Als ik om mij heen kijk dan ben ik wel eens jaloers op al die makelaars. Als zij met een transactie bezig zijn, dan spaden zij een (te) groot TE KOOP bord in de tuin van de klant. En bij verkoop laten ze aan iedereen zien dat jij TE LAAT was en deze kans gemist hebt.

Vertaal ik deze actie naar mijn eigen ‘salesomgeving’ dan ontstaat de volgende situatie. Na mijn kennismakingsbezoek plaats ik een groot bord voor de ingang van het bedrijf. Op dit bord staat te lezen: Rob Snoeijen helpt dit bedrijf. En als ik later de opdracht gegund krijg, dan plak ik er met grote letters BEDANKT VOOR DE OPDRACHT! erop.

Alle medewerkers, leveranciers én concurrenten zien dan hoe succesvol ik ben. Uiteraard blijft dit bord, net als bij de makelaar, ruim twee maanden staan. Vreemd genoeg worden deze acties alleen in de makelaarsbranche geaccepteerd. Zou het niet geweldig zijn om als verkoper dit ook eens mee te maken…

U gaat vast en zeker wel eens uit eten. Met uw klant, uw partner of met het hele gezin. En heeft u als u in het restaurant zit ook wel eens de gedachte van: “Ik zit hier geheel vrijwillig en ga de komende periode nog wel 250 keer uit eten. Waarom wagen ze op zijn minst niet een poging om me hier weer terug te krijgen`. Herkenbaar?  

We lopen allemaal rond met verwachtingen over hoe het hoort te gaan. We hebben ideeën over de manier waarop wij, of andere mensen behandeld zouden moeten worden. Hoe worden we begroet? Is men beleefd? Komen we op een goede plaats te zitten? Hoelang duurt het voor de ober de bestelling opneemt? Hoelang duurt het voor het eten op tafel staat? Meestal zijn we ons niet bewust van al die verwachtingen tot het moment dat er niet aan wordt voldaan. We komen dan meestal niet meer terug. Worden echter onze klantverwachtingen overtroffen, dan worden we enthousiast en vertellen we als een ambassadeur aan anderen hoe goed dit restaurant is. Het geheim van een succesvol restaurant, én van elke bedrijf, is meer doen dan de klant verwacht. Kortom, Verras de Klant!

Ter inspiratie werk ik deze ´horeca case´ verder uit. Doe € 2,50 op alle wijnen en u kunt de mooiste dingen weggeven. 10 voorbeelden om de klantverwachtingen bij een restaurant te overtreffen:

·         Heeft u gereserveerd? Geef op een originele wijze het telefoongeld terug.

·         Maak een collectors item van de menukaart.

·         Bij het verlaten van het herentoilet kan men uit een vaas een rode roos meenemen voor tafeldame.

·         Ligt het restaurant bijvoorbeeld t.o.v. het concertgebouw; er zijn al CD’s voor € 2,00 om weg te geven.

·         Bij het verlaten van de zaak een bundeltje gedichten meegeven met als titel ‘Natafelen’.

·         Noteer de naam van de klant en stuur hem later een leuk wijnboekje.

·         Stuur precies later een presentje met als titel: ‘Een jaar geleden…”

·         Regent het, geef de klant een paparaplu mee naar huis.

·         Maak een speciale theekaart of suikerkaart met allemaal verschillende soorten.

·         Bouw in ieder geval iets uit tot uw specialiteit. Al is het maar de cognac, de kaas, de koekjes of de kaarsen in het restaurant.

Zoals u ziet 10 eenvoudige én goedkope ideeën om de klant te boeien en te binden. Zo zijn er voor iedere organisatie minstens 10 ideeën te bedenken met als resultaat meer terugkerende klanten.