Het leven zit vol verrassingen, al moet je daar soms zelf voor zorgen. Het geven van een verrassing in de vorm van een bloemetje, een cadeautje, het plegen van een telefoontje, of zelfs het stellen van een vraag is leuk omdat de ontvanger het totaal niet verwacht. Deze onverwachte en verrassende klantmomenten zijn het aller-leukst! Volgens Paul Ekman, hoogleraar psychologie aan de Universiteit van California én pioneer op het gebied van gedetailleerde gezichtanalyse, is een verrassing één van de basisemoties die universeel herkenbaar zijn aan de gezichtsuitdrukking van mensen. Verrassing is de emotie die plaatsvindt als er iets onverwacht of plotseling gebeurt:

• Het was een aangename verrassing dat ik zomaar promotie kreeg van mijn baas!   
• Ik was erg verrast door de surpriseparty die mijn vrienden voor mijn verjaardag hadden georganiseerd!

Verrassing wordt gezien als een positieve emotie, hoewel in de Nederlandse taal onderscheid wordt gemaakt tussen een aangename en onaangename verrassing. Verassing is een combinatie van verbazing en blijdschap. Verrassing is een emotie die duidelijk herkenbaar is aan de reactie van iemand. De verraste persoon blijft meestal stokstijf staan, ademt diep in en brengt zijn handen naar zijn hoofd of houdt ze voor zijn mond. De eerste kreten die iemand uitslaat als hij verrast wordt, zijn non-verbaal en hebben meestal niet veel meer inhoudt dan ‘ooooh’ of ‘aaaah’. De mimiek is ook veelzeggend. Bekende gezichtuitdrukkingen bij een verrassing zijn:

• Hoog opgetrokken wenkbrauwen;
  
• Wijd openstaande ogen;
• Openvallende mond;
• Horizontale rimpels over de hele breedte van het voorhoofd.

U weet nu hoe uw klanten reageren als u ze met wat extra aandacht verrast. Niet schrikken, want het levert u meer klanten, meer omzet en vooral meer plezier in uw werk op!

Wat is nu de definitie van klantgerichtheid? Die vraag wordt me regelmatig gesteld. Uit de vele antwoorden heb ik een samenvatting gemaakt:

Klantgerichtheid is de mate waarin een organisatie in staat is aan de behoefte en verlangens van klanten te voldoen. Excellente klantgerichtheid is de mogelijkheid van de organisatie om constant en consistent de verwachtingen van klanten te overtreffen. Klantgerichtheid is een serie van activiteiten die erop gericht zijn om klanttevredenheid te bereiken; klanttevredenheid is het gevoel dat een klant heeft als een product of dienst aan zijn verwachting heeft voldaan. Klantgerichtheid is de service aan klanten voorafgaand aan, tijdens en de na de aankoop. Klantgerichtheid is de mogelijkheid van een organisatie om te voldoen aan de verwachtingen en behoeften van de klant. Klantgerichtheid is een frase die wordt gebruikt om het proces van zorgen voor onze klanten, op een positieve manier te beschrijven. Klantgerichtheid is ieder contact tussen klant en organisatie tussen klant en organisatie dat een negatieve of een positieve perceptie veroorzaakt bij een klant. Klantgerichtheid is een proces van het voorzien in een competitief voordeel voor de organisatie en de klant. Klantgerichtheid is een proactieve houding die kan worden samengevat met de woorden: ‘ik zorg ervoor en ik kan het doen’. Klantgerichtheid is de mogelijkheid om een service of product te bieden op de wijze waarop dit is beloofd. Klantgerichtheid gaat over het behandelen van anderen zoals je zelf behandeld zou willen worden.

Mijn definitie van klantgerichtheid is als de klant laat weten dat zijn klantverwachtingen zijn overtroffen. Kies in de definitie van klantgerichtheid consequent het perspectief van de klant. Want dan ben je in staat als sales professional en organisatie iets bijzonders tot stand te brengen. Dan maak je het verschil tussen woorden en daden. Ik vertaal de definitie van klantgerichtheid ook wel eens anders. Klantgerichtheid, dat ben JIJ! Organisaties zijn niet klantgericht. JIJ bepaalt hoe klantgericht je organisatie is. Voor klanten ben JIJ de organisatie. JIJ en alleen JIJ kunt ervoor zorgen dat de klant zegt: mijn verwachtingen zijn overtroffen. 

(bron: 100 Klantgerichtheidsversnellers Jos Arets e.a.)