Mails, tweets, nieuwsbrieven en websites vliegen dagelijks over menig beeldscherm voorbij. De snelheid van de dag zorgt er voor dat we vaak aangenaam verrast worden als iemand iets extra's voor ons doet. Dat is fijn en het is ook een uitstekende manier om aan relatiebeheer te doen. Want niet alles hoeft even snel te verlopen en een lange relatie is gebaat bij oprechte aandacht. Stuur voor de verandering daarom eens een ansichtkaart. Zo een waar je met pen op de achterkant zelf iets schrijft, in plaats van een voorgedrukt exemplaar met bedrijfslogo. Er zijn een heleboel momenten te bedenken waarop je een kaartje kunt sturen naar jouw klanten en andere zakenrelaties:

Eens in de zoveel tijd loop ik een kantoorboekhandel binnen om een voorraad kaarten in te slaan. Vaak met alleen een enkel woord of korte tekst op de voorkant, soms met een grappige afbeelding, uiteraard altijd wat felicitatiekaarten en ook een enkele 3D-kaart, kaart met een speciale vorm of ander opvallend iets. De stapel ligt binnen handbereik en er gaan wekelijks wel een aantal ansichtkaarten de deur uit. De redenen van versturen lopen nogal uiteen:

Afgeronde opdracht
Een bedankje omdat je goed hebt samengewerkt, iets moois hebt bereikt, te feliciteren met nieuw behaalde resultaten of om succes te wensen.

Tussen de werkzaamheden door
Sommige trajecten duren een aantal maanden en dan is het attent om een klant tussentijds iets aardigs te wensen. Of juist een grappige kaart te sturen, een glimlach doet wonderen.

Een doorverwijzing
Netwerken = helpen, dat doe ik graag. En andersom zijn er ook vaak mensen die iemand naar mij doorverwijzen. Alleen dat is al een kaartje waard. Komt er een nieuwe samenwerking tot stand, dan is het zeker de moeite waard om waardering te laten blijken.

Goed contact
Als je iemand op een netwerkbijeenkomst hebt gesproken, een goed gesprek hebt gehad met een potentiële klant of leverancier, iets hebt gelezen over een klant op internet of in de krant of gewoon, een aardig iemand die je hebt ontmoet. Zomaar een kaartje sturen zorgt er zeker voor dat iemand jouw onderscheidende aanpak waardeert.

Speciale gelegenheden
Een inkopper, als je de verjaardag, trouwdag, jubileum of andere feestelijke datum weet dan is een kaartje altijd goed.

Kaarten in de winkel kopen geeft veel afwisseling en je hebt de mogelijkheid om het heel persoonlijk te maken. Uiteraard kun je ook een aantal kaarten laten voordrukken in de lijn van jouw bedrijf, product of dienst. Dit kan bijvoorbeeld bij ikwilkaarten.nl of overleg met een vormgever.

De welbekende slogan 'kleine moeite, groot plezier' gaat zeker voor het versturen van een ansichtkaart op. Uiteindelijk draait het toch om de persoonlijke aandacht.

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Netwerken, Tips.

Een goed zakelijk netwerk heeft een heleboel voordelen. Je leert nieuwe mensen kennen, je hebt de mogelijkheid hen te helpen, zij willen jou ook helpen en je bouwt aan relaties waar op termijn misschien opdrachten uit komen. De mogelijkheden om te netwerken zijn talrijk. Wil je mensen in levende lijve ontmoeten, denk dan eens aan de volgende mogelijkheden:

Netwerkclubs
Er zijn ontzettend veel netwerkverenigingen te vinden om lid van te worden. Afhankelijk van wie je wilt ontmoeten - grote organisaties, startende bedrijven, zakenvrouwen, bedrijven uit een speciale bedrijfstak, etc. - kies je eenvoudig het netwerk waar jij je prettig bij voelt. Een zoektocht op internet geeft veel informatie en vraag ook eens naar ervaringen van anderen.

Sommige clubs hebben een landelijke dekking met regionale activiteiten, bijvoorbeeld De Maatschappij. Maar ook regionaal zijn er meestal voldoende clubs te vinden. Ben je ondernemer? Kijk dan een op de site van Ondernemersnetwerken.

Maatschappelijke inzet
Iets goeds doen voor de maatschappij en als extraatje je netwerk uitbreiden met interessante mensen. Dat bereik je door je vrijwilliger in te zetten. Kies een doel wat bij je past - bijvoorbeeld dieren, kinderen, ouderen - en zoek in jouw omgeving instellingen die met vrijwillgers werken. Hulp is meestal hard nodig en je zult er versteld van staan wie je daar als 'collega's' tegenkomt. Veel mooie zakelijke relaties ontstaan door een gedeelde maatschappelijke drive.

Op de websites van goede doelen staan vrijwilligersvacatures vermeld. Wil je het breder bekijken, google dan naar de website van de Vrijwilligerscentrale in jouw regio. Kortdurende opdrachten waar professionals voor gezocht worden staan onder andere op de website van de stichting laluz.

Losse bijeenkomsten
Seminars, workshops, (regionale) businessdagen, netwerklunches, etc. etc. Als je wilt kun je elke dag wel ergens een bijeenkomst bijwonen. Je gaat er naar toe om te netwerken en omdat er meestal een spreker is, steek je er meteen nog wat van op ook. Dubbel effectief! Hou de sites van (regionale) evenementenhallen in de gaten of google er vrolijk op los om leuke bijeenkomsten te vinden.

Brancheverenigingen
Nieuwe klanten ontmoet je er waarschijnlijk niet, maar het is dé manier om te sparren over jouw werkzaamheden. Daarbij blijf je meteen op de hoogte van ontwikkelingen in jouw branche. Zonder meer de moeite om lid te worden dus.

Open....
Informeel bijpraten, de dag gezellig beginnen met een kop koffie of afsluiten met een glas wijn. Het kan allemaal bij de bijeenkomsten van Open Coffee. In steeds meer steden zie je ook Open Wine bijeenkomsten opkomen. Vooral het ontspannen karakter zorgt er voor dat je iemand persoonlijker leert kennen. En dat is weer een goede basis voor een zakelijke relatie.

Doe het zelf
Steeds vaker zie je eigen initiatieven ontstaan om te netwerken. Je begint bijvoorbeeld met vier mensen die elkaar kennen. Samen spreek je af om te lunchen en ieder brengt iemand mee uit zijn of haar netwerk, die de anderen nog niet kennen. De volgende lunch schuiven er nog wat nieuwe mensen aan en ga zo maar door.

Het grote voordeel is dat deze mensen worden aangeraden door jouw eigen netwerk, goede basis van vertrouwen. En voor je het weet is er een grote groep mensen ontstaan die elkaar willen helpen.

Netwerken loont altijd. Zoek de manier die bij jou past en doe er je voordeel mee!

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Netwerken, Tips.

Regelmatig ga ik met accountmanagers op stap. We bezoeken samen prospects en klanten, waarbij ik observeer hoe het gesprek gaat om de ander daarna van praktische feedback te voorzien. Altijd heel leuk, ontspannen en vooral effectief om iemand aan zijn of haar verkoopkwaliteiten te laten werken. Veel mensen hebben bij dit soort gesprekken een verkoopmap bij. Fraaie exemplaren van leer of stof en variërend van degelijk zwart tot hippe, felle kleuren of prints. Kies wat bij jou en je bedrijf past, want je maakt er toch een indruk mee. En als je de map dan openslaat is het wel zo fijn als die goede indruk blijft. Wat doe je er in en wat vooral niet?

De inhoud
De inhoud stem je bij voorkeur af op de klant en het gesprek wat je gaat voeren. Niet iedereen heeft immers behoefte aan dezelfde informatie. Denk bijvoorbeeld aan:
* Brochures of flyers van jouw bedrijf in het algemeen.
* Specifieke informatie over producten of diensten, inclusief beeldmateriaal.
* Aanvullende informatie, zoals: grafieken, (markt)onderzoeksgegevens of artikelen die zijn verschenen over een bepaald onderwerp waar je raakvlakken mee hebt.
* Prijsoverzichten.
* Een overzicht van referenties of voorbeeldprojecten.
* Visitekaartjes.
* Eventueel een schrijfblok en pen.

Praktische gebruikstips
Een goed gevulde map is essentieel, blijvend goed voor de dag komen is eveneens van belang. De volgende tips helpen om dat te bereiken:
* Zorg voor een nette map: niet versleten en niet met het logo van een ander bedrijf (waar je de map toevallig eens hebt gekregen. Ja echt, ik maak het soms mee). En dat geldt ook voor pennen.
* Doe alleen je eigen visitekaartjes in de map. Haal de kaartjes van bedrijven waar je eerder op gesprek was er uit.
* Neem niet te veel van alles mee. Enkele exemplaren van informatie is voldoende, dan heb je ook genoeg als er toevallig nog iemand bij het gesprek aanschuift.
* Is er informatie die je niet achterlaat en netjes moet blijven voor herhaald gebruik? Stop dat in insteekhoesjes of plastificeer het.
* Geef de map niet uit handen aan de klant. Die gaat er gegarandeerd in bladeren met als gevolg dat je opnieuw de leiding in het gesprek moet zien te krijgen.

Met een verkoopmap heb je dus altijd relevante informatie bij de hand en je houdt het gesprek interactief.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, koude acquisitie, sales professionals, Tips.

Een van mijn klanten maakt er een sport van om elke dag zijn voicemail anders in te spreken. Elke keer als ik hem bel duim ik stiekem dat hij niet bereikbaar is, want ik ben reuzenieuwsgierig wat ik te horen krijg. Zo was het onlangs 'Goedendag, met Martijn. vandaag ben ik de hele dag op pad naar klanten en daardoor lastig bereikbaar. Spreek een bericht in, zodat ik u uiterlijk morgenochtend terug kan bellen'. En ook 'Goedendag, met Martijn. Vanmiddag bezoek ik een symposium over de ontwikkelingen in mijn vakgebied. Spreek een bericht in, dan bel ik u morgen terug'. Slim? Jazeker! Niet alleen omdat het onderscheidend is. Vooral omdat je er ook interesse mee kunt wekken bij (potentiële) klanten.

De standaard telefoonstem die zegt 'Dit is de voicemail van 06 ......' is not done. Hoe onpersoonlijk kun je een beller te woord staan! Juist een persoonlijk bericht maakt dat iemand ook alvast 'echt' contact met je heeft. Je bent een mens en geen machine, dat idee.

Creativiteit om klanten te prikkelen
De meeste bellers zullen aangenaam verbaasd zijn als ze een andere boodschap horen dan bij de gemiddelde voicemail. Wees creatief!

Ter inspiratie:
* 'Vandaag zijn wij met het team in training, een boeiende dag om onze klantgerichtheid nog verder te vergroten. Ik bel u graag morgen terug'.
* 'Op dit moment ben ik een presentatie aan het geven over ons nieuwe product. Vanaf 16.00 uur ben ik weer bereikbaar en bel ik u terug'.
* 'Deze ochtend ben ik niet bereikbaar, omdat we een nieuwe productielijn in gebruik gaan nemen. Na alle testrondes bel ik vanmiddag met plezier terug'.
* 'Vandaag ben ik de inrichting van onze winkel aan het aanpassen aan de nieuwste trends, waardoor ik u mogelijk niet te woord kan staan. Met plezier bel ik u na 15.00 uur terug'.

Fijn onderscheidend en heel klantgericht! 

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Tips.

Er zijn van die mensen die niet zo netjes met hun gesprekspartners omgaan. Als de ander praat kijken ze bijvoorbeeld voortdurend over iemand schouder naar 'interessantere' personen of ze stralen een en al desinteresse uit. Niet professioneel en het getuigt van geen respect hebben voor de ander. Natuurlijk kan het voorkomen dat je het gesprek niet interessant (meer) vindt of dat je graag met meer mensen wilt spreken dan alleen de persoon waar je tegenover staat. Kies voor een elegante wijze om het gesprek te beëindigen.

Positief gedag
Of het nu een boeiend of minder boeiend gesprek was, eindig altijd positief. Bedank iemand voor het gesprek, geef een hand en blijf je enthousiaste zelf.

Zeg het
Iedere bezoeker van een netwerkbijeenkomst weet dat mensen er zijn om contacten te leggen. Niemand zal het je dus kwalijk nemen als je simpelweg zegt dat je graag nog wat mensen wilt spreken.

Doe wat je zegt
Zeg je tegen je gesprekspartner dat je wat te drinken gaat halen of een bekende de hand gaat schudden? Doe dat dan ook! De ander zal zich beledigd voelen als hij of zij je zomaar wat ziet rondlopen, terwijl je zei iets anders te gaan doen.

Stel iemand voor
Zie je iemand op de bijeenkomst met wie je jouw gesprekspartner in contact wilt brengen, stel ze dan aan elkaar voor. Het geeft jou de gelegenheid om je vervolgens te excuseren en anderen te ontmoeten.

Het kaartje
Visitekaartjes uitwisselen doe je bij voorkeur als je denkt er ook daadwerkelijk iets mee te gaan doen. Vraag om een kaartje en vertel eventueel wat je in gedachten hebt voor de ander ('ik mail je de naam van de contactpersoon van bedrijf X deze week, dan kun je hem eens bellen voor een afspraak'). Jouw kaartje geven kun je ook vergezellen van een korte toelichting ('wil je me bellen om er eens wat verder over te praten').

Koffie of thee
Om te voorkomen dat je op een netwerkbijeenkomst al heel erg de diepte ingaat, is het slim om het gesprek netjes te onderbreken. Stel voor om een afspraak te maken en het er dan uitgebreid over te hebben. Zo houden jullie beide tijd over om met anderen te praten en wie weet volgen er nog wel meer afspraken uit.

Veel netwerkplezier!

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, koude acquisitie, Netwerken, Tips.

Netwerkbijeenkomsten bezoeken levert veel op. Je ontmoet vaak interessante mensen, je komt te weten wat er speelt bij bedrijven en in branches en het is de basis voor een goed zakelijk contact. Bezoek je netwerkbijeenkomsten waar je al veel mensen kent, dan is het een mooi moment om op informele manier bij te praten. De valkuil is ook meteen dat je bij de bekende mensen blijft staan praten en daardoor niet de kans grijpt om nieuwe mensen te leren kennen. Ken je nauwelijks iemand op een bijeenkomst, dan is het soms lastig om een gesprek aan te knopen.

Tips om ontspannen een netwerkgesprek te beginnen:

De bijeenkomst
De makkelijkste gespreksstarter en dus ook door velen gebruikt: de bijeenkomst zelf. Wat vind iemand er van, was de eventuele spreker interessant, komt iemand vaker op deze gelegenheid, etc. Allemaal vragen om het gesprek algemeen te openen.

Gewoon voorstellen
Voor sommige mensen een manier waar ze acuut klamme handen van krijgen, anderen hebben er geen probleem mee. Gewoon op iemand afstappen, een hand geven en jezelf voorstellen. Zorg er voor dat je eerst oogcontact maakt met de ander voordat je er naar toe loopt, dat maakt het gemakkelijker. Zie je iemand ergens alleen staan? Dan is dit zeker een goede manier kennis te maken, de ander zal blij zijn dat hij of zij in gesprek raakt.

'Iets' van de persoon
Draagt iemand een speciale stropdas, heeft hij of zij een mooi pak aan of zie je in andere zin iets positiefs opvallends? Begin er over, je maakt een compliment en bent meteen in gesprek. Zie je dat iemand veel mensen kent, ook daar mag je wat over zeggen ('U bent hier met veel mensen bekend zie ik, hoe komt dat?'). De ander vindt het waarschijnlijk leuk dat het je is opgevallen en wil je ongetwijfeld ook aan wat mensen voorstellen.

Wat zegt de ander
Heeft de ander tijdens een presentatie een vraag gesteld? Of vang je zijdelings op wat iemand zegt in een gesprek? Begin erover Dat je het een goede vraag vond bijvoorbeeld of dat de opmerking die je hoorde je interesse heeft gewekt.Doe één ding vooral niet: gaan voor het scoren van afspraken of opdrachten. Mensen waarderen het niet als je te gedreven bent om een afspraak te maken of te praten over een mogelijke opdracht of samenwerking. Dit heeft immers meer tijd nodig, je wilt elkaar wat beter leren kennen en een vertrouwensband opbouwen. Bovendien lijkt het me bijzonder frustrerend als je enkel met het doel van scoren op pad gaat, je zult niet vaak je doel behalen.

En dan ben je in gesprek....hoe hou je het gesprek gaande en hoe kom je van een luchtig gesprek tot het praten over werk? Lees het in het volgende blogbericht.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, koude acquisitie, Netwerken, Tips.

Altijd leuk: iets organiseren voor klanten. Het is een mooie gelegenheid om klanten te bedanken voor het feit dat ze klant zijn, het is uitstekend netwerken en daarnaast biedt het je de mogelijkheid om hen op een andere manier met jouw bedrijf kennis te laten maken. Of je nu kiest voor een originele, ludieke variant of voor een meer vertrouwde insteek, de klant beleeft er hoe dan ook plezier aan. Iedereen waardeert het om iets te 'krijgen'. Wat kun je zoal doen?

Op locatie
Stel, je produceert machines, maakt meubels of ontwerpt kinderspeelgoed. Dan kun je klanten uitnodigen in jouw showroom (als je die hebt). Veel interessanter is het om hen mee te nemen naar een van jouw klanten, waar ze de producten kunnen zien. De gastheer/klant kan met trots zijn bedrijf laten zien en de andere genodigden vinden het leuk om elders rond te kijken.

Actief
Actieve bezigheden zorgen voor een informeel contact onderling. De mogelijkheden zijn talrijk, van een driving experience tot zandsculpturen maken tot een sportieve activiteit. Deze laatste variant heeft wel een risico in zich. Ik hoorde onlangs van een bedrijf dat een sportwedstrijd met klanten had georganiseerd. Het spel werd steeds fanatieker en de emoties liepen zo hoog op, dat sommige accountmanagers en klanten elkaar voor van alles en nog wat uitmaakten. Niet goed voor de sfeer en al helemaal niet voor de klantrelatie.

Hapjes en drankjes
De welbekende haringparty, olijfolieproeverij, koken met een bekende kok: ook in dit genre is van alles mogelijk. De sfeer is ontspannen en netwerken staat hier hoog in het vaandel.

Workshop
De leukste waar ik van gehoord heb: spoedcursus humor. Ook anders-dan-anders: een workshop paardenfluisteren of communiceren met honden. En niet te vergeten de workshop Zakelijk Verleiden die ik samen met een imagodeskundige organiseer :).

Spreker
Een inspirerende, energieke en wervelende spreker kan erg interessant zijn. Kies voor een bepaald thema wat past bij jouw bedrijf of juist iets heel anders wat men niet verwacht. Humor is hier absoluut een aanrader. Het gaat niet alleen om de inhoud, mensen willen vermaakt worden.

Zorg voor de combinatie tussen interessant en fun. Dan kan de klantendag niet meer stuk.

Onderwerpen: Communicatie, Fun, Klantcontact, Klantendag, Klantenvermaak, Netwerken, toegevoegde waarde.

Visitekaartjes: je ontkomt er niet aan om ze te hebben en ze worden in vrijwel ieder zakelijk contact gebruikt om gegevens uit te wisselen. Steeds meer mensen weten zich ook met een visitekaartje te onderscheiden. Bijvoorbeeld door opvallend kleurgebruik, een speciaal ontwerp, aparte vorm of opvallende informatie.

Daarin kun je ook doorslaan, want ik ontving eens een kaartje wat gevouwen was tot een vierkant doosje met op iedere zijde (ook binnenin) een andere tekst, kleur of afbeelding. Heel onrustig, niet praktisch om op te bergen en eerlijk gezegd is door alle afleiding niet blijven hangen wat de dame voor bedrijf heeft.Wil je naast jouw sprankelende eigen indruk ook een goede indruk achterlaten met een visitekaartje? Voor iedereen die de mogelijkheid heeft om zelf te bepalen hoe zijn of haar kaartje er uit ziet, onderstaand tips ter inspiratie om er wat moois van te maken.

Essentieel
Vanzelfsprekend de vermelding van gegevens zoals logo, bedrijfsnaam, jouw naam, optioneel je functie, bezoekadres (en eventueel afwijkend postadres), telefoonnummer(s), mailadres en website.

Online informatie
Steeds vaker zetten mensen informatie op het kaartje over online activiteiten. Bijvoorbeeld verwijzing naar een weblog, LinkedIn-profiel of Twitteradres.

Waar sta je voor
Maak snel duidelijk wat je doet. Zet bijvoorbeeld een pay-off of spreuk op het kaartje, waarmee je aangeeft waar je voor staat. Het hoeft niet alles te verklappen, maar kan prikkelen om er over in gesprek te gaan. Op mijn kaartje staat bijvoorbeeld 'Maak jezelf zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk' en geeft een goede opening voor een gesprek.

Foto
Je moet er van houden, maar een foto van jezelf op het kaartje kan ook. Ik ken een advocate die een stijlvolle foto op haar visitekaartje heeft laten drukken. Door de stijl wekt het vertrouwen en bijkomend voordeel is dat je je de persoon gemakkelijk herinnert als je het kaartje ziet. Een afbeelding passend bij jouw product of dienst is ook een optie.

Formaat
Maak je kaartje in staand formaat. Of wees creatiever en maak er een mini-brochure van of kies juist voor een afwijkende snijvorm. Let er wel op dat de afmeting tussen de 8.5 en 5.5 cm blijven, dan past het altijd in een bakje of mapje voor visitekaartjes.

Papier
Mat, glanzend, gerecycled, dik, dun, met reliëf: de varianten papier zijn eindeloos. Kiezen voor een opvallend materiaal zoals mat-doorzichtig plastic, metaal of magnetisch is wat duurder, maar zonder meer opvallend.

Aanbod
Trek aandacht voor speciale aanbiedingen. Bijvoorbeeld een beurs waar je staat, een bijeenkomst die je organiseert, een interessant prijsaanbod etc. Het is in dit geval wel handig om de kaartjes in beperkte oplage te laten drukken. Bijkomend voordeel: je hebt elke keer wat anders uit te delen waardoor mensen je beter kunnen onthouden, ook als ze je al vaker hebben ontmoet.

Zorg er altijd voor dat het kaartje past bij wat jij wilt uitstralen met je bedrijf. Maak het kaartje niet te druk, het hoofddoel is immers uitwisselen van contactgegevens. 

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, koude acquisitie, Netwerken, Tips.

LinkedIn is een uitstekende manier om contacten te onderhouden en nieuwe mensen te leren kennen. Sommige mensen gaan daarin heel voortvarend te werk. Krijg jij ook wel eens mailtjes zoals 'Hallo, leuk dat wij dezelfde groep delen op LinkedIn. Graag wil ik eens met je van gedachten wisselen. Wanneer schikt het om een afspraak te maken?'. En wat doe je daar dan mee?

In de workshops die ik geef over netwerken, komt LinkedIn vrijwel altijd aan bod. Best veel mensen vragen zich af wat ze moeten doen met mailtjes zoals bovenstaand. Wel of niet op in gaan? Soms lijkt het namelijk of mensen aan ongeveer de hele groep hetzelfde mailtje sturen. Want 'van gedachten wisselen' of 'vrijblijvend eens een kop koffie drinken' is wat algemeen. Weet je wat voor werk ik doe en is er een specifiek raakvlak? Of is er iets speciaals waar je het over wilt hebben?

Tips om te beslissen of je de kop koffie daadwerkelijk wilt gaan drinken met deze persoon:

Wie wil er met je afspreken?
Wie is de persoon, waar werkt hij of zij en in wat voor functie? Interessant om te weten, want soms geeft dit je al informatie over het mogelijke doel van het gesprek (functie 'advertentieverkoper' van een tijdschrift, bijvoorbeeld).

Waar wil je het over hebben?
Zie je aanleiding voor de kop koffie, maar wil je eerst nog wat meer weten over het doel? Mail dan bijvoorbeeld:

Hallo .........Bedankt voor je bericht. Wellicht is het goed om met elkaar van gedachten te wisselen. Kun je iets specifieker aangeven waar je het over wilt hebben, dan kunnen we een eventuele koffie-afspraak voor beiden effectief insteken. Ik verneem het graag van je, alvast bedankt.Vriendelijke groet,

Zie je geen reden om überhaupt af te spreken, mail dit dan terug (met enige uitleg).

Wel of geen kop koffie drinken?Het kan zijn dat hij of zij reageert. Kan....want dat is niet altijd het geval, omdat sommige mails verstuurd worden om 'afspraken te scoren'. Reageert de ander wel, besluit dan of een afspraak voor beiden interessant is.

* Niet interessant? Mail iets terug in de trant van: 'De onderwerpen die je noemt om te bespreken zijn op dit moment minder relevant voor mij. Wellicht kunnen we in een later stadium wel een kop koffie drinken. Veel succes en graag tot ziens'.
* Wel interessant? Maken, die afspraak en gezellig samen aan de capuccino!

Veel (online) netwerkplezier! 

Onderwerpen: Communicatie, internet, koude acquisitie, Netwerken, Tips.

Koude acquisitie via de telefoon is een van de manieren om nieuwe klanten te werven. Veel mensen vinden het lastig, omdat het gesprek in veel gevallen niet direct het resultaat oplevert wat men verwacht. Vaak gaat het al mis aan het begin van het gesprek. De beller is te gedreven om zijn of haar doel voorop te stellen. En daar zit een potentiële klant niet op te wachten. De drie belangrijkste valkuilen op een rij met tips voor een goede opening van het gesprek

De afspraak
Met de deur in huis vallen en zeggen dat je belt om een afspraak te maken, is een van de meest gemaakte vergissingen. Alsof de ander op een afspraak met jou zit te wachten, hij kent je waarschijnlijk niet eens.Tip: stel jezelf in een of twee zinnen voor. Naam, bedrijf en een mini-introductie van jouw bedrijf. Bijvoorbeeld: ‘wij helpen bedrijven met het ontwikkelen van strategische plannen’ of ‘onze stoelen dragen bij aan de fitheid van medewerkers’. Vervolgens ga je vragen stellen. Achterhaal of de ander behoefte heeft aan jouw product of dienst en waarom dat zo is. Is er een wederzijdse reden om de afspraak te maken? Doen!

De brief
Koude acquisitie naar aanleiding van een brief die je hebt verstuurd, maakt het bellen vaak minder ‘eng’. De ander heeft de brief immers gelezen. Althans, dat denk je…. Begin het gesprek in ieder geval niet met de vraag of de ander de brief heeft ontvangen, want de kans is groot dat hij of zij een ontkennend antwoord geeft en je de brief opnieuw kunt sturen. En dat was vast niet het doel van je gesprek.Tip: vertrouw op de postbode en de collega’s die de post intern verspreiden, de brief is echt aangekomen. Een verwijzing naar de brief kan wel, bijvoorbeeld: ‘u heeft vorige week een brief ontvangen over….’. Stel vervolgens vragen om de interesse van de ander te peilen en pas op dat je jezelf niet op de voorgrond plaatst.

Het product of de dienst
Bellen en vrijwel direct vertellen wat voor moois te bieden hebt werkt vaak averechts. Zeker als je ook nog meteen gaat vertellen dat er korting is of dat je een speciale prijs maakt voor de ander. De reactie zal vaak zijn: geen interesse. Je weet immers niet of de persoon er wel behoefte aan heeft. Misschien hebben ze al wel een leverancier van jouw product of dienst.Tip: stel vragen. Dat is echt de enige juiste manier om te achterhalen of de potentiële klant een klant kan worden. Refereer eventueel aan de problemen die bij het bedrijf voor kunnen komen, zoals ‘merkt u ook dat de concurrentie in uw regio steeds heviger wordt’ of ‘herkent u het belang van de snelle reparatie als uw machine onverwacht uitvalt’. Hiermee creëer je herkenning en de ander zal sneller open staan om met jou verder te praten.

Waar het uiteindelijk om draait in koude acquisitie aan de telefoon is: ‘wat heeft de ander er aan’. Wat zijn de voordelen van jouw product of dienst voor de potentiële klant. Als dat niet helder is, is de kans klein dat de ander enthousiast reageert op jouw telefoontje en een afspraak met je wil maken. Zorg er voor dat dit in elk gesprek duidelijk wordt, gecombineerd met het achterhalen van de behoefte van de klant.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, koude acquisitie, Tips, verkopen.

Het schrijven van een offerte is voor de meeste bedrijven een vast onderdeel in het commerciële traject. Soms ben je de enige die een offerte mag uitbrengen, terwijl je de andere keer een van de twee, drie of zelfs meer aanbieders bent. In het gesprek voorafgaand aan de offerte heb je de kans gehad om jezelf zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te presenteren. Nu is het de uitdaging om met de offerte een volgende stap in de richting van een nieuwe opdracht te zetten. Met de volgende 3 tips schrijf je een sterke offerte.

De standaardofferte
Die bestaat niet. Geen enkele klant is standaard dus kan een offerte dat ook niet zijn. Iedere klant is speciaal, de vraagstelling is steeds weer anders (al is het soms in details) en je wilt jouw klanten vast niet het gevoel geven dat ze een van de velen zijn voor wie je eenzelfde offerte schrijft. Wat uiteraard wel handig is, is een standaard structuur van de offerte. Een aantal onderdelen komen in alle offertes terug en sommige onderdelen zijn met kleine aanpassingen geschikt om in elke offerte te plaatsen. Pas op: voorkom knip-en-plak-werk! Je zou zomaar de naam van een andere klant in de offerte kunnen laten staan of andere vergissingen maken. Lees de gehele offerte na het schrijven altijd kritisch door of vraag een collega dit te doen.Tip: schenk aandacht aan de offerte, zorg voor een strakke lay-out en duidelijk leesbaar lettertype. Gebruik eventueel afbeeldingen of zet het logo van de klant er bij. Doe de offerte in een speciale offertemap of laat het inbinden.

Wat wil de (potentiële) klant?
Een offerte schrijf je pas op het moment dat je goed in beeld hebt gebracht wat de ander zoekt. Wat is zijn probleem? Waaraan heeft hij daadwerkelijk behoefte? Ben jij de aangewezen persoon een oplossing te bieden? Het zorgvuldig achterhalen van de wensen en behoeften van een potentiële klant is noodzakelijk om een goede offerte te schrijven. Een op deur voor velen, maar ik zet hem graag weer even wat verder open voor diegenen die hier soms te weinig tijd aan besteden. Achterhaal in het gesprek ook of je een serieuze kandidaat bent voor de opdracht en waar jouw gesprekspartner zijn of haar beslissing op gaat baseren.

Wat heb je te bieden?
Een goede offerte bevat minimaal een beschrijving van de wensen en behoeften van de klant. Daarna omschrijf je hoe jouw product of dienst daar op aansluit. Benoem de voordelen ervan, zodat de ander kan lezen waarom dit bij uitstek voor hem of haar geschikt is. Bedenk dat de prijs wel belangrijk kan zijn, maar zeker niet het belangrijkste is. Voor een goed aanbod en de goede oplossing, is er ook bereidheid om te betalen. Tip: de prijs vermeld je beter niet als ‘kosten’ maar bijvoorbeeld als ‘investering’. Of spreek in termen van opbrengsten.

De begeleidende brief
Een brief bij de offerte is bestemd voor jouw gesprekspartner. Maak deze daarom persoonlijk door te refereren aan het gesprek (hoe prettig het was bijvoorbeeld of bedank voor de interessante rondleiding door het bedrijf). De offerte zelf wordt wellicht door meer mensen gelezen, dus die hou je altijd zakelijker. Voeg geen standaardbrief toe aan een offerte. De hele offerte in briefvorm schrijven is eveneens af te raden. Hooguit doe je dit als het in totaal maximaal 2 A4-tjes omvat.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Offertes, verkopen.

'Ben ik op deze manier slim bezig met mijn acquisitie?', 'Wat kan ik het beste doen als de klant een lagere prijs wil?', 'Is deze brief naar mijn klant opvallend genoeg?'. Zomaar wat voorbeelden van vragen die mensen mij geregeld stellen. Samen sparren of het in de goede richting is en of ze goed bezig zijn. Leuk! Want ik heb er veel plezier in om mensen te helpen en dat zit vaak ook in kleine dingen. Veel ondernemers en managers die ik ken denken daar hetzelfde over. Niks geeft zo'n goed gevoel als je iemand anders op weg kunt helpen, daar hoeft zeker niet altijd een factuur voor verstuurd te worden. Ben jij ook zo'n Helpende Hand? Pas dan wel op voor de valkuil als het gaat om gratis advies.

In al mijn enthousiasme en passie-voor-commercie is het me in het verleden menig keer overkomen dat 'even' sparren al snel een heleboel tijd in beslag nam. 'Tuurlijk ga ik graag met je lunchen in Utrecht, gezellig!', 'Bij jouw op kantoor afspreken? Ja, daar heb je wel alles bij de hand.', 'Stuur die brief maar alvast op, dan kijk ik er naar voordat we elkaar volgende week spreken.'. Afijn, alle reistijd en voorbereidingen mee geteld kostte het sparren mij soms bijna een halve dag. Nog steeds een goed gevoel dat ik iemand blij heb gemaakt, maar toch ging het wat knagen. Ja ik weet het, eigen schuld en dan moet ik mijn grenzen maar beter stellen....

Dat kan ook anders, met het goede gevoel en een blije gesprekspartner. Voortaan rij ik niet meer zomaar het halve land door voor een gezellig spar-gesprek, maar nodig ik van harte iemand uit om naar het gezellige Breda te komen. Er zijn hier een aantal leuke restaurants voor een heerlijke cappuccino, smakelijke lunch of een goed wijntje. In de gemiddeld anderhalf uur dat ik zo met iemand in gesprek ben kunnen we immers heel wat bespreken.En zo heeft ieder een eigen idee over het geven van gratis advies. Wees creatief en bedenk een manier die bij jou past. Want gratis advies loont, op wat voor manier dan ook!

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Klantcontact, Netwerken, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Onlangs sprak ik iemand die een nieuwe dienstverlening gaat introduceren. Hiervoor verstuurt hij onder andere een mailing naar een aantal bedrijven. 'Niet met een postzegel erop, maar met een frankeermachine gefrankeerd', vertelde hij. Zijn motivatie: mailings met een postzegel komen minder professioneel over en dan denken mensen dat het van een klein bedrijf komt, wordt dus niet gelezen. Interessant om eens te polsen wat mensen in mijn netwerk daar van vinden. De conclusie is 50/50. De een vindt post met een postzegel juist getuigen van oprechte aandacht en geen 'bulkmail'. De ander vindt de frankeermachine beter. Wat voor frankeerwijze je ook kiest, uiteindelijk gaat het er om dat de ontvanger de envelop opent. Tips om op te vallen:

Kaart
Mensen vinden het meestal leuk om een kaart te krijgen. De kans dat deze gelezen wordt is groot, want er hoeft geen envelop omheen dus de ontvanger kijkt al snel wat het is. Maak er wat moois van op A5 of A6 formaat.

Persoonlijk
Voor een mailing naar bestaande klanten of mensen die je kent: maak het persoonlijk. Refereer bijvoorbeeld in de PS naar iets wat op de persoon of op diens bedrijf slaat. Ik heb eens iemand ontmoet die jaarlijks een aantal uitnodigingen voor bijeenkomsten verstuurt naar een klantenbestand van ruim 300 mensen. Op elke uitnodiging schrijft ze een persoonlijke noot. Over oprechte aandacht gesproken.

Handschrift
Een handgeschreven PS, een korte notitie op de brief of op een andere manier iets geschreven valt op en wordt gewaardeerd. Lastig als je honderden mailings verstuurt, in alle andere gevallen een aanrader.

Twee keer
Of drie keer, als het maar een aantal keer is. Een mailing in fases vergroot de herkenbaarheid. Begin met een brief of kaart waar de ontvanger weinig wijs uit kan, maar wel nieuwsgierig van wordt. De tweede en/of derde mailing geeft "het geheim" weer. Anders inzetten kan ook: een van mijn klanten stuurt elk jaar voor de zomervakantie een kaart waar iets op staat zoals "We zijn een aantal weken weg...." en na de vakantie volgt "....vanaf nu staan we weer helemaal voor u klaar". Wat afbeeldingen van de producten er op en de naamsbekendheid is op een ludieke manier weer vergroot.

Formaat
Een opvallend formaat helpt ook om de ontvanger zover te krijgen dat hij de envelop opent. Denk aan vierkant, heel groot of juist heel klein, langwerpig, etc. De aantrekkelijkheid van de envelop blijft uiteraard meespelen, maar daar weten vormgevers goed raad mee.

Actie
Zet de ontvanger aan tot actie. Een antwoordkaart voor een gratis taart, een webadres vermelden waar een gratis 'white paper' te downloaden is, bedenk iets creatiefs en de kans is groot dat een aantal ontvangers reageert.

Hoe opvallend de mailing ook is, het meeste effect bereik je altijd door de mailing na te bellen. Heeft de (potentiële) klant niks ontvangen, dan heb je aan de telefoon mooi de kans om het aanbod alsnog te presenteren.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, koude acquisitie, mailing, verkopen.

Door mijn 'uit de hand gelopen' hobby als vrijwillger/bestuurslid van het dierenasiel in Breda, ben ik nauw betrokken bij een groot project. In de aankomende jaren wordt er een mooi nieuw dierenopvangcentrum gebouwd en sinds de pers er een aantal keer aandacht aan heeft willen besteden, weten tal van bedrijven ons te vinden om hun diensten en producten aan te prijzen. Dat is zeker welkom, want naast een compleet gebouw is er van alles nodig om het in te richten. Meestal belt er eerst iemand met de vraag of we interesse hebben in hun aanbod, slim. De brief die vervolgens bij de folder of brochure wordt meegestuurd, kan vaak wel veel effectiever worden ingezet.

De brieven die tot nu toe zijn ontvangen zijn allemaal heel standaard. Ze refereren aan het telefoongesprek en los van enkele slordige fouten (ik blijk bijvoorbeeld ineens een meneer te zijn in de aanhef), ziet het er keurig uit. Jammer is dat de brieven zelden gericht zijn op de behoefte van het dierenasiel, maar puur om vol enthousiasme te melden hoe ontzettend goed het product of de dienst is. Dat blijkt uit zinnen zoals 'Hierbij introduceren wij ons product X, een ware innovatie op dit gebied', 'De belangrijkste kenmerken van product Y zijn....' en 'Wij leggen graag in een gesprek aan u uit waarom dienst Z uitermate geschikt is om in te zetten'. Over het dierenasiel wordt niet of nauwelijks gerept. Hier missen de aanbiedende partijen een aantal belangrijke stappen.

Om te beginnen wil ik graag weten waarom dit voor het dierenasiel hét beste product is om aan te schaffen. Ultrahip design past namelijk niet bij dit soort organisaties en een bedrijf waarin dieren leven vraagt om speciale toepassingen. Als de persoon aan de telefoon wat meer vragen had gesteld, had hij of zij beter kunnen beoordelen of het aanbod past bij onze wensen. Daarnaast zijn dierenasielen geen commerciële instellingen en wordt alles betaald uit giften of omdat bedrijven zo aardig zijn om te sponsoren (in geld of materialen). De gemiddelde verkoper zou dit zelf al kunnen bedenken en er vervolgens naar vragen in het gesprek. Zeker weten dat een aantal partijen dan geen brochure meer opsturen, omdat ze geen speciale tarieven kunnen of willen hanteren. Tot slot vertel ik altijd dat het gebouw pas in 2012 geopend wordt, kantoormeubilair bestellen we dus op z'n vroegst pas in 2011. Hier gaat elke verkoper aan voorbij, terwijl het aanbod over twee jaar ongetwijfeld anders is.

Zo zorg je voor een goede acquisitiebrief op maat voor jouw potentiële klant:
* Refereer aan het prettige/ontspannen/informatieve telefoongesprek en bedank de persoon dat je informatie mag opsturen.
* Vermeld in de brief die je bij de brochure meestuurt, welke voordelen de klant heeft als hij kiest voor jouw producten of diensten. Waarin ben je onderscheidend voor hem. De voordelen sluiten uiteraard heel goed aan op de vragen die je in het telefoongesprek hebt gesteld. En die benoem je dus ook, bijvoorbeeld 'U vertelde dat u op zoek bent naar....' of 'Kijkend naar uw type organisatie adviseer ik..., omdat....'.
* Is budget een belangrijk item gebleken in het telefoongesprek? Besteed hier ook aandacht aan in de brief. Bijvoorbeeld: 'In een persoonlijk gesprek bespreek ik graag met u welke speciale tarieven we voor u kunnen hanteren'.
* Indien noodzakelijk schrijf je in enkele regels de kern van jouw organisatie op. Waar ligt je kracht en ervaring?
* Vermeld contactgegevens voor als de persoon nog vragen heeft. Beter zelf: stuur je visitekaartje mee, dat blijft heel vaak bewaard terwijl brochures onderin de la verdwijnen.
* Kondig een nieuw contactmoment aan. Wachten tot jij gebeld wordt is zonde. Bel na een tot twee weken om te vragen of de persoon de brochure al heeft kunnen bekijken en wat de eerste indruk is. Maak eventueel afspraken voor een vervolgcontact, voorkom dat je heel vaak gaat bellen terwijl er nog geen daadwerkelijke behoefte tot kopen is.

Denk ook aan het wervend schrijven, zodat je opvalt tussen de andere aanbieders. Veel acquisitieplezier! 

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, e-mail, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, mailing, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Het is weer zover: veel bedrijven zijn druk bezig met het schrijven van plannen voor het komende jaar en budgetrondes zijn in volle gang. Commercieel succes in 2011 begint bij het schrijven van een goed verkoopplan. Net als commercieel succes voor ieder ander jaar overigens.... En of je nu bij een klein of groot bedrijf werkt, het maken van een overzichtelijk en concreet plan levert zeker resultaat op.

Een verkoopplan staat niet op zichzelf. Het komt voort uit de strategische plannen die een organisatie stelt en er is samenhang met bijvoorbeeld het marketing- of communicatieplan. Het verkoopplan richt zich uitsluitend op de verkoopdoelstellingen en de manier waarop je die wilt behalen. Op structurele wijze geef je aan hoe je de verkoop aan gaat pakken en het biedt je gedurende het jaar de mogelijkheid om te evalueren. Het plan schrijf je voor een afdeling als geheel, met daarnaast de individuele aanpak meestal vertaald in concrete activiteiten. Een verkoopplan bevat in ieder geval de volgende onderdelen:
 

Doelstellingen
Benoem zowel de kwantitatieve doelstellingen (zoals: te behalen omzet, omzetgroei, marktaandeel, marges, etc.) als de kwalitatieve doelstellingen (zoals: aandachtsgebieden in de markt, naamsbekendheid, etc.).

Klanten
Beschrijf welke klanten je hebt en/of wilt hebben. Maak bijvoorbeeld een onderverdeling naar A/B/C-klanten en in welke regio of branche de klanten zich bevinden. Omschrijf ook welke potentie er is en waar kansen liggen, vergeet uiteraard de bedreigingen (van concurrentie en markt) niet er in mee te nemen.

Activiteiten
Breng in kaart welke taken en verantwoordelijkheden er zijn binnen het team wat zich met de verkoop bezig houdt. Is dit voldoende of is er meer capaciteit of kennis nodig? Benoem vervolgens welke activiteiten er in het jaar gaan plaatsvinden om de verkoop te realiseren. Denk bijvoorbeeld aan beurzen, direct mail campagnes, klantendagen, introductie van nieuw product of dienst, etc. Omschrijf ook wat je nodig hebt om de activiteiten te kunnen realiseren, bijvoorbeeld op communicatiegebied. Maak de activiteiten concreet en SMART, zorg er voor dat ze goed uitvoerbaar zijn.

Evaluatiemomenten
Wanneer en op welke wijze evalueer je de gestelde doelen? Maak een stappenplan, zodat je tijdig kunt bijsturen als dat nodig blijkt.

Het plan schrijven is stap 1, daarna komt het er op aan dat alle betrokkenen goed op de hoogte zijn van de plannen. Zo zorg je er met elkaar voor dat het plan succesvol kan worden uitgevoerd. 

Onderwerpen: aansturen, coachen, Communicatie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, salesmanagement, Tips, verkopen.

In het vorige blogartikel kun je lezen hoe je het beste feedback geeft. Wie feedback geeft, mag ook feedback terug verwachten. Dat kan van een collega of leidinggevende zijn, maar ook klanten kunnen je vertellen hoe ze iets hebben ervaren. Dat is soms onprettig, je wordt misschien boos of schiet in de verdediging. In het omgaan met feedback speelt onzekerheid vaak een rol. We interpreteren kritische kanttekeningen als een aanval op onze persoon en voelen ons afgewezen. Stel je open voor feedback, zie het als 'cadeautje' om jouw prestaties te verbeteren en doe er je voordeel mee!

Op professionele wijze ontvang je feedback op de volgende manier:

Luister
Luisteren is een belangrijke stap bij het ontvangen van feedback. Laat merken dat je actief luistert, zowel verbaal als non-verbaal. Dit doe je bijvoorbeeld door te knikken of hummen en aantekeningen te maken. Zorg daarnaast dat je een open houding hebt en maak oogcontact. Schiet niet in de verdediging.

Vraag om een toelichting
Is je niet helemaal duidelijk wat de ander bedoelt, vraag dan om een toelichting. Check of je de boodschap goed hebt begrepen door te luisteren, samen te vatten en door te vragen.

Toon ook je waardering voor de feedback! De ander wil jou immers helpen om te verbeteren.

Denk na over de feedback
Als je feedback ontvangt, is het aan jou om te beoordelen wat je er mee doet. Is de feedback terecht of onterecht? Is het herkenbaar? Kun je en wil je er iets mee? Wat zijn de consequenties als je je anders gaat gedragen?

Beslis wat je met de feedback gaat doen
Laat de feedbackgever weten wat je met de feedback doet. Als je besluit er niets mee te doen, zeg je het ook.

Geeft een klant of collega geen feedback? Vraag er dan om, je zult zien dat mensen je willen vertellen wat ze ergens van vinden. Je helpt jezelf om verder te ontwikkelen en beter te worden in je werk.

Onderwerpen: aansturen, coachen, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Tips.

Feedback is onmisbaar tijdens het zakendoen. Intern tussen collega's voor een goede samenwerking, maar ook extern naar leveranciers of klanten is feedback een goed instrument om zakelijke communicatie professioneel vorm te geven. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk heel goed of juist niet in orde is. Feedback betekent voor veel mensen iets negatiefs, terwijl ook complimenten een vorm van feedback zijn! Positieve feedback werkt heel motiverend en het resultaat is vaak dat mensen hier meer van leren dan van negatieve feedback. Tips voor het correct geven van feedback op dingen die je graag anders zou willen.

Spreek vanuit een ik-boodschap
Met een ik-boodschap houd je de mededeling dicht bij jezelf. De ander kan daar niet al te veel tegenin brengen. Een jij-boodschap zegt: jij doet iets fout. Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien. Kunnen we het daar over hebben? Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Door een jij-boodschap schiet de ander vaak meteen in de verdediging.

Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt waargenomen
Feedback geef je op iets wat iemand gedaan heeft en niet op hoe hij is. Beschrijf alleen gedrag dat iemand kan veranderen, bijvoorbeeld minder zacht praten als je iemand niet kunt verstaan of duidelijker schrijven. Feedback waarin de woorden ‘altijd’ of ‘overal’ of ‘nooit’ in voorkomen, slaat de plank mis. Zo loopt de feedback uit op een welles-nietes-ruzie. Daarnaast is het belangrijk dat je het zélf gezien of gehoord moet hebben. Met feedback die je baseert op geklets, of eerlijke vertrouwelijke informatie, van anderen maak je meer kapot dan je lief is.

Vertel wat het effect is van het gedrag van de ander
Laat je gevoel spreken. Het gaat er immers niet om wat die ander nu precies heeft gedaan of nagelaten, maar jij hebt problemen met de gevolgen ervan. Je kunt je niet concentreren, jij maakt je zorgen omdat de klant te lang moet wachten, je kunt je eigen planning niet halen, je voelt je niet gewaardeerd, je wilt weten waar de ander nu precies mee bezig is. Kortom, jij hebt iets nodig van de ander en het is belangrijk om dat te benoemen.

Laat de ander reageren
Geef de ander de gelegenheid te reageren, terwijl jij je mond houdt. Vraag of je duidelijk bent met wat je zegt en of hij of zij zich het voorval hetzelfde herinnert als jij. Is dat niet het geval, licht je boodschap dan toe met aanvullende voorbeelden.

Geef aan hoe jij het gedrag graag zou willen zien
Je wilt graag dat de ander zijn of haar gedrag verandert. Help daarbij door duidelijk te zeggen hoe je het dan wilt.

Bespreek samen een oplossing
Als de ander het met je eens is dat zijn of haar gedrag moet veranderen, dan kun je samen over de oplossing praten. Stel open vragen om te verkennen wat de oorzaken van het gedrag zijn en geef op die manier de ander de ruimte om het gedrag toe te lichten. Vul niet in wat je denkt dat de ander bedoelt. Maak duidelijk dat je de ander graag wil helpen waar nodig en voorkom dat je jouw oplossing gaat opleggen. Je hebt samen een probleem, dus zoek je samen naar oplossingen. Je gesprekspartner voelt zich medeverantwoordelijk als je hem zelf vraagt met voorstellen te komen, en zal zich ervoor inzetten afspraken in te lossen.

Krijg je feedback? In het volgende blogartikel tips hoe daar mee om te gaan. 

Onderwerpen: coachen, Communicatie, Ethiek, Klantcontact, Leermomenten, Motivatie, Tips.

Regelmatig ga ik ‘op stap’ met mensen in een buitendienstfunctie om hen te coachen. Samen naar een klant om zo te zien en horen waar iemands kracht ligt en wat er verder te ontwikkelen is. Altijd leuk en inspirerend!

Zo was ik ook eens een dag op pad met een pittige dame die als salesmanager wervelend het dienstenpakket van haar organisatie onder de aandacht wist te brengen. In de afrondende fase van het gesprek vroeg ze aan de directeur van het bedrijf waar we op bezoek waren: "Krijgt u een goed gevoel van mij?".

De arme man verschoot direct van kleur en wist zich even geen goede houding te geven. In reactie daarop stamelde de salesmanager geschrokken dat ze bedoelde of hij het gevoel had dat zij deze klus voor zijn bedrijf zou kunnen klaren. Het gesprek draaide gelukkig weer snel bij en het  bedrijf heeft inmiddels de opdracht ook aan haar gegeven. Een ongemakkelijke situatie die in de kern heel krachtig is.

Vraag er gewoon om

Het is namelijk slim om tijdens het gesprek met een (potentiële) klant af te tasten of het aanbod dat je doet interessant genoeg is. Soms heb je een goede klik met iemand, het gesprek verloopt soepel en aangenaam en voor je gevoel is de opdracht al bijna binnen. Dan komt het toch nog wel eens voor dat je de opdracht niet krijgt of dat deze zelfs naar een andere aanbieder is gegaan. En omdat voorkomen beter is dan genezen, doe je er verstandig aan om in het gesprek al te polsen hoe je gesprekgenoot er over denkt. Bijvoorbeeld door vragen zoals "Heeft u het gevoel dat ik u hiermee een goede oplossing biedt?" of "Sluit dit aanbod wat u betreft goed aan bij uw wensen?".

Reageren op het antwoord

Geeft iemand een bevestigend antwoord, haak daar dan op in door te vragen op welke termijn hij of zij de definitieve beslissing wil nemen. Of door te vragen welke informatie je nog kunt geven om de persoon bij diens beslissing te helpen. Geeft iemand een onduidelijk of ontwijkend antwoord, dan is dat ook een goed aanknopingspunt om op door te vragen. In sommige gevallen kun je dat vrij direct doen: "Ik merk wat twijfel bij u, klopt dat? Wat kan ik doen om dat weg te nemen?". In andere gevallen vraag je bijvoorbeeld waar de beslissing op gebaseerd wordt. Je checkt dan voor jezelf meteen of alle punten behandeld zijn en geeft een korte samenvatting hierover. Blijf open en vriendelijk en geef de ander niet het gevoel dat je hem of haar onder druk zet.

Het goede gevoel beslist

Kopen doen klanten voor een belangrijk deel op gevoel. Gevoel over zowel jouw persoon als over de producten of diensten die je aanbiedt in relatie tot de oplossing die ze zoeken. Door in het gesprek te achterhalen waarin jullie aansluiting bij elkaar vinden, vergemakkelijk je de aankoop voor de ander. Vragen staat vrij, doe er je voordeel mee!  

Onderwerpen: afsluittechnieken, Anekdotes, Communicatie, Concurrentie, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips, verkopen.

We schrijven heel wat af in het bedrijfsleven. Of het nu een uitnodiging is, een mailing, tekst voor een folder of website: teksten schrijven kan behoorlijk lastig zijn. Eerst moet je bedenken wat je wilt schrijven en vervolgens is het de bedoeling om het prikkelend en pakkend op papier te zetten. Vaak is het slim om een tekst inhoudelijk te formuleren en deze vervolgens door een tekstschrijver te laten redigeren. Voor wie zelf de uitdaging aan gaat een aantal tips.

Waar ga je het over hebben

Aan het begin van het schrijfproces sta je uitgebreid stil bij je boodschap. Geef allereerst antwoord op zoveel mogelijk open vragen. Bijvoorbeeld: Wat voor producten of diensten bied ik aan? Wanneer komt een klant bij mij terecht? Wie is mijn doelgroep? Wat is het voordeel voor de klant als deze met mij zaken doet? Welke ervaringen hebben andere klanten met mijn bedrijf? Hoe ga ik te werk?

Wat wil de klant

Vervolgens kruip je in de huid van de klant en formuleer je de antwoorden vanuit dat perspectief. Waar het om gaat is dat je niet te hard begint te roepen hoe geweldig je bent, de kunst is om de klant dat zelf tijdens het lezen te laten ontdekken.

Beginnen met schrijven

Weet je eenmaal wat de inhoud moet zijn, schrijf dan zo eenvoudig mogelijk de tekst. Dit doe je onder andere door:
* Korte en bondige zinnen. Niet: 'Een van de voordelen kunnen we omschreven als....'. Wel: 'Het voordeel voor u is....'.
* Korte en lange zinnen afwisselen. Korte zinnen hebben maximaal 10 woorden, langere zinnen maximaal 17. Meer woorden maakt een tekst minder prettig om te lezen.
* Schrijf korte alinea's. Gemiddeld 10-12 regels per alinea is voldoende. Maak de alinea's daarnaast allemaal van dezelfde lengte.
* Gebruik opsommingen. Ze maken een tekst aantrekkelijker en creëren ruimte. Let op: maak correct gebruik van hoofdletters en leestekens!
* Gebruik signaalwoorden. Ze geven de relatie tussen zinnen aan. Voorbeelden van signaalwoorden zijn: omdat, ten eerste en ten tweede, samenvattend.
* Schrijf actief. Woorden als 'worden', 'zullen' en 'zijn' maken de tekst passief. Actief woordgebruik geeft een frisse tekst.
* Vermijd vaktaal. Tenzij de enige lezer(s) mensen zijn van wie je zeker weet dat ze precies snappen wat je bedoelt. Het is vrijwel altijd af te raden.

Bedenk goed dat teksten voor verschillende media (brief, folder, website, etc.) eigen eisen hebben, zowel in stijl, inhoud als lengte. Succes! 

Onderwerpen: Adverteren, Communicatie, e-mail, Inspiratie, internet, Klantcontact, Leermomenten, mailing, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Van welk bedrijf het was weet ik niet meer, maar ik kwam eens de volgende zin tegen in een reclame-uiting: "STOP selling what you have, START selling what they need!". Af en toe komt die zin weer in mijn gedachten terug, omdat juist met dit principe veel winst valt te behalen.

De meeste commerciële mensen kunnen als de beste hun dienst of product prijzen. Door ook nog de stap te maken naar het voordeel van de klant, maak je de kans op een succesvolle verkoop maximaal. Of je nu een product of dienst aanbiedt, je lost een probleem op voor de ander. Vraag je daarom altijd af wat het voordeel voor de klant is. Datgene wat jij gaat aanbieden doe je naar aanleiding van een gerichte vraagstelling die je al eerder met de potentiële klant hebt gehad. Zorg er voor dat je duidelijk voor ogen hebt welke vragen en problemen jij kunt oplossen voor de klant.

WWW-analyse

Om de voordelen van jouw aanbod makkelijk inzichtelijk te maken, is het goed om een WWW-analyse van jouw product of dienst te maken. Deze analyse vertaalt de eigenschappen van jouw aanbod naar de voordelen voor de klant. De analyse bestaat uit de volgende stappen:
* Wat is het?
* Wat 'doet' het?
* Wat is het voordeel?
Bedenk daarbij dat je jouw product of dienst gaat uitsplitsen in onderdelen. Zo kom je misschien wel aan tientallen WWW-analyses. Afhankelijk van wat jouw klant belangrijk vindt, 'pak' je er een aantal uit om de voordelen te benoemen.

Bijvoorbeeld:
Wat is het? : 24-uurs serviceverlening.
Wat doet het? : Klant kan altijd bellen naar een speciaal servicenummer.
Wat is het voordeel? : Zekerheid dat de klant iemand te spreken krijgt als hij met een probleem zit en het gemak dat hij altijd kan bellen.

Wat is het? : Leren bekleding van de autostoelen.
Wat doet het? : Slijtvast en een mooie uitstraling.
Wat is het voordeel? : De stoelen blijven lang mooi en zijn goed schoon te houden. De uitstraling geeft voor sommige mensen ook een luxe gevoel.

En daarna

Alleen vertellen welk voordeel je de klant kunt bieden is niet voldoende. Als je het gesprek daarna aan de ander overlaat laat je waarschijnlijk kansen liggen. Vraag nadat je hebt uitgelegd wat je te bieden hebt of het aansluit bij wat de klant verwacht, bijvoorbeeld ‘Wat vindt u er van?’, ‘Hoe klinkt dat?’ of ‘Kunt u zich hierin vinden’. Vaak geeft een klant al signalen af als hij of zij interesse heeft. Dit merk je bijvoorbeeld doordat de klant doorvraagt op wat jij vertelt, hij wil het product zien of vasthouden, vraagt naar prijs of levertijd of toont met lichaamstaal interesse. Let op deze signalen en speel er op in. Zo creëer je een goede basis om het gesprek positief af te sluiten! 

Onderwerpen: afsluittechnieken, Communicatie, Klantcontact, Leermomenten, omgaan met weerstanden, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Non-verbale signalen zijn een belangrijk onderdeel van communicatie. Het is zinvol (en leuk!) om in gesprekken te letten op de signalen die over en weer gaan. Zelf bewust zijn van je non-verbale communicatie is verstandig, de signalen van je gesprekspartner oppikken is een must. Zo zorg je er voor dat een gesprek soepel verloopt en kun je indien nodig op tijd ingrijpen. De signalen kun je verdelen over drie soorten:

Groene signalen: niks aan de hand!
Groene signalen zijn de non-verbale uitingen die aangeven dat een gesprek prettig verloopt. Ze duiden over het algemeen op een open en ontspannen houding. Bijvoorbeeld:
* Zichtbare handpalmen.
* Oogcontact.
* Armen niet over elkaar.
* Voeten in de richting van de gesprekspartner. 

Oranje signalen: op tijd bijsturen.
Bij oranje signalen is het opletten geblazen, ze geven aan dat je gesprekspartner minder prettig in het gesprek zit. Oranje signalen zijn bijvoorbeeld:
* Lichaam wat weg gedraaid.
* Wegkijken.
* Armen meer gesloten.
* Passieve houding.

Wanneer je dit merkt, kun je je waarneming benoemen en vragen of het klopt wat je ziet: "Het valt me op dat je wat minder betrokken aan het gesprek deelneemt, klopt dat?". Je kunt ook minder direct handelen door het gesprek op een ander onderwerp te brengen. Of, indien je zelf veel aan het woord bent, een vraag te stellen aan je gesprekspartner om hem of haar zo uit te nodigen het woord te nemen. Let vervolgens op of de non-verbale signalen veranderen. 

Rode signalen: stop!
Merk je in het gesprek rode signalen op, dan is het zaak om het gesprek snel te beëindigen. Blijkbaar heeft je gesprekspartner zijn of haar interesse verloren. Voorbeelden van rode signalen:
* Op het horloge kijken.
* Papieren bij elkaar schuiven / map dichtslaan.
* Trommelen met vingers op tafel of tikken met een voet op de grond.
* Zuchten.

Het gesprek voortzetten heeft weinig nut. Uiteraard kan het wel goed zijn om je waarnemingen te uiten en te bekijken of je het gesprek toch nog kunt hervatten op dat moment.

Wees je bewust van de signalen en doe er je voordeel mee. Veel observatieplezier! 

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, lichaamstaal, Netwerken, Presenteren, Tips, verkopen.

's Avonds als ik in de auto stap, dan komt hij tevoorschijn uit mijn dashbordkastje: mijn bril. Best een fraai dingetje hoor, maar ik ben er niet echt dol op als ik hem op moet zetten. Toch zou ik het misschien wat vaker moeten doen. Vooral als ik aan het werk ben kan ik er extra voordeel uit halen. Mensen nemen je serieuzer, je krijgt meer overwicht en je komt verantwoordelijker en zelfs intelligenter over met een bril, zo blijkt.

Een zwaar montuur straalt macht uit, een fijn montuur is meer modieus. Uiteraard is het helemaal afhankelijk van je smaak en gezichtsvorm waar je voor kiest. Een bril nodig hebben om beter te zien is niet eens belangrijk, want er worden tegenwoordig steeds meer brillen met glazen zonder sterkte verkocht. Ook handig: als je wat tijd wil winnen in een onderhandelingsgesprek dan kun je een stukje van de brillenpoot in je mond steken of de glazen poetsen. Zo laat je zien dat je de beslissing nog even uitstelt. Let op dat je iemand niet over de rand van je bril aankijkt (het schooljuf/-meester effect). Dit komt intimiderend over en doet je gesprek daardoor geen goed.

Make-up voor een zelfverzekerde look

Dames die een bril dragen doen er goed aan om ook make-up op te doen. Onderzoek laat zien dat je op deze manier zelfverzekerd en goed ontwikkeld overkomt en een prettige gesprekspartner bent. Overigens doet make-up zonder bril ook al veel voor een stevige zakelijke uitstraling.

Interessant weetje: het blijkt dat in de eerste vijf minuten dat je iemand met een bril ziet, je die persoon 14 IQ-punten hoger inschat dan zonder bril. 

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, lichaamstaal, Netwerken, Presenteren, Tips, verkopen.

Heb jij klanten of opdrachtgevers? Is het hetzelfde of zit er verschil in? Ooit wel eens bewust nagedacht over hoe jij de personen of bedrijven noemt die bij jou brood op de plank brengen? Met een vriend heb ik daar eens een ‘discussie’ over gehad. Ik vertelde hem eens iets over een opdrachtgever van een van mijn samenwerkingspartners en hij keek me bevreemd aan. 'Opdrachtgever? Je hebt toch klanten?!'

Zijn standpunt daarin is duidelijk: hij heeft alleen klanten. Het woord opdrachtgever bezorgt hem kriebels. Want, zo vertelde hij, 'Ik neem geen opdrachten aan. Ik denk zelf na en zorg voor een oplossing. Uiteraard altijd wel in goed overleg met de klant!'. Zijn gezonde eigenwijsheid (lees: ik-laat-me-niet-zomaar-wat-vertellen-en-opdragen) heeft hier wel een punt. Want het klinkt een stuk vriendelijker als je het zo bekijkt. Om het er nog even in te wrijven kreeg ik meteen de vraag of ik dan tegenwoordig workshops "Opdrachtgeversvriendelijkheid" geef in plaats van 'Klantvriendelijkheid"....tja.

Is de klant dan wel koning?

De klant is koning gaat in zijn bedrijf evenmin op. Hiervoor is in de plaats gekomen dat de klant 'president' is, spreekwoordelijk dus. Een koning krijg je opgelegd en een president mag je zelf kiezen, is de achterliggende gedachte. Grappig. Misschien zijn het dit soort inzichten waardoor hij in de huidige markt een florerend bedrijf runt?

En zo zat ik me na die discussie dus af te vragen: als je klanten hebt, hoe noem je dan de opdracht die je aanneemt? Ik maakte namelijk altijd een opdrachtbevestiging waarin ik zoiets zet als 'Hartelijk dank voor de opdracht om....'. Misschien moet ik dat maar veranderen in samenwerkingsovereenkomst.

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Netwerken, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

De meeste mensen hebben het zelf niet in de gaten, de mensen om hen heen daarentegen vaak wel. De een kan er dan wel om lachen, terwijl de ander zich er mateloos aan irriteert. Ken jij ze, mensen die om de zoveel zinnen woorden gebruiken zoals 'uh, he, dus, ja' of meer van dat soort woorden die te pas en te onpas opduiken in een gesprek? De mensen die elk verhaal bol laten staan van de stopwoorden? Vast wel. Soms blijft het niet bij een enkel woord, maar komen er hele zinsdelen zonder enige toegevoegde waarde, bijvoorbeeld 'ik heb zoiets van' of 'zeg maar'. Of de absolute topper: een bepaald woord heel vaak gebruiken. Het tv-programma De Wereld Draait Door laat met enige regelmaat dit soort stukken uit programma's zien. Hilarisch!

 

 

Minder krachtig

Als je een oplettende luisteraar bent, dan valt het gebruik van stopwoorden vaak snel op. Het vervelende is dan wel dat je de rest van het verhaal met moeite kunt volgen. In gedachten ben je soms al bezig met tellen hoe vaak iemand iets zegt. Maar wees eens eerlijk. Heb je iemand er ook wel eens op gewezen dat hij of zij hier 'last' van heeft? Afhankelijk van je relatie met de persoon is dat toch echt aan te raden. Stopwoorden of de uitdrukkingen zoals 'zeg maar' zorgen er voor dat het verhaal van iemand een stuk minder krachtig en overtuigend overkomt. En dat is zonde als je het mij vraagt.

Het is af te leren

Het leuke is wel dat op het moment dat iemand weet dat hij stopwoorden gebruikt, de persoon het ook af gaat leren. Hij of zij gaat het dan namelijk zelf ook horen en dat is vaak voldoende om de woorden te vermijden. Je wilt je immers toch liever niet aan jezelf irriteren, wel? De 'hardnekkige gevallen' hebben wat meer hulp nodig van hun omgeving. Vaak gebruiken ze het woord al jaren dus merken ze het niet op als iemand er een keer wat over zegt. Als de persoon er voor open staat kun je hem of haar er wat vaker op wijzen.

Stopwoorden; leuk en zinvol om eens op te letten wie in jouw omgeving deze tic heeft en je hulp aan te bieden om de persoon er van af te helpen. En dat kan echt op een vriendelijke of humoristische manier hoor! Het moet allemaal niet te zwaar en serieus worden. 

 

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Leermomenten, Presenteren, Tips, verkopen.

Door de drukte van alledag schiet het er nog wel eens bij in om contacten te onderhouden. En dat terwijl een goed onderhouden netwerk ons dagelijks leven een stuk makkelijker kan maken. Het zijn de kleine dingen die het doen! Netwerken valt of staat met interactie. Als je het goed aanpakt weet je wat de ander nodig heeft en hij of zij weet dat ook van jou. Een aantal tips om oprechte contacten te onderhouden.

Actie

Het is professioneel en je toont betrokkenheid door een actie te ondernemen als je iemand hebt ontmoet met wie je graag contact blijft houden. Wanneer je afspreekt iets te doen, dat doe je dat uiteraard! Als je geen directe acties hebt besproken, dan zijn er altijd zaken te bedenken die je kunt doen. Plan voor jezelf tijd in om na te denken over hoe jij de persoon kunt helpen. Waar ben jij goed in en kan de ander baat bij hebben? Let op: ga niet je product of dienst uitgebreid verkopen. Dat kan altijd nog als blijkt dat de ander daar behoefte aan heeft.

Bedank

Een eenvoudige en bijzonder effectieve manier van contacten onderhouden is door iemand simpelweg te bedanken. Dat kan persoonlijk, via een mail of nog leuker: stuur een kaart of persoonlijk briefje. Er is altijd wel een reden te bedenken. Bijvoorbeeld als je een tip hebt gekregen die goed aansluit bij jouw werkzaamheden of je vond het een aangenaam gesprek dat je onlangs met de persoon hebt gevoerd.

Spontaan

Spontaan contact houden zorgt er voor dat je 'in beeld' blijft bij anderen. Er zijn talloze manieren om hier vorm aan te geven. Ter inspiratie:
* Stuur een (internet) artikel door over een onderwerp wat de ander interesseert
* Adviseer een leverancier waarover je tevreden bent.
* Wens iemand succes met een opdracht die hij of zij heeft gekregen.
* Heb je een uitnodiging ontvangen en je kunt of wilt zelf niet? Maak een ander blij!
* Breng mensen uit jouw netwerk met elkaar in contact. Bijvoorbeeld als zij aanvullende werkzaamheden verrichten en elkaar zo kunnen versterken.

Digitaal

LinkedIn is een uitgelezen manier om mensen te laten weten waar je mee bezig bent. Door met regelmaat je ‘statusupdate’ in te vullen, weten mensen wat je bezig houdt en kunnen ze ook iets voor jou doen. Gebruik de update niet te veel voor het echte verkopen. Vertel bijvoorbeeld wel iets interessant wat je hebt meegemaakt, een bijeenkomst die je gaat bezoeken of hebt bezocht of link mensen door naar websites met boeiende content.

Wees oprecht en je zult zien dat netwerken gaat werken zoals het bedoeld is. 

 

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Netwerken, toegevoegde waarde, verkopen.

In het vorige blogartikel heb je gelezen dat de omgeving waarin een klant welkom wordt geheten veel doet. Creëer je een warm of kil welkom? Een tweede, heel belangrijke, rol in het welkomstgevoel van de (potentiële) klant wordt vervuld door de receptioniste. Of een andere persoon die de bezoekers ontvangt, dat is maar net hoe het binnen jouw bedrijf geregeld is.

Een prettige begroeting zorgt ervoor dat iemand zich meer op zijn of haar gemakt voelt. En dat is wat je wilt bereiken bij mensen die jouw bedrijf bezoeken.

  

Tips voor de persoon die de bezoekers ontvangt
* Zeg ALTIJD gedag als iemand binnenkomt. Zit je midden in een telefoongesprek, maak dan oogcontact en knik als teken dat je de ander hebt gezien.

*Zorg voor een open houding. Dus niet weggedoken achter een balie, bureau of stapel werk. Maak oogcontact, draai je naar de persoon toe en toon een open lichaamshouding.
* Wijs hem of haar naar een zitplaats en biedt eventueel iets te drinken aan als je verwacht dat de bezoeker wat langer moet wachten.
* Onthoud de naam van de bezoeker. Bijvoorbeeld om de bezoeker met naam gedag te zeggen als hij of zij vertrekt na de afspraak.
* Vertel wat de bezoeker kan verwachten. Zeg bijvoorbeeld: dat je je collega gaat bellen; hoe lang het ongeveer duurt voordat hij opgehaald wordt; waar de lift/trap is als de bezoeker zelf naar de persoon met lopen met wie de afspraak is; dat de bezoeker een presentielijst moet invullen én zich daar ook weer moet uitschrijven; etc. etc. Het klinkt soms zo vanzelfsprekend, toch wordt het geregeld vergeten omdat we aannemen dat de ander 'toch wel weet wat de bedoeling is'.

Zorg er als bedrijf daarnaast voor dat iedere medewerker altijd gedag zegt als de persoon een bezoeker tegenkomt in het pand. Optimale klantvriendelijkheid!

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, lichaamstaal, Tips.

Je krijgt maar een keer de kans voor een eerste indruk, dat is ons allemaal bekend. Datzelfde geldt ook voor de indruk van jouw bedrijf. Iedereen die een bezoek brengt aan jouw kantoor vormt zich bij de eerste stap door de deur een beeld van het bedrijf. Hoe ziet het eruit? Hoe wordt ik ontvangen? Wat voor indruk krijg ik van de mensen die hier werken? Er zijn tal van zaken die een klant een warm of juist kil welkom bezorgen. De verschillen zijn groot.

De dierenarts waar ik kom heeft zijn wachtruimte ingericht als een soort woonkamer. Bloemen op tafel, verplaatsbare stoelen zodat je wat afstand kunt nemen van de toch wel grote hond naast je en een leesmand met van alles en nog wat. Fijn voor het dier, nog fijner voor baasjes met dierenarts-stress. Opvallend zijn ook de medewerkers. Zeer correct en klantvriendelijk en gekleed in bedrijfskleding die in de verste verte niks te maken heeft met witte jassen. Een fijn warm welkom dus.

Een compleet andere ervaring heb ik eens gehad bij een potentiële klant. Ik kwam binnen in een grote hal, zonder stoelen, planten of schilderijen en de receptioniste zat achter een glazen schuifraam wat direct weer dicht werd gedaan nadat ik me had gemeld. Brrr, kil! Er stonden wel een aantal vitrinekasten met producten die het bedrijf maakt, interessant om naar te kijken en een goede afleiding. In de tien lange minuten dat ik er moest vertoeven, kwamen drie medewerkers van het bedrijf voorbij. Geen van hen zei gedag, maar liep alleen haastig naar een andere ruimte.

Creëer een warm welkom!

Zo zie je maar dat de ontvangst van een klant nogal uiteen kan lopen. Een aantal dingen om rekening mee te houden, zodat jouw (potentiële) klanten een warm welkom krijgen:
* Hou een ontvangstruimte rustig, zodat een bezoeker meteen overzicht heeft. Mensen komen in een vreemde omgeving en willen zich snel op hun gemak voelen.
* Maak het sfeervol door planten en/of een bloemstuk neer te zetten.
* Hang iets aan de muur. Dat kan kunst zijn, maar bijvoorbeeld ook foto's van het bedrijf en de activiteiten die er plaats vinden.
* Zorg voor comfortabele stoelen. Dat hoeven uiteraard geen riante fauteuils te zijn, er zijn tal van goedzittende receptiestoelen verkrijgbaar die niet alleen uit plastic en metaal bestaan.
* Leg iets te lezen neer of zet leesmateriaal in een tijdschriftenrek. Denk aan de dagelijkse krant, (zakelijke) tijdschriften, brochures of folders van het bedrijf, etc.

In het volgende blogbericht een aantal tips voor de persoon die de bezoekers ontvangt.

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Tips.

Als je zakelijk veel mensen ontmoet, bijvoorbeeld op netwerkbijeenkomsten, is het soms lastig om de namen te onthouden. Als je de persoon weer eens tegen komt, is het wel zo attent om diens naam nog te weten (al is het maar de voor- of de achternaam). En ook tijdens het gesprek zelf is het handig om de naam paraat te hebben. Voor jezelf, maar ook als je iemand wilt voorstellen aan een ander. Tips om namen beter te onthouden:

Goed verstaan?
Veel mensen spreken hun naam snel en onduidelijk uit, soms zelfs binnensmonds. Ze zien het voorstellen als een formele handeling en verwachten niet dat je hun naam ook echt gaat onthouden. Check of je de naam goed hebt verstaan. Het helpt om de naam van de ander te herhalen en te vragen of je die goed verstaan hebt. 

Maak associaties
Het vergt een gezonde dosis creatief denken, maar deze truc werkt goed. Bedenk associaties waardoor je de naam aan de persoon kunt verbinden. Kijk hoe de persoon tegenover je eruit ziet, hoe hij/zij is gekleed en hoe hij/zij zich gedraagt. Bijvoorbeeld: iemand heeft toevallig dezelfde naam als jouw buurman. Hebben ze verder nog iets gemeen, bijvoorbeeld in uiterlijke kenmerken? Zo koppel je naam en persoon aan elkaar. 

Namen koppelen
Als je door een bekende aan iemand wordt voorgesteld, verbind je de twee namen aan elkaar. Herhaal de twee namen een aantal keer in je hoofd (Jeroen-Michiel, Jeroen-Michiel) en je hersens slaan deze koppeling op. 

Herhaal
Herhaal niet alleen de naam van de ander als deze die uitspreekt, maar spreek hem tijdens het gesprek ook een enkele keer aan met zijn/haar naam. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat je dit in elke vijf zinnen gaat doen.... Doe het in ieder geval wel bij het afscheid: 'Leuk je gesproken te hebben, Michel', 'Tot ziens Marijke'..

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Klantendag, Netwerken, Tips, verkopen.

De zomer is in aantocht en overal zie je de zomerse kleding al weer te voorschijn komen. Genieten van de warmte, vrolijkheid om je heen, heerlijk! En dan weer aan het werk. Best lastig om de zomerse sferen at los te laten en je weer in zakelijke professionele kleding te hijsen. Nou hebben vrouwen het wat dat betreft iets makkelijker dan mannen (de salesman moet al snel een pak aan), maar toch.

Ineens verschijnen ook overal de blote-voeten-in-schoenen. En daar gaat het nog wel eens mis. Platte sandalen en slippers zijn zakelijk gezien ‘not done’. Leuk voor in het weekend, op een terrasje na het werk of lekker thuis. Een kennis van mij is imago-consulente en zij schrikt elke keer weer van blote tenen. Gruwelijk vindt ze dat. Misschien een beetje overdreven, want de leuke ‘peep-toed’-schoenen (waar je aan de schoenpunt een klein stukje van een paar tenen ziet) kunnen best charmant staan. Ook de slingbacks met open hiel zijn zakelijk heel goed te dragen. Een effen schoen of rustige tinten zijn altijd een goede keuze. Te veelkleurig kan weer net wat te informeel overkomen, maar als het past bij je outfit zou ik het zeker niet laten.

Lieve dames, wel heb ook ik als vrouw een klein verzoekje aan jullie. Het is echt fijn om een beetje extra aandacht voor je voeten te hebben in de zomer. De ruwe, eeltige voeten met zwarte haartjes op de tenen (ja, echt) en ongelakte nagels zijn geen lust voor het oog van de zakenpartners. Beetje scrubben, insmeren en lakken doen wonderen. En het maakt echt niet uit of je wiebeltenen, kleine, grote, bolle of platte voeten hebt. Paar mooie hakjes er onder en de zomerse zakelijkheid kan beginnen!

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, lichaamstaal, Netwerken, Tips.

Soms ben je met iemand in gesprek en dan bekruipt je het gevoel dat er ‘iets niet klopt’. De ander lijkt niet helemaal de waarheid te vertellen, hoewel je het ook weer niet zeker weet. Nu zijn er allerlei redenen te bedenken waarom iemand liever niet de (hele) waarheid vertelt. Hij of zij wil bijvoorbeeld bluffen om beter over te komen, zichzelf beschermen of voorkomen zich voor te schamen.

Zoals dat gaat met lichaamstaal: je wordt er door ‘verraden’. Vertel je niet helemaal de waarheid dan is het, zelfs bij intensieve training op lichaamstaal, bijna onmogelijk om te verbergen. Je gaat er bijvoorbeeld van blozen, transpireren of vaak met je ogen knipperen.

Zit je met iemand in gesprek en wil je zeker weten dat de persoon wel de waarheid spreekt, let dan eens op de volgende punten:

Waarheidskant

Er wordt wel eens beweerd dat mensen die naar linksboven kijken als ze nadenken, vervolgens niet de waarheid spreken. Dat klopt niet. Iedereen heeft een eigen 'waarheidskant'. Neem de proef op de som en ontdek de waarheidskant van jouw collega's, vrienden of anderen. Stel aan de persoon drie verschillende feitelijke vragen waar hij of zij even over na moet denken. Bijvoorbeeld: 'Wat heb je eergisteren ’s avonds gegeten?', 'Wat is je favoriete kledingstuk?' of 'Wat is de leukste opdracht die je dit jaar voor je werk hebt mogen uitvoeren?'.Als je de vraag gesteld hebt let je vervolgens goed op de ogen van je gesprekspartner. Kijken ze naar links- of rechtsboven? Die kant is dan de 'waarheidskant'. In het vervolg van een gesprek kun je door op de ogen te letten, zien of iemand de waarheid spreekt. Het vergt wel wat concentratie en oefening.

Neus aanraken

Iemand die tijdens het spreken kort de neus aanraakt of er over wrijft heeft waarschijnlijk iets te verbergen. Als iemand liegt wordt de doorbloeding sterker en gaan zenuwuiteinden tintelen (het Pinokkio-effect), die jeuk wordt weg gewreven. Let op: oordeel niet al te snel. Iemand die een keer langs de neus wrijft kan ook gewoon jeuk hebben. Meerdere keren wordt wat twijfelachtig. 

Mond bedekken

Spreken met de hand gedeeltelijk voor de mond laat zien dat iemand iets te verbergen heeft. Sommige mensen creëren hetzelfde effect door een koffiekopje vast te blijven houden op mondhoogte, zodat de ander hun mond niet helemaal ziet.

Nek krabbelen

Zie je iemand zichzelf in de nek krabbelen, dan geeft dat twijfel aan. Vaak doet iemand dit als hij of zij aan het woord is. Hetzelfde effect heeft het trekken aan een kraag van bijvoorbeeld een overhemd. De persoon voelt bijna letterlijk het zweet in de nek opkomen en wil wat lucht krijgen.

Ogen wrijven

In de ogen wrijven kan betekenen dat iemand iets niet wil zien of de persoon geeft er mee aan dat hij de ander niet in de ogen wil kijken. In dat laatste geval wordt de gesprekspartner mogelijk misleidt. Wegkijken terwijl de persoon zelf aan het woord is, duidt hier ook op.

Lichaamstaal vertelt veel, je kunt dus maar beter gewoon de waarheid spreken :). 

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, lichaamstaal, Netwerken, onderhandelen, Presenteren, verkopen.

Bedrijfsevenementen, borrels, lezingen en andere bijeenkomsten: leuk om te organiseren voor klanten, potentiële klanten, leveranciers en andere geïnteresseerden.

Voor hen interessant om jouw bedrijf beter te leren kennen en om andere mensen te ontmoeten. Voor jouw bedrijf een fraaie gelegenheid om iets speciaals de doen voor zakenrelaties. De aanleidingen voor een evenement zijn talrijk: van klantendag tot workshop en van productpresentatie tot diner.

Naast een aantrekkelijk programma is het minstens zo belangrijk om een goede gastvrouw of -heer (of meerdere bij een groot evenement). Regel het intern met collega’s of vervul zelf deze speciale rol, bedenk wel hoe je dit het beste kunt doen.

De gastvrouw of -heer zorgt voor een soepele ontvangst, wijst gasten de weg en overziet in grote lijnen alles wat er op het evenement aan de gang is. Waar nodig zorgt hij of zij er voor dat kleine problemen worden opgelost en is het een vraagbaak voor aanwezigen. Een drukke taak dus. Een belangrijk taak ook, want het is hét visitekaartje van de organisatie. Een aantal belangrijke do’s voor deze rol: 

* Wees netjes maar niet opzichtig gekleed.

 

* Als je de genodigden van vakinhoudelijke informatie voorziet (en niet enkel de ontvangst regelt) mag je kleding opvallender.

 

* Schoenen goed gepoetst en voor de dames: niet te hoge hakken.

 

* Zorg dat je fris ruikt en geen zware parfum of aftershave draagt.

* Draag een badge met je (voor)naam en je functie.

* Heet iedereen welkom en ben oprecht aardig.

* Ga niet zitten als de genodigden het zien.

* Sta, als je even niet bezig bent, recht en met je armen achter je rug gekruist.

* Ga niet een discussie aan met de genodigde(n).

* Ken het programma uit je hoofd (hoe laat, welke sprekers, etc.).

* Zorg dat je weet welke vakspecialisten aanwezig zijn om gasten naar door te verwijzen.

* Speciaal voor de dames: lang haar draag je bij voorkeur uit het gezicht en wees spaarzaam met opvallende make-up.

En verder: geniet van de gezellige bijeenkomst die jouw klanten beleven.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Klantendag, Klantenvermaak, lichaamstaal, Netwerken, verkopen.

Zit jij wel eens zoals de man op deze foto: allebei je handen achter je hoofd of in je nek houden, met ellebogen die opzij steken. Of het nou in een vergadering is of in een gesprek tussen twee personen, er zijn veel (vooral) mannen die graag zo zitten. Want: het zit zo lekker. Wees je er wel van bewust dat dit een intimiderende en dominante houding is. Je geeft er mee aan dat je zeker van je zaak bent en straalt onbewust op de ander af als: 'ik ben de beste!'. Daarbij laat het ook zien dat de man in kwestie zijn territorium aangeeft.

Als je in gesprek bent met iemand die een dergelijke houding aanneemt, kan het een vals gevoel van ontspanning aangeven. De ander lijkt je op je gemak te stellen, terwijl hij in feite klaar is voor de aanval. Bewust of onbewust, want dat is vaak het geval met non-verbale signalen. Hoe dan ook ziet de persoon er zelfverzekerd uit en lijkt het alsof hij alles beter weet.

Wil je dat je gesprekspartner een andere houding aanneemt, zet of leg dan iets neer waardoor de persoon naar voren moet buigen. Soms nemen mannelijke gesprekspartners eenzelfde houding aan, wat er vervolgens voor zorgt dat er een soort 'machtsstrijd' ontstaat. Dat onprettige gevoel zorgt er wel voor dat de armen vaak naar beneden gaan. Voor vrouwen geldt dat je deze houding beter helemaal niet kunt aannemen. Het is maar net op welke lichaamsdelen je de aandacht wilt vestigen.... 

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, lichaamstaal.

De meeste bedrijven zijn volop bezig met acquireren. Mailings versturen, 'cold-calling' en het bezoeken van netwerkbijeenkomsten, dat soort werk. Bekende taken voor de meeste commerciële mensen. Elke keer weer komt het er dus op aan om jezelf kort maar krachtig en duidelijk te introduceren.

Wat vertel jij als je jezelf onderscheidend wilt presenteren? De perfecte minipresentatie bestaat uit drie onderdelen:

* Wie help je met jouw product/dienst? Ofwel: welke doelgroep heb je?

* Welke waarde voeg je toe of welk probleem los je op?

* Wat levert het op voor de ander?

Grootste valkuil is het gebruiken van algemeenheden zoals uitstekende service en goede kwaliteit. Want dat heeft (als het goed is....) iedereen, dus daarmee val je niet op. Prikkel de ander door het noemen van voorbeelden die voor zijn of haar branche van toepassing zijn. Noem onderdelen van jouw werk of bedrijf waarmee je daadwerkelijk opvalt tussen je concurrenten. Een link maken naar actualiteiten werkt ook goed. Maak het herkenbaar en aantrekkelijk voor de ander.

Jouw minipresentatie bestaat weliswaar uit de genoemde onderdelen. Waak er wel voor dat je geen standaardverhaal opsomt. Wees enthousiast en varieer naar hartenlust. Mensen doen zaken met mensen, dus ze onthouden heel goed hoe sprankelend of boeiend jouw verhaal is. Of ze je nu aan de telefoon hebben of met je in gesprek raken op een bijeenkomst, enthousiasme werkt aanstekelijk!

Onderwerpen: Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Netwerken, verkopen.

Goede acquisitie bestaat voor een belangrijk deel uit het kiezen van de juiste doelgroep. Door je op een specifiek deel van de markt te richten maak je jezelf veel aantrekkelijker dan wanneer je 'alles voor iedereen wil zijn'. Je richten op een bepaalde doelgroep helpt je om je (potentiële) klanten goed te leren kennen. Wat houdt hen bezig? Wat speelt er in de branche of regio waar zij zich begeven? Spreek de taal van de klant! Bijkomend voordeel is dat je jezelf ook beter als specialist kunt neerzetten. Als je overal een beetje doet, weten mensen niet zo goed waar ze jouw voor kunnen benaderen. Breng je doelgroep dus zorgvuldig in kaart.

De makkelijkste manier is om eerst een overzicht te maken van je huidige relaties. Verdeel deze in vijf groepen:
* Grote klanten
* Middelgrote klanten
* Kleine klanten
* Inactieve klanten
* Potentiële klanten

Feit is dat je bij je bestaande klanten (ofwel de eerste drie groepen) het makkelijkste meer omzet genereert. Zij kennen jou en jij kent hen en wie aan goed relatiemanagement doet kan een samenwerking lang behouden.

Minstens zo interessant zijn de inactieve klanten. Blijkbaar was er ooit een goede reden om met elkaar zaken te doen, maar is dat nu niet het geval. Mooi moment om de contacten weer eens nieuw leven in te blazen. Misschien ben je wel uit het oog verloren, omdat je niks meer van je hebt laten horen de laatste tijd? Het kan je zomaar weer nieuwe contacten en opdrachten opleveren. Doen dus!

De prospects breng je het gemakkelijkst in kaart als je een duidelijke doelgroep hebt. Op verschillende manieren kun je met hen in contact komen. Denk bijvoorbeeld aan:
* Vragen bij bestaande relaties of jouw product/dienst interessant is voor bedrijven die zij kennen.
* Maak contact via acties en aanbiedingen, zoals een gratis kennismaking met jouw product of dienst.
* Het versturen van een mailing waarin je een actueel onderwerp voor de branche of regio aanhaalt. Maak het herkenbaar voor de lezer en geef aan wat jij kunt bieden.
* Publiceer (al dan niet met free publicity) in vakbladen of regionaal georiënteerde zakenbladen.

Positioneer jezelf als kenner....en zorg er uiteraard voor dat je ook daadwerkelijk weet waar je over praat. Haal je gegevens van jouw doelgroep uit adresbestanden van bijvoorbeeld de Kamer van Koophandel of internet? Zorg er voor dat je zeker weet dat alles klopt, het is toch slordig als je met de verkeerde informatie bij een prospect aan komt zetten.

Als je je doelgroep eenmaal duidelijk geformuleerd hebt gaat acquisitie je meteen een stuk makkelijk af. Veel succes!

Onderwerpen: Communicatie, Concurrentie, Klantcontact, mailing, Netwerken, Strategie, verkopen.

Een goed opgebouwd verhaal is een ding. Daarnaast is het belangrijk hoe jouw uitstraling is. Houdt rekening met de volgende aandachtspunten:

Lichaamstaal

Met lichaamstaal kun je jouw boodschap versterken of juist verzwakken. Wanneer jouw verbale boodschap niet strookt met wat je lichaamstaal vertelt, breng je het publiek in verwarring. Zij pikken deze signalen bewust en onbewust altijd op. Een aantal tips:

·         Beweeg! Gebruik je handen om een woord kracht bij te zetten en blijf niet stokstijf voor de groep staan.

·         Zorg voor een open houding. Armen niet over elkaar gekruist, niet oplezen van papier of beeldscherm en ontspan.

·         Hou je hoofd rechtop.

·         Maak oogcontact. Bij kleine groepen zorg je er voor dat je met iedere aanwezige daadwerkelijk oogcontact hebt. Bij grotere groepen is dit lastig, probeer toch altijd verschillende mensen aan te kijken en zorg er verder voor dat je wel in alle richtingen van de zaal naar je publiek kijkt. Hou je blik in geen geval strak op één plek gericht.

·         Vermijd ‘frunniken’ aan kleding, tafels, pennen en andere attributen. Het geeft een zenuwachtige indruk. 

Wanneer jij energiek voor de groep staat, neemt het publiek de energie van je over en hou je meer dynamiek in de zaal. Let ook op de non-verbale signalen van je publiek. Zo kun je inschatten hoe je boodschap overkomt en of je nog de volle aandacht hebt. 

Stemgebruik

Denk bij krachtig stemgebruik aan de volgende elementen: volume, intonatie, tempo, articulatie en enthousiasme. Adem rustig en met je buik. Zo voorkom je dat eventuele spanningen doorklinken in je stem. Zet ook altijd een glas water klaar om je keel te smeren. Bovendien geeft het drinken van wat water een natuurlijk rustmoment voor jezelf en in je presentatie. 

Overtuigend taalgebruik

·         Vermijd twijfelwoorden, stopwoorden, verkleinwoorden.

·         Wees concreet en duidelijk.

·         Gebruik positief taalgebruik.

·         Spreek in de tegenwoordige tijd.

·         Vermijd vaktaal, tenzij de ander dit zeker begrijpt.

·         Spreek actief in plaats van lijdend, vermijd woorden zoals ‘worden’ en ‘zijn’.

·         Gebruik zo min mogelijk woorden als ‘kunnen’, ‘moeten’ en ‘zullen’. 

Persoonlijke uitstraling

Naast de goede inzet van communicatievaardigheden is ook jouw uitstraling van belang. Kleding kan beter te formeel zijn dan te informeel, stem het zo goed mogelijk af op je publiek. Rustige tinten zijn over het algemeen altijd goed. Let er daarnaast op dat je schoenen gepoetst zijn, haren gekamd, nagels netjes verzorgd en zorg voor een prettige lichaamsgeur. 

Veel presentatieplezier!

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, lichaamstaal, Presenteren, verkopen.

Mensen die naar jouw presentatie luisteren willen geprikkeld worden! Dat doe je onder andere door je manier van presenteren en de (visuele) hulpmiddelen die je inzet. Maar je kunt ook heel goed gebruik maken van het publiek zelf. Of je nu voor een volle zaal spreekt of voor een kleiner gezelschap: betrek ze bij je presentatie en jouw verhaal blijft beter hangen. Een aantal variaties om toe te passen:

Stel vragen
Blijf na de vraag even stil en kijk naar je publiek. Laat hen nadenken over jouw vraag. Bij een kleine groep kun je een of twee personen om het antwoord vragen, bij een grote groep doe je dit beter zelf om rumoer te voorkomen.

Check hoe je boodschap overkomt
Vraag bijvoorbeeld of teksten op een flip-over of beeldscherm goed te lezen zijn, of je goed verstaanbaar bent, etc. Ook vragen of je duidelijk bent in wat je vertelt is goed.

Laat mensen meedoen
Interactie maakt een presentatie inspirerend. Een stelling poneren werkt altijd goed. Laat het publiek reageren door voor- of tegenstanders te laten staan of laat mensen in tweetallen de stelling bediscussiëren.

Geef ruimte voor vragen uit het publiek
Bij kleinere groepen kan dit veelal tussendoor. Spreek je voor een grote groep dan is het verstandig om aparte momenten in te bouwen waarop het publiek vragen kan stellen.Bouw na elke vraag een kort moment voor jezelf in om na te denken over het antwoorden. Bijvoorbeeld door te zeggen dat het een interessante vraag is of dat je blij bent dat de persoon het vraagt. Een tegenvraag stellen ter verduidelijking genereert eveneens extra tijd om na te denken. Weet je het antwoord niet, zeg dit dan eerlijk en bied aan om er op een later tijdstip op terug te komen bij de vragensteller. Hou het antwoord op een vraag altijd kort en bondig.

Het publiek betrekken levert soms lastige situaties op. Tips om er mee om te gaan:
* Komen er geen vragen uit het publiek? Stel dan zelf een open vraag om iemand uit te nodigen vragen te gaan stellen. Bijvoorbeeld: Voor wie kan ik nog iets nader toelichten? Of: Wie kan ik uitnodigen om de eerste vraag te stellen.
* Stelt iemand een kritische vraag? Reflecteer om de angel er uit te halen.
* Vraagt iemand om een onderdeel uit de presentatie te herhalen? Beperk je in dat geval tot de hoofdlijnen.

Tot slot: spreek je publiek altijd aan met 'u'. 'Je' is bij een jong publiek acceptabel of als je de mensen goed kent. 'Jullie' is te algemeen, niemand voelt zich zo direct aangesproken.\

Alle tips voor het opbouwen van een presentatie helpen je om er een wervelend geheel van te maken. Daarnaast ben jij zelf van heel groot belang. In het laatste artikel van deze blogserie aandacht voor jouw persoonlijke presentatietechnieken.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Presenteren, verkopen.

Een sterke afsluiting van je presentatie zorgt er voor dat mensen langer blijven nadenken over wat je hebt gezegd en ook jou beter blijven onthouden. De kans is daarnaast groot dat ze meer gaan doen om de kennis te gebruiken in hun praktijk of dat ze beter overwegen om voor jouw aanbod te kiezen. Een aantal voorbeelden ter inspiratie:

Prikkelende vraag
Stel een prikkelende vraag over het onderwerp van je presentatie, al dan niet gelinkt aan de praktijk van je publiek. Geef geen antwoord op de vraag! De kunst is dat je publiek er zelf over na gaat denken (en praten), waardoor jouw presentatie nog een tijdje in hun geheugen blijft.

Beeld en geluid
Een korte film of geluidsfragment werkt aan het einde van je presentatie als krachtige afsluiter. Zorg voor een duidelijke link met het onderwerp en/of de kern van je verhaal. Let op: Een film of geluidsfragment aan zowel het begin als ter afsluiting van je presentatie is te veel van het goede. Maak een keuze waar dit het meeste effect heeft.

Rond maken
Als het kan, ga dan als afsluiting weer terug naar het begin van je presentatie en wat je toen verteld hebt. Door hier een link tussen te maken, maak je de presentatie als het ware rond en benadruk je het belang van het onderwerp voor je publiek.

Stelling formuleren
Door de kern van je verhaal samen te vatten in een stelling, stuur je er op aan dat mensen verder nadenken over het onderwerp. Geef ze wel de gelegenheid om er over te discussiëren en eventueel om er nog op terug te komen in een later stadium.Tot slot: hou de afsluiting van je presentatie altijd kort en krachtig.

Een presentatie is extra interessant als het publiek betrokken wordt. Voorkom dat het een eenzijdig verhaal wordt, lees in het volgende blogartikel meer over de manieren waarop je jouw publiek kunt betrekken.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Presenteren, verkopen.

De mensen in de (vergader)zaal zitten klaar voor jouw presentatie. Je voorbereiding is goed en je bent er van overtuigd dat het een wervelend geheel gaat worden. En dan begin je. Wordt het een korte opsomming van het programma? Of kies je voor een opvallende en prikkelende opening om meteen de aandacht vast te pakken? De laatste optie vergroot de kans dat het publiek de rest van je presentatie vol interesse blijft luisteren. Een aantal voorbeelden van goede binnenkomers:

Beeld en geluid
Start voordat je iets zegt een korte film of geluidsfragment. Je publiek verwacht dat jij begint met spreken en krijgen iets anders voorgeschoteld. Dat trekt de aandacht en maakt nieuwsgierig! Met een goed gekozen fragment maak je vaak een belangrijk deel van je presentatie duidelijk, je creëert commitment voor wat je gaat zeggen.

Anekdote
Een (korte!) anekdote fungeert als uitstekende kapstok voor de rest van je presentatie. Persoonlijke ervaringen en belevenissen doen het vaak goed. Vertel de anekdote op een mooie verhalende manier voor extra aandacht. Om je gevoel voor anekdotes te ontwikkelen, is het nuttig om je ogen en oren elke dag de kost te geven. Waar je ook bent en wat je ook doet, de anekdotes liggen voor het oprapen.

Humor
Een grap is een uitstekende ijsbreker van een presentatie. Let er wel op dat er een link is tussen de grap en het onderwerp van je presentatie. Waak er voor dat je geen grappen maakt over politieke of religieuze onderwerpen, grote kans dat het publiek dit niet kan waarderen.

Actualiteit
Een (positief) onderwerp uit het nieuws linken aan het onderwerp van je presentatie geeft je een handige kapstok. Lees de krant, kijk en luister naar het nieuws, speur op het internet en je zult zien dat er vaak een goede overeenkomst te bedenken is met jouw presentatie.

Citeer
Velen voor jou hebben al fantastische openingszinnen bedacht. Dus: beter goed gejat dan slecht bedacht. Op het internet zijn tal van sites te vinden waar goede citaten staan en ook in de boekhandel vind je voldoende inspiratie. Let op: vermeld wel van wie het citaat afkomstig is. Een sterke opening is belangrijk, een goede afsluiting is dat eveneens.

In het volgende blogartikel meer over de manieren waarop je dat kunt doen.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Presenteren, verkopen.

Enkel spreken tijdens een presentatie is niet voldoende. Films, foto's, voorwerpen of het gebruik van andere visuele hulpmiddelen maken de presentatie aantrekkelijk om naar te kijken. Belangrijk, want je publiek richt zich maar voor 20% op wat je zegt en de overige 80% besteden ze aan datgene wat ze zien! De meningen over PowerPoint zijn nogal verdeeld. Toch is het nog steeds het meest gebruikte hulpmiddel bij het geven van presentaties. Daarom de belangrijkste tips op een rij.

• Zet alleen kernwoorden en hoofdlijnen (maximaal 6 items) op de sheet.Als je naast de kern meer informatie op de sheets zet, loop je het risico dat je het publiek ‘kwijt raakt’ doordat zij gaan lezen.

• Gebruik veel foto’s, grafieken, tekeningen, korte films en ander beeldmateriaal.Beelden zeggen meer dan woorden, maak er dus gebruik van!

• Gebruik lettergrootte 18 en gebruik maximaal drie (goed zichtbare) kleuren voor de tekst.

• Cursieve tekst is lastig te lezen, vette letters zijn wel duidelijk.

• Maak van je presentatie geen kermisattractie door volop te variëren met springende letters, invliegende beelden, vallende zinnen en dergelijke mogelijkheden die het programma biedt. Kies voor een beperkt aantal opties en voer dit consequent door in alle sheets. Hiermee creëer je rust voor het publiek.

• Lees niet op van het scherm. Kijk zo min mogelijk naar het scherm, kijk naar je publiek. Tenzij je iets aanwijst op het beeld. Praat in geen geval wanneer je richting het scherm gedraaid bent.

• Koop een draadloos apparaatje om de sheets van je presentatie door te klikken. Het voordeel van deze apparaatjes is dat er een aanwijslampje in verwerkt is. Ook zit er een timer op, waarvan je een signaal krijgt als de (door jou vooraf ingestelde) tijd bijna verlopen.

• Beheers zowel het programma PowerPoint, de laptop en de beamer waar je mee werkt. Het is zonde als er tijd verloren gaat doordat de techniek niet soepel werkt. Zorg voor een alternatief om je presentatie te ondersteunen voor het geval de techniek het laat afweten.

• Deel na afloop een hand-out van de presentatie uit of verzend een mail naar de aanwezigen met een link naar de site ‘slideshare’ waar zij de presentatie kunnen downloaden.

Tip: bedenk wat je nog meer kunt doen om je presentatie aantrekkelijk te maken, zonder PowerPoint. Je houdt je publiek actiever betrokken, omdat ze steeds iets nieuws te zien of horen krijgen. Als je de mogelijkheid hebt, laat dan daadwerkelijk iets in levende lijve zien aan de mensen.

Zo, nu ben je er klaar voor om de laatste hand te leggen aan de presentatie: hoe begin je en op welke manier betrek je het publiek direct bij jouw verhaal. Lees er meer over in het volgende blogartikel.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Presenteren, verkopen.

Een goede en duidelijke structuur in je presentatie is noodzakelijk om je publiek te betrekken. Je verhaal opdienen in hapklare brokken maakt het voor de luisteraar gemakkelijk om alles in zich op te nemen en te onthouden. Bedenk daarbij dat de kracht van herhaling het meeste effect heeft.

De volgende structuur helpt je om jouw presentatie goed vorm te geven:

  

Vertel wat je gaat vertellen

Vertel het

Vertel wat je verteld hebt

Kortom: de VVV-structuur

Hou je een langere bijeenkomst met presentaties over diverse onderwerpen. Hanteer deze structuur dan zowel voor de gehele bijeenkomst als voor de verschillende onderwerpen afzonderlijk. Korte stiltes zijn niet erg. Een pauze in je teksten brengt rust in de presentatie en geeft je publiek de gelegenheid om te verwerken wat je verteld hebt. Wissel rustige momenten af met dynamiek. Zo hou je je publiek scherp!

Tip: gebruik signaalwoorden. Deze geven in een presentatie verbanden aan en maken de structuur voor het publiek helder, gebruik ze bewust. Een aantal voorbeelden van woorden:

·         Opsomming (zoals: bovendien, daarnaast, ten eerste, tot slot).

·         Samenvatting (zoals: concluderend, kortom, samengevat).

·         Tegenstelling (zoals: aan de ene/andere kant, desondanks, in tegenstelling tot).

·         Vergelijking (zoals: eveneens, in vergelijking met, net als).

·         Voorbeeld (zoals: dat blijkt uit, bijvoorbeeld, ter illustratie).

·         Besluit (zoals: daarom, namelijk, om die reden).

Heb je jouw presentatie eenmaal opgebouwd, dan ga je deze verder vormgeven. Kies je voor PowerPoint of voor een andere manier? Lees er meer over in het volgende blogartikel.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Presenteren, verkopen.

Steeds vaker vragen potentiële opdrachtgevers om een presentatie, bijvoorbeeld voor het management of om nieuwe gebruikers te overtuigen van jouw aanbod. Ook presentaties om kennis over te brengen zijn een uitstekende manier om jezelf (en daarmee jouw bedrijf) te profileren. Sommige mensen worden het liefst te plekke onzichtbaar als ze moeten presenteren. Anderen hebben er plezier in en geven met verve een mooie ‘show’. Ongeacht tot welke groep je behoort, een sterke en inspirerende presentatie vraagt om de juiste aanpak. In deze blogserie ‘Presentatietechnieken’ lees je de komende weken tips en adviezen om van jouw presentaties een succes te maken. Deze week: de voorbereiding.

Een goede voorbereiding is een must voor een succesvolle presentatie. Stel jezelf daarom vooraf de volgende vragen en bouw je presentatie van daar uit op.

Wie is je doelgroep?
De belangrijkste factor voor een boeiende presentatie is er voor te zorgen dat jouw boodschap aansluit bij de interesses en verwachtingen van je publiek. Dat kan lastig zijn, zeker als je het publiek (nog) niet kent. Door zoveel mogelijk informatie over je publiek te achterhalen, slaag je er in om je presentatie op hen af te stemmen. Denk bijvoorbeeld aan achtergrond, kennisniveau, samenstelling van de groep en het belang dat zij hebben bij jouw boodschap. 

Wat is je doelstelling?
Een doelstelling formuleer je het best zo concreet mogelijk en door het omschrijven van het beoogde resultaat. Grofweg zijn de volgende hoofddoelen te onderscheiden:
* Kennis
Bijvoorbeeld: door jouw presentatie weet het publiek meer de werking en resultaten van de nieuwe machine.
* Houding
Bijvoorbeeld: na jouw presentatie hebben de gebruikers de intentie om de werkprocessen op de afdeling aan te passen.
* Gedrag
Bijvoorbeeld: de managers voeren in het vervolg alle coachgesprekken volgens een duidelijke structuur.

Let op: wees niet te ambitieus in je doelstellingen. Mensen onthouden maar gedeeltelijk wat je allemaal vertelt en laat zien. Veranderingen hebben meer tijd nodig dan de duur van jouw presentatie alleen.

Wat is je boodschap?
Op basis van de vorige twee vragen bepaal je wat de inhoud van je presentatie wordt. Bedenk daarbij voortdurend: Wat wil mijn publiek weten? Je hoeft niet al je kennis en kunde in je presentatie te verwerken. Hou het compact en duidelijk, zo zorg je ervoor dat het grootste deel van de informatie bij je publiek blijft hangen. Verwerk daarnaast verschillende voorbeelden in je betoog. Uiteraard dienen deze afgestemd te zijn op jouw doelgroep. Dat maakt ze herkenbaar, waardoor mensen ze makkelijk kunnen doorvertalen naar hun eigen situatie.

Volgende keer: breng een duidelijke structuur aan in de presentatie.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Presenteren, verkopen.

Goede acquisitie bestaat voor een belangrijk deel uit het kiezen van de juiste doelgroep. Door je op een specifiek deel van de markt te richten maak je jezelf veel aantrekkelijker dan wanneer je 'alles voor iedereen wil zijn'. Je richten op een bepaalde doelgroep helpt je om je (potentiële) klanten goed te leren kennen. Wat houdt hen bezig? Wat speelt er in de branche of regio waar zij zich begeven? Bijkomend voordeel is dat je jezelf ook beter als specialist kunt neerzetten. Als je overal een beetje doet, weten mensen niet zo goed waar ze jouw voor kunnen benaderen. Breng je doelgroep dus zorgvuldig in kaart.

Begin bij je bestaande klanten

Verdeel deze eventueel in drie groepen: grote klanten, middelgrote klanten, kleine klanten.
Feit is dat je bij je bestaande klanten het makkelijkste meer omzet genereert. Zij kennen jou en jij kent hen en wie aan goed relatiemanagement doet kan een samenwerking lang behouden.

Inactieve klanten

Minstens zo interessant zijn de inactieve klanten. Blijkbaar was er ooit een goede reden om met elkaar zaken te doen, maar is dat nu niet het geval. Mooi moment om de contacten weer eens nieuw leven in te blazen. Misschien ben je wel uit het oog verloren, omdat je niks meer van je hebt laten horen de laatste tijd? Het kan je zomaar weer nieuwe contacten en opdrachten opleveren. Doen dus!

Potentiële klanten

De prospects of potentiële klanten breng je het gemakkelijkst in kaart als je een duidelijke doelgroep hebt. Op verschillende manieren kun je met hen in contact komen. Denk bijvoorbeeld aan:
* Vragen bij bestaande relaties of jouw product/dienst interessant is voor bedrijven die zij kennen.
* Maak contact via acties en aanbiedingen, zoals een gratis kennismaking met jouw product of dienst.
* Het versturen van een mailing waarin je een actueel onderwerp voor de branche of regio aanhaalt. Maak het herkenbaar voor de lezer en geef aan wat jij kunt bieden. Wel nabellen die mailing, anders is het verspilde tijd en energie.* Publiceer (al dan niet met free publicity) in vakbladen of regionaal georiënteerde zakenbladen. Positioneer jezelf als kenner....en zorg er uiteraard voor dat je ook daadwerkelijk weet waar je over praat.

Acquisitie wordt een stuk overzichtelijker als je bewust kiest voor een duidelijke doelgroep. En je behaalt er meer resultaat mee. 

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Netwerken, toegevoegde waarde, verkopen.

Non-verbale communicatie is een van de belangrijkste elementen van jouw professionele uitstraling. Met ieder lichaamsdeel kun je jouw gesprekspartner een positief of juist verkeerd signaal geven. Laten we de duimen eens onder de loep nemen.

Een regelmatig gezien voorbeeld: hand(en) in je broekzakken en de duimen er buiten. Je duimen laten in dit geval zien dat je veel zelfvertrouwen hebt en je jezelf superieur voelt ten opzichte van je gesprekspartner. Typisch geval van machtsgevoel en dominant gedrag dus. Vaak zie je ook dat de persoon zijn (of haar!) hoofd iets omhoog heeft geheven en kan het zelfs zo zijn dat hij of zij een wat arrogante blik heeft. Niet de beste indruk die je wilt wekken bij een zakelijke relatie. Is het dan niet goed om je duimen te laten zien? Jawel hoor, in verschillende situaties.

Overduidelijk is de opgestoken duim, een positief gebaar dat je maakt om iemand te complimenteren. Ook het revers van je jasje vastpakken met een omhoog wijzende duim, geeft een positieve uitstraling. Dames doen dit wel eens met de schouderbanden van hun tas. Mannen laten hun duimen vaker zien, vooral in het bijzijn van vrouwen. Daarmee laten ze onbewust zien dat ze de ander waarderen.

Je duimen laten zien krijgt een dominante uitstraling als ze uit je zakken steken, zoals bovengenoemd. Sommige mensen willen dit signaal bewust of onbewust verbergen en stoppen daarom hun handen in de achterzakken van hun broek, met nog steeds de duimen er uit. De armen over elkaar geslagen voor de borst en de duimen omhoog gestoken neigt meer naar agressie. Als iemand staat met de duimen uit de zakken of over elkaar geslagen armen, dan combineert hij of zij dit vaak met 'wiebelen' op de bal van de voeten. Zo lijkt die persoon iets langer dan in werkelijkheid. Wijzen met je duim naar een ander toont gebrek aan respect.

Waar laat je je duimen dan? Helemaal verstoppen in je zakken komt onzeker of terughoudend over, niet handig. Je duimen in je zakken en de rest van je handen er uit is af te raden, omdat je daarmee laat zien dat je je erg voelt aangetrokken tot je gesprekpartner. Blijft er niks anders over dan je handen niet in je broekzakken te stoppen! Ben je bang om nu als een houten Klaas of Klazien te staan, hou dan in een hand iets vast (bijvoorbeeld een pen of papier). Dat geeft een stevig gevoel. 

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, lichaamstaal, Netwerken, verkopen.

In Nederland kun je voor alles wel een etiquette vinden. Tafelmanieren, kledingvoorschriften, e-mailberichten, face-to-face gesprekken, telefoongesprekken etc. Vooropgesteld: ik ben geen voorstander van veel regels, richtlijnen en instructies in (zakelijke) communicatie. Wel ben ik een groot voorstander van professioneel communiceren met klanten. Soms is dat al waar je je mee kunt onderscheiden van anderen. Dus vooruit, een paar tips om jouw telefoongesprekken klantgericht én professioneel te maken.

Goedendag!

Om maar bij het begin te beginnen: opnemen met goedemorgen/-middag is écht netjes en meer dan dat. Meestal vallen de eerste paar tellen van een gesprek weg, omdat de ander aan je stem moet wennen of omdat er ruis op de lijn is. Dus als je hiermee begint mist de ander in ieder geval je (bedrijfs)naam niet.

Wie ben jij?

Bij uitgaande gesprekken noem je eerst je eigen naam en dan je bedrijfsnaam. Bij inkomende gesprekken is het net andersom. Het belangrijkste zeg je als laatste, vandaar deze volgorde. Oh ja, de telefoon neem je uiteraard op binnen drie keer dat die is overgegaan en met een glimlach. Toch?!

Wie is de ander?

Wil je het helemaal zakelijk correct doen, noem dan ook de naam van de ander. Niet schrikken! Dit hoef je echt niet zo vaak te doen als de gemiddelde dame of heer van een callcenter. Aan het begin en bij de afsluiting van het gesprek is voldoende. Eventueel kun je tussentijds nog een keer de naam gebruiken. Heel handig als je iemands aandacht wil trekken (of iemand wil onderbreken op een correcte manier). Zodra iemand zijn of haar naam hoort is alle aandacht voor jou.

Wacht effe hoor…

Nog zoiets waarmee je positief kunt opvallen: iemand in de wacht zetten. Hoe vaak heb jij het meegemaakt dat iemand jou in de wacht zet met 'Momentje!' om vervolgens weer op te nemen met 'Daar ben ik weer!'? Klinkt wel heel jolig. In de wacht zetten is het beste door gewoon te vragen of iemand een moment heeft (en op het antwoord te wachten, er wordt zelden nee gezegd). Als je de persoon dan weer uit de wacht haalt bedank je hem of haar voor het wachten.

Tot besluit

Als afsluiting van het gesprek geef je een korte samenvatting van gemaakte afspraken en zeg je elkaar gedag. Bijvoorbeeld door de ander een fijne (werk)dag, prettige avond, veel succes of iets anders vriendelijks toe te wensen. Hou je ook aan het volgende: klant hangt als eerste op. Zeker als je belt met een vast toestel komt het heel vervelend over als jouw klant hoort hoe jij de hoorn er op 'gooit'.

Krijg je kriebels van bovenstaande tips? Zonde, want hiermee maak je verschil en blijf je professioneel. En natuurlijk is het per gesprek verschillend, want met een jarenlange klant heb je vaak andere gesprekken dan wanneer je iemand voor de eerste keer spreekt. Maar geloof me, ook goede zakelijke relaties waarderen professionaliteit in telefoongesprekken. 

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Netwerken, Tips, verkopen.

Let jij wel eens op de voeten van je gesprekspartner als je staat te praten? Of op die van jezelf? Voeten verraden namelijk veel in een gesprek. Het is een van die non-verbale signalen waardoor je onbewust (en soms bewust) het gesprek een prettig of juist minder prettig karakter geeft.

Als je staat te praten

Op bijeenkomsten praat je vaak staand met mensen. Kijk volgende keer eens (niet al te opvallend uiteraard) naar de voeten van de aanwezigen. Die wijzen (een of allebei) altijd in de richting waar hij of zij naar toe wil gaan. Bijvoorbeeld naar een van de personen in de groep, omdat die het meest interessant gevonden wordt. Overigens hoeft dat niet degene te zijn die aan het woord is. Een ander persoon kan ook je nieuwsgierigheid wekken, waardoor je met elkaar in gesprek wilt gaan. Voeten wijzen soms ook een totaal andere richting op, meer weggedraaid van de groep. Dat is een teken dat de persoon graag ergens anders naar toe wil.

Zittend in een vergadering

Hetzelfde geldt voor gesprekken in vergaderruimtes of het kantoor van je klant. Okee, het is wat vreemd en gênant als je uitgebreid probeert om te kijken waar diens voeten naar toe wijzen....maar wie weet kun je er onopvallend en ongemerkt een glimp van opvangen. Wijzen de voeten jouw richting uit? Mooi, het gesprek bevalt goed! Wijzen ze naar een ander of zelfs naar de deur? Oei, probeer te achterhalen wat de ander van het gesprek vindt en creëer een andere wending.

Jouw voeten vertonen hetzelfde gedrag. Wees je er van bewust zodat je, als je het wilt, je voeten een andere kant op kunt laten wijzen. En, een extra goede reden om altijd met gepoetste schoenen op pad te gaan.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, lichaamstaal, Netwerken, Presenteren, verkopen.

Als ik workshops geef over commerciële communicatie schrijf ik vaak aan het begin van de dag het woord kommunikatie op een flipover. Met een groep salesmannen en – vrouwen is het niet lang wachten tot de eerste opmerkingen worden gemaakt over de verkeerde schrijfwijze. Niets is echter minder waar, want waar ik benieuwd naar ben is wat de deelnemers nog meer opvalt aan het woord.

Door het woord zo te schrijven staan er namelijk nog twee woorden in: U en IK. Dat is waar het in communicatie om draait en ook in die volgorde. De ander voor jezelf en dus centraal stellen. Kan best lastig zijn, omdat we vaak zo graag over onszelf en onze bedrijven vertellen. Toch loont het om wel echte aandacht voor de ander te hebben.

Het begint met onvoorwaardelijke aandacht voor je gesprekspartner en een vriendelijke instelling. Gebruik zijn of haar verhaal niet meteen als kapstok voor je eigen verhaal: luister en vraag door. Jouw verhaal komt vanzelf aan bod. Daarnaast is het slim om af te stemmen op je gesprekspartner, bijvoorbeeld in lichaamstaal, taalgebruik, intonatie en kledingstijl (formeler of informeler, afhankelijk van het bedrijf). Afstemmen betekent niet dat je als een kameleon de kleur van je omgeving aanneemt. Blijf vooral jezelf! Jouw deskundigheid, vaardigheden en kwaliteiten kunnen een aanvulling zijn op jouw gesprekspartner. Maak hier dus ook gebruik van om betere resultaten te gebruiken, zowel inhoudelijk als in gesprekstechnieken.

De ander stel je ook centraal door:

Persoonlijk zijn: Je spreekt met een mens en niet met een gevulde-bankrekening-met-kleren. Let op: persoonlijk zijn betekent dus niet dat je te persoonlijk wordt over de persoon en de ander daarmee in verlegenheid brengt.

Actief luisteren: Laat merken dat je luistert: knik, hum en vraag door. Daarmee nodig je de ander uit om verder te praten.

Letten op non-verbale signalen: Reageert de ander enthousiast of juist teruggetrokken? Let er op en laat je gevoel spreken. Voelt het onprettig? Probeer het gesprek op een ander onderwerp te brengen of op een andere manier je verhaal te vertellen.

De naam van de klant noemen: Maak het gesprek persoonlijker door de naam te noemen van de ander, niet te vaak maar een aantal keer kan goed. Aan het begin van het gesprek, bij het weggaan en tussendoor een enkele keer.

In zinnen letterlijk 'u' voor 'ik' te plaatsen: Wat klinkt vriendelijker? ‘Ik stuur u de offerte volgende week toe’ of ‘U ontvangt volgende week de offerte van mij’.

De ander centraal stellen zorgt voor goed evenwicht in commerciële gesprekken. En dat is voor beide een voordeel! 

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Netwerken.

Kopenhagen is net achter de rug, ‘groen’ is de trend in het bedrijfsleven en ook privé is bijna iedereen wel op een of andere manier bezig met ‘groen leven’. Bijna niet meer aan te ontkomen tegenwoordig, en dat is maar goed ook vind ik persoonlijk. En, hoe groen is jouw bedrijf? De groene uitstraling van bedrijven varieert van heel eenvoudig tot best-ver-doorgevoerd. En het heeft onbetwist effect op hoe anderen jouw bedrijf zien. Om de simpelste vorm maar te noemen: de groene-mailregel. Heb jij hem al standaard in je mail-handtekening staan? Nog niet: knip en plak naar hartelust!

P Denk aan het milieu voordat u dit bericht print!

Een groene uitstraling gaat natuurlijk veel verder dan een zin in de mail. Het bedrijf van een vriend is aan het bekijken hoe ze milieuvriendelijker kunnen verpakken en doet aan Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Ah, da's een leuk punt van discussie. Want wat is dat dan precies en wat is het verschil met Maatschappelijk Betrokken Ondernemen (MBO)? MVO doe je vooral voor jezelf zo blijkt. Printen op FSC-papier, dubbelzijdig kopiëren, bewust kiezen waar je de grondstoffen vandaan haalt en een zuinige auto rijden.

MBO daarentegen is iets wat je vooral voor een ander doet. Voor mij als zelfstandig ondernemer in de dienstensector is MBO een stuk makkelijker. Al een aantal jaar zet ik mij vrijwillig in voor een aantal goede doelen in mijn omgeving. Ondersteuning bij PR-werkzaamheden, werven van sponsoren, dat soort zaken. Leuk en ontzettend motiverend om te zien wat je met een groep vrijwilligers kunt bereiken! Een aantal bedrijven die ik ken doen geregeld iets aan MBO. Elk jaar organiseren ze met alle medewerkers bijvoorbeeld een Goede Doelendag om bij instellingen de handen uit de mouwen te steken. In de afgelopen jaren zijn ze gaan klussen op een dierenasiel, tuinieren bij een dagverblijf voor gehandicapte kinderen en hebben ze ouderen een dagje uit bezorgd. Maar ook een tijdelijke ondersteuning van maatschappelijke organisatie komt vaak voor. Sommige stellen zelfs iemand een aantal uur per week kosteloos beschikbaar om een klus te klaren. 

Het blijft leuk en interessant om voor jezelf eens te kijken wat je allemaal doet voor mens, dier en milieu. En het levert inspirerende gesprekken op met anderen!

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie.

 

Klanten help ik graag om ook hun schriftelijke communicatie onderscheidend te maken. En dan bedoel ik niet hele hippe en brutale teksten om de aandacht te trekken. Nee, juist opvallen met modern, actiegericht taalgebruik wat duidelijk is voor alle lezers. Met een commerciële insteek, zonder dat een reclameboodschap wordt. Want, zo blijkt, daar valt vaak nog wel een slag te maken. Opvallend communiceren is altijd een aanrader als je je wilt onderscheiden van de andere aanbieders in jouw vakgebied. En dat willen we toch allemaal?

Zo kwam ik eens de volgende brief tegen bij een bedrijf wat de uitstraling wil hebben van opvallend, klantgericht en passie-voor-het-vak. Een aantal van de medewerkers straalt dit ook zeker uit. De inleiding van de brief was als volgt: ‘Naar aanleiding van ons prettig onderhoud d.d. 7 november 2008, doen wij u bijgaand de offerte toekomen voor onze dienstverlening.' Ik was er even stil van toen ik het las. Hoe zonde is het om te ontdekken dat de externe communicatie nog niet is afgestemd op de gewenste uitstraling!

Sterke binnenkomer

De openingszin van bovenstaande brief bevat nogal wat stoffige taal: naar aanleiding van, prettig onderhoud, d.d., doen toekomen. Er zijn talloze variaties te bedenken, variërend van 'Hartelijk dank voor het ontspannen, informatieve gesprek dat we vorige week met elkaar hebben gehad.' tot 'U heeft een goede keuze gemaakt om een CRM-systeem aan te schaffen, het maakt uw dagelijkse werkzaamheden een stuk eenvoudiger!'. Het is maar net welke stijl bij jou past.

De klant is het belangrijkste

Ook staat de klant niet écht voorop in de eerder genoemde zin, maar het bedrijf zelf. Er staat 'doen wij u de offerte toekomen'. Wij-de-leverancier staat dus letterlijk voor u-de-klant. Draai het om en het is meteen een stuk klantvriendelijker. Als je dan ook nog 'doen toekomen' weglaat is het ineens een totaal andere uitstraling. Bijvoorbeeld: 'Bijgaand ontvangt u de offerte waarin u kunt lezen hoe ons systeem aansluit op uw doelstellingen en wensen.' of 'In bijgaande offerte leest u welke voordelen het systeem u oplevert'.

Oubollig en weinig sprankelend taalgebruik in brieven komt helaas nog veel voor in het bedrijfsleven. Dit geldt voor zowel de papieren als de digitale communicatie. Er valt nog wel een slag te maken in creatief schrijven, ga de uitdaging aan! 

Een goede start van een brief is één ding, de afsluiting biedt ook een aantal interessante mogelijkheden om positief op te vallen tussen andere brieven. Daarover meer in mijn volgende blogartikel.

Onderwerpen: Communicatie, e-mail, Klantcontact, mailing, Offertes, verkopen.

Taal is hip en de laatste tijd steeds meer in het nieuws. Het boek 'Taal is zeg maar echt mijn ding' van Paulien Cornelisse verkoopt goed en de uitkomst van de Vaagtaal-verkiezing 2009 'je ding doen' staat in tal van kranten en tijdschriften en is al in menig tv-quiz als vraag gesteld. Hoe belangrijk is taal in salesgesprekken?

Volgens onderzoeken is de inhoud van je verhaal, en daarmee je taalgebruik, voor maar 7% van belang in het totaalplaatje van communicatie. Niet veel, zou je zo zeggen. Toch is er met die 7% heel wat voordeel te behalen. Voor de duidelijkheid: je verhaal moet inhoudelijk wel kloppen natuurlijk. Jouw vakkennis moet als een paal boven water staan. Door de manier waarop jij je als deskundige presenteert, heb je al veel effect op de ander. Waar het vaak om gaat is de woordkeuze die je gebruikt.

Krachtig communiceren vraagt in ieder geval om aandacht voor de volgende zeven punten:

* Plaats in zinnen geregeld de ‘u’ voor de ‘ik’.Bijvoorbeeld: ‘U ontvangt de informatie volgende week’, in plaats van ‘Ik stuur de informatie volgende week naar u toe’. De klant voorop stellen in je taalgebruik maakt het gesprek een stuk klantvriendelijker.

* Spreek in de tegenwoordige tijd.Wie kent niet het veel gehate ‘Hoe was uw naam?’. Gelukkig is deze variant steeds meer aan het verdwijnen.

* Vermijd vaktaal, tenzij je zeker weet dat de ander die ook beheerst.Of het nu gaat om heel technische informatie, woorden die je vooral intern gebruikt of de zogenaamde ‘managementspeak’. Het maakt je communicatie meestal niet helder en duidelijk.

* Vermijd twijfelwoorden.Twijfelwoorden ontkrachten je verhaal, zonde! Dit zijn woorden zoals: misschien, eventueel, eigenlijk, denk ik.

* Vermijd verkleinwoorden.Laatst hoorde ik iemand zeggen "ik doe ook een stukje advies". Dat geeft mij persoonlijk niet zo veel vertrouwen.

* Spreek positief.Praat bijvoorbeeld niet over problemen of lastig in te schatten levertijden. Voorkom ook woorden die een negatieve reactie kunnen oproepen: moeten, altijd, nooit.

* Zeg stopwoorden een stop toe.‘Zeg maar’, ‘dus’, ‘ja’, ‘he’, zomaar een paar veelgebruikte stopwoorden. Lastig om af te leren, maar met wat hulp van mensen in je omgeving die je er op wijzen gaat het zeker lukken.

Tot slot: wees concreet en duidelijk. Zeg dus niet dat je zo snel mogelijk een offerte naar de klant opstuurt, maar dat de klant de offerte uiterlijk aanstaande maandag ontvangt.

Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Netwerken, Presenteren, verkopen.