Vertel een collega of uw klant eens het volgende verhaal:

Een verkoper solliciteert naar een baan bij een groot warenhuis waar werkelijk alles te koop is. De jongeman komt een beetje slungelachtig over, maar de enigszins sceptische directeur wil hem wel een week op proef nemen.
De volgende avond, na de eerste werkdag, ontbiedt hij de nieuwe verkoper op zijn kantoor en vraagt hem hoeveel orders hij heeft genoteerd.

"Eén", antwoordt de verkoper.

De directeur kan met moeite zijn boosheid onderdrukken. "Eentje maar?", vraagt de directeur enigszins bits. "De meeste verkopers in dit bedrijf noteren minstens dertig tot veertig orders op een dag. Maar vertel eens, wat was het omzetbedrag?""Ruim € 250.000", zegt de verkoper rustig.

"€ 250.000", herhaalt de directeur in opperste verbazing. "Hoe heb je dat voor elkaar gekregen?"

"Wel", zegt de verkoper, "ik heb een man een hengel verkocht, ik heb hem diverse molens laten zien en verkocht er twee, één was er voor vissen op zee. Daarna heb ik de klant meegenomen naar de botenafdeling en heb hem een nieuwe boot van 16 meter lengte verkocht. Omdat deze niet op zijn aanhanger paste, verkocht ik hem ook een nieuwe trailer. Zijn auto kon echter de trailer plus boot niet trekken en toen heb ik ook maar een nieuwe 4x4 trekauto verkocht. De klant ging zeer tevreden naar huis."

De directeur is stomverbaasd en vraagt: "Heb je dat allemaal verkocht aan één man, die alleen maar een nieuwe hengel wilde hebben?"

"Welnee", zegt de verkoper, "de man kwam niet binnen voor een vishengel maar voor een pak maandverband voor zijn vrouw. Ik heb hem toen voorgehouden, dat hij dit weekend toch niets aan zijn echtgenote had en dat hij beter een weekendje kon gaan vissen."

Een heel oude anekdote, maar zoals met alle anekdotes zit er een kern van waarheid en bruikbaarheid in. Pak die er uit en begin vandaag nog met de ‘additionele’ verkoop. Het gaat gemakkelijker dan u denkt!

Onderwerpen: Anekdotes, Artikelen, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Motivatie.

 

• Lekker stil hè?
• Slaap je al?
• Er is echt geen enkele reden tot paniek (uitgesproken door de dokter)
• Trek je van mij niets aan
• Je hoeft voor mij echt niet bang te zijn
• Gezellig hè? vinden jullie het ook zo gezellig?
• Hé, nu wordt het ineens stil
• Doe vooral geen moeite
• Dat doet-ie anders nóóit
• Nou, dan hou ik mijn mond wel weer
• Doe ook eens wat uit jezelf!
• Dat had je nou niet moeten doen! (bij het krijgen van een cadeau)
• Wees nou toch eens spontaan...
• Oké, dan doe ik het zelf wel weer...
• Ik wil me er niet mee bemoeien, maar...
• Als ik jou was zou ik...
• Deze maar doen? (dame bij de kassa, als je eindeloos hebt zitten zoeken...)

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten.

Het leven is zo veel leuker, mooier en zonniger voor geluksvogels die een onverwoestbaar humeur hebben. Nu is ergens blij worden geen kunst. Vrolijk blijven, daar gaat het om. Ook in de contacten met je klanten. Onderstaand een stappenplan om dit gestructureerd in de praktijk toe te passen. 

Stap 1. Incasseer tegenslagen met een lach

Leer om te gaan met grote en kleine tegenslagen door positief naar dit soort situaties te kijken. In de file beland? Maak er niet meer van dan het is. Haal de schouders op en lach erom. Het geheim van mensen met een goed humeur is dat ze zichzelf niet zien als slachtoffer van de situatie en zich niet laten meeslepen door de negatieve gedachten. 

Stap 2. Maak anderen blij

Hebt u een collega die de hele dag loopt te klagen? Mensen zijn gevoelig voor andermans humeur. Draai de zaak eens om. Besmet uw collega met uw vrolijke humeur. Stop met klagen en mopperen en roep die glimlach weer terug op uw gezicht. Gegarandeerd dat mensen gaan teruglachen. 

Stap 3. Begin de dag goed

Start de dag met een goed ontbijt. Onderzoek heeft uitgewezen dat onze stemming vele malen minder goed is als we in de ochtend niets hebben gegeten. En zeg nu zelf: wie wordt er niet blij van een croissantje met jam of een bakje yoghurt met fruit? 

Stap 4. Bedenkt iets leuks

En zijn nu eenmaal bezigheden die niet leuk zijn om te doen en waar het plezier ver te zoeken is. Op dit soort momenten helpt het om aan een prettige gebeurtenis terug te denken, of juist iels leuks in gedachten te nemen. En heb je toch dat onprettige werk gedaan, beloon je zelf. Dit motiveert niet alleen om door te gaan waar je me bezig bent, het levert direct al een veel beter gevoel op. 

Stap 5. Wees onbaatzuchtig

We lopen allemaal wel eens te piekeren over onze sores. De beste manier om dit tegen te gaan, is door elke dag heel bewust een klant te helpen met iets waar hij nu eens niet om gevraagd heeft. Verras hem met extra aandacht. Het geeft niet alleen de klant een goed gevoel, maar het geeft ook jezelf een goed gevoel om iets voor een ander te kunnen betekenen. 

Bron. Libelle / Psychologie van alle dag.

 

Onderwerpen: Artikelen, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Motivatie, Psychologie, Tips.

Het is inmiddels een vreselijk cliché, maar cliché zijn niet voor niets clichés: beelden zeggen meer dan woorden. Het slaat de spijker op zijn kop, want de meesten kijken liever naar een plaatje dan het lezen van een tekst. Toch wordt er door bedrijven over het algemeen (te) weinig aandacht geschonken aan de mogelijkheid om hun boodschap te verpakken in een beeld.

Gebruik eens een humoristische tekening om uw boodschap extra kracht bij te zetten. Met een grappige cartoon trekt u namelijk extra de aandacht. Maak eens een cartoon voor uw klant, waarop u de oplossing biedt voor zijn probleem. Gegarandeerd dat deze cartoon een prominente plaats krijgt in het kantoor van uw klant. Ook intern kunt u een boodschap op deze wijze pakkend overbrengen (lees: ophangen). Een boodschap die zelfs met 1000 woorden niet te beklijven is…

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Doen jouw klanten wat jij hoopt dat ze doen? Bestellen ze je producten, melden zij zich aan voor jouw diensten en klikken ze op jouw links? 

Nee? Misschien ben je vergeten om het geheime wapen van alle copywriters in te zetten waarmee jouw klant tot actie overgaat. Welk geheime wapen is dat dan? Nou, gewoon vragen of ze tot actie willen overgaan. Precies, zo simpel is het! Geef je klant een ‘call to action’. Help ze een beetje op weg, maak het niet moeilijker dan nodig.

Uit usability onderzoek blijkt dat wanneer er een call to action voorkomt in je tekst, op je website 72% van de bezoekers door klikt. Vergeet je dit geheime wapen in te zetten, gaat slechts 6% van de bezoekers zoeken naar de producten die jij hebt te bieden.

Stap heel snel over het gevoel heen dat je je opdringt en start met geld verdienen! Vertel je (potentiële) klant wat je van hem/haar verwacht en vergis je niet als je klant interesse heeft in jouw kennis/producten bewijs je hem daar een dienst mee!

Hier is een lijst van 50 krachtige ‘call to action’ termen die je kunt gaan gebruiken:

1.     Klik hier

2.     Lees verder

3.     Lees meer

4.     Download nu

5.     Reageer vandaag nog

6.     Probeer het nu

7.     Gratis downloaden

8.     Start hier jouw avontuur

9.     Schrijf je direct in

10.  Schrijf je gratis in

11.  Doe nu mee

12.  Stel mij een vraag

13.  Begin nu!

14.  Start vandaag nog

15.  Neem contact op met

16.  Plaats je bestelling hier

17.  Direct toegang

18.  Inschrijven

19.  Mail ons vandaag nog

20.  We wachten op je mail

21.  We kijken uit naar je bericht

22.  Aanmelden, klik hier

23.  Vertel me meer!

24.  Stuur mij meer informatie

25.  Bestel hier

26.  Koop hier

27.  Ontvang gratis tips en trucs

28.  Ontvang gratis E-Book

29.  Ja, ik doe mee!

30.  Klik hier om verder te lezen

31.  Geef mij toegang

32.  Ja, ik wil meer weten

33.  Bel ons vandaag nog

34.  Neem vandaag nog contact op

35.  Wij zitten voor u klaar bij de telefoon

36.  Beste Prijs

37.  Twijfel niet meer, begin vandaag

38.  Maak gebruik van ons aanbod

39.  Beperkt geldig

40.  Nog 2 uur geldig

41.  Verloopt om 00.00 uur

42.  Reserveer je plek nu het nog kan

43.  Op=Op

44.  Wees er snel bij

45.  Kom in actie!

46.  Doe het nu!

47.  Ik maak gebruik van dit unieke aanbod

48.  Gebruik deze kans

49.  Eenmalige actie

50.  Neem contact op

Nou dat zijn ze, ik zou er nog wel 50 kunnen bedenken maar ik denk dat mijn punt duidelijk is. Gebruik het, verleid je klant, help je klant en ervaar het verschil!

Bron: Martine Chambone; expert op het gebied van Online Marketing voor zelfstandige professionals en MKB.

Onderwerpen: afsluittechnieken, Artikelen, Communicatie, e-mail, Google, Inspiratie, internet, Klantcontact, Leermomenten, mailing, online verkopen, Oproep, Psychologie, Tips.

Onderzoek wijst uit dat een organisatie tweemaal zoveel kans heeft haar producten te verkopen aan een ex-klant, dan aan een vrijwel onbekende prospect. Toch wordt het terugwinnen van verloren klanten door velen over het hoofd gezien als bron voor stijgende omzetten. Waarom? De meeste organisaties beschouwen verloren klanten als een verloren zaak. Vanuit het inzicht dat een gemiddelde organisatie jaarlijks 20% tot 40% van haar klanten verliest, is het essentieel de bedrijfsstrategie niet alleen te richten op acquisitie en retentie, maar ook op het terugwinnen van ex-klanten.

Situaties waarin een klant switcht door op een ander aanbod in te gaan, zonder dat dat van te voren was gepland, komen nog steeds vaak voor.  Als ervaringsdeskundige consument weten we het zelf: je wordt overrompeld door een telefonisch aanbod, vindt het lastig om nee te zeggen en voor je het weet ben je van leverancier veranderd.

Uit recent onderzoek is gebleken dat maar heel weinig klanten zo boos zijn dat ze niet weer terug willen komen. De overrompelingsactie zoals hierboven beschreven is daar het effectiefst in, maar de houdbaarheid van deze relatie is vaak gering. Verloren klanten zijn daarom een prima target voor (nieuwe) acquisities.

Ga in de terugwinactie echter wel verstandig te werk. Emotie en gezamenlijk verleden werken goed. Prijs is meestal niet de doorslaggevende reden om te switchen; in weinig branches is dat het geval. Klanten zeggen wel dat wel, maar dit vertaalt zich niet in actief gedrag. Belangrijk is het bouwen aan een relatie, met eerlijkheid en betrouwbaarheid als belangrijke pijlers. Lang hoef je trouwens niet te wachten: de attitude ten aanzien van de oude leverancier verandert nauwelijks, klanten staan open voor een eerdere relatie.

Met deze wetenschap daag ik u ook uit om ook uw verloren klanten op te nemen in uw acquisitieplannen.

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Strategie, Tips.

U spreekt binnenkort uw klanten toe? Vergeet niet een anekdote in uw verhaal te gebruiken. Zo komt de speech pas echt tot leven.

 

Het is een veel toegepast recept door succesvolle sprekers. Een klein uitstapje naar een persoonlijke ervaring of een bijzondere gebeurtenis van een beroemd figuur. Zo’n anekdote geeft kleur aan de boodschap. Zie het bovendien als een ruggensteuntje voor het publiek dat daarmee makkelijker informatie onthoudt. Anekdotes zijn er in diverse smaken. Ik neem de bekendste met u door:

De mens

Theoretische informatie heeft als groot nadeel dat het …uh… zo theoretisch is. En als het dan ook nog eens om gortdroog materiaal gaat, wordt het voor toeschouwers erg lastig om hun hoofd bij de les te houden. Betrek daarom de menselijke factor in uw verhaal. In een goede anekdote spelen vrijwel altijd mensen de hoofdrol.

Een persoonlijk tintje 

Een anekdote waarin u zelf de hoofdrol speelt heeft de voorkeur. Toeschouwers krijgen daardoor direct een goed beeld van u. Het geeft nog eens extra glans aan uw geloofwaardigheid als spreker. Zo gebruikte Obama in zijn campagne voor de presidentsverkiezingen in 2008 regelmatig de zin ‘Fired up, ready to go!’. Tijdens een toespraak vlak voor de stembusronde vertelde Obama dat hij deze zin had gekopieerd van een oude vrouw. Zij had dit meerdere malen geroepen aan het begin van een verkiezingsbijeenkomstkomst van Obama in 2007. De zaal was daarmee goed op stoom gekomen. Obama greep deze persoonlijke gebeurtenis aan om uit te leggen dat hierin zijn motivatie schuilde om president te worden van de Verenigde Staten. Want, zo stelde hij, als je een zaal kunt veranderen, dan kun je ook een land veranderen.”

De actualiteit

Wat het altijd goed doet: een anekdote uit de actualiteit. Blader eens door de kranten van afgelopen dagen en ga op zoek naar een opvallend bericht dat past bij het onderwerp van uw toespraak. Zo’n anekdote is bekend en wordt om die reden snel begrepen. Voorbeeld: u spreekt een groep jonge managers toe en wilt hen meegeven dat de weg omhoog nooit zonder obstakels is. Haal dan bijvoorbeeld een recent interview aan waarin de ceo van een multinational uitlegt hoe hij het zo ver heeft geschopt.

Ongeloofwaardig

Moeten anekdotes altijd 100 procent conform de waarheid zijn? Het antwoord is nee. Er mag best een beetje getwijfeld worden aan het waarheidsgehalte van een anekdote. Dat zorgt voor gespreksstof achteraf. Beroemd is bijvoorbeeld de anekdote die het bezoek van Amerikaanse inspecteurs in 1947 aan minister-president Willem Drees beschrijft. Het gesprek gaat over de Marshallhulp. Terwijl de premier onderhandelt, serveert zijn vrouw de gasten mariakaakjes bij de thee. De Amerikanen stellen deze zuinigheid zo op prijs dat ze met een aanzienlijke bijdrage voor de wederopbouw van ons land over de brug komen. Waar of niet waar? Het blijft een mooie anekdote.

Humor

Ze kunnen ontroeren, verbazing opwekken en woede oproepen. Maar vaker nog krijgt u met een goed geplaatste anekdote de lachers op uw hand. Er zijn weinig betere middelen om de aandacht van uw toeschouwers vast te houden. Stel, u staat voor een groep studenten en geeft aan zich wel eens te ergeren aan de betweterigheid van de jonge generatie. Dan kan de volgende anekdote, uit de mond van Rene van der Gijp (een meester in komische zelfspot) daarbij helpen. De voetbalanalyticus vertelde ooit het verhaal over de jonge voetballer Louis van Gaal in het shirt van FC Sparta. De club speelde uit tegen NAC en kwam na een dramatisch slechte eerste helft de kleedkamer in. Trainer, je moet nu wel iets gaan doen, want zo kan het niet langer, aldus de jonge Van Gaal tegen Barry Hughes. De coach keek zijn pupil even aan en zei: “Je hebt gelijk Louis. Jij gaat eruit.”

Een moraal

U kunt een anekdote ook een moralistisch karakter geven. Mits goed verteld blijft een dergelijke boodschap doorgaans goed hangen. Stel, u houdt een pleidooi voor de vrijheid van meningsuiting, dan past daar de volgende anekdote bij. John McCain, tijdens de laatste Amerikaanse presidentsverkiezingen de republikeinse uitdager van Barack Obama, zat vijf jaar lang gevangen in Vietnam. Nadat hij was vrijgelaten, vroegen journalisten hem in hoeverre hij zich had geërgerd aan de kritiek op de Amerikaanse oorlogsmachine in dat land. McCain antwoordde ontkennend. “Ik ben juist in Vietnam gaan vechten om de vrijheid van meningsuiting te beschermen.”

Ik daag u dan ook uit om in uw volgende speech een persoonlijke anekdote te vertellen. Vraag na afloop eens aan uw toehoorders wat het beste is blijven hangen… inderdaad uw persoonlijke anekdote. 

Bron: ManagementTeam

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Tips.

‘Het is me weer gelukt’, zei mijn secretaresse Cynthia, toen ze na haar bezoek aan de plaatselijke computerzaak weer op kantoor verscheen. ‘En wat is dan precies gelukt?’ vroeg ik nieuwsgierig. ‘Het wapen van zwijgen’ zei ze. 'Jij hebt me toch al eens verteld, dat veel verkopers eigenlijk angst voor de stilte hebben.'

Toen de verkoper, een technisch onderlegde vakman, alles had opgesomd wat er nodig was, vroeg Cynthia natuurlijk naar de totale prijs. ‘Dat wordt dan € 2500,00' zei de vakbekwame verkoper en keek verwachtingsvol naar Cynthia. Cynthia zweeg en keek de verkoper met de gevoelloze blik van een dode schelvis aan. Door dit lang aangehouden uitdrukkingsloze zwijgen werd de verkoper nerveus en zijn stem werd minder vast. Hij begon zelfs te stotteren. ‘T-twe-tweed-duizend-vijf honderd euro’, herhaalde hij. Weer was de reactie van Cynthia een zwijgende blik. Toen bezweek hij: ‘Ik zal eens kijken wat ik voor u kan doen’, zei hij.

Moraal: wij verkopers hebben een tamelijk ‘praterig’ beroep. Dat wordt ons beroepshalve opgelegd, maar daardoor ontwikkelt zich vaak onze angst voor de stilte. Die moeten we overwinnen, want de stilte behoort zowel tot de ‘inkoopactieve’ als tot de ‘verkoopactieve’ taal. Als de klant zo dreigend zwijgt, is er slechts één oplossing: terugzwijgen omdat hij aan de beurt is om iets te zeggen…

 

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, onderhandelen, prijs verkopen, Psychologie, Strategie, Tips, verkopen.

De klant is koning. En krijgt dus wat hij wil. Toch? Of zorg je er gewoon voor dat hij wil wat jij te bieden hebt….?!

http://www.youtube.com/watch?v=ZIF98494Mhk&feature=player_embedded

 
Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact.

Voor veel mensen is Twitter een ideale tool om jezelf te presenteren, in contact te komen/blijven met gelijkgestemden of om op de hoogte te blijven van een heleboel dingen. Met de bredere acceptatie van het social media is ook de opkomst van bedrijven op het Twitter platform merkbaar. Meer en meer bedrijven gebruiken Twitter om zichzelf te profileren. Maar hoe breng je je bedrijfscultuur goed over via de 140 karakters die het platform je per bericht biedt? Hoewel mensen een natuurlijke weerstand hebben tegen het communiceren met een bedrijfslogo, zul je zien dat er deuren geopend worden (of blijven) wanneer je je Twitter-account een menselijkere lading geeft. Onderstaand 7 tips:

1. Deel je geschiedenis
Vertel je verhaal, maak mensen deelgenoot van historische momenten in de bedrijfsgeschiedenis. Grote prijs in je vakgebied gewonnen of groot project opgeleverd? Deel het.

2. Deel je visie / missie
Twitter is een ideale tool om mensen inzicht te geven in het dagelijks leven binnen je bedrijf. Het is, afhankelijk van je mate van transparantie, ook een platform waar je je bedrijfsvisie, doelen en plannen kan bespreken met je volgers. Kweek betrokkenheid door dit regelmatig te doen. 

3. Geef insights uit je vakgebied
Beperk de berichtgeving van je account niet tot alleen nieuwtjes van je bedrijf, deel ook vakgerelateerd nieuws. Geef je volgers een breder inzicht in je vakgebied en laat direct zien dat je je bezig houdt met wat er in die wereld gebeurt.

4. Erken je werknemers
Elk werkgeversmerk bestaat ook uit meerdere werknemersmerken. Erken je werknemers, wat zij voor het bedrijf betekenen maar ook wat jij voor hen betekent: bedrijfsuitjes, fitness via de zaak tot vrijdagmiddagborrels. 

5. Vermeld succes van je klanten
Naast je eigen successen delen is het ook zinvol om de successen van je klanten te vernoemen. Geef je volgers inzicht in wat voor werk je wat voor klanten doet en trek de banden aan met je klanten door te laten zien dat je trots bent op het werk dat je voor hen doet.

6. Reageer, wees alert
Al snel zul je via Twitter ook vragen vanuit je volgers krijgen. Reageer hierop alert en correct. Het is een uitbreiding op je al bestaande vorm van klantenservice. Houdt ook overzicht over wat men over je bedrijf meldt. Een voorbeeld is UPC Webcare.

7. Stel vragen
Twitter is een ideale tool om real-time informatie te verzamelen over je klanten. Stel daarom altijd vragen, van "wat zouden jullie willen verbeteren aan product X?" tot "Wat doen jullie op deze mooie zonnige dag?". 

Bron: www.mashable.com  

Onderwerpen: Communicatie, Experiment, Inspiratie, internet, Klantcontact, Klantenvermaak, Netwerken, Tips.

Collega’s die elkaar regelmatig omhelzen of aanraken, al is het maar met een handdruk, zijn productiever op het werk.

 

 

Tot die conclusie komt onderzoeker Michael Kraus van de University of California. De wetenschapper en zijn collega's bestudeerden succesvolle basketbalteams. Hoe vaker teamleden elkaar high five’s, schouderklopjes en omhelzingen gaven, hoe beter ze bleken te scoren. De onderzoeker vertaalde dit gedrag naar de kantooromgeving. Hoewel de werkvloer killer is geworden door de drang ‘politiek correct’ te willen zijn en waarbij de angst voor seksuele intimidatie groot is, is Kraus ervan overtuigd dat ook hier aanrakingen positief werken. Aanrakingen zijn een belangrijke manier waarop we warmte, vertrouwen en informatie in een korte tijd kunnen delen. Fysiek contact volledig uitbannen is slecht voor de tevredenheid op de werkvloer en zal op de lange duur voor grote problemen zorgen", zegt hij in Canadian Business.

Natuurlijk moeten we uiterst zorgvuldig omgaan met deze wetenschap, maar waarom zouden we de voordelen van knuffelen niet benutten in de contactmomenten met klanten. Mensen die anderen terloops aanraken, blijken sympathieker gevonden te worden dan mensen die dat minder doen. Het verbinden van klanten met organisaties, tussen mensen dus, gebeurt hoofdzakelijk op basis van emoties. Niet de rationele dimensie met de klant (de mate waarin het product of dienst voldoet aan de wens van de klant, de beschikbaarheid van de klantenservice, etc.) maar juist de emotionele dimensie van de relatie is daarmee verworden tot de belangrijkste voorspeller van klantbehoud. Met andere woorden: Knuffel de Klant!  

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, lichaamstaal, Motivatie, Psychologie, Tips.

Callcenters die je van het kastje naar de muur sturen en weer terug. Iedereen kent wel de voorbeelden. We zijn het horkerige gedrag van de callcenters meer dan spuugzat. Het is zelfs zover gekomen dat Youp van het ’t Hek er zich persoonlijk mee ging bemoeien. En dan moet je als bedrijf uitkijken. Vraag maar aan Buckler. Tijd om hard terug te slaan. In België weten ze precies hoe ze dat aan moeten pakken…

Onderwerpen: Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, omgaan met weerstanden.

Het nieuwe jaar is net begonnen. Een mooi moment vooruit te kijken. Wat gaat het jaar 2011 ons brengen? Maar ook een moment om nog heel even achterom te kijken. Wat waren de hoogtepunten in 2010? Je kent ze wel al die TV- en Radioprogramma’s rond de jaarwisseling. Sportman, sportvrouw en sportploeg van 2010. Het mooiste TV-moment van het jaar. Beste politicus in 2010. Het mooiste doelpunt van 2010. De Music Top 100 in 2010. En… de meest gelezen ‘blog’ bij SalesOnline.nl in 2010. ‘Oordeel niet te snel’ is met maar liefst 2755 bekeken en de best gelezen ‘blog’ van 2010! En wat doe je dan met de winnaar? Die herhaal je dan, net als bij die TV-programma’s.

Oordeel niet te snel…

Als mens hebben we vaak de neiging snel te oordelen. Zeker als de situatie ons bekend voor komt. Dan denken we precies te weten hoe het zit. Maar soms zijn de dingen anders dan ze in eerste instantie lijken…

Onderwerpen: Artikelen, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, omgaan met weerstanden, Tips.

Organisaties in Nederland presteren volgens hun klanten onvoldoende. Klanten hebben over het algemeen het gevoel dat organisaties plichtmatig doen wat ze moeten doen. Daardoor ervaren zij contactmomenten maar in beperkte mate positief. Organisaties maken eerder een negatieve indruk, vooral als klanten aankloppen met een vraag of klacht. Veel respondenten geven aan dat organisaties vragen (64%) en klachten (85%) in veel gevallen simpelweg niet begrijpen. Driekwart van de klachten wordt bovendien niet conform verwachting afgehandeld. Daardoor brokkelt de loyaliteit van klanten verder af. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het grote onderzoek dat Integron onlangs presenteerde.

Het rapport ‘Het nationale Klantbelevingsonderzoek 2010’ is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele’Train en Telecommerce. Het rapport is gebaseerd op een online onderzoek onder 3.000 respondenten in de leeftijd van 18-65 jaar en strekt zich uit tot vijf sectoren: telecom- en internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. Daarbij is gevraagd naar de beleving rondom recente contactmomenten als klant worden, informatie aanvragen, vragen stellen, betalen en klagen. Per fase is gevraagd naar de beleving van de dienstverlening. Ook is onderzocht of respondenten de organisatie aanraden aan anderen.

Enkele belangrijke conclusies zijn: 

40% voelt zich niet welkom als klant!

Stel u (en uw organisatie) de volgende vragen:

• Wat verstaat u onder een welkom gevoel?
• Hoe heet u een nieuwe klant welkom?

27% voelt zich niet gewaardeerd als klant!

Stel u (en uw organisatie) ook eens de volgende vragen:

• Wat verstaat u onder gewaardeerd voelen?
• Hoe geeft u een bestaande klanten een warm gevoel?

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 is te downloaden op www.integron.nl

 
Onderwerpen: Artikelen, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, verkopen.

Je hebt het vast gelezen in de krant,

inderdaad Sinterklaas is weer in het land. 

Een gezellige tijd, waarin we elkaar cadeautjes geven,

maar hoe laten we onze klanten iets beleven? 

Er is iets wat ik nu voor je klanten bedenk,

en dat is verre van een duur geschenk. 

Stuur je klant eens een verrassend gedicht,

persoonlijk, met humor en zeer klantgericht. 

Breng je ‘boodschap’ onder aandacht,

want het geeft je extra verkoopkracht. 

Je zult je verbazen over zijn reactie,

want de klant komt met een actie.

 En dat is wat ik bedoel,

het geeft je een goed gevoel!  

Sinterklaas & VERRAS-Piet

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips.

Vrijwel iedereen ergert zich aan collega's die slijmen bij de baas. Vreemd, want het werkt wel. Het is de manier om zaken voor elkaar te krijgen, als je het maar volgens de regels doet. Slijm bijvoorbeeld niet alleen naar boven.

Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Nijmeegse Radboud Universiteit deed onderzoek naar slijmgedrag en concludeerde dat slijmen werkt. ‘Als we allemaal zouden zeggen wat we denken, dan is de gezelligheid al snel ver te zoeken’, zegt Vonk. ‘Iedereen slijmt in de hoop wat aardiger gevonden te worden.

Het is de smeerolie van het sociale verkeer. Slijmen gebeurt veelal onbewust. Mensen die positief zijn en anderen aandacht en waardering tonen, worden leuker gevonden en krijgen daarmee een hogere gunfactor. Dat is zelden schadelijk voor je carrière.’

Bij een van de experimenten die Vonk deed, splitste ze een onderzoeksgroep in tweeën. De ene helft moest proberen lootjes te verkopen door middel van slijmen. De andere helft moest hetzelfde aan de man brengen, maar dan door gewoon aardig te doen op de manier die ze zelf wilden. ‘Je zou zeggen dat de groep die gewoon aardig deed, het meest succesvol zou zijn’, zegt Vonk. ‘Maar de slijmerds verkochten twee keer zoveel. Slijmen loont dus.’

Nieuwe schoenen
Toch kan Nederland het niet aanzien als een collega de baas met zijn mooie nieuwe schoenen complimenteert of schaterlacht om een schuine mop die eigenlijk maar een gniffeltje verdient. Uit onderzoek van vacaturesite Jobtrack.nl uitgevoerd in 2007 bleek zelfs dat bijna de helft van de Nederlanders zich stoort aan slijmende collega’s. Ter vergelijking: roddelen staat met 22 % op de tweede plaats. ‘Maar het gaat hier om het bemerken dat anderen slijmen’, zegt Vonk.

Buitenstaanders die slijmgedrag waarnemen hebben het direct in de gaten. Maar degenen waar het om gaat, de slijmjurk en de beslijmde, weten van niets. Zij zitten samen in een zogenoemde ‘autistische samenzwering’ die beiden tot voordeel is.’

Vonk kon uit haar onderzoek ook afleiden welke slijmmethodes het beste werken. ‘Als je slijmt, doe dat dan bij iedereen’, zegt Vonk. ‘Mensen kunnen het bijna vanuit hun ruggenmerg aanvoelen als je alleen naar boven slijmt. Daar zijn we heel gevoelig voor. Om dus oprecht aardig over te komen zou je niet alleen een leuk praatje met je baas moeten maken, maar ook met collega’s die onder je staan. Daarmee val je minder snel door de mand en kom je authentieker over.’

Slijmsaldo
Daarnaast is het gunstig om een slijmsaldo op te bouwen. ‘Als je verwacht dat je in de toekomst iemand om een gunst wil vragen, kun je het beste al vroeg beginnen met slijmen’, zegt Vonk. ‘Het valt namelijk erg op als je iemand eerst een complimentje maakt en daarna gelijk om iets vraagt. Maar als je dat veel later een keer doet is de gunfactor inmiddels opgebouwd en is de kans dat je je zin krijgt groter.’

Zeer effectief is indirect slijmen. Vonk: ‘Zeg niet tegen de baas zelf dat je hem zo aardig vindt, maar laat het terloops vallen bij zijn secretaresse. Die vertelt het door, waarna jij onopvallend in goed boekje komt staan.  

Trouwens, wat fijn dat jij elke keer de moeite neemt om mijn blog te lezen…

Onderwerpen: Artikelen, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Psychologie, Tips.

Knuffel De Klant!
Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei.  

Met veel enthousiasme is op woensdag 9 september jl. in The Hospitality Club te Rotterdam het boek ‘Knuffel de Klant!’ Bezieling in klantbehoud officieel gepresenteerd. Tijdens de klantknuffel inspiratiemiddag hebben bekende sprekers als David Crouwel, BN-er in gastgerichtheid, Kees Klink, Directeur KlantFocus TNT en één van de geïnterviewden uit het boek en Jos Burgers, bestsellerauteur en schrijver van het voorwoord van Knuffel de Klant!, hun klantknuffelervaringen gedeeld met alle aanwezigen.

Klantknuffelen is enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Het is nu aan de ‘verkoper nieuwe stijl’, de hugger, die naast het realiseren van een rationele betrokkenheid tussen klant en leverancier nu ook moet zorgen voor wederzijdse emotionele betrokkenheid. Volgens de auteurs, Rob Snoeijen en Stephan van Gelder, is Klantknuffelen een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren. Aanleiding voor het schrijven was dat keer op keer bleek dat klanttevredenheid niet meer volstond voor klanttrouw en klantgroei. Er is meer nodig en volgens de schrijvers is oprechte klantbezieling de sleutel tot succes. Tijdens de officiële boekpresentatie werd dit ook door alle aanwezigen en sprekers bevestigd.  

Over het boek Knuffel de Klant!
Het boek geeft antwoord op de vraag hoe Klantknuffelen werkt, hoe een organisatie haar huggers maximaal kan laten renderen en vooral hoe een klant geknuffeld kan worden. Een boek met vele inspirerende voorbeelden, geen uitgebreide theoretische marketingmodellen, maar bewezen hands on tips en trucs vanuit de dagelijkse praktijk. De fundering van het boek is gelegen in een grootschalig knuffelonderzoek onder verkopend Nederland door onderzoeksbureau Integron. Sprekende cartoons en inspirerende interviews met topmanagers uit het bedrijfsleven maken de filosofie van Knuffel de Klant! tastbaar en vooral toepasbaar, zowel op strategisch als op praktisch niveau. Het boek is te bestellen via de boekenwinkel op deze site of via www.knuffeldeklant.nl.  

Over Knuffel de Klant! en KiKa
Klantknuffelen gaat over emotionele betrokkenheid. Een vorm van betrokkenheid die wij als auteurs ook onderhouden met Kika. Omdat wij KiKa een warm hart toedragen gaat een gedeelte van de opbrengst van het boek naar KiKa. Op de cover van het boek symboliseren twee knuffelberen de betrokkenheid tussen verkoper en klant. Bij KiKa staat de KiKabeer symbool voor de betrokkenheid, steun en de liefde voor kinderen in moeilijke tijden. In het boek en tijdens presentaties worden de KiKaberen gebruikt als symbool voor het klantknuffelen. De KiKa knuffelbeer is eenvoudig te bestellen via: http://www.kika.nl/4.5-kikaberen/verkooppunten-van-kikaberen.html 

Onderwerpen: Boeken, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Psychologie, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Raakt u altijd geïrriteerd als de bus of trein alweer te laat is. En staat u ook altijd ongeduldig grommend in de rij voor de kassa (wat is die caissière toch tráág!)? Probeer dan toch eens eerst tot vijf te tellen, want met een beetje meer geduld wordt het leven een stuk aangenamer. Voor uzelf, maar ook voor degenen om u heen.  

Geduld heeft alles te maken met twee op het eerste gezicht tegenstrijdige dingen die toch onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: controle en het vermogen om los te laten. Mensen met veel geduld hebben voldoende controle over zichzelf om zich niet te gedragen naar hun gevoel. De zwaarstwegende factor is en blijft frustratie door een gebrek aan controle. U kunt weinig invloed uitoefenen op het lakse gedrag van uw collega’s, het enige wat u in de hand hebt, is uw reactie. Wie geduldiger wil zijn, moet daarmee oefenen.

Een beetje meer geduld schept meer ruimte voor contacten die het leven verrijken en het vergroot bovendien de kans dingen voor elkaar te krijgen: mensen worden liever vriendelijk benaderd dan gehaast en veeleidend. In de omgang met klanten is dit niet anders. Onderstaand tien oefeningen in geduld:

• Dieren in de natuur fotograferen. Alternatief: vissen.
• Grote bestanden downloaden met die frustrerende zandloper in beeld.
• Niet al te boeiende gesprekspartners laten uitspreken.
• Bij oranje geen gas geven, maar remmen.
• Een potje Mahjong spelen.
• Een opera uitzitten.
• Niet boos worden als een fietser wel op het stoplichtknopje drukt, maar toch meteen door rood fietst.
• Het lift- of voetgangersknopje slechts één keer indrukken.
• Zonder mopperen uzelf door een telefonisch computermenu van tien minuten worsten.
• Ondanks irritaties, omdat iemand te laat is, toch zeggen; “Je bent niet te laat, je bent goed aangekomen”.

Zelf ga ik mijn geduld oefenen op vakantie. In september ben ik weer (sales)online. En hebt u geen geduld om te wachten op mijn volgende blog? Dan kunt u terecht bij mijn collega bloggers. Ik wens iedereen dan ook een geduldige vakantie.    

Bron: Patience: ‘How we wait upon the world’ van David Harned.

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Motivatie, Psychologie, Tips.

Voor veel ondernemers blijft het koppelen van namen aan gezichten een probleem. Namen onthouden betekent echter indruk maken. Zeker als je op een congres aan een hele rits met mensen wordt voorgesteld en je na afloop in staat bent om iedereen bij zijn voornaam aan te spreken. Hoogbegaafd hoef je daarvoor in niet te zijn. Volgens Mark Tigchelaar van MTcompany, expert in geheugentraining, is dit kunstje voor iedereen weggelegd. Met het in de praktijk brengen van onderstaande 6 tips kom je al een heel eind om nooit meer een naam te vergeten.

1. Concentreer je

Neem een paar seconden de tijd om de naam op je te laten inwerken. Dat klinkt als een open deur, maar negen van de tien keer gebeurt dit niet. Luister dus geconcentreerd en niet half, als iemand zich aan je voorstelt.

2. Herhaal de naam

Herhaal de naam na het voorstellen. Doe dat één of twee keer, heel subtiel. ‘Aangenaam John, leuk je te ontmoeten.' Heeft de persoon tegenover je een niet veel voorkomende naam? Het loont om hier even op door te gaan. ‘Goh, dat heb ik nog niet vaak gehoord. Waar komt die naam vandaan?' Dit trucje kun je blijven herhalen, door de naam ook tijdens het gesprek nog één of twee keer te laten vallen.

3. Visualiseer

Een derde van onze hersenen is gemaakt voor het opslaan van visuele informatie. Logisch dus dat beelden veel sterker worden onthouden dan woorden. Maak daar gebruik van. Word je voorgesteld aan John? Haal dan het beeld van John Lennon tevoorschijn. John McEnroe voor als je meer met tennis hebt en John Travolta wanneer deze acteur niet lang geleden nog een film het hem hebt gezien. Behalve personen werken voorwerpen ook. Zo wordt Pieter bijvoorbeeld gieter en denk je bij Henk aan een grote tank of het hek bij je thuis.

4. Koppel aan een bekende 

Koppel de naam die je zojuist hebt gehoord aan een vriend, familielid of kennis met exact dezelfde naam. Heb je een buurman die ook John heet? Maak dan meteen bij het voorstellen de associatie met hem.

5. Tijd rekken

Stel nou dat je achter elkaar tien mensen de handen moet schudden. In dat geval is het zaak om te selecteren, stelt Tigchelaar. "Tien mensen is misschien teveel gegrepen in zo'n korte tijd, richt je daarom eerst op vijf. De vijf belangrijkste bijvoorbeeld. En probeer tijd te rekken. ‘Sorry, wat was uw naam ook alweer?' Ook als je het prima had gehoord

6. Visitekaartjes op volgorde

Stel: je gaat een klantenmeeting in en aan de andere kant van de tafel zitten vier tot zes nieuwe mensen tegenover je. Leg de ontvangen visitekaartjes dan precies in de juiste volgorde naast elkaar. Naam vergeten van de persoon helemaal links? Geen nood, even spieken en je bent weer up to date met de kennis. En als je dan toch een keer in een situatie belandt dat je de naam niet meer weet, kom er dan maar mee voor de dag. ‘Sorry, ik herinner me onze ontmoeting en je gezicht ben ik niet vergeten, maar help me even om de juiste naam er weer aan te koppelen...'

Bron: www.sprout.nl         

 

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Netwerken, Tips, verkopen.

Organisaties in Nederland presteren volgens hun klanten onvoldoende. Klanten hebben over het algemeen het gevoel dat organisaties plichtmatig doen wat ze moeten doen. Daardoor ervaren zij contactmomenten maar in beperkte mate positief. Organisaties maken eerder een negatieve indruk, vooral als klanten aankloppen met een vraag of klacht. Veel respondenten geven aan dat organisaties vragen (64%) en klachten (85%) in veel gevallen simpelweg niet begrijpen. Driekwart van de klachten wordt bovendien niet conform verwachting afgehandeld. Daardoor brokkelt de loyaliteit van klanten verder af. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het grote onderzoek dat Integron presenteerde op de vakbeurs TCD 2010. Het rapport ‘Klantbeleving in Nederland 2010’ is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele’Train en Telecommerce. Het rapport is gebaseerd op een online onderzoek onder 3.000 respondenten in de leeftijd van 18-65 jaar en strekt zich uit tot vijf sectoren: telecom- en internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. Daarbij is gevraagd naar de beleving rondom recente contactmomenten als klant worden, informatie aanvragen, vragen stellen, betalen en klagen. Per fase is gevraagd naar de beleving van de dienstverlening. Ook is onderzocht of respondenten de organisatie aanraden aan anderen.  

Benieuwd naar het rapport? Bezoek de website van Integron (www.integron.nl) en download de samenvatting van het Klantbelevingsonderzoek.

Onderwerpen: Artikelen, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, verkopen.

Klanten voelen 'echte liefde' voor een bedrijf of winkel waar zij vaste klant zijn. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid in die relatie, twee van de drie factoren die volgens de psychologie ook bepalend zijn voor een liefdesrelatie tussen partners. Bedrijven die aan klantenbinding doen, zouden hiermee rekening moeten houden.

Dat stelt Marnix Bügel van de Rijksuniversiteit Groningen, die deze week promoveert op een onderzoek naar de toepasbaarheid van psychologische theorieën op relatiemarketing. Volgens de wetenschapper is het enige verschil tussen een klant- en een liefdesrelatie dat partners gelijkwaardig willen zijn, terwijl een klant juist op zoek is naar superieure kwaliteit bij de zaak van zijn keuze.

Klanten voelen bijvoorbeeld echte liefde voor de supermarkt waar zij hun dagelijkse boodschappen doen. Er is sprake van intimiteit in de relatie, zegt Bügel. Als voorbeeld noemt hij een hotel waar het personeel meeloopt naar de kamer om het licht aan te doen en uitleg te geven. Dat geeft een gevoel van intimiteit waardoor gasten zich op hun gemak voelen en vaker terug zullen komen.

Intimiteit speelt dus vooral aan het begin, maar ook aan het eind van een klantrelatie, zocht Bügel uit. Als er sprake was van echte liefde, gaan klanten niet snel weg als ze ontevreden zijn. Dat is het psychologische investeringsmodel: een mishandelde partner blijft ook vaak terugkeren naar dezelfde relatie.

Bedrijven kunnen volgens hem hun voordeel doen met die wetenschap: wie een klant weg wil halen bij een ander bedrijf moet niet alleen een aantrekkelijk product aanbieden, maar ook de overstap warm en makkelijk maken. Wie in die periode extra aandacht besteedt aan de klant, bouwt een stabiele relatie op, aldus de onderzoeker.

Met deze kennis zullen we dus meer en meer onze klanten moeten knuffelen. Maar hoe pak je dit in de praktijk aan? Het boek Knuffel de Klant!, dat ik samen met Stephan van Gelder schrijf, biedt antwoord op de vraag hoe klantknuffelen werkt en hoe een klant geknuffeld kan worden. Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei; de enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Klantknuffelen is een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen steeds te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren Nieuwsgierig? Het boek verschijnt medio juli.

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Psychologie, Tips.

Een enthousiaste begroeting draagt bij aan het winnen van het vertrouwen van een klant. Zorg daarom steeds voor een fantastische begroeting. Door de telefoniste, bij de receptie, in uw verkoopgesprek, zelfs bij klachten. Je klanten moeten zich altijd welkom voelen.  

5 tips:

·                Kijk je klant aan, maak oogcontact en kijk hem recht in de ogen aan.

·                Geef hem op een juiste wijze een hand. Een ferme handdruk wordt als positief ervaren.

·                Wees uiteraard beleefd en toon respect.

·                Begroet je klant bovendien met een glimlach. Mensen spiegelen van nature. Dus als jij glimlacht, motiveert dat je klant om ook te glimlachen. Daardoor gaat deze zich automatisch beter voelen.

·                Werk vooral aan je eerste indruk, want die is in veel gevallen bepalend voor de indrukken die daarop volgen. Niet voor niets geldt: je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. 

Onderstaand filmpje laat zien dat jongeren vaak hun eigen stijl hebben van elkaar begroeten. Misschien een tikkeltje overdreven. Maar de essentie is duidelijk: begroet je klant alsof het je beste vriend is. 

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Psychologie.

Sommige verhalen zijn niet alleen mooi, maar dragen ook nog eens een boodschap in zich, en zetten je aan tot nadenken. Dat maakt ze de moeite waard om ze verder te vertellen. Ook in de contacten met klanten kan een ‘moraalverhaal’ een verrassende invalshoek zijn om je klant te overtuigen.

Onderstaand drie prachtige moraalverhalen: 

Schoenen

Er was eens een schoenenfabrikant die twee vertegenwoordigers in dienst had. De ene was een geboren optimist en de andere een geboren pessimist. Op een dag riep de fabrikant ze allebei bij zich en gaf ze de opdracht. Om uit te zoeken of er in Afrika een markt was voor zijn schoenen. De twee vertrokken naar Afrika en begonnen onafhankelijk van elkaar een marktonderzoek. Na een maand stuurde de pessimist een bericht: ‘Geen marktkansen, niemand heeft hier schoenen.’ Even later kwam er bericht van de optimist: ‘Enorme marktkansen, niemand heeft hier schoenen!’ 

Doel voor ogen

Er was eens een boer die drie zonen had van wie hij veel hield. Hij werd echter wat ouder en moest beslissen welke van zijn zoons het land en alle bezittingen zou erven. De boer besloot om alle drie zoons dezelfde kans te geven en nam ze mee naar de akker. Daar vertelde hij zijn zoons dat degene die aan de andere kant van de akker zou komen via de meest rechte lijn het bedrijf zou erven. De oudste zoon mocht beginnen. Hij begon te lopen, keek nu en dan om en stuurde bij. De tweede zoon die dat zag, besloot om achterstevoren te lopen. De derde zoon nam een boom aan de horizon in het vizier en liep er recht op af. Hij won.
De moraal van dit verhaal is: met een duidelijk doel voor je ogen krijg je het beste resultaat. 

De Speld in de hooiberg

De speld in de hooiberg was heel trots op zichzelf en zei tegen iedereen die het wilde horen, ik ben die speld in de hooiberg waar iedereen het altijd over heeft. Op een dag had de hooiberg genoeg van die eeuwige opschepperij. De speld was wel belangrijk, maar dat gold ook voor de hooiberg. Dus besloot de hooiberg om er vandoor te gaan en de speld in zijn sop gaar te laten koken. Arme speld, hij was geen speld in een hooiberg meer maar gewoon een doodordinaire speld, zoals er zoveel waren.
De nuttige gedachte achter dit verhaal is, je moet je nooit als een speld in een hooiberg voelen als je niet heel goed beseft dat je alles in je leven aan die hooiberg te danken hebt.

 
Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, omgaan met weerstanden, onderhandelen, Tips.

Als mens hebben we vaak de neiging snel te oordelen. Zeker als de situatie ons bekend voor komt. Dan denken we precies te weten hoe het zit. Maar soms zijn de dingen anders dan ze in eerste instantie lijken…

Tijdens de behoefteanalyse in een verkoopgesprek is dit vaak niet anders. Vele verkopers maken nog steeds de vergissing dat ze menen iets te hebben waargenomen, wat slechts een invulling, ofwel een interpretatie van henzelf blijkt te zijn. Interpreteer daarom niet te snel, want dit kan soms tot enorme teleurstellingen leiden…

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Psychologie, Tips, verkopen.

Gezocht: verrassende acties in klantbehoud 

Na de succesvolle uitgave van mijn ‘Verras de Klant!’ -boek (inmiddels in 3^e druk!) ben ik samen met Stephan van Gelder van onderzoeksbureau Integron een nieuw boek aan het schrijven met de titel ‘Knuffel de Klant!’ 

Kern van het boek is bezieling in klantbehoud. Knuffel de Klant is een eenvoudige, maar tevens zeer succesvolle manier om trouwe klanten ook trouw te houden. Bij klantknuffelen staat persoonlijke en verrassende aandacht centraal. Vanuit een gedreven en betrokken houding die aandacht te geven, die klanten enthousiast maakt. Dat zorgt voor de ontwikkeling van een tevreden klant naar een enthousiaste klant. Een enthousiaste klant wordt een ambassadeur voor jouw bedrijf en jouw producten. Nieuwe klanten komen dan als vanzelf. 

 

In dit praktijkboek bewijzen we meer dan ooit, dat we nog altijd alle aandacht hebben voor onze bestaande klanten. Het grootschalig onderzoek naar klantbehoud, praktijkvoorbeelden, interviews met gerenommeerde bedrijven en praktische knuffeltips vormen een bron van inspiratie voor iedereen die zijn klanten centraal stelt.  

Voor dit boek zijn wij op zoek naar die praktijkvoorbeelden waaruit blijkt dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve klantbeleving, klantbehoud en uiteindelijk tot betere resultaten. Heb jij een concreet voorbeeld van een creatieve en klantgerichte actie waarmee jij de relatie met je klant verrassend ontwikkeld hebt? Stuur dan een korte beschrijving van je case naar ik@knuffeldeklant.nl of bezoek de website www.knuffeldeklant.nl en plaats je reactie op het knuffel forum. De meest inspirerende inzendingen worden, met bronvermelding, opgenomen in het boek. Met veel belangstelling kijk ik dan ook uit naar jouw inzending. Want jij wilt toch ook niet ontbreken bij de meest creatieve bedrijven van Nederland in klantbehoud?

Onderwerpen: Boeken, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Strategie, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Een goede verkoper verkoopt eerst zichzelf. Overtuigd zijn van hetgeen hij verkoopt, zich kunnen verplaatsen in de persoon van de klant en het gebruiken van de juiste vaardigheden op het juiste moment, leiden tot succes. Herman Finkers laat in zijn bekende ‘Verkoopt u ook kussentjes?' zien wat er gebeurt als er geen overtuiging is en verkoopvaardigheden niet juist worden ingezet...

Bekijk het filmpje.

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, omgaan met weerstanden, prijs verkopen, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

U hebt het vast gelezen in de krant,
Sinterklaas is weer in het land.

Cadeautjes zorgen voor blijde gezichten,
maar het leukste zijn de gedichten.

Verras uw klanten ook eens met een gedicht,
niet zomaar, maar persoonlijk en doelgericht!

Met een knipoog naar de samenwerking,
en bedank hem voor de medewerking.

Van de reacties zult u versteld staan,
zij reageren dan ook zeer aangenaam.

Weet u helemaal niets te verzinnen,
maar wilt u de klant toch voor u winnen.

Dan is er iets wat ik voor uw klanten bedenk:
het ‘Verras de Klant!' boek als een (relatie)geschenk.

Werk in deze tijd aan klantbehoud,
dat is wat uw klant onthoud!

Met het dichten wens ik u veel plezier en inspiratie,
het resultaat: een sterke band met uw relatie!

 

Sinterklaas & Verras-Piet

Onderwerpen: Experiment, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips.

Wereldwijd onderzoek onder meer dan 4.300 consumenten in Amerika, Europa en Azië heeft aangetoond dat, ondanks aanhoudende frustratiepunten, 15% van alle consumenten hun ervaring met callcenters als “aanzienlijk verbeterd” heeft ervaren. De Nederlanders zijn minder positief: slechts 8,5% vond dat klantenservice aanzienlijk verbeterd is in de afgelopen drie jaar. Het merendeel (54,7%) heeft het gevoel dat het serviceniveau gelijk is gebleven in deze periode.

Het onderzoek toonde ook aan dat klantenservice een cruciale factor is voor winstgevendheid en klanttevredenheid. Ruim 75% van de consumenten gaf aan dat een positieve ervaring met een callcenter reden is om meer producten of diensten bij het bedrijf in kwestie af te nemen! En 15% van de respondenten doet dat zelfs als de prijzen van dat bedrijf hoger zijn dan gemiddeld. Van de Nederlanders zegt 47,3% meer af te nemen bij een bedrijf als de service goed is. Het merendeel daarvan (39,3%) doet dat echter alleen als de prijzen niet hoger zijn dan gemiddeld.

Klantenservice is ook een reden om op te stappen: ruim 63% van alle consumenten gaf aan dat de laatste keer dat ze een bedrijf de rug toekeerden, gedeeltelijk of geheel te wijten was aan een negatieve ervaring met klantenservice. In Nederland was dit 45,8%. Slechte service is voor Nederlanders vaker een reden om op te stappen dan te hoge prijzen (24,4%) of de slechte kwaliteit van een product (39,3%).

Een goede performance van de callcenters is van cruciaal belang voor de klantenbinding. Bedrijven die succesvol willen zijn moeten elke mogelijkheid benutten om een band met de klante te creëeren. Knuffel de Klant en biedt je klant een positieve klantbeleving. Hoe het niet moet, laat onderstaande hilarische sketch van Koefnoen zien over de T-Mobile Klantenservice. 

Bron: Onderzoek door Genesys Telecommunications gepubliceerd door www.klanttevredenheid.nl

Onderwerpen: Artikelen, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie.

Wie wil er nu geen klanten behouden? Een retorische vraag, een open deur. Echter, in de praktijk blijkt het niet zo simpel te zijn. We erkennen allemaal het grote belang van aandacht voor klantbehoud, maar toch steken we liever onze energie in nieuwe klanten. Toch hoeft het één niet zonder het ander te gaan. Dat vereist slimheid en vooral creativiteit.

In het huidige tijdperk is klantbehoud van essentieel belang en moeten bedrijven creatief zijn om klanten en omzet vast te houden. De klant knuffelen is een uitstekende manier om dat te bereiken! Klantknuffelen is geen trucje maar een bewezen filosofie. Het is een ‘way of life’, een continue gedachte om klantenverwachtingen te overtreffen. Om altijd iets extra’s te doen. Knuffel de Klant is een eenvoudige, zeer succesvolle manier om klanten voor je te winnen. Bij Knuffel de Klant staat persoonlijke en verrassende klantaandacht centraal om klanten enthousiast te maken. Geen tevreden klant, maar een enthousiaste klant die als ambassadeur je bedrijf wil promoten.

Samen met Stephan van Gelder van onderzoeksbureau Integron ben ik op zoek naar die praktijkvoorbeelden waaruit dat creatieve talent blijkt. Voorbeelden van verkopers die begrijpen dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve klantbeleving, klantbehoud en uiteindelijk tot betere resultaten. 

Deze creatieve voorbeelden, vaak alledaags maar bijzonder, worden gebundeld in een nieuw boek ‘Knuffel de Klant!’. In dit praktijkboek bewijzen we meer dan ooit, dat we nog altijd alle aandacht hebben voor onze bestaande klanten. Het boek vormt zo een bron van inspiratie voor iedereen die zijn klanten centraal stelt. Heb jij u een concreet voorbeeld van een creatieve en klantgerichte actie waarmee je de relatie met je klant verrassend ontwikkeld hebt?  

Stuur dan een korte beschrijving van uw case naar ik@knuffeldeklant.nl of bezoek de website www.knuffeldeklant.nl en plaats uw reactie op het Knuffel Forum.  

De meest inspirerende inzendingen worden beloond met een gratis boek!

 
Onderwerpen: Artikelen, Boeken, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Strategie, Tips.

Deze keer geen anekdote, tip, boekbespreking, artikel, experiment, inspiratie, gadget, filmpje,  klantvermaak of leermoment maar een oproep. Een oproep aan de lezers van mijn ‘blog’. Een oproep naar verrassende en klantgerichte acties in klantbehoud. 

Bijna de helft van de medewerkers vindt dat zijn of haar organisatie klantgerichter zou kunnen zijn. Dit is één van de opvallendste conclusies uit het recente onderzoek door Integron naar het antwoord op de vraag: ‘Hoe klantgericht is Nederland?’. Het blijkt dat er binnen Nederlandse organisaties nog veel te winnen valt op het gebied van klantgerichtheid. Maar er zijn ook bedrijven die hun klanten wel weten te boeien en te binden. Toch? Daarom ga ik op zoek naar praktijkvoorbeelden van klantgerichte organisaties, die begrijpen dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve beleving die zowel de klant als de medewerker verder met de organisatie zal verbinden. Het zijn voorbeelden van persoonlijke actie tijdens het verkoopproces, waarmee u de klantverwachtingen overtroffen hebt. Simpele voorbeelden, die een succesvolle bijdrage hebben geleverd in uw klantcontacten. Deze voorbeelden wil ik bundelen ter inspiratie voor u en andere bedrijven.  

Heeft u een concreet voorbeeld van een creatieve en klantgerichte actie waarmee u de relatie met uw klant verder verstevigd hebt? Stuur dan een korte omschrijving van de case naar ik@verrasdeklant.nl. Medio september publiceer ik de opvallendste acties. En zo heeft u toch weer uw tip, inspiratie en leermoment!

 
Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Oproep.

Een goede indruk kun je maar één keer maken. Inderdaad de eerste keer. Wist u dat een verkoper beoordeeld wordt op zijn eerste 20 stappen, zijn eerste 20 woorden, de eerste 20 seconden? Onderstaand 27 tips voor een gesprekopening met uw klant.  

A. Hoe de aandacht trekken?

1. Stel een vraag. Een open of gesloten vraag, waarop de klant een positief antwoord geeft.
2. Zeg iets dat verrast maar overdrijf niet.
3. Geef een aangepaste referentie of citeer een gekende gebruiker. Dit geeft vertrouwen!
4. Toon het product, een staal, een foto, een bewijsstuk,...
5. Maak een oprecht compliment. Iedereen is daar gevoelig voor.
6. Geef informatie die de klant interesseert.
7. Kom met een goed idee voor de klant.
8. Open met een algemeen voordeel voor de klant.

B. Gespreksopening: waarop letten?

1. Let op uw voorkomen: keurig, netjes.
2. Begin nooit met een verontschuldiging.
3. Laat de klant ‘ja’ zeggen. Spreek niet over problemen.
4. Maak het kort en wees positief.
5. Ga zo dicht mogelijk bij een klant zitten of staan.
6. Hang niet in uw stoel. Zit rechtop.
7. Glimlach.
8. Ken de juiste naam van de klant.
9. Vertel geen algemene, nietszeggende dingen.
10. Maak de klant nieuwsgierig.

C. Het verkoopgesprek beginnen: enkele voorbeelden:

1. Een vraag: ‘Weet u dat u vandaag 250 euro kunt verdienen, mijnheer Peeters? Wat denkt u hiervan?’ Stel vragen die de klant interesseren en waarop u een positief antwoord krijgt.
2. Verwijs naar een persoonlijkheid: ‘Jean-Marie Pfaff, Oud keeper van het Belgisch Nationaal Elftal  en zakenman, zei tegen onze directeur...’
3. Laat een bewijsstuk zien.
4. Noem een referentie: ‘Weet u dat onze klant XXX 2500 euro per maand bespaart met...?’ De referentie moet op de klant van toepassing zijn. Vertel altijd de waarheid.
5. Maak een compliment: ‘Ik zag verleden week uw mooie advertentie of website...’ Een compliment moet eerlijk en oprecht zijn. Vlei nooit!
6. Breng goed nieuws: ‘Mijnheer Peeters, ik las in het tijdschrift “SalesMangement” een artikel dat u kan interesseren. Ik zal het u nu laten zien.’ De informatie moet waardevol en toepasbaar zijn.
7. Geef de klant een goed idee. Voor een goed reclame-, verkoop- of besparingsidee staat de klant altijd open.

Bron : ‘Verkopen anders bekeken’ door Louis Verbruggen, Robert Van de Walle & Frank Robeyns

 
Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Presenteren, Psychologie, Tips, verkopen.

Bijna de helft van de medewerkers vindt dat zijn of haar organisatie klantgerichter zou kunnen zijn. Dit is één van de opvallendste conclusies uit het recente onderzoek door Integron naar het antwoord op de vraag: ‘Hoe klantgericht is Nederland?’. Om inzicht te krijgen in de klantgerichtheid van organisaties heeft onderzoeksbureau Integron een grootschalig onderzoek uitgevoerd onder 4400 medewerkers van zowel business-to-business als business-to-consumer bedrijven en van zowel profit- als non-profit organisaties. De onderzoekspopulatie is evenredig verdeeld over 11 sectoren: bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ICT en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg.  

De belangrijkste conclusies zijn: 

• Medewerkers in de detailhandel zijn het meest te spreken over de klantgerichtheid van hun organisatie en indirect hun eigen klantgerichtheid.
• Klantgerichtheid wordt in grote mate bepaald door drie indicatoren: het nakomen van afspraken, integriteit en eerlijkheid en klantvriendelijkheid.
• Drie op de vier werknemers vindt dat organisaties een te positief beeld hebben van hun Klantgerichtheid.
• Slechts 21% van de medewerkers is Nederland zou zijn eigen organisatie absoluut aanbevelen.
• In de huidige financiële crises besteedt 70% van de bedrijven niet meer aandacht aan klanten.

Aansluitend op de laatste conclusie blijkt eens te meer dat organisaties onvoldoende aandacht besteden aan klantbehoud en klantbinding, terwijl het voor een organisatie veel gemakkeler is om een klant te behouden dan een nieuwe te werven. Daarnaast kost klantenwerving gemiddeld 5 tot 7 keer meer dan klantbehoud. In de markt van vandaag is een proactieve houding richting trouwe klanten de sleutel tot succes. Klantgerichte organisaties, die begrijpen dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve beleving die zowel de klant als de medewerker verder met de organisatie zal verbinden zullen het verschil maken. Een beleving die bijdraagt aan het meest belangrijke kapitaal van elke organisatie: klantloyaliteit.  

Dit eerste landelijke onderzoek naar de klantgerichtheid in Nederland stelt organisaties in staat om kritisch te kijken naar hun eigen houding en gedrag richting klantomgeving. Een samenvatting van het rapport over ‘Hoe klantgericht is Nederland?’ is gratis te downloaden bij www.integron.nl 

Bron : www.integron.nl  

  
Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Strategie.

In de verkoop komt het ervaringsfeit naar voren dat korte, positieve woorden door klanten snel worden waargenomen. Klanten associëren positief taalgebruik met ondernemend, passie, plezier en energie. Wie consequent in positieve woorden denkt, schrijft en leest, gaat positiever naar zijn omgeving kijken. Positieve woorden zorgen voor een verrassende en aansprekende boodschap. Voor u heb ik het Positieve Woorden Alfabet samengesteld, waarmee u in staat bent om uw klant te overtuigen. U hoeft ze alleen maar toe te passen en zult ervaren dat het werkt. Onderstaande Alfabet kunt u natuurlijk zelf verder uitbouwen en/of vervangen.

Aardig

Beter

Compliment

Duidelijk

Enthousiast

Fijn

Goed

Helemaal

Interessant

Ja

Kwaliteit

Leuk

Mooi

Nieuw

Optimistisch

Prima

Qua

Respect

Succes

Totaal

Uiteraard

Volledig

Wensen

Xtra

Yzersterk

Zeker

Onderwerpen: Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

De een vindt het vervelend om te doen, de ander maakt er een sport van. Maar wie stevig afdingt, bespaart een hoop geld. Zeker in deze economisch mindere tijd. De meeste mensen denken - onterecht - dat je alleen kan afdingen op grote producten als auto's en keukens of als je op reis bent, maar ook op bijvoorbeeld meubels, elektronica en kleding kan je korting bedingen. Maar hoe ding je succesvol af? RTL Nieuws heeft de belangrijkste tips voor je op een rij gezet:

1. Bereid je goed voor

Kijk bij andere winkels of op internet wat je bij andere winkels voor het product betaalt en zorg dat je weet waar je over praat. Stel jezelf daarnaast een doel. Hoeveel wil jij aan een product uitgeven? Ga daar met je openingsbod iets onder zitten, zodat je wat ruimte hebt om te onderhandelen. De Consumentenbond adviseert om prijsopgaven van andere winkels of uitdraaien van internetwinkels mee te nemen. Daardoor ziet de verkoper dat je serieus bent en dat je verstand van zaken hebt. 

2. Koop niet gelijk

Ga twee keer naar de winkel. Laat de eerste keer zien dat je geïnteresseerd bent, maar vertel dat je thuis moet overleggen. Kom de dag daarna terug, bij voorkeur bij dezelfde verkoper, en zeg dat je het product graag wilt hebben, maar dat er wat van de prijs af moet. (zie www.liwwadders.nl) 

3. Praat met de baas

Niet alle verkopers mogen zelf beslissen hoeveel korting ze geven. Praat daarom bij voorkeur met de baas of een manager. Je kan ook naar de manager vragen als onderhandelen met de verkoper dreigt te mislukken.

4. Kies een rustig moment

Op koopavonden of andere drukke momenten hebben verkopers vaak weinig tijd om te onderhandelen. Daarnaast wil een verkoper vaak niet dat andere klanten horen dat er over prijzen te onderhandelen is. Als je op een rustig moment komt, is de kans dus groter dat het lukt. Begin met afdingen als de verkoper een totaalbedrag noemt.

5. Vermijd het woord korting

Vraag niet of het mogelijk is om korting te krijgen. Vraag liever of er te praten valt over de prijs, of of er een speciale prijs afgesproken kan worden (bron: Consumentenbond). Daarnaast is de vraag of het mogelijk is om korting te krijgen makkelijk met 'nee' te beantwoorden. Als je bijvoorbeeld vraagt hoeveel er van de prijs af kan, laat je de verkoper weten dat je ervan uit gaat dat er over de prijs te onderhandelen valt.

6. Zorg voor een goede sfeer

Afdingen is een spel en moet leuk blijven. Bedenk ook dat een verkoper geen 'nee' zegt tegen jou, maar tegen een voorstel dat je doet. Doe dus gewoon weer een nieuw voorstel. Probeer de verkoper te overbluffen met je vlotte babbel en gebruik humor. Als een verkoper jou aardig vindt, is hij sneller bereidt om je een plezier te doen.  

7. Vraag om extra producten

Als het niet lukt om korting te krijgen, kan je misschien nog wel extra producten krijgen. Vraag bijvoorbeeld om een gratis muis als je een computer koopt, of om een pannenset bij een nieuwe keuken. Op die manier spaar je net zo goed geld uit.  

8. Probeer het gewoon opnieuw

Bedenk je tot slot dat je niet per sé bij die winkel moet slagen. Als het afdingen daar niet lukt, kan je het met die ervaring op zak bij een andere winkel proberen.  

Afdingen ('haggle' in het Engels) is echt van alle tijden. Kijk maar naar dit fragment uit 'The Life of Brian' van Monthy Python.

 

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, onderhandelen, Tips.

Ze zijn er nog steeds. Verkopers die de ene na de andere verkoopblunder maken. In onderstaande filmpjes laat ‘de beste motorfiets-verkoper van de wereld’ in zijn verkoopgesprek met Dommel deze fouten nog eens haarfijn zien. Herkent u ze allemaal? De eerste drie krijgt u van mij cadeau. 1. Niet luisteren naar de klant, 2. opdringerig zijn en 3. koppig gedrag. Degene die uit deze grappige filmpjes de meeste verkoopblunders herkent en aan mij doorgeeft, wordt beloond met exemplaar van mijn boek ‘Verras de Klant!’ 3^e druk.  

  

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Tips, verkopen.

Wetenschappers hebben ontdekt dat mensen in de supermarkt bijna anderhalf keer zoveel kopen dan op hun boodschappenlijstje staat!

Om dat voor elkaar te krijgen gebruiken supermarkten een aantal slimme trucs.

Kinderprogramma Het Klokhuis heeft al die trucs eens onderzocht en op een rijtje gezet:

    

 

De karretjes truc

Waarom zijn die supermarktkarretjes altijd zo groot, denk je? Hoe groter je kar, hoe meer je koopt. In sommige supermarkten kunnen kleine kinderen met hun eigen karretje winkelen. Dat is niet alleen leuk maar ook slim, want ook die kar moet vol! 

De markt truc

Bij de meeste supermarkten vind je direct na de ingang de groenteafdeling. Winkels gebruiken daar vaak speciaal wit daglicht. De groente ligt meestal in kratjes, zo krijg je het gevoel dat je op de markt bent. Waarom wil de supermarkt dat? Nou, bij groente en markt denk je aan vers en goedkoop. En de meeste mensen vinden vers en goedkoop belangrijk. Elke dag verse groente en fruit is gezond! En als op de groente-afdeling alles vers en gezond en goedkoop is, dan zal dat in de rest van de winkel ook wel zo zijn. 

De doordenk truc

Als je binnenkomt in de supermarkt en je ziet al die groente liggen, denk je: ‘wat zal ik vanavond eens eten: bloemkool, broccoli, hutspot of….?’ Maar ja, je hebt niet altijd tijd of zin om een hele maaltijd klaar te maken. Daarom vind je vlak bij de groente de gewassen en gesneden groente, en nog beter: de kant en klaar maaltijden. Toeval? Dacht het niet! De truc werkt dus ongeveer zo: Je ziet groente, je denkt aan een maaltijd en alle dingen die je nodig hebt om het klaar te maken…vlees, aardappelen, bloemkool. En dan zie je die kant en klaar maaltijd en voor je het weet, koop je in plaats van alle verse ingrediënten de kant en klaar maaltijd. 

De ooghoogte truc

In winkels leggen ze de spullen die ze het liefst verkopen op ooghoogte. Dat zijn vaak de producten waar ze het meeste aan verdienen. Voor volwassen leggen ze andere producten op ooghoogte dan voor kinderen. 

De looptruc

De supermarkt kan je natuurlijk niet dwingen om dingen te kopen. Maar de mensen in de supermarkt weten wel dat hoe meer spullen je ziet, hoe meer er in je kar belandt. Maar hoe zorg je daarvoor? Misschien is het je wel eens opgevallen, maar de spullen die je vaak nodig hebt, zoals groente, vlees, brood liggen bijna altijd in verschillende hoeken van de winkel. Zo zorgen ze ervoor dat je de hele winkel door moet. 

De verstop truc

Vaak zetten supermarkten producten die mensen toch wel nodig hebben helemaal onderin het schap. De suiker bijvoorbeeld, staat heel laag. Dat zorgt ervoor dat je even moet zoeken. Boven de gewone suiker staan de wat luxere suikerproducten, zoals suikerklontjes en kristalsuiker. 

De bots truc

Om klanten op ideeën te brengen zetten supermarkten grote bakken met aanbiedingen neer, meestal midden op het pad. Je knalt er bijna boven op met je karretje, en je denkt: ‘Hé, dat is misschien wel lekker!’ Of, ‘Hé, dat is in de aanbieding dus laat ik het maar kopen’. Want zeg nou zelf, 3 voor de prijs van 2 is toch heel voordelig. Maar heb je eigenlijk wel 3 pakken sinaasappelsap nodig? 

De zoek truc

Wat supermarkten ook vaak doen -en wat best irritant is- is producten steeds nèt ergens anders neer leggen. En dat gebeurt niet per ongeluk. Doordat je even moet zoeken naar je lievelings koekjes valt je oog ook op een paar andere koekjes. En voordat je het weer gaan ook die koekjes je kar in. 

De muziek truc

Van een lekker hip muziekje krijg je energie. Je gaat er een stuk sneller van lopen. Maar dat is natuurlijk niet de bedoeling! Van lekker rustige muziek ga je langzamer lopen. En hoe langzamer je loopt, hoe langer je in de winkel blijft. En hoe langer je in de winkel bent, hoe groter de kans dat je veel koopt. 

De ruik truc

Vaak ruik je meteen als je een supermarkt binnenkomt de geur van versgebakken brood. Door het brood helemaal aan de andere kant van de winkel te leggen word je als klant de hele winkel door gelokt. Ook het brood ligt vaak, net als groente, in manden, zodat dat het een beetje op een markt lijkt. 

De honger truc

De geur van brood zorgt nog ergens anders voor… je krijgt trek. Trek in een lekker stukje brood, trek in iets lekkers. En iemand die trek heeft, zo blijkt uit onderzoek, koopt meer.
Maar er zijn nog meer manieren op je eetlust op te wekken. Gratis hapjes bijvoorbeeld. Een stukje kaas of fruit of nieuwe chips die je ergens in de winkel mag proeven. 

De suffe kinderen truc

Kinderen kopen graag dingen met leuke cadeautjes erin, met plaatjes van bekende tekenfilm- of striphelden erop. Het maakt het product echt niet lekkerder, maar wel duurder! De supermarkten moeten namelijk betalen om dit soort plaatjes te mogen gebruiken. 

De kassa-rij truc

In een goede supermarkt zorgen ze ervoor dat je altijd even moet wachten. Niet te lang natuurlijk, want dan worden de mensen boos, maar een rij van een karretje of drie is precies goed. Dan gaan mensen zich een beetje vervelen, kijken wat om zich heen, en wat zien ze dan?? Nog meer bakken met aanbiedingen die ze niet kunnen laten lopen! 

En als jij volgende keer boodschappen gaat doen …je bent gewaarschuwd!  

Bron : Het Klokhuis

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Psychologie, verkopen.

De huidige recessie dwingt ons om in deze moeilijke tijden onze aandacht vooral te vestigen op onze bestaande klanten. Deze klantengroep zijn wij in tijden van hoogconjunctuur wel eens vergeten. Uit de boeken heb ik altijd geleerd dat het behouden van je huidige klanten waardevoller en goedkoper is dan het binnenhalen van nieuwe. Toch wordt je als bedrijf en consument veel vaker geconfronteerd met acquisitie dan met loyaliteit acties.

Onlangs was bij ik de kapper. Terwijl ik aan het wachten was, bladerderde ik in zo’n typisch vrouwenblad. Mijn oog viel op een ingezonden stuk van een trouwe lezerars. Zij stoorde zich aan het feit dat dit tijdschrift van alles beloofde, als je maar abonnee wilde worden. Je kunt het zo gek niet bedenken; tassen, horloges of sierraden. Maar aan een trouwe lezer, die als meer dan 20 jaar abonnee was, daar besteedde dit tijdschrift geen aandacht aan.

Juist nu is het belangrijk om je trouwe klanten extra aandacht te geven. Trouwe klanten die al die jaren zorgen voor je omzet(groei). Trouwe klanten die je door deze recessie heen loodsen. Maar welk bedrijf zorgt er nou écht voor haar trouwe klanten? Goed voorbeeld zijn de retentieacties bij aanbieders van mobiele telefoons. Bij het verlengen van het contract krijg je korting of zelfs een nieuw toestel. Je krijgt zelfs korting op basis van het aantal jaren dat je klant bent. Gelukkig besteed mijn kapper wel aandacht aan trouwe klanten. Met een spaarkaart kan ik voor korting sparen. Als trouwe klant krijg ik voorrang bij het reserveren en tijdens het knippen een kopje koffie met koekje.

Geef je trouwe klant net iets meer aandacht dan je laatste nieuwe klant en ze zullen nog jaren je klant blijven!

 

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips, verkopen.

Alleen het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek op zich is al voldoende om loyalere klanten te krijgen. Dat blijkt uit onderzoek van de Amerikaanse wetenschappers Dholakia en Morwitz, zo bericht Harvard Business Review.

Zij voerden een klanttevredenheidsonderzoek uit bij 1000 klanten van een financiële dienstverlener en vergeleken hun koopgedrag met 1000 andere klanten bij wie geen klanttevredenheidsonderzoek was verricht. Beide groepen klanten werden een jaar lang gevolgd en werden uitgesloten van direct marketing activiteiten. En wat bleek: de klanten die telefonisch eenmalig om hun mening zijn gevraagd kochten sneller nieuwe producten, liepen vijftig procent minder vaak weg en bleken winstgevender dan de niet ondervraagde klanten.

Volgens de onderzoekers ligt de verklaring in de factor ‘aandacht’. De ondervraagde klanten voelden zich gekoesterd. Bovendien stimuleerde het onderzoek hun latente verlangen naar nieuwe diensten.
Kun je nagaan wat je nog meer voor verrassende resultaten kunt bereiken wanneer je deze vorm van aandacht aanvult met:

• terugkoppeling van de resultaten van het onderzoek;
• laten weten wat je als bedrijf gaat doen met de resultaten van het onderzoek;
• na verloop van tijd klanten persoonlijk op de hoogte stellen van het implementeren van de verbeter- c.q. actiepunten uit het onderzoek;
• nieuwe ontwikkelingen met klanten delen; het onderzoek herhalen.

 Bron: Harvard Business Review

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Psychologie, Tips.

De E van Enthousiasme vormt een belangrijk onderdeel van mijn VERRAS-visie. Enthousiasme staat voor passie en plezier. Enthousiasme werkt aanstekelijk, hypnotiserend en verleid de ander. Enthousiasme geeft energie. Met Enthousiasme laten we onze trost zien om voor jouw bedrijf te werken. Enthousiasme laat de twinkeling in onze ogen zien… en klanten zien dat.

Als voorbeeld hoe je op Enthousiaste wijze klantverwachtingen kunt overtreffen en bovendien meer energie, passie en plezier uit je werk kan halen verwijs ik regelmatig naar de FISH!-filosofie. FISH! Begon als een gefilmde reportage over een vismarkt in Seattle, waar het personeel ongekende passie en plezier in hun werk ontwikkelden. Vroeger was het niet zo leuk werken op de vismarkt: saaie, lange werkdagen, de stank van vis en de kou van de koelingen. Maar door hun houding te veranderen waarmee zij hun werk doen hebben de visverkopers een totaal andere omgeving en een nieuwe werkfilosofie gecreëerd. Hun aanstekelijke vorm van spelen met elkaar en met de klanten bleek wereldwijd aan te slaan.

De kern van de FISH! -boodschap bestaat uit vier peilers:
1.       Je houding kiezen
2.       Van werken naar spelen
3.       Mensen blij maken
4.       Erbij zijn

Door de ruimte te bieden aan de medewerkers om in het werk hun creativiteit te kunnen ontplooien en hun energie kwijt te kunnen komt de passie terug. Als men plezier heeft in het werk, zal de productiviteit stijgen en het ziekteverzuim dalen. Klanten zullen merken dat het anders is, dat zij anders worden behandeld en dat men onderling - en zelfs met klanten -  geintjes uithaalt om de energie kwijt te raken. Dat een speelse (én VERRASsende) organisatie klanten zal binden en boeien, is duidelijk. Het zorgt voor een bijzondere uitstraling met als doel meer klanten, meer omzet maar vooral meer plezier in je werk.

Bron: ‘VIS!’ Stephen C. Lundin, Harry Paul, John Chistensen / TFC
 

 
Onderwerpen: Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Motivatie.

Één ding is zeker: de Nederlander heeft het compliment niet uitgevonden. Hij kent het woord, maar daar is ook alles mee gezegd. Het moet ooit een buitenlander geweest zijn die hem daarop wees dat het mogelijk was om iets positiefs te zeggen over een ander mens. Dat was voor de Nederlander even absurd als beweren dat ijsberen kunnen vliegen. En tot op de dag van vandaag kan hij er maar niet aan wennen. Ik bedoel, hij heeft wel positieve gedachten over zijn medemensen en zijn klanten. Maar, het uitspreken van die positieve gedachten brengt hem onmiddellijk in problemen. Één van de problemen die de Nederlander ervaart met geven van complimenten, heeft te maken met een fundamenteel gebrek aan zelfvertrouwen. Iemand op een voetstuk zetten, betekent automatisch dat de complimentengever zelf een treetje lager komt te staan, oftewel: het licht wat hij op de ander doet schijnen, zet hem zelf te veel in de schaduw. En waarom zou hij dat vrijwillig doen, als hij zich toch al niet zo zelfverzekerd voelt?  

Hoewel het geven van een compliment gratis is, is dat nu juist voor de Nederlander ook een probleem. Iets van waarde weggeven is alleen maar te verantwoorden als de ander het ook echt verdiend heeft. En in het verlengde daarvan is de Nederlander ook bang; bang dat zijn loftuitingen er toe zullen leiden dat de ander lui, verwend en arrogant wordt (die gast moet niet het idee krijgen dat hij er al is). Over angst gesproken: vooral binnen bestaande relaties is de Nederlander bang dat hij, door vleierij zijn machtspositie ondermijnt: ‘als ik ook nog enthousiast ga doen over zijn/haar carrière dan steekt hij/zij thuis al helemaal geen poot uit’. Op de werkvloer is het onder collega’s al niet veel beter: ‘hij moet niet weten hoe goed ik hem vindt, anders neemt hij mijn baan gewoon over’.  Wat de intentie ook mag zijn, de Nederlander beschouwt intermenselijk geflirt domweg als aanstellerij, (doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg); een visie die alleen maar zijn eigen houterigheid en emotionele geremdheid verraadt.

Het geven van kleine complimenten (wat een mooie stropdas) als ook van grootse complimenten (wat bent u toch een bijzonder persoon) is dé manier bij uitstek om uw klant aangenaam te verrassen.    

Bron: Complimentenkramp door J. Wijnberg, psycholoog

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

Ik heb het al vaker geschreven. Vaak tot vervelens toe. Klantgericht ben je alleen als je de verwachtingen van een klant kunt overtreffen door hem of haar positief te verrassen met extra aandacht. En extra aandacht geven dat is een vorm van verleiden. Verleid je klant zo dat deze alleen nog maar aandacht heeft voor jou. De vuilnismannen in dit filmpje begrijpen precies wat ik bedoel…

 

Onderwerpen: Fun, Klantcontact, Klantenvermaak.

Het nieuwe jaar is net begonnen. Een mooi moment om letterlijk even bij stil te staan. Om al vast vooruit te kijken naar het jaar 2009. Wat gaat het dit jaar brengen? Maar ook een moment om nog heel even achterom te kijken. Wat waren de hoogtepunten in 2008? Je kent ze wel al die TV- en Radioprogramma’s rond de jaarwisseling. Sportman, sportvrouw en sportploeg van 2008. Het mooiste Tv-moment van het jaar. Beste politicus in 2008. Het mooiste doelpunt van 2008. De Music Top 100 in 2008. En… meest gelezen ‘blog’ bij SalesOnline.nl in 2008. ‘Start een Kids Club’ is met maar liefst 2518 hits de best gelezen ‘blog’ van 2008! En wat doe je dan met de winnaar? Die herhaal je dan, net als die TV-programma’s. 

Start een Kids Club

Hebt u er wel eens over nagedacht hoe je de kinderen van een klant zou kunnen bereiken? Start in navolging van PSV en Ajax een eigen Kids Club. Voeg aan de website van uw bedrijf een kinderpagina toe. Op deze pagina staan leuke ‘weetjez’ over het bedrijf en/of de mensen die er werken. Tevens kunnen kleurplaten gedownload worden, uiteraard met het logo van uw bedrijf erop. Zet op de pagina een prijsvraag, elke inzending wordt beloond. Daarnaast zijn er op de pagina onderwerpen te vinden voor het maken van een spreekbeurt en kan er een funny game gespeeld worden. Uiteraard heeft uw Kids Club zijn eigen grappige mascotte. Voor een bouwbedrijf kan bijvoorbeeld een poppetje in de vorm van een baksteen gebruikt worden of voor een garage een pratende auto. Geef de kinderen die lid worden van uw Kids Club een cadeautje, bijvoorbeeld een bij de Kids Club passend kinderboek dat de kinderen op een creatieve en kindvriendelijke wijze voorlicht over (een onderdeel) van de werkzaamheden van uw organisatie. Laat uw mascotte een hoofdrol spelen in deze uitgave. Organiseer een kindermiddag met bijvoorbeeld een clown. Op deze unieke manier kweekt u veel goodwill bij het thuisfront van de klant. Maak deze kinderen fan van je bedrijf, want de kinderen van vandaag zijn onze klanten voor de toekomst!  

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

Het leven zit vol verrassingen, al moet je daar soms zelf voor zorgen. Het geven van een verrassing in de vorm van een bloemetje, een cadeautje, het plegen van een telefoontje, of zelfs het stellen van een vraag is leuk omdat de ontvanger het totaal niet verwacht. Deze onverwachte en verrassende klantmomenten zijn het aller-leukst! Volgens Paul Ekman, hoogleraar psychologie aan de Universiteit van California én pioneer op het gebied van gedetailleerde gezichtanalyse, is een verrassing één van de basisemoties die universeel herkenbaar zijn aan de gezichtsuitdrukking van mensen. Verrassing is de emotie die plaatsvindt als er iets onverwacht of plotseling gebeurt:

• Het was een aangename verrassing dat ik zomaar promotie kreeg van mijn baas!   
• Ik was erg verrast door de surpriseparty die mijn vrienden voor mijn verjaardag hadden georganiseerd!

Verrassing wordt gezien als een positieve emotie, hoewel in de Nederlandse taal onderscheid wordt gemaakt tussen een aangename en onaangename verrassing. Verassing is een combinatie van verbazing en blijdschap. Verrassing is een emotie die duidelijk herkenbaar is aan de reactie van iemand. De verraste persoon blijft meestal stokstijf staan, ademt diep in en brengt zijn handen naar zijn hoofd of houdt ze voor zijn mond. De eerste kreten die iemand uitslaat als hij verrast wordt, zijn non-verbaal en hebben meestal niet veel meer inhoudt dan ‘ooooh’ of ‘aaaah’. De mimiek is ook veelzeggend. Bekende gezichtuitdrukkingen bij een verrassing zijn:

• Hoog opgetrokken wenkbrauwen;
  
• Wijd openstaande ogen;
• Openvallende mond;
• Horizontale rimpels over de hele breedte van het voorhoofd.

U weet nu hoe uw klanten reageren als u ze met wat extra aandacht verrast. Niet schrikken, want het levert u meer klanten, meer omzet en vooral meer plezier in uw werk op!

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Psychologie.

Wat is nu de definitie van klantgerichtheid? Die vraag wordt me regelmatig gesteld. Uit de vele antwoorden heb ik een samenvatting gemaakt:

Klantgerichtheid is de mate waarin een organisatie in staat is aan de behoefte en verlangens van klanten te voldoen. Excellente klantgerichtheid is de mogelijkheid van de organisatie om constant en consistent de verwachtingen van klanten te overtreffen. Klantgerichtheid is een serie van activiteiten die erop gericht zijn om klanttevredenheid te bereiken; klanttevredenheid is het gevoel dat een klant heeft als een product of dienst aan zijn verwachting heeft voldaan. Klantgerichtheid is de service aan klanten voorafgaand aan, tijdens en de na de aankoop. Klantgerichtheid is de mogelijkheid van een organisatie om te voldoen aan de verwachtingen en behoeften van de klant. Klantgerichtheid is een frase die wordt gebruikt om het proces van zorgen voor onze klanten, op een positieve manier te beschrijven. Klantgerichtheid is ieder contact tussen klant en organisatie tussen klant en organisatie dat een negatieve of een positieve perceptie veroorzaakt bij een klant. Klantgerichtheid is een proces van het voorzien in een competitief voordeel voor de organisatie en de klant. Klantgerichtheid is een proactieve houding die kan worden samengevat met de woorden: ‘ik zorg ervoor en ik kan het doen’. Klantgerichtheid is de mogelijkheid om een service of product te bieden op de wijze waarop dit is beloofd. Klantgerichtheid gaat over het behandelen van anderen zoals je zelf behandeld zou willen worden.

Mijn definitie van klantgerichtheid is als de klant laat weten dat zijn klantverwachtingen zijn overtroffen. Kies in de definitie van klantgerichtheid consequent het perspectief van de klant. Want dan ben je in staat als sales professional en organisatie iets bijzonders tot stand te brengen. Dan maak je het verschil tussen woorden en daden. Ik vertaal de definitie van klantgerichtheid ook wel eens anders. Klantgerichtheid, dat ben JIJ! Organisaties zijn niet klantgericht. JIJ bepaalt hoe klantgericht je organisatie is. Voor klanten ben JIJ de organisatie. JIJ en alleen JIJ kunt ervoor zorgen dat de klant zegt: mijn verwachtingen zijn overtroffen. 

(bron: 100 Klantgerichtheidsversnellers Jos Arets e.a.)

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie.

Hebt u al nagedacht hoe u uw relaties gaat verrassen op het einde van het jaar? Of kiest u, net als voorgaande jaren of net als uw concurrenten, weer voor het flesje wijn? Heel attent, maar niet echt origineel. Maak in ieder geval uw relatiegeschenk persoonlijk. Investeer dan ook in tijd, eerder nog dan in geld, om een verrassend cadeau-idee te vinden. 

Tegenwoordig is het bij de meeste bedrijven verplicht om alle ontvangen relatiegeschenken rond de kerstperiode in te leveren. Uw relatiegeschenk wordt dan verloot onder de collega’s van uw relatie. Jammer, want nu schiet uw relatiegeschenk zijn doel voorbij. Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw relatiegeschenk ook daadwerkelijk bij uw klant terechtkomt? Het klinkt misschien heel simpel, maar maak uw cadeau persoonlijk door de naam van uw klant erop te vermelden.Zo blijft uw geschenk daar waar het hoort: bij úw klant!  

Ik geef u 10 voorbeelden: 

1. Bezorg uw klant de voorpagina van de krant die uitkwam op zijn geboortedatum.
2. Of een DVD met alle hoogtepunten uit het geboortejaar van de klant.
3. Een T-shirt met een verrassende persoonlijke tekst.
4. Een pocketboek of stripverhaal waarin de klant de hoofdrol speelt.
5. Een straatnaambord met de naam van de klant erop.
6. Een deurmat met naamsvermelding.
7. Een kalender met van elke maand een afbeelding waarop de voor en achternaam van de klant staat.
8. Een koffie- of theepakket met de naam van uw klant op de beker.
9. Als u toch een fles wijn geeft, dan met de naam van uw klant op het etiket.
10. Of mijn Verras de Klant! boek! Met een verrassende en persoonlijke tekst als voorwoord (en met nog veel meer persoonlijke voorbeelden).

 PS. Verras uw klant eens met Sinterklaas in plaats van met de kerst!

Onderwerpen: Fun, Gadgets, Inspiratie, Klantcontact.

In tijden van de huidige kredietcrises zijn het nu vooral de banken die het zwaar te verduren hebben. Het is dan ook niet gek dat deze banken er alles aan doen moet hun klanten te behouden. Met extra  aandacht voor klantgerichtheid staat de klant weer centraal. Ze denken mee met hun klanten, doen aan cross selling, komen met alternatieve voorstellen, ze proberen je te verleiden, dagen je uit en komen met verrassende acties. De pin automaat van Fortis is hier een mooi voorbeeld van…

Onderwerpen: Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak.

Vaak hoor ik: ik ben niet zo creatief in het bedenken van klantgerichte acties. Maar in iedereen schuilt creativiteit. En met een beetje creativiteit bent u in staat om uw klanten te overtuigen en in actie te laten komen. Moeilijk, denkt u? Maakt het u dan gemakkelijk, want u hoeft u natuurlijk ook niet alles zelf te verzinnen. Een mooi praktijkvoorbeeld hiervan is de wedstrijd ‘Dé beste werkplaats van Nederland’ georganiseerd door Automotive-Online. Het webportaal van dit vakblad voor de automobielbranche. Werkplaatsen konden meedingen naar de titel en werden op meerdere onderdelen beoordeeld zoals hygiëne, representatie, milieu en veiligheid.

Omdat het thema van de wedstrijd dit jaar ‘verras de klant’ is, heeft de organisatie hieraan extra aandacht besteed. De vraag was dan ook: Heeft u een goede verrassingsactie die werkt voor uw klanten? Stuur hem in en het meest originele idee wordt beloond met een jaarabonnement op Automotive. Zo zie je maar dat je op gemakkelijke manier veel verfrissende ideeën kunt verzamelen, bovendien creëert u er een gelijk een groot draagvlak mee.

 Zie links:

www.dewerkplaatsvannederland.nl

www.automotive-online.nl

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Motivatie, Tips.

In het filmpje laat de ober, gespeeld door John Cleese, zien dat klantvriendelijk zijn prima is, maar je kunt ook te ver gaan…

Een goed contact met klanten omvat naast kennis van de producten en/of diensten die verkocht worden, klantvriendelijk gedrag. De Stichting Klantgerichtheid en Klantvriendelijkheid (SKK) heeft een gedragscode opgesteld wat nu precies klantvriendelijkheid gedrag inhoudt:

1. Door klantvriendelijk gedrag krijgt de klant het goede gevoel welkom te zijn, in vrijheid te  kunnen kiezen en daarbij geholpen te worden als dat op prijs wordt gesteld.

2. Klantvriendelijkheid houdt in dat hulp door adviseurs, verkopers en anderen die de klant kunnen helpen bij het bepalen van de voorkeur en het maken van een koopbeslissing, op een prettige manier wordt geboden.

3. Klantvriendelijkheid houdt hulp in die aansluit bij de klant zijn of haar behoeften. Behoeften die in eerste instantie het luisteren en begrijpen inhouden, in tweede instantie het afstemmen op de getoonde behoeften en in derde instantie naast feitelijke informatie, de snelheid en de woordkeuze inhouden.

4. Klantvriendelijkheid houdt ook alle fatsoensnormen, respect en een zekere mate van hoffelijkheid in. Een groet bij komst en vertrek kunnen daarbij passende en zelfs functionele elementen zijn.

5. Klantvriendelijkheid wordt gestimuleerd door correct gedrag van de klant.

6. Als er iets mis gaat bij of na de levering van een product of dienst of bij het contact met een klant, kan dat leiden tot een klacht. Klantvriendelijkheid houdt in dat de ontvanger van een klacht op een klantvriendelijke manier met die klacht omgaat en de klacht volgens de daarvoor geldende regels zal be- en afhandelen.

Bron: www.klacht.nl

 

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Tips.

‘Hallo, dit is de voicemail van…’ Dit is het bericht dat zo ongeveer iedereen heeft ingesproken. Niet echt origineel. Doe eens gewaagd en spreek uw voicemail op een verrassende manier in. Het is grappig en het trekt de aandacht. Recent belde ik naar een supermarktketen. Ik werd doorgeschakeld naar de voicemail van mijn contactpersoon en kreeg de volgende tekst te horen: ‘Wilt u een boodschap halen, ga dan naar de dichtstbijzijnde supermarkt van onze organisatie bij u in de buurt. Wilt u een boodschap inspreken, wacht dan op de piep’.

Uit ‘Het Rode Boekje voor Verkopers’ van Jeffrey Gitomer, binnenkort topspreker op het Sales Congres, kwam ik nog en aantal creatieve voicemail­berichten tegen: 

‘Hallo, dit Hans van RCM&D. Ik ben op dit moment op zoek naar nieuwe klanten die nog niet weten dat ze onze diensten heel hard nodig hebben. Laat alstublieft een boodschap achter, zodat u de klant kunt zijn die ik bezoek.’ 

‘He hallo! Dit is Martin en je hebt gebeld op De Mooiste Dag Van Mijn Leven! Hartstikke fijn dat u belt en mijn dag nog beter maakt. Laat me na de piep weten wie u bent en wat ik voor u kan doen! Heb een fantastische dag, ik heb er al een!”… piééééép! 

‘Hallo, dit is Robert en ik bevind me op dit moment bij de Nachtuilen-geniecursus. Ik ben nog maar op het ‘weetalniveau’, maar laat uw vraag achter en ik bel u zo snel mogelijk terug met het antwoord. ‘ 

´Hallo, dit is Rolf. Ik had graag met u willen praten, maar dat kan niet. Ik werk me een ongeluk om mijn zoon bedrijfskunde te kunnen laten studeren. Laat alstublieft een order en een bericht achter en ik bel u zo snel mogelijk terug.´ 

´Dit is de voicemail van Carolien. Ik verkoop op dit moment verzekeringen, maar laat alstublieft een boodschap achter. Met een dochter die op het punt staat te trouwen en een andere die gaat studeren, kunt u er zeker van zijn dat ik zo snel mogelijk terugbel.´  

Ik sluit mijn elektrische gitaar aan, speel een paar valse akkoorden en zeg dan: ´Hallo dit is Pieter. Ik kan niet aan de telefoon komen omdat ik aan het gitaarspelen ben. Laat een boodschap achter… of beter nog, laat een opdracht achter zodat ik me gitaarles kan veroorloven.´ 

´Je hebt contact met ABC­ fotografie. We zien er niet. Nu David getrouwd is, heeft hij eindelijk een eigen leven. Als u hem wilt bereiken, doe zijn vrouw een plezier en bel zijn mobiele nummer 06­ 12345678 of laat een bericht achter.´ 

Mijn zevenjarige zoon: ´Fijn dat u Madelon belt. Ik ben haar zoon Jonas en ik wil een nieuw Playstation­spel. Laat uw naam en telefoonnummer achter en IK ZAL ERVOOR ZORGEN dat ze u terugbelt.´  

Als u verrassend wilt zijn, is een voicemail-bericht een geweldige manier om dat te laten horen.

Onderwerpen: Anekdotes, Experiment, Fun, Inspiratie, Klantcontact.

Je kent ze wel. TV programma’s die de mooiste en handigste spullen verkopen. Spullen waarvan we vaak niet weten dat ze bestaan. Als ik al zappend deze programma’s tegen kom, dan zap ik snel door. Echte verkooppraatjes. Maar als je deze verkooppraatjes nu eens vertaalt naar de onderstaande betekenis, dan wordt het een stuk leuker. Het is dus een kwestie om de taal van de verkoper te begrijpen… 

Nieuw: Heeft andere kleuren dan de vorige versie.  

Geheel vernieuwd: Onderdelen werken niet met de vorige versies.  

Exclusief: Geïmporteerd product.  

Ongeëvenaard: Bijna zo goed als de concurrentie.  

Eenvoudig ontwerp: Op de productiekosten is tot op het bot bezuinigd.  

Foutvrije bediening: Aan de configuratie en instellingen kan niets gewijzigd worden.    

Geavanceerd ontwerp: De marketeers begrijpen het (product) niet.  

Eindelijk verkrijgbaar: Haastklusje! Niemand wist dat het eraan kwam.  

In de praktijk getest: Producent heeft geen eigen testapparatuur.  

Alleen directe verkoop: Grote ruzie tussen distributeur en fabriek.  

Na jarenlange ontwikkeling: Het werkt eindelijk.  

Revolutionair: Het is anders dan wat de concurrentie heeft.  

Doorbraak: We hebben een manier gevonden om het te verkopen.  

Futuristisch: De enige reden voor het uiterlijk.  

Onderscheidend: Andere kleur en vorm dan de concurrent.   

Onderhoudsvrij: Onmogelijk te repareren.  

Opnieuw ontworpen: Voorgaande fouten zijn gecorrigeerd... hopelijk.  

Handwerk: Assemblagemachines zijn zonder handschoenen bediend.  

Bewezen prestaties: Blijft werken tot na de garantieperiode.  

Voldoet aan alle standaarden: De onze; niet die van jullie!  

Solide bouw: Ongelooflijk zwaar.  

Multimedia: Het geeft beeld en maakt geluid.  

Hoge betrouwbaarheid: Het werkt lang genoeg om te verkopen.  

Nieuwe generatie: De vorige faalde; misschien dat deze wel werkt.  

Niet eerder gehaalde prestaties: Geen enkel product werkte op deze manier.  

Bestuurd door microprocessoren: Het doet dingen die we niet kunnen verklaren.  

Onderwerpen: Fun, Klantcontact, Klantenvermaak, Tips.

Auto verkopen dat lijkt me nou mooi werk. Want als autoverkoper ben je er niet om een auto te verkopen, maar om een vervoerprobleem op te lossen. En dat is mooi werk! Ik ben wel eens jaloers op de wijze waarop autoverkopers in staat zijn om gewone, standaard eigenschappen van een auto te vertalen naar veel toegevoegde waarden. De manier waarop zij bezwaren ombuigen naar onmisbare voordelen, daaraan kunnen veel verkopers onder ons nog een voorbeeld nemen. Volgens Herman Finkers is auto verkopen dan ook het mooiste werk wat er is…

 

Onderwerpen: Communicatie, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

Het komt nog steeds voor. Een bordje op de deur met: Wegens vakantie gesloten! De klant moet maar afwachten wanneer hij bij deze ondernemer weer terecht kan. Niet echt een goed voorbeeld van klantgerichtheid.

Informeer daarom niet alleen uw familie en kennissen, maar ook uw klanten als u op vakantie gaat! Denk aan de ‘Veilig op Vakantie-tips van de Politie’. Gebruik deze en vertaal ze naar uw klanten. Maak naast uw eigen meeneemlijst, ook een lijstje om uw interne en externe klanten te informeren over uw afwezigheid.

Enkele voorbeelden:

• Collega(s) op de hoogte brengen van mijn afwezigheid.
• Klanten fijne vakantie wensen en tevens informeren over mijn vakantieperiode.
• Visitekaartjes meenemen voor het versturen van kaarten.
• Afwezigheidsassistent mailbox instellen.
• Automatisch afwezigheidsbericht opstellen.
• Mailbox opschonen.
• Collega(s) toegang verschaffen tot mailbox om berichten te lezen en te beantwoorden.
• Bureau netjes opruimen.
• Vakliteratuur meenemen.
• Klantendossiers zorgvuldig aan collega’s overdragen.
• Telefoon doorschakelen.
• Voicemail opnieuw inspreken.
• Bordje bij de receptie op Afwezig zetten.

Nu ik dit lijstje heb ‘afgevinkt’ is de vakantietijd óók voor mij aangebroken. Niet dat de Verras de Klant!-weblog nu gesloten is. Maar de komende 3 weken worden er geen inspiratietips geplaatst. Voor inspirerende tips tijdens mijn vakantie (ik blijf natuurlijk klantgericht) kunt u terecht bij mijn collega ‘bloggers’ Harro, Peter en Saskia. Vanaf augustus ben ik weer (sales)online!

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Tips.

Trouwe klanten hebben een enorme impact op het rendement van uw bedrijf. Studies tonen aan dat een verbetering van 5 procent van het klantenbehoud een verhoging van het rendement van 25 tot 80 procent kan betekenen, afhankelijk van de sector.

 

Toch wordt door de meeste bedrijven aan trouwe klanten weinig aandacht geschonken. Minder dan de helft van het marketing- en promotiebudget wordt geïnvesteerd in bestaande klanten. Geef deze klantengroep het gevoel dat ze net iets meer aandacht krijgt dan uw laatste nieuwe klanten en ze zullen nog jaren uw klant blijven.

 

Vertel uw klant dat u blij met hem of haar bent. Dat kan vaak heel simpel. Een mooi voorbeeld hiervan is het kaartje dat ik onlangs ontving van de plaatselijke bank:

Geachte relatie,

Elke dag zijn we voor onze klanten druk in de weer. Dat doen we, zoals u hopelijk gemerkt heeft, met heel veel plezier.

Toch willen we even stilstaan bij iets anders. Iets waaraan we soms wat te snel voorbijgaan. Zo willen we eens simpelweg aan u vertellen, dat we erg blij zijn met u als klant. Dat mag wel eens gezegd worden, vinden we.

Als u ons nu of in de toekomst nodig heeft, weet dan dat we met ons team voor u klaar staan. U kunt ons bereiken op telefoonnummer (040) 280 94 00.

Met vriendelijke groet,

Rabobank Dommelstreek

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

… is een veel gehoorde uitspraak. Niet alleen in de sport, maar ook in de Sales. Zo geniaal als Johan Cruijff op het voetbalveld is, zo meesterlijk zijn zijn uitspraken. Hoewel ik zijn uitspraken niet altijd direct begrijp, heeft hij bij zorgvuldige analyse toch vaak gelijk. Voor u heb ik 30 Cruijffiaanse uitspraken verzameld. Citaten die u kunt gebruiken in uw verkoopgesprek. Zeker in deze tijden van het Europees Kampioenschap Voetbal. Het voordeel van deze citaten is dat u ze krijgt aangereikt, het nadeel is dat u ze uit uw hoofd moet leren:    

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Tips.

Als ik om mij heen kijk dan ben ik wel eens jaloers op al die makelaars. Als zij met een transactie bezig zijn, dan spaden zij een (te) groot TE KOOP bord in de tuin van de klant. En bij verkoop laten ze aan iedereen zien dat jij TE LAAT was en deze kans gemist hebt.

Vertaal ik deze actie naar mijn eigen ‘salesomgeving’ dan ontstaat de volgende situatie. Na mijn kennismakingsbezoek plaats ik een groot bord voor de ingang van het bedrijf. Op dit bord staat te lezen: Rob Snoeijen helpt dit bedrijf. En als ik later de opdracht gegund krijg, dan plak ik er met grote letters BEDANKT VOOR DE OPDRACHT! erop.

Alle medewerkers, leveranciers én concurrenten zien dan hoe succesvol ik ben. Uiteraard blijft dit bord, net als bij de makelaar, ruim twee maanden staan. Vreemd genoeg worden deze acties alleen in de makelaarsbranche geaccepteerd. Zou het niet geweldig zijn om als verkoper dit ook eens mee te maken…

Onderwerpen: Concurrentie, Inspiratie, Klantcontact, Tips.

U gaat vast en zeker wel eens uit eten. Met uw klant, uw partner of met het hele gezin. En heeft u als u in het restaurant zit ook wel eens de gedachte van: “Ik zit hier geheel vrijwillig en ga de komende periode nog wel 250 keer uit eten. Waarom wagen ze op zijn minst niet een poging om me hier weer terug te krijgen`. Herkenbaar?  

We lopen allemaal rond met verwachtingen over hoe het hoort te gaan. We hebben ideeën over de manier waarop wij, of andere mensen behandeld zouden moeten worden. Hoe worden we begroet? Is men beleefd? Komen we op een goede plaats te zitten? Hoelang duurt het voor de ober de bestelling opneemt? Hoelang duurt het voor het eten op tafel staat? Meestal zijn we ons niet bewust van al die verwachtingen tot het moment dat er niet aan wordt voldaan. We komen dan meestal niet meer terug. Worden echter onze klantverwachtingen overtroffen, dan worden we enthousiast en vertellen we als een ambassadeur aan anderen hoe goed dit restaurant is. Het geheim van een succesvol restaurant, én van elke bedrijf, is meer doen dan de klant verwacht. Kortom, Verras de Klant!

Ter inspiratie werk ik deze ´horeca case´ verder uit. Doe € 2,50 op alle wijnen en u kunt de mooiste dingen weggeven. 10 voorbeelden om de klantverwachtingen bij een restaurant te overtreffen:

·         Heeft u gereserveerd? Geef op een originele wijze het telefoongeld terug.

·         Maak een collectors item van de menukaart.

·         Bij het verlaten van het herentoilet kan men uit een vaas een rode roos meenemen voor tafeldame.

·         Ligt het restaurant bijvoorbeeld t.o.v. het concertgebouw; er zijn al CD’s voor € 2,00 om weg te geven.

·         Bij het verlaten van de zaak een bundeltje gedichten meegeven met als titel ‘Natafelen’.

·         Noteer de naam van de klant en stuur hem later een leuk wijnboekje.

·         Stuur precies later een presentje met als titel: ‘Een jaar geleden…”

·         Regent het, geef de klant een paparaplu mee naar huis.

·         Maak een speciale theekaart of suikerkaart met allemaal verschillende soorten.

·         Bouw in ieder geval iets uit tot uw specialiteit. Al is het maar de cognac, de kaas, de koekjes of de kaarsen in het restaurant.

Zoals u ziet 10 eenvoudige én goedkope ideeën om de klant te boeien en te binden. Zo zijn er voor iedere organisatie minstens 10 ideeën te bedenken met als resultaat meer terugkerende klanten.

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

In een tijd waarin klanten steeds meer gaan eisen en sneller naar de concurrent stappen, moeten bedrijven heel bewust omgaan met hun klanten. Wat willen ze? Wat hebben wij ze te bieden? Hoe houden we ze vast? Het overtreffen van de verwachtingen van de klant is daarbij van essentieel belang. Om een toegevoegde waarde te creëren zullen we ons dus moeten verdiepen in de behoeften van onze klanten. We zullen ons moeten inleven in de situatie van de klant. We zullen dus als het ware in de huid van de klant moeten kruipen. Een meerwaarde hierbij is na te denken over de klant van de klant. Dit doen vaak automatisch al. Maar soms moeten we dit bewust gaan doen, net als de verkoper uit het filmpje.

 

Onderwerpen: Klantcontact, Leermomenten, Tips.

We kennen ze allemaal. De zogenaamde ‘wist-je-datjes‘. Het zijn feiten gebaseerd op onderzoeken. Een aantal verrassende ‘klanten-wist-je-datjes’ heb ik voor u verzameld:

Dat… 20% van de klanten voor 80% van de omzet zorgt en dat 90% van de omzet afkomstig is van bestaande klanten.

Dat… een positieve klantervaring aan 8 anderen doorverteld wordt.

Dat… een negatieve klantervaring aan 9 tot 22 personen wordt doorverteld:

Dat… een gemiddeld bedrijf elk jaar tussen de 10 en 30% van haar klanten verliest.

Dat… het behouden en tevreden stellen van bestaande klanten 3 tot 10 keer goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten.

Dat… het 9 keer meer tijd kost om een nieuwe klant te vinden dan er eentje te behouden.

Dat… de directie minder dan 10% van haar beschikbare tijd besteedt aan het bespreken van klant- en marketinggerelateerde zaken.

Dat… als klanten een klacht indienen en de zaak wordt naar tevredenheid afgehandeld, dat 54% van deze klanten weer bij dit bedrijf gaan kopen.

Dat… als we deze klacht op een snelle en efficiënte wijze oplossen en de klant nog eens extra aandacht geven dat dan 90-95% weer terug komt.

Wellicht ken jij ook nog een aantal klantgerelateerde ‘wist-je-datjes’. Wil je ze met ons delen? Plaats dan je reactie.

PS. Wist je dat… het donderdag 17 april Secretaressedag is?
(vergeet je secretaresse niet te verrassen met extra aandacht)

Met dank aan: www.klanttevredenheid.nl

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Tips.

Dat klantgerichtheid een belangrijke rol heeft in het onderscheidende vermogen van bedrijven, daar is iedereen het over eens. Terwijl veel bedrijven nog worstelen met de implementatie van CRM verschuift langzaam de focus naar CEM: Customer Experience Management. CEM gaat namelijk verder waar CRM gestopt is. Daar waar CRM zich richt op de transacties die geautomatiseerd kunnen worden, zet CEM alle interacties met de klant centraal.

Bij Customer Experience Management gaat het vooral om de emotionele, subjectieve beleving, die u alleen kunt achterhalen door te luisteren naar wat uw klanten over hun ervaringen met uw bedrijf vertellen. Tegenwoordig verwachten veel klanten eerder een ‘totale beleving’ van hun leverancier in plaats van alleen een kaal product of kale dienst. Om een bijdrage te leveren aan de klantbelevenis zullen we ons moeten verdiepen in welke beleving uw klanten graag willen. Welk gevoel willen zij van u krijgen? Een mooi voorbeeld hiervan is het ‘Honda Koor’. Zij laten je beleven hoe het is om in Honda te rijden…

Je kunt op veel manieren het ‘hoofd’ of het ‘verstand’ van je klanten winnen, maar alleen met emoties win je het ‘hart’ van je klanten.

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Psychologie.

Na afloop van mijn presentatie op Hét Sales Event werd ik aangesproken door Vladimir Voûte, Sector Manager Business Development Process Industries & Utilities bij Atos Origin. Hij vertelde me het volgende prachtige praktijkvoorbeeld hoe je je klant kunt verrassen.

Vladimr stelde mij de vraag: “Wat doe je als je in een salestraject bij de laatste twee zit en de prospect vertelt jou al wekenlang dat ze een knoop moeten doorhakken?”. Voordat ik antwoord kon geven antwoordde hij: “Dan geef je de prospect toch een bijl...!”. Dat overkwam Stahl Holland toen Atos Origin samen met Getronics/Pink Roccade na vier maanden bij de laatste twee potentiële aanbieders eindigden. Vladimir, en zijn team, had al van alles bedacht om een beslissing te forceren. Uitnodigingen voor etentjes, golf-,/zeil- en rallyuitjes vonden geen gehoor. Telkens krijg hij een ‘‘neen’’ te horen. En steeds werd hem duidelijk gemaakt dat hij én Atos Orgin moesten wachten totdat Stahl ‘de knoop had doorgehakt’.

Met deze spreuk in het achterhoofd heeft Vladimir het volgende bedacht. Hij heeft de CIO van Stahl Holland een ‘Atos Origin tas’ laten bezorgen, met daaraan een kaart met de tekst: ‘Succes met het doorhakken van de knoop!, wij zijn er klaar voor!’. In de tas zat een dik stuk touw met een flinke knoop erin en een vlijmscherpe hakbijl. Deze creatieve, doch wel gewaagde, actie hebben Stahl Holland ‘geprikkeld’ om een beslissing te nemen. De volgende dag heeft Stahl Holland de knoop doorgehakt en kreeg Vladimir van de CIO te horen dat zij voor Atos Origin hadden gekozen …én dat er ‘drie doden’ waren gevallen. Een verrassende actie om een beslissing te forceren. Het letterlijk uitvoeren van een spreekwoord lijdt namelijk altijd tot verrassingen.

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips.

U hebt vast wel eens een prijs gewonnen of bijvoorbeeld een medaille ontvangen voor het lopen van de avondvierdaagse. Ongetwijfeld kunt u zich nog het trotse gevoel herinneren dat er door u heen ging bij het ophalen van de medaille. En vast en zeker heeft u, al dan niet bewust, wel eens een kind iets laten winnen. Maar hebt u uw klant wel eens een prijs laten winnen? Vast niet! Met of zonder competitie, u kunt de klant, als u dat wilt, op ieder gewenst moment een prijs geven. Of beter gezegd een award, want dat zorgt voor een extra dimensie. Reik deze met ‘veel lawaai’ uit aan de klant. Maak een foto van deze uitreiking en laat deze plaatsen in het bedrijfsblad van de klant en dat van uw eigen organisatie. Koppel uw bedrijfsnaam aan de prijs en maak er een oorkonde bij. Hang de oorkonde op in de directiekamer en plaats de award op een centrale plaats in de ontvangsthal of op de balie bij de receptioniste. Iedereen, de klanten, de leveranciers en alle medewerkers moeten hem kunnen zien.

Er is altijd wel een prijs te bedenken

Zo kan een afvalbedrijf een ‘Milieu Award’ uitreiken aan het bedrijf dat het beste zijn afval scheidt. ‘De Gouden Wieldop’ wordt natuurlijk gewonnen door het garagebedrijf met de beste service. Of laat uw leverancier, die nog meer doet dan alleen maar zijn afspraken nakomen, de ‘Excellent Supplier Award’ winnen. Een mooie stimulans voor uw andere leveranciers. Zo is er een leverancier van verf die een award uitreikt aan het bedrijf dat zich weet te onderscheiden in de omgang met kleuren, zowel in kunst, wetenschap, media en commercie als in het dagelijks leven voor een breed publiek. Een kleurrijk bedrijf dus. Of bijvoorbeeld “Proficiat u bent onze 1000ste of oudste of nieuwste klant!” Zo is er dus altijd wel een prijs te bedenken.

Onderwerpen: Communicatie, Fun, Klantcontact, Motivatie.

Hebt u er wel eens over nagedacht hoe je de kinderen van een klant zou kunnen bereiken? Start in navolging van PSV en Ajax een eigen Kids Club. Voeg aan de website van uw bedrijf een kinderpagina toe. Op deze pagina staan leuke ‘weetjez’ over het bedrijf en/of de mensen die er werken. Tevens kunnen kleurplaten gedownload worden, uiteraard met het logo van uw bedrijf erop. Zet op de pagina een prijsvraag, elke inzending wordt beloond. Daarnaast zijn er op de pagina onderwerpen te vinden voor het maken van een spreekbeurt en kan er een funny game gespeeld worden.

Kinderen van vandaag zijn de klanten van de toekomst.

Uiteraard heeft uw Kids Club zijn eigen grappige mascotte. Voor een bouwbedrijf kan bijvoorbeeld een poppetje in de vorm van een baksteen gebruikt worden of voor een garage een pratende auto. Geef de kinderen die lid worden van uw Kids Club een cadeautje, bijvoorbeeld een bij de Kids Club passend kinderboek dat de kinderen op een creatieve en kindvriendelijke wijze voorlicht over (een onderdeel) van de werkzaamheden van uw organisatie. Laat uw mascotte een hoofdrol spelen in deze uitgave. Organiseer een kindermiddag met bijvoorbeeld een clown. Op deze unieke manier kweekt u veel goodwill bij het thuisfront van de klant. Maak deze kinderen fan van je bedrijf, want de kinderen van vandaag zijn onze klanten voor de toekomst!

Onderwerpen: Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantendag, Klantenvermaak, Tips.

Wat neemt u allemaal mee als u op klantenbezoek gaat? Informatie over uw bedrijf, brochures en uw visitekaartje? Of neemt u, naast een stralende lach, ook een leuke attentie mee? Zoals ik in mijn ‘VERRAS’-visie schreef, is het belangrijk om je klanten net iets meer aandacht te schenken dan zij verwachten. Iedereen vindt het leuk om verrassingen te krijgen. Van verrassingen worden we blij en krijgen we een lekker gevoel, óók onze klanten. Niet alleen krijgt de ontvanger van een verrassing een blij gevoel, maar ook het geven van een verrassing geeft een positief gevoel. Ik heb het dan niet over dure cadeaus, maar over simpele attenties. Attenties met een boodschap.

Wees attent
Zo heb ik in de afgelopen jaren al van alles meegenomen. Bloemen, gebak, pepermuntjes in een ludieke verpakking, een (brieven-)opener voor de ‘gespreksopening’ of voor de opening van de samenwerking. Een grappig leesboekje met leermomenten voor de kinderen van de klant. Wat zullen de kinderen blij zijn met zo’n papa! Deze attenties hebben ervoor gezorgd, dat klanten mijn bezoek zijn blijven herinneren. Maak een link naar uw eigen bedrijf. Zo zijn er voor elk bedrijf toepasselijke gadgets te bedenken. Desgewenst in de bedrijfskleuren en met uw logo erop. Wees attent, het is een kleine moeite, maar het effect is groot!

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Tips.

Het is gebruikelijk om aan het eind van het jaar onze interne en externe klanten te bedanken voor de prettige samenwerking. Het is natuurlijk veel verrassender om te kiezen voor een ander kalendermoment. Want dan valt u pas echt op. Maar goed laten we ons maar richten op de kerst, want die staat immers voor de deur. Het ideale kerstgeschenk is een aangename verrassing voor de ontvanger. Zorg er in ieder geval voor dat je geen fout cadeau geeft, want dan zal de reactie van uw klant zijn zoals in onderstaand filmpje.

Investeer dan ook in tijd, eerder nog dan in geld, om een origineel en verrassend cadeau-idee te vinden. Maak uw cadeau persoonlijk door de naam van de klant erop te vermelden, want dan laat u zien dat uw klant voor u bijzonder is.

Ik wens u VERRASsend fijne kerstdagen,

Rob Snoeijen

 

 

 

Onderwerpen: Artikelen, Fun, Klantcontact, Tips.

In iedere organisatie worden fouten gemaakt. Het is de kunst om er zo min mogelijk te maken en ze op charmante wijze te herstellen. Zo heb ik eens een klant, die wederom terecht klaagde over een onjuiste factuur, verrast door hem een “sorry-taart” te sturen. Uiteraard nadat wij het euvel hadden opgelost. Deze klant belt me nu nog wel eens op om te vragen of wij weer een fout willen maken…

Een klacht als nieuwe commerciële kans

Als u een taart stuurt in zo’n situatie laat u zien dat u de ergernis van de klant serieus neemt en dat u er alles aan zult doen om een zelfde fout in de toekomst te voorkomen. Zo creëert u wederzijds begrip. En wilt u helemaal de aandacht trekken, laat dan de taart door een bakker in een originele bakkersoutfit bezorgen. Iedereen wordt nieuwsgierig als de bakker voor het pand loopt. Voor wie is die taart? Zou er ook een stukje voor mij zijn? Lost u een klacht op deze manier op, dan creëert u een nieuwe commerciële kans.

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Tips.

Mensen zijn nieuwsgierig van aard. Cadeaupapier roept die nieuwsgierigheid op, iedereen vindt het leuk om een cadeau uit te pakken. Verpak uw offerte dan ook eens in cadeaupapier. Gebruik daarvoor geschenkpapier, al dan niet met uw eigen logo. Zo maakt u de offerte tot iets begerenswaardig en geeft u aan dat uw offerte iets speciaals is.

Wees creatief!
U kunt ook creatief zijn in het verpakken van de offerte. Een offerte voor het ministerie van Justitie kunt u bijvoorbeeld verpakken in een doos in de vorm van een wetboek, een offerte voor een garagebedrijf in een gereedschapsdoos en in de gezondheidszorg is een verbanddoos heel toepasselijk. Voor een retailklant verpakt u de offerte in een boodschappentas. U hebt immers ‘een boodschap over te brengen’. Zo zijn er voor ieder bedrijf leuke passende ideeën te bedenken. Zelfs flessenpost behoort tot de mogelijkheden. En wat dacht u van deze: een offerte met de titel ‘Met een blik op de toekomst!’ U overhandigt de offerte zelf, natuurlijk ingeblikt.

Onderwerpen: Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Tips.

Hebt u dat ook wel eens... dat u een zin hoort die het eigenlijk verdient om bewaard te blijven? Die u als het ware in zou willen plakken in een zinnenalbum. Of omhuld met een gouden lijstje, een plekje aan de muur boven uw (wellicht fictieve) openhaard zou willen geven? Voor u heb ik 10 VERRASsende, grappige, inspirerende en motiverende spreuken verzameld. De Nederlandse taal zit vol met leuke spreuken, spreekwoorden, gezegdes, gevatte one-liners en allerlei woordgrapjes. Want spelen met woorden levert de meest VERRASsende teksten op. Gebruik deze spreuken dan ook in uw correspondentie, offerte’s of als PS bij uw email. Want met taal en teksten kun ook je klanten ook inspireren en motiveren.

Twijfelen mag, aarzelen niet.

Mislukken in je voorbereiding is voorbereiding van je mislukking.

De enige plaats waar succes voor werk komt, is het woordenboek.

Wees tevreden met minder, dan krijg je meer.

Even stilstaan..., een hele vooruitgang.

Een pessimist is een optimist die slecht geïnformeerd is.

Beter spijt van wat je hebt gedaan, dan van wat je niet hebt gedaan.

Verander in jezelf wat je fout vindt bij anderen.

Wees jezelf, er zijn al anderen genoeg.

Het leven is net ganzenborden. Je kunt steeds weer opnieuw beginnen, tenzij je in de put blijft zitten.

Wellicht ken jij nog veel meer leuke spreuken. Voel je geïnsprireerd, plaats ze als reactie en laat ons allemaal mee genieten.

(bron www.leukespreuk.nl)

 

Onderwerpen: Artikelen, Inspiratie, Klantcontact, Tips.

Heeft u uw klant wel eens aangenaam verrast met een onverwacht kalendermoment?

Make A Difference Day is zo’n dag waarmee u zich kunt onderscheiden. Nodig uw klanten uit om op 2 en 3 november a.s. op Make A Differance Day (MADD) samen met u iets verrassends te ondernemen. MADD is een jaarlijks terugkerend groot landelijk evenement, waar naast tienduizenden vrijwilligers, ook tal van bekende Nederlanders aan mee doen. Gedurende deze dagen zijn de schijnwerpers gericht op de vrijwillige inzet. Tijdens de MADD-dagen kan iedereen op een plezierige manier kennis maken én ervaren wat Maatschappelijk Betrokken Ondernemen in kan houden. Een waardevolle ervaring voor uzelf en voor uw klant. Daarmee leveren MADD, uw bedrijf, u én uw klant een belangrijke bijdrage aan het imago van vrijwilligerswerk en de bevordering van de maatschappelijke inzet.

Ruim samen zwerfafval op, ga wilgen knotten of doe een klus op een kasteel. Kortom, steek samen met uw klant de handen uit de mouwen. En beëindig de dag na een dag hard werken met een stevige maaltijd en een goed glas wijn.

Start nu al met uw voorbereidingen, zodat u met dit originele initiatief in ieder geval het verschil maakt!

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Klantendag, Klantenvermaak, Netwerken, Tips.

Als ‘leaserijder’ ben ik verplicht om voortaan bij een landelijke tankketen te tanken. Dat ik daar kilometers voor om moet rijden, vindt men niet erg. Met men wordt de Afdeling Inkoop bedoeld. Inkoop heeft een substantieel inkoopvoordeel gerealiseerd en dat telt!

Klantenactie
Nu werd ik onlangs verrast door het tankstation van deze keten in de buurt van mijn kantoor. Bij dit tankstation kan ik stempels sparen voor een gratis wasbeurt. Een klantgerichte actie, want leaserijders behoren nu eenmaal niet tot de beste autopoetsers van Nederland. Omdat bij de gerealiseerde brandstofdeal was afgesproken geen zegels meer te verschaffen, werden bij deze spontane spaaractie mijn klantverwachtingen overtroffen. Hier had ik niet op gerekend. “Bij iedere 20 liter brandstof krijgt u een stempel. Bij inlevering van een volle kaart (12 stempels) krijgt u een waskaart ter waarde van € 7,50,” zo werd beloofd.

In de volgende dagen probeerde ik het zo uit te kienen dat ik bij dit tankstation zou tanken. Immers, hoe eerder de stempelkaart vol, hoe schoner mijn auto. Bij een volgende tankbeurt tankte ik 59 liter. Er kon geen druppel mee bij. Enthousiast, met de stempelkaart in de aanslag, rende ik naar binnen om de stempels in ontvangst te nemen. Helaas kreeg ik maar 2 stempels. Volgens de bediende kwam ik 1 liter te kort voor een extra stempel. Natuurlijk had hij gelijk. Ik had geen 60 liter getankt. Ondanks de gratis spaaractie was ik toch teleurgesteld. Er werd niet geleverd wat ik verwacht had!

Verras de klant
Wordt er méér geleverd dan de klant verwacht, dan ontstaat er een heel andere situatie. Vooral als dit consequent gebeurt. Een voorbeeld van een ‘Verras de Klant - actie’ voor dit tankstation zou kunnen zijn: Breid het aantal stempels uit naar 24. Bij iedere tankbeurt zegt de bediende: ‘Goedendag meneer (of mevrouw), fijn om u weer te zien. U (met de nadruk op U) krijgt van mij altijd één stempel extra! Ook de volgende keer. Ik zie u graag terug. Fijne dag en tot de volgende keer.' Op deze manier voldoet het tankstation net iets meer aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de klant.

Onderwerpen: Klantcontact, Tips.

Het komt nog steeds voor. Een bordje op de deur met: Wegens vakantie gesloten! De klant moet maar afwachten wanneer hij bij deze ondernemer weer terecht kan. Niet echt een goed voorbeeld van klantgerichtheid. Informeer daarom niet alleen uw familie en kennissen, maar ook uw klanten als u op vakantie gaat! Denk aan de ‘Veilig op Vakantie tips van de Politie’. Gebruik deze en vertaal ze naar uw klanten. Maak naast uw eigen meeneemlijst, ook een lijstje om uw interne en externe klanten te informeren over uw afwezigheid.

Enkele voorbeelden:

Collega(s) op de hoogte brengen van mijn afwezigheid.

Klanten fijne vakantie wensen en tevens informeren over mijn vakantieperiode.

Visitekaartjes meenemen voor het versturen van kaarten.

Afwezigheidsassistent mailbox instellen.

Automatisch afwezigheidsbericht opstellen.

Mailbox opschonen.

Collega(s) toegang verschaffen tot mailbox om berichten te lezen en te beantwoorden.

Bureau netjes opruimen.

Vakliteratuur meenemen.

Klantendossiers zorgvuldig aan collega’s overdragen.

Telefoon doorschakelen.

Voicemail opnieuw inspreken.

Bordje bij de receptie op Afwezig zetten.

Nu ik dit lijstje heb ‘afgevinkt’ is de vakantietijd óók voor mij aangebroken. Niet dat de Verras de Klant! -weblog nu gesloten is. Maar de komende 3 weken worden er geen inspiratietips geplaatst. Voor inspirerende tips tijdens mijn vakantie (ik blijf natuurlijk klantgericht) kunt u terecht bij mijn collega ‘bloggers’ Harro en Peter. Vanaf 20 augustus ben ik weer (sales)online! 

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Tips.