Als ‘leaserijder’ ben ik verplicht om voortaan bij een landelijke tankketen te tanken. Dat ik daar kilometers voor om moet rijden, vindt men niet erg. Met men wordt de Afdeling Inkoop bedoeld. Inkoop heeft een substantieel inkoopvoordeel gerealiseerd en dat telt!

Klantenactie
Nu werd ik onlangs verrast door het tankstation van deze keten in de buurt van mijn kantoor. Bij dit tankstation kan ik stempels sparen voor een gratis wasbeurt. Een klantgerichte actie, want leaserijders behoren nu eenmaal niet tot de beste autopoetsers van Nederland. Omdat bij de gerealiseerde brandstofdeal was afgesproken geen zegels meer te verschaffen, werden bij deze spontane spaaractie mijn klantverwachtingen overtroffen. Hier had ik niet op gerekend. “Bij iedere 20 liter brandstof krijgt u een stempel. Bij inlevering van een volle kaart (12 stempels) krijgt u een waskaart ter waarde van € 7,50,” zo werd beloofd.

In de volgende dagen probeerde ik het zo uit te kienen dat ik bij dit tankstation zou tanken. Immers, hoe eerder de stempelkaart vol, hoe schoner mijn auto. Bij een volgende tankbeurt tankte ik 59 liter. Er kon geen druppel mee bij. Enthousiast, met de stempelkaart in de aanslag, rende ik naar binnen om de stempels in ontvangst te nemen. Helaas kreeg ik maar 2 stempels. Volgens de bediende kwam ik 1 liter te kort voor een extra stempel. Natuurlijk had hij gelijk. Ik had geen 60 liter getankt. Ondanks de gratis spaaractie was ik toch teleurgesteld. Er werd niet geleverd wat ik verwacht had!

Verras de klant
Wordt er méér geleverd dan de klant verwacht, dan ontstaat er een heel andere situatie. Vooral als dit consequent gebeurt. Een voorbeeld van een ‘Verras de Klant - actie’ voor dit tankstation zou kunnen zijn: Breid het aantal stempels uit naar 24. Bij iedere tankbeurt zegt de bediende: ‘Goedendag meneer (of mevrouw), fijn om u weer te zien. U (met de nadruk op U) krijgt van mij altijd één stempel extra! Ook de volgende keer. Ik zie u graag terug. Fijne dag en tot de volgende keer.' Op deze manier voldoet het tankstation net iets meer aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de klant.