Tot die conclusie komt onderzoeker Michael Kraus van de University of California. De wetenschapper en zijn collega's bestudeerden succesvolle basketbalteams. Hoe vaker teamleden elkaar high five’s, schouderklopjes en omhelzingen gaven, hoe beter ze bleken te scoren. De onderzoeker vertaalde dit gedrag naar de kantooromgeving. Hoewel de werkvloer killer is geworden door de drang ‘politiek correct’ te willen zijn en waarbij de angst voor seksuele intimidatie groot is, is Kraus ervan overtuigd dat ook hier aanrakingen positief werken. Aanrakingen zijn een belangrijke manier waarop we warmte, vertrouwen en informatie in een korte tijd kunnen delen. Fysiek contact volledig uitbannen is slecht voor de tevredenheid op de werkvloer en zal op de lange duur voor grote problemen zorgen", zegt hij in Canadian Business.

Natuurlijk moeten we uiterst zorgvuldig omgaan met deze wetenschap, maar waarom zouden we de voordelen van knuffelen niet benutten in de contactmomenten met klanten. Mensen die anderen terloops aanraken, blijken sympathieker gevonden te worden dan mensen die dat minder doen. Het verbinden van klanten met organisaties, tussen mensen dus, gebeurt hoofdzakelijk op basis van emoties. Niet de rationele dimensie met de klant (de mate waarin het product of dienst voldoet aan de wens van de klant, de beschikbaarheid van de klantenservice, etc.) maar juist de emotionele dimensie van de relatie is daarmee verworden tot de belangrijkste voorspeller van klantbehoud. Met andere woorden: Knuffel de Klant!