Wereldwijd onderzoek onder meer dan 4.300 consumenten in Amerika, Europa en Azië heeft aangetoond dat, ondanks aanhoudende frustratiepunten, 15% van alle consumenten hun ervaring met callcenters als “aanzienlijk verbeterd” heeft ervaren. De Nederlanders zijn minder positief: slechts 8,5% vond dat klantenservice aanzienlijk verbeterd is in de afgelopen drie jaar. Het merendeel (54,7%) heeft het gevoel dat het serviceniveau gelijk is gebleven in deze periode.

Het onderzoek toonde ook aan dat klantenservice een cruciale factor is voor winstgevendheid en klanttevredenheid. Ruim 75% van de consumenten gaf aan dat een positieve ervaring met een callcenter reden is om meer producten of diensten bij het bedrijf in kwestie af te nemen! En 15% van de respondenten doet dat zelfs als de prijzen van dat bedrijf hoger zijn dan gemiddeld. Van de Nederlanders zegt 47,3% meer af te nemen bij een bedrijf als de service goed is. Het merendeel daarvan (39,3%) doet dat echter alleen als de prijzen niet hoger zijn dan gemiddeld.

Klantenservice is ook een reden om op te stappen: ruim 63% van alle consumenten gaf aan dat de laatste keer dat ze een bedrijf de rug toekeerden, gedeeltelijk of geheel te wijten was aan een negatieve ervaring met klantenservice. In Nederland was dit 45,8%. Slechte service is voor Nederlanders vaker een reden om op te stappen dan te hoge prijzen (24,4%) of de slechte kwaliteit van een product (39,3%).

Een goede performance van de callcenters is van cruciaal belang voor de klantenbinding. Bedrijven die succesvol willen zijn moeten elke mogelijkheid benutten om een band met de klante te creëeren. Knuffel de Klant en biedt je klant een positieve klantbeleving. Hoe het niet moet, laat onderstaande hilarische sketch van Koefnoen zien over de T-Mobile Klantenservice. 

Bron: Onderzoek door Genesys Telecommunications gepubliceerd door www.klanttevredenheid.nl