Een van mijn klanten maakt er een sport van om elke dag zijn voicemail anders in te spreken. Elke keer als ik hem bel duim ik stiekem dat hij niet bereikbaar is, want ik ben reuzenieuwsgierig wat ik te horen krijg. Zo was het onlangs 'Goedendag, met Martijn. vandaag ben ik de hele dag op pad naar klanten en daardoor lastig bereikbaar. Spreek een bericht in, zodat ik u uiterlijk morgenochtend terug kan bellen'. En ook 'Goedendag, met Martijn. Vanmiddag bezoek ik een symposium over de ontwikkelingen in mijn vakgebied. Spreek een bericht in, dan bel ik u morgen terug'. Slim? Jazeker! Niet alleen omdat het onderscheidend is. Vooral omdat je er ook interesse mee kunt wekken bij (potentiële) klanten.

De standaard telefoonstem die zegt 'Dit is de voicemail van 06 ......' is not done. Hoe onpersoonlijk kun je een beller te woord staan! Juist een persoonlijk bericht maakt dat iemand ook alvast 'echt' contact met je heeft. Je bent een mens en geen machine, dat idee.

Creativiteit om klanten te prikkelen
De meeste bellers zullen aangenaam verbaasd zijn als ze een andere boodschap horen dan bij de gemiddelde voicemail. Wees creatief!

Ter inspiratie:
* 'Vandaag zijn wij met het team in training, een boeiende dag om onze klantgerichtheid nog verder te vergroten. Ik bel u graag morgen terug'.
* 'Op dit moment ben ik een presentatie aan het geven over ons nieuwe product. Vanaf 16.00 uur ben ik weer bereikbaar en bel ik u terug'.
* 'Deze ochtend ben ik niet bereikbaar, omdat we een nieuwe productielijn in gebruik gaan nemen. Na alle testrondes bel ik vanmiddag met plezier terug'.
* 'Vandaag ben ik de inrichting van onze winkel aan het aanpassen aan de nieuwste trends, waardoor ik u mogelijk niet te woord kan staan. Met plezier bel ik u na 15.00 uur terug'.

Fijn onderscheidend en heel klantgericht! 

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Klantenvermaak, Tips.

'Ben ik op deze manier slim bezig met mijn acquisitie?', 'Wat kan ik het beste doen als de klant een lagere prijs wil?', 'Is deze brief naar mijn klant opvallend genoeg?'. Zomaar wat voorbeelden van vragen die mensen mij geregeld stellen. Samen sparren of het in de goede richting is en of ze goed bezig zijn. Leuk! Want ik heb er veel plezier in om mensen te helpen en dat zit vaak ook in kleine dingen. Veel ondernemers en managers die ik ken denken daar hetzelfde over. Niks geeft zo'n goed gevoel als je iemand anders op weg kunt helpen, daar hoeft zeker niet altijd een factuur voor verstuurd te worden. Ben jij ook zo'n Helpende Hand? Pas dan wel op voor de valkuil als het gaat om gratis advies.

In al mijn enthousiasme en passie-voor-commercie is het me in het verleden menig keer overkomen dat 'even' sparren al snel een heleboel tijd in beslag nam. 'Tuurlijk ga ik graag met je lunchen in Utrecht, gezellig!', 'Bij jouw op kantoor afspreken? Ja, daar heb je wel alles bij de hand.', 'Stuur die brief maar alvast op, dan kijk ik er naar voordat we elkaar volgende week spreken.'. Afijn, alle reistijd en voorbereidingen mee geteld kostte het sparren mij soms bijna een halve dag. Nog steeds een goed gevoel dat ik iemand blij heb gemaakt, maar toch ging het wat knagen. Ja ik weet het, eigen schuld en dan moet ik mijn grenzen maar beter stellen....

Dat kan ook anders, met het goede gevoel en een blije gesprekspartner. Voortaan rij ik niet meer zomaar het halve land door voor een gezellig spar-gesprek, maar nodig ik van harte iemand uit om naar het gezellige Breda te komen. Er zijn hier een aantal leuke restaurants voor een heerlijke cappuccino, smakelijke lunch of een goed wijntje. In de gemiddeld anderhalf uur dat ik zo met iemand in gesprek ben kunnen we immers heel wat bespreken.En zo heeft ieder een eigen idee over het geven van gratis advies. Wees creatief en bedenk een manier die bij jou past. Want gratis advies loont, op wat voor manier dan ook!

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Klantcontact, Netwerken, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Door mijn 'uit de hand gelopen' hobby als vrijwillger/bestuurslid van het dierenasiel in Breda, ben ik nauw betrokken bij een groot project. In de aankomende jaren wordt er een mooi nieuw dierenopvangcentrum gebouwd en sinds de pers er een aantal keer aandacht aan heeft willen besteden, weten tal van bedrijven ons te vinden om hun diensten en producten aan te prijzen. Dat is zeker welkom, want naast een compleet gebouw is er van alles nodig om het in te richten. Meestal belt er eerst iemand met de vraag of we interesse hebben in hun aanbod, slim. De brief die vervolgens bij de folder of brochure wordt meegestuurd, kan vaak wel veel effectiever worden ingezet.

De brieven die tot nu toe zijn ontvangen zijn allemaal heel standaard. Ze refereren aan het telefoongesprek en los van enkele slordige fouten (ik blijk bijvoorbeeld ineens een meneer te zijn in de aanhef), ziet het er keurig uit. Jammer is dat de brieven zelden gericht zijn op de behoefte van het dierenasiel, maar puur om vol enthousiasme te melden hoe ontzettend goed het product of de dienst is. Dat blijkt uit zinnen zoals 'Hierbij introduceren wij ons product X, een ware innovatie op dit gebied', 'De belangrijkste kenmerken van product Y zijn....' en 'Wij leggen graag in een gesprek aan u uit waarom dienst Z uitermate geschikt is om in te zetten'. Over het dierenasiel wordt niet of nauwelijks gerept. Hier missen de aanbiedende partijen een aantal belangrijke stappen.

Om te beginnen wil ik graag weten waarom dit voor het dierenasiel hét beste product is om aan te schaffen. Ultrahip design past namelijk niet bij dit soort organisaties en een bedrijf waarin dieren leven vraagt om speciale toepassingen. Als de persoon aan de telefoon wat meer vragen had gesteld, had hij of zij beter kunnen beoordelen of het aanbod past bij onze wensen. Daarnaast zijn dierenasielen geen commerciële instellingen en wordt alles betaald uit giften of omdat bedrijven zo aardig zijn om te sponsoren (in geld of materialen). De gemiddelde verkoper zou dit zelf al kunnen bedenken en er vervolgens naar vragen in het gesprek. Zeker weten dat een aantal partijen dan geen brochure meer opsturen, omdat ze geen speciale tarieven kunnen of willen hanteren. Tot slot vertel ik altijd dat het gebouw pas in 2012 geopend wordt, kantoormeubilair bestellen we dus op z'n vroegst pas in 2011. Hier gaat elke verkoper aan voorbij, terwijl het aanbod over twee jaar ongetwijfeld anders is.

Zo zorg je voor een goede acquisitiebrief op maat voor jouw potentiële klant:
* Refereer aan het prettige/ontspannen/informatieve telefoongesprek en bedank de persoon dat je informatie mag opsturen.
* Vermeld in de brief die je bij de brochure meestuurt, welke voordelen de klant heeft als hij kiest voor jouw producten of diensten. Waarin ben je onderscheidend voor hem. De voordelen sluiten uiteraard heel goed aan op de vragen die je in het telefoongesprek hebt gesteld. En die benoem je dus ook, bijvoorbeeld 'U vertelde dat u op zoek bent naar....' of 'Kijkend naar uw type organisatie adviseer ik..., omdat....'.
* Is budget een belangrijk item gebleken in het telefoongesprek? Besteed hier ook aandacht aan in de brief. Bijvoorbeeld: 'In een persoonlijk gesprek bespreek ik graag met u welke speciale tarieven we voor u kunnen hanteren'.
* Indien noodzakelijk schrijf je in enkele regels de kern van jouw organisatie op. Waar ligt je kracht en ervaring?
* Vermeld contactgegevens voor als de persoon nog vragen heeft. Beter zelf: stuur je visitekaartje mee, dat blijft heel vaak bewaard terwijl brochures onderin de la verdwijnen.
* Kondig een nieuw contactmoment aan. Wachten tot jij gebeld wordt is zonde. Bel na een tot twee weken om te vragen of de persoon de brochure al heeft kunnen bekijken en wat de eerste indruk is. Maak eventueel afspraken voor een vervolgcontact, voorkom dat je heel vaak gaat bellen terwijl er nog geen daadwerkelijke behoefte tot kopen is.

Denk ook aan het wervend schrijven, zodat je opvalt tussen de andere aanbieders. Veel acquisitieplezier! 

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, e-mail, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, mailing, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Regelmatig ga ik ‘op stap’ met mensen in een buitendienstfunctie om hen te coachen. Samen naar een klant om zo te zien en horen waar iemands kracht ligt en wat er verder te ontwikkelen is. Altijd leuk en inspirerend!

Zo was ik ook eens een dag op pad met een pittige dame die als salesmanager wervelend het dienstenpakket van haar organisatie onder de aandacht wist te brengen. In de afrondende fase van het gesprek vroeg ze aan de directeur van het bedrijf waar we op bezoek waren: "Krijgt u een goed gevoel van mij?".

De arme man verschoot direct van kleur en wist zich even geen goede houding te geven. In reactie daarop stamelde de salesmanager geschrokken dat ze bedoelde of hij het gevoel had dat zij deze klus voor zijn bedrijf zou kunnen klaren. Het gesprek draaide gelukkig weer snel bij en het  bedrijf heeft inmiddels de opdracht ook aan haar gegeven. Een ongemakkelijke situatie die in de kern heel krachtig is.

Vraag er gewoon om

Het is namelijk slim om tijdens het gesprek met een (potentiële) klant af te tasten of het aanbod dat je doet interessant genoeg is. Soms heb je een goede klik met iemand, het gesprek verloopt soepel en aangenaam en voor je gevoel is de opdracht al bijna binnen. Dan komt het toch nog wel eens voor dat je de opdracht niet krijgt of dat deze zelfs naar een andere aanbieder is gegaan. En omdat voorkomen beter is dan genezen, doe je er verstandig aan om in het gesprek al te polsen hoe je gesprekgenoot er over denkt. Bijvoorbeeld door vragen zoals "Heeft u het gevoel dat ik u hiermee een goede oplossing biedt?" of "Sluit dit aanbod wat u betreft goed aan bij uw wensen?".

Reageren op het antwoord

Geeft iemand een bevestigend antwoord, haak daar dan op in door te vragen op welke termijn hij of zij de definitieve beslissing wil nemen. Of door te vragen welke informatie je nog kunt geven om de persoon bij diens beslissing te helpen. Geeft iemand een onduidelijk of ontwijkend antwoord, dan is dat ook een goed aanknopingspunt om op door te vragen. In sommige gevallen kun je dat vrij direct doen: "Ik merk wat twijfel bij u, klopt dat? Wat kan ik doen om dat weg te nemen?". In andere gevallen vraag je bijvoorbeeld waar de beslissing op gebaseerd wordt. Je checkt dan voor jezelf meteen of alle punten behandeld zijn en geeft een korte samenvatting hierover. Blijf open en vriendelijk en geef de ander niet het gevoel dat je hem of haar onder druk zet.

Het goede gevoel beslist

Kopen doen klanten voor een belangrijk deel op gevoel. Gevoel over zowel jouw persoon als over de producten of diensten die je aanbiedt in relatie tot de oplossing die ze zoeken. Door in het gesprek te achterhalen waarin jullie aansluiting bij elkaar vinden, vergemakkelijk je de aankoop voor de ander. Vragen staat vrij, doe er je voordeel mee!  

Onderwerpen: afsluittechnieken, Anekdotes, Communicatie, Concurrentie, Inspiratie, Klantcontact, Leermomenten, Tips, verkopen.

's Avonds als ik in de auto stap, dan komt hij tevoorschijn uit mijn dashbordkastje: mijn bril. Best een fraai dingetje hoor, maar ik ben er niet echt dol op als ik hem op moet zetten. Toch zou ik het misschien wat vaker moeten doen. Vooral als ik aan het werk ben kan ik er extra voordeel uit halen. Mensen nemen je serieuzer, je krijgt meer overwicht en je komt verantwoordelijker en zelfs intelligenter over met een bril, zo blijkt.

Een zwaar montuur straalt macht uit, een fijn montuur is meer modieus. Uiteraard is het helemaal afhankelijk van je smaak en gezichtsvorm waar je voor kiest. Een bril nodig hebben om beter te zien is niet eens belangrijk, want er worden tegenwoordig steeds meer brillen met glazen zonder sterkte verkocht. Ook handig: als je wat tijd wil winnen in een onderhandelingsgesprek dan kun je een stukje van de brillenpoot in je mond steken of de glazen poetsen. Zo laat je zien dat je de beslissing nog even uitstelt. Let op dat je iemand niet over de rand van je bril aankijkt (het schooljuf/-meester effect). Dit komt intimiderend over en doet je gesprek daardoor geen goed.

Make-up voor een zelfverzekerde look

Dames die een bril dragen doen er goed aan om ook make-up op te doen. Onderzoek laat zien dat je op deze manier zelfverzekerd en goed ontwikkeld overkomt en een prettige gesprekspartner bent. Overigens doet make-up zonder bril ook al veel voor een stevige zakelijke uitstraling.

Interessant weetje: het blijkt dat in de eerste vijf minuten dat je iemand met een bril ziet, je die persoon 14 IQ-punten hoger inschat dan zonder bril. 

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, lichaamstaal, Netwerken, Presenteren, Tips, verkopen.

Heb jij klanten of opdrachtgevers? Is het hetzelfde of zit er verschil in? Ooit wel eens bewust nagedacht over hoe jij de personen of bedrijven noemt die bij jou brood op de plank brengen? Met een vriend heb ik daar eens een ‘discussie’ over gehad. Ik vertelde hem eens iets over een opdrachtgever van een van mijn samenwerkingspartners en hij keek me bevreemd aan. 'Opdrachtgever? Je hebt toch klanten?!'

Zijn standpunt daarin is duidelijk: hij heeft alleen klanten. Het woord opdrachtgever bezorgt hem kriebels. Want, zo vertelde hij, 'Ik neem geen opdrachten aan. Ik denk zelf na en zorg voor een oplossing. Uiteraard altijd wel in goed overleg met de klant!'. Zijn gezonde eigenwijsheid (lees: ik-laat-me-niet-zomaar-wat-vertellen-en-opdragen) heeft hier wel een punt. Want het klinkt een stuk vriendelijker als je het zo bekijkt. Om het er nog even in te wrijven kreeg ik meteen de vraag of ik dan tegenwoordig workshops "Opdrachtgeversvriendelijkheid" geef in plaats van 'Klantvriendelijkheid"....tja.

Is de klant dan wel koning?

De klant is koning gaat in zijn bedrijf evenmin op. Hiervoor is in de plaats gekomen dat de klant 'president' is, spreekwoordelijk dus. Een koning krijg je opgelegd en een president mag je zelf kiezen, is de achterliggende gedachte. Grappig. Misschien zijn het dit soort inzichten waardoor hij in de huidige markt een florerend bedrijf runt?

En zo zat ik me na die discussie dus af te vragen: als je klanten hebt, hoe noem je dan de opdracht die je aanneemt? Ik maakte namelijk altijd een opdrachtbevestiging waarin ik zoiets zet als 'Hartelijk dank voor de opdracht om....'. Misschien moet ik dat maar veranderen in samenwerkingsovereenkomst.

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Netwerken, Tips, toegevoegde waarde, verkopen.

Je krijgt maar een keer de kans voor een eerste indruk, dat is ons allemaal bekend. Datzelfde geldt ook voor de indruk van jouw bedrijf. Iedereen die een bezoek brengt aan jouw kantoor vormt zich bij de eerste stap door de deur een beeld van het bedrijf. Hoe ziet het eruit? Hoe wordt ik ontvangen? Wat voor indruk krijg ik van de mensen die hier werken? Er zijn tal van zaken die een klant een warm of juist kil welkom bezorgen. De verschillen zijn groot.

De dierenarts waar ik kom heeft zijn wachtruimte ingericht als een soort woonkamer. Bloemen op tafel, verplaatsbare stoelen zodat je wat afstand kunt nemen van de toch wel grote hond naast je en een leesmand met van alles en nog wat. Fijn voor het dier, nog fijner voor baasjes met dierenarts-stress. Opvallend zijn ook de medewerkers. Zeer correct en klantvriendelijk en gekleed in bedrijfskleding die in de verste verte niks te maken heeft met witte jassen. Een fijn warm welkom dus.

Een compleet andere ervaring heb ik eens gehad bij een potentiële klant. Ik kwam binnen in een grote hal, zonder stoelen, planten of schilderijen en de receptioniste zat achter een glazen schuifraam wat direct weer dicht werd gedaan nadat ik me had gemeld. Brrr, kil! Er stonden wel een aantal vitrinekasten met producten die het bedrijf maakt, interessant om naar te kijken en een goede afleiding. In de tien lange minuten dat ik er moest vertoeven, kwamen drie medewerkers van het bedrijf voorbij. Geen van hen zei gedag, maar liep alleen haastig naar een andere ruimte.

Creëer een warm welkom!

Zo zie je maar dat de ontvangst van een klant nogal uiteen kan lopen. Een aantal dingen om rekening mee te houden, zodat jouw (potentiële) klanten een warm welkom krijgen:
* Hou een ontvangstruimte rustig, zodat een bezoeker meteen overzicht heeft. Mensen komen in een vreemde omgeving en willen zich snel op hun gemak voelen.
* Maak het sfeervol door planten en/of een bloemstuk neer te zetten.
* Hang iets aan de muur. Dat kan kunst zijn, maar bijvoorbeeld ook foto's van het bedrijf en de activiteiten die er plaats vinden.
* Zorg voor comfortabele stoelen. Dat hoeven uiteraard geen riante fauteuils te zijn, er zijn tal van goedzittende receptiestoelen verkrijgbaar die niet alleen uit plastic en metaal bestaan.
* Leg iets te lezen neer of zet leesmateriaal in een tijdschriftenrek. Denk aan de dagelijkse krant, (zakelijke) tijdschriften, brochures of folders van het bedrijf, etc.

In het volgende blogbericht een aantal tips voor de persoon die de bezoekers ontvangt.

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie, Klantcontact, Tips.

 

…. een succesvol en

 onderscheidend 2010!

Onderwerpen: Anekdotes.

Kopenhagen is net achter de rug, ‘groen’ is de trend in het bedrijfsleven en ook privé is bijna iedereen wel op een of andere manier bezig met ‘groen leven’. Bijna niet meer aan te ontkomen tegenwoordig, en dat is maar goed ook vind ik persoonlijk. En, hoe groen is jouw bedrijf? De groene uitstraling van bedrijven varieert van heel eenvoudig tot best-ver-doorgevoerd. En het heeft onbetwist effect op hoe anderen jouw bedrijf zien. Om de simpelste vorm maar te noemen: de groene-mailregel. Heb jij hem al standaard in je mail-handtekening staan? Nog niet: knip en plak naar hartelust!

P Denk aan het milieu voordat u dit bericht print!

Een groene uitstraling gaat natuurlijk veel verder dan een zin in de mail. Het bedrijf van een vriend is aan het bekijken hoe ze milieuvriendelijker kunnen verpakken en doet aan Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Ah, da's een leuk punt van discussie. Want wat is dat dan precies en wat is het verschil met Maatschappelijk Betrokken Ondernemen (MBO)? MVO doe je vooral voor jezelf zo blijkt. Printen op FSC-papier, dubbelzijdig kopiëren, bewust kiezen waar je de grondstoffen vandaan haalt en een zuinige auto rijden.

MBO daarentegen is iets wat je vooral voor een ander doet. Voor mij als zelfstandig ondernemer in de dienstensector is MBO een stuk makkelijker. Al een aantal jaar zet ik mij vrijwillig in voor een aantal goede doelen in mijn omgeving. Ondersteuning bij PR-werkzaamheden, werven van sponsoren, dat soort zaken. Leuk en ontzettend motiverend om te zien wat je met een groep vrijwilligers kunt bereiken! Een aantal bedrijven die ik ken doen geregeld iets aan MBO. Elk jaar organiseren ze met alle medewerkers bijvoorbeeld een Goede Doelendag om bij instellingen de handen uit de mouwen te steken. In de afgelopen jaren zijn ze gaan klussen op een dierenasiel, tuinieren bij een dagverblijf voor gehandicapte kinderen en hebben ze ouderen een dagje uit bezorgd. Maar ook een tijdelijke ondersteuning van maatschappelijke organisatie komt vaak voor. Sommige stellen zelfs iemand een aantal uur per week kosteloos beschikbaar om een klus te klaren. 

Het blijft leuk en interessant om voor jezelf eens te kijken wat je allemaal doet voor mens, dier en milieu. En het levert inspirerende gesprekken op met anderen!

Onderwerpen: Anekdotes, Communicatie, Inspiratie.