”

Een moraal

U kunt een anekdote ook een moralistisch karakter geven. Mits goed verteld blijft een dergelijke boodschap doorgaans goed hangen. Stel, u houdt een pleidooi voor de vrijheid van meningsuiting, dan past daar de volgende anekdote bij. John McCain, tijdens de laatste Amerikaanse presidentsverkiezingen de republikeinse uitdager van Barack Obama, zat vijf jaar lang gevangen in Vietnam. Nadat hij was vrijgelaten, vroegen journalisten hem in hoeverre hij zich had geërgerd aan de kritiek op de Amerikaanse oorlogsmachine in dat land. McCain antwoordde ontkennend. “Ik ben juist in Vietnam gaan vechten om de vrijheid van meningsuiting te beschermen.”

Ik daag u dan ook uit om in uw volgende speech een persoonlijke anekdote te vertellen. Vraag na afloop eens aan uw toehoorders wat het beste is blijven hangen… inderdaad uw persoonlijke anekdote. 

Bron: ManagementTeam

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Tips.

Ik kan het niet genoeg herhalen, maar helaas is vergaderen één van de grote hobby’s in het bedrijfsleven. Toegegeven, vergaderingen kunnen heel nuttig zijn wanneer het erop aan komt om te informeren of om een beslissing te nemen. Vaker echter zijn ze saai en tijdrovend, zowel voor u als voor uw medevergaderaars, zonder dat ze echt resultaat opleveren.Te lang vergaderen is nergens goed voor. Na 75 minuten verdwijnt de concentratie van de deelnemers als sneeuw voor de zon. Houd het daarom aan het eind van een vergadering ook spannend. Zo kwam ik bij een bedrijf dat na elke vergadering één medewerker aan het ‘vergaderrad van verrassingen’ liet draaien. Het was aan de leidinggevende om te bepalen welke medewerker mocht draaien. Deze ‘uitverkorene’ had hiervoor in de afgelopen periode een uitzonderlijke prestatie geleverd. Op het rad stonden onder andere de volgende voordelen:

• fles wijn;
• doos chocolade:
• verrassing van de week;
• bioscoopkaartjes;
• één uur eerder naar huis;
• een dag extra vrij.

Eindig de vergadering standaard met de vraag: ‘hoe kunnen we onze klanten aangenaam verrassen?’ Degene die met het beste idee of de bests uitvoering van een idee komt, mag de volgende keer aan het rad draaien. Op deze wijze neemt de productiviteit van een vergadering alleen maar toe en wordt een vergadering altijd verrassend afgesloten.

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Motivatie, Tips.

Voor veel mensen is Twitter een ideale tool om jezelf te presenteren, in contact te komen/blijven met gelijkgestemden of om op de hoogte te blijven van een heleboel dingen. Met de bredere acceptatie van het social media is ook de opkomst van bedrijven op het Twitter platform merkbaar. Meer en meer bedrijven gebruiken Twitter om zichzelf te profileren. Maar hoe breng je je bedrijfscultuur goed over via de 140 karakters die het platform je per bericht biedt? Hoewel mensen een natuurlijke weerstand hebben tegen het communiceren met een bedrijfslogo, zul je zien dat er deuren geopend worden (of blijven) wanneer je je Twitter-account een menselijkere lading geeft. Onderstaand 7 tips:

1. Deel je geschiedenis
Vertel je verhaal, maak mensen deelgenoot van historische momenten in de bedrijfsgeschiedenis. Grote prijs in je vakgebied gewonnen of groot project opgeleverd? Deel het.

2. Deel je visie / missie
Twitter is een ideale tool om mensen inzicht te geven in het dagelijks leven binnen je bedrijf. Het is, afhankelijk van je mate van transparantie, ook een platform waar je je bedrijfsvisie, doelen en plannen kan bespreken met je volgers. Kweek betrokkenheid door dit regelmatig te doen. 

3. Geef insights uit je vakgebied
Beperk de berichtgeving van je account niet tot alleen nieuwtjes van je bedrijf, deel ook vakgerelateerd nieuws. Geef je volgers een breder inzicht in je vakgebied en laat direct zien dat je je bezig houdt met wat er in die wereld gebeurt.

4. Erken je werknemers
Elk werkgeversmerk bestaat ook uit meerdere werknemersmerken. Erken je werknemers, wat zij voor het bedrijf betekenen maar ook wat jij voor hen betekent: bedrijfsuitjes, fitness via de zaak tot vrijdagmiddagborrels. 

5. Vermeld succes van je klanten
Naast je eigen successen delen is het ook zinvol om de successen van je klanten te vernoemen. Geef je volgers inzicht in wat voor werk je wat voor klanten doet en trek de banden aan met je klanten door te laten zien dat je trots bent op het werk dat je voor hen doet.

6. Reageer, wees alert
Al snel zul je via Twitter ook vragen vanuit je volgers krijgen. Reageer hierop alert en correct. Het is een uitbreiding op je al bestaande vorm van klantenservice. Houdt ook overzicht over wat men over je bedrijf meldt. Een voorbeeld is UPC Webcare.

7. Stel vragen
Twitter is een ideale tool om real-time informatie te verzamelen over je klanten. Stel daarom altijd vragen, van "wat zouden jullie willen verbeteren aan product X?" tot "Wat doen jullie op deze mooie zonnige dag?". 

Bron: www.mashable.com  

Onderwerpen: Communicatie, Experiment, Inspiratie, internet, Klantcontact, Klantenvermaak, Netwerken, Tips.

Callcenters die je van het kastje naar de muur sturen en weer terug. Iedereen kent wel de voorbeelden. We zijn het horkerige gedrag van de callcenters meer dan spuugzat. Het is zelfs zover gekomen dat Youp van het ’t Hek er zich persoonlijk mee ging bemoeien. En dan moet je als bedrijf uitkijken. Vraag maar aan Buckler. Tijd om hard terug te slaan. In België weten ze precies hoe ze dat aan moeten pakken…

Onderwerpen: Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, omgaan met weerstanden.

Vrijwel iedereen ergert zich aan collega's die slijmen bij de baas. Vreemd, want het werkt wel. Het is de manier om zaken voor elkaar te krijgen, als je het maar volgens de regels doet. Slijm bijvoorbeeld niet alleen naar boven.

Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Nijmeegse Radboud Universiteit deed onderzoek naar slijmgedrag en concludeerde dat slijmen werkt. ‘Als we allemaal zouden zeggen wat we denken, dan is de gezelligheid al snel ver te zoeken’, zegt Vonk. ‘Iedereen slijmt in de hoop wat aardiger gevonden te worden.

Het is de smeerolie van het sociale verkeer. Slijmen gebeurt veelal onbewust. Mensen die positief zijn en anderen aandacht en waardering tonen, worden leuker gevonden en krijgen daarmee een hogere gunfactor. Dat is zelden schadelijk voor je carrière.’

Bij een van de experimenten die Vonk deed, splitste ze een onderzoeksgroep in tweeën. De ene helft moest proberen lootjes te verkopen door middel van slijmen. De andere helft moest hetzelfde aan de man brengen, maar dan door gewoon aardig te doen op de manier die ze zelf wilden. ‘Je zou zeggen dat de groep die gewoon aardig deed, het meest succesvol zou zijn’, zegt Vonk. ‘Maar de slijmerds verkochten twee keer zoveel. Slijmen loont dus.’

Nieuwe schoenen
Toch kan Nederland het niet aanzien als een collega de baas met zijn mooie nieuwe schoenen complimenteert of schaterlacht om een schuine mop die eigenlijk maar een gniffeltje verdient. Uit onderzoek van vacaturesite Jobtrack.nl uitgevoerd in 2007 bleek zelfs dat bijna de helft van de Nederlanders zich stoort aan slijmende collega’s. Ter vergelijking: roddelen staat met 22 % op de tweede plaats. ‘Maar het gaat hier om het bemerken dat anderen slijmen’, zegt Vonk.

Buitenstaanders die slijmgedrag waarnemen hebben het direct in de gaten. Maar degenen waar het om gaat, de slijmjurk en de beslijmde, weten van niets. Zij zitten samen in een zogenoemde ‘autistische samenzwering’ die beiden tot voordeel is.’

Vonk kon uit haar onderzoek ook afleiden welke slijmmethodes het beste werken. ‘Als je slijmt, doe dat dan bij iedereen’, zegt Vonk. ‘Mensen kunnen het bijna vanuit hun ruggenmerg aanvoelen als je alleen naar boven slijmt. Daar zijn we heel gevoelig voor. Om dus oprecht aardig over te komen zou je niet alleen een leuk praatje met je baas moeten maken, maar ook met collega’s die onder je staan. Daarmee val je minder snel door de mand en kom je authentieker over.’

Slijmsaldo
Daarnaast is het gunstig om een slijmsaldo op te bouwen. ‘Als je verwacht dat je in de toekomst iemand om een gunst wil vragen, kun je het beste al vroeg beginnen met slijmen’, zegt Vonk. ‘Het valt namelijk erg op als je iemand eerst een complimentje maakt en daarna gelijk om iets vraagt. Maar als je dat veel later een keer doet is de gunfactor inmiddels opgebouwd en is de kans dat je je zin krijgt groter.’

Zeer effectief is indirect slijmen. Vonk: ‘Zeg niet tegen de baas zelf dat je hem zo aardig vindt, maar laat het terloops vallen bij zijn secretaresse. Die vertelt het door, waarna jij onopvallend in goed boekje komt staan.  

Trouwens, wat fijn dat jij elke keer de moeite neemt om mijn blog te lezen…

Onderwerpen: Artikelen, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Psychologie, Tips.

Hoe denkt de gemiddelde Nederlander over zijn/haar baas? In een onderzoek dat Veronica door onderzoeksbureau De Vos & Jansen heeft laten uitvoeren onder 788 Nederlanders, blijkt dat maar liefst de helft van hen nooit contact heeft gehad met zijn of haar hoogste baas. Van de ondervraagden die wel contact met hun baas hebben, vindt 45% dat hij/zij te weinig op de werkvloer aanwezig is. In het nieuwe realityprogramma Undercover Boss neemt Veronica de proef op de som. Vanaf vorige week is op de zender te zien hoe directeuren van grote Nederlandse bedrijven incognito de werkvloer op gaan om er zo achter te komen wat er echt speelt in hun organisatie.  

Baas weet niet wat de werknemer doet

In Undercover Boss gaat de directeur vermomd de werkvloer op om voor het eerst echt contact te maken met zijn werknemers en uit te zoeken wat zich afspeelt in de organisatie. Dat dit hard nodig is bewijst het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Veronica. Hieruit blijkt dat de helft van de werknemers nog nooit contact heeft gehad met zijn/haar hoogste baas in welke vorm dan ook. Als de werknemers contact hebben met hun baas, dan is dit meestal hooguit een paar keer per jaar. 36% van de Nederlanders geeft aan dat de baas geen idee heeft van wat er zich op de werkvloer afspeelt en 48% denkt dat de baas geen idee heeft van wat hij/zij doet.  

Baas kan de werkzaamheden van zijn werknemer niet aan

Kan jouw baas jouw baan aan? Ook hierop krijgen de directeuren in Undercover Boss antwoord tijdens hun periode undercover. Uit het onderzoek blijkt in elk geval dat 33% van de ondervraagden denkt dat de baas zijn/haar werkzaamheden niet aankan. De helft van de Nederlanders zou het zeker leuk vinden als de baas zijn/haar taken eens zou overnemen.  

Meer vertrouwen in een vrouw als baas

Er zit blijkbaar nogal een verschil in vrouwen en mannen als baas. Wanneer de baas een man is, is er bijvoorbeeld minder contact. Zo geeft 48% van de medewerkers met een man als baas aan nooit contact te hebben met de baas, terwijl 'slechts' 37% dat aangeeft wanneer de baas een vrouw is. Ook heeft men het idee dat een vrouwelijke baas beter weet wat er zich op de werkplek afspeelt dan een mannelijke baas. Verder geeft men vooral aan bij een man als baas dat deze te weinig op de werkvloer aanwezig is (48% bij man als baas en 19% bij een vrouw als baas). Tot slot heeft de medewerker er meer vertrouwen in wanneer een vrouw als baas de werkzaamheden overneemt dan wanneer de baas een man is (30% versus 20%). 

Mijn baas lijkt op een hond

De leidinggevenden worden met zeer veel verschillende dieren vergeleken. Het meest wordt de leidinggevende vergeleken met een hond (trouw, waakzaam, makkelijk). Andere dieren waarmee leidinggevenden worden vergeleken zijn een haai (‘hij duld geen zwakke mensen op de afdeling’), jackhals (‘hij kan zijn personeel niet eens aankijken’) en een mug (‘komt alleen in actie wanneer hij bloed ruikt’).   

Volgende uitzending: Dinsdag 28 september, 20.30 uur Veronica TV

Jan Blijenberg is sinds 9 jaar directeur van Libéma attractie- en vakantieparken. Jan is 42 jaar en voordat hij bij Libéma aan de slag ging als directeur, was hij jarenlang de directeur van de Autotron. Met een smoes zal Jan een week lang in zijn eigen bedrijf undercover gaan. Hij zal door zijn eigen werknemers aan de hand worden genomen zonder dat zij weten dat hij in werkelijkheid hun baas is.

Kan Jan zijn ware identiteit verborgen houden?

Onderwerpen: Artikelen, Experiment, Leermomenten, Motivatie.

Raakt u altijd geïrriteerd als de bus of trein alweer te laat is. En staat u ook altijd ongeduldig grommend in de rij voor de kassa (wat is die caissière toch tráág!)? Probeer dan toch eens eerst tot vijf te tellen, want met een beetje meer geduld wordt het leven een stuk aangenamer. Voor uzelf, maar ook voor degenen om u heen.  

Geduld heeft alles te maken met twee op het eerste gezicht tegenstrijdige dingen die toch onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: controle en het vermogen om los te laten. Mensen met veel geduld hebben voldoende controle over zichzelf om zich niet te gedragen naar hun gevoel. De zwaarstwegende factor is en blijft frustratie door een gebrek aan controle. U kunt weinig invloed uitoefenen op het lakse gedrag van uw collega’s, het enige wat u in de hand hebt, is uw reactie. Wie geduldiger wil zijn, moet daarmee oefenen.

Een beetje meer geduld schept meer ruimte voor contacten die het leven verrijken en het vergroot bovendien de kans dingen voor elkaar te krijgen: mensen worden liever vriendelijk benaderd dan gehaast en veeleidend. In de omgang met klanten is dit niet anders. Onderstaand tien oefeningen in geduld:

• Dieren in de natuur fotograferen. Alternatief: vissen.
• Grote bestanden downloaden met die frustrerende zandloper in beeld.
• Niet al te boeiende gesprekspartners laten uitspreken.
• Bij oranje geen gas geven, maar remmen.
• Een potje Mahjong spelen.
• Een opera uitzitten.
• Niet boos worden als een fietser wel op het stoplichtknopje drukt, maar toch meteen door rood fietst.
• Het lift- of voetgangersknopje slechts één keer indrukken.
• Zonder mopperen uzelf door een telefonisch computermenu van tien minuten worsten.
• Ondanks irritaties, omdat iemand te laat is, toch zeggen; “Je bent niet te laat, je bent goed aangekomen”.

Zelf ga ik mijn geduld oefenen op vakantie. In september ben ik weer (sales)online. En hebt u geen geduld om te wachten op mijn volgende blog? Dan kunt u terecht bij mijn collega bloggers. Ik wens iedereen dan ook een geduldige vakantie.    

Bron: Patience: ‘How we wait upon the world’ van David Harned.

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Motivatie, Psychologie, Tips.

Sommige verhalen zijn niet alleen mooi, maar dragen ook nog eens een boodschap in zich, en zetten je aan tot nadenken. Dat maakt ze de moeite waard om ze verder te vertellen. Ook in de contacten met klanten kan een ‘moraalverhaal’ een verrassende invalshoek zijn om je klant te overtuigen.

Onderstaand drie prachtige moraalverhalen: 

Schoenen

Er was eens een schoenenfabrikant die twee vertegenwoordigers in dienst had. De ene was een geboren optimist en de andere een geboren pessimist. Op een dag riep de fabrikant ze allebei bij zich en gaf ze de opdracht. Om uit te zoeken of er in Afrika een markt was voor zijn schoenen. De twee vertrokken naar Afrika en begonnen onafhankelijk van elkaar een marktonderzoek. Na een maand stuurde de pessimist een bericht: ‘Geen marktkansen, niemand heeft hier schoenen.’ Even later kwam er bericht van de optimist: ‘Enorme marktkansen, niemand heeft hier schoenen!’ 

Doel voor ogen

Er was eens een boer die drie zonen had van wie hij veel hield. Hij werd echter wat ouder en moest beslissen welke van zijn zoons het land en alle bezittingen zou erven. De boer besloot om alle drie zoons dezelfde kans te geven en nam ze mee naar de akker. Daar vertelde hij zijn zoons dat degene die aan de andere kant van de akker zou komen via de meest rechte lijn het bedrijf zou erven. De oudste zoon mocht beginnen. Hij begon te lopen, keek nu en dan om en stuurde bij. De tweede zoon die dat zag, besloot om achterstevoren te lopen. De derde zoon nam een boom aan de horizon in het vizier en liep er recht op af. Hij won.
De moraal van dit verhaal is: met een duidelijk doel voor je ogen krijg je het beste resultaat. 

De Speld in de hooiberg

De speld in de hooiberg was heel trots op zichzelf en zei tegen iedereen die het wilde horen, ik ben die speld in de hooiberg waar iedereen het altijd over heeft. Op een dag had de hooiberg genoeg van die eeuwige opschepperij. De speld was wel belangrijk, maar dat gold ook voor de hooiberg. Dus besloot de hooiberg om er vandoor te gaan en de speld in zijn sop gaar te laten koken. Arme speld, hij was geen speld in een hooiberg meer maar gewoon een doodordinaire speld, zoals er zoveel waren.
De nuttige gedachte achter dit verhaal is, je moet je nooit als een speld in een hooiberg voelen als je niet heel goed beseft dat je alles in je leven aan die hooiberg te danken hebt.

 
Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, omgaan met weerstanden, onderhandelen, Tips.

Het traditionele voorstelrondje is meestal niet het leukste moment van een training, vergadering of sessie. Terwijl de eerste zichzelf introduceert, zitten de volgenden al te bedenken wat zij zullen zeggen. Kortom, ze luisteren niet of nauwelijks naar diegene die aan het woord is. 

Als alternatief een serie vragen die de boel wat leuker en verrassender maken. Maak er kaartjes van en laat de mensen een kaartje trekken met een vraag. Vraag de mensen hun naam en functie te noemen en een kort antwoord op de vraag. Laat een zandloper meelopen voor de toegestane spreektijd.  

 

1. Welk dier zou je voor 1 dag willen zijn?
2. Ben je een instrument of versterker?
3. Wat is je favoriete kinderboek?
4. Van welk soort kunst hou je het meest?
5. Als je een legpuzzel zou zijn, vanaf hoeveel stukjes ben je moeilijk?
6. Noem een kleur en waarom?
7. Er wordt een houten beeld van je gemaakt. Van welk hout wordt het gesneden?
8. In welke film of boek, had je wel de hoofdrol willen spelen?
9. Welk woord moet volgens jou uit de Nederlandse taal verdwijnen? 
10. Wat voor weer-type ben je?
11. Met welke vakantiebestemming associeer jij jouw werk?
12. Waar word je blij van?
13. Wat is je grootste uitdaging voor de toekomst?
14. Wanneer heb je voor het laatst nieuwe schoenen gekocht, en waarom juist die?
15. Hoe zou jij jezelf omschrijven in een kruiswoordraadsel?
16. Welke dag van je leven zou je nog wel eens opnieuw willen beleven?
17. Noem een getal en waarom?
18. Er wordt een glas-in-lood raam van jou gemaakt. Van welke drie kleuren?
19. Wat moet volgens jou gebeuren om Nederland tot het meest innovatieve land ter wereld te maken?
20. Vertel de betekenis van je naam.
21. Welk onderdeel van een fiets ben je?
22. Boterbloem of Zonnebloem?
23. "Liggen in het gras" gedichtenbundel of vrijetijdsbesteding?
24. Welke uitvinding vind jij de belangrijkste uit de geschiedenis?
25. Lees je laatst ontvangen SMS voor (die je met ons wil delen)
26. Vertel welke sleutels er aan je sleutelbos hangen
27. Wat maakt het voor jou leuk / interessant / gezellig / prettig / waardevol / zinvol / noodzakelijk om hier te zijn?
28. Vertel iets over jezelf wat nog niemand in deze groep weet.

  
Onderwerpen: Experiment, Fun, Inspiratie, Leermomenten, Presenteren, Tips.

Werk is voor veel mensen de grootste tijdsbesteding van de dag. Steeds meer werk leidt tot inactiviteit, doordat de werkdag veelal zittend wordt doorgebracht.

Veel werknemers komen in hun auto of met het openbaar vervoer naar hun werk en zitten daarna ook nog een groot gedeelte van de dag achter het bureau en de computer. Neem je eigenlijk wel pauze tussen de middag en benut je deze optimaal? Mensen hebben de neiging hun boterham achter hun bureau op te eten of lopen snel even naar het bedrijfsrestaurant. Bijna 60% brengt de lunchtijd zittend door en 16% neemt zelfs helemaal geen pauze.

Herinner jij het speelkwartier van vroeger nog? De lesstof laten voor wat het is en lekker naar buiten. Zo’n break is nodig om nieuwe energie en zelf inspiratie op te doen. De beste ideeën krijg je niet achter je bureau, maar vaak tijdens een wandeling. Denk maar eens aan de peinzende en rondjes lopende professor.

De lunchpauze op het werk is een ideale gelegenheid om, samen met collega's, even de benen te strekken. Met een beetje de pas er in, voldoet een lunchwandeling bovendien aan de aanbevolen hoeveelheid dagelijkse beweging om gezond te blijven. Werknemers die voldoende bewegen zijn minder vaak ziek, voelen zich mentaal gezonder en kunnen zich beter concentreren. Bovendien zijn ze productiever, creatiever en tevredener over het werk. Voldoende redenen dus om lekker te gaan lunchwandelen!

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Leermomenten, Psychologie, Tips.

U hebt het vast gelezen in de krant,
Sinterklaas is weer in het land.

Cadeautjes zorgen voor blijde gezichten,
maar het leukste zijn de gedichten.

Verras uw klanten ook eens met een gedicht,
niet zomaar, maar persoonlijk en doelgericht!

Met een knipoog naar de samenwerking,
en bedank hem voor de medewerking.

Van de reacties zult u versteld staan,
zij reageren dan ook zeer aangenaam.

Weet u helemaal niets te verzinnen,
maar wilt u de klant toch voor u winnen.

Dan is er iets wat ik voor uw klanten bedenk:
het ‘Verras de Klant!' boek als een (relatie)geschenk.

Werk in deze tijd aan klantbehoud,
dat is wat uw klant onthoud!

Met het dichten wens ik u veel plezier en inspiratie,
het resultaat: een sterke band met uw relatie!

 

Sinterklaas & Verras-Piet

Onderwerpen: Experiment, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips.

Lateraal denken is proberen een probleem op te lossen door het gebruik van niet-traditionele methodes. Op een logische, stapsgewijze manier een probleem oplossen wordt wel verticaal denken genoemd.

Voorbeeld: Stel u heeft een groot huis, met daarom heen een grote tuin met een hek. Nu besluit u een bewakingshond te kopen om uw huis te bewaken. Thuis aangekomen bemerkt u dat de hond niet kan blaffen.

Hoe lost u dit probleem op?

Als u op de traditionele manier denkt, zult u waarschijnlijk de hond terugbrengen en ruilen voor een die wel kan blaffen. Als u lateraal denkt, komt u zeker op een ander idee. Voorbeeld: u maakt kaartjes met als opdruk: “Let op, stille hond, zeer gevaarlijk” en plakt deze op het hekwerk.

Creativiteit is het zien van dingen op een andere manier dan de meeste mensen. Om een laterale puzzel op te lossen is een andere invalshoek nodig. Lateraal denken is denken via een omweg.Onderstaand een aantal laterale puzzels die u kunt gebruiken als energizer om tijdens een bijeenkomst weer energie in een groep te krijgen: 

Vraag 1.Een man duwt zijn auto naar een hotel, als hij daar aankomt beseft hij dat hij failliet is. Hoe is dit mogelijk? 

Vraag 2.Een man woont op de tiende verdieping van een appartementencomplex. Iedere dag neemt hij de lift naar beneden om te gaan werken of winkelen. Wanneer hij terugkeert, neemt hij de lift naar de zevende verdieping en neemt vervolgens de trap naar zijn appartement op de tiende verdieping. Behalve op regenachtige dagen, want dan neemt hij rechtstreeks de lift naar de tiende verdieping 

Vraag 3.'t Raethuys is een toprestaurant met een uitstekende reputatie. Maar op een dag werden alle mensen die er geluncht hadden ziek. Er was niets mis met het eten. Wat was er gebeurd? 

Vraag 4.Een man komt een gebouw binnen en vraagt iets te drinken. Na een korte aarzeling wordt er een pistool op hem gericht. De man schrikt, maar bedankt de andere persoon en verlaat tevreden het gebouw. Wat is hier aan de hand? 

Vraag 5.Bert en Anneke liggen dood op de vloer van de slaapkamer. Het raam staat open en op de vloer ligt een bal, een plas water en gebroken glas. Wat is er gebeurd? 

Vraag 6.Wat komt er één keer voor in juni, één keer in juli en drie maal in augustus? 

Vraag 7.Een vrouw wordt neergeschoten op de vijfde verdieping van de flat van haar vriend. Wat klopt er niet? 

-------------------------------------------------- 

Antwoord vraag 1. De man speelde Monopoly. 

Antwoord vraag 2. De man uit de flat is een dwerg en kan nog net het knopje voor de zevende verdieping indrukken. Als het regent, gebruikt hij zijn paraplu om het knopje van de tiende verdieping in te drukken. 

Antwoord vraag 3.Het restaurant 't Raethuys bevindt zich aan boord van een schip. De zee was op deze dag erg onrustig. 

Antwoord vraag 4.De man loopt een bar naar binnen en hij vraagt een glaasje water omdat hij zeer hardnekkig de hik heeft. De man achter de bar besluit dat hij een betere oplossing heeft, hij pakt een pistool onder de bar vandaan en richt deze op de man die de hik heeft. Door de schrik is deze onmiddellijk van de hik verlost, waarna hij de man achter de bar bedankt en de bar verlaat. 

Antwoord vraag 5.Bert en Anneke zijn twee goudvissen die in een kom op de vensterbank rondzwommen. Toen echter een bal door het raam naar binnen kwam, viel de kom op de grond waarna de vissen overleden op de slaapkamervloer. 

Antwoord vraag 6.De letter u. 

Antwoord vraag 7.Haar hart.  

 

Onderwerpen: Experiment, Fun, Inspiratie, Motivatie.

Saaie vergaderingen, geeeuwpartijen en vervelende collega’s. We hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Maak je vergaderingen leuk. Zet eens een ‘energizer’ of een ‘breinbreker’ in bij start van een bijeenkomst. Of breng met een raadsel de groep op gang. Onderstaand 5 raadsels voor iedereen die op zoek is naar inspirerende en activerende momenten tijdens een vergadering, training, workshop, brainstormsessie of andere bijeenkomst. 

Raadsel 1. Stel je bent een taxichauffeur.
Je vertrekt met 3 passagiers van het station naar Azaleastraat 38, daar gaat 1 persoon er uit en 2 stappen er weer in. De taxi gaat naar Dorpsstraat 14 waar er weer 2 passagiers uit stappen. Vanaf hier gaat hij verder naar de Lekstraat 156 om daar 1 persoon uit te laten. Vervolgens gaat hij door naar het Beatrixpark, waar hij 3 passagiers ophaalt en er niemand uitstapt. Het is nu al 12 uur als hij naar de Schoolstraat 74 gaat om 1 passagier op te halen waar er ook 2 passagiers willen uitstappen. De chauffeur vraagt of het goed is dat hij even stopt bij de bloemenkraam op het Stadhuisplein om een bloemetje te halen van € 6,50. Aangekomen op de Graaf Willemstraat stapten de overige passagiers uit. En nu de vraag: Hoe oud is de taxichauffeur? 

Raadsel 2. Waar is die ene euro gebleven?
Drie vrienden gaan naar een hotel en nemen een kamer voor € 30,-.Ze betalen elk € 10,- aan de hotelmanager en gaan naar hun kamer. De hotelmanager beseft ineens dat het woensdag is; dan geldt er een korting van € 5,- dus kost een kamer maar € 25,-.Hij stuurt een kamermeisje naar boven om de € 5,- aan de vrienden terug te geven. Zij heeft echter geen idee hoe dat in drie te delen dus steekt ze € 2,- in haar zak en geeft de vrienden elk € 1,- terug. Dit betekent dat de vrienden nu elk € 9,- betaald hebben; een totaal van € 27,-.Het kamermeisje heeft € 2,- in haar zak, samen is dit € 29,-. Waar is nu die ene Euro gebleven? 

Raadsel 3. Hoe komt de boer aan de overkant?Een boer is al een aantal dagen aan het reizen samen met zijn wolf, schaap en een partij witlof als hij aankomt bij een rivier. Hij wil de rivier oversteken en ziet een klein bootje aan de kant liggen. Alleen is dit bootje te klein om met zijn allen in een keer over te steken. De boer kan maximaal 1 vrachtje meenemen, dus óf de wolf óf de partij witlof óf het schaap. Een probleem echter! De wolf eet het schaap op als hij ze alleen achter laat. En het schaap eet de partij witlof op als hij er niet bij is. Hoe komt de boer met zijn dieren en de partij witlof ongeschonden aan de overkant? 

Raadsel 4. Een RekensommetjeReken het onderstaande sommetje zo snel mogelijk uit je hoofd uit.
Neem 1000 en tel er 30 bij op.
Tel er 1000 bij op.
Tel er 40 bij op en dan nog eens 1000.
Tel er 20 bij op.
Tel er 1000 bij op en dan nog eens 10.
Wat is het antwoord? 

Raadsel 5. Hoeveel F'jes tel jij in de volgende zin?
Lees de zin één keer en bekijk dan het antwoord.
FEMKE VOND HET HEEL TOF DAT FRITS HAD GEVRAAGD OF ZE MEE WILDE GAAN NAAR DE FILM OF DE DISCO. 

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 

Antwoord Raadsel 1. Jouw eigen leeftijd dus! 

Antwoord Raadsel 2. De vraagstelling van dit raadsel klopt niet! De drie vrienden hebben ieder € 9,- betaald; samen € 27,-. Het kamermeisje heeft € 2,- in haar zak. Trek je dit van elkaar af (in plaats van dat je het optelt), dan heb je het bedrag dat de hotelmanager heeft ontvangen: € 25,-. 

Antwoord Raadsel 3. Eerst vaart hij met het schaap naar de overkant, en alleen weer terug. Nu met de witlof naar de overkant en het schaap weer mee terug. Dan de wolf naar de overkant en alleen weer terug. Als laatste met het schaap naar de overkant en ze kunnen weer verder. 

Antwoord Raadsel 4. Dacht je 5000? Het is toch echt 4100!  Vanwege je haast verwissel je ongemerkt de tientallen en de honderdtallen in de laatste stap (4090 plus 10). 

Antwoord Raadsel 5. Heb je 3 F'jes geteld, 4 misschien? Het zijn er toch echt 6! Femke vond het heel toF dat Frits had gevraagd oF ze mee wilde gaan naar de Film oF de disco
Het blijkt dat onze hersenen het woordje of niet kunnen verwerken! Heb je bij de eerste keer lezen 6 geantwoord dan ben je een genie, zegt men!?

Zoals blijkt hoef je geen wiskundig genie te zijn om deze raadsels op te lossen. Gewoon goed lezen wat er staat. Het is vaak even doordenken, net als in het verkoopproces.

 
Onderwerpen: activity management, Experiment, Fun, Inspiratie, Leermomenten, Motivatie, Tips.

In de verkoop komt het ervaringsfeit naar voren dat korte, positieve woorden door klanten snel worden waargenomen. Klanten associëren positief taalgebruik met ondernemend, passie, plezier en energie. Wie consequent in positieve woorden denkt, schrijft en leest, gaat positiever naar zijn omgeving kijken. Positieve woorden zorgen voor een verrassende en aansprekende boodschap. Voor u heb ik het Positieve Woorden Alfabet samengesteld, waarmee u in staat bent om uw klant te overtuigen. U hoeft ze alleen maar toe te passen en zult ervaren dat het werkt. Onderstaande Alfabet kunt u natuurlijk zelf verder uitbouwen en/of vervangen.

Aardig

Beter

Compliment

Duidelijk

Enthousiast

Fijn

Goed

Helemaal

Interessant

Ja

Kwaliteit

Leuk

Mooi

Nieuw

Optimistisch

Prima

Qua

Respect

Succes

Totaal

Uiteraard

Volledig

Wensen

Xtra

Yzersterk

Zeker

Onderwerpen: Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Vaak hoor ik: ik ben niet zo creatief in het bedenken van klantgerichte acties. Maar in iedereen schuilt creativiteit. En met een beetje creativiteit bent u in staat om uw klanten te overtuigen en in actie te laten komen. Moeilijk, denkt u? Maakt het u dan gemakkelijk, want u hoeft u natuurlijk ook niet alles zelf te verzinnen. Een mooi praktijkvoorbeeld hiervan is de wedstrijd ‘Dé beste werkplaats van Nederland’ georganiseerd door Automotive-Online. Het webportaal van dit vakblad voor de automobielbranche. Werkplaatsen konden meedingen naar de titel en werden op meerdere onderdelen beoordeeld zoals hygiëne, representatie, milieu en veiligheid.

Omdat het thema van de wedstrijd dit jaar ‘verras de klant’ is, heeft de organisatie hieraan extra aandacht besteed. De vraag was dan ook: Heeft u een goede verrassingsactie die werkt voor uw klanten? Stuur hem in en het meest originele idee wordt beloond met een jaarabonnement op Automotive. Zo zie je maar dat je op gemakkelijke manier veel verfrissende ideeën kunt verzamelen, bovendien creëert u er een gelijk een groot draagvlak mee.

 Zie links:

www.dewerkplaatsvannederland.nl

www.automotive-online.nl

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Motivatie, Tips.

‘Hallo, dit is de voicemail van…’ Dit is het bericht dat zo ongeveer iedereen heeft ingesproken. Niet echt origineel. Doe eens gewaagd en spreek uw voicemail op een verrassende manier in. Het is grappig en het trekt de aandacht. Recent belde ik naar een supermarktketen. Ik werd doorgeschakeld naar de voicemail van mijn contactpersoon en kreeg de volgende tekst te horen: ‘Wilt u een boodschap halen, ga dan naar de dichtstbijzijnde supermarkt van onze organisatie bij u in de buurt. Wilt u een boodschap inspreken, wacht dan op de piep’.

Uit ‘Het Rode Boekje voor Verkopers’ van Jeffrey Gitomer, binnenkort topspreker op het Sales Congres, kwam ik nog en aantal creatieve voicemail­berichten tegen: 

‘Hallo, dit Hans van RCM&D. Ik ben op dit moment op zoek naar nieuwe klanten die nog niet weten dat ze onze diensten heel hard nodig hebben. Laat alstublieft een boodschap achter, zodat u de klant kunt zijn die ik bezoek.’ 

‘He hallo! Dit is Martin en je hebt gebeld op De Mooiste Dag Van Mijn Leven! Hartstikke fijn dat u belt en mijn dag nog beter maakt. Laat me na de piep weten wie u bent en wat ik voor u kan doen! Heb een fantastische dag, ik heb er al een!”… piééééép! 

‘Hallo, dit is Robert en ik bevind me op dit moment bij de Nachtuilen-geniecursus. Ik ben nog maar op het ‘weetalniveau’, maar laat uw vraag achter en ik bel u zo snel mogelijk terug met het antwoord. ‘ 

´Hallo, dit is Rolf. Ik had graag met u willen praten, maar dat kan niet. Ik werk me een ongeluk om mijn zoon bedrijfskunde te kunnen laten studeren. Laat alstublieft een order en een bericht achter en ik bel u zo snel mogelijk terug.´ 

´Dit is de voicemail van Carolien. Ik verkoop op dit moment verzekeringen, maar laat alstublieft een boodschap achter. Met een dochter die op het punt staat te trouwen en een andere die gaat studeren, kunt u er zeker van zijn dat ik zo snel mogelijk terugbel.´  

Ik sluit mijn elektrische gitaar aan, speel een paar valse akkoorden en zeg dan: ´Hallo dit is Pieter. Ik kan niet aan de telefoon komen omdat ik aan het gitaarspelen ben. Laat een boodschap achter… of beter nog, laat een opdracht achter zodat ik me gitaarles kan veroorloven.´ 

´Je hebt contact met ABC­ fotografie. We zien er niet. Nu David getrouwd is, heeft hij eindelijk een eigen leven. Als u hem wilt bereiken, doe zijn vrouw een plezier en bel zijn mobiele nummer 06­ 12345678 of laat een bericht achter.´ 

Mijn zevenjarige zoon: ´Fijn dat u Madelon belt. Ik ben haar zoon Jonas en ik wil een nieuw Playstation­spel. Laat uw naam en telefoonnummer achter en IK ZAL ERVOOR ZORGEN dat ze u terugbelt.´  

Als u verrassend wilt zijn, is een voicemail-bericht een geweldige manier om dat te laten horen.

Onderwerpen: Anekdotes, Experiment, Fun, Inspiratie, Klantcontact.

Het Wetenschappelijk Onomatisch Instituut Rigtenstein heeft samen met het Amerikaanse onderzoekbureau Heidfeld & Rettcky een online methode ontwikkeld die aangeeft hoe je succes krijgt in het leven dankzij je naam. De online tool  berekent binnen enkele seconden de succesfactor van je naam. Na het controleren van je naam, komt er een succesfactor in procenten en een samenvatting van de mogelijke toekomst die hangt aan je eigen naam. Vul je gegevens in, het doet je ego goed…  

 Met dank aan Reed Business.

Onderwerpen: Experiment, Fun.

U gaat vast en zeker wel eens uit eten. Met uw klant, uw partner of met het hele gezin. En heeft u als u in het restaurant zit ook wel eens de gedachte van: “Ik zit hier geheel vrijwillig en ga de komende periode nog wel 250 keer uit eten. Waarom wagen ze op zijn minst niet een poging om me hier weer terug te krijgen`. Herkenbaar?  

We lopen allemaal rond met verwachtingen over hoe het hoort te gaan. We hebben ideeën over de manier waarop wij, of andere mensen behandeld zouden moeten worden. Hoe worden we begroet? Is men beleefd? Komen we op een goede plaats te zitten? Hoelang duurt het voor de ober de bestelling opneemt? Hoelang duurt het voor het eten op tafel staat? Meestal zijn we ons niet bewust van al die verwachtingen tot het moment dat er niet aan wordt voldaan. We komen dan meestal niet meer terug. Worden echter onze klantverwachtingen overtroffen, dan worden we enthousiast en vertellen we als een ambassadeur aan anderen hoe goed dit restaurant is. Het geheim van een succesvol restaurant, én van elke bedrijf, is meer doen dan de klant verwacht. Kortom, Verras de Klant!

Ter inspiratie werk ik deze ´horeca case´ verder uit. Doe € 2,50 op alle wijnen en u kunt de mooiste dingen weggeven. 10 voorbeelden om de klantverwachtingen bij een restaurant te overtreffen:

·         Heeft u gereserveerd? Geef op een originele wijze het telefoongeld terug.

·         Maak een collectors item van de menukaart.

·         Bij het verlaten van het herentoilet kan men uit een vaas een rode roos meenemen voor tafeldame.

·         Ligt het restaurant bijvoorbeeld t.o.v. het concertgebouw; er zijn al CD’s voor € 2,00 om weg te geven.

·         Bij het verlaten van de zaak een bundeltje gedichten meegeven met als titel ‘Natafelen’.

·         Noteer de naam van de klant en stuur hem later een leuk wijnboekje.

·         Stuur precies later een presentje met als titel: ‘Een jaar geleden…”

·         Regent het, geef de klant een paparaplu mee naar huis.

·         Maak een speciale theekaart of suikerkaart met allemaal verschillende soorten.

·         Bouw in ieder geval iets uit tot uw specialiteit. Al is het maar de cognac, de kaas, de koekjes of de kaarsen in het restaurant.

Zoals u ziet 10 eenvoudige én goedkope ideeën om de klant te boeien en te binden. Zo zijn er voor iedere organisatie minstens 10 ideeën te bedenken met als resultaat meer terugkerende klanten.

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

Na afloop van mijn presentatie op Hét Sales Event werd ik aangesproken door Vladimir Voûte, Sector Manager Business Development Process Industries & Utilities bij Atos Origin. Hij vertelde me het volgende prachtige praktijkvoorbeeld hoe je je klant kunt verrassen.

Vladimr stelde mij de vraag: “Wat doe je als je in een salestraject bij de laatste twee zit en de prospect vertelt jou al wekenlang dat ze een knoop moeten doorhakken?”. Voordat ik antwoord kon geven antwoordde hij: “Dan geef je de prospect toch een bijl...!”. Dat overkwam Stahl Holland toen Atos Origin samen met Getronics/Pink Roccade na vier maanden bij de laatste twee potentiële aanbieders eindigden. Vladimir, en zijn team, had al van alles bedacht om een beslissing te forceren. Uitnodigingen voor etentjes, golf-,/zeil- en rallyuitjes vonden geen gehoor. Telkens krijg hij een ‘‘neen’’ te horen. En steeds werd hem duidelijk gemaakt dat hij én Atos Orgin moesten wachten totdat Stahl ‘de knoop had doorgehakt’.

Met deze spreuk in het achterhoofd heeft Vladimir het volgende bedacht. Hij heeft de CIO van Stahl Holland een ‘Atos Origin tas’ laten bezorgen, met daaraan een kaart met de tekst: ‘Succes met het doorhakken van de knoop!, wij zijn er klaar voor!’. In de tas zat een dik stuk touw met een flinke knoop erin en een vlijmscherpe hakbijl. Deze creatieve, doch wel gewaagde, actie hebben Stahl Holland ‘geprikkeld’ om een beslissing te nemen. De volgende dag heeft Stahl Holland de knoop doorgehakt en kreeg Vladimir van de CIO te horen dat zij voor Atos Origin hadden gekozen …én dat er ‘drie doden’ waren gevallen. Een verrassende actie om een beslissing te forceren. Het letterlijk uitvoeren van een spreekwoord lijdt namelijk altijd tot verrassingen.

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

In iedere organisatie worden fouten gemaakt. Het is de kunst om er zo min mogelijk te maken en ze op charmante wijze te herstellen. Zo heb ik eens een klant, die wederom terecht klaagde over een onjuiste factuur, verrast door hem een “sorry-taart” te sturen. Uiteraard nadat wij het euvel hadden opgelost. Deze klant belt me nu nog wel eens op om te vragen of wij weer een fout willen maken…

Een klacht als nieuwe commerciële kans

Als u een taart stuurt in zo’n situatie laat u zien dat u de ergernis van de klant serieus neemt en dat u er alles aan zult doen om een zelfde fout in de toekomst te voorkomen. Zo creëert u wederzijds begrip. En wilt u helemaal de aandacht trekken, laat dan de taart door een bakker in een originele bakkersoutfit bezorgen. Iedereen wordt nieuwsgierig als de bakker voor het pand loopt. Voor wie is die taart? Zou er ook een stukje voor mij zijn? Lost u een klacht op deze manier op, dan creëert u een nieuwe commerciële kans.

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Tips.

Mensen zijn nieuwsgierig van aard. Cadeaupapier roept die nieuwsgierigheid op, iedereen vindt het leuk om een cadeau uit te pakken. Verpak uw offerte dan ook eens in cadeaupapier. Gebruik daarvoor geschenkpapier, al dan niet met uw eigen logo. Zo maakt u de offerte tot iets begerenswaardig en geeft u aan dat uw offerte iets speciaals is.

Wees creatief!
U kunt ook creatief zijn in het verpakken van de offerte. Een offerte voor het ministerie van Justitie kunt u bijvoorbeeld verpakken in een doos in de vorm van een wetboek, een offerte voor een garagebedrijf in een gereedschapsdoos en in de gezondheidszorg is een verbanddoos heel toepasselijk. Voor een retailklant verpakt u de offerte in een boodschappentas. U hebt immers ‘een boodschap over te brengen’. Zo zijn er voor ieder bedrijf leuke passende ideeën te bedenken. Zelfs flessenpost behoort tot de mogelijkheden. En wat dacht u van deze: een offerte met de titel ‘Met een blik op de toekomst!’ U overhandigt de offerte zelf, natuurlijk ingeblikt.

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Tips.

Herbert Blankesteijn heeft een VERRASsend artikel geschreven over de ober en de fooi. Met een prachtig praktijkvoorbeeld én wetenschappelijk onderbouwd, laat hij zien dat als je de klant net iets meer aandacht geeft dan hij verwacht (lees: vriendelijkheid), dat je initiatieven dan beloond (lees: fooi) worden.

Een ober, serveerster of barman die zoveel mogelijk fooien wil, heeft hiervoor een heel assortiment aan technieken. De wetenschap onderzoekt ze een voor een. De essentie: wees aardig. "Ik onderzoek vormen van manipulatie. De voet-tussen-de-deurtechniek van verkopers bijvoorbeeld. Of de voet-in-de-mondtechniek. Of…" Hier moeten we Nicolas Guéguen, gedragspsycholoog aan de universiteit van Zuid-Bretagne in Vannes, even onderbreken. Voet-in-de-mond? "Die truc bestaat eruit dat je klanten welkom heet met 'Hoe gaat het met u?' Als je dat onderzoekt, blijkt dat mensen die naar hun welbevinden is gevraagd, makkelijker geld uitgeven." Dit is in overeenstemming met Nederlands onderzoek van lang geleden naar de beleving van horecabezoek. Worden ze netjes welkom geheten, dan is hun oordeel over het verblijf aanzienlijk gunstiger dan wanneer dit ceteris paribus niet gebeurt.

Bij Guéguen gaat het om harde valuta. Hoe maximaliseert een café zijn omzet? Guéguen heeft vastgesteld dat muziek helpt. Naarmate het tempo van de muziek in het etablissement stijgt (tot 120 beats per minute in elk geval), stijgt ook de drankconsumptie. Daarnaast verdiept hij zich in fooien. De hoeveelheid onderzoek die hiernaar al is gedaan, is immens. Zo is bekend dat de kwaliteit van de dienstverlening er weinig toe doet. Ook de kwaliteit van eten en drinken heeft weinig invloed op de hoogte van de fooi. Voorspelbaar genoeg vallen de fooien wel hoger uit als de zon schijnt.

Een creatieve rekening

Gelukkig is de klant toch manipuleerbaar. Een ober of serveerster die zich voorstelt en/of glimlacht, vangt meer dan wanneer hij of zij dat niet doet (is dat eigenlijk kwaliteitsverhogend?). Ook het tekenen van een 'smiley' of het krabbelen van een korte tekst als 'Dank u' op de rekening levert geld op. In de VS is dit wetenschappelijk bewezen en gequantificeerd. "Ik ben daardoor geïnspireerd geraakt," vertelt Guéguen, zelf overigens geen groot cafébezoeker. "Het meeste van dit onderzoek is gedaan in landen waar fooien gebruikelijk zijn, zoals de VS. In Frankrijk zijn de omstandigheden anders. Bedienend personeel krijgt een minimumloon en bediening is in de prijs van de consumpties inbegrepen. De klanten weten dat, daarom zijn fooien zeldzaam."

Guéguen koos voor onontgonnen gebied: wat zou het effect zijn van een zonnetje, getekend op de rekening? In Psychological Reports (2000) wordt het experiment minutieus beschreven: op drie achtereenvolgende dagen met vrijwel identiek mooi weer, werden klanten onderzocht die in een bepaalde gelegenheid een espresso bestelden - uiteraard zonder dat ze wisten dat ze meededen aan een onderzoek. De vier obers en twee serveersters wisten wel wat er gaande was, maar niet of de klant een rekening met zonnetje kreeg ('met een oppervlakte van circa 1,5 cm² en gelokaliseerd ongeveer een cm onder het totaal van de rekening'). Die rekening werd namelijk opgemaakt door de barman. Een vantevoren opgestelde random lijst bepaalde welke klant een zonnetje kreeg. De rekening lag onder een schoteltje zodat de bediening het eventuele ornament niet kon zien. Wat je noemt dubbelblind en placebo-gecontroleerd. De klanten mét zonnetje gaven bijna twee keer zo vaak een fooi (37,7 % versus 20,7%) als de klanten zonder, en ook was het bedrag van de fooi een hoger percentage van de rekening. Of er door een man of een vrouw werd bediend maakte niet uit.

Aangemoedigd door dit succes is Guéguen verder gegaan. Een gedrukt kaartje bij de rekening met een mopje erop, heeft vrijwel hetzelfde effect: tweemaal zoveel klanten geven fooien; het gemiddelde bedrag per fooi stijgt van ongeveer 15 naar 20 tot 25 procent van de rekening. Je vraagt je af wat er gebeurt als alle fooiverhogende technieken tegelijkertijd worden toegepast.

Vriendelijkheid

Het beste advies dat je horecapersoneel kunt geven is waarschijnlijk: verras de klant met vriendelijkheid. Wat die vriendelijkheid moet inhouden zal per land verschillen. Dit soort verschillen gaat Guéguen nu onderzoeken door experimenten uit de VS in Frankrijk te herhalen. De glimlach is zijn volgende doelwit, en ook de aanraking heeft zijn belangstelling. Zo'n benadering van de klant zal in Nederland waarschijnlijk minder op prijs worden gesteld. Voor zover valt na te gaan ligt ons land in fooiwetenschappelijk opzicht nog volledig braak.

Bron: Hertbert Blankesteijn (www.blankesteijn.com)

Onderwerpen: Experiment, Klantenvermaak, Leermomenten, Psychologie, Tips.