Raakt u altijd geïrriteerd als de bus of trein alweer te laat is. En staat u ook altijd ongeduldig grommend in de rij voor de kassa (wat is die caissière toch tráág!)? Probeer dan toch eens eerst tot vijf te tellen, want met een beetje meer geduld wordt het leven een stuk aangenamer. Voor uzelf, maar ook voor degenen om u heen.  

Geduld heeft alles te maken met twee op het eerste gezicht tegenstrijdige dingen die toch onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn: controle en het vermogen om los te laten. Mensen met veel geduld hebben voldoende controle over zichzelf om zich niet te gedragen naar hun gevoel. De zwaarstwegende factor is en blijft frustratie door een gebrek aan controle. U kunt weinig invloed uitoefenen op het lakse gedrag van uw collega’s, het enige wat u in de hand hebt, is uw reactie. Wie geduldiger wil zijn, moet daarmee oefenen.

Een beetje meer geduld schept meer ruimte voor contacten die het leven verrijken en het vergroot bovendien de kans dingen voor elkaar te krijgen: mensen worden liever vriendelijk benaderd dan gehaast en veeleidend. In de omgang met klanten is dit niet anders. Onderstaand tien oefeningen in geduld:

• Dieren in de natuur fotograferen. Alternatief: vissen.
• Grote bestanden downloaden met die frustrerende zandloper in beeld.
• Niet al te boeiende gesprekspartners laten uitspreken.
• Bij oranje geen gas geven, maar remmen.
• Een potje Mahjong spelen.
• Een opera uitzitten.
• Niet boos worden als een fietser wel op het stoplichtknopje drukt, maar toch meteen door rood fietst.
• Het lift- of voetgangersknopje slechts één keer indrukken.
• Zonder mopperen uzelf door een telefonisch computermenu van tien minuten worsten.
• Ondanks irritaties, omdat iemand te laat is, toch zeggen; “Je bent niet te laat, je bent goed aangekomen”.

Zelf ga ik mijn geduld oefenen op vakantie. In september ben ik weer (sales)online. En hebt u geen geduld om te wachten op mijn volgende blog? Dan kunt u terecht bij mijn collega bloggers. Ik wens iedereen dan ook een geduldige vakantie.    

Bron: Patience: ‘How we wait upon the world’ van David Harned.

Voor veel ondernemers blijft het koppelen van namen aan gezichten een probleem. Namen onthouden betekent echter indruk maken. Zeker als je op een congres aan een hele rits met mensen wordt voorgesteld en je na afloop in staat bent om iedereen bij zijn voornaam aan te spreken. Hoogbegaafd hoef je daarvoor in niet te zijn. Volgens Mark Tigchelaar van

1. Concentreer je

Neem een paar seconden de tijd om de naam op je te laten inwerken. Dat klinkt als een open deur, maar negen van de tien keer gebeurt dit niet. Luister dus geconcentreerd en niet half, als iemand zich aan je voorstelt.

2. Herhaal de naam

3. Visualiseer

4. Koppel aan een bekende 

5. Tijd rekken

6. Visitekaartjes op volgorde

Stel: je gaat een klantenmeeting in en aan de andere kant van de tafel zitten vier tot zes nieuwe mensen tegenover je. Leg de ontvangen visitekaartjes dan precies in de juiste volgorde naast elkaar. Naam vergeten van de persoon helemaal links? Geen nood, even spieken en je bent weer up to date met de kennis. En als je dan toch een keer in een situatie belandt dat je de naam niet meer weet, kom er dan maar mee voor de dag. ‘Sorry, ik herinner me onze ontmoeting en je gezicht ben ik niet vergeten, maar help me even om de juiste naam er weer aan te koppelen...'

Bron: www.sprout.nl         

Organisaties in Nederland presteren volgens hun klanten onvoldoende. Klanten hebben over het algemeen het gevoel dat organisaties plichtmatig doen wat ze moeten doen. Daardoor ervaren zij contactmomenten maar in beperkte mate positief. Organisaties maken eerder een negatieve indruk, vooral als klanten aankloppen met een vraag of klacht. Veel respondenten geven aan dat organisaties vragen (64%) en klachten (85%) in veel gevallen simpelweg niet begrijpen. Driekwart van de klachten wordt bovendien niet conform verwachting afgehandeld. Daardoor brokkelt de loyaliteit van klanten verder af. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het grote onderzoek dat Integron presenteerde op de vakbeurs TCD 2010. Het rapport ‘Klantbeleving in Nederland 2010’ is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele’Train en Telecommerce. Het rapport is gebaseerd op een online onderzoek onder 3.000 respondenten in de leeftijd van 18-65 jaar en strekt zich uit tot vijf sectoren: telecom- en internet, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid. Daarbij is gevraagd naar de beleving rondom recente contactmomenten als klant worden, informatie aanvragen, vragen stellen, betalen en klagen. Per fase is gevraagd naar de beleving van de dienstverlening. Ook is onderzocht of respondenten de organisatie aanraden aan anderen.  

Benieuwd naar het rapport? Bezoek de website van Integron (www.integron.nl) en download de samenvatting van het Klantbelevingsonderzoek.

Klanten voelen 'echte liefde' voor een bedrijf of winkel waar zij vaste klant zijn. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid in die relatie, twee van de drie factoren die volgens de psychologie ook bepalend zijn voor een liefdesrelatie tussen partners. Bedrijven die aan klantenbinding doen, zouden hiermee rekening moeten houden.

Dat stelt Marnix Bügel van de Rijksuniversiteit Groningen, die deze week promoveert op een onderzoek naar de toepasbaarheid van psychologische theorieën op relatiemarketing. Volgens de wetenschapper is het enige verschil tussen een klant- en een liefdesrelatie dat partners gelijkwaardig willen zijn, terwijl een klant juist op zoek is naar superieure kwaliteit bij de zaak van zijn keuze.

Klanten voelen bijvoorbeeld echte liefde voor de supermarkt waar zij hun dagelijkse boodschappen doen. Er is sprake van intimiteit in de relatie, zegt Bügel. Als voorbeeld noemt hij een hotel waar het personeel meeloopt naar de kamer om het licht aan te doen en uitleg te geven. Dat geeft een gevoel van intimiteit waardoor gasten zich op hun gemak voelen en vaker terug zullen komen.

Intimiteit speelt dus vooral aan het begin, maar ook aan het eind van een klantrelatie, zocht Bügel uit. Als er sprake was van echte liefde, gaan klanten niet snel weg als ze ontevreden zijn. Dat is het psychologische investeringsmodel: een mishandelde partner blijft ook vaak terugkeren naar dezelfde relatie.

Bedrijven kunnen volgens hem hun voordeel doen met die wetenschap: wie een klant weg wil halen bij een ander bedrijf moet niet alleen een aantrekkelijk product aanbieden, maar ook de overstap warm en makkelijk maken. Wie in die periode extra aandacht besteedt aan de klant, bouwt een stabiele relatie op, aldus de onderzoeker.

Met deze kennis zullen we dus meer en meer onze klanten moeten knuffelen. Maar hoe pak je dit in de praktijk aan? Het boek Knuffel de Klant!, dat ik samen met Stephan van Gelder schrijf, biedt antwoord op de vraag hoe klantknuffelen werkt en hoe een klant geknuffeld kan worden. Klantknuffelen is dé nieuwe dimensie in klantbehoud en klantgroei; de enige manier om je nog echt te onderscheiden in een tijd waarin enkel klanttevredenheid niet meer volstaat. Klantknuffelen is een bewezen filosofie met als doel klantverwachtingen steeds te overtreffen en daarmee klantgroei te realiseren Nieuwsgierig? Het boek verschijnt medio juli.

Een enthousiaste begroeting draagt bij aan het winnen van het vertrouwen van een klant. Zorg daarom steeds voor een fantastische begroeting. Door de telefoniste, bij de receptie, in uw verkoopgesprek, zelfs bij klachten. Je klanten moeten zich altijd welkom voelen.  

5 tips:

·                Kijk je klant aan, maak oogcontact en kijk hem recht in de ogen aan.

·                Geef hem op een juiste wijze een hand. Een ferme handdruk wordt als positief ervaren.

·                Wees uiteraard beleefd en toon respect.

·                Begroet je klant bovendien met een glimlach. Mensen spiegelen van nature. Dus als jij glimlacht, motiveert dat je klant om ook te glimlachen. Daardoor gaat deze zich automatisch beter voelen.

·                Werk vooral aan je eerste indruk, want die is in veel gevallen bepalend voor de indrukken die daarop volgen. Niet voor niets geldt: je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. 

Onderstaand filmpje laat zien dat jongeren vaak hun eigen stijl hebben van elkaar begroeten. Misschien een tikkeltje overdreven. Maar de essentie is duidelijk: begroet je klant alsof het je beste vriend is. 

Sommige verhalen zijn niet alleen mooi, maar dragen ook nog eens een boodschap in zich, en zetten je aan tot nadenken. Dat maakt ze de moeite waard om ze verder te vertellen. Ook in de contacten met klanten kan een ‘moraalverhaal’ een verrassende invalshoek zijn om je klant te overtuigen.

Onderstaand drie prachtige moraalverhalen: 

Schoenen

Er was eens een schoenenfabrikant die twee vertegenwoordigers in dienst had. De ene was een geboren optimist en de andere een geboren pessimist. Op een dag riep de fabrikant ze allebei bij zich en gaf ze de opdracht. Om uit te zoeken of er in Afrika een markt was voor zijn schoenen. De twee vertrokken naar Afrika en begonnen onafhankelijk van elkaar een marktonderzoek. Na een maand stuurde de pessimist een bericht: ‘Geen marktkansen, niemand heeft hier schoenen.’ Even later kwam er bericht van de optimist: ‘Enorme marktkansen, niemand heeft hier schoenen!’ 

Doel voor ogen

Er was eens een boer die drie zonen had van wie hij veel hield. Hij werd echter wat ouder en moest beslissen welke van zijn zoons het land en alle bezittingen zou erven. De boer besloot om alle drie zoons dezelfde kans te geven en nam ze mee naar de akker. Daar vertelde hij zijn zoons dat degene die aan de andere kant van de akker zou komen via de meest rechte lijn het bedrijf zou erven. De oudste zoon mocht beginnen. Hij begon te lopen, keek nu en dan om en stuurde bij. De tweede zoon die dat zag, besloot om achterstevoren te lopen. De derde zoon nam een boom aan de horizon in het vizier en liep er recht op af. Hij won.
De moraal van dit verhaal is: met een duidelijk doel voor je ogen krijg je het beste resultaat. 

De Speld in de hooiberg

De speld in de hooiberg was heel trots op zichzelf en zei tegen iedereen die het wilde horen, ik ben die speld in de hooiberg waar iedereen het altijd over heeft. Op een dag had de hooiberg genoeg van die eeuwige opschepperij. De speld was wel belangrijk, maar dat gold ook voor de hooiberg. Dus besloot de hooiberg om er vandoor te gaan en de speld in zijn sop gaar te laten koken. Arme speld, hij was geen speld in een hooiberg meer maar gewoon een doodordinaire speld, zoals er zoveel waren.
De nuttige gedachte achter dit verhaal is, je moet je nooit als een speld in een hooiberg voelen als je niet heel goed beseft dat je alles in je leven aan die hooiberg te danken hebt.

Het traditionele voorstelrondje is meestal niet het leukste moment van een training, vergadering of sessie. Terwijl de eerste zichzelf introduceert, zitten de volgenden al te bedenken wat zij zullen zeggen. Kortom, ze luisteren niet of nauwelijks naar diegene die aan het woord is. 

Als alternatief een serie vragen die de boel wat leuker en verrassender maken. Maak er kaartjes van en laat de mensen een kaartje trekken met een vraag. Vraag de mensen hun naam en functie te noemen en een kort antwoord op de vraag. Laat een zandloper meelopen voor de toegestane spreektijd.  

1. Welk dier zou je voor 1 dag willen zijn?
2. Ben je een instrument of versterker?
3. Wat is je favoriete kinderboek?
4. Van welk soort kunst hou je het meest?
5. Als je een legpuzzel zou zijn, vanaf hoeveel stukjes ben je moeilijk?
6. Noem een kleur en waarom?
7. Er wordt een houten beeld van je gemaakt. Van welk hout wordt het gesneden?
8. In welke film of boek, had je wel de hoofdrol willen spelen?
9. Welk woord moet volgens jou uit de Nederlandse taal verdwijnen? 
10. Wat voor weer-type ben je?
11. Met welke vakantiebestemming associeer jij jouw werk?
12. Waar word je blij van?
13. Wat is je grootste uitdaging voor de toekomst?
14. Wanneer heb je voor het laatst nieuwe schoenen gekocht, en waarom juist die?
15. Hoe zou jij jezelf omschrijven in een kruiswoordraadsel?
16. Welke dag van je leven zou je nog wel eens opnieuw willen beleven?
17. Noem een getal en waarom?
18. Er wordt een glas-in-lood raam van jou gemaakt. Van welke drie kleuren?
19. Wat moet volgens jou gebeuren om Nederland tot het meest innovatieve land ter wereld te maken?
20. Vertel de betekenis van je naam.
21. Welk onderdeel van een fiets ben je?
22. Boterbloem of Zonnebloem?
23. "Liggen in het gras" gedichtenbundel of vrijetijdsbesteding?
24. Welke uitvinding vind jij de belangrijkste uit de geschiedenis?
25. Lees je laatst ontvangen SMS voor (die je met ons wil delen)
26. Vertel welke sleutels er aan je sleutelbos hangen
27. Wat maakt het voor jou leuk / interessant / gezellig / prettig / waardevol / zinvol / noodzakelijk om hier te zijn?
28. Vertel iets over jezelf wat nog niemand in deze groep weet.

Contaminatie is het dooreenhalen van betekenisverwante woorden of uitdrukkingen, waardoor een verkeerd nieuw woord of een verkeerde nieuwe uitdrukking ontstaat. Bijvoorbeeld: ‘dat kost duur’ is ontstaan door contaminatie van: ‘dat is duur’ en ‘dat kost veel’.

Iedereen gebruikt 'af en toe wel eens' een contaminatie. Als je er éénmaal op gaat letten dan hoor je ze echt elke dag van bijna iedereen in je omgeving. Ook op radio, tv, internet of in kranten kom je deze dooreen gehaalde uitdrukkingen vaak tegen.

Contaminaties zijn taalkundig geen geweldige uitspraken. Maar ze zijn wel erg grappig. Er is zelfs een club in Nederland die contaminaties in stand wil houden voor de volgende generaties. Het bestaat echt! Wil je dan ook meer weten over contaminaties of deze bijzondere contaminatieclub, kijk dan op www.contaminatie.nl.

Onderstaand alvast enkele contaminaties, ter leering & vermaak: 

Aanbeland
("aangekomen" x "beland")

Afprinten
("afdrukken" x "printen")

Door de war zijn
("in de war zijn" x "door elkaar halen")

Refereren naar
("refereren aan" x "verwijzen naar")

Optelefoneren
("opbellen" x "telefoneren")

Zich verexcuseren
("zich excuseren" x "zich verontschuldigen")

Uittesten
("testen" x "uitproberen")

Overnieuw
("over" x "opnieuw")

Kloppen als een bus
("sluiten als een bus" x "kloppen ('als een zwerende vinger')"

Lekker smaken is echter perfect
("lekker zijn" x "goed smaken")

Onderdeel uitmaken van
("deel uitmaken van" x "onderdeel zijn van")

Mond-op-mondreclame
("mond-op-mondbeademing" x "mond-tot-mondreclame")

Overbarige reactie
("voorbarig" x "overbodig" - een afwijkend geval, doordat er geen betekenisovereenkomst is)

Nachecken
("nakijken" x "checken")

Mijn tas is kwijt
("Ik ben mijn tas kwijt" x "Mijn tas is weg, zoek")

Zich beseffen
("zich realiseren" x "beseffen")

Zich irriteren aan [iets]
("[iets] irriteert" x "zich ergeren aan [iets]")

Vertellen tegen iemand
("zeggen tegen iemand" x "vertellen aan iemand")

Uitprinten
("uitdraaien" x "printen")

Ondertussen
("intussen" x "onderwijl")

Rondcirculeren
("rondgaan" x "circuleren")

Veralgemeniseren
("veralgemenen" x "generaliseren")

Windje in de rug
("een steuntje in de rug" x "de wind mee hebben")

Zwaar wegen
("zwaar zijn" x "veel wegen")
(in letterlijk gebruik, bijvoorbeeld voor een wasmachine; in figuurlijke zin is de uitdrukking geen contaminatie: "Dat argument weegt zwaar; het is een zwaarwegend argument.")  

Voetpedaal
(“pedaal” x "voetschakelaar")