Het leven zit vol verrassingen, al moet je daar soms zelf voor zorgen. Het geven van een verrassing in de vorm van een bloemetje, een cadeautje, het plegen van een telefoontje, of zelfs het stellen van een vraag is leuk omdat de ontvanger het totaal niet verwacht. Deze onverwachte en verrassende klantmomenten zijn het aller-leukst! Volgens Paul Ekman, hoogleraar psychologie aan de Universiteit van California én pioneer op het gebied van gedetailleerde gezichtanalyse, is een verrassing één van de basisemoties die universeel herkenbaar zijn aan de gezichtsuitdrukking van mensen. Verrassing is de emotie die plaatsvindt als er iets onverwacht of plotseling gebeurt:

• Het was een aangename verrassing dat ik zomaar promotie kreeg van mijn baas!   
• Ik was erg verrast door de surpriseparty die mijn vrienden voor mijn verjaardag hadden georganiseerd!

Verrassing wordt gezien als een positieve emotie, hoewel in de Nederlandse taal onderscheid wordt gemaakt tussen een aangename en onaangename verrassing. Verassing is een combinatie van verbazing en blijdschap. Verrassing is een emotie die duidelijk herkenbaar is aan de reactie van iemand. De verraste persoon blijft meestal stokstijf staan, ademt diep in en brengt zijn handen naar zijn hoofd of houdt ze voor zijn mond. De eerste kreten die iemand uitslaat als hij verrast wordt, zijn non-verbaal en hebben meestal niet veel meer inhoudt dan ‘ooooh’ of ‘aaaah’. De mimiek is ook veelzeggend. Bekende gezichtuitdrukkingen bij een verrassing zijn:

• Hoog opgetrokken wenkbrauwen;
  
• Wijd openstaande ogen;
• Openvallende mond;
• Horizontale rimpels over de hele breedte van het voorhoofd.

U weet nu hoe uw klanten reageren als u ze met wat extra aandacht verrast. Niet schrikken, want het levert u meer klanten, meer omzet en vooral meer plezier in uw werk op!