Dat klantgerichtheid een belangrijke rol heeft in het onderscheidende vermogen van bedrijven, daar is iedereen het over eens. Terwijl veel bedrijven nog worstelen met de implementatie van CRM verschuift langzaam de focus naar CEM: Customer Experience Management. CEM gaat namelijk verder waar CRM gestopt is. Daar waar CRM zich richt op de transacties die geautomatiseerd kunnen worden, zet CEM alle interacties met de klant centraal.

Bij Customer Experience Management gaat het vooral om de emotionele, subjectieve beleving, die u alleen kunt achterhalen door te luisteren naar wat uw klanten over hun ervaringen met uw bedrijf vertellen. Tegenwoordig verwachten veel klanten eerder een ‘totale beleving’ van hun leverancier in plaats van alleen een kaal product of kale dienst. Om een bijdrage te leveren aan de klantbelevenis zullen we ons moeten verdiepen in welke beleving uw klanten graag willen. Welk gevoel willen zij van u krijgen? Een mooi voorbeeld hiervan is het ‘Honda Koor’. Zij laten je beleven hoe het is om in Honda te rijden…

Je kunt op veel manieren het ‘hoofd’ of het ‘verstand’ van je klanten winnen, maar alleen met emoties win je het ‘hart’ van je klanten.