Onderzoek wijst uit dat een organisatie tweemaal zoveel kans heeft haar producten te verkopen aan een ex-klant, dan aan een vrijwel onbekende prospect. Toch wordt het terugwinnen van verloren klanten door velen over het hoofd gezien als bron voor stijgende omzetten. Waarom? De meeste organisaties beschouwen verloren klanten als een verloren zaak. Vanuit het inzicht dat een gemiddelde organisatie jaarlijks 20% tot 40% van haar klanten verliest, is het essentieel de bedrijfsstrategie niet alleen te richten op acquisitie en retentie, maar ook op het terugwinnen van ex-klanten.

Situaties waarin een klant switcht door op een ander aanbod in te gaan, zonder dat dat van te voren was gepland, komen nog steeds vaak voor.  Als ervaringsdeskundige consument weten we het zelf: je wordt overrompeld door een telefonisch aanbod, vindt het lastig om nee te zeggen en voor je het weet ben je van leverancier veranderd.

Uit recent onderzoek is gebleken dat maar heel weinig klanten zo boos zijn dat ze niet weer terug willen komen. De overrompelingsactie zoals hierboven beschreven is daar het effectiefst in, maar de houdbaarheid van deze relatie is vaak gering. Verloren klanten zijn daarom een prima target voor (nieuwe) acquisities.

Ga in de terugwinactie echter wel verstandig te werk. Emotie en gezamenlijk verleden werken goed. Prijs is meestal niet de doorslaggevende reden om te switchen; in weinig branches is dat het geval. Klanten zeggen wel dat wel, maar dit vertaalt zich niet in actief gedrag. Belangrijk is het bouwen aan een relatie, met eerlijkheid en betrouwbaarheid als belangrijke pijlers. Lang hoef je trouwens niet te wachten: de attitude ten aanzien van de oude leverancier verandert nauwelijks, klanten staan open voor een eerdere relatie.

Met deze wetenschap daag ik u ook uit om ook uw verloren klanten op te nemen in uw acquisitieplannen.