Bijna de helft van de medewerkers vindt dat zijn of haar organisatie klantgerichter zou kunnen zijn. Dit is één van de opvallendste conclusies uit het recente onderzoek door Integron naar het antwoord op de vraag: ‘Hoe klantgericht is Nederland?’. Om inzicht te krijgen in de klantgerichtheid van organisaties heeft onderzoeksbureau Integron een grootschalig onderzoek uitgevoerd onder 4400 medewerkers van zowel business-to-business als business-to-consumer bedrijven en van zowel profit- als non-profit organisaties. De onderzoekspopulatie is evenredig verdeeld over 11 sectoren: bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ICT en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg.

De belangrijkste conclusies zijn: 

• Medewerkers in de detailhandel zijn het meest te spreken over de klantgerichtheid van hun organisatie en indirect hun eigen klantgerichtheid.
• Klantgerichtheid wordt in grote mate bepaald door drie indicatoren: het nakomen van afspraken, integriteit en eerlijkheid en klantvriendelijkheid.
• Drie op de vier werknemers vindt dat organisaties een te positief beeld hebben van hun Klantgerichtheid.
• Slechts 21% van de medewerkers is Nederland zou zijn eigen organisatie absoluut aanbevelen.
• In de huidige financiële crises besteedt 70% van de bedrijven niet meer aandacht aan klanten.

Aansluitend op de laatste conclusie blijkt eens te meer dat organisaties onvoldoende aandacht besteden aan klantbehoud en klantbinding, terwijl het voor een organisatie veel gemakkeler is om een klant te behouden dan een nieuwe te werven. Daarnaast kost klantenwerving gemiddeld 5 tot 7 keer meer dan klantbehoud. In de markt van vandaag is een proactieve houding richting trouwe klanten de sleutel tot succes. Klantgerichte organisaties, die begrijpen dat het verrassend bedienen van klanten leidt tot een positieve beleving die zowel de klant als de medewerker verder met de organisatie zal verbinden zullen het verschil maken. Een beleving die bijdraagt aan het meest belangrijke kapitaal van elke organisatie: klantloyaliteit.  

Dit eerste landelijke onderzoek naar de klantgerichtheid in Nederland stelt organisaties in staat om kritisch te kijken naar hun eigen houding en gedrag richting klantomgeving. Een samenvatting van het rapport over ‘Hoe klantgericht is Nederland?’ is gratis te downloaden bij www.integron.nl 

Bron : www.integron.nl