De huidige recessie dwingt ons om in deze moeilijke tijden onze aandacht vooral te vestigen op onze bestaande klanten. Deze klantengroep zijn wij in tijden van hoogconjunctuur wel eens vergeten. Uit de boeken heb ik altijd geleerd dat het behouden van je huidige klanten waardevoller en goedkoper is dan het binnenhalen van nieuwe. Toch wordt je als bedrijf en consument veel vaker geconfronteerd met acquisitie dan met loyaliteit acties.

Onlangs was bij ik de kapper. Terwijl ik aan het wachten was, bladerderde ik in zo’n typisch vrouwenblad. Mijn oog viel op een ingezonden stuk van een trouwe lezerars. Zij stoorde zich aan het feit dat dit tijdschrift van alles beloofde, als je maar abonnee wilde worden. Je kunt het zo gek niet bedenken; tassen, horloges of sierraden. Maar aan een trouwe lezer, die als meer dan 20 jaar abonnee was, daar besteedde dit tijdschrift geen aandacht aan.

Juist nu is het belangrijk om je trouwe klanten extra aandacht te geven. Trouwe klanten die al die jaren zorgen voor je omzet(groei). Trouwe klanten die je door deze recessie heen loodsen. Maar welk bedrijf zorgt er nou écht voor haar trouwe klanten? Goed voorbeeld zijn de retentieacties bij aanbieders van mobiele telefoons. Bij het verlengen van het contract krijg je korting of zelfs een nieuw toestel. Je krijgt zelfs korting op basis van het aantal jaren dat je klant bent. Gelukkig besteed mijn kapper wel aandacht aan trouwe klanten. Met een spaarkaart kan ik voor korting sparen. Als trouwe klant krijg ik voorrang bij het reserveren en tijdens het knippen een kopje koffie met koekje.

Geef je trouwe klant net iets meer aandacht dan je laatste nieuwe klant en ze zullen nog jaren je klant blijven!

Hoe klantgericht bent u eigenlijk?
Om dat eens te testen heb ik 13 vragen opgesteld. Deze vragen kunt u met een ja of nee beantwoorden. Als u de vraag met een ja beantwoord, dan turft u een streepje. Mocht u de vraag niet snappen, dan betekent dit automatisch een nee. Na afloop telt u de punten op en onderaan treft u uw score. Belangrijker dan de score is wat u ermee gaat doen. Waar ligt uw verberpotentieel en waar gaat u concreet mee aan de slag.

Vragen:

1. Hebt u concrete actieplannen klaarliggen voor verschillende typen klanten, zoals bijvoorbeeld nieuwe klanten, verloren klanten, grote klanten of kleine klanten?
2. Zijn de contacten met uw belangrijkste klanten te typeren als ´persoonlijk, warm en informeel?
3. Nodigt u uw klanten wel eens onverwacht uit?
4. Verrast u uw klanten jaarlijks met een verjaardagscadeautje of persoonlijke actie?
5. Hebt u een concreet actieplan om een klant te ontwikkelen tot grotere klant, bijvoorbeeld door cross-selling?
6. Kent u de ambities en toekomstplannen van uw klant?
7. Betrekt u uw beste klanten bij belangrijke bedrijfsbeslissingen?
8. Nodigt u de belangrijkste 20% van uw klanten jaarlijks uit voor een informele bijeenkomst, bijvoorbeeld diner, lunch, borrel of klantendag?
9. Beloont u trouwe relaties?
10. Beloont u uw ´stijgende´ relaties?
11. Bent u altijd goed bereikbaar voor uw klanten?
12. Is de ´behoefte van uw klant´ altijd het vertrekpunt voor het informeren van uw klant?
13. Organiseert u wel eens brainstormdagen met klanten?   

Score:

• 0 tot en met 3 punten: U bent een actieve klantwegjager.
• 4 tot en met 7 punten: U bent niet geïnteresseerd in het behoud van klanten.
• 8 tot en met 10 punten: U bent wel geïnteresseerd in het behoud van klanten.
• 11 tot en met 13 punten: U bent een actieve klantbehouder.

Alleen het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek op zich is al voldoende om loyalere klanten te krijgen. Dat blijkt uit onderzoek van de Amerikaanse wetenschappers Dholakia en Morwitz, zo bericht Harvard Business Review.

Zij voerden een klanttevredenheidsonderzoek uit bij 1000 klanten van een financiële dienstverlener en vergeleken hun koopgedrag met 1000 andere klanten bij wie geen klanttevredenheidsonderzoek was verricht. Beide groepen klanten werden een jaar lang gevolgd en werden uitgesloten van direct marketing activiteiten. En wat bleek: de klanten die telefonisch eenmalig om hun mening zijn gevraagd kochten sneller nieuwe producten, liepen vijftig procent minder vaak weg en bleken winstgevender dan de niet ondervraagde klanten.

Volgens de onderzoekers ligt de verklaring in de factor ‘aandacht’. De ondervraagde klanten voelden zich gekoesterd. Bovendien stimuleerde het onderzoek hun latente verlangen naar nieuwe diensten.
Kun je nagaan wat je nog meer voor verrassende resultaten kunt bereiken wanneer je deze vorm van aandacht aanvult met:

• terugkoppeling van de resultaten van het onderzoek;
• laten weten wat je als bedrijf gaat doen met de resultaten van het onderzoek;
• na verloop van tijd klanten persoonlijk op de hoogte stellen van het implementeren van de verbeter- c.q. actiepunten uit het onderzoek;
• nieuwe ontwikkelingen met klanten delen; het onderzoek herhalen.

 Bron: Harvard Business Review