Vertel een collega of uw klant eens het volgende verhaal:

Een verkoper solliciteert naar een baan bij een groot warenhuis waar werkelijk alles te koop is. De jongeman komt een beetje slungelachtig over, maar de enigszins sceptische directeur wil hem wel een week op proef nemen.
De volgende avond, na de eerste werkdag, ontbiedt hij de nieuwe verkoper op zijn kantoor en vraagt hem hoeveel orders hij heeft genoteerd.

"Eén", antwoordt de verkoper.

De directeur kan met moeite zijn boosheid onderdrukken. "Eentje maar?", vraagt de directeur enigszins bits. "De meeste verkopers in dit bedrijf noteren minstens dertig tot veertig orders op een dag. Maar vertel eens, wat was het omzetbedrag?""Ruim € 250.000", zegt de verkoper rustig.

"€ 250.000", herhaalt de directeur in opperste verbazing. "Hoe heb je dat voor elkaar gekregen?"

"Wel", zegt de verkoper, "ik heb een man een hengel verkocht, ik heb hem diverse molens laten zien en verkocht er twee, één was er voor vissen op zee. Daarna heb ik de klant meegenomen naar de botenafdeling en heb hem een nieuwe boot van 16 meter lengte verkocht. Omdat deze niet op zijn aanhanger paste, verkocht ik hem ook een nieuwe trailer. Zijn auto kon echter de trailer plus boot niet trekken en toen heb ik ook maar een nieuwe 4x4 trekauto verkocht. De klant ging zeer tevreden naar huis."

De directeur is stomverbaasd en vraagt: "Heb je dat allemaal verkocht aan één man, die alleen maar een nieuwe hengel wilde hebben?"

"Welnee", zegt de verkoper, "de man kwam niet binnen voor een vishengel maar voor een pak maandverband voor zijn vrouw. Ik heb hem toen voorgehouden, dat hij dit weekend toch niets aan zijn echtgenote had en dat hij beter een weekendje kon gaan vissen."

Een heel oude anekdote, maar zoals met alle anekdotes zit er een kern van waarheid en bruikbaarheid in. Pak die er uit en begin vandaag nog met de ‘additionele’ verkoop. Het gaat gemakkelijker dan u denkt!

Het leven is zo veel leuker, mooier en zonniger voor geluksvogels die een onverwoestbaar humeur hebben. Nu is ergens blij worden geen kunst. Vrolijk blijven, daar gaat het om. Ook in de contacten met je klanten. Onderstaand een stappenplan om dit gestructureerd in de praktijk toe te passen. 

Stap 1. Incasseer tegenslagen met een lach

Leer om te gaan met grote en kleine tegenslagen door positief naar dit soort situaties te kijken. In de file beland? Maak er niet meer van dan het is. Haal de schouders op en lach erom. Het geheim van mensen met een goed humeur is dat ze zichzelf niet zien als slachtoffer van de situatie en zich niet laten meeslepen door de negatieve gedachten. 

Stap 2. Maak anderen blij

Hebt u een collega die de hele dag loopt te klagen? Mensen zijn gevoelig voor andermans humeur. Draai de zaak eens om. Besmet uw collega met uw vrolijke humeur. Stop met klagen en mopperen en roep die glimlach weer terug op uw gezicht. Gegarandeerd dat mensen gaan teruglachen. 

Stap 3. Begin de dag goed

Start de dag met een goed ontbijt. Onderzoek heeft uitgewezen dat onze stemming vele malen minder goed is als we in de ochtend niets hebben gegeten. En zeg nu zelf: wie wordt er niet blij van een croissantje met jam of een bakje yoghurt met fruit? 

Stap 4. Bedenkt iets leuks

En zijn nu eenmaal bezigheden die niet leuk zijn om te doen en waar het plezier ver te zoeken is. Op dit soort momenten helpt het om aan een prettige gebeurtenis terug te denken, of juist iels leuks in gedachten te nemen. En heb je toch dat onprettige werk gedaan, beloon je zelf. Dit motiveert niet alleen om door te gaan waar je me bezig bent, het levert direct al een veel beter gevoel op. 

Stap 5. Wees onbaatzuchtig

We lopen allemaal wel eens te piekeren over onze sores. De beste manier om dit tegen te gaan, is door elke dag heel bewust een klant te helpen met iets waar hij nu eens niet om gevraagd heeft. Verras hem met extra aandacht. Het geeft niet alleen de klant een goed gevoel, maar het geeft ook jezelf een goed gevoel om iets voor een ander te kunnen betekenen. 

Bron. Libelle / Psychologie van alle dag.

U spreekt binnenkort uw klanten toe? Vergeet niet een anekdote in uw verhaal te gebruiken. Zo komt de speech pas echt tot leven.

Het is een veel toegepast recept door succesvolle sprekers. Een klein uitstapje naar een persoonlijke ervaring of een bijzondere gebeurtenis van een beroemd figuur. Zo’n anekdote geeft kleur aan de boodschap. Zie het bovendien als een ruggensteuntje voor het publiek dat daarmee makkelijker informatie onthoudt. Anekdotes zijn er in diverse smaken. Ik neem de bekendste met u door:

De mens

Theoretische informatie heeft als groot nadeel dat het …uh… zo theoretisch is. En als het dan ook nog eens om gortdroog materiaal gaat, wordt het voor toeschouwers erg lastig om hun hoofd bij de les te houden. Betrek daarom de menselijke factor in uw verhaal. In een goede anekdote spelen vrijwel altijd mensen de hoofdrol.

Een persoonlijk tintje 

Een anekdote waarin u zelf de hoofdrol speelt heeft de voorkeur. Toeschouwers krijgen daardoor direct een goed beeld van u. Het geeft nog eens extra glans aan uw geloofwaardigheid als spreker. Zo gebruikte Obama in zijn campagne voor de presidentsverkiezingen in 2008 regelmatig de zin ‘Fired up, ready to go!’. Tijdens een toespraak vlak voor de stembusronde vertelde Obama dat hij deze zin had gekopieerd van een oude vrouw. Zij had dit meerdere malen geroepen aan het begin van een verkiezingsbijeenkomstkomst van Obama in 2007. De zaal was daarmee goed op stoom gekomen. Obama greep deze persoonlijke gebeurtenis aan om uit te leggen dat hierin zijn motivatie schuilde om president te worden van de Verenigde Staten. Want, zo stelde hij, als je een zaal kunt veranderen, dan kun je ook een land veranderen.”

De actualiteit

Wat het altijd goed doet: een anekdote uit de actualiteit. Blader eens door de kranten van afgelopen dagen en ga op zoek naar een opvallend bericht dat past bij het onderwerp van uw toespraak. Zo’n anekdote is bekend en wordt om die reden snel begrepen. Voorbeeld: u spreekt een groep jonge managers toe en wilt hen meegeven dat de weg omhoog nooit zonder obstakels is. Haal dan bijvoorbeeld een recent interview aan waarin de ceo van een multinational uitlegt hoe hij het zo ver heeft geschopt.

Ongeloofwaardig

Moeten anekdotes altijd 100 procent conform de waarheid zijn? Het antwoord is nee. Er mag best een beetje getwijfeld worden aan het waarheidsgehalte van een anekdote. Dat zorgt voor gespreksstof achteraf. Beroemd is bijvoorbeeld de anekdote die het bezoek van Amerikaanse inspecteurs in 1947 aan minister-president Willem Drees beschrijft. Het gesprek gaat over de Marshallhulp. Terwijl de premier onderhandelt, serveert zijn vrouw de gasten mariakaakjes bij de thee. De Amerikanen stellen deze zuinigheid zo op prijs dat ze met een aanzienlijke bijdrage voor de wederopbouw van ons land over de brug komen. Waar of niet waar? Het blijft een mooie anekdote.

Humor

Ze kunnen ontroeren, verbazing opwekken en woede oproepen. Maar vaker nog krijgt u met een goed geplaatste anekdote de lachers op uw hand. Er zijn weinig betere middelen om de aandacht van uw toeschouwers vast te houden. Stel, u staat voor een groep studenten en geeft aan zich wel eens te ergeren aan de betweterigheid van de jonge generatie. Dan kan de volgende anekdote, uit de mond van Rene van der Gijp (een meester in komische zelfspot) daarbij helpen. De voetbalanalyticus vertelde ooit het verhaal over de jonge voetballer Louis van Gaal in het shirt van FC Sparta. De club speelde uit tegen NAC en kwam na een dramatisch slechte eerste helft de kleedkamer in. Trainer, je moet nu wel iets gaan doen, want zo kan het niet langer, aldus de jonge Van Gaal tegen Barry Hughes. De coach keek zijn pupil even aan en zei: “Je hebt gelijk Louis. Jij gaat eruit.”

Een moraal

U kunt een anekdote ook een moralistisch karakter geven. Mits goed verteld blijft een dergelijke boodschap doorgaans goed hangen. Stel, u houdt een pleidooi voor de vrijheid van meningsuiting, dan past daar de volgende anekdote bij. John McCain, tijdens de laatste Amerikaanse presidentsverkiezingen de republikeinse uitdager van Barack Obama, zat vijf jaar lang gevangen in Vietnam. Nadat hij was vrijgelaten, vroegen journalisten hem in hoeverre hij zich had geërgerd aan de kritiek op de Amerikaanse oorlogsmachine in dat land. McCain antwoordde ontkennend. “Ik ben juist in Vietnam gaan vechten om de vrijheid van meningsuiting te beschermen.”

Ik daag u dan ook uit om in uw volgende speech een persoonlijke anekdote te vertellen. Vraag na afloop eens aan uw toehoorders wat het beste is blijven hangen… inderdaad uw persoonlijke anekdote. 

Bron: ManagementTeam

Ik kan het niet genoeg herhalen, maar helaas is vergaderen één van de grote hobby’s in het bedrijfsleven. Toegegeven, vergaderingen kunnen heel nuttig zijn wanneer het erop aan komt om te informeren of om een beslissing te nemen. Vaker echter zijn ze saai en tijdrovend, zowel voor u als voor uw medevergaderaars, zonder dat ze echt resultaat opleveren.Te lang vergaderen is nergens goed voor. Na 75 minuten verdwijnt de concentratie van de deelnemers als sneeuw voor de zon. Houd het daarom aan het eind van een vergadering ook spannend. Zo kwam ik bij een bedrijf dat na elke vergadering één medewerker aan het ‘vergaderrad van verrassingen’ liet draaien. Het was aan de leidinggevende om te bepalen welke medewerker mocht draaien. Deze ‘uitverkorene’ had hiervoor in de afgelopen periode een uitzonderlijke prestatie geleverd. Op het rad stonden onder andere de volgende voordelen:

• fles wijn;
• doos chocolade:
• verrassing van de week;
• bioscoopkaartjes;
• één uur eerder naar huis;
• een dag extra vrij.

Eindig de vergadering standaard met de vraag: ‘hoe kunnen we onze klanten aangenaam verrassen?’ Degene die met het beste idee of de bests uitvoering van een idee komt, mag de volgende keer aan het rad draaien. Op deze wijze neemt de productiviteit van een vergadering alleen maar toe en wordt een vergadering altijd verrassend afgesloten.

Tot die conclusie komt onderzoeker Michael Kraus van de University of California. De wetenschapper en zijn collega's bestudeerden succesvolle basketbalteams. Hoe vaker teamleden elkaar high five’s, schouderklopjes en omhelzingen gaven, hoe beter ze bleken te scoren. De onderzoeker vertaalde dit gedrag naar de kantooromgeving. Hoewel de werkvloer killer is geworden door de drang ‘politiek correct’ te willen zijn en waarbij de angst voor seksuele intimidatie groot is, is Kraus ervan overtuigd dat ook hier aanrakingen positief werken. Aanrakingen zijn een belangrijke manier waarop we warmte, vertrouwen en informatie in een korte tijd kunnen delen. Fysiek contact volledig uitbannen is slecht voor de tevredenheid op de werkvloer en zal op de lange duur voor grote problemen zorgen", zegt hij in Canadian Business.

Natuurlijk moeten we uiterst zorgvuldig omgaan met deze wetenschap, maar waarom zouden we de voordelen van knuffelen niet benutten in de contactmomenten met klanten. Mensen die anderen terloops aanraken, blijken sympathieker gevonden te worden dan mensen die dat minder doen. Het verbinden van klanten met organisaties, tussen mensen dus, gebeurt hoofdzakelijk op basis van emoties. Niet de rationele dimensie met de klant (de mate waarin het product of dienst voldoet aan de wens van de klant, de beschikbaarheid van de klantenservice, etc.) maar juist de emotionele dimensie van de relatie is daarmee verworden tot de belangrijkste voorspeller van klantbehoud. Met andere woorden: Knuffel de Klant!  

De periode tussen Kerst en Nieuwjaar is voor veel mensen een periode om het afgelopen jaar te evalueren. Wat ging goed, maar vooral wat kan en moet beter. In deze periode kijken we ook alvast vooruit. Wat brengt het jaar 2011 ons. Trendwatcher Adjiedj Bakas brengt elk jaar de trends in kaart. Zo ook voor 2011, het jaar van het konijn; ‘een jaar van felle emoties, stoerheid, berusting en nieuwe schoonheid’. Onderstaand alvast een voorproefje wat ons te wachten staat:

Wat is in 2011 in en wat is uit?

In: crisis-lifestyle en nieuwe soberheid
Uit: anonieme solidariteit
In: Mark Rutte
Uit: Barack Obama
In: Geert Wilders
Uit: Job Cohen
In: verhuftering / GeenStijl / Oh oh Cherso
Uit: de rechterlijke macht
In: Bram Moskowicz
Uit: huilie-huilie doen
In: tabletcomputers, iPad e.a.
Uit: privacy van burgers
In: onthullingsjournalistiek
Uit: ‘nette’ omgangsvormen
In: internetcriminaliteit, skimmen etc.
Uit: Katholieke Kerk
In: 3D op tv, smartphone etc.
Uit: Paul de Leeuw
In: MeeGo-besturing van Nokia
Uit: wegwerpconsumpties
In: Blu-ray-filmopslag op HD
Uit: de dvd
In: hutspotgod
Uit: monotheïsme
In: Liesbeth van Dijk (SBS Paranormale kinderen)
Uit: klimaatactivisme
In: preventief fouilleren
Uit: gedogen
In: internetcriminaliteit
Uit: solidariteit: eigen kring
In: celibaat onder spirituele professionals
Uit: uitkeringen en subsidies
In: groenmoe, water
Uit: working 9-5
In: het Nieuwe Werken
Uit: Altijd Zorg
In: afdingen en webwinkelen
Uit: respect voor autoriteiten
In: freelance katholiek
Uit: paus Benedictus XVI
In: Santiago de Compostella
Uit: vast zondags kerkbezoek
In: consult van een sjamaan
Uit: antiracisten
In: Mayakalender en Mayahoroscoop
Uit: vrijzinnig protestantisme
In: 2012
Uit: Mohammed afbeelden
In: Suikerfeest
Uit: lieve moslims (ahmadiyyas, soefi’s)
In: compassionate capitalism
Uit: hoge salarissen overheid
In: nieuwe orthodoxie
Uit: Atatürk, vader van seculiere islam
In: Groene God en Groene Kerk
Uit: Al Gore
In: postchristelijk huisaltaar
Uit: boerka
In: spiritisme en voorouderverering
Uit: atheïsme
In: Boeddha/reïncarnatie/mystiek/Ietsisme
Uit: scheiding Kerk+Staat
In: kleuren geel en blauw
Uit: kleur roze
In: mantelzorg naast drukke baan
Uit: Kathleen Ferrier
In: Secondlove.nl
Uit: schulden maken
In: natuurlijke schoonheidsproducten
Uit: gegarandeerd pensioen
In: ambacht, handwerk, vakmanschap
Uit: WikiLeaks
In: water: ‘blauw als het nieuwe groen’
Uit: multiculti
In: natuur, mobiele tuin, moestuin
Uit: ‘ontbozen’ van burgers
In: stoer, wild, ruig, leer, dierenvellen
Uit: oud-Hollandse kindernamen
In: warmte/intimiteit/nostalgie/vriendschap
Uit: acceptatie eenzaamheid
In: verbazing/verrassing/verwondering
Uit: sleur en vastigheid
In: nostalgie en communisme
Uit: Iran en Jemen
In: elektrische en hybride auto’s
Uit: auto met hoge bijtelling
In: Limburg (door Wilders/Verhagen)
Uit: grachtengordel
In: Oost-Groningen (door Henk Bleker)
Uit: callcenters (door Youp van ’t Hek)

Organisaties in Nederland presteren volgens hun klanten onvoldoende. Klanten hebben over het algemeen het gevoel dat organisaties plichtmatig doen wat ze moeten doen. Daardoor ervaren zij contactmomenten maar in beperkte mate positief. Organisaties maken eerder een negatieve indruk, vooral als klanten aankloppen met een vraag of klacht. Veel respondenten geven aan dat organisaties vragen (64%) en klachten (85%) in veel gevallen simpelweg niet begrijpen. Driekwart van de klachten wordt bovendien niet conform verwachting afgehandeld. Daardoor brokkelt de loyaliteit van klanten verder af. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het grote onderzoek dat Integron onlangs presenteerde.

Het rapport ‘Het nationale Klantbelevingsonderzoek 2010’ is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele’Train en Telecommerce. Het rapport is gebaseerd op een online onderzoek onder 3.000 respondenten in de leeftijd van 18-65 jaar en strekt zich uit tot vijf sectoren: telecom- en internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. Daarbij is gevraagd naar de beleving rondom recente contactmomenten als klant worden, informatie aanvragen, vragen stellen, betalen en klagen. Per fase is gevraagd naar de beleving van de dienstverlening. Ook is onderzocht of respondenten de organisatie aanraden aan anderen.

Enkele belangrijke conclusies zijn: 

40% voelt zich niet welkom als klant!

Stel u (en uw organisatie) de volgende vragen:

• Wat verstaat u onder een welkom gevoel?
• Hoe heet u een nieuwe klant welkom?

27% voelt zich niet gewaardeerd als klant!

Stel u (en uw organisatie) ook eens de volgende vragen:

Deze 13 simpele regels zorgen voor meer productiviteit in je bedrijf en laten je op een eenvoudige manier zien dat je met eenvoudige oplossingen een succesvol bedrijf kan creëren. Het zijn een aantal basisprincipes uit het boek ‘Rework’ geschreven door eigenaren van 37Signals. 

1. Maak van jezelf geen workaholic

Workaholics ‘bewaren’ de dag niet, maar ‘verbruiken’ de dag. Het loont niet om een workaholic te zijn. Een workaholic is vaak niet in topconditie en heeft de zaken niet goed onder controle. In plaats van de beste te worden is hij/zij minder productief en is minder gemotiveerd.

2. Het hebben van geen tijd is geen excuus

Wanneer je iets echt heel graag wilt is het geen tijd hebben geen excuus en zul je de prioriteiten moeten veranderen.  De waarheid is meestal dat de meeste mensen iets gewoonweg niet graag genoeg willen. Er is altijd genoeg tijd, misschien moet je maar een keer je favoriete tv programma missen om de benodigde tijd te creëren. Je vindt altijd wel ergens tijd voor als je het heel graag wilt!

3. Maak duidelijke keuzes

Je maakt geen mooi museum door alle kunst van de wereld in 1 kamer te stoppen. Het beste is om dingen te verdelen in verschillende onderdelen en te focussen op waar jij goed in bent. Bekijk eens goed wat je mogelijkheden zijn en schil het af tot een kern zodat je tot je eigen essentiële basis bent gekomen. Het is makkelijker om je op een paar taken of dingen te richten dan op honderden tegelijkertijd.

4. Ga slapen!

Je hoort vaak veel mensen klagen over hoe moe ze wel niet zijn. Toch nemen ze geen rust en werken maar door en door. Vroeg of laat haalt de moeheid ze in en dan pas hebben ze een echt probleem.

5. Leg de focus niet teveel op je concurrentie

Het is niet een situatie van winnen of verliezen van je concurrentie. De winst en de kosten van je concurrenten zijn die van je concurrenten, en die van jou zijn van jou. Teveel wakker liggen van competitie met je concurrentie kan een stressvolle obsessie worden.  Als je teveel op je concurrentie focust let je te weinig op jezelf en heeft ook als resultaat dat je teveel je concurrent na gaat doen in plaats van dat jij je jouw eigen unieke bedrijf en producten neerzet.

6. Zeg vaker ‘Nee’

Probeer eens wat vaker ‘nee’ te zeggen tegen veel van je goede ideeën. Leren om ‘nee’ te zeggen is een belangrijke eerste stap om je prioriteiten te onderstrepen. Zeg alleen ‘ja’ tegen ideeën waar je echt een goed gevoel bij hebt. Dit werkt beter dan dat je iedereen het naar de zin wilt maken.

7. Schrijf je eigen ‘kookboek’

‘Wat is jouw kookboek?’ Wat kun je de wereld vertellen over hoe jij de zaken aanpakt? En kun je dit ook nog op een informatieve, educatieve en promotionele manier? Sommige alom gerespecteerde ‘chefs’ zijn beroemd omdat ze hun geheimen delen in ‘kookboeken’ en tv shows. Natuurlijk is een business model iets anders dan een goed recept, maar het idee is hetzelfde. Er is geen reden om heel geheimzinnig te doen over wat je weet en waar je goed in bent. Als je eenmaal beseft dat niemand jouw ‘recepten’ gaat stelen zul je ‘fans’ krijgen doordat je een behulpzame bron bent.

8. Trek alleen een getalenteerd persoon aan als je die echt nodig hebt

Je zult je bedrijf meer schade dan goed doen als je bepaalde getalenteerde personen aan zult nemen terwijl je ze niet echt nodig hebt, maar omdat je denkt dat het een buitenkans is. Soms proberen bedrijven getalenteerde mensen aan te trekken, maar als ze de ‘perfecte’ persoon eenmaal hebben is er eigenlijk niks belangrijks voor hem of haar te doen. Denk er aan dat er altijd getalenteerd personeel is als je het echt nodig hebt.

9. Het beste is ‘overal’

‘Geografie doet er tegenwoordig niet mee toe, je kunt het beste talent voor je bedrijf overal vinden’.Met de hedendaagse technologie kun je makkelijk in contact komen met iedereen op de wereld. Er is niet echt een reden waarom je jouw team zult beperken tot juist 1 stad, provincie of zelfs land.

10. Stel iedereen op in de frontlinie

Bescherm je werknemer niet tegen kritiek van je klanten. Iedereen moet leren om kritiek van de klanten aan te horen en wat ze er mee moeten doen. Zorg ervoor dat niet alleen klantenservice direct contact met de klanten heeft, maar ook de andere werknemers. De werknemers die nooit met klanten omgaan krijgen vaak een ‘gefilterde’ versie te horen van wat klanten echt zeggen. Op deze manier zorg je ervoor dat al je werknemers betrokken zijn bij kritiek of feedback van de klanten.

11. Je hebt niet meer uren nodig, maar ‘betere’ uren

Een werknemer die nog ‘plannen’ heeft na het werk zal in tegenstelling tot wat de meeste bedrijven denken, efficiënter werken dan eentje die geen ‘leven’ heeft.  Als een werknemer een familie en hobby’s heeft dan zal deze zorgen dat het werk af komt zodat hij of zij niet over hoeft te werken.

12. ASAP is vergif (as soon as possible)

Snel dingen afmaken is natuurlijk belangrijk. Maar het is belangrijk om prioriteiten te stellen.Als alles wat gedaan moet worden een ‘ASAP’ status krijgt, staat alles op hetzelfde niveau, wat eigenlijk weer overkomt dat alles juist niet snel af moet en dat het zelfs zo kan overkomen dat het niet belangrijk is. Bewaar dus een ‘ASAP’ voor een echte belangrijke klus of noodsituatie.

13. Inspiratie en motivatie zijn tijdelijk

Inspiratie en ideeën zijn twee verschillende dingen, ideeën kunnen altijd blijven bestaan, maar inspiratie en motivatie zijn dingen die je vast moet houden. Als je eenmaal je motivatie kwijt bent om stappen vooruit te nemen is het moeilijk om het in de toekomst weer terug te krijgen. Inspiratie zorgt op een magische manier dat je productiviteit en motivatie zal toenemen! 

Bron: B2Bcontact

Hoe denkt de gemiddelde Nederlander over zijn/haar baas? In een onderzoek dat Veronica door onderzoeksbureau De Vos & Jansen heeft laten uitvoeren onder 788 Nederlanders, blijkt dat maar liefst de helft van hen nooit contact heeft gehad met zijn of haar hoogste baas. Van de ondervraagden die wel contact met hun baas hebben, vindt 45% dat hij/zij te weinig op de werkvloer aanwezig is. In het nieuwe realityprogramma Undercover Boss neemt Veronica de proef op de som. Vanaf vorige week is op de zender te zien hoe directeuren van grote Nederlandse bedrijven incognito de werkvloer op gaan om er zo achter te komen wat er echt speelt in hun organisatie.  

Baas weet niet wat de werknemer doet

In Undercover Boss gaat de directeur vermomd de werkvloer op om voor het eerst echt contact te maken met zijn werknemers en uit te zoeken wat zich afspeelt in de organisatie. Dat dit hard nodig is bewijst het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Veronica. Hieruit blijkt dat de helft van de werknemers nog nooit contact heeft gehad met zijn/haar hoogste baas in welke vorm dan ook. Als de werknemers contact hebben met hun baas, dan is dit meestal hooguit een paar keer per jaar. 36% van de Nederlanders geeft aan dat de baas geen idee heeft van wat er zich op de werkvloer afspeelt en 48% denkt dat de baas geen idee heeft van wat hij/zij doet.  

Baas kan de werkzaamheden van zijn werknemer niet aan

Kan jouw baas jouw baan aan? Ook hierop krijgen de directeuren in Undercover Boss antwoord tijdens hun periode undercover. Uit het onderzoek blijkt in elk geval dat 33% van de ondervraagden denkt dat de baas zijn/haar werkzaamheden niet aankan. De helft van de Nederlanders zou het zeker leuk vinden als de baas zijn/haar taken eens zou overnemen.  

Meer vertrouwen in een vrouw als baas

Er zit blijkbaar nogal een verschil in vrouwen en mannen als baas. Wanneer de baas een man is, is er bijvoorbeeld minder contact. Zo geeft 48% van de medewerkers met een man als baas aan nooit contact te hebben met de baas, terwijl 'slechts' 37% dat aangeeft wanneer de baas een vrouw is. Ook heeft men het idee dat een vrouwelijke baas beter weet wat er zich op de werkplek afspeelt dan een mannelijke baas. Verder geeft men vooral aan bij een man als baas dat deze te weinig op de werkvloer aanwezig is (48% bij man als baas en 19% bij een vrouw als baas). Tot slot heeft de medewerker er meer vertrouwen in wanneer een vrouw als baas de werkzaamheden overneemt dan wanneer de baas een man is (30% versus 20%). 

Mijn baas lijkt op een hond

De leidinggevenden worden met zeer veel verschillende dieren vergeleken. Het meest wordt de leidinggevende vergeleken met een hond (trouw, waakzaam, makkelijk). Andere dieren waarmee leidinggevenden worden vergeleken zijn een haai (‘hij duld geen zwakke mensen op de afdeling’), jackhals (‘hij kan zijn personeel niet eens aankijken’) en een mug (‘komt alleen in actie wanneer hij bloed ruikt’).   

Volgende uitzending: Dinsdag 28 september, 20.30 uur Veronica TV

Jan Blijenberg is sinds 9 jaar directeur van Libéma attractie- en vakantieparken. Jan is 42 jaar en voordat hij bij Libéma aan de slag ging als directeur, was hij jarenlang de directeur van de Autotron. Met een smoes zal Jan een week lang in zijn eigen bedrijf undercover gaan. Hij zal door zijn eigen werknemers aan de hand worden genomen zonder dat zij weten dat hij in werkelijkheid hun baas is.

Kan Jan zijn ware identiteit verborgen houden?

Knuffel De Klant!
Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei.  

Met veel enthousiasme is op woensdag 9 september jl. in The Hospitality Club te Rotterdam het boek ‘Knuffel de Klant!’ Bezieling in klantbehoud officieel gepresenteerd. Tijdens de klantknuffel inspiratiemiddag hebben bekende sprekers als David Crouwel, BN-er in gastgerichtheid, Kees Klink, Directeur KlantFocus TNT en één van de geïnterviewden uit het boek en Jos Burgers, bestsellerauteur en schrijver van het voorwoord van Knuffel de Klant!, hun klantknuffelervaringen gedeeld met alle aanwezigen.

Klantknuffelen is enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Het is nu aan de ‘verkoper nieuwe stijl’, de hugger, die naast het realiseren van een rationele betrokkenheid tussen klant en leverancier nu ook moet zorgen voor wederzijdse emotionele betrokkenheid. Volgens de auteurs, Rob Snoeijen en Stephan van Gelder, is Klantknuffelen een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren. Aanleiding voor het schrijven was dat keer op keer bleek dat klanttevredenheid niet meer volstond voor klanttrouw en klantgroei. Er is meer nodig en volgens de schrijvers is oprechte klantbezieling de sleutel tot succes. Tijdens de officiële boekpresentatie werd dit ook door alle aanwezigen en sprekers bevestigd.  

Over het boek Knuffel de Klant!
Het boek geeft antwoord op de vraag hoe Klantknuffelen werkt, hoe een organisatie haar huggers maximaal kan laten renderen en vooral hoe een klant geknuffeld kan worden. Een boek met vele inspirerende voorbeelden, geen uitgebreide theoretische marketingmodellen, maar bewezen hands on tips en trucs vanuit de dagelijkse praktijk. De fundering van het boek is gelegen in een grootschalig knuffelonderzoek onder verkopend Nederland door onderzoeksbureau Integron. Sprekende cartoons en inspirerende interviews met topmanagers uit het bedrijfsleven maken de filosofie van Knuffel de Klant! tastbaar en vooral toepasbaar, zowel op strategisch als op praktisch niveau. Het boek is te bestellen via de boekenwinkel op deze site of via www.knuffeldeklant.nl.  

Over Knuffel de Klant! en KiKa
Klantknuffelen gaat over emotionele betrokkenheid. Een vorm van betrokkenheid die wij als auteurs ook onderhouden met Kika. Omdat wij KiKa een warm hart toedragen gaat een gedeelte van de opbrengst van het boek naar KiKa. Op de cover van het boek symboliseren twee knuffelberen de betrokkenheid tussen verkoper en klant. Bij KiKa staat de KiKabeer symbool voor de betrokkenheid, steun en de liefde voor kinderen in moeilijke tijden. In het boek en tijdens presentaties worden de KiKaberen gebruikt als symbool voor het klantknuffelen. De KiKa knuffelbeer is eenvoudig te bestellen via: http://www.kika.nl/4.5-kikaberen/verkooppunten-van-kikaberen.html 

Raakt u altijd geïrriteerd als de bus of trein alweer te laat is. En staat u ook altijd ongeduldig grommend in de rij voor de kassa (wat is die caissière toch tráág!)? Probeer dan toch eens eerst tot vijf te tellen, want met een beetje meer geduld wordt het leven een stuk aangenamer. Voor uzelf, maar ook voor degenen om u heen.  

Geduld heeft alles te maken met twee op het eerste gezicht tegenstrijdige dingen die toch onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: controle en het vermogen om los te laten. Mensen met veel geduld hebben voldoende controle over zichzelf om zich niet te gedragen naar hun gevoel. De zwaarstwegende factor is en blijft frustratie door een gebrek aan controle. U kunt weinig invloed uitoefenen op het lakse gedrag van uw collega’s, het enige wat u in de hand hebt, is uw reactie. Wie geduldiger wil zijn, moet daarmee oefenen.

Een beetje meer geduld schept meer ruimte voor contacten die het leven verrijken en het vergroot bovendien de kans dingen voor elkaar te krijgen: mensen worden liever vriendelijk benaderd dan gehaast en veeleidend. In de omgang met klanten is dit niet anders. Onderstaand tien oefeningen in geduld:

• Dieren in de natuur fotograferen. Alternatief: vissen.
• Grote bestanden downloaden met die frustrerende zandloper in beeld.
• Niet al te boeiende gesprekspartners laten uitspreken.
• Bij oranje geen gas geven, maar remmen.
• Een potje Mahjong spelen.
• Een opera uitzitten.
• Niet boos worden als een fietser wel op het stoplichtknopje drukt, maar toch meteen door rood fietst.
• Het lift- of voetgangersknopje slechts één keer indrukken.
• Zonder mopperen uzelf door een telefonisch computermenu van tien minuten worsten.
• Ondanks irritaties, omdat iemand te laat is, toch zeggen; “Je bent niet te laat, je bent goed aangekomen”.

Zelf ga ik mijn geduld oefenen op vakantie. In september ben ik weer (sales)online. En hebt u geen geduld om te wachten op mijn volgende blog? Dan kunt u terecht bij mijn collega bloggers. Ik wens iedereen dan ook een geduldige vakantie.    

Bron: Patience: ‘How we wait upon the world’ van David Harned.

Organisaties in Nederland presteren volgens hun klanten onvoldoende. Klanten hebben over het algemeen het gevoel dat organisaties plichtmatig doen wat ze moeten doen. Daardoor ervaren zij contactmomenten maar in beperkte mate positief. Organisaties maken eerder een negatieve indruk, vooral als klanten aankloppen met een vraag of klacht. Veel respondenten geven aan dat organisaties vragen (64%) en klachten (85%) in veel gevallen simpelweg niet begrijpen. Driekwart van de klachten wordt bovendien niet conform verwachting afgehandeld. Daardoor brokkelt de loyaliteit van klanten verder af. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het grote onderzoek dat Integron presenteerde op de vakbeurs TCD 2010. Het rapport ‘Klantbeleving in Nederland 2010’ is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele’Train en Telecommerce. Het rapport is gebaseerd op een online onderzoek onder 3.000 respondenten in de leeftijd van 18-65 jaar en strekt zich uit tot vijf sectoren: telecom- en internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. Daarbij is gevraagd naar de beleving rondom recente contactmomenten als klant worden, informatie aanvragen, vragen stellen, betalen en klagen. Per fase is gevraagd naar de beleving van de dienstverlening. Ook is onderzocht of respondenten de organisatie aanraden aan anderen.  

Benieuwd naar het rapport? Bezoek de website van Integron (www.integron.nl) en download de samenvatting van het Klantbelevingsonderzoek.

Klanten voelen 'echte liefde' voor een bedrijf of winkel waar zij vaste klant zijn. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid in die relatie, twee van de drie factoren die volgens de psychologie ook bepalend zijn voor een liefdesrelatie tussen partners. Bedrijven die aan klantenbinding doen, zouden hiermee rekening moeten houden.

Dat stelt Marnix Bügel van de Rijksuniversiteit Groningen, die deze week promoveert op een onderzoek naar de toepasbaarheid van psychologische theorieën op relatiemarketing. Volgens de wetenschapper is het enige verschil tussen een klant- en een liefdesrelatie dat partners gelijkwaardig willen zijn, terwijl een klant juist op zoek is naar superieure kwaliteit bij de zaak van zijn keuze.

Klanten voelen bijvoorbeeld echte liefde voor de supermarkt waar zij hun dagelijkse boodschappen doen. Er is sprake van intimiteit in de relatie, zegt Bügel. Als voorbeeld noemt hij een hotel waar het personeel meeloopt naar de kamer om het licht aan te doen en uitleg te geven. Dat geeft een gevoel van intimiteit waardoor gasten zich op hun gemak voelen en vaker terug zullen komen.

Intimiteit speelt dus vooral aan het begin, maar ook aan het eind van een klantrelatie, zocht Bügel uit. Als er sprake was van echte liefde, gaan klanten niet snel weg als ze ontevreden zijn. Dat is het psychologische investeringsmodel: een mishandelde partner blijft ook vaak terugkeren naar dezelfde relatie.

Bedrijven kunnen volgens hem hun voordeel doen met die wetenschap: wie een klant weg wil halen bij een ander bedrijf moet niet alleen een aantrekkelijk product aanbieden, maar ook de overstap warm en makkelijk maken. Wie in die periode extra aandacht besteedt aan de klant, bouwt een stabiele relatie op, aldus de onderzoeker.

Met deze kennis zullen we dus meer en meer onze klanten moeten knuffelen. Maar hoe pak je dit in de praktijk aan? Het boek Knuffel de Klant!, dat ik samen met Stephan van Gelder schrijf, biedt antwoord op de vraag hoe klantknuffelen werkt en hoe een klant geknuffeld kan worden. Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei; de enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Klantknuffelen is een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen steeds te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren Nieuwsgierig? Het boek verschijnt medio juli.

Een man en zijn zoon gingen met hun ezel naar de markt in een dorp verderop gelegen. Toen ze een korte tijd onderweg waren, passeerden zij een boer en deze zei:”Jullie zijn ook niet goed wijs, want een ezel is om op te rijden en zeker niet bedoeld om er naast te gaan lopen!”

En de man zette zijn zoon op de ezel en zij vervolgden toen weer hun reis. Maar spoedig ontmoetten zij een groep mannen, waarvan er één man zei:”Moet je eens die luie jongen zien, hij laat zijn vader lopen, terwijl hij lekker op de ezel zit?!”

De man beval zijn zoon onmiddellijk om van de ezel af te komen en ging er vervolgens zelf opzitten. Maar ze hadden slechts een kort stukje weg afgelegd, toen zij twee vrouwen passeerden. De ene vrouw tegen de andere vrouw:”Wat is dat toch een wrede vader dat hij zijn zoontje zo naast de ezel laat strompelen?!”

Nu, toen wist de man niet meer wat hij moest doen; toen ging hij maar op de ezel zitten en zette tenslotte de jongen voor zich neer op de ezel. En zij kwamen in het dorp aan.
De toeschouwers begonnen hem uit te jouwen en hem na te wijzen. De man stopte en reed met de ezel naar de toeschouwers en vroeg waarom zij toch zó vervelend deden.
En de toeschouwers zeiden:”Schaam jij je niet diep, dat jij die arme ezel zo zwaar belast met jezelf en je lompe zoon?”

De man en de jongen gingen van de ezel af en gingen diep nadenken wat zij nu toch zouden moeten doen. Zij dachten en dachten, totdat ze op het laatst een oplossing hadden. Zij hakten een stevige grote tak af en bonden hieraan de poten van de ezel vast. Zij pakten de paal op en droegen de ezel met de paal op de schouders. De jongen voorop en de man erachter. Zó liepen ze vervolgens naar de marktplaats en de mensen, die ze onderweg tegenkwamen, begonnen hen bij dit aparte tafereel luidkeels uit te lachen.

Toen ze echter bij de brug vlak voor de markt waren aangekomen, schopte de ezel zijn achterpoten los van de paal en dat veroorzaakte dat de jongen van schrik de paal uit zijn handen liet vallen. In het strijdgewoel dat hierna ontstond, viel de ezel over de brug en kwam hij in de diepe rivier terecht. En omdat zijn voorpoten nog waren vastgebonden, verdronk hij jammerlijk.

“Dat zal jullie leren,” zei een oude wijze man, die hen gevolgd had:

“Wanneer je het ook iedereen naar de zin wil maken, krijgt uiteindelijk niemand zijn zin!”

Moraal van dit verhaal: je kunt in een aantal gevallen maar beter naar jezelf luisteren dan op het oordeel van anderen afgaan!

Bron: Aesopus (zesde eeuw voor Christus) Fabel no. 62

Gezocht: verrassende acties in klantbehoud 

Na de succesvolle uitgave van mijn ‘Verras de Klant!’ -boek (inmiddels in 3^e druk!) ben ik samen met Stephan van Gelder van onderzoeksbureau Integron een nieuw boek aan het schrijven met de titel ‘Knuffel de Klant!’ 

Kern van het boek is bezieling in klantbehoud. Knuffel de Klant is een eenvoudige, maar tevens zeer succesvolle manier om trouwe klanten ook trouw te houden. Bij klantknuffelen staat persoonlijke en verrassende aandacht centraal. Vanuit een gedreven en betrokken houding die aandacht te geven, die klanten enthousiast maakt. Dat zorgt voor de ontwikkeling van een tevreden klant naar een enthousiaste klant. Een enthousiaste klant wordt een ambassadeur voor jouw bedrijf en jouw producten. Nieuwe klanten komen dan als vanzelf. 

In dit praktijkboek bewijzen we meer dan ooit, dat we nog altijd alle aandacht hebben voor onze bestaande klanten. Het grootschalig onderzoek naar klantbehoud, praktijkvoorbeelden, interviews met gerenommeerde bedrijven en praktische knuffeltips vormen een bron van inspiratie voor iedereen die zijn klanten centraal stelt.  

Voor dit boek zijn wij op zoek naar die praktijkvoorbeelden waaruit blijkt dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve klantbeleving, klantbehoud en uiteindelijk tot betere resultaten. Heb jij een concreet voorbeeld van een creatieve en klantgerichte actie waarmee jij de relatie met je klant verrassend ontwikkeld hebt? Stuur dan een korte beschrijving van je case naar ik@knuffeldeklant.nl of bezoek de website www.knuffeldeklant.nl en plaats je reactie op het knuffel forum. De meest inspirerende inzendingen worden, met bronvermelding, opgenomen in het boek. Met veel belangstelling kijk ik dan ook uit naar jouw inzending. Want jij wilt toch ook niet ontbreken bij de meest creatieve bedrijven van Nederland in klantbehoud?

Het is bijna einde december, dus tijd voor de voorspellingen van 2010. De gerenommeerde trendwatcher Adjiedj Bakas heeft op zijn eigen site (www.bakas.nl) een uitgebreid document (pdf) met alle trends die hij voor 2010 ziet. Hierin omschrijft hij alles van economie tot voedsel trends, van design tot politiek. Als we dit aggregeren en de belangrijkste drie trends of hoofdtrends eruit halen zijn dit volgens Bakas:

1) Recessie in W vorm (waarbij we nu dus in de eerste opwaartse lijn zitten voor wederom een val). Er treed zeker begin 2010 herstel op, maar alles met mate omdat men (consument en bedrijfsleven) bangig blijft.

2) Er blijft een verwenbudget en genieten is belangrijk. Feesten kan ook met een kleiner budget. 2010 is het jaar van de liefde, maar ook van het genieten van kleine dingen zoals lekker thuis eten, gezelschapsspel en Oudhollandse kost. Goed doen is OK, maar we worden wel groenmoe.

3) Ondanks de onzekere markt neemt het aantal freelancers toe, met alle gevolgen van dien voor de arbeidsmarkt, die flexibeler wordt.

Bekijk ook zijn visie op de ‘World Megatrends’ in onderstaande presentatie:

Wereldwijd onderzoek onder meer dan 4.300 consumenten in Amerika, Europa en Azië heeft aangetoond dat, ondanks aanhoudende frustratiepunten, 15% van alle consumenten hun ervaring met callcenters als “aanzienlijk verbeterd” heeft ervaren. De Nederlanders zijn minder positief: slechts 8,5% vond dat klantenservice aanzienlijk verbeterd is in de afgelopen drie jaar. Het merendeel (54,7%) heeft het gevoel dat het serviceniveau gelijk is gebleven in deze periode.

Het onderzoek toonde ook aan dat klantenservice een cruciale factor is voor winstgevendheid en klanttevredenheid. Ruim 75% van de consumenten gaf aan dat een positieve ervaring met een callcenter reden is om meer producten of diensten bij het bedrijf in kwestie af te nemen! En 15% van de respondenten doet dat zelfs als de prijzen van dat bedrijf hoger zijn dan gemiddeld. Van de Nederlanders zegt 47,3% meer af te nemen bij een bedrijf als de service goed is. Het merendeel daarvan (39,3%) doet dat echter alleen als de prijzen niet hoger zijn dan gemiddeld.

Klantenservice is ook een reden om op te stappen: ruim 63% van alle consumenten gaf aan dat de laatste keer dat ze een bedrijf de rug toekeerden, gedeeltelijk of geheel te wijten was aan een negatieve ervaring met klantenservice. In Nederland was dit 45,8%. Slechte service is voor Nederlanders vaker een reden om op te stappen dan te hoge prijzen (24,4%) of de slechte kwaliteit van een product (39,3%).

Een goede performance van de callcenters is van cruciaal belang voor de klantenbinding. Bedrijven die succesvol willen zijn moeten elke mogelijkheid benutten om een band met de klante te creëeren. Knuffel de Klant en biedt je klant een positieve klantbeleving. Hoe het niet moet, laat onderstaande hilarische sketch van Koefnoen zien over de T-Mobile Klantenservice. 

Bron: Onderzoek door Genesys Telecommunications gepubliceerd door www.klanttevredenheid.nl

Wie wil er nu geen klanten behouden? Een retorische vraag, een open deur. Echter, in de praktijk blijkt het niet zo simpel te zijn. We erkennen allemaal het grote belang van aandacht voor klantbehoud, maar toch steken we liever onze energie in nieuwe klanten. Toch hoeft het één niet zonder het ander te gaan. Dat vereist slimheid en vooral creativiteit.

In het huidige tijdperk is klantbehoud van essentieel belang en moeten bedrijven creatief zijn om klanten en omzet vast te houden. De klant knuffelen is een uitstekende manier om dat te bereiken! Klantknuffelen is geen trucje maar een bewezen filosofie. Het is een ‘way of life’, een continue gedachte om klantenverwachtingen te overtreffen. Om altijd iets extra’s te doen. Knuffel de Klant is een eenvoudige, zeer succesvolle manier om klanten voor je te winnen. Bij Knuffel de Klant staat persoonlijke en verrassende klantaandacht centraal om klanten enthousiast te maken. Geen tevreden klant, maar een enthousiaste klant die als ambassadeur je bedrijf wil promoten.

Samen met Stephan van Gelder van onderzoeksbureau Integron ben ik op zoek naar die praktijkvoorbeelden waaruit dat creatieve talent blijkt. Voorbeelden van verkopers die begrijpen dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve klantbeleving, klantbehoud en uiteindelijk tot betere resultaten. 

Deze creatieve voorbeelden, vaak alledaags maar bijzonder, worden gebundeld in een nieuw boek ‘Knuffel de Klant!’. In dit praktijkboek bewijzen we meer dan ooit, dat we nog altijd alle aandacht hebben voor onze bestaande klanten. Het boek vormt zo een bron van inspiratie voor iedereen die zijn klanten centraal stelt. Heb jij u een concreet voorbeeld van een creatieve en klantgerichte actie waarmee je de relatie met je klant verrassend ontwikkeld hebt?  

Stuur dan een korte beschrijving van uw case naar ik@knuffeldeklant.nl of bezoek de website www.knuffeldeklant.nl en plaats uw reactie op het Knuffel Forum.  

De meest inspirerende inzendingen worden beloond met een gratis boek!

Lateraal denken is proberen een probleem op te lossen door het gebruik van niet-traditionele methodes. Op een logische, stapsgewijze manier een probleem oplossen wordt wel verticaal denken genoemd.

Voorbeeld: Stel u heeft een groot huis, met daarom heen een grote tuin met een hek. Nu besluit u een bewakingshond te kopen om uw huis te bewaken. Thuis aangekomen bemerkt u dat de hond niet kan blaffen.

Hoe lost u dit probleem op?

Als u op de traditionele manier denkt, zult u waarschijnlijk de hond terugbrengen en ruilen voor een die wel kan blaffen. Als u lateraal denkt, komt u zeker op een ander idee. Voorbeeld: u maakt kaartjes met als opdruk: “Let op, stille hond, zeer gevaarlijk” en plakt deze op het hekwerk.

Creativiteit is het zien van dingen op een andere manier dan de meeste mensen. Om een laterale puzzel op te lossen is een andere invalshoek nodig. Lateraal denken is denken via een omweg.Onderstaand een aantal laterale puzzels die u kunt gebruiken als energizer om tijdens een bijeenkomst weer energie in een groep te krijgen: 

Vraag 1.Een man duwt zijn auto naar een hotel, als hij daar aankomt beseft hij dat hij failliet is. Hoe is dit mogelijk? 

Vraag 2.Een man woont op de tiende verdieping van een appartementencomplex. Iedere dag neemt hij de lift naar beneden om te gaan werken of winkelen. Wanneer hij terugkeert, neemt hij de lift naar de zevende verdieping en neemt vervolgens de trap naar zijn appartement op de tiende verdieping. Behalve op regenachtige dagen, want dan neemt hij rechtstreeks de lift naar de tiende verdieping 

Vraag 3.'t Raethuys is een toprestaurant met een uitstekende reputatie. Maar op een dag werden alle mensen die er geluncht hadden ziek. Er was niets mis met het eten. Wat was er gebeurd? 

Vraag 4.Een man komt een gebouw binnen en vraagt iets te drinken. Na een korte aarzeling wordt er een pistool op hem gericht. De man schrikt, maar bedankt de andere persoon en verlaat tevreden het gebouw. Wat is hier aan de hand? 

Vraag 5.Bert en Anneke liggen dood op de vloer van de slaapkamer. Het raam staat open en op de vloer ligt een bal, een plas water en gebroken glas. Wat is er gebeurd? 

Vraag 6.Wat komt er één keer voor in juni, één keer in juli en drie maal in augustus? 

Vraag 7.Een vrouw wordt neergeschoten op de vijfde verdieping van de flat van haar vriend. Wat klopt er niet? 

-------------------------------------------------- 

Antwoord vraag 1. De man speelde Monopoly. 

Antwoord vraag 2. De man uit de flat is een dwerg en kan nog net het knopje voor de zevende verdieping indrukken. Als het regent, gebruikt hij zijn paraplu om het knopje van de tiende verdieping in te drukken. 

Antwoord vraag 3.Het restaurant 't Raethuys bevindt zich aan boord van een schip. De zee was op deze dag erg onrustig. 

Antwoord vraag 4.De man loopt een bar naar binnen en hij vraagt een glaasje water omdat hij zeer hardnekkig de hik heeft. De man achter de bar besluit dat hij een betere oplossing heeft, hij pakt een pistool onder de bar vandaan en richt deze op de man die de hik heeft. Door de schrik is deze onmiddellijk van de hik verlost, waarna hij de man achter de bar bedankt en de bar verlaat. 

Antwoord vraag 5.Bert en Anneke zijn twee goudvissen die in een kom op de vensterbank rondzwommen. Toen echter een bal door het raam naar binnen kwam, viel de kom op de grond waarna de vissen overleden op de slaapkamervloer. 

Antwoord vraag 6.De letter u. 

Antwoord vraag 7.Haar hart.  

1. Besluit om voor slechts 5 minuten hard te werken om te zien hoe je je voelt. En dan nog eens 5 minuten enz.

2. Zet een deadline voor jezelf en probeer die te verslaan.

3. Overweeg hoeveel beter de toekomst zal zijn als je nu hard werkt.

4. Dwing jezelf te beginnen. Zodra je er wat vaart in hebt krijg je meer gedaan.

5. Organiseer een beloning voor je extra harde werken. Bijvoorbeeld, "Zodra ik al deze rapporten af heb, trakteer ik mezelf op een (duur) etentje." "Ik ga niet naar de film voordat ik de garage opgeruimd heb."

6. Verdeel grote klussen in kleinere karweitjes tot je voelt dat je de eerste met gemak kunt doen. Doe het dan direct. En daarna de volgende en de volgende enz..

7. Zeg tegen drie mensen dat je een moeilijke klus gaat klaren. Het zal lastiger zijn toe te geven dat je faalde dan om gewoon de klus te klaren.

8. Breek een persoonlijk productierecord, alleen maar om een persoonlijk productierecord te breken.

9. Loop mentaal de gehele klus door voordat je begint. Je zult dan uitwerken hoe je het werk gaat doen en kunt zodoende zien dat het niet te moeilijk zal zijn.

10. Realiseer je dat je sowieso acht uur zult werken. Waarom zou je niet zo bedrijvig zijn als maar kan?  

Bron: www.tipsvooruwsucces.nl

Saaie vergaderingen, geeeuwpartijen en vervelende collega’s. We hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Maak je vergaderingen leuk. Zet eens een ‘energizer’ of een ‘breinbreker’ in bij start van een bijeenkomst. Of breng met een raadsel de groep op gang. Onderstaand 5 raadsels voor iedereen die op zoek is naar inspirerende en activerende momenten tijdens een vergadering, training, workshop, brainstormsessie of andere bijeenkomst. 

Raadsel 1. Stel je bent een taxichauffeur.
Je vertrekt met 3 passagiers van het station naar Azaleastraat 38, daar gaat 1 persoon er uit en 2 stappen er weer in. De taxi gaat naar Dorpsstraat 14 waar er weer 2 passagiers uit stappen. Vanaf hier gaat hij verder naar de Lekstraat 156 om daar 1 persoon uit te laten. Vervolgens gaat hij door naar het Beatrixpark, waar hij 3 passagiers ophaalt en er niemand uitstapt. Het is nu al 12 uur als hij naar de Schoolstraat 74 gaat om 1 passagier op te halen waar er ook 2 passagiers willen uitstappen. De chauffeur vraagt of het goed is dat hij even stopt bij de bloemenkraam op het Stadhuisplein om een bloemetje te halen van € 6,50. Aangekomen op de Graaf Willemstraat stapten de overige passagiers uit. En nu de vraag: Hoe oud is de taxichauffeur? 

Raadsel 2. Waar is die ene euro gebleven?
Drie vrienden gaan naar een hotel en nemen een kamer voor € 30,-.Ze betalen elk € 10,- aan de hotelmanager en gaan naar hun kamer. De hotelmanager beseft ineens dat het woensdag is; dan geldt er een korting van € 5,- dus kost een kamer maar € 25,-.Hij stuurt een kamermeisje naar boven om de € 5,- aan de vrienden terug te geven. Zij heeft echter geen idee hoe dat in drie te delen dus steekt ze € 2,- in haar zak en geeft de vrienden elk € 1,- terug. Dit betekent dat de vrienden nu elk € 9,- betaald hebben; een totaal van € 27,-.Het kamermeisje heeft € 2,- in haar zak, samen is dit € 29,-. Waar is nu die ene Euro gebleven? 

Raadsel 3. Hoe komt de boer aan de overkant?Een boer is al een aantal dagen aan het reizen samen met zijn wolf, schaap en een partij witlof als hij aankomt bij een rivier. Hij wil de rivier oversteken en ziet een klein bootje aan de kant liggen. Alleen is dit bootje te klein om met zijn allen in een keer over te steken. De boer kan maximaal 1 vrachtje meenemen, dus óf de wolf óf de partij witlof óf het schaap. Een probleem echter! De wolf eet het schaap op als hij ze alleen achter laat. En het schaap eet de partij witlof op als hij er niet bij is. Hoe komt de boer met zijn dieren en de partij witlof ongeschonden aan de overkant? 

Raadsel 4. Een RekensommetjeReken het onderstaande sommetje zo snel mogelijk uit je hoofd uit.
Neem 1000 en tel er 30 bij op.
Tel er 1000 bij op.
Tel er 40 bij op en dan nog eens 1000.
Tel er 20 bij op.
Tel er 1000 bij op en dan nog eens 10.
Wat is het antwoord? 

Raadsel 5. Hoeveel F'jes tel jij in de volgende zin?
Lees de zin één keer en bekijk dan het antwoord.
FEMKE VOND HET HEEL TOF DAT FRITS HAD GEVRAAGD OF ZE MEE WILDE GAAN NAAR DE FILM OF DE DISCO. 

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 

Antwoord Raadsel 1. Jouw eigen leeftijd dus! 

Antwoord Raadsel 2. De vraagstelling van dit raadsel klopt niet! De drie vrienden hebben ieder € 9,- betaald; samen € 27,-. Het kamermeisje heeft € 2,- in haar zak. Trek je dit van elkaar af (in plaats van dat je het optelt), dan heb je het bedrag dat de hotelmanager heeft ontvangen: € 25,-. 

Antwoord Raadsel 3. Eerst vaart hij met het schaap naar de overkant, en alleen weer terug. Nu met de witlof naar de overkant en het schaap weer mee terug. Dan de wolf naar de overkant en alleen weer terug. Als laatste met het schaap naar de overkant en ze kunnen weer verder. 

Antwoord Raadsel 4. Dacht je 5000? Het is toch echt 4100!  Vanwege je haast verwissel je ongemerkt de tientallen en de honderdtallen in de laatste stap (4090 plus 10). 

Antwoord Raadsel 5. Heb je 3 F'jes geteld, 4 misschien? Het zijn er toch echt 6! Femke vond het heel toF dat Frits had gevraagd oF ze mee wilde gaan naar de Film oF de disco
Het blijkt dat onze hersenen het woordje of niet kunnen verwerken! Heb je bij de eerste keer lezen 6 geantwoord dan ben je een genie, zegt men!?

Zoals blijkt hoef je geen wiskundig genie te zijn om deze raadsels op te lossen. Gewoon goed lezen wat er staat. Het is vaak even doordenken, net als in het verkoopproces.

Een goede indruk kun je maar één keer maken. Inderdaad de eerste keer. Wist u dat een verkoper beoordeeld wordt op zijn eerste 20 stappen, zijn eerste 20 woorden, de eerste 20 seconden? Onderstaand 27 tips voor een gesprekopening met uw klant.  

A. Hoe de aandacht trekken?

1. Stel een vraag. Een open of gesloten vraag, waarop de klant een positief antwoord geeft.
2. Zeg iets dat verrast maar overdrijf niet.
3. Geef een aangepaste referentie of citeer een gekende gebruiker. Dit geeft vertrouwen!
4. Toon het product, een staal, een foto, een bewijsstuk,...
5. Maak een oprecht compliment. Iedereen is daar gevoelig voor.
6. Geef informatie die de klant interesseert.
7. Kom met een goed idee voor de klant.
8. Open met een algemeen voordeel voor de klant.

B. Gespreksopening: waarop letten?

1. Let op uw voorkomen: keurig, netjes.
2. Begin nooit met een verontschuldiging.
3. Laat de klant ‘ja’ zeggen. Spreek niet over problemen.
4. Maak het kort en wees positief.
5. Ga zo dicht mogelijk bij een klant zitten of staan.
6. Hang niet in uw stoel. Zit rechtop.
7. Glimlach.
8. Ken de juiste naam van de klant.
9. Vertel geen algemene, nietszeggende dingen.
10. Maak de klant nieuwsgierig.

C. Het verkoopgesprek beginnen: enkele voorbeelden:

1. Een vraag: ‘Weet u dat u vandaag 250 euro kunt verdienen, mijnheer Peeters? Wat denkt u hiervan?’ Stel vragen die de klant interesseren en waarop u een positief antwoord krijgt.
2. Verwijs naar een persoonlijkheid: ‘Jean-Marie Pfaff, Oud keeper van het Belgisch Nationaal Elftal  en zakenman, zei tegen onze directeur...’
3. Laat een bewijsstuk zien.
4. Noem een referentie: ‘Weet u dat onze klant XXX 2500 euro per maand bespaart met...?’ De referentie moet op de klant van toepassing zijn. Vertel altijd de waarheid.
5. Maak een compliment: ‘Ik zag verleden week uw mooie advertentie of website...’ Een compliment moet eerlijk en oprecht zijn. Vlei nooit!
6. Breng goed nieuws: ‘Mijnheer Peeters, ik las in het tijdschrift “SalesMangement” een artikel dat u kan interesseren. Ik zal het u nu laten zien.’ De informatie moet waardevol en toepasbaar zijn.
7. Geef de klant een goed idee. Voor een goed reclame-, verkoop- of besparingsidee staat de klant altijd open.

Bron : ‘Verkopen anders bekeken’ door Louis Verbruggen, Robert Van de Walle & Frank Robeyns

Hoe word je succesvol in het leven? Dat is een vraag die veel mensen bezighoudt. Sterker nog, Richard St. John heeft er zeven jaar onderzoek naar gedaan! Nadat een meisje hem in het vliegtuig vroeg naar de 'weg naar succes' besloot hij op zoek te gaan naar het antwoord. Hij interviewde 500 succesvolle personen, zeven jaar lang. Uit al deze gesprekken heeft hij 8 belangrijke factoren tot succes gehaald: 

1. Vind je passie. Jaag liefde na, geen geld. Het geld komt dan vanzelf. Het kan een tijd duren voor je je passie hebt ontdekt, dus blijf zoeken.  

2. Werk hard. Alle succesvolle mensen werken snoeihard. Maar ze houden van wat ze doen, dus is het geen werk, het is pret.  

3. Blijf jezelf verbeteren. Succesvolle mensen zorgen dat ze beter en beter worden in wat ze doen. En dat betekent: oefenen, oefenen en nog eens oefenen.  

4. Focus op de lange termijn op één ding, niet op alles. Ontwikkel voor de korte termijn het vermogen om je af te sluiten, afleiding te vermijden en je te concentreren.  

5. Push jezelf door barrières als verlegenheid en twijfel over jezelf. Push jezelf verder dan wat van je verwacht wordt. Push jezelf om het onmogelijke te doen.  

6. Succesvolle mensen dienen anderen met iets van waarde. En niet alleen als liefdadigheid. Als het je doel is om rijk te worden, dan zal je een manier moeten vinden om mensen iets te geven wat ze willen.  

7. Door ideeën lossen we problemen op en grijpen we kansen. Goed worden in ideeën verzinnen is geen magie. Iedereen kan creatief worden.  

8. Instant succes bestaat niet, dus moeten we volhouden in tijden van tegenslag, kritiek, afwijzing, klootzakken en druk. Ga door en geef nooit op.   

In onderstaande presentatie (ca. 3 minuten) legt hij het graag zelf nog een keer uit. 

(PS. Heeft iemand nog een afstandsbediening voor Richard?)

In de verkoop komt het ervaringsfeit naar voren dat korte, positieve woorden door klanten snel worden waargenomen. Klanten associëren positief taalgebruik met ondernemend, passie, plezier en energie. Wie consequent in positieve woorden denkt, schrijft en leest, gaat positiever naar zijn omgeving kijken. Positieve woorden zorgen voor een verrassende en aansprekende boodschap. Voor u heb ik het Positieve Woorden Alfabet samengesteld, waarmee u in staat bent om uw klant te overtuigen. U hoeft ze alleen maar toe te passen en zult ervaren dat het werkt. Onderstaande Alfabet kunt u natuurlijk zelf verder uitbouwen en/of vervangen.

Aardig

Beter

Compliment

Duidelijk

Enthousiast

Fijn

Goed

Helemaal

Interessant

Ja

Kwaliteit

Leuk

Mooi

Nieuw

Optimistisch

Prima

Qua

Respect

Succes

Totaal

Uiteraard

Volledig

Wensen

Xtra

Yzersterk

Zeker

Ze zijn er nog steeds. Verkopers die de ene na de andere verkoopblunder maken. In onderstaande filmpjes laat ‘de beste motorfiets-verkoper van de wereld’ in zijn verkoopgesprek met Dommel deze fouten nog eens haarfijn zien. Herkent u ze allemaal? De eerste drie krijgt u van mij cadeau. 1. Niet luisteren naar de klant, 2. opdringerig zijn en 3. koppig gedrag. Degene die uit deze grappige filmpjes de meeste verkoopblunders herkent en aan mij doorgeeft, wordt beloond met exemplaar van mijn boek ‘Verras de Klant!’ 3^e druk.  

Hoe klantgericht bent u eigenlijk?
Om dat eens te testen heb ik 13 vragen opgesteld. Deze vragen kunt u met een ja of nee beantwoorden. Als u de vraag met een ja beantwoord, dan turft u een streepje. Mocht u de vraag niet snappen, dan betekent dit automatisch een nee. Na afloop telt u de punten op en onderaan treft u uw score. Belangrijker dan de score is wat u ermee gaat doen. Waar ligt uw verberpotentieel en waar gaat u concreet mee aan de slag.

Vragen:

1. Hebt u concrete actieplannen klaarliggen voor verschillende typen klanten, zoals bijvoorbeeld nieuwe klanten, verloren klanten, grote klanten of kleine klanten?
2. Zijn de contacten met uw belangrijkste klanten te typeren als ´persoonlijk, warm en informeel?
3. Nodigt u uw klanten wel eens onverwacht uit?
4. Verrast u uw klanten jaarlijks met een verjaardagscadeautje of persoonlijke actie?
5. Hebt u een concreet actieplan om een klant te ontwikkelen tot grotere klant, bijvoorbeeld door cross-selling?
6. Kent u de ambities en toekomstplannen van uw klant?
7. Betrekt u uw beste klanten bij belangrijke bedrijfsbeslissingen?
8. Nodigt u de belangrijkste 20% van uw klanten jaarlijks uit voor een informele bijeenkomst, bijvoorbeeld diner, lunch, borrel of klantendag?
9. Beloont u trouwe relaties?
10. Beloont u uw ´stijgende´ relaties?
11. Bent u altijd goed bereikbaar voor uw klanten?
12. Is de ´behoefte van uw klant´ altijd het vertrekpunt voor het informeren van uw klant?
13. Organiseert u wel eens brainstormdagen met klanten?   

Score:

• 0 tot en met 3 punten: U bent een actieve klantwegjager.
• 4 tot en met 7 punten: U bent niet geïnteresseerd in het behoud van klanten.
• 8 tot en met 10 punten: U bent wel geïnteresseerd in het behoud van klanten.
• 11 tot en met 13 punten: U bent een actieve klantbehouder.

Als voorbeeld hoe je op Enthousiaste wijze klantverwachtingen kunt overtreffen en bovendien meer energie, passie en plezier uit je werk kan halen verwijs ik regelmatig naar de FISH!-filosofie. FISH! Begon als een gefilmde reportage over een vismarkt in Seattle, waar het personeel ongekende passie en plezier in hun werk ontwikkelden. Vroeger was het niet zo leuk werken op de vismarkt: saaie, lange werkdagen, de stank van vis en de kou van de koelingen. Maar door hun houding te veranderen waarmee zij hun werk doen hebben de visverkopers een totaal andere omgeving en een nieuwe werkfilosofie gecreëerd. Hun aanstekelijke vorm van spelen met elkaar en met de klanten bleek wereldwijd aan te slaan.

De kern van de FISH! -boodschap bestaat uit vier peilers:
1.       Je houding kiezen
2.       Van werken naar spelen
3.       Mensen blij maken
4.       Erbij zijn

Door de ruimte te bieden aan de medewerkers om in het werk hun creativiteit te kunnen ontplooien en hun energie kwijt te kunnen komt de passie terug. Als men plezier heeft in het werk, zal de productiviteit stijgen en het ziekteverzuim dalen. Klanten zullen merken dat het anders is, dat zij anders worden behandeld en dat men onderling - en zelfs met klanten -  geintjes uithaalt om de energie kwijt te raken. Dat een speelse (én VERRASsende) organisatie klanten zal binden en boeien, is duidelijk. Het zorgt voor een bijzondere uitstraling met als doel meer klanten, meer omzet maar vooral meer plezier in je werk.

Bron: ‘VIS!’ Stephen C. Lundin, Harry Paul, John Chistensen / TFC
 

Wat is nu de definitie van klantgerichtheid? Die vraag wordt me regelmatig gesteld. Uit de vele antwoorden heb ik een samenvatting gemaakt:

Klantgerichtheid is de mate waarin een organisatie in staat is aan de behoefte en verlangens van klanten te voldoen. Excellente klantgerichtheid is de mogelijkheid van de organisatie om constant en consistent de verwachtingen van klanten te overtreffen. Klantgerichtheid is een serie van activiteiten die erop gericht zijn om klanttevredenheid te bereiken; klanttevredenheid is het gevoel dat een klant heeft als een product of dienst aan zijn verwachting heeft voldaan. Klantgerichtheid is de service aan klanten voorafgaand aan, tijdens en de na de aankoop. Klantgerichtheid is de mogelijkheid van een organisatie om te voldoen aan de verwachtingen en behoeften van de klant. Klantgerichtheid is een frase die wordt gebruikt om het proces van zorgen voor onze klanten, op een positieve manier te beschrijven. Klantgerichtheid is ieder contact tussen klant en organisatie tussen klant en organisatie dat een negatieve of een positieve perceptie veroorzaakt bij een klant. Klantgerichtheid is een proces van het voorzien in een competitief voordeel voor de organisatie en de klant. Klantgerichtheid is een proactieve houding die kan worden samengevat met de woorden: ‘ik zorg ervoor en ik kan het doen’. Klantgerichtheid is de mogelijkheid om een service of product te bieden op de wijze waarop dit is beloofd. Klantgerichtheid gaat over het behandelen van anderen zoals je zelf behandeld zou willen worden.

Mijn definitie van klantgerichtheid is als de klant laat weten dat zijn klantverwachtingen zijn overtroffen. Kies in de definitie van klantgerichtheid consequent het perspectief van de klant. Want dan ben je in staat als sales professional en organisatie iets bijzonders tot stand te brengen. Dan maak je het verschil tussen woorden en daden. Ik vertaal de definitie van klantgerichtheid ook wel eens anders. Klantgerichtheid, dat ben JIJ! Organisaties zijn niet klantgericht. JIJ bepaalt hoe klantgericht je organisatie is. Voor klanten ben JIJ de organisatie. JIJ en alleen JIJ kunt ervoor zorgen dat de klant zegt: mijn verwachtingen zijn overtroffen. 

(bron: 100 Klantgerichtheidsversnellers Jos Arets e.a.)

Vaak hoor ik: ik ben niet zo creatief in het bedenken van klantgerichte acties. Maar in iedereen schuilt creativiteit. En met een beetje creativiteit bent u in staat om uw klanten te overtuigen en in actie te laten komen. Moeilijk, denkt u? Maakt het u dan gemakkelijk, want u hoeft u natuurlijk ook niet alles zelf te verzinnen. Een mooi praktijkvoorbeeld hiervan is de wedstrijd ‘Dé beste werkplaats van Nederland’ georganiseerd door Automotive-Online. Het webportaal van dit vakblad voor de automobielbranche. Werkplaatsen konden meedingen naar de titel en werden op meerdere onderdelen beoordeeld zoals hygiëne, representatie, milieu en veiligheid.

 Zie links:

www.dewerkplaatsvannederland.nl

www.automotive-online.nl

Hebt u dat gevoel ook wel eens tijdens uw vakantie dat u, al liggend in uw hangmatje, diep gaat nadenken over de zin of onzin van het werken. Herkenbaar? Vast wel. In een andere omgeving staan we vaak stil bij de hectiek van alledag. Geen zeurende klanten aan de lijn. Geen baas die je telkens lastig valt. En als u nog op vakantie gaat, dan heb ik 10 prikkelende citaten voor u om eens goed over na te denken.

Wat, vierdaagse werkweek? Weer een dag minder om van het weekend te herstellen. L. Verbeeck 

De mens is niet gemaakt om te werken en het bewijs is dat het hem vermoeit. Tristan Berbard 

Wie een kuil graaft voor een ander is niet te lui om te werken. J.G. Seume 

Werk uw hele carrière slechts halve dagen en werk elke dag een halve dag, om het even welke helft: de eerste twaalf uur of de laatste. K. Wilson 

Niemand gaat dood van hard werken; veel mensen sterven wel wanneer ze ophouden met hard werken. Ian Mcgregor 

Ik houd van hard werken en het fascineert me: ik kan er uren naar kijken. Godfried Bomans 

Werken is het mooiste wat er is, laten we dus altijd zorgen dat we iets voor de volgende dag overlaten. Don Herald 

Iedere idioot kan werken, maar om te rusten moet je verstand hebben. E. Hello 

Als je werk je hobby wordt, is vrije tijd ver te zoeken. Jonckers 

Op werk geeft men af zolang men het heeft. Sinclair Lewis  

Bron: Groot citatenboek voor Managers verzameld door Geert Dehouck 

Ps. Werken is ook vaak een vorm van ontspanning.

U hebt vast wel eens een prijs gewonnen of bijvoorbeeld een medaille ontvangen voor het lopen van de avondvierdaagse. Ongetwijfeld kunt u zich nog het trotse gevoel herinneren dat er door u heen ging bij het ophalen van de medaille. En vast en zeker heeft u, al dan niet bewust, wel eens een kind iets laten winnen. Maar hebt u uw klant wel eens een prijs laten winnen? Vast niet! Met of zonder competitie, u kunt de klant, als u dat wilt, op ieder gewenst moment een prijs geven. Of beter gezegd een award, want dat zorgt voor een extra dimensie. Reik deze met ‘veel lawaai’ uit aan de klant. Maak een foto van deze uitreiking en laat deze plaatsen in het bedrijfsblad van de klant en dat van uw eigen organisatie. Koppel uw bedrijfsnaam aan de prijs en maak er een oorkonde bij. Hang de oorkonde op in de directiekamer en plaats de award op een centrale plaats in de ontvangsthal of op de balie bij de receptioniste. Iedereen, de klanten, de leveranciers en alle medewerkers moeten hem kunnen zien.

Er is altijd wel een prijs te bedenken

Zo kan een afvalbedrijf een ‘Milieu Award’ uitreiken aan het bedrijf dat het beste zijn afval scheidt. ‘De Gouden Wieldop’ wordt natuurlijk gewonnen door het garagebedrijf met de beste service. Of laat uw leverancier, die nog meer doet dan alleen maar zijn afspraken nakomen, de ‘Excellent Supplier Award’ winnen. Een mooie stimulans voor uw andere leveranciers. Zo is er een leverancier van verf die een award uitreikt aan het bedrijf dat zich weet te onderscheiden in de omgang met kleuren, zowel in kunst, wetenschap, media en commercie als in het dagelijks leven voor een breed publiek. Een kleurrijk bedrijf dus. Of bijvoorbeeld “Proficiat u bent onze 1000ste of oudste of nieuwste klant!” Zo is er dus altijd wel een prijs te bedenken.