In een tijd waarin klanten steeds meer gaan eisen en sneller naar de concurrent stappen, moeten bedrijven heel bewust omgaan met hun klanten. Wat willen ze? Wat hebben wij ze te bieden? Hoe houden we ze vast? Het overtreffen van de verwachtingen van de klant is daarbij van essentieel belang. Om een toegevoegde waarde te creëren zullen we ons dus moeten verdiepen in de behoeften van onze klanten. We zullen ons moeten inleven in de situatie van de klant. We zullen dus als het ware in de huid van de klant moeten kruipen. Een meerwaarde hierbij is na te denken over de klant van de klant. Dit doen vaak automatisch al. Maar soms moeten we dit bewust gaan doen, net als de verkoper uit het filmpje.

We kennen ze allemaal. De zogenaamde ‘wist-je-datjes‘. Het zijn feiten gebaseerd op onderzoeken. Een aantal verrassende ‘klanten-wist-je-datjes’ heb ik voor u verzameld:

Dat… 20% van de klanten voor 80% van de omzet zorgt en dat 90% van de omzet afkomstig is van bestaande klanten.

Dat… een positieve klantervaring aan 8 anderen doorverteld wordt.

Dat… een negatieve klantervaring aan 9 tot 22 personen wordt doorverteld:

Dat… een gemiddeld bedrijf elk jaar tussen de 10 en 30% van haar klanten verliest.

Dat… het behouden en tevreden stellen van bestaande klanten 3 tot 10 keer goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten.

Dat… het 9 keer meer tijd kost om een nieuwe klant te vinden dan er eentje te behouden.

Dat… de directie minder dan 10% van haar beschikbare tijd besteedt aan het bespreken van klant- en marketinggerelateerde zaken.

Dat… als klanten een klacht indienen en de zaak wordt naar tevredenheid afgehandeld, dat 54% van deze klanten weer bij dit bedrijf gaan kopen.

Dat… als we deze klacht op een snelle en efficiënte wijze oplossen en de klant nog eens extra aandacht geven dat dan 90-95% weer terug komt.

Wellicht ken jij ook nog een aantal klantgerelateerde ‘wist-je-datjes’. Wil je ze met ons delen? Plaats dan je reactie.

PS. Wist je dat… het donderdag 17 april Secretaressedag is?
(vergeet je secretaresse niet te verrassen met extra aandacht)

Met dank aan: www.klanttevredenheid.nl