Non-verbale signalen zijn een belangrijk onderdeel van communicatie. Het is zinvol (en leuk!) om in gesprekken te letten op de signalen die over en weer gaan. Zelf bewust zijn van je non-verbale communicatie is verstandig, de signalen van je gesprekspartner oppikken is een must. Zo zorg je er voor dat een gesprek soepel verloopt en kun je indien nodig op tijd ingrijpen. De signalen kun je verdelen over drie soorten:

Groene signalen: niks aan de hand!
Groene signalen zijn de non-verbale uitingen die aangeven dat een gesprek prettig verloopt. Ze duiden over het algemeen op een open en ontspannen houding. Bijvoorbeeld:
* Zichtbare handpalmen.
* Oogcontact.
* Armen niet over elkaar.
* Voeten in de richting van de gesprekspartner. 

Oranje signalen: op tijd bijsturen.
Bij oranje signalen is het opletten geblazen, ze geven aan dat je gesprekspartner minder prettig in het gesprek zit. Oranje signalen zijn bijvoorbeeld:
* Lichaam wat weg gedraaid.
* Wegkijken.
* Armen meer gesloten.
* Passieve houding.

Wanneer je dit merkt, kun je je waarneming benoemen en vragen of het klopt wat je ziet: "Het valt me op dat je wat minder betrokken aan het gesprek deelneemt, klopt dat?". Je kunt ook minder direct handelen door het gesprek op een ander onderwerp te brengen. Of, indien je zelf veel aan het woord bent, een vraag te stellen aan je gesprekspartner om hem of haar zo uit te nodigen het woord te nemen. Let vervolgens op of de non-verbale signalen veranderen. 

Rode signalen: stop!
Merk je in het gesprek rode signalen op, dan is het zaak om het gesprek snel te beëindigen. Blijkbaar heeft je gesprekspartner zijn of haar interesse verloren. Voorbeelden van rode signalen:
* Op het horloge kijken.
* Papieren bij elkaar schuiven / map dichtslaan.
* Trommelen met vingers op tafel of tikken met een voet op de grond.
* Zuchten.

Het gesprek voortzetten heeft weinig nut. Uiteraard kan het wel goed zijn om je waarnemingen te uiten en te bekijken of je het gesprek toch nog kunt hervatten op dat moment.

Wees je bewust van de signalen en doe er je voordeel mee. Veel observatieplezier! 

's Avonds als ik in de auto stap, dan komt hij tevoorschijn uit mijn dashbordkastje: mijn bril. Best een fraai dingetje hoor, maar ik ben er niet echt dol op als ik hem op moet zetten. Toch zou ik het misschien wat vaker moeten doen. Vooral als ik aan het werk ben kan ik er extra voordeel uit halen. Mensen nemen je serieuzer, je krijgt meer overwicht en je komt verantwoordelijker en zelfs intelligenter over met een bril, zo blijkt.

Een zwaar montuur straalt macht uit, een fijn montuur is meer modieus. Uiteraard is het helemaal afhankelijk van je smaak en gezichtsvorm waar je voor kiest. Een bril nodig hebben om beter te zien is niet eens belangrijk, want er worden tegenwoordig steeds meer brillen met glazen zonder sterkte verkocht. Ook handig: als je wat tijd wil winnen in een onderhandelingsgesprek dan kun je een stukje van de brillenpoot in je mond steken of de glazen poetsen. Zo laat je zien dat je de beslissing nog even uitstelt. Let op dat je iemand niet over de rand van je bril aankijkt (het schooljuf/-meester effect). Dit komt intimiderend over en doet je gesprek daardoor geen goed.

Make-up voor een zelfverzekerde look

Dames die een bril dragen doen er goed aan om ook make-up op te doen. Onderzoek laat zien dat je op deze manier zelfverzekerd en goed ontwikkeld overkomt en een prettige gesprekspartner bent. Overigens doet make-up zonder bril ook al veel voor een stevige zakelijke uitstraling.

Interessant weetje: het blijkt dat in de eerste vijf minuten dat je iemand met een bril ziet, je die persoon 14 IQ-punten hoger inschat dan zonder bril. 

In het vorige blogartikel heb je gelezen dat de omgeving waarin een klant welkom wordt geheten veel doet. Creëer je een warm of kil welkom? Een tweede, heel belangrijke, rol in het welkomstgevoel van de (potentiële) klant wordt vervuld door de receptioniste. Of een andere persoon die de bezoekers ontvangt, dat is maar net hoe het binnen jouw bedrijf geregeld is.

Een prettige begroeting zorgt ervoor dat iemand zich meer op zijn of haar gemakt voelt. En dat is wat je wilt bereiken bij mensen die jouw bedrijf bezoeken.

Tips voor de persoon die de bezoekers ontvangt
* Zeg ALTIJD gedag als iemand binnenkomt. Zit je midden in een telefoongesprek, maak dan oogcontact en knik als teken dat je de ander hebt gezien.

*Zorg voor een open houding. Dus niet weggedoken achter een balie, bureau of stapel werk. Maak oogcontact, draai je naar de persoon toe en toon een open lichaamshouding.
* Wijs hem of haar naar een zitplaats en biedt eventueel iets te drinken aan als je verwacht dat de bezoeker wat langer moet wachten.
* Onthoud de naam van de bezoeker. Bijvoorbeeld om de bezoeker met naam gedag te zeggen als hij of zij vertrekt na de afspraak.
* Vertel wat de bezoeker kan verwachten. Zeg bijvoorbeeld: dat je je collega gaat bellen; hoe lang het ongeveer duurt voordat hij opgehaald wordt; waar de lift/trap is als de bezoeker zelf naar de persoon met lopen met wie de afspraak is; dat de bezoeker een presentielijst moet invullen én zich daar ook weer moet uitschrijven; etc. etc. Het klinkt soms zo vanzelfsprekend, toch wordt het geregeld vergeten omdat we aannemen dat de ander 'toch wel weet wat de bedoeling is'.

Zorg er als bedrijf daarnaast voor dat iedere medewerker altijd gedag zegt als de persoon een bezoeker tegenkomt in het pand. Optimale klantvriendelijkheid!

De zomer is in aantocht en overal zie je de zomerse kleding al weer te voorschijn komen. Genieten van de warmte, vrolijkheid om je heen, heerlijk! En dan weer aan het werk. Best lastig om de zomerse sferen at los te laten en je weer in zakelijke professionele kleding te hijsen. Nou hebben vrouwen het wat dat betreft iets makkelijker dan mannen (de salesman moet al snel een pak aan), maar toch.

Ineens verschijnen ook overal de blote-voeten-in-schoenen. En daar gaat het nog wel eens mis. Platte sandalen en slippers zijn zakelijk gezien ‘not done’. Leuk voor in het weekend, op een terrasje na het werk of lekker thuis. Een kennis van mij is imago-consulente en zij schrikt elke keer weer van blote tenen. Gruwelijk vindt ze dat. Misschien een beetje overdreven, want de leuke ‘peep-toed’-schoenen (waar je aan de schoenpunt een klein stukje van een paar tenen ziet) kunnen best charmant staan. Ook de slingbacks met open hiel zijn zakelijk heel goed te dragen. Een effen schoen of rustige tinten zijn altijd een goede keuze. Te veelkleurig kan weer net wat te informeel overkomen, maar als het past bij je outfit zou ik het zeker niet laten.

Lieve dames, wel heb ook ik als vrouw een klein verzoekje aan jullie. Het is echt fijn om een beetje extra aandacht voor je voeten te hebben in de zomer. De ruwe, eeltige voeten met zwarte haartjes op de tenen (ja, echt) en ongelakte nagels zijn geen lust voor het oog van de zakenpartners. Beetje scrubben, insmeren en lakken doen wonderen. En het maakt echt niet uit of je wiebeltenen, kleine, grote, bolle of platte voeten hebt. Paar mooie hakjes er onder en de zomerse zakelijkheid kan beginnen!

Soms ben je met iemand in gesprek en dan bekruipt je het gevoel dat er ‘iets niet klopt’. De ander lijkt niet helemaal de waarheid te vertellen, hoewel je het ook weer niet zeker weet. Nu zijn er allerlei redenen te bedenken waarom iemand liever niet de (hele) waarheid vertelt. Hij of zij wil bijvoorbeeld bluffen om beter over te komen, zichzelf beschermen of voorkomen zich voor te schamen.

Zoals dat gaat met lichaamstaal: je wordt er door ‘verraden’. Vertel je niet helemaal de waarheid dan is het, zelfs bij intensieve training op lichaamstaal, bijna onmogelijk om te verbergen. Je gaat er bijvoorbeeld van blozen, transpireren of vaak met je ogen knipperen.

Zit je met iemand in gesprek en wil je zeker weten dat de persoon wel de waarheid spreekt, let dan eens op de volgende punten:

Waarheidskant

Er wordt wel eens beweerd dat mensen die naar linksboven kijken als ze nadenken, vervolgens niet de waarheid spreken. Dat klopt niet. Iedereen heeft een eigen 'waarheidskant'. Neem de proef op de som en ontdek de waarheidskant van jouw collega's, vrienden of anderen. Stel aan de persoon drie verschillende feitelijke vragen waar hij of zij even over na moet denken. Bijvoorbeeld: 'Wat heb je eergisteren ’s avonds gegeten?', 'Wat is je favoriete kledingstuk?' of 'Wat is de leukste opdracht die je dit jaar voor je werk hebt mogen uitvoeren?'.Als je de vraag gesteld hebt let je vervolgens goed op de ogen van je gesprekspartner. Kijken ze naar links- of rechtsboven? Die kant is dan de 'waarheidskant'. In het vervolg van een gesprek kun je door op de ogen te letten, zien of iemand de waarheid spreekt. Het vergt wel wat concentratie en oefening.

Neus aanraken

Iemand die tijdens het spreken kort de neus aanraakt of er over wrijft heeft waarschijnlijk iets te verbergen. Als iemand liegt wordt de doorbloeding sterker en gaan zenuwuiteinden tintelen (het Pinokkio-effect), die jeuk wordt weg gewreven. Let op: oordeel niet al te snel. Iemand die een keer langs de neus wrijft kan ook gewoon jeuk hebben. Meerdere keren wordt wat twijfelachtig. 

Mond bedekken

Spreken met de hand gedeeltelijk voor de mond laat zien dat iemand iets te verbergen heeft. Sommige mensen creëren hetzelfde effect door een koffiekopje vast te blijven houden op mondhoogte, zodat de ander hun mond niet helemaal ziet.

Nek krabbelen

Zie je iemand zichzelf in de nek krabbelen, dan geeft dat twijfel aan. Vaak doet iemand dit als hij of zij aan het woord is. Hetzelfde effect heeft het trekken aan een kraag van bijvoorbeeld een overhemd. De persoon voelt bijna letterlijk het zweet in de nek opkomen en wil wat lucht krijgen.

Ogen wrijven

In de ogen wrijven kan betekenen dat iemand iets niet wil zien of de persoon geeft er mee aan dat hij de ander niet in de ogen wil kijken. In dat laatste geval wordt de gesprekspartner mogelijk misleidt. Wegkijken terwijl de persoon zelf aan het woord is, duidt hier ook op.

Lichaamstaal vertelt veel, je kunt dus maar beter gewoon de waarheid spreken :). 

Bedrijfsevenementen, borrels, lezingen en andere bijeenkomsten: leuk om te organiseren voor klanten, potentiële klanten, leveranciers en andere geïnteresseerden.

Voor hen interessant om jouw bedrijf beter te leren kennen en om andere mensen te ontmoeten. Voor jouw bedrijf een fraaie gelegenheid om iets speciaals de doen voor zakenrelaties. De aanleidingen voor een evenement zijn talrijk: van klantendag tot workshop en van productpresentatie tot diner.

Naast een aantrekkelijk programma is het minstens zo belangrijk om een goede gastvrouw of -heer (of meerdere bij een groot evenement). Regel het intern met collega’s of vervul zelf deze speciale rol, bedenk wel hoe je dit het beste kunt doen.

De gastvrouw of -heer zorgt voor een soepele ontvangst, wijst gasten de weg en overziet in grote lijnen alles wat er op het evenement aan de gang is. Waar nodig zorgt hij of zij er voor dat kleine problemen worden opgelost en is het een vraagbaak voor aanwezigen. Een drukke taak dus. Een belangrijk taak ook, want het is hét visitekaartje van de organisatie. Een aantal belangrijke do’s voor deze rol: 

* Wees netjes maar niet opzichtig gekleed.

* Als je de genodigden van vakinhoudelijke informatie voorziet (en niet enkel de ontvangst regelt) mag je kleding opvallender.

* Schoenen goed gepoetst en voor de dames: niet te hoge hakken.

* Zorg dat je fris ruikt en geen zware parfum of aftershave draagt.

* Heet iedereen welkom en ben oprecht aardig.

* Sta, als je even niet bezig bent, recht en met je armen achter je rug gekruist.

* Ken het programma uit je hoofd (hoe laat, welke sprekers, etc.).

* Zorg dat je weet welke vakspecialisten aanwezig zijn om gasten naar door te verwijzen.

* Speciaal voor de dames: lang haar draag je bij voorkeur uit het gezicht en wees spaarzaam met opvallende make-up.

En verder: geniet van de gezellige bijeenkomst die jouw klanten beleven.

Zit jij wel eens zoals de man op deze foto: allebei je handen achter je hoofd of in je nek houden, met ellebogen die opzij steken. Of het nou in een vergadering is of in een gesprek tussen twee personen, er zijn veel (vooral) mannen die graag zo zitten. Want: het zit zo lekker. Wees je er wel van bewust dat dit een intimiderende en dominante houding is. Je geeft er mee aan dat je zeker van je zaak bent en straalt onbewust op de ander af als: 'ik ben de beste!'. Daarbij laat het ook zien dat de man in kwestie zijn territorium aangeeft.

Als je in gesprek bent met iemand die een dergelijke houding aanneemt, kan het een vals gevoel van ontspanning aangeven. De ander lijkt je op je gemak te stellen, terwijl hij in feite klaar is voor de aanval. Bewust of onbewust, want dat is vaak het geval met non-verbale signalen. Hoe dan ook ziet de persoon er zelfverzekerd uit en lijkt het alsof hij alles beter weet.

Wil je dat je gesprekspartner een andere houding aanneemt, zet of leg dan iets neer waardoor de persoon naar voren moet buigen. Soms nemen mannelijke gesprekspartners eenzelfde houding aan, wat er vervolgens voor zorgt dat er een soort 'machtsstrijd' ontstaat. Dat onprettige gevoel zorgt er wel voor dat de armen vaak naar beneden gaan. Voor vrouwen geldt dat je deze houding beter helemaal niet kunt aannemen. Het is maar net op welke lichaamsdelen je de aandacht wilt vestigen.... 

Een goed opgebouwd verhaal is een ding. Daarnaast is het belangrijk hoe jouw uitstraling is. Houdt rekening met de volgende aandachtspunten:

Lichaamstaal

Met lichaamstaal kun je jouw boodschap versterken of juist verzwakken. Wanneer jouw verbale boodschap niet strookt met wat je lichaamstaal vertelt, breng je het publiek in verwarring. Zij pikken deze signalen bewust en onbewust altijd op. Een aantal tips:

·         Beweeg! Gebruik je handen om een woord kracht bij te zetten en blijf niet stokstijf voor de groep staan.

·         Zorg voor een open houding. Armen niet over elkaar gekruist, niet oplezen van papier of beeldscherm en ontspan.

·         Hou je hoofd rechtop.

·         Maak oogcontact. Bij kleine groepen zorg je er voor dat je met iedere aanwezige daadwerkelijk oogcontact hebt. Bij grotere groepen is dit lastig, probeer toch altijd verschillende mensen aan te kijken en zorg er verder voor dat je wel in alle richtingen van de zaal naar je publiek kijkt. Hou je blik in geen geval strak op één plek gericht.

·         Vermijd ‘frunniken’ aan kleding, tafels, pennen en andere attributen. Het geeft een zenuwachtige indruk. 

Wanneer jij energiek voor de groep staat, neemt het publiek de energie van je over en hou je meer dynamiek in de zaal. Let ook op de non-verbale signalen van je publiek. Zo kun je inschatten hoe je boodschap overkomt en of je nog de volle aandacht hebt. 

Stemgebruik

Denk bij krachtig stemgebruik aan de volgende elementen: volume, intonatie, tempo, articulatie en enthousiasme. Adem rustig en met je buik. Zo voorkom je dat eventuele spanningen doorklinken in je stem. Zet ook altijd een glas water klaar om je keel te smeren. Bovendien geeft het drinken van wat water een natuurlijk rustmoment voor jezelf en in je presentatie. 

Overtuigend taalgebruik

·         Vermijd twijfelwoorden, stopwoorden, verkleinwoorden.

·         Wees concreet en duidelijk.

·         Gebruik positief taalgebruik.

·         Spreek in de tegenwoordige tijd.

·         Vermijd vaktaal, tenzij de ander dit zeker begrijpt.

·         Spreek actief in plaats van lijdend, vermijd woorden zoals ‘worden’ en ‘zijn’.

·         Gebruik zo min mogelijk woorden als ‘kunnen’, ‘moeten’ en ‘zullen’. 

Persoonlijke uitstraling

Naast de goede inzet van communicatievaardigheden is ook jouw uitstraling van belang. Kleding kan beter te formeel zijn dan te informeel, stem het zo goed mogelijk af op je publiek. Rustige tinten zijn over het algemeen altijd goed. Let er daarnaast op dat je schoenen gepoetst zijn, haren gekamd, nagels netjes verzorgd en zorg voor een prettige lichaamsgeur. 

Veel presentatieplezier!

Non-verbale communicatie is een van de belangrijkste elementen van jouw professionele uitstraling. Met ieder lichaamsdeel kun je jouw gesprekspartner een positief of juist verkeerd signaal geven. Laten we de duimen eens onder de loep nemen.

Een regelmatig gezien voorbeeld: hand(en) in je broekzakken en de duimen er buiten. Je duimen laten in dit geval zien dat je veel zelfvertrouwen hebt en je jezelf superieur voelt ten opzichte van je gesprekspartner. Typisch geval van machtsgevoel en dominant gedrag dus. Vaak zie je ook dat de persoon zijn (of haar!) hoofd iets omhoog heeft geheven en kan het zelfs zo zijn dat hij of zij een wat arrogante blik heeft. Niet de beste indruk die je wilt wekken bij een zakelijke relatie. Is het dan niet goed om je duimen te laten zien? Jawel hoor, in verschillende situaties.

Overduidelijk is de opgestoken duim, een positief gebaar dat je maakt om iemand te complimenteren. Ook het revers van je jasje vastpakken met een omhoog wijzende duim, geeft een positieve uitstraling. Dames doen dit wel eens met de schouderbanden van hun tas. Mannen laten hun duimen vaker zien, vooral in het bijzijn van vrouwen. Daarmee laten ze onbewust zien dat ze de ander waarderen.

Je duimen laten zien krijgt een dominante uitstraling als ze uit je zakken steken, zoals bovengenoemd. Sommige mensen willen dit signaal bewust of onbewust verbergen en stoppen daarom hun handen in de achterzakken van hun broek, met nog steeds de duimen er uit. De armen over elkaar geslagen voor de borst en de duimen omhoog gestoken neigt meer naar agressie. Als iemand staat met de duimen uit de zakken of over elkaar geslagen armen, dan combineert hij of zij dit vaak met 'wiebelen' op de bal van de voeten. Zo lijkt die persoon iets langer dan in werkelijkheid. Wijzen met je duim naar een ander toont gebrek aan respect.

Waar laat je je duimen dan? Helemaal verstoppen in je zakken komt onzeker of terughoudend over, niet handig. Je duimen in je zakken en de rest van je handen er uit is af te raden, omdat je daarmee laat zien dat je je erg voelt aangetrokken tot je gesprekpartner. Blijft er niks anders over dan je handen niet in je broekzakken te stoppen! Ben je bang om nu als een houten Klaas of Klazien te staan, hou dan in een hand iets vast (bijvoorbeeld een pen of papier). Dat geeft een stevig gevoel. 

Let jij wel eens op de voeten van je gesprekspartner als je staat te praten? Of op die van jezelf? Voeten verraden namelijk veel in een gesprek. Het is een van die non-verbale signalen waardoor je onbewust (en soms bewust) het gesprek een prettig of juist minder prettig karakter geeft.

Als je staat te praten

Op bijeenkomsten praat je vaak staand met mensen. Kijk volgende keer eens (niet al te opvallend uiteraard) naar de voeten van de aanwezigen. Die wijzen (een of allebei) altijd in de richting waar hij of zij naar toe wil gaan. Bijvoorbeeld naar een van de personen in de groep, omdat die het meest interessant gevonden wordt. Overigens hoeft dat niet degene te zijn die aan het woord is. Een ander persoon kan ook je nieuwsgierigheid wekken, waardoor je met elkaar in gesprek wilt gaan. Voeten wijzen soms ook een totaal andere richting op, meer weggedraaid van de groep. Dat is een teken dat de persoon graag ergens anders naar toe wil.

Zittend in een vergadering

Hetzelfde geldt voor gesprekken in vergaderruimtes of het kantoor van je klant. Okee, het is wat vreemd en gênant als je uitgebreid probeert om te kijken waar diens voeten naar toe wijzen....maar wie weet kun je er onopvallend en ongemerkt een glimp van opvangen. Wijzen de voeten jouw richting uit? Mooi, het gesprek bevalt goed! Wijzen ze naar een ander of zelfs naar de deur? Oei, probeer te achterhalen wat de ander van het gesprek vindt en creëer een andere wending.

Jouw voeten vertonen hetzelfde gedrag. Wees je er van bewust zodat je, als je het wilt, je voeten een andere kant op kunt laten wijzen. En, een extra goede reden om altijd met gepoetste schoenen op pad te gaan.