Organisaties in Nederland presteren volgens hun klanten onvoldoende. Klanten hebben over het algemeen het gevoel dat organisaties plichtmatig doen wat ze moeten doen. Daardoor ervaren zij contactmomenten maar in beperkte mate positief. Organisaties maken eerder een negatieve indruk, vooral als klanten aankloppen met een vraag of klacht. Veel respondenten geven aan dat organisaties vragen (64%) en klachten (85%) in veel gevallen simpelweg niet begrijpen. Driekwart van de klachten wordt bovendien niet conform verwachting afgehandeld. Daardoor brokkelt de loyaliteit van klanten verder af. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het grote onderzoek dat Integron presenteerde op de vakbeurs TCD 2010. Het rapport ‘Klantbeleving in Nederland 2010’ is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele’Train en Telecommerce. Het rapport is gebaseerd op een online onderzoek onder 3.000 respondenten in de leeftijd van 18-65 jaar en strekt zich uit tot vijf sectoren: telecom- en internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. Daarbij is gevraagd naar de beleving rondom recente contactmomenten als klant worden, informatie aanvragen, vragen stellen, betalen en klagen. Per fase is gevraagd naar de beleving van de dienstverlening. Ook is onderzocht of respondenten de organisatie aanraden aan anderen.  

Benieuwd naar het rapport? Bezoek de website van Integron (www.integron.nl) en download de samenvatting van het Klantbelevingsonderzoek.