Het leven is zo veel leuker, mooier en zonniger voor geluksvogels die een onverwoestbaar humeur hebben. Nu is ergens blij worden geen kunst. Vrolijk blijven, daar gaat het om. Ook in de contacten met je klanten. Onderstaand een stappenplan om dit gestructureerd in de praktijk toe te passen. 

Stap 1. Incasseer tegenslagen met een lach

Leer om te gaan met grote en kleine tegenslagen door positief naar dit soort situaties te kijken. In de file beland? Maak er niet meer van dan het is. Haal de schouders op en lach erom. Het geheim van mensen met een goed humeur is dat ze zichzelf niet zien als slachtoffer van de situatie en zich niet laten meeslepen door de negatieve gedachten. 

Stap 2. Maak anderen blij

Hebt u een collega die de hele dag loopt te klagen? Mensen zijn gevoelig voor andermans humeur. Draai de zaak eens om. Besmet uw collega met uw vrolijke humeur. Stop met klagen en mopperen en roep die glimlach weer terug op uw gezicht. Gegarandeerd dat mensen gaan teruglachen. 

Stap 3. Begin de dag goed

Start de dag met een goed ontbijt. Onderzoek heeft uitgewezen dat onze stemming vele malen minder goed is als we in de ochtend niets hebben gegeten. En zeg nu zelf: wie wordt er niet blij van een croissantje met jam of een bakje yoghurt met fruit? 

Stap 4. Bedenkt iets leuks

En zijn nu eenmaal bezigheden die niet leuk zijn om te doen en waar het plezier ver te zoeken is. Op dit soort momenten helpt het om aan een prettige gebeurtenis terug te denken, of juist iels leuks in gedachten te nemen. En heb je toch dat onprettige werk gedaan, beloon je zelf. Dit motiveert niet alleen om door te gaan waar je me bezig bent, het levert direct al een veel beter gevoel op. 

Stap 5. Wees onbaatzuchtig

We lopen allemaal wel eens te piekeren over onze sores. De beste manier om dit tegen te gaan, is door elke dag heel bewust een klant te helpen met iets waar hij nu eens niet om gevraagd heeft. Verras hem met extra aandacht. Het geeft niet alleen de klant een goed gevoel, maar het geeft ook jezelf een goed gevoel om iets voor een ander te kunnen betekenen. 

Bron. Libelle / Psychologie van alle dag.

Doen jouw klanten wat jij hoopt dat ze doen? Bestellen ze je producten, melden zij zich aan voor jouw diensten en klikken ze op jouw links? 

Nee? Misschien ben je vergeten om het geheime wapen van alle copywriters in te zetten waarmee jouw klant tot actie overgaat. Welk geheime wapen is dat dan? Nou, gewoon vragen of ze tot actie willen overgaan. Precies, zo simpel is het! Geef je klant een ‘call to action’. Help ze een beetje op weg, maak het niet moeilijker dan nodig.

Uit usability onderzoek blijkt dat wanneer er een call to action voorkomt in je tekst, op je website 72% van de bezoekers door klikt. Vergeet je dit geheime wapen in te zetten, gaat slechts 6% van de bezoekers zoeken naar de producten die jij hebt te bieden.

Stap heel snel over het gevoel heen dat je je opdringt en start met geld verdienen! Vertel je (potentiële) klant wat je van hem/haar verwacht en vergis je niet als je klant interesse heeft in jouw kennis/producten bewijs je hem daar een dienst mee!

Hier is een lijst van 50 krachtige ‘call to action’ termen die je kunt gaan gebruiken:

1.     Klik hier

2.     Lees verder

3.     Lees meer

4.     Download nu

5.     Reageer vandaag nog

6.     Probeer het nu

7.     Gratis downloaden

8.     Start hier jouw avontuur

9.     Schrijf je direct in

10.  Schrijf je gratis in

11.  Doe nu mee

12.  Stel mij een vraag

13.  Begin nu!

14.  Start vandaag nog

15.  Neem contact op met

16.  Plaats je bestelling hier

17.  Direct toegang

18.  Inschrijven

19.  Mail ons vandaag nog

20.  We wachten op je mail

21.  We kijken uit naar je bericht

22.  Aanmelden, klik hier

23.  Vertel me meer!

24.  Stuur mij meer informatie

25.  Bestel hier

26.  Koop hier

27.  Ontvang gratis tips en trucs

28.  Ontvang gratis E-Book

29.  Ja, ik doe mee!

30.  Klik hier om verder te lezen

31.  Geef mij toegang

32.  Ja, ik wil meer weten

33.  Bel ons vandaag nog

34.  Neem vandaag nog contact op

35.  Wij zitten voor u klaar bij de telefoon

36.  Beste Prijs

37.  Twijfel niet meer, begin vandaag

38.  Maak gebruik van ons aanbod

39.  Beperkt geldig

40.  Nog 2 uur geldig

41.  Verloopt om 00.00 uur

42.  Reserveer je plek nu het nog kan

43.  Op=Op

44.  Wees er snel bij

45.  Kom in actie!

46.  Doe het nu!

47.  Ik maak gebruik van dit unieke aanbod

48.  Gebruik deze kans

49.  Eenmalige actie

50.  Neem contact op

Nou dat zijn ze, ik zou er nog wel 50 kunnen bedenken maar ik denk dat mijn punt duidelijk is. Gebruik het, verleid je klant, help je klant en ervaar het verschil!

Bron: Martine Chambone; expert op het gebied van Online Marketing voor zelfstandige professionals en MKB.

‘Het is me weer gelukt’, zei mijn secretaresse Cynthia, toen ze na haar bezoek aan de plaatselijke computerzaak weer op kantoor verscheen. ‘En wat is dan precies gelukt?’ vroeg ik nieuwsgierig. ‘Het wapen van zwijgen’ zei ze. 'Jij hebt me toch al eens verteld, dat veel verkopers eigenlijk angst voor de stilte hebben.'

Toen de verkoper, een technisch onderlegde vakman, alles had opgesomd wat er nodig was, vroeg Cynthia natuurlijk naar de totale prijs. ‘Dat wordt dan € 2500,00' zei de vakbekwame verkoper en keek verwachtingsvol naar Cynthia. Cynthia zweeg en keek de verkoper met de gevoelloze blik van een dode schelvis aan. Door dit lang aangehouden uitdrukkingsloze zwijgen werd de verkoper nerveus en zijn stem werd minder vast. Hij begon zelfs te stotteren. ‘T-twe-tweed-duizend-vijf honderd euro’, herhaalde hij. Weer was de reactie van Cynthia een zwijgende blik. Toen bezweek hij: ‘Ik zal eens kijken wat ik voor u kan doen’, zei hij.

Moraal: wij verkopers hebben een tamelijk ‘praterig’ beroep. Dat wordt ons beroepshalve opgelegd, maar daardoor ontwikkelt zich vaak onze angst voor de stilte. Die moeten we overwinnen, want de stilte behoort zowel tot de ‘inkoopactieve’ als tot de ‘verkoopactieve’ taal. Als de klant zo dreigend zwijgt, is er slechts één oplossing: terugzwijgen omdat hij aan de beurt is om iets te zeggen…

Tot die conclusie komt onderzoeker Michael Kraus van de University of California. De wetenschapper en zijn collega's bestudeerden succesvolle basketbalteams. Hoe vaker teamleden elkaar high five’s, schouderklopjes en omhelzingen gaven, hoe beter ze bleken te scoren. De onderzoeker vertaalde dit gedrag naar de kantooromgeving. Hoewel de werkvloer killer is geworden door de drang ‘politiek correct’ te willen zijn en waarbij de angst voor seksuele intimidatie groot is, is Kraus ervan overtuigd dat ook hier aanrakingen positief werken. Aanrakingen zijn een belangrijke manier waarop we warmte, vertrouwen en informatie in een korte tijd kunnen delen. Fysiek contact volledig uitbannen is slecht voor de tevredenheid op de werkvloer en zal op de lange duur voor grote problemen zorgen", zegt hij in Canadian Business.

Natuurlijk moeten we uiterst zorgvuldig omgaan met deze wetenschap, maar waarom zouden we de voordelen van knuffelen niet benutten in de contactmomenten met klanten. Mensen die anderen terloops aanraken, blijken sympathieker gevonden te worden dan mensen die dat minder doen. Het verbinden van klanten met organisaties, tussen mensen dus, gebeurt hoofdzakelijk op basis van emoties. Niet de rationele dimensie met de klant (de mate waarin het product of dienst voldoet aan de wens van de klant, de beschikbaarheid van de klantenservice, etc.) maar juist de emotionele dimensie van de relatie is daarmee verworden tot de belangrijkste voorspeller van klantbehoud. Met andere woorden: Knuffel de Klant!  

De periode tussen Kerst en Nieuwjaar is voor veel mensen een periode om het afgelopen jaar te evalueren. Wat ging goed, maar vooral wat kan en moet beter. In deze periode kijken we ook alvast vooruit. Wat brengt het jaar 2011 ons. Trendwatcher Adjiedj Bakas brengt elk jaar de trends in kaart. Zo ook voor 2011, het jaar van het konijn; ‘een jaar van felle emoties, stoerheid, berusting en nieuwe schoonheid’. Onderstaand alvast een voorproefje wat ons te wachten staat:

Wat is in 2011 in en wat is uit?

In: crisis-lifestyle en nieuwe soberheid
Uit: anonieme solidariteit
In: Mark Rutte
Uit: Barack Obama
In: Geert Wilders
Uit: Job Cohen
In: verhuftering / GeenStijl / Oh oh Cherso
Uit: de rechterlijke macht
In: Bram Moskowicz
Uit: huilie-huilie doen
In: tabletcomputers, iPad e.a.
Uit: privacy van burgers
In: onthullingsjournalistiek
Uit: ‘nette’ omgangsvormen
In: internetcriminaliteit, skimmen etc.
Uit: Katholieke Kerk
In: 3D op tv, smartphone etc.
Uit: Paul de Leeuw
In: MeeGo-besturing van Nokia
Uit: wegwerpconsumpties
In: Blu-ray-filmopslag op HD
Uit: de dvd
In: hutspotgod
Uit: monotheïsme
In: Liesbeth van Dijk (SBS Paranormale kinderen)
Uit: klimaatactivisme
In: preventief fouilleren
Uit: gedogen
In: internetcriminaliteit
Uit: solidariteit: eigen kring
In: celibaat onder spirituele professionals
Uit: uitkeringen en subsidies
In: groenmoe, water
Uit: working 9-5
In: het Nieuwe Werken
Uit: Altijd Zorg
In: afdingen en webwinkelen
Uit: respect voor autoriteiten
In: freelance katholiek
Uit: paus Benedictus XVI
In: Santiago de Compostella
Uit: vast zondags kerkbezoek
In: consult van een sjamaan
Uit: antiracisten
In: Mayakalender en Mayahoroscoop
Uit: vrijzinnig protestantisme
In: 2012
Uit: Mohammed afbeelden
In: Suikerfeest
Uit: lieve moslims (ahmadiyyas, soefi’s)
In: compassionate capitalism
Uit: hoge salarissen overheid
In: nieuwe orthodoxie
Uit: Atatürk, vader van seculiere islam
In: Groene God en Groene Kerk
Uit: Al Gore
In: postchristelijk huisaltaar
Uit: boerka
In: spiritisme en voorouderverering
Uit: atheïsme
In: Boeddha/reïncarnatie/mystiek/Ietsisme
Uit: scheiding Kerk+Staat
In: kleuren geel en blauw
Uit: kleur roze
In: mantelzorg naast drukke baan
Uit: Kathleen Ferrier
In: Secondlove.nl
Uit: schulden maken
In: natuurlijke schoonheidsproducten
Uit: gegarandeerd pensioen
In: ambacht, handwerk, vakmanschap
Uit: WikiLeaks
In: water: ‘blauw als het nieuwe groen’
Uit: multiculti
In: natuur, mobiele tuin, moestuin
Uit: ‘ontbozen’ van burgers
In: stoer, wild, ruig, leer, dierenvellen
Uit: oud-Hollandse kindernamen
In: warmte/intimiteit/nostalgie/vriendschap
Uit: acceptatie eenzaamheid
In: verbazing/verrassing/verwondering
Uit: sleur en vastigheid
In: nostalgie en communisme
Uit: Iran en Jemen
In: elektrische en hybride auto’s
Uit: auto met hoge bijtelling
In: Limburg (door Wilders/Verhagen)
Uit: grachtengordel
In: Oost-Groningen (door Henk Bleker)
Uit: callcenters (door Youp van ’t Hek)

Vrijwel iedereen ergert zich aan collega's die slijmen bij de baas. Vreemd, want het werkt wel. Het is de manier om zaken voor elkaar te krijgen, als je het maar volgens de regels doet. Slijm bijvoorbeeld niet alleen naar boven.

Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Nijmeegse Radboud Universiteit deed onderzoek naar slijmgedrag en concludeerde dat slijmen werkt. ‘Als we allemaal zouden zeggen wat we denken, dan is de gezelligheid al snel ver te zoeken’, zegt Vonk. ‘Iedereen slijmt in de hoop wat aardiger gevonden te worden.

Het is de smeerolie van het sociale verkeer. Slijmen gebeurt veelal onbewust. Mensen die positief zijn en anderen aandacht en waardering tonen, worden leuker gevonden en krijgen daarmee een hogere gunfactor. Dat is zelden schadelijk voor je carrière.’

Bij een van de experimenten die Vonk deed, splitste ze een onderzoeksgroep in tweeën. De ene helft moest proberen lootjes te verkopen door middel van slijmen. De andere helft moest hetzelfde aan de man brengen, maar dan door gewoon aardig te doen op de manier die ze zelf wilden. ‘Je zou zeggen dat de groep die gewoon aardig deed, het meest succesvol zou zijn’, zegt Vonk. ‘Maar de slijmerds verkochten twee keer zoveel. Slijmen loont dus.’

Nieuwe schoenen
Toch kan Nederland het niet aanzien als een collega de baas met zijn mooie nieuwe schoenen complimenteert of schaterlacht om een schuine mop die eigenlijk maar een gniffeltje verdient. Uit onderzoek van vacaturesite Jobtrack.nl uitgevoerd in 2007 bleek zelfs dat bijna de helft van de Nederlanders zich stoort aan slijmende collega’s. Ter vergelijking: roddelen staat met 22 % op de tweede plaats. ‘Maar het gaat hier om het bemerken dat anderen slijmen’, zegt Vonk.

Buitenstaanders die slijmgedrag waarnemen hebben het direct in de gaten. Maar degenen waar het om gaat, de slijmjurk en de beslijmde, weten van niets. Zij zitten samen in een zogenoemde ‘autistische samenzwering’ die beiden tot voordeel is.’

Vonk kon uit haar onderzoek ook afleiden welke slijmmethodes het beste werken. ‘Als je slijmt, doe dat dan bij iedereen’, zegt Vonk. ‘Mensen kunnen het bijna vanuit hun ruggenmerg aanvoelen als je alleen naar boven slijmt. Daar zijn we heel gevoelig voor. Om dus oprecht aardig over te komen zou je niet alleen een leuk praatje met je baas moeten maken, maar ook met collega’s die onder je staan. Daarmee val je minder snel door de mand en kom je authentieker over.’

Slijmsaldo
Daarnaast is het gunstig om een slijmsaldo op te bouwen. ‘Als je verwacht dat je in de toekomst iemand om een gunst wil vragen, kun je het beste al vroeg beginnen met slijmen’, zegt Vonk. ‘Het valt namelijk erg op als je iemand eerst een complimentje maakt en daarna gelijk om iets vraagt. Maar als je dat veel later een keer doet is de gunfactor inmiddels opgebouwd en is de kans dat je je zin krijgt groter.’

Zeer effectief is indirect slijmen. Vonk: ‘Zeg niet tegen de baas zelf dat je hem zo aardig vindt, maar laat het terloops vallen bij zijn secretaresse. Die vertelt het door, waarna jij onopvallend in goed boekje komt staan.  

Trouwens, wat fijn dat jij elke keer de moeite neemt om mijn blog te lezen…

Deze 13 simpele regels zorgen voor meer productiviteit in je bedrijf en laten je op een eenvoudige manier zien dat je met eenvoudige oplossingen een succesvol bedrijf kan creëren. Het zijn een aantal basisprincipes uit het boek ‘Rework’ geschreven door eigenaren van 37Signals. 

1. Maak van jezelf geen workaholic

Workaholics ‘bewaren’ de dag niet, maar ‘verbruiken’ de dag. Het loont niet om een workaholic te zijn. Een workaholic is vaak niet in topconditie en heeft de zaken niet goed onder controle. In plaats van de beste te worden is hij/zij minder productief en is minder gemotiveerd.

2. Het hebben van geen tijd is geen excuus

Wanneer je iets echt heel graag wilt is het geen tijd hebben geen excuus en zul je de prioriteiten moeten veranderen.  De waarheid is meestal dat de meeste mensen iets gewoonweg niet graag genoeg willen. Er is altijd genoeg tijd, misschien moet je maar een keer je favoriete tv programma missen om de benodigde tijd te creëren. Je vindt altijd wel ergens tijd voor als je het heel graag wilt!

3. Maak duidelijke keuzes

Je maakt geen mooi museum door alle kunst van de wereld in 1 kamer te stoppen. Het beste is om dingen te verdelen in verschillende onderdelen en te focussen op waar jij goed in bent. Bekijk eens goed wat je mogelijkheden zijn en schil het af tot een kern zodat je tot je eigen essentiële basis bent gekomen. Het is makkelijker om je op een paar taken of dingen te richten dan op honderden tegelijkertijd.

4. Ga slapen!

Je hoort vaak veel mensen klagen over hoe moe ze wel niet zijn. Toch nemen ze geen rust en werken maar door en door. Vroeg of laat haalt de moeheid ze in en dan pas hebben ze een echt probleem.

5. Leg de focus niet teveel op je concurrentie

Het is niet een situatie van winnen of verliezen van je concurrentie. De winst en de kosten van je concurrenten zijn die van je concurrenten, en die van jou zijn van jou. Teveel wakker liggen van competitie met je concurrentie kan een stressvolle obsessie worden.  Als je teveel op je concurrentie focust let je te weinig op jezelf en heeft ook als resultaat dat je teveel je concurrent na gaat doen in plaats van dat jij je jouw eigen unieke bedrijf en producten neerzet.

6. Zeg vaker ‘Nee’

Probeer eens wat vaker ‘nee’ te zeggen tegen veel van je goede ideeën. Leren om ‘nee’ te zeggen is een belangrijke eerste stap om je prioriteiten te onderstrepen. Zeg alleen ‘ja’ tegen ideeën waar je echt een goed gevoel bij hebt. Dit werkt beter dan dat je iedereen het naar de zin wilt maken.

7. Schrijf je eigen ‘kookboek’

‘Wat is jouw kookboek?’ Wat kun je de wereld vertellen over hoe jij de zaken aanpakt? En kun je dit ook nog op een informatieve, educatieve en promotionele manier? Sommige alom gerespecteerde ‘chefs’ zijn beroemd omdat ze hun geheimen delen in ‘kookboeken’ en tv shows. Natuurlijk is een business model iets anders dan een goed recept, maar het idee is hetzelfde. Er is geen reden om heel geheimzinnig te doen over wat je weet en waar je goed in bent. Als je eenmaal beseft dat niemand jouw ‘recepten’ gaat stelen zul je ‘fans’ krijgen doordat je een behulpzame bron bent.

8. Trek alleen een getalenteerd persoon aan als je die echt nodig hebt

Je zult je bedrijf meer schade dan goed doen als je bepaalde getalenteerde personen aan zult nemen terwijl je ze niet echt nodig hebt, maar omdat je denkt dat het een buitenkans is. Soms proberen bedrijven getalenteerde mensen aan te trekken, maar als ze de ‘perfecte’ persoon eenmaal hebben is er eigenlijk niks belangrijks voor hem of haar te doen. Denk er aan dat er altijd getalenteerd personeel is als je het echt nodig hebt.

9. Het beste is ‘overal’

‘Geografie doet er tegenwoordig niet mee toe, je kunt het beste talent voor je bedrijf overal vinden’.Met de hedendaagse technologie kun je makkelijk in contact komen met iedereen op de wereld. Er is niet echt een reden waarom je jouw team zult beperken tot juist 1 stad, provincie of zelfs land.

10. Stel iedereen op in de frontlinie

Bescherm je werknemer niet tegen kritiek van je klanten. Iedereen moet leren om kritiek van de klanten aan te horen en wat ze er mee moeten doen. Zorg ervoor dat niet alleen klantenservice direct contact met de klanten heeft, maar ook de andere werknemers. De werknemers die nooit met klanten omgaan krijgen vaak een ‘gefilterde’ versie te horen van wat klanten echt zeggen. Op deze manier zorg je ervoor dat al je werknemers betrokken zijn bij kritiek of feedback van de klanten.

11. Je hebt niet meer uren nodig, maar ‘betere’ uren

Een werknemer die nog ‘plannen’ heeft na het werk zal in tegenstelling tot wat de meeste bedrijven denken, efficiënter werken dan eentje die geen ‘leven’ heeft.  Als een werknemer een familie en hobby’s heeft dan zal deze zorgen dat het werk af komt zodat hij of zij niet over hoeft te werken.

12. ASAP is vergif (as soon as possible)

Snel dingen afmaken is natuurlijk belangrijk. Maar het is belangrijk om prioriteiten te stellen.Als alles wat gedaan moet worden een ‘ASAP’ status krijgt, staat alles op hetzelfde niveau, wat eigenlijk weer overkomt dat alles juist niet snel af moet en dat het zelfs zo kan overkomen dat het niet belangrijk is. Bewaar dus een ‘ASAP’ voor een echte belangrijke klus of noodsituatie.

13. Inspiratie en motivatie zijn tijdelijk

Inspiratie en ideeën zijn twee verschillende dingen, ideeën kunnen altijd blijven bestaan, maar inspiratie en motivatie zijn dingen die je vast moet houden. Als je eenmaal je motivatie kwijt bent om stappen vooruit te nemen is het moeilijk om het in de toekomst weer terug te krijgen. Inspiratie zorgt op een magische manier dat je productiviteit en motivatie zal toenemen! 

Bron: B2Bcontact

Knuffel De Klant!
Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei.  

Met veel enthousiasme is op woensdag 9 september jl. in The Hospitality Club te Rotterdam het boek ‘Knuffel de Klant!’ Bezieling in klantbehoud officieel gepresenteerd. Tijdens de klantknuffel inspiratiemiddag hebben bekende sprekers als David Crouwel, BN-er in gastgerichtheid, Kees Klink, Directeur KlantFocus TNT en één van de geïnterviewden uit het boek en Jos Burgers, bestsellerauteur en schrijver van het voorwoord van Knuffel de Klant!, hun klantknuffelervaringen gedeeld met alle aanwezigen.

Klantknuffelen is enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Het is nu aan de ‘verkoper nieuwe stijl’, de hugger, die naast het realiseren van een rationele betrokkenheid tussen klant en leverancier nu ook moet zorgen voor wederzijdse emotionele betrokkenheid. Volgens de auteurs, Rob Snoeijen en Stephan van Gelder, is Klantknuffelen een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren. Aanleiding voor het schrijven was dat keer op keer bleek dat klanttevredenheid niet meer volstond voor klanttrouw en klantgroei. Er is meer nodig en volgens de schrijvers is oprechte klantbezieling de sleutel tot succes. Tijdens de officiële boekpresentatie werd dit ook door alle aanwezigen en sprekers bevestigd.  

Over het boek Knuffel de Klant!
Het boek geeft antwoord op de vraag hoe Klantknuffelen werkt, hoe een organisatie haar huggers maximaal kan laten renderen en vooral hoe een klant geknuffeld kan worden. Een boek met vele inspirerende voorbeelden, geen uitgebreide theoretische marketingmodellen, maar bewezen hands on tips en trucs vanuit de dagelijkse praktijk. De fundering van het boek is gelegen in een grootschalig knuffelonderzoek onder verkopend Nederland door onderzoeksbureau Integron. Sprekende cartoons en inspirerende interviews met topmanagers uit het bedrijfsleven maken de filosofie van Knuffel de Klant! tastbaar en vooral toepasbaar, zowel op strategisch als op praktisch niveau. Het boek is te bestellen via de boekenwinkel op deze site of via www.knuffeldeklant.nl.  

Over Knuffel de Klant! en KiKa
Klantknuffelen gaat over emotionele betrokkenheid. Een vorm van betrokkenheid die wij als auteurs ook onderhouden met Kika. Omdat wij KiKa een warm hart toedragen gaat een gedeelte van de opbrengst van het boek naar KiKa. Op de cover van het boek symboliseren twee knuffelberen de betrokkenheid tussen verkoper en klant. Bij KiKa staat de KiKabeer symbool voor de betrokkenheid, steun en de liefde voor kinderen in moeilijke tijden. In het boek en tijdens presentaties worden de KiKaberen gebruikt als symbool voor het klantknuffelen. De KiKa knuffelbeer is eenvoudig te bestellen via: http://www.kika.nl/4.5-kikaberen/verkooppunten-van-kikaberen.html 

Raakt u altijd geïrriteerd als de bus of trein alweer te laat is. En staat u ook altijd ongeduldig grommend in de rij voor de kassa (wat is die caissière toch tráág!)? Probeer dan toch eens eerst tot vijf te tellen, want met een beetje meer geduld wordt het leven een stuk aangenamer. Voor uzelf, maar ook voor degenen om u heen.  

Geduld heeft alles te maken met twee op het eerste gezicht tegenstrijdige dingen die toch onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: controle en het vermogen om los te laten. Mensen met veel geduld hebben voldoende controle over zichzelf om zich niet te gedragen naar hun gevoel. De zwaarstwegende factor is en blijft frustratie door een gebrek aan controle. U kunt weinig invloed uitoefenen op het lakse gedrag van uw collega’s, het enige wat u in de hand hebt, is uw reactie. Wie geduldiger wil zijn, moet daarmee oefenen.

Een beetje meer geduld schept meer ruimte voor contacten die het leven verrijken en het vergroot bovendien de kans dingen voor elkaar te krijgen: mensen worden liever vriendelijk benaderd dan gehaast en veeleidend. In de omgang met klanten is dit niet anders. Onderstaand tien oefeningen in geduld:

• Dieren in de natuur fotograferen. Alternatief: vissen.
• Grote bestanden downloaden met die frustrerende zandloper in beeld.
• Niet al te boeiende gesprekspartners laten uitspreken.
• Bij oranje geen gas geven, maar remmen.
• Een potje Mahjong spelen.
• Een opera uitzitten.
• Niet boos worden als een fietser wel op het stoplichtknopje drukt, maar toch meteen door rood fietst.
• Het lift- of voetgangersknopje slechts één keer indrukken.
• Zonder mopperen uzelf door een telefonisch computermenu van tien minuten worsten.
• Ondanks irritaties, omdat iemand te laat is, toch zeggen; “Je bent niet te laat, je bent goed aangekomen”.

Zelf ga ik mijn geduld oefenen op vakantie. In september ben ik weer (sales)online. En hebt u geen geduld om te wachten op mijn volgende blog? Dan kunt u terecht bij mijn collega bloggers. Ik wens iedereen dan ook een geduldige vakantie.    

Bron: Patience: ‘How we wait upon the world’ van David Harned.

Klanten voelen 'echte liefde' voor een bedrijf of winkel waar zij vaste klant zijn. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid in die relatie, twee van de drie factoren die volgens de psychologie ook bepalend zijn voor een liefdesrelatie tussen partners. Bedrijven die aan klantenbinding doen, zouden hiermee rekening moeten houden.

Dat stelt Marnix Bügel van de Rijksuniversiteit Groningen, die deze week promoveert op een onderzoek naar de toepasbaarheid van psychologische theorieën op relatiemarketing. Volgens de wetenschapper is het enige verschil tussen een klant- en een liefdesrelatie dat partners gelijkwaardig willen zijn, terwijl een klant juist op zoek is naar superieure kwaliteit bij de zaak van zijn keuze.

Klanten voelen bijvoorbeeld echte liefde voor de supermarkt waar zij hun dagelijkse boodschappen doen. Er is sprake van intimiteit in de relatie, zegt Bügel. Als voorbeeld noemt hij een hotel waar het personeel meeloopt naar de kamer om het licht aan te doen en uitleg te geven. Dat geeft een gevoel van intimiteit waardoor gasten zich op hun gemak voelen en vaker terug zullen komen.

Intimiteit speelt dus vooral aan het begin, maar ook aan het eind van een klantrelatie, zocht Bügel uit. Als er sprake was van echte liefde, gaan klanten niet snel weg als ze ontevreden zijn. Dat is het psychologische investeringsmodel: een mishandelde partner blijft ook vaak terugkeren naar dezelfde relatie.

Bedrijven kunnen volgens hem hun voordeel doen met die wetenschap: wie een klant weg wil halen bij een ander bedrijf moet niet alleen een aantrekkelijk product aanbieden, maar ook de overstap warm en makkelijk maken. Wie in die periode extra aandacht besteedt aan de klant, bouwt een stabiele relatie op, aldus de onderzoeker.

Met deze kennis zullen we dus meer en meer onze klanten moeten knuffelen. Maar hoe pak je dit in de praktijk aan? Het boek Knuffel de Klant!, dat ik samen met Stephan van Gelder schrijf, biedt antwoord op de vraag hoe klantknuffelen werkt en hoe een klant geknuffeld kan worden. Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei; de enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Klantknuffelen is een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen steeds te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren Nieuwsgierig? Het boek verschijnt medio juli.

Een enthousiaste begroeting draagt bij aan het winnen van het vertrouwen van een klant. Zorg daarom steeds voor een fantastische begroeting. Door de telefoniste, bij de receptie, in uw verkoopgesprek, zelfs bij klachten. Je klanten moeten zich altijd welkom voelen.  

5 tips:

·                Kijk je klant aan, maak oogcontact en kijk hem recht in de ogen aan.

·                Geef hem op een juiste wijze een hand. Een ferme handdruk wordt als positief ervaren.

·                Wees uiteraard beleefd en toon respect.

·                Begroet je klant bovendien met een glimlach. Mensen spiegelen van nature. Dus als jij glimlacht, motiveert dat je klant om ook te glimlachen. Daardoor gaat deze zich automatisch beter voelen.

·                Werk vooral aan je eerste indruk, want die is in veel gevallen bepalend voor de indrukken die daarop volgen. Niet voor niets geldt: je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. 

Onderstaand filmpje laat zien dat jongeren vaak hun eigen stijl hebben van elkaar begroeten. Misschien een tikkeltje overdreven. Maar de essentie is duidelijk: begroet je klant alsof het je beste vriend is. 

Werk is voor veel mensen de grootste tijdsbesteding van de dag. Steeds meer werk leidt tot inactiviteit, doordat de werkdag veelal zittend wordt doorgebracht.

Veel werknemers komen in hun auto of met het openbaar vervoer naar hun werk en zitten daarna ook nog een groot gedeelte van de dag achter het bureau en de computer. Neem je eigenlijk wel pauze tussen de middag en benut je deze optimaal? Mensen hebben de neiging hun boterham achter hun bureau op te eten of lopen snel even naar het bedrijfsrestaurant. Bijna 60% brengt de lunchtijd zittend door en 16% neemt zelfs helemaal geen pauze.

Herinner jij het speelkwartier van vroeger nog? De lesstof laten voor wat het is en lekker naar buiten. Zo’n break is nodig om nieuwe energie en zelf inspiratie op te doen. De beste ideeën krijg je niet achter je bureau, maar vaak tijdens een wandeling. Denk maar eens aan de peinzende en rondjes lopende professor.

De lunchpauze op het werk is een ideale gelegenheid om, samen met collega's, even de benen te strekken. Met een beetje de pas er in, voldoet een lunchwandeling bovendien aan de aanbevolen hoeveelheid dagelijkse beweging om gezond te blijven. Werknemers die voldoende bewegen zijn minder vaak ziek, voelen zich mentaal gezonder en kunnen zich beter concentreren. Bovendien zijn ze productiever, creatiever en tevredener over het werk. Voldoende redenen dus om lekker te gaan lunchwandelen!

Een man en zijn zoon gingen met hun ezel naar de markt in een dorp verderop gelegen. Toen ze een korte tijd onderweg waren, passeerden zij een boer en deze zei:”Jullie zijn ook niet goed wijs, want een ezel is om op te rijden en zeker niet bedoeld om er naast te gaan lopen!”

En de man zette zijn zoon op de ezel en zij vervolgden toen weer hun reis. Maar spoedig ontmoetten zij een groep mannen, waarvan er één man zei:”Moet je eens die luie jongen zien, hij laat zijn vader lopen, terwijl hij lekker op de ezel zit?!”

De man beval zijn zoon onmiddellijk om van de ezel af te komen en ging er vervolgens zelf opzitten. Maar ze hadden slechts een kort stukje weg afgelegd, toen zij twee vrouwen passeerden. De ene vrouw tegen de andere vrouw:”Wat is dat toch een wrede vader dat hij zijn zoontje zo naast de ezel laat strompelen?!”

Nu, toen wist de man niet meer wat hij moest doen; toen ging hij maar op de ezel zitten en zette tenslotte de jongen voor zich neer op de ezel. En zij kwamen in het dorp aan.
De toeschouwers begonnen hem uit te jouwen en hem na te wijzen. De man stopte en reed met de ezel naar de toeschouwers en vroeg waarom zij toch zó vervelend deden.
En de toeschouwers zeiden:”Schaam jij je niet diep, dat jij die arme ezel zo zwaar belast met jezelf en je lompe zoon?”

De man en de jongen gingen van de ezel af en gingen diep nadenken wat zij nu toch zouden moeten doen. Zij dachten en dachten, totdat ze op het laatst een oplossing hadden. Zij hakten een stevige grote tak af en bonden hieraan de poten van de ezel vast. Zij pakten de paal op en droegen de ezel met de paal op de schouders. De jongen voorop en de man erachter. Zó liepen ze vervolgens naar de marktplaats en de mensen, die ze onderweg tegenkwamen, begonnen hen bij dit aparte tafereel luidkeels uit te lachen.

Toen ze echter bij de brug vlak voor de markt waren aangekomen, schopte de ezel zijn achterpoten los van de paal en dat veroorzaakte dat de jongen van schrik de paal uit zijn handen liet vallen. In het strijdgewoel dat hierna ontstond, viel de ezel over de brug en kwam hij in de diepe rivier terecht. En omdat zijn voorpoten nog waren vastgebonden, verdronk hij jammerlijk.

“Dat zal jullie leren,” zei een oude wijze man, die hen gevolgd had:

“Wanneer je het ook iedereen naar de zin wil maken, krijgt uiteindelijk niemand zijn zin!”

Moraal van dit verhaal: je kunt in een aantal gevallen maar beter naar jezelf luisteren dan op het oordeel van anderen afgaan!

Bron: Aesopus (zesde eeuw voor Christus) Fabel no. 62

Een goede indruk kun je maar één keer maken. Inderdaad de eerste keer. Wist u dat een verkoper beoordeeld wordt op zijn eerste 20 stappen, zijn eerste 20 woorden, de eerste 20 seconden? Onderstaand 27 tips voor een gesprekopening met uw klant.  

A. Hoe de aandacht trekken?

1. Stel een vraag. Een open of gesloten vraag, waarop de klant een positief antwoord geeft.
2. Zeg iets dat verrast maar overdrijf niet.
3. Geef een aangepaste referentie of citeer een gekende gebruiker. Dit geeft vertrouwen!
4. Toon het product, een staal, een foto, een bewijsstuk,...
5. Maak een oprecht compliment. Iedereen is daar gevoelig voor.
6. Geef informatie die de klant interesseert.
7. Kom met een goed idee voor de klant.
8. Open met een algemeen voordeel voor de klant.

B. Gespreksopening: waarop letten?

1. Let op uw voorkomen: keurig, netjes.
2. Begin nooit met een verontschuldiging.
3. Laat de klant ‘ja’ zeggen. Spreek niet over problemen.
4. Maak het kort en wees positief.
5. Ga zo dicht mogelijk bij een klant zitten of staan.
6. Hang niet in uw stoel. Zit rechtop.
7. Glimlach.
8. Ken de juiste naam van de klant.
9. Vertel geen algemene, nietszeggende dingen.
10. Maak de klant nieuwsgierig.

C. Het verkoopgesprek beginnen: enkele voorbeelden:

1. Een vraag: ‘Weet u dat u vandaag 250 euro kunt verdienen, mijnheer Peeters? Wat denkt u hiervan?’ Stel vragen die de klant interesseren en waarop u een positief antwoord krijgt.
2. Verwijs naar een persoonlijkheid: ‘Jean-Marie Pfaff, Oud keeper van het Belgisch Nationaal Elftal  en zakenman, zei tegen onze directeur...’
3. Laat een bewijsstuk zien.
4. Noem een referentie: ‘Weet u dat onze klant XXX 2500 euro per maand bespaart met...?’ De referentie moet op de klant van toepassing zijn. Vertel altijd de waarheid.
5. Maak een compliment: ‘Ik zag verleden week uw mooie advertentie of website...’ Een compliment moet eerlijk en oprecht zijn. Vlei nooit!
6. Breng goed nieuws: ‘Mijnheer Peeters, ik las in het tijdschrift “SalesMangement” een artikel dat u kan interesseren. Ik zal het u nu laten zien.’ De informatie moet waardevol en toepasbaar zijn.
7. Geef de klant een goed idee. Voor een goed reclame-, verkoop- of besparingsidee staat de klant altijd open.

Bron : ‘Verkopen anders bekeken’ door Louis Verbruggen, Robert Van de Walle & Frank Robeyns

Hoe word je succesvol in het leven? Dat is een vraag die veel mensen bezighoudt. Sterker nog, Richard St. John heeft er zeven jaar onderzoek naar gedaan! Nadat een meisje hem in het vliegtuig vroeg naar de 'weg naar succes' besloot hij op zoek te gaan naar het antwoord. Hij interviewde 500 succesvolle personen, zeven jaar lang. Uit al deze gesprekken heeft hij 8 belangrijke factoren tot succes gehaald: 

1. Vind je passie. Jaag liefde na, geen geld. Het geld komt dan vanzelf. Het kan een tijd duren voor je je passie hebt ontdekt, dus blijf zoeken.  

2. Werk hard. Alle succesvolle mensen werken snoeihard. Maar ze houden van wat ze doen, dus is het geen werk, het is pret.  

3. Blijf jezelf verbeteren. Succesvolle mensen zorgen dat ze beter en beter worden in wat ze doen. En dat betekent: oefenen, oefenen en nog eens oefenen.  

4. Focus op de lange termijn op één ding, niet op alles. Ontwikkel voor de korte termijn het vermogen om je af te sluiten, afleiding te vermijden en je te concentreren.  

5. Push jezelf door barrières als verlegenheid en twijfel over jezelf. Push jezelf verder dan wat van je verwacht wordt. Push jezelf om het onmogelijke te doen.  

6. Succesvolle mensen dienen anderen met iets van waarde. En niet alleen als liefdadigheid. Als het je doel is om rijk te worden, dan zal je een manier moeten vinden om mensen iets te geven wat ze willen.  

7. Door ideeën lossen we problemen op en grijpen we kansen. Goed worden in ideeën verzinnen is geen magie. Iedereen kan creatief worden.  

8. Instant succes bestaat niet, dus moeten we volhouden in tijden van tegenslag, kritiek, afwijzing, klootzakken en druk. Ga door en geef nooit op.   

In onderstaande presentatie (ca. 3 minuten) legt hij het graag zelf nog een keer uit. 

(PS. Heeft iemand nog een afstandsbediening voor Richard?)

Wetenschappers hebben ontdekt dat mensen in de supermarkt bijna anderhalf keer zoveel kopen dan op hun boodschappenlijstje staat!

Om dat voor elkaar te krijgen gebruiken supermarkten een aantal slimme trucs.

Kinderprogramma Het Klokhuis heeft al die trucs eens onderzocht en op een rijtje gezet:

De karretjes truc

Waarom zijn die supermarktkarretjes altijd zo groot, denk je? Hoe groter je kar, hoe meer je koopt. In sommige supermarkten kunnen kleine kinderen met hun eigen karretje winkelen. Dat is niet alleen leuk maar ook slim, want ook die kar moet vol! 

De markt truc

Bij de meeste supermarkten vind je direct na de ingang de groenteafdeling. Winkels gebruiken daar vaak speciaal wit daglicht. De groente ligt meestal in kratjes, zo krijg je het gevoel dat je op de markt bent. Waarom wil de supermarkt dat? Nou, bij groente en markt denk je aan vers en goedkoop. En de meeste mensen vinden vers en goedkoop belangrijk. Elke dag verse groente en fruit is gezond! En als op de groente-afdeling alles vers en gezond en goedkoop is, dan zal dat in de rest van de winkel ook wel zo zijn. 

De doordenk truc

Als je binnenkomt in de supermarkt en je ziet al die groente liggen, denk je: ‘wat zal ik vanavond eens eten: bloemkool, broccoli, hutspot of….?’ Maar ja, je hebt niet altijd tijd of zin om een hele maaltijd klaar te maken. Daarom vind je vlak bij de groente de gewassen en gesneden groente, en nog beter: de kant en klaar maaltijden. Toeval? Dacht het niet! De truc werkt dus ongeveer zo: Je ziet groente, je denkt aan een maaltijd en alle dingen die je nodig hebt om het klaar te maken…vlees, aardappelen, bloemkool. En dan zie je die kant en klaar maaltijd en voor je het weet, koop je in plaats van alle verse ingrediënten de kant en klaar maaltijd. 

De ooghoogte truc

In winkels leggen ze de spullen die ze het liefst verkopen op ooghoogte. Dat zijn vaak de producten waar ze het meeste aan verdienen. Voor volwassen leggen ze andere producten op ooghoogte dan voor kinderen. 

De looptruc

De supermarkt kan je natuurlijk niet dwingen om dingen te kopen. Maar de mensen in de supermarkt weten wel dat hoe meer spullen je ziet, hoe meer er in je kar belandt. Maar hoe zorg je daarvoor? Misschien is het je wel eens opgevallen, maar de spullen die je vaak nodig hebt, zoals groente, vlees, brood liggen bijna altijd in verschillende hoeken van de winkel. Zo zorgen ze ervoor dat je de hele winkel door moet. 

De verstop truc

Vaak zetten supermarkten producten die mensen toch wel nodig hebben helemaal onderin het schap. De suiker bijvoorbeeld, staat heel laag. Dat zorgt ervoor dat je even moet zoeken. Boven de gewone suiker staan de wat luxere suikerproducten, zoals suikerklontjes en kristalsuiker. 

De bots truc

Om klanten op ideeën te brengen zetten supermarkten grote bakken met aanbiedingen neer, meestal midden op het pad. Je knalt er bijna boven op met je karretje, en je denkt: ‘Hé, dat is misschien wel lekker!’ Of, ‘Hé, dat is in de aanbieding dus laat ik het maar kopen’. Want zeg nou zelf, 3 voor de prijs van 2 is toch heel voordelig. Maar heb je eigenlijk wel 3 pakken sinaasappelsap nodig? 

De zoek truc

Wat supermarkten ook vaak doen -en wat best irritant is- is producten steeds nèt ergens anders neer leggen. En dat gebeurt niet per ongeluk. Doordat je even moet zoeken naar je lievelings koekjes valt je oog ook op een paar andere koekjes. En voordat je het weer gaan ook die koekjes je kar in. 

De muziek truc

Van een lekker hip muziekje krijg je energie. Je gaat er een stuk sneller van lopen. Maar dat is natuurlijk niet de bedoeling! Van lekker rustige muziek ga je langzamer lopen. En hoe langzamer je loopt, hoe langer je in de winkel blijft. En hoe langer je in de winkel bent, hoe groter de kans dat je veel koopt. 

De ruik truc

Vaak ruik je meteen als je een supermarkt binnenkomt de geur van versgebakken brood. Door het brood helemaal aan de andere kant van de winkel te leggen word je als klant de hele winkel door gelokt. Ook het brood ligt vaak, net als groente, in manden, zodat dat het een beetje op een markt lijkt. 

De honger truc

De geur van brood zorgt nog ergens anders voor… je krijgt trek. Trek in een lekker stukje brood, trek in iets lekkers. En iemand die trek heeft, zo blijkt uit onderzoek, koopt meer.
Maar er zijn nog meer manieren op je eetlust op te wekken. Gratis hapjes bijvoorbeeld. Een stukje kaas of fruit of nieuwe chips die je ergens in de winkel mag proeven. 

De suffe kinderen truc

Kinderen kopen graag dingen met leuke cadeautjes erin, met plaatjes van bekende tekenfilm- of striphelden erop. Het maakt het product echt niet lekkerder, maar wel duurder! De supermarkten moeten namelijk betalen om dit soort plaatjes te mogen gebruiken. 

De kassa-rij truc

In een goede supermarkt zorgen ze ervoor dat je altijd even moet wachten. Niet te lang natuurlijk, want dan worden de mensen boos, maar een rij van een karretje of drie is precies goed. Dan gaan mensen zich een beetje vervelen, kijken wat om zich heen, en wat zien ze dan?? Nog meer bakken met aanbiedingen die ze niet kunnen laten lopen! 

En als jij volgende keer boodschappen gaat doen …je bent gewaarschuwd!  

Bron : Het Klokhuis

Alleen het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek op zich is al voldoende om loyalere klanten te krijgen. Dat blijkt uit onderzoek van de Amerikaanse wetenschappers Dholakia en Morwitz, zo bericht Harvard Business Review.

Zij voerden een klanttevredenheidsonderzoek uit bij 1000 klanten van een financiële dienstverlener en vergeleken hun koopgedrag met 1000 andere klanten bij wie geen klanttevredenheidsonderzoek was verricht. Beide groepen klanten werden een jaar lang gevolgd en werden uitgesloten van direct marketing activiteiten. En wat bleek: de klanten die telefonisch eenmalig om hun mening zijn gevraagd kochten sneller nieuwe producten, liepen vijftig procent minder vaak weg en bleken winstgevender dan de niet ondervraagde klanten.

Volgens de onderzoekers ligt de verklaring in de factor ‘aandacht’. De ondervraagde klanten voelden zich gekoesterd. Bovendien stimuleerde het onderzoek hun latente verlangen naar nieuwe diensten.
Kun je nagaan wat je nog meer voor verrassende resultaten kunt bereiken wanneer je deze vorm van aandacht aanvult met:

• terugkoppeling van de resultaten van het onderzoek;
• laten weten wat je als bedrijf gaat doen met de resultaten van het onderzoek;
• na verloop van tijd klanten persoonlijk op de hoogte stellen van het implementeren van de verbeter- c.q. actiepunten uit het onderzoek;
• nieuwe ontwikkelingen met klanten delen; het onderzoek herhalen.

 Bron: Harvard Business Review

Het leven zit vol verrassingen, al moet je daar soms zelf voor zorgen. Het geven van een verrassing in de vorm van een bloemetje, een cadeautje, het plegen van een telefoontje, of zelfs het stellen van een vraag is leuk omdat de ontvanger het totaal niet verwacht. Deze onverwachte en verrassende klantmomenten zijn het aller-leukst! Volgens Paul Ekman, hoogleraar psychologie aan de Universiteit van California én pioneer op het gebied van gedetailleerde gezichtanalyse, is een verrassing één van de basisemoties die universeel herkenbaar zijn aan de gezichtsuitdrukking van mensen. Verrassing is de emotie die plaatsvindt als er iets onverwacht of plotseling gebeurt:

• Het was een aangename verrassing dat ik zomaar promotie kreeg van mijn baas!   
• Ik was erg verrast door de surpriseparty die mijn vrienden voor mijn verjaardag hadden georganiseerd!

Verrassing wordt gezien als een positieve emotie, hoewel in de Nederlandse taal onderscheid wordt gemaakt tussen een aangename en onaangename verrassing. Verassing is een combinatie van verbazing en blijdschap. Verrassing is een emotie die duidelijk herkenbaar is aan de reactie van iemand. De verraste persoon blijft meestal stokstijf staan, ademt diep in en brengt zijn handen naar zijn hoofd of houdt ze voor zijn mond. De eerste kreten die iemand uitslaat als hij verrast wordt, zijn non-verbaal en hebben meestal niet veel meer inhoudt dan ‘ooooh’ of ‘aaaah’. De mimiek is ook veelzeggend. Bekende gezichtuitdrukkingen bij een verrassing zijn:

• Hoog opgetrokken wenkbrauwen;
  
• Wijd openstaande ogen;
• Openvallende mond;
• Horizontale rimpels over de hele breedte van het voorhoofd.

U weet nu hoe uw klanten reageren als u ze met wat extra aandacht verrast. Niet schrikken, want het levert u meer klanten, meer omzet en vooral meer plezier in uw werk op!

Dat klantgerichtheid een belangrijke rol heeft in het onderscheidende vermogen van bedrijven, daar is iedereen het over eens. Terwijl veel bedrijven nog worstelen met de implementatie van CRM verschuift langzaam de focus naar CEM: Customer Experience Management. CEM gaat namelijk verder waar CRM gestopt is. Daar waar CRM zich richt op de transacties die geautomatiseerd kunnen worden, zet CEM alle interacties met de klant centraal.

Bij Customer Experience Management gaat het vooral om de emotionele, subjectieve beleving, die u alleen kunt achterhalen door te luisteren naar wat uw klanten over hun ervaringen met uw bedrijf vertellen. Tegenwoordig verwachten veel klanten eerder een ‘totale beleving’ van hun leverancier in plaats van alleen een kaal product of kale dienst. Om een bijdrage te leveren aan de klantbelevenis zullen we ons moeten verdiepen in welke beleving uw klanten graag willen. Welk gevoel willen zij van u krijgen? Een mooi voorbeeld hiervan is het ‘Honda Koor’. Zij laten je beleven hoe het is om in Honda te rijden…

Je kunt op veel manieren het ‘hoofd’ of het ‘verstand’ van je klanten winnen, maar alleen met emoties win je het ‘hart’ van je klanten.

Herbert Blankesteijn heeft een VERRASsend artikel geschreven over de ober en de fooi. Met een prachtig praktijkvoorbeeld én wetenschappelijk onderbouwd, laat hij zien dat als je de klant net iets meer aandacht geeft dan hij verwacht (lees: vriendelijkheid), dat je initiatieven dan beloond (lees: fooi) worden.

Een ober, serveerster of barman die zoveel mogelijk fooien wil, heeft hiervoor een heel assortiment aan technieken. De wetenschap onderzoekt ze een voor een. De essentie: wees aardig. "Ik onderzoek vormen van manipulatie. De voet-tussen-de-deurtechniek van verkopers bijvoorbeeld. Of de voet-in-de-mondtechniek. Of…" Hier moeten we Nicolas Guéguen, gedragspsycholoog aan de universiteit van Zuid-Bretagne in Vannes, even onderbreken. Voet-in-de-mond? "Die truc bestaat eruit dat je klanten welkom heet met 'Hoe gaat het met u?' Als je dat onderzoekt, blijkt dat mensen die naar hun welbevinden is gevraagd, makkelijker geld uitgeven." Dit is in overeenstemming met Nederlands onderzoek van lang geleden naar de beleving van horecabezoek. Worden ze netjes welkom geheten, dan is hun oordeel over het verblijf aanzienlijk gunstiger dan wanneer dit ceteris paribus niet gebeurt.

Bij Guéguen gaat het om harde valuta. Hoe maximaliseert een café zijn omzet? Guéguen heeft vastgesteld dat muziek helpt. Naarmate het tempo van de muziek in het etablissement stijgt (tot 120 beats per minute in elk geval), stijgt ook de drankconsumptie. Daarnaast verdiept hij zich in fooien. De hoeveelheid onderzoek die hiernaar al is gedaan, is immens. Zo is bekend dat de kwaliteit van de dienstverlening er weinig toe doet. Ook de kwaliteit van eten en drinken heeft weinig invloed op de hoogte van de fooi. Voorspelbaar genoeg vallen de fooien wel hoger uit als de zon schijnt.

Een creatieve rekening

Gelukkig is de klant toch manipuleerbaar. Een ober of serveerster die zich voorstelt en/of glimlacht, vangt meer dan wanneer hij of zij dat niet doet (is dat eigenlijk kwaliteitsverhogend?). Ook het tekenen van een 'smiley' of het krabbelen van een korte tekst als 'Dank u' op de rekening levert geld op. In de VS is dit wetenschappelijk bewezen en gequantificeerd. "Ik ben daardoor geïnspireerd geraakt," vertelt Guéguen, zelf overigens geen groot cafébezoeker. "Het meeste van dit onderzoek is gedaan in landen waar fooien gebruikelijk zijn, zoals de VS. In Frankrijk zijn de omstandigheden anders. Bedienend personeel krijgt een minimumloon en bediening is in de prijs van de consumpties inbegrepen. De klanten weten dat, daarom zijn fooien zeldzaam."

Guéguen koos voor onontgonnen gebied: wat zou het effect zijn van een zonnetje, getekend op de rekening? In Psychological Reports (2000) wordt het experiment minutieus beschreven: op drie achtereenvolgende dagen met vrijwel identiek mooi weer, werden klanten onderzocht die in een bepaalde gelegenheid een espresso bestelden - uiteraard zonder dat ze wisten dat ze meededen aan een onderzoek. De vier obers en twee serveersters wisten wel wat er gaande was, maar niet of de klant een rekening met zonnetje kreeg ('met een oppervlakte van circa 1,5 cm² en gelokaliseerd ongeveer een cm onder het totaal van de rekening'). Die rekening werd namelijk opgemaakt door de barman. Een vantevoren opgestelde random lijst bepaalde welke klant een zonnetje kreeg. De rekening lag onder een schoteltje zodat de bediening het eventuele ornament niet kon zien. Wat je noemt dubbelblind en placebo-gecontroleerd. De klanten mét zonnetje gaven bijna twee keer zo vaak een fooi (37,7 % versus 20,7%) als de klanten zonder, en ook was het bedrag van de fooi een hoger percentage van de rekening. Of er door een man of een vrouw werd bediend maakte niet uit.

Aangemoedigd door dit succes is Guéguen verder gegaan. Een gedrukt kaartje bij de rekening met een mopje erop, heeft vrijwel hetzelfde effect: tweemaal zoveel klanten geven fooien; het gemiddelde bedrag per fooi stijgt van ongeveer 15 naar 20 tot 25 procent van de rekening. Je vraagt je af wat er gebeurt als alle fooiverhogende technieken tegelijkertijd worden toegepast.

Vriendelijkheid

Het beste advies dat je horecapersoneel kunt geven is waarschijnlijk: verras de klant met vriendelijkheid. Wat die vriendelijkheid moet inhouden zal per land verschillen. Dit soort verschillen gaat Guéguen nu onderzoeken door experimenten uit de VS in Frankrijk te herhalen. De glimlach is zijn volgende doelwit, en ook de aanraking heeft zijn belangstelling. Zo'n benadering van de klant zal in Nederland waarschijnlijk minder op prijs worden gesteld. Voor zover valt na te gaan ligt ons land in fooiwetenschappelijk opzicht nog volledig braak.

Bron: Hertbert Blankesteijn (www.blankesteijn.com)