Vertel een collega of uw klant eens het volgende verhaal:

Een verkoper solliciteert naar een baan bij een groot warenhuis waar werkelijk alles te koop is. De jongeman komt een beetje slungelachtig over, maar de enigszins sceptische directeur wil hem wel een week op proef nemen.
De volgende avond, na de eerste werkdag, ontbiedt hij de nieuwe verkoper op zijn kantoor en vraagt hem hoeveel orders hij heeft genoteerd.

"Eén", antwoordt de verkoper.

De directeur kan met moeite zijn boosheid onderdrukken. "Eentje maar?", vraagt de directeur enigszins bits. "De meeste verkopers in dit bedrijf noteren minstens dertig tot veertig orders op een dag. Maar vertel eens, wat was het omzetbedrag?""Ruim € 250.000", zegt de verkoper rustig.

"€ 250.000", herhaalt de directeur in opperste verbazing. "Hoe heb je dat voor elkaar gekregen?"

"Wel", zegt de verkoper, "ik heb een man een hengel verkocht, ik heb hem diverse molens laten zien en verkocht er twee, één was er voor vissen op zee. Daarna heb ik de klant meegenomen naar de botenafdeling en heb hem een nieuwe boot van 16 meter lengte verkocht. Omdat deze niet op zijn aanhanger paste, verkocht ik hem ook een nieuwe trailer. Zijn auto kon echter de trailer plus boot niet trekken en toen heb ik ook maar een nieuwe 4x4 trekauto verkocht. De klant ging zeer tevreden naar huis."

De directeur is stomverbaasd en vraagt: "Heb je dat allemaal verkocht aan één man, die alleen maar een nieuwe hengel wilde hebben?"

"Welnee", zegt de verkoper, "de man kwam niet binnen voor een vishengel maar voor een pak maandverband voor zijn vrouw. Ik heb hem toen voorgehouden, dat hij dit weekend toch niets aan zijn echtgenote had en dat hij beter een weekendje kon gaan vissen."

Een heel oude anekdote, maar zoals met alle anekdotes zit er een kern van waarheid en bruikbaarheid in. Pak die er uit en begin vandaag nog met de ‘additionele’ verkoop. Het gaat gemakkelijker dan u denkt!

• Lekker stil hè?
• Slaap je al?
• Er is echt geen enkele reden tot paniek (uitgesproken door de dokter)
• Trek je van mij niets aan
• Je hoeft voor mij echt niet bang te zijn
• Gezellig hè? vinden jullie het ook zo gezellig?
• Hé, nu wordt het ineens stil
• Doe vooral geen moeite
• Dat doet-ie anders nóóit
• Nou, dan hou ik mijn mond wel weer
• Doe ook eens wat uit jezelf!
• Dat had je nou niet moeten doen! (bij het krijgen van een cadeau)
• Wees nou toch eens spontaan...
• Oké, dan doe ik het zelf wel weer...
• Ik wil me er niet mee bemoeien, maar...
• Als ik jou was zou ik...
• Deze maar doen? (dame bij de kassa, als je eindeloos hebt zitten zoeken...)

Het leven is zo veel leuker, mooier en zonniger voor geluksvogels die een onverwoestbaar humeur hebben. Nu is ergens blij worden geen kunst. Vrolijk blijven, daar gaat het om. Ook in de contacten met je klanten. Onderstaand een stappenplan om dit gestructureerd in de praktijk toe te passen. 

Stap 1. Incasseer tegenslagen met een lach

Leer om te gaan met grote en kleine tegenslagen door positief naar dit soort situaties te kijken. In de file beland? Maak er niet meer van dan het is. Haal de schouders op en lach erom. Het geheim van mensen met een goed humeur is dat ze zichzelf niet zien als slachtoffer van de situatie en zich niet laten meeslepen door de negatieve gedachten. 

Stap 2. Maak anderen blij

Hebt u een collega die de hele dag loopt te klagen? Mensen zijn gevoelig voor andermans humeur. Draai de zaak eens om. Besmet uw collega met uw vrolijke humeur. Stop met klagen en mopperen en roep die glimlach weer terug op uw gezicht. Gegarandeerd dat mensen gaan teruglachen. 

Stap 3. Begin de dag goed

Start de dag met een goed ontbijt. Onderzoek heeft uitgewezen dat onze stemming vele malen minder goed is als we in de ochtend niets hebben gegeten. En zeg nu zelf: wie wordt er niet blij van een croissantje met jam of een bakje yoghurt met fruit? 

Stap 4. Bedenkt iets leuks

En zijn nu eenmaal bezigheden die niet leuk zijn om te doen en waar het plezier ver te zoeken is. Op dit soort momenten helpt het om aan een prettige gebeurtenis terug te denken, of juist iels leuks in gedachten te nemen. En heb je toch dat onprettige werk gedaan, beloon je zelf. Dit motiveert niet alleen om door te gaan waar je me bezig bent, het levert direct al een veel beter gevoel op. 

Stap 5. Wees onbaatzuchtig

We lopen allemaal wel eens te piekeren over onze sores. De beste manier om dit tegen te gaan, is door elke dag heel bewust een klant te helpen met iets waar hij nu eens niet om gevraagd heeft. Verras hem met extra aandacht. Het geeft niet alleen de klant een goed gevoel, maar het geeft ook jezelf een goed gevoel om iets voor een ander te kunnen betekenen. 

Bron. Libelle / Psychologie van alle dag.

Het is inmiddels een vreselijk cliché, maar cliché zijn niet voor niets clichés: beelden zeggen meer dan woorden. Het slaat de spijker op zijn kop, want de meesten kijken liever naar een plaatje dan het lezen van een tekst. Toch wordt er door bedrijven over het algemeen (te) weinig aandacht geschonken aan de mogelijkheid om hun boodschap te verpakken in een beeld.

Gebruik eens een humoristische tekening om uw boodschap extra kracht bij te zetten. Met een grappige cartoon trekt u namelijk extra de aandacht. Maak eens een cartoon voor uw klant, waarop u de oplossing biedt voor zijn probleem. Gegarandeerd dat deze cartoon een prominente plaats krijgt in het kantoor van uw klant. Ook intern kunt u een boodschap op deze wijze pakkend overbrengen (lees: ophangen). Een boodschap die zelfs met 1000 woorden niet te beklijven is…

Doen jouw klanten wat jij hoopt dat ze doen? Bestellen ze je producten, melden zij zich aan voor jouw diensten en klikken ze op jouw links? 

Nee? Misschien ben je vergeten om het geheime wapen van alle copywriters in te zetten waarmee jouw klant tot actie overgaat. Welk geheime wapen is dat dan? Nou, gewoon vragen of ze tot actie willen overgaan. Precies, zo simpel is het! Geef je klant een ‘call to action’. Help ze een beetje op weg, maak het niet moeilijker dan nodig.

Uit usability onderzoek blijkt dat wanneer er een call to action voorkomt in je tekst, op je website 72% van de bezoekers door klikt. Vergeet je dit geheime wapen in te zetten, gaat slechts 6% van de bezoekers zoeken naar de producten die jij hebt te bieden.

Stap heel snel over het gevoel heen dat je je opdringt en start met geld verdienen! Vertel je (potentiële) klant wat je van hem/haar verwacht en vergis je niet als je klant interesse heeft in jouw kennis/producten bewijs je hem daar een dienst mee!

Hier is een lijst van 50 krachtige ‘call to action’ termen die je kunt gaan gebruiken:

1.     Klik hier

2.     Lees verder

3.     Lees meer

4.     Download nu

5.     Reageer vandaag nog

6.     Probeer het nu

7.     Gratis downloaden

8.     Start hier jouw avontuur

9.     Schrijf je direct in

10.  Schrijf je gratis in

11.  Doe nu mee

12.  Stel mij een vraag

13.  Begin nu!

14.  Start vandaag nog

15.  Neem contact op met

16.  Plaats je bestelling hier

17.  Direct toegang

18.  Inschrijven

19.  Mail ons vandaag nog

20.  We wachten op je mail

21.  We kijken uit naar je bericht

22.  Aanmelden, klik hier

23.  Vertel me meer!

24.  Stuur mij meer informatie

25.  Bestel hier

26.  Koop hier

27.  Ontvang gratis tips en trucs

28.  Ontvang gratis E-Book

29.  Ja, ik doe mee!

30.  Klik hier om verder te lezen

31.  Geef mij toegang

32.  Ja, ik wil meer weten

33.  Bel ons vandaag nog

34.  Neem vandaag nog contact op

35.  Wij zitten voor u klaar bij de telefoon

36.  Beste Prijs

37.  Twijfel niet meer, begin vandaag

38.  Maak gebruik van ons aanbod

39.  Beperkt geldig

40.  Nog 2 uur geldig

41.  Verloopt om 00.00 uur

42.  Reserveer je plek nu het nog kan

43.  Op=Op

44.  Wees er snel bij

45.  Kom in actie!

46.  Doe het nu!

47.  Ik maak gebruik van dit unieke aanbod

48.  Gebruik deze kans

49.  Eenmalige actie

50.  Neem contact op

Nou dat zijn ze, ik zou er nog wel 50 kunnen bedenken maar ik denk dat mijn punt duidelijk is. Gebruik het, verleid je klant, help je klant en ervaar het verschil!

Bron: Martine Chambone; expert op het gebied van Online Marketing voor zelfstandige professionals en MKB.

Onderzoek wijst uit dat een organisatie tweemaal zoveel kans heeft haar producten te verkopen aan een ex-klant, dan aan een vrijwel onbekende prospect. Toch wordt het terugwinnen van verloren klanten door velen over het hoofd gezien als bron voor stijgende omzetten. Waarom? De meeste organisaties beschouwen verloren klanten als een verloren zaak. Vanuit het inzicht dat een gemiddelde organisatie jaarlijks 20% tot 40% van haar klanten verliest, is het essentieel de bedrijfsstrategie niet alleen te richten op acquisitie en retentie, maar ook op het terugwinnen van ex-klanten.

Situaties waarin een klant switcht door op een ander aanbod in te gaan, zonder dat dat van te voren was gepland, komen nog steeds vaak voor.  Als ervaringsdeskundige consument weten we het zelf: je wordt overrompeld door een telefonisch aanbod, vindt het lastig om nee te zeggen en voor je het weet ben je van leverancier veranderd.

Uit recent onderzoek is gebleken dat maar heel weinig klanten zo boos zijn dat ze niet weer terug willen komen. De overrompelingsactie zoals hierboven beschreven is daar het effectiefst in, maar de houdbaarheid van deze relatie is vaak gering. Verloren klanten zijn daarom een prima target voor (nieuwe) acquisities.

Ga in de terugwinactie echter wel verstandig te werk. Emotie en gezamenlijk verleden werken goed. Prijs is meestal niet de doorslaggevende reden om te switchen; in weinig branches is dat het geval. Klanten zeggen wel dat wel, maar dit vertaalt zich niet in actief gedrag. Belangrijk is het bouwen aan een relatie, met eerlijkheid en betrouwbaarheid als belangrijke pijlers. Lang hoef je trouwens niet te wachten: de attitude ten aanzien van de oude leverancier verandert nauwelijks, klanten staan open voor een eerdere relatie.

Met deze wetenschap daag ik u ook uit om ook uw verloren klanten op te nemen in uw acquisitieplannen.

U spreekt binnenkort uw klanten toe? Vergeet niet een anekdote in uw verhaal te gebruiken. Zo komt de speech pas echt tot leven.

Het is een veel toegepast recept door succesvolle sprekers. Een klein uitstapje naar een persoonlijke ervaring of een bijzondere gebeurtenis van een beroemd figuur. Zo’n anekdote geeft kleur aan de boodschap. Zie het bovendien als een ruggensteuntje voor het publiek dat daarmee makkelijker informatie onthoudt. Anekdotes zijn er in diverse smaken. Ik neem de bekendste met u door:

De mens

Theoretische informatie heeft als groot nadeel dat het …uh… zo theoretisch is. En als het dan ook nog eens om gortdroog materiaal gaat, wordt het voor toeschouwers erg lastig om hun hoofd bij de les te houden. Betrek daarom de menselijke factor in uw verhaal. In een goede anekdote spelen vrijwel altijd mensen de hoofdrol.

Een persoonlijk tintje 

Een anekdote waarin u zelf de hoofdrol speelt heeft de voorkeur. Toeschouwers krijgen daardoor direct een goed beeld van u. Het geeft nog eens extra glans aan uw geloofwaardigheid als spreker. Zo gebruikte Obama in zijn campagne voor de presidentsverkiezingen in 2008 regelmatig de zin ‘Fired up, ready to go!’. Tijdens een toespraak vlak voor de stembusronde vertelde Obama dat hij deze zin had gekopieerd van een oude vrouw. Zij had dit meerdere malen geroepen aan het begin van een verkiezingsbijeenkomstkomst van Obama in 2007. De zaal was daarmee goed op stoom gekomen. Obama greep deze persoonlijke gebeurtenis aan om uit te leggen dat hierin zijn motivatie schuilde om president te worden van de Verenigde Staten. Want, zo stelde hij, als je een zaal kunt veranderen, dan kun je ook een land veranderen.”

De actualiteit

Wat het altijd goed doet: een anekdote uit de actualiteit. Blader eens door de kranten van afgelopen dagen en ga op zoek naar een opvallend bericht dat past bij het onderwerp van uw toespraak. Zo’n anekdote is bekend en wordt om die reden snel begrepen. Voorbeeld: u spreekt een groep jonge managers toe en wilt hen meegeven dat de weg omhoog nooit zonder obstakels is. Haal dan bijvoorbeeld een recent interview aan waarin de ceo van een multinational uitlegt hoe hij het zo ver heeft geschopt.

Ongeloofwaardig

Moeten anekdotes altijd 100 procent conform de waarheid zijn? Het antwoord is nee. Er mag best een beetje getwijfeld worden aan het waarheidsgehalte van een anekdote. Dat zorgt voor gespreksstof achteraf. Beroemd is bijvoorbeeld de anekdote die het bezoek van Amerikaanse inspecteurs in 1947 aan minister-president Willem Drees beschrijft. Het gesprek gaat over de Marshallhulp. Terwijl de premier onderhandelt, serveert zijn vrouw de gasten mariakaakjes bij de thee. De Amerikanen stellen deze zuinigheid zo op prijs dat ze met een aanzienlijke bijdrage voor de wederopbouw van ons land over de brug komen. Waar of niet waar? Het blijft een mooie anekdote.

Humor

Ze kunnen ontroeren, verbazing opwekken en woede oproepen. Maar vaker nog krijgt u met een goed geplaatste anekdote de lachers op uw hand. Er zijn weinig betere middelen om de aandacht van uw toeschouwers vast te houden. Stel, u staat voor een groep studenten en geeft aan zich wel eens te ergeren aan de betweterigheid van de jonge generatie. Dan kan de volgende anekdote, uit de mond van Rene van der Gijp (een meester in komische zelfspot) daarbij helpen. De voetbalanalyticus vertelde ooit het verhaal over de jonge voetballer Louis van Gaal in het shirt van FC Sparta. De club speelde uit tegen NAC en kwam na een dramatisch slechte eerste helft de kleedkamer in. Trainer, je moet nu wel iets gaan doen, want zo kan het niet langer, aldus de jonge Van Gaal tegen Barry Hughes. De coach keek zijn pupil even aan en zei: “Je hebt gelijk Louis. Jij gaat eruit.”

Een moraal

U kunt een anekdote ook een moralistisch karakter geven. Mits goed verteld blijft een dergelijke boodschap doorgaans goed hangen. Stel, u houdt een pleidooi voor de vrijheid van meningsuiting, dan past daar de volgende anekdote bij. John McCain, tijdens de laatste Amerikaanse presidentsverkiezingen de republikeinse uitdager van Barack Obama, zat vijf jaar lang gevangen in Vietnam. Nadat hij was vrijgelaten, vroegen journalisten hem in hoeverre hij zich had geërgerd aan de kritiek op de Amerikaanse oorlogsmachine in dat land. McCain antwoordde ontkennend. “Ik ben juist in Vietnam gaan vechten om de vrijheid van meningsuiting te beschermen.”

Ik daag u dan ook uit om in uw volgende speech een persoonlijke anekdote te vertellen. Vraag na afloop eens aan uw toehoorders wat het beste is blijven hangen… inderdaad uw persoonlijke anekdote. 

Bron: ManagementTeam

‘Het is me weer gelukt’, zei mijn secretaresse Cynthia, toen ze na haar bezoek aan de plaatselijke computerzaak weer op kantoor verscheen. ‘En wat is dan precies gelukt?’ vroeg ik nieuwsgierig. ‘Het wapen van zwijgen’ zei ze. 'Jij hebt me toch al eens verteld, dat veel verkopers eigenlijk angst voor de stilte hebben.'

Toen de verkoper, een technisch onderlegde vakman, alles had opgesomd wat er nodig was, vroeg Cynthia natuurlijk naar de totale prijs. ‘Dat wordt dan € 2500,00' zei de vakbekwame verkoper en keek verwachtingsvol naar Cynthia. Cynthia zweeg en keek de verkoper met de gevoelloze blik van een dode schelvis aan. Door dit lang aangehouden uitdrukkingsloze zwijgen werd de verkoper nerveus en zijn stem werd minder vast. Hij begon zelfs te stotteren. ‘T-twe-tweed-duizend-vijf honderd euro’, herhaalde hij. Weer was de reactie van Cynthia een zwijgende blik. Toen bezweek hij: ‘Ik zal eens kijken wat ik voor u kan doen’, zei hij.

Moraal: wij verkopers hebben een tamelijk ‘praterig’ beroep. Dat wordt ons beroepshalve opgelegd, maar daardoor ontwikkelt zich vaak onze angst voor de stilte. Die moeten we overwinnen, want de stilte behoort zowel tot de ‘inkoopactieve’ als tot de ‘verkoopactieve’ taal. Als de klant zo dreigend zwijgt, is er slechts één oplossing: terugzwijgen omdat hij aan de beurt is om iets te zeggen…