Hebt u dat ook wel eens... dat u een zin hoort die het eigenlijk verdient om bewaard te blijven? Die u als het ware in zou willen plakken in een zinnenalbum. Of omhuld met een gouden lijstje, een plekje aan de muur boven uw (wellicht fictieve) openhaard zou willen geven? Voor u heb ik 10 VERRASsende, grappige, inspirerende en motiverende spreuken verzameld. De Nederlandse taal zit vol met leuke spreuken, spreekwoorden, gezegdes, gevatte one-liners en allerlei woordgrapjes. Want spelen met woorden levert de meest VERRASsende teksten op. Gebruik deze spreuken dan ook in uw correspondentie, offerte’s of als PS bij uw email. Want met taal en teksten kun ook je klanten ook inspireren en motiveren.

Twijfelen mag, aarzelen niet.

Mislukken in je voorbereiding is voorbereiding van je mislukking.

De enige plaats waar succes voor werk komt, is het woordenboek.

Wees tevreden met minder, dan krijg je meer.

Even stilstaan..., een hele vooruitgang.

Een pessimist is een optimist die slecht geïnformeerd is.

Beter spijt van wat je hebt gedaan, dan van wat je niet hebt gedaan.

Verander in jezelf wat je fout vindt bij anderen.

Wees jezelf, er zijn al anderen genoeg.

Het leven is net ganzenborden. Je kunt steeds weer opnieuw beginnen, tenzij je in de put blijft zitten.

Wellicht ken jij nog veel meer leuke spreuken. Voel je geïnsprireerd, plaats ze als reactie en laat ons allemaal mee genieten.

(bron www.leukespreuk.nl)

Herbert Blankesteijn heeft een VERRASsend artikel geschreven over de ober en de fooi. Met een prachtig praktijkvoorbeeld én wetenschappelijk onderbouwd, laat hij zien dat als je de klant net iets meer aandacht geeft dan hij verwacht (lees: vriendelijkheid), dat je initiatieven dan beloond (lees: fooi) worden.

Een ober, serveerster of barman die zoveel mogelijk fooien wil, heeft hiervoor een heel assortiment aan technieken. De wetenschap onderzoekt ze een voor een. De essentie: wees aardig. "Ik onderzoek vormen van manipulatie. De voet-tussen-de-deurtechniek van verkopers bijvoorbeeld. Of de voet-in-de-mondtechniek. Of…" Hier moeten we Nicolas Guéguen, gedragspsycholoog aan de universiteit van Zuid-Bretagne in Vannes, even onderbreken. Voet-in-de-mond? "Die truc bestaat eruit dat je klanten welkom heet met 'Hoe gaat het met u?' Als je dat onderzoekt, blijkt dat mensen die naar hun welbevinden is gevraagd, makkelijker geld uitgeven." Dit is in overeenstemming met Nederlands onderzoek van lang geleden naar de beleving van horecabezoek. Worden ze netjes welkom geheten, dan is hun oordeel over het verblijf aanzienlijk gunstiger dan wanneer dit ceteris paribus niet gebeurt.

Bij Guéguen gaat het om harde valuta. Hoe maximaliseert een café zijn omzet? Guéguen heeft vastgesteld dat muziek helpt. Naarmate het tempo van de muziek in het etablissement stijgt (tot 120 beats per minute in elk geval), stijgt ook de drankconsumptie. Daarnaast verdiept hij zich in fooien. De hoeveelheid onderzoek die hiernaar al is gedaan, is immens. Zo is bekend dat de kwaliteit van de dienstverlening er weinig toe doet. Ook de kwaliteit van eten en drinken heeft weinig invloed op de hoogte van de fooi. Voorspelbaar genoeg vallen de fooien wel hoger uit als de zon schijnt.

Een creatieve rekening

Gelukkig is de klant toch manipuleerbaar. Een ober of serveerster die zich voorstelt en/of glimlacht, vangt meer dan wanneer hij of zij dat niet doet (is dat eigenlijk kwaliteitsverhogend?). Ook het tekenen van een 'smiley' of het krabbelen van een korte tekst als 'Dank u' op de rekening levert geld op. In de VS is dit wetenschappelijk bewezen en gequantificeerd. "Ik ben daardoor geïnspireerd geraakt," vertelt Guéguen, zelf overigens geen groot cafébezoeker. "Het meeste van dit onderzoek is gedaan in landen waar fooien gebruikelijk zijn, zoals de VS. In Frankrijk zijn de omstandigheden anders. Bedienend personeel krijgt een minimumloon en bediening is in de prijs van de consumpties inbegrepen. De klanten weten dat, daarom zijn fooien zeldzaam."

Guéguen koos voor onontgonnen gebied: wat zou het effect zijn van een zonnetje, getekend op de rekening? In Psychological Reports (2000) wordt het experiment minutieus beschreven: op drie achtereenvolgende dagen met vrijwel identiek mooi weer, werden klanten onderzocht die in een bepaalde gelegenheid een espresso bestelden - uiteraard zonder dat ze wisten dat ze meededen aan een onderzoek. De vier obers en twee serveersters wisten wel wat er gaande was, maar niet of de klant een rekening met zonnetje kreeg ('met een oppervlakte van circa 1,5 cm² en gelokaliseerd ongeveer een cm onder het totaal van de rekening'). Die rekening werd namelijk opgemaakt door de barman. Een vantevoren opgestelde random lijst bepaalde welke klant een zonnetje kreeg. De rekening lag onder een schoteltje zodat de bediening het eventuele ornament niet kon zien. Wat je noemt dubbelblind en placebo-gecontroleerd. De klanten mét zonnetje gaven bijna twee keer zo vaak een fooi (37,7 % versus 20,7%) als de klanten zonder, en ook was het bedrag van de fooi een hoger percentage van de rekening. Of er door een man of een vrouw werd bediend maakte niet uit.

Aangemoedigd door dit succes is Guéguen verder gegaan. Een gedrukt kaartje bij de rekening met een mopje erop, heeft vrijwel hetzelfde effect: tweemaal zoveel klanten geven fooien; het gemiddelde bedrag per fooi stijgt van ongeveer 15 naar 20 tot 25 procent van de rekening. Je vraagt je af wat er gebeurt als alle fooiverhogende technieken tegelijkertijd worden toegepast.

Vriendelijkheid

Het beste advies dat je horecapersoneel kunt geven is waarschijnlijk: verras de klant met vriendelijkheid. Wat die vriendelijkheid moet inhouden zal per land verschillen. Dit soort verschillen gaat Guéguen nu onderzoeken door experimenten uit de VS in Frankrijk te herhalen. De glimlach is zijn volgende doelwit, en ook de aanraking heeft zijn belangstelling. Zo'n benadering van de klant zal in Nederland waarschijnlijk minder op prijs worden gesteld. Voor zover valt na te gaan ligt ons land in fooiwetenschappelijk opzicht nog volledig braak.

Bron: Hertbert Blankesteijn (www.blankesteijn.com)

Hoe vaak komt het binnen een bedrijf niet voor dat er een project wordt opgestart om een bedrijfproces te verbeteren? Of omdat een samenwerking met een klant wordt aangegaan? Dit wordt intern vaak met een kort zakelijk bericht aangekondigd. Maar wilt u vanaf de start hiervoor de volledige aandacht van de interne klant hebben, trakteer dan alle interne klanten op beschuit met muisjes. Immers het project is zojuist geboren. Maak er een leuk geboortekaartje bij met bijvoorbeeld de tekst: "Wij zijn blij met de geboorte van 'Financia', een prachtig financieel project. Het was een zware bevalling, maar daaruit komen vaak de mooiste baby’s voort." Gegarandeerd dat uw collega’s regelmatig naar de ‘groei van het kind’ vragen.

Gaat het om de introductie van een nieuwe ziektekostenregeling? Deel dan fruit uit, want dat is goed voor de gezondheid. En wordt er van de interne klanten de komende tijd iets extra’s verwacht? Dan deelt u appels uit: "We gaan onze tanden erin zetten."

Deze vorm van communiceren over het project voegt een extra dimensie toe, in tegenstelling tot de papieren vorm.