Wat is nu de definitie van klantgerichtheid? Die vraag wordt me regelmatig gesteld. Uit de vele antwoorden heb ik een samenvatting gemaakt:

Klantgerichtheid is de mate waarin een organisatie in staat is aan de behoefte en verlangens van klanten te voldoen. Excellente klantgerichtheid is de mogelijkheid van de organisatie om constant en consistent de verwachtingen van klanten te overtreffen. Klantgerichtheid is een serie van activiteiten die erop gericht zijn om klanttevredenheid te bereiken; klanttevredenheid is het gevoel dat een klant heeft als een product of dienst aan zijn verwachting heeft voldaan. Klantgerichtheid is de service aan klanten voorafgaand aan, tijdens en de na de aankoop. Klantgerichtheid is de mogelijkheid van een organisatie om te voldoen aan de verwachtingen en behoeften van de klant. Klantgerichtheid is een frase die wordt gebruikt om het proces van zorgen voor onze klanten, op een positieve manier te beschrijven. Klantgerichtheid is ieder contact tussen klant en organisatie tussen klant en organisatie dat een negatieve of een positieve perceptie veroorzaakt bij een klant. Klantgerichtheid is een proces van het voorzien in een competitief voordeel voor de organisatie en de klant. Klantgerichtheid is een proactieve houding die kan worden samengevat met de woorden: ‘ik zorg ervoor en ik kan het doen’. Klantgerichtheid is de mogelijkheid om een service of product te bieden op de wijze waarop dit is beloofd. Klantgerichtheid gaat over het behandelen van anderen zoals je zelf behandeld zou willen worden.

Mijn definitie van klantgerichtheid is als de klant laat weten dat zijn klantverwachtingen zijn overtroffen. Kies in de definitie van klantgerichtheid consequent het perspectief van de klant. Want dan ben je in staat als sales professional en organisatie iets bijzonders tot stand te brengen. Dan maak je het verschil tussen woorden en daden. Ik vertaal de definitie van klantgerichtheid ook wel eens anders. Klantgerichtheid, dat ben JIJ! Organisaties zijn niet klantgericht. JIJ bepaalt hoe klantgericht je organisatie is. Voor klanten ben JIJ de organisatie. JIJ en alleen JIJ kunt ervoor zorgen dat de klant zegt: mijn verwachtingen zijn overtroffen. 

(bron: 100 Klantgerichtheidsversnellers Jos Arets e.a.)