Mails, tweets, nieuwsbrieven en websites vliegen dagelijks over menig beeldscherm voorbij. De snelheid van de dag zorgt er voor dat we vaak aangenaam verrast worden als iemand iets extra's voor ons doet. Dat is fijn en het is ook een uitstekende manier om aan relatiebeheer te doen. Want niet alles hoeft even snel te verlopen en een lange relatie is gebaat bij oprechte aandacht. Stuur voor de verandering daarom eens een ansichtkaart. Zo een waar je met pen op de achterkant zelf iets schrijft, in plaats van een voorgedrukt exemplaar met bedrijfslogo. Er zijn een heleboel momenten te bedenken waarop je een kaartje kunt sturen naar jouw klanten en andere zakenrelaties:

Eens in de zoveel tijd loop ik een kantoorboekhandel binnen om een voorraad kaarten in te slaan. Vaak met alleen een enkel woord of korte tekst op de voorkant, soms met een grappige afbeelding, uiteraard altijd wat felicitatiekaarten en ook een enkele 3D-kaart, kaart met een speciale vorm of ander opvallend iets. De stapel ligt binnen handbereik en er gaan wekelijks wel een aantal ansichtkaarten de deur uit. De redenen van versturen lopen nogal uiteen:

Afgeronde opdracht
Een bedankje omdat je goed hebt samengewerkt, iets moois hebt bereikt, te feliciteren met nieuw behaalde resultaten of om succes te wensen.

Tussen de werkzaamheden door
Sommige trajecten duren een aantal maanden en dan is het attent om een klant tussentijds iets aardigs te wensen. Of juist een grappige kaart te sturen, een glimlach doet wonderen.

Een doorverwijzing
Netwerken = helpen, dat doe ik graag. En andersom zijn er ook vaak mensen die iemand naar mij doorverwijzen. Alleen dat is al een kaartje waard. Komt er een nieuwe samenwerking tot stand, dan is het zeker de moeite waard om waardering te laten blijken.

Goed contact
Als je iemand op een netwerkbijeenkomst hebt gesproken, een goed gesprek hebt gehad met een potentiële klant of leverancier, iets hebt gelezen over een klant op internet of in de krant of gewoon, een aardig iemand die je hebt ontmoet. Zomaar een kaartje sturen zorgt er zeker voor dat iemand jouw onderscheidende aanpak waardeert.

Speciale gelegenheden
Een inkopper, als je de verjaardag, trouwdag, jubileum of andere feestelijke datum weet dan is een kaartje altijd goed.

Kaarten in de winkel kopen geeft veel afwisseling en je hebt de mogelijkheid om het heel persoonlijk te maken. Uiteraard kun je ook een aantal kaarten laten voordrukken in de lijn van jouw bedrijf, product of dienst. Dit kan bijvoorbeeld bij ikwilkaarten.nl of overleg met een vormgever.

De welbekende slogan 'kleine moeite, groot plezier' gaat zeker voor het versturen van een ansichtkaart op. Uiteindelijk draait het toch om de persoonlijke aandacht.

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Netwerken, Tips.

Een goed zakelijk netwerk heeft een heleboel voordelen. Je leert nieuwe mensen kennen, je hebt de mogelijkheid hen te helpen, zij willen jou ook helpen en je bouwt aan relaties waar op termijn misschien opdrachten uit komen. De mogelijkheden om te netwerken zijn talrijk. Wil je mensen in levende lijve ontmoeten, denk dan eens aan de volgende mogelijkheden:

Netwerkclubs
Er zijn ontzettend veel netwerkverenigingen te vinden om lid van te worden. Afhankelijk van wie je wilt ontmoeten - grote organisaties, startende bedrijven, zakenvrouwen, bedrijven uit een speciale bedrijfstak, etc. - kies je eenvoudig het netwerk waar jij je prettig bij voelt. Een zoektocht op internet geeft veel informatie en vraag ook eens naar ervaringen van anderen.

Sommige clubs hebben een landelijke dekking met regionale activiteiten, bijvoorbeeld De Maatschappij. Maar ook regionaal zijn er meestal voldoende clubs te vinden. Ben je ondernemer? Kijk dan een op de site van Ondernemersnetwerken.

Maatschappelijke inzet
Iets goeds doen voor de maatschappij en als extraatje je netwerk uitbreiden met interessante mensen. Dat bereik je door je vrijwilliger in te zetten. Kies een doel wat bij je past - bijvoorbeeld dieren, kinderen, ouderen - en zoek in jouw omgeving instellingen die met vrijwillgers werken. Hulp is meestal hard nodig en je zult er versteld van staan wie je daar als 'collega's' tegenkomt. Veel mooie zakelijke relaties ontstaan door een gedeelde maatschappelijke drive.

Op de websites van goede doelen staan vrijwilligersvacatures vermeld. Wil je het breder bekijken, google dan naar de website van de Vrijwilligerscentrale in jouw regio. Kortdurende opdrachten waar professionals voor gezocht worden staan onder andere op de website van de stichting laluz.

Losse bijeenkomsten
Seminars, workshops, (regionale) businessdagen, netwerklunches, etc. etc. Als je wilt kun je elke dag wel ergens een bijeenkomst bijwonen. Je gaat er naar toe om te netwerken en omdat er meestal een spreker is, steek je er meteen nog wat van op ook. Dubbel effectief! Hou de sites van (regionale) evenementenhallen in de gaten of google er vrolijk op los om leuke bijeenkomsten te vinden.

Brancheverenigingen
Nieuwe klanten ontmoet je er waarschijnlijk niet, maar het is dé manier om te sparren over jouw werkzaamheden. Daarbij blijf je meteen op de hoogte van ontwikkelingen in jouw branche. Zonder meer de moeite om lid te worden dus.

Open....
Informeel bijpraten, de dag gezellig beginnen met een kop koffie of afsluiten met een glas wijn. Het kan allemaal bij de bijeenkomsten van Open Coffee. In steeds meer steden zie je ook Open Wine bijeenkomsten opkomen. Vooral het ontspannen karakter zorgt er voor dat je iemand persoonlijker leert kennen. En dat is weer een goede basis voor een zakelijke relatie.

Doe het zelf
Steeds vaker zie je eigen initiatieven ontstaan om te netwerken. Je begint bijvoorbeeld met vier mensen die elkaar kennen. Samen spreek je af om te lunchen en ieder brengt iemand mee uit zijn of haar netwerk, die de anderen nog niet kennen. De volgende lunch schuiven er nog wat nieuwe mensen aan en ga zo maar door.

Het grote voordeel is dat deze mensen worden aangeraden door jouw eigen netwerk, goede basis van vertrouwen. En voor je het weet is er een grote groep mensen ontstaan die elkaar willen helpen.

Netwerken loont altijd. Zoek de manier die bij jou past en doe er je voordeel mee!

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Netwerken, Tips.

Een van mijn klanten maakt er een sport van om elke dag zijn voicemail anders in te spreken. Elke keer als ik hem bel duim ik stiekem dat hij niet bereikbaar is, want ik ben reuzenieuwsgierig wat ik te horen krijg. Zo was het onlangs 'Goedendag, met Martijn. vandaag ben ik de hele dag op pad naar klanten en daardoor lastig bereikbaar. Spreek een bericht in, zodat ik u uiterlijk morgenochtend terug kan bellen'. En ook 'Goedendag, met Martijn. Vanmiddag bezoek ik een symposium over de ontwikkelingen in mijn vakgebied. Spreek een bericht in, dan bel ik u morgen terug'. Slim? Jazeker! Niet alleen omdat het onderscheidend is. Vooral omdat je er ook interesse mee kunt wekken bij (potentiële) klanten.

De standaard telefoonstem die zegt 'Dit is de voicemail van 06 ......' is not done. Hoe onpersoonlijk kun je een beller te woord staan! Juist een persoonlijk bericht maakt dat iemand ook alvast 'echt' contact met je heeft. Je bent een mens en geen machine, dat idee.

Creativiteit om klanten te prikkelen
De meeste bellers zullen aangenaam verbaasd zijn als ze een andere boodschap horen dan bij de gemiddelde voicemail. Wees creatief!

Ter inspiratie:
* 'Vandaag zijn wij met het team in training, een boeiende dag om onze klantgerichtheid nog verder te vergroten. Ik bel u graag morgen terug'.
* 'Op dit moment ben ik een presentatie aan het geven over ons nieuwe product. Vanaf 16.00 uur ben ik weer bereikbaar en bel ik u terug'.
* 'Deze ochtend ben ik niet bereikbaar, omdat we een nieuwe productielijn in gebruik gaan nemen. Na alle testrondes bel ik vanmiddag met plezier terug'.
* 'Vandaag ben ik de inrichting van onze winkel aan het aanpassen aan de nieuwste trends, waardoor ik u mogelijk niet te woord kan staan. Met plezier bel ik u na 15.00 uur terug'.

Fijn onderscheidend en heel klantgericht! 

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Tips.

Door mijn 'uit de hand gelopen' hobby als vrijwillger/bestuurslid van het dierenasiel in Breda, ben ik nauw betrokken bij een groot project. In de aankomende jaren wordt er een mooi nieuw dierenopvangcentrum gebouwd en sinds de pers er een aantal keer aandacht aan heeft willen besteden, weten tal van bedrijven ons te vinden om hun diensten en producten aan te prijzen. Dat is zeker welkom, want naast een compleet gebouw is er van alles nodig om het in te richten. Meestal belt er eerst iemand met de vraag of we interesse hebben in hun aanbod, slim. De brief die vervolgens bij de folder of brochure wordt meegestuurd, kan vaak wel veel effectiever worden ingezet.

De brieven die tot nu toe zijn ontvangen zijn allemaal heel standaard. Ze refereren aan het telefoongesprek en los van enkele slordige fouten (ik blijk bijvoorbeeld ineens een meneer te zijn in de aanhef), ziet het er keurig uit. Jammer is dat de brieven zelden gericht zijn op de behoefte van het dierenasiel, maar puur om vol enthousiasme te melden hoe ontzettend goed het product of de dienst is. Dat blijkt uit zinnen zoals 'Hierbij introduceren wij ons product X, een ware innovatie op dit gebied', 'De belangrijkste kenmerken van product Y zijn....' en 'Wij leggen graag in een gesprek aan u uit waarom dienst Z uitermate geschikt is om in te zetten'. Over het dierenasiel wordt niet of nauwelijks gerept. Hier missen de aanbiedende partijen een aantal belangrijke stappen.

Om te beginnen wil ik graag weten waarom dit voor het dierenasiel hét beste product is om aan te schaffen. Ultrahip design past namelijk niet bij dit soort organisaties en een bedrijf waarin dieren leven vraagt om speciale toepassingen. Als de persoon aan de telefoon wat meer vragen had gesteld, had hij of zij beter kunnen beoordelen of het aanbod past bij onze wensen. Daarnaast zijn dierenasielen geen commerciële instellingen en wordt alles betaald uit giften of omdat bedrijven zo aardig zijn om te sponsoren (in geld of materialen). De gemiddelde verkoper zou dit zelf al kunnen bedenken en er vervolgens naar vragen in het gesprek. Zeker weten dat een aantal partijen dan geen brochure meer opsturen, omdat ze geen speciale tarieven kunnen of willen hanteren. Tot slot vertel ik altijd dat het gebouw pas in 2012 geopend wordt, kantoormeubilair bestellen we dus op z'n vroegst pas in 2011. Hier gaat elke verkoper aan voorbij, terwijl het aanbod over twee jaar ongetwijfeld anders is.

Zo zorg je voor een goede acquisitiebrief op maat voor jouw potentiële klant:
* Refereer aan het prettige/ontspannen/informatieve telefoongesprek en bedank de persoon dat je informatie mag opsturen.
* Vermeld in de brief die je bij de brochure meestuurt, welke voordelen de klant heeft als hij kiest voor jouw producten of diensten. Waarin ben je onderscheidend voor hem. De voordelen sluiten uiteraard heel goed aan op de vragen die je in het telefoongesprek hebt gesteld. En die benoem je dus ook, bijvoorbeeld 'U vertelde dat u op zoek bent naar....' of 'Kijkend naar uw type organisatie adviseer ik..., omdat....'.
* Is budget een belangrijk item gebleken in het telefoongesprek? Besteed hier ook aandacht aan in de brief. Bijvoorbeeld: 'In een persoonlijk gesprek bespreek ik graag met u welke speciale tarieven we voor u kunnen hanteren'.
* Indien noodzakelijk schrijf je in enkele regels de kern van jouw organisatie op. Waar ligt je kracht en ervaring?
* Vermeld contactgegevens voor als de persoon nog vragen heeft. Beter zelf: stuur je visitekaartje mee, dat blijft heel vaak bewaard terwijl brochures onderin de la verdwijnen.
* Kondig een nieuw contactmoment aan. Wachten tot jij gebeld wordt is zonde. Bel na een tot twee weken om te vragen of de persoon de brochure al heeft kunnen bekijken en wat de eerste indruk is. Maak eventueel afspraken voor een vervolgcontact, voorkom dat je heel vaak gaat bellen terwijl er nog geen daadwerkelijke behoefte tot kopen is.

Denk ook aan het wervend schrijven, zodat je opvalt tussen de andere aanbieders. Veel acquisitieplezier! 

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, e-mail, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, mailing, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

In het vorige blogartikel kun je lezen hoe je het beste feedback geeft. Wie feedback geeft, mag ook feedback terug verwachten. Dat kan van een collega of leidinggevende zijn, maar ook klanten kunnen je vertellen hoe ze iets hebben ervaren. Dat is soms onprettig, je wordt misschien boos of schiet in de verdediging. In het omgaan met feedback speelt onzekerheid vaak een rol. We interpreteren kritische kanttekeningen als een aanval op onze persoon en voelen ons afgewezen. Stel je open voor feedback, zie het als 'cadeautje' om jouw prestaties te verbeteren en doe er je voordeel mee!

Op professionele wijze ontvang je feedback op de volgende manier:

Luister
Luisteren is een belangrijke stap bij het ontvangen van feedback. Laat merken dat je actief luistert, zowel verbaal als non-verbaal. Dit doe je bijvoorbeeld door te knikken of hummen en aantekeningen te maken. Zorg daarnaast dat je een open houding hebt en maak oogcontact. Schiet niet in de verdediging.

Vraag om een toelichting
Is je niet helemaal duidelijk wat de ander bedoelt, vraag dan om een toelichting. Check of je de boodschap goed hebt begrepen door te luisteren, samen te vatten en door te vragen.

Toon ook je waardering voor de feedback! De ander wil jou immers helpen om te verbeteren.

Denk na over de feedback
Als je feedback ontvangt, is het aan jou om te beoordelen wat je er mee doet. Is de feedback terecht of onterecht? Is het herkenbaar? Kun je en wil je er iets mee? Wat zijn de consequenties als je je anders gaat gedragen?

Beslis wat je met de feedback gaat doen
Laat de feedbackgever weten wat je met de feedback doet. Als je besluit er niets mee te doen, zeg je het ook.

Geeft een klant of collega geen feedback? Vraag er dan om, je zult zien dat mensen je willen vertellen wat ze ergens van vinden. Je helpt jezelf om verder te ontwikkelen en beter te worden in je werk.

Onderwerpen: aansturen, coachen, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Tips.

Regelmatig ga ik ‘op stap’ met mensen in een buitendienstfunctie om hen te coachen. Samen naar een klant om zo te zien en horen waar iemands kracht ligt en wat er verder te ontwikkelen is. Altijd leuk en inspirerend!

Zo was ik ook eens een dag op pad met een pittige dame die als salesmanager wervelend het dienstenpakket van haar organisatie onder de aandacht wist te brengen. In de afrondende fase van het gesprek vroeg ze aan de directeur van het bedrijf waar we op bezoek waren: "Krijgt u een goed gevoel van mij?".

De arme man verschoot direct van kleur en wist zich even geen goede houding te geven. In reactie daarop stamelde de salesmanager geschrokken dat ze bedoelde of hij het gevoel had dat zij deze klus voor zijn bedrijf zou kunnen klaren. Het gesprek draaide gelukkig weer snel bij en het  bedrijf heeft inmiddels de opdracht ook aan haar gegeven. Een ongemakkelijke situatie die in de kern heel krachtig is.

Vraag er gewoon om

Het is namelijk slim om tijdens het gesprek met een (potentiële) klant af te tasten of het aanbod dat je doet interessant genoeg is. Soms heb je een goede klik met iemand, het gesprek verloopt soepel en aangenaam en voor je gevoel is de opdracht al bijna binnen. Dan komt het toch nog wel eens voor dat je de opdracht niet krijgt of dat deze zelfs naar een andere aanbieder is gegaan. En omdat voorkomen beter is dan genezen, doe je er verstandig aan om in het gesprek al te polsen hoe je gesprekgenoot er over denkt. Bijvoorbeeld door vragen zoals "Heeft u het gevoel dat ik u hiermee een goede oplossing biedt?" of "Sluit dit aanbod wat u betreft goed aan bij uw wensen?".

Reageren op het antwoord

Geeft iemand een bevestigend antwoord, haak daar dan op in door te vragen op welke termijn hij of zij de definitieve beslissing wil nemen. Of door te vragen welke informatie je nog kunt geven om de persoon bij diens beslissing te helpen. Geeft iemand een onduidelijk of ontwijkend antwoord, dan is dat ook een goed aanknopingspunt om op door te vragen. In sommige gevallen kun je dat vrij direct doen: "Ik merk wat twijfel bij u, klopt dat? Wat kan ik doen om dat weg te nemen?". In andere gevallen vraag je bijvoorbeeld waar de beslissing op gebaseerd wordt. Je checkt dan voor jezelf meteen of alle punten behandeld zijn en geeft een korte samenvatting hierover. Blijf open en vriendelijk en geef de ander niet het gevoel dat je hem of haar onder druk zet.

Het goede gevoel beslist

Kopen doen klanten voor een belangrijk deel op gevoel. Gevoel over zowel jouw persoon als over de producten of diensten die je aanbiedt in relatie tot de oplossing die ze zoeken. Door in het gesprek te achterhalen waarin jullie aansluiting bij elkaar vinden, vergemakkelijk je de aankoop voor de ander. Vragen staat vrij, doe er je voordeel mee!  

Onderwerpen: afsluittechnieken, Anekdotes, Communicatie, Concurrentie, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips, verkopen.

We schrijven heel wat af in het bedrijfsleven. Of het nu een uitnodiging is, een mailing, tekst voor een folder of website: teksten schrijven kan behoorlijk lastig zijn. Eerst moet je bedenken wat je wilt schrijven en vervolgens is het de bedoeling om het prikkelend en pakkend op papier te zetten. Vaak is het slim om een tekst inhoudelijk te formuleren en deze vervolgens door een tekstschrijver te laten redigeren. Voor wie zelf de uitdaging aan gaat een aantal tips.

Waar ga je het over hebben

Aan het begin van het schrijfproces sta je uitgebreid stil bij je boodschap. Geef allereerst antwoord op zoveel mogelijk open vragen. Bijvoorbeeld: Wat voor producten of diensten bied ik aan? Wanneer komt een klant bij mij terecht? Wie is mijn doelgroep? Wat is het voordeel voor de klant als deze met mij zaken doet? Welke ervaringen hebben andere klanten met mijn bedrijf? Hoe ga ik te werk?

Wat wil de klant

Vervolgens kruip je in de huid van de klant en formuleer je de antwoorden vanuit dat perspectief. Waar het om gaat is dat je niet te hard begint te roepen hoe geweldig je bent, de kunst is om de klant dat zelf tijdens het lezen te laten ontdekken.

Beginnen met schrijven

Weet je eenmaal wat de inhoud moet zijn, schrijf dan zo eenvoudig mogelijk de tekst. Dit doe je onder andere door:
* Korte en bondige zinnen. Niet: 'Een van de voordelen kunnen we omschreven als....'. Wel: 'Het voordeel voor u is....'.
* Korte en lange zinnen afwisselen. Korte zinnen hebben maximaal 10 woorden, langere zinnen maximaal 17. Meer woorden maakt een tekst minder prettig om te lezen.
* Schrijf korte alinea's. Gemiddeld 10-12 regels per alinea is voldoende. Maak de alinea's daarnaast allemaal van dezelfde lengte.
* Gebruik opsommingen. Ze maken een tekst aantrekkelijker en creëren ruimte. Let op: maak correct gebruik van hoofdletters en leestekens!
* Gebruik signaalwoorden. Ze geven de relatie tussen zinnen aan. Voorbeelden van signaalwoorden zijn: omdat, ten eerste en ten tweede, samenvattend.
* Schrijf actief. Woorden als 'worden', 'zullen' en 'zijn' maken de tekst passief. Actief woordgebruik geeft een frisse tekst.
* Vermijd vaktaal. Tenzij de enige lezer(s) mensen zijn van wie je zeker weet dat ze precies snappen wat je bedoelt. Het is vrijwel altijd af te raden.

Bedenk goed dat teksten voor verschillende media (brief, folder, website, etc.) eigen eisen hebben, zowel in stijl, inhoud als lengte. Succes! 

Onderwerpen: Adverteren, Communicatie, e-mail, Inspiratie, internet, Klantcontact, Leermomenten, mailing, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Non-verbale signalen zijn een belangrijk onderdeel van communicatie. Het is zinvol (en leuk!) om in gesprekken te letten op de signalen die over en weer gaan. Zelf bewust zijn van je non-verbale communicatie is verstandig, de signalen van je gesprekspartner oppikken is een must. Zo zorg je er voor dat een gesprek soepel verloopt en kun je indien nodig op tijd ingrijpen. De signalen kun je verdelen over drie soorten:

Groene signalen: niks aan de hand!
Groene signalen zijn de non-verbale uitingen die aangeven dat een gesprek prettig verloopt. Ze duiden over het algemeen op een open en ontspannen houding. Bijvoorbeeld:
* Zichtbare handpalmen.
* Oogcontact.
* Armen niet over elkaar.
* Voeten in de richting van de gesprekspartner. 

Oranje signalen: op tijd bijsturen.
Bij oranje signalen is het opletten geblazen, ze geven aan dat je gesprekspartner minder prettig in het gesprek zit. Oranje signalen zijn bijvoorbeeld:
* Lichaam wat weg gedraaid.
* Wegkijken.
* Armen meer gesloten.
* Passieve houding.

Wanneer je dit merkt, kun je je waarneming benoemen en vragen of het klopt wat je ziet: "Het valt me op dat je wat minder betrokken aan het gesprek deelneemt, klopt dat?". Je kunt ook minder direct handelen door het gesprek op een ander onderwerp te brengen. Of, indien je zelf veel aan het woord bent, een vraag te stellen aan je gesprekspartner om hem of haar zo uit te nodigen het woord te nemen. Let vervolgens op of de non-verbale signalen veranderen. 

Rode signalen: stop!
Merk je in het gesprek rode signalen op, dan is het zaak om het gesprek snel te beëindigen. Blijkbaar heeft je gesprekspartner zijn of haar interesse verloren. Voorbeelden van rode signalen:
* Op het horloge kijken.
* Papieren bij elkaar schuiven / map dichtslaan.
* Trommelen met vingers op tafel of tikken met een voet op de grond.
* Zuchten.

Het gesprek voortzetten heeft weinig nut. Uiteraard kan het wel goed zijn om je waarnemingen te uiten en te bekijken of je het gesprek toch nog kunt hervatten op dat moment.

Wees je bewust van de signalen en doe er je voordeel mee. Veel observatieplezier! 

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Netwerken, Presenteren, Tips, verkopen.

's Avonds als ik in de auto stap, dan komt hij tevoorschijn uit mijn dashbordkastje: mijn bril. Best een fraai dingetje hoor, maar ik ben er niet echt dol op als ik hem op moet zetten. Toch zou ik het misschien wat vaker moeten doen. Vooral als ik aan het werk ben kan ik er extra voordeel uit halen. Mensen nemen je serieuzer, je krijgt meer overwicht en je komt verantwoordelijker en zelfs intelligenter over met een bril, zo blijkt.

Een zwaar montuur straalt macht uit, een fijn montuur is meer modieus. Uiteraard is het helemaal afhankelijk van je smaak en gezichtsvorm waar je voor kiest. Een bril nodig hebben om beter te zien is niet eens belangrijk, want er worden tegenwoordig steeds meer brillen met glazen zonder sterkte verkocht. Ook handig: als je wat tijd wil winnen in een onderhandelingsgesprek dan kun je een stukje van de brillenpoot in je mond steken of de glazen poetsen. Zo laat je zien dat je de beslissing nog even uitstelt. Let op dat je iemand niet over de rand van je bril aankijkt (het schooljuf/-meester effect). Dit komt intimiderend over en doet je gesprek daardoor geen goed.

Make-up voor een zelfverzekerde look

Dames die een bril dragen doen er goed aan om ook make-up op te doen. Onderzoek laat zien dat je op deze manier zelfverzekerd en goed ontwikkeld overkomt en een prettige gesprekspartner bent. Overigens doet make-up zonder bril ook al veel voor een stevige zakelijke uitstraling.

Interessant weetje: het blijkt dat in de eerste vijf minuten dat je iemand met een bril ziet, je die persoon 14 IQ-punten hoger inschat dan zonder bril. 

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, lichaamstaal, Netwerken, Presenteren, Tips, verkopen.

Heb jij klanten of opdrachtgevers? Is het hetzelfde of zit er verschil in? Ooit wel eens bewust nagedacht over hoe jij de personen of bedrijven noemt die bij jou brood op de plank brengen? Met een vriend heb ik daar eens een ‘discussie’ over gehad. Ik vertelde hem eens iets over een opdrachtgever van een van mijn samenwerkingspartners en hij keek me bevreemd aan. 'Opdrachtgever? Je hebt toch klanten?!'

Zijn standpunt daarin is duidelijk: hij heeft alleen klanten. Het woord opdrachtgever bezorgt hem kriebels. Want, zo vertelde hij, 'Ik neem geen opdrachten aan. Ik denk zelf na en zorg voor een oplossing. Uiteraard altijd wel in goed overleg met de klant!'. Zijn gezonde eigenwijsheid (lees: ik-laat-me-niet-zomaar-wat-vertellen-en-opdragen) heeft hier wel een punt. Want het klinkt een stuk vriendelijker als je het zo bekijkt. Om het er nog even in te wrijven kreeg ik meteen de vraag of ik dan tegenwoordig workshops "Opdrachtgeversvriendelijkheid" geef in plaats van 'Klantvriendelijkheid"....tja.

Is de klant dan wel koning?

De klant is koning gaat in zijn bedrijf evenmin op. Hiervoor is in de plaats gekomen dat de klant 'president' is, spreekwoordelijk dus. Een koning krijg je opgelegd en een president mag je zelf kiezen, is de achterliggende gedachte. Grappig. Misschien zijn het dit soort inzichten waardoor hij in de huidige markt een florerend bedrijf runt?

En zo zat ik me na die discussie dus af te vragen: als je klanten hebt, hoe noem je dan de opdracht die je aanneemt? Ik maakte namelijk altijd een opdrachtbevestiging waarin ik zoiets zet als 'Hartelijk dank voor de opdracht om....'. Misschien moet ik dat maar veranderen in samenwerkingsovereenkomst.

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Netwerken, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Door de drukte van alledag schiet het er nog wel eens bij in om contacten te onderhouden. En dat terwijl een goed onderhouden netwerk ons dagelijks leven een stuk makkelijker kan maken. Het zijn de kleine dingen die het doen! Netwerken valt of staat met interactie. Als je het goed aanpakt weet je wat de ander nodig heeft en hij of zij weet dat ook van jou. Een aantal tips om oprechte contacten te onderhouden.

Actie

Het is professioneel en je toont betrokkenheid door een actie te ondernemen als je iemand hebt ontmoet met wie je graag contact blijft houden. Wanneer je afspreekt iets te doen, dat doe je dat uiteraard! Als je geen directe acties hebt besproken, dan zijn er altijd zaken te bedenken die je kunt doen. Plan voor jezelf tijd in om na te denken over hoe jij de persoon kunt helpen. Waar ben jij goed in en kan de ander baat bij hebben? Let op: ga niet je product of dienst uitgebreid verkopen. Dat kan altijd nog als blijkt dat de ander daar behoefte aan heeft.

Bedank

Een eenvoudige en bijzonder effectieve manier van contacten onderhouden is door iemand simpelweg te bedanken. Dat kan persoonlijk, via een mail of nog leuker: stuur een kaart of persoonlijk briefje. Er is altijd wel een reden te bedenken. Bijvoorbeeld als je een tip hebt gekregen die goed aansluit bij jouw werkzaamheden of je vond het een aangenaam gesprek dat je onlangs met de persoon hebt gevoerd.

Spontaan

Spontaan contact houden zorgt er voor dat je 'in beeld' blijft bij anderen. Er zijn talloze manieren om hier vorm aan te geven. Ter inspiratie:
* Stuur een (internet) artikel door over een onderwerp wat de ander interesseert
* Adviseer een leverancier waarover je tevreden bent.
* Wens iemand succes met een opdracht die hij of zij heeft gekregen.
* Heb je een uitnodiging ontvangen en je kunt of wilt zelf niet? Maak een ander blij!
* Breng mensen uit jouw netwerk met elkaar in contact. Bijvoorbeeld als zij aanvullende werkzaamheden verrichten en elkaar zo kunnen versterken.

Digitaal

LinkedIn is een uitgelezen manier om mensen te laten weten waar je mee bezig bent. Door met regelmaat je ‘statusupdate’ in te vullen, weten mensen wat je bezig houdt en kunnen ze ook iets voor jou doen. Gebruik de update niet te veel voor het echte verkopen. Vertel bijvoorbeeld wel iets interessant wat je hebt meegemaakt, een bijeenkomst die je gaat bezoeken of hebt bezocht of link mensen door naar websites met boeiende content.

Wees oprecht en je zult zien dat netwerken gaat werken zoals het bedoeld is. 

 

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Netwerken, toegevoegde waarde, verkopen.

In het vorige blogartikel heb je gelezen dat de omgeving waarin een klant welkom wordt geheten veel doet. Creëer je een warm of kil welkom? Een tweede, heel belangrijke, rol in het welkomstgevoel van de (potentiële) klant wordt vervuld door de receptioniste. Of een andere persoon die de bezoekers ontvangt, dat is maar net hoe het binnen jouw bedrijf geregeld is.

Een prettige begroeting zorgt ervoor dat iemand zich meer op zijn of haar gemakt voelt. En dat is wat je wilt bereiken bij mensen die jouw bedrijf bezoeken.

  

Tips voor de persoon die de bezoekers ontvangt
* Zeg ALTIJD gedag als iemand binnenkomt. Zit je midden in een telefoongesprek, maak dan oogcontact en knik als teken dat je de ander hebt gezien.

*Zorg voor een open houding. Dus niet weggedoken achter een balie, bureau of stapel werk. Maak oogcontact, draai je naar de persoon toe en toon een open lichaamshouding.
* Wijs hem of haar naar een zitplaats en biedt eventueel iets te drinken aan als je verwacht dat de bezoeker wat langer moet wachten.
* Onthoud de naam van de bezoeker. Bijvoorbeeld om de bezoeker met naam gedag te zeggen als hij of zij vertrekt na de afspraak.
* Vertel wat de bezoeker kan verwachten. Zeg bijvoorbeeld: dat je je collega gaat bellen; hoe lang het ongeveer duurt voordat hij opgehaald wordt; waar de lift/trap is als de bezoeker zelf naar de persoon met lopen met wie de afspraak is; dat de bezoeker een presentielijst moet invullen én zich daar ook weer moet uitschrijven; etc. etc. Het klinkt soms zo vanzelfsprekend, toch wordt het geregeld vergeten omdat we aannemen dat de ander 'toch wel weet wat de bedoeling is'.

Zorg er als bedrijf daarnaast voor dat iedere medewerker altijd gedag zegt als de persoon een bezoeker tegenkomt in het pand. Optimale klantvriendelijkheid!

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, lichaamstaal, Tips.

Je krijgt maar een keer de kans voor een eerste indruk, dat is ons allemaal bekend. Datzelfde geldt ook voor de indruk van jouw bedrijf. Iedereen die een bezoek brengt aan jouw kantoor vormt zich bij de eerste stap door de deur een beeld van het bedrijf. Hoe ziet het eruit? Hoe wordt ik ontvangen? Wat voor indruk krijg ik van de mensen die hier werken? Er zijn tal van zaken die een klant een warm of juist kil welkom bezorgen. De verschillen zijn groot.

De dierenarts waar ik kom heeft zijn wachtruimte ingericht als een soort woonkamer. Bloemen op tafel, verplaatsbare stoelen zodat je wat afstand kunt nemen van de toch wel grote hond naast je en een leesmand met van alles en nog wat. Fijn voor het dier, nog fijner voor baasjes met dierenarts-stress. Opvallend zijn ook de medewerkers. Zeer correct en klantvriendelijk en gekleed in bedrijfskleding die in de verste verte niks te maken heeft met witte jassen. Een fijn warm welkom dus.

Een compleet andere ervaring heb ik eens gehad bij een potentiële klant. Ik kwam binnen in een grote hal, zonder stoelen, planten of schilderijen en de receptioniste zat achter een glazen schuifraam wat direct weer dicht werd gedaan nadat ik me had gemeld. Brrr, kil! Er stonden wel een aantal vitrinekasten met producten die het bedrijf maakt, interessant om naar te kijken en een goede afleiding. In de tien lange minuten dat ik er moest vertoeven, kwamen drie medewerkers van het bedrijf voorbij. Geen van hen zei gedag, maar liep alleen haastig naar een andere ruimte.

Creëer een warm welkom!

Zo zie je maar dat de ontvangst van een klant nogal uiteen kan lopen. Een aantal dingen om rekening mee te houden, zodat jouw (potentiële) klanten een warm welkom krijgen:
* Hou een ontvangstruimte rustig, zodat een bezoeker meteen overzicht heeft. Mensen komen in een vreemde omgeving en willen zich snel op hun gemak voelen.
* Maak het sfeervol door planten en/of een bloemstuk neer te zetten.
* Hang iets aan de muur. Dat kan kunst zijn, maar bijvoorbeeld ook foto's van het bedrijf en de activiteiten die er plaats vinden.
* Zorg voor comfortabele stoelen. Dat hoeven uiteraard geen riante fauteuils te zijn, er zijn tal van goedzittende receptiestoelen verkrijgbaar die niet alleen uit plastic en metaal bestaan.
* Leg iets te lezen neer of zet leesmateriaal in een tijdschriftenrek. Denk aan de dagelijkse krant, (zakelijke) tijdschriften, brochures of folders van het bedrijf, etc.

In het volgende blogbericht een aantal tips voor de persoon die de bezoekers ontvangt.

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Tips.

De meeste bedrijven zijn volop bezig met acquireren. Mailings versturen, 'cold-calling' en het bezoeken van netwerkbijeenkomsten, dat soort werk. Bekende taken voor de meeste commerciële mensen. Elke keer weer komt het er dus op aan om jezelf kort maar krachtig en duidelijk te introduceren.

Wat vertel jij als je jezelf onderscheidend wilt presenteren? De perfecte minipresentatie bestaat uit drie onderdelen:

* Wie help je met jouw product/dienst? Ofwel: welke doelgroep heb je?

* Welke waarde voeg je toe of welk probleem los je op?

* Wat levert het op voor de ander?

Grootste valkuil is het gebruiken van algemeenheden zoals uitstekende service en goede kwaliteit. Want dat heeft (als het goed is....) iedereen, dus daarmee val je niet op. Prikkel de ander door het noemen van voorbeelden die voor zijn of haar branche van toepassing zijn. Noem onderdelen van jouw werk of bedrijf waarmee je daadwerkelijk opvalt tussen je concurrenten. Een link maken naar actualiteiten werkt ook goed. Maak het herkenbaar en aantrekkelijk voor de ander.

Jouw minipresentatie bestaat weliswaar uit de genoemde onderdelen. Waak er wel voor dat je geen standaardverhaal opsomt. Wees enthousiast en varieer naar hartenlust. Mensen doen zaken met mensen, dus ze onthouden heel goed hoe sprankelend of boeiend jouw verhaal is. Of ze je nu aan de telefoon hebben of met je in gesprek raken op een bijeenkomst, enthousiasme werkt aanstekelijk!

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Netwerken, verkopen.

Kopenhagen is net achter de rug, ‘groen’ is de trend in het bedrijfsleven en ook privé is bijna iedereen wel op een of andere manier bezig met ‘groen leven’. Bijna niet meer aan te ontkomen tegenwoordig, en dat is maar goed ook vind ik persoonlijk. En, hoe groen is jouw bedrijf? De groene uitstraling van bedrijven varieert van heel eenvoudig tot best-ver-doorgevoerd. En het heeft onbetwist effect op hoe anderen jouw bedrijf zien. Om de simpelste vorm maar te noemen: de groene-mailregel. Heb jij hem al standaard in je mail-handtekening staan? Nog niet: knip en plak naar hartelust!

P Denk aan het milieu voordat u dit bericht print!

Een groene uitstraling gaat natuurlijk veel verder dan een zin in de mail. Het bedrijf van een vriend is aan het bekijken hoe ze milieuvriendelijker kunnen verpakken en doet aan Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Ah, da's een leuk punt van discussie. Want wat is dat dan precies en wat is het verschil met Maatschappelijk Betrokken Ondernemen (MBO)? MVO doe je vooral voor jezelf zo blijkt. Printen op FSC-papier, dubbelzijdig kopiëren, bewust kiezen waar je de grondstoffen vandaan haalt en een zuinige auto rijden.

MBO daarentegen is iets wat je vooral voor een ander doet. Voor mij als zelfstandig ondernemer in de dienstensector is MBO een stuk makkelijker. Al een aantal jaar zet ik mij vrijwillig in voor een aantal goede doelen in mijn omgeving. Ondersteuning bij PR-werkzaamheden, werven van sponsoren, dat soort zaken. Leuk en ontzettend motiverend om te zien wat je met een groep vrijwilligers kunt bereiken! Een aantal bedrijven die ik ken doen geregeld iets aan MBO. Elk jaar organiseren ze met alle medewerkers bijvoorbeeld een Goede Doelendag om bij instellingen de handen uit de mouwen te steken. In de afgelopen jaren zijn ze gaan klussen op een dierenasiel, tuinieren bij een dagverblijf voor gehandicapte kinderen en hebben ze ouderen een dagje uit bezorgd. Maar ook een tijdelijke ondersteuning van maatschappelijke organisatie komt vaak voor. Sommige stellen zelfs iemand een aantal uur per week kosteloos beschikbaar om een klus te klaren. 

Het blijft leuk en interessant om voor jezelf eens te kijken wat je allemaal doet voor mens, dier en milieu. En het levert inspirerende gesprekken op met anderen!

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie.

In het vorige artikel van dit blog staan tips voor het schrijven van brieven en een klantgerichte, professionele opening. De eerste indruk is er immers een om goed te maken. Onderschat daarnaast het vervolg van de brief niet. Een goede inhoud, op aantrekkelijke en actieve wijze geschreven is een goede tweede stap. De afsluiter maakt het geheel compleet.

Denk bijvoorbeeld aan de stoffige afsluiting: “Vertrouwende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd”. Niet meer van deze tijd. Schrijf bijvoorbeeld eens in de volgende stijl: "Meneer Jansen, ik ben benieuwd naar uw reactie op de offerte. Volgende week neem ik contact met u op om deze verder door te spreken. Heeft u eerder vragen, bel of mail mij gerust'. Zorg ervoor dat je zelf actie blijft houden in plaats van te zetten dat je de reactie van de ander afwacht. Het gebeurt helaas nog te vaak dat offertes niet worden nagebeld, met een gemiste kans als gevolg.

Zakelijke brieven en mails eindigen meestal met 'Met vriendelijke groet'. Niks mis mee, een correcte en professionele afsluiting. Tegelijkertijd wel een standaard afsluiting. En Zakelijk Verleiden begint met opvallen tussen alle andere correspondentie. Met een beetje creativiteit bedenk je zo een variatie voor jouw organisatie!Ter inspiratie een aantal voorbeelden die ik recent ben tegengekomen:
* Hartelijke groet
* Met succesvolle groet
* Met stijlvolle groet
* Met gastvrije groet
* Met sportieve groet
* Met kleurrijke groet
Jouw branche of vakgebied biedt ongetwijfeld ideeën voor een mooie afsluiter, zonder afbreuk te doen aan je professionele uitstraling.

De handtekening in brieven zet je bij voorkeur met een blauwe pen, om te voorkomen dat het een (zwarte) geprinte handtekening lijkt. Vermijd ook het tekenen 'in opdracht' waar mogelijk. Jouw klant wil graag jouw persoonlijke aandacht.

Ga de uitdaging aan en maak er iets moois van!

Onderwerpen: Inspiratie, Klantcontact, mailing, Offertes, verkopen.