Vertel een collega of uw klant eens het volgende verhaal:

Een verkoper solliciteert naar een baan bij een groot warenhuis waar werkelijk alles te koop is. De jongeman komt een beetje slungelachtig over, maar de enigszins sceptische directeur wil hem wel een week op proef nemen.
De volgende avond, na de eerste werkdag, ontbiedt hij de nieuwe verkoper op zijn kantoor en vraagt hem hoeveel orders hij heeft genoteerd.

"Eén", antwoordt de verkoper.

De directeur kan met moeite zijn boosheid onderdrukken. "Eentje maar?", vraagt de directeur enigszins bits. "De meeste verkopers in dit bedrijf noteren minstens dertig tot veertig orders op een dag. Maar vertel eens, wat was het omzetbedrag?""Ruim € 250.000", zegt de verkoper rustig.

"€ 250.000", herhaalt de directeur in opperste verbazing. "Hoe heb je dat voor elkaar gekregen?"

"Wel", zegt de verkoper, "ik heb een man een hengel verkocht, ik heb hem diverse molens laten zien en verkocht er twee, één was er voor vissen op zee. Daarna heb ik de klant meegenomen naar de botenafdeling en heb hem een nieuwe boot van 16 meter lengte verkocht. Omdat deze niet op zijn aanhanger paste, verkocht ik hem ook een nieuwe trailer. Zijn auto kon echter de trailer plus boot niet trekken en toen heb ik ook maar een nieuwe 4x4 trekauto verkocht. De klant ging zeer tevreden naar huis."

De directeur is stomverbaasd en vraagt: "Heb je dat allemaal verkocht aan één man, die alleen maar een nieuwe hengel wilde hebben?"

"Welnee", zegt de verkoper, "de man kwam niet binnen voor een vishengel maar voor een pak maandverband voor zijn vrouw. Ik heb hem toen voorgehouden, dat hij dit weekend toch niets aan zijn echtgenote had en dat hij beter een weekendje kon gaan vissen."

Een heel oude anekdote, maar zoals met alle anekdotes zit er een kern van waarheid en bruikbaarheid in. Pak die er uit en begin vandaag nog met de ‘additionele’ verkoop. Het gaat gemakkelijker dan u denkt!

Onderwerpen: Anekdotes, Artikelen, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Motivatie.

 

• Lekker stil hè?
• Slaap je al?
• Er is echt geen enkele reden tot paniek (uitgesproken door de dokter)
• Trek je van mij niets aan
• Je hoeft voor mij echt niet bang te zijn
• Gezellig hè? vinden jullie het ook zo gezellig?
• Hé, nu wordt het ineens stil
• Doe vooral geen moeite
• Dat doet-ie anders nóóit
• Nou, dan hou ik mijn mond wel weer
• Doe ook eens wat uit jezelf!
• Dat had je nou niet moeten doen! (bij het krijgen van een cadeau)
• Wees nou toch eens spontaan...
• Oké, dan doe ik het zelf wel weer...
• Ik wil me er niet mee bemoeien, maar...
• Als ik jou was zou ik...
• Deze maar doen? (dame bij de kassa, als je eindeloos hebt zitten zoeken...)

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten.

Het is inmiddels een vreselijk cliché, maar cliché zijn niet voor niets clichés: beelden zeggen meer dan woorden. Het slaat de spijker op zijn kop, want de meesten kijken liever naar een plaatje dan het lezen van een tekst. Toch wordt er door bedrijven over het algemeen (te) weinig aandacht geschonken aan de mogelijkheid om hun boodschap te verpakken in een beeld.

Gebruik eens een humoristische tekening om uw boodschap extra kracht bij te zetten. Met een grappige cartoon trekt u namelijk extra de aandacht. Maak eens een cartoon voor uw klant, waarop u de oplossing biedt voor zijn probleem. Gegarandeerd dat deze cartoon een prominente plaats krijgt in het kantoor van uw klant. Ook intern kunt u een boodschap op deze wijze pakkend overbrengen (lees: ophangen). Een boodschap die zelfs met 1000 woorden niet te beklijven is…

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Voor veel mensen is Twitter een ideale tool om jezelf te presenteren, in contact te komen/blijven met gelijkgestemden of om op de hoogte te blijven van een heleboel dingen. Met de bredere acceptatie van het social media is ook de opkomst van bedrijven op het Twitter platform merkbaar. Meer en meer bedrijven gebruiken Twitter om zichzelf te profileren. Maar hoe breng je je bedrijfscultuur goed over via de 140 karakters die het platform je per bericht biedt? Hoewel mensen een natuurlijke weerstand hebben tegen het communiceren met een bedrijfslogo, zul je zien dat er deuren geopend worden (of blijven) wanneer je je Twitter-account een menselijkere lading geeft. Onderstaand 7 tips:

1. Deel je geschiedenis
Vertel je verhaal, maak mensen deelgenoot van historische momenten in de bedrijfsgeschiedenis. Grote prijs in je vakgebied gewonnen of groot project opgeleverd? Deel het.

2. Deel je visie / missie
Twitter is een ideale tool om mensen inzicht te geven in het dagelijks leven binnen je bedrijf. Het is, afhankelijk van je mate van transparantie, ook een platform waar je je bedrijfsvisie, doelen en plannen kan bespreken met je volgers. Kweek betrokkenheid door dit regelmatig te doen. 

3. Geef insights uit je vakgebied
Beperk de berichtgeving van je account niet tot alleen nieuwtjes van je bedrijf, deel ook vakgerelateerd nieuws. Geef je volgers een breder inzicht in je vakgebied en laat direct zien dat je je bezig houdt met wat er in die wereld gebeurt.

4. Erken je werknemers
Elk werkgeversmerk bestaat ook uit meerdere werknemersmerken. Erken je werknemers, wat zij voor het bedrijf betekenen maar ook wat jij voor hen betekent: bedrijfsuitjes, fitness via de zaak tot vrijdagmiddagborrels. 

5. Vermeld succes van je klanten
Naast je eigen successen delen is het ook zinvol om de successen van je klanten te vernoemen. Geef je volgers inzicht in wat voor werk je wat voor klanten doet en trek de banden aan met je klanten door te laten zien dat je trots bent op het werk dat je voor hen doet.

6. Reageer, wees alert
Al snel zul je via Twitter ook vragen vanuit je volgers krijgen. Reageer hierop alert en correct. Het is een uitbreiding op je al bestaande vorm van klantenservice. Houdt ook overzicht over wat men over je bedrijf meldt. Een voorbeeld is UPC Webcare.

7. Stel vragen
Twitter is een ideale tool om real-time informatie te verzamelen over je klanten. Stel daarom altijd vragen, van "wat zouden jullie willen verbeteren aan product X?" tot "Wat doen jullie op deze mooie zonnige dag?". 

Bron: www.mashable.com  

Onderwerpen: Communicatie, Experiment, Inspiratie, internet, Klantcontact, Klantenvermaak, Netwerken, Tips.

Collega’s die elkaar regelmatig omhelzen of aanraken, al is het maar met een handdruk, zijn productiever op het werk.

 

 

Tot die conclusie komt onderzoeker Michael Kraus van de University of California. De wetenschapper en zijn collega's bestudeerden succesvolle basketbalteams. Hoe vaker teamleden elkaar high five’s, schouderklopjes en omhelzingen gaven, hoe beter ze bleken te scoren. De onderzoeker vertaalde dit gedrag naar de kantooromgeving. Hoewel de werkvloer killer is geworden door de drang ‘politiek correct’ te willen zijn en waarbij de angst voor seksuele intimidatie groot is, is Kraus ervan overtuigd dat ook hier aanrakingen positief werken. Aanrakingen zijn een belangrijke manier waarop we warmte, vertrouwen en informatie in een korte tijd kunnen delen. Fysiek contact volledig uitbannen is slecht voor de tevredenheid op de werkvloer en zal op de lange duur voor grote problemen zorgen", zegt hij in Canadian Business.

Natuurlijk moeten we uiterst zorgvuldig omgaan met deze wetenschap, maar waarom zouden we de voordelen van knuffelen niet benutten in de contactmomenten met klanten. Mensen die anderen terloops aanraken, blijken sympathieker gevonden te worden dan mensen die dat minder doen. Het verbinden van klanten met organisaties, tussen mensen dus, gebeurt hoofdzakelijk op basis van emoties. Niet de rationele dimensie met de klant (de mate waarin het product of dienst voldoet aan de wens van de klant, de beschikbaarheid van de klantenservice, etc.) maar juist de emotionele dimensie van de relatie is daarmee verworden tot de belangrijkste voorspeller van klantbehoud. Met andere woorden: Knuffel de Klant!  

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, lichaamstaal, Motivatie, Psychologie, Tips.

Callcenters die je van het kastje naar de muur sturen en weer terug. Iedereen kent wel de voorbeelden. We zijn het horkerige gedrag van de callcenters meer dan spuugzat. Het is zelfs zover gekomen dat Youp van het ’t Hek er zich persoonlijk mee ging bemoeien. En dan moet je als bedrijf uitkijken. Vraag maar aan Buckler. Tijd om hard terug te slaan. In België weten ze precies hoe ze dat aan moeten pakken…

Onderwerpen: Communicatie, Experiment, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, omgaan met weerstanden.

Je hebt het vast gelezen in de krant,

inderdaad Sinterklaas is weer in het land. 

Een gezellige tijd, waarin we elkaar cadeautjes geven,

maar hoe laten we onze klanten iets beleven? 

Er is iets wat ik nu voor je klanten bedenk,

en dat is verre van een duur geschenk. 

Stuur je klant eens een verrassend gedicht,

persoonlijk, met humor en zeer klantgericht. 

Breng je ‘boodschap’ onder aandacht,

want het geeft je extra verkoopkracht. 

Je zult je verbazen over zijn reactie,

want de klant komt met een actie.

 En dat is wat ik bedoel,

het geeft je een goed gevoel!  

Sinterklaas & VERRAS-Piet

Onderwerpen: Artikelen, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips.

Je kent ze wel. TV programma’s die de mooiste en handigste spullen verkopen. Spullen waarvan ik vaak niet weet dat ze bestaan. Als ik al zappend deze programma’s tegen kom, dan zap ik snel door. Echte verkooppraatjes. Maar als je deze verkooppraatjes nu eens vertaalt naar de onderstaande betekenis, dan wordt het een stuk leuker. Het is dus een kwestie om de taal van de verkoper te begrijpen… 

Nieuw: Heeft andere kleuren dan de vorige versie.

Geheel vernieuwd: Onderdelen werken niet met de vorige versies.  

Exclusief: Geïmporteerd product.  

Ongeëvenaard: Bijna zo goed als de concurrentie.  

Eenvoudig ontwerp: Op de productiekosten is tot op het bot bezuinigd.  

Foutvrije bediening: Aan de configuratie en instellingen kan niets gewijzigd worden.    

Geavanceerd ontwerp: De marketeers begrijpen het (product) niet.  

Eindelijk verkrijgbaar: Haastklusje! Niemand wist dat het eraan kwam.  

In de praktijk getest: Producent heeft geen eigen testapparatuur.  

Alleen directe verkoop: Grote ruzie tussen distributeur en fabriek.  

Na jarenlange ontwikkeling: Het werkt eindelijk.  

Revolutionair: Het is anders dan wat de concurrentie heeft.  

Doorbraak: We hebben een manier gevonden om het te verkopen.  

Futuristisch: De enige reden voor het uiterlijk.  

Onderscheidend: Andere kleur en vorm dan de concurrent.   

Onderhoudsvrij: Onmogelijk te repareren.  

Opnieuw ontworpen: Voorgaande fouten zijn gecorrigeerd... hopelijk.  

Handwerk: Assemblagemachines zijn zonder handschoenen bediend.  

Bewezen prestaties: Blijft werken tot na de garantieperiode.  

Voldoet aan alle standaarden: De onze; niet die van jullie!  

Solide bouw: Ongelooflijk zwaar.  

Multimedia: Het geeft beeld en maakt geluid.  

Hoge betrouwbaarheid: Het werkt lang genoeg om te verkopen.  

Nieuwe generatie: De vorige faalde; misschien dat deze wel werkt.  

Niet eerder gehaalde prestaties: Geen enkel product werkte op deze manier.  

Bestuurd door microprocessoren: Het doet dingen die we niet kunnen verklaren.  

  

Onderwerpen: Fun, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips.

U hebt het vast gelezen in de krant,
Sinterklaas is weer in het land.

Cadeautjes zorgen voor blijde gezichten,
maar het leukste zijn de gedichten.

Verras uw klanten ook eens met een gedicht,
niet zomaar, maar persoonlijk en doelgericht!

Met een knipoog naar de samenwerking,
en bedank hem voor de medewerking.

Van de reacties zult u versteld staan,
zij reageren dan ook zeer aangenaam.

Weet u helemaal niets te verzinnen,
maar wilt u de klant toch voor u winnen.

Dan is er iets wat ik voor uw klanten bedenk:
het ‘Verras de Klant!' boek als een (relatie)geschenk.

Werk in deze tijd aan klantbehoud,
dat is wat uw klant onthoud!

Met het dichten wens ik u veel plezier en inspiratie,
het resultaat: een sterke band met uw relatie!

 

Sinterklaas & Verras-Piet

Onderwerpen: Experiment, Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Tips.

Humor is een goede manier om een boodschap, product of dienst te verkopen. Zeker in de vorm van een leuke tv-commercial of promotiefilm kan het een erg effectieve manier van reclame maken zijn. Voor u heb ik 5 ‘classics’ verzameld. TV-commercials die me elke weer doen glimlachen. Lach met me mee…  

Gebruik condooms 

http://www.youtube.com/watch?v=nojWJ6-XmeQ 

Goed verzekerd 

http://www.youtube.com/watch?v=rmkXmE9XGec 

Pepsi 

http://www.youtube.com/watch?v=40DykbPa4Lc 

Durex 

http://www.youtube.com/watch?v=qj-5Uf6TQy4 

Gouden Gids 

http://www.youtube.com/watch?v=IKqCBoiYEGU 

Onderwerpen: Adverteren, Fun, Klantenvermaak, Off-topic.

Wetenschappers hebben ontdekt dat mensen in de supermarkt bijna anderhalf keer zoveel kopen dan op hun boodschappenlijstje staat!

Om dat voor elkaar te krijgen gebruiken supermarkten een aantal slimme trucs.

Kinderprogramma Het Klokhuis heeft al die trucs eens onderzocht en op een rijtje gezet:

    

 

De karretjes truc

Waarom zijn die supermarktkarretjes altijd zo groot, denk je? Hoe groter je kar, hoe meer je koopt. In sommige supermarkten kunnen kleine kinderen met hun eigen karretje winkelen. Dat is niet alleen leuk maar ook slim, want ook die kar moet vol! 

De markt truc

Bij de meeste supermarkten vind je direct na de ingang de groenteafdeling. Winkels gebruiken daar vaak speciaal wit daglicht. De groente ligt meestal in kratjes, zo krijg je het gevoel dat je op de markt bent. Waarom wil de supermarkt dat? Nou, bij groente en markt denk je aan vers en goedkoop. En de meeste mensen vinden vers en goedkoop belangrijk. Elke dag verse groente en fruit is gezond! En als op de groente-afdeling alles vers en gezond en goedkoop is, dan zal dat in de rest van de winkel ook wel zo zijn. 

De doordenk truc

Als je binnenkomt in de supermarkt en je ziet al die groente liggen, denk je: ‘wat zal ik vanavond eens eten: bloemkool, broccoli, hutspot of….?’ Maar ja, je hebt niet altijd tijd of zin om een hele maaltijd klaar te maken. Daarom vind je vlak bij de groente de gewassen en gesneden groente, en nog beter: de kant en klaar maaltijden. Toeval? Dacht het niet! De truc werkt dus ongeveer zo: Je ziet groente, je denkt aan een maaltijd en alle dingen die je nodig hebt om het klaar te maken…vlees, aardappelen, bloemkool. En dan zie je die kant en klaar maaltijd en voor je het weet, koop je in plaats van alle verse ingrediënten de kant en klaar maaltijd. 

De ooghoogte truc

In winkels leggen ze de spullen die ze het liefst verkopen op ooghoogte. Dat zijn vaak de producten waar ze het meeste aan verdienen. Voor volwassen leggen ze andere producten op ooghoogte dan voor kinderen. 

De looptruc

De supermarkt kan je natuurlijk niet dwingen om dingen te kopen. Maar de mensen in de supermarkt weten wel dat hoe meer spullen je ziet, hoe meer er in je kar belandt. Maar hoe zorg je daarvoor? Misschien is het je wel eens opgevallen, maar de spullen die je vaak nodig hebt, zoals groente, vlees, brood liggen bijna altijd in verschillende hoeken van de winkel. Zo zorgen ze ervoor dat je de hele winkel door moet. 

De verstop truc

Vaak zetten supermarkten producten die mensen toch wel nodig hebben helemaal onderin het schap. De suiker bijvoorbeeld, staat heel laag. Dat zorgt ervoor dat je even moet zoeken. Boven de gewone suiker staan de wat luxere suikerproducten, zoals suikerklontjes en kristalsuiker. 

De bots truc

Om klanten op ideeën te brengen zetten supermarkten grote bakken met aanbiedingen neer, meestal midden op het pad. Je knalt er bijna boven op met je karretje, en je denkt: ‘Hé, dat is misschien wel lekker!’ Of, ‘Hé, dat is in de aanbieding dus laat ik het maar kopen’. Want zeg nou zelf, 3 voor de prijs van 2 is toch heel voordelig. Maar heb je eigenlijk wel 3 pakken sinaasappelsap nodig? 

De zoek truc

Wat supermarkten ook vaak doen -en wat best irritant is- is producten steeds nèt ergens anders neer leggen. En dat gebeurt niet per ongeluk. Doordat je even moet zoeken naar je lievelings koekjes valt je oog ook op een paar andere koekjes. En voordat je het weer gaan ook die koekjes je kar in. 

De muziek truc

Van een lekker hip muziekje krijg je energie. Je gaat er een stuk sneller van lopen. Maar dat is natuurlijk niet de bedoeling! Van lekker rustige muziek ga je langzamer lopen. En hoe langzamer je loopt, hoe langer je in de winkel blijft. En hoe langer je in de winkel bent, hoe groter de kans dat je veel koopt. 

De ruik truc

Vaak ruik je meteen als je een supermarkt binnenkomt de geur van versgebakken brood. Door het brood helemaal aan de andere kant van de winkel te leggen word je als klant de hele winkel door gelokt. Ook het brood ligt vaak, net als groente, in manden, zodat dat het een beetje op een markt lijkt. 

De honger truc

De geur van brood zorgt nog ergens anders voor… je krijgt trek. Trek in een lekker stukje brood, trek in iets lekkers. En iemand die trek heeft, zo blijkt uit onderzoek, koopt meer.
Maar er zijn nog meer manieren op je eetlust op te wekken. Gratis hapjes bijvoorbeeld. Een stukje kaas of fruit of nieuwe chips die je ergens in de winkel mag proeven. 

De suffe kinderen truc

Kinderen kopen graag dingen met leuke cadeautjes erin, met plaatjes van bekende tekenfilm- of striphelden erop. Het maakt het product echt niet lekkerder, maar wel duurder! De supermarkten moeten namelijk betalen om dit soort plaatjes te mogen gebruiken. 

De kassa-rij truc

In een goede supermarkt zorgen ze ervoor dat je altijd even moet wachten. Niet te lang natuurlijk, want dan worden de mensen boos, maar een rij van een karretje of drie is precies goed. Dan gaan mensen zich een beetje vervelen, kijken wat om zich heen, en wat zien ze dan?? Nog meer bakken met aanbiedingen die ze niet kunnen laten lopen! 

En als jij volgende keer boodschappen gaat doen …je bent gewaarschuwd!  

Bron : Het Klokhuis

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Psychologie, verkopen.

De E van Enthousiasme vormt een belangrijk onderdeel van mijn VERRAS-visie. Enthousiasme staat voor passie en plezier. Enthousiasme werkt aanstekelijk, hypnotiserend en verleid de ander. Enthousiasme geeft energie. Met Enthousiasme laten we onze trost zien om voor jouw bedrijf te werken. Enthousiasme laat de twinkeling in onze ogen zien… en klanten zien dat.

Als voorbeeld hoe je op Enthousiaste wijze klantverwachtingen kunt overtreffen en bovendien meer energie, passie en plezier uit je werk kan halen verwijs ik regelmatig naar de FISH!-filosofie. FISH! Begon als een gefilmde reportage over een vismarkt in Seattle, waar het personeel ongekende passie en plezier in hun werk ontwikkelden. Vroeger was het niet zo leuk werken op de vismarkt: saaie, lange werkdagen, de stank van vis en de kou van de koelingen. Maar door hun houding te veranderen waarmee zij hun werk doen hebben de visverkopers een totaal andere omgeving en een nieuwe werkfilosofie gecreëerd. Hun aanstekelijke vorm van spelen met elkaar en met de klanten bleek wereldwijd aan te slaan.

De kern van de FISH! -boodschap bestaat uit vier peilers:
1.       Je houding kiezen
2.       Van werken naar spelen
3.       Mensen blij maken
4.       Erbij zijn

Door de ruimte te bieden aan de medewerkers om in het werk hun creativiteit te kunnen ontplooien en hun energie kwijt te kunnen komt de passie terug. Als men plezier heeft in het werk, zal de productiviteit stijgen en het ziekteverzuim dalen. Klanten zullen merken dat het anders is, dat zij anders worden behandeld en dat men onderling - en zelfs met klanten -  geintjes uithaalt om de energie kwijt te raken. Dat een speelse (én VERRASsende) organisatie klanten zal binden en boeien, is duidelijk. Het zorgt voor een bijzondere uitstraling met als doel meer klanten, meer omzet maar vooral meer plezier in je werk.

Bron: ‘VIS!’ Stephen C. Lundin, Harry Paul, John Chistensen / TFC
 

 
Onderwerpen: Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Leermomenten, Motivatie.

Ik heb het al vaker geschreven. Vaak tot vervelens toe. Klantgericht ben je alleen als je de verwachtingen van een klant kunt overtreffen door hem of haar positief te verrassen met extra aandacht. En extra aandacht geven dat is een vorm van verleiden. Verleid je klant zo dat deze alleen nog maar aandacht heeft voor jou. De vuilnismannen in dit filmpje begrijpen precies wat ik bedoel…

 

Onderwerpen: Fun, Klantcontact, Klantenvermaak.

In tijden van de huidige kredietcrises zijn het nu vooral de banken die het zwaar te verduren hebben. Het is dan ook niet gek dat deze banken er alles aan doen moet hun klanten te behouden. Met extra  aandacht voor klantgerichtheid staat de klant weer centraal. Ze denken mee met hun klanten, doen aan cross selling, komen met alternatieve voorstellen, ze proberen je te verleiden, dagen je uit en komen met verrassende acties. De pin automaat van Fortis is hier een mooi voorbeeld van…

Onderwerpen: Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak.

Je kent ze wel. TV programma’s die de mooiste en handigste spullen verkopen. Spullen waarvan we vaak niet weten dat ze bestaan. Als ik al zappend deze programma’s tegen kom, dan zap ik snel door. Echte verkooppraatjes. Maar als je deze verkooppraatjes nu eens vertaalt naar de onderstaande betekenis, dan wordt het een stuk leuker. Het is dus een kwestie om de taal van de verkoper te begrijpen… 

Nieuw: Heeft andere kleuren dan de vorige versie.  

Geheel vernieuwd: Onderdelen werken niet met de vorige versies.  

Exclusief: Geïmporteerd product.  

Ongeëvenaard: Bijna zo goed als de concurrentie.  

Eenvoudig ontwerp: Op de productiekosten is tot op het bot bezuinigd.  

Foutvrije bediening: Aan de configuratie en instellingen kan niets gewijzigd worden.    

Geavanceerd ontwerp: De marketeers begrijpen het (product) niet.  

Eindelijk verkrijgbaar: Haastklusje! Niemand wist dat het eraan kwam.  

In de praktijk getest: Producent heeft geen eigen testapparatuur.  

Alleen directe verkoop: Grote ruzie tussen distributeur en fabriek.  

Na jarenlange ontwikkeling: Het werkt eindelijk.  

Revolutionair: Het is anders dan wat de concurrentie heeft.  

Doorbraak: We hebben een manier gevonden om het te verkopen.  

Futuristisch: De enige reden voor het uiterlijk.  

Onderscheidend: Andere kleur en vorm dan de concurrent.   

Onderhoudsvrij: Onmogelijk te repareren.  

Opnieuw ontworpen: Voorgaande fouten zijn gecorrigeerd... hopelijk.  

Handwerk: Assemblagemachines zijn zonder handschoenen bediend.  

Bewezen prestaties: Blijft werken tot na de garantieperiode.  

Voldoet aan alle standaarden: De onze; niet die van jullie!  

Solide bouw: Ongelooflijk zwaar.  

Multimedia: Het geeft beeld en maakt geluid.  

Hoge betrouwbaarheid: Het werkt lang genoeg om te verkopen.  

Nieuwe generatie: De vorige faalde; misschien dat deze wel werkt.  

Niet eerder gehaalde prestaties: Geen enkel product werkte op deze manier.  

Bestuurd door microprocessoren: Het doet dingen die we niet kunnen verklaren.  

Onderwerpen: Fun, Klantcontact, Klantenvermaak, Tips.

Hebt u er wel eens over nagedacht hoe je de kinderen van een klant zou kunnen bereiken? Start in navolging van PSV en Ajax een eigen Kids Club. Voeg aan de website van uw bedrijf een kinderpagina toe. Op deze pagina staan leuke ‘weetjez’ over het bedrijf en/of de mensen die er werken. Tevens kunnen kleurplaten gedownload worden, uiteraard met het logo van uw bedrijf erop. Zet op de pagina een prijsvraag, elke inzending wordt beloond. Daarnaast zijn er op de pagina onderwerpen te vinden voor het maken van een spreekbeurt en kan er een funny game gespeeld worden.

Kinderen van vandaag zijn de klanten van de toekomst.

Uiteraard heeft uw Kids Club zijn eigen grappige mascotte. Voor een bouwbedrijf kan bijvoorbeeld een poppetje in de vorm van een baksteen gebruikt worden of voor een garage een pratende auto. Geef de kinderen die lid worden van uw Kids Club een cadeautje, bijvoorbeeld een bij de Kids Club passend kinderboek dat de kinderen op een creatieve en kindvriendelijke wijze voorlicht over (een onderdeel) van de werkzaamheden van uw organisatie. Laat uw mascotte een hoofdrol spelen in deze uitgave. Organiseer een kindermiddag met bijvoorbeeld een clown. Op deze unieke manier kweekt u veel goodwill bij het thuisfront van de klant. Maak deze kinderen fan van je bedrijf, want de kinderen van vandaag zijn onze klanten voor de toekomst!

Onderwerpen: Fun, Inspiratie, Klantcontact, Klantendag, Klantenvermaak, Tips.

Herbert Blankesteijn heeft een VERRASsend artikel geschreven over de ober en de fooi. Met een prachtig praktijkvoorbeeld én wetenschappelijk onderbouwd, laat hij zien dat als je de klant net iets meer aandacht geeft dan hij verwacht (lees: vriendelijkheid), dat je initiatieven dan beloond (lees: fooi) worden.

Een ober, serveerster of barman die zoveel mogelijk fooien wil, heeft hiervoor een heel assortiment aan technieken. De wetenschap onderzoekt ze een voor een. De essentie: wees aardig. "Ik onderzoek vormen van manipulatie. De voet-tussen-de-deurtechniek van verkopers bijvoorbeeld. Of de voet-in-de-mondtechniek. Of…" Hier moeten we Nicolas Guéguen, gedragspsycholoog aan de universiteit van Zuid-Bretagne in Vannes, even onderbreken. Voet-in-de-mond? "Die truc bestaat eruit dat je klanten welkom heet met 'Hoe gaat het met u?' Als je dat onderzoekt, blijkt dat mensen die naar hun welbevinden is gevraagd, makkelijker geld uitgeven." Dit is in overeenstemming met Nederlands onderzoek van lang geleden naar de beleving van horecabezoek. Worden ze netjes welkom geheten, dan is hun oordeel over het verblijf aanzienlijk gunstiger dan wanneer dit ceteris paribus niet gebeurt.

Bij Guéguen gaat het om harde valuta. Hoe maximaliseert een café zijn omzet? Guéguen heeft vastgesteld dat muziek helpt. Naarmate het tempo van de muziek in het etablissement stijgt (tot 120 beats per minute in elk geval), stijgt ook de drankconsumptie. Daarnaast verdiept hij zich in fooien. De hoeveelheid onderzoek die hiernaar al is gedaan, is immens. Zo is bekend dat de kwaliteit van de dienstverlening er weinig toe doet. Ook de kwaliteit van eten en drinken heeft weinig invloed op de hoogte van de fooi. Voorspelbaar genoeg vallen de fooien wel hoger uit als de zon schijnt.

Een creatieve rekening

Gelukkig is de klant toch manipuleerbaar. Een ober of serveerster die zich voorstelt en/of glimlacht, vangt meer dan wanneer hij of zij dat niet doet (is dat eigenlijk kwaliteitsverhogend?). Ook het tekenen van een 'smiley' of het krabbelen van een korte tekst als 'Dank u' op de rekening levert geld op. In de VS is dit wetenschappelijk bewezen en gequantificeerd. "Ik ben daardoor geïnspireerd geraakt," vertelt Guéguen, zelf overigens geen groot cafébezoeker. "Het meeste van dit onderzoek is gedaan in landen waar fooien gebruikelijk zijn, zoals de VS. In Frankrijk zijn de omstandigheden anders. Bedienend personeel krijgt een minimumloon en bediening is in de prijs van de consumpties inbegrepen. De klanten weten dat, daarom zijn fooien zeldzaam."

Guéguen koos voor onontgonnen gebied: wat zou het effect zijn van een zonnetje, getekend op de rekening? In Psychological Reports (2000) wordt het experiment minutieus beschreven: op drie achtereenvolgende dagen met vrijwel identiek mooi weer, werden klanten onderzocht die in een bepaalde gelegenheid een espresso bestelden - uiteraard zonder dat ze wisten dat ze meededen aan een onderzoek. De vier obers en twee serveersters wisten wel wat er gaande was, maar niet of de klant een rekening met zonnetje kreeg ('met een oppervlakte van circa 1,5 cm² en gelokaliseerd ongeveer een cm onder het totaal van de rekening'). Die rekening werd namelijk opgemaakt door de barman. Een vantevoren opgestelde random lijst bepaalde welke klant een zonnetje kreeg. De rekening lag onder een schoteltje zodat de bediening het eventuele ornament niet kon zien. Wat je noemt dubbelblind en placebo-gecontroleerd. De klanten mét zonnetje gaven bijna twee keer zo vaak een fooi (37,7 % versus 20,7%) als de klanten zonder, en ook was het bedrag van de fooi een hoger percentage van de rekening. Of er door een man of een vrouw werd bediend maakte niet uit.

Aangemoedigd door dit succes is Guéguen verder gegaan. Een gedrukt kaartje bij de rekening met een mopje erop, heeft vrijwel hetzelfde effect: tweemaal zoveel klanten geven fooien; het gemiddelde bedrag per fooi stijgt van ongeveer 15 naar 20 tot 25 procent van de rekening. Je vraagt je af wat er gebeurt als alle fooiverhogende technieken tegelijkertijd worden toegepast.

Vriendelijkheid

Het beste advies dat je horecapersoneel kunt geven is waarschijnlijk: verras de klant met vriendelijkheid. Wat die vriendelijkheid moet inhouden zal per land verschillen. Dit soort verschillen gaat Guéguen nu onderzoeken door experimenten uit de VS in Frankrijk te herhalen. De glimlach is zijn volgende doelwit, en ook de aanraking heeft zijn belangstelling. Zo'n benadering van de klant zal in Nederland waarschijnlijk minder op prijs worden gesteld. Voor zover valt na te gaan ligt ons land in fooiwetenschappelijk opzicht nog volledig braak.

Bron: Hertbert Blankesteijn (www.blankesteijn.com)

Onderwerpen: Experiment, Klantenvermaak, Leermomenten, Psychologie, Tips.

Heeft u uw klant wel eens aangenaam verrast met een onverwacht kalendermoment?

Make A Difference Day is zo’n dag waarmee u zich kunt onderscheiden. Nodig uw klanten uit om op 2 en 3 november a.s. op Make A Differance Day (MADD) samen met u iets verrassends te ondernemen. MADD is een jaarlijks terugkerend groot landelijk evenement, waar naast tienduizenden vrijwilligers, ook tal van bekende Nederlanders aan mee doen. Gedurende deze dagen zijn de schijnwerpers gericht op de vrijwillige inzet. Tijdens de MADD-dagen kan iedereen op een plezierige manier kennis maken én ervaren wat Maatschappelijk Betrokken Ondernemen in kan houden. Een waardevolle ervaring voor uzelf en voor uw klant. Daarmee leveren MADD, uw bedrijf, u én uw klant een belangrijke bijdrage aan het imago van vrijwilligerswerk en de bevordering van de maatschappelijke inzet.

Ruim samen zwerfafval op, ga wilgen knotten of doe een klus op een kasteel. Kortom, steek samen met uw klant de handen uit de mouwen. En beëindig de dag na een dag hard werken met een stevige maaltijd en een goed glas wijn.

Start nu al met uw voorbereidingen, zodat u met dit originele initiatief in ieder geval het verschil maakt!

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, Klantendag, Klantenvermaak, Netwerken, Tips.

Als we op vakantie zijn, vinden we het leuk om onze familie en vrienden een kaartje te sturen. Zo laten we de ontvanger weten dat we, zelfs tijdens onze vakantie, aan hem of haar denken. Vaak roept deze dan: ‘Hé wat leuk, een kaartje van…’ Gek genoeg gaat het de meeste verkopers te ver om een vakantiekaart naar klanten te sturen. Toch zullen ook klanten net zo verheugd reageren als uw familie en vrienden. Wilt u echt uw klant verrassen, stuur dan een kerstkaart in de zomer.

Als voorbeeld kunt u de volgende tekst gebruiken:

Geachte relatie,

Allereerst, in ieder geval als allereerste, wens ik u en uw medewerkers prettige kerstdagen toe! U zult denken is dat niet wat vroeg? Inderdaad, maar wij willen nu eenmaal graag voorop lopen. Om zaken rond kerstmis gerealiseerd te hebben, zullen wij nu al met elkaar aan de slag moeten gaan. Vandaar deze kerstkaart. Volgende week neem ik met u contact op om gezamenlijk te bekijken of we er mooie feestdagen van kunnen maken!

Met vrolijke kerstgroeten,

Uw account manager

PS. Het is kerstmis voordat u het weet!

Onderwerpen: Inspiratie, Klantenvermaak, Tips.