Dat klantgerichtheid een belangrijke rol heeft in het onderscheidende vermogen van bedrijven, daar is iedereen het over eens. Terwijl veel bedrijven nog worstelen met de implementatie van CRM verschuift langzaam de focus naar CEM: Customer Experience Management. CEM gaat namelijk verder waar CRM gestopt is. Daar waar CRM zich richt op de transacties die geautomatiseerd kunnen worden, zet CEM alle interacties met de klant centraal.

Bij Customer Experience Management gaat het vooral om de emotionele, subjectieve beleving, die u alleen kunt achterhalen door te luisteren naar wat uw klanten over hun ervaringen met uw bedrijf vertellen. Tegenwoordig verwachten veel klanten eerder een ‘totale beleving’ van hun leverancier in plaats van alleen een kaal product of kale dienst. Om een bijdrage te leveren aan de klantbelevenis zullen we ons moeten verdiepen in welke beleving uw klanten graag willen. Welk gevoel willen zij van u krijgen? Een mooi voorbeeld hiervan is het ‘Honda Koor’. Zij laten je beleven hoe het is om in Honda te rijden…

Je kunt op veel manieren het ‘hoofd’ of het ‘verstand’ van je klanten winnen, maar alleen met emoties win je het ‘hart’ van je klanten.

Na afloop van mijn presentatie op Hét Sales Event werd ik aangesproken door Vladimir Voûte, Sector Manager Business Development Process Industries & Utilities bij Atos Origin. Hij vertelde me het volgende prachtige praktijkvoorbeeld hoe je je klant kunt verrassen.

Vladimr stelde mij de vraag: “Wat doe je als je in een salestraject bij de laatste twee zit en de prospect vertelt jou al wekenlang dat ze een knoop moeten doorhakken?”. Voordat ik antwoord kon geven antwoordde hij: “Dan geef je de prospect toch een bijl...!”. Dat overkwam Stahl Holland toen Atos Origin samen met Getronics/Pink Roccade na vier maanden bij de laatste twee potentiële aanbieders eindigden. Vladimir, en zijn team, had al van alles bedacht om een beslissing te forceren. Uitnodigingen voor etentjes, golf-,/zeil- en rallyuitjes vonden geen gehoor. Telkens krijg hij een ‘‘neen’’ te horen. En steeds werd hem duidelijk gemaakt dat hij én Atos Orgin moesten wachten totdat Stahl ‘de knoop had doorgehakt’.

Met deze spreuk in het achterhoofd heeft Vladimir het volgende bedacht. Hij heeft de CIO van Stahl Holland een ‘Atos Origin tas’ laten bezorgen, met daaraan een kaart met de tekst: ‘Succes met het doorhakken van de knoop!, wij zijn er klaar voor!’. In de tas zat een dik stuk touw met een flinke knoop erin en een vlijmscherpe hakbijl. Deze creatieve, doch wel gewaagde, actie hebben Stahl Holland ‘geprikkeld’ om een beslissing te nemen. De volgende dag heeft Stahl Holland de knoop doorgehakt en kreeg Vladimir van de CIO te horen dat zij voor Atos Origin hadden gekozen …én dat er ‘drie doden’ waren gevallen. Een verrassende actie om een beslissing te forceren. Het letterlijk uitvoeren van een spreekwoord lijdt namelijk altijd tot verrassingen.

Deze keer voor alle lezers van mijn weblog ‘Verras de klant!’een verrassing.

Het is goed om als verkoper jezelf bloot te geven, maar laat je nooit helemaal uit uitkleden!