Voor zover nog niet aanwezig in jouw bedrijf: maak een standaard sjabloon voor het bezoekverslag. Daar staan de volgende onderdelen in:

Contactgegevens klant
Kijk of je een automatische koppeling kunt maken tussen een adresbestand van jouw klanten en het document waarin je verslagen zet. Dan hoef je het niet opnieuw in te voeren.

Gegevens gesprekspartner
Uiteraard de naam en daarnaast ook de functie, positie binnen het bedrijf (is het een beslisser, beïnvloeder, etc) en persoonlijke contactgegevens zoals direct telefoonnummer en e-mailadres. Eventueel kun je vragen en noteren of iemand ook op LinkedIn of Twitter te vinden is.

Praktische informatie over het gesprek
Denk aan datum, tijdstip en locatie. Ook de reden en/of het doel van het gesprek noteer je hier. Vermeld voor zover van toepassing wie er nog meer bij het gesprek aanwezig waren.

Het gesprek
Noteer de belangrijkste gesprekspunten, al dan niet aan de hand van de vooraf opgestelde agendapunten. Deze aantekeningen helpen je om je geheugen op een later tijdstip op te frissen. Schrijf in korte zinnen of puntsgewijs, maar wel met zoveel tekst dat het ook voor een 'buitenstaander' te begrijpen is.

Afspraken
Afspraken over vervolgacties zijn een belangrijk onderdeel van het verslag. Zo weten alle partijen wat er te doen staat en wie het gaat oppakken. Zet acties die jij uit gaat voeren direct op een to do lijst of in je agenda.

Vervolgafspraak
Noteer hier wanneer er een volgend contactmoment is. Dat kan telefonisch zijn, een nieuwe persoonlijke afspraak of een notitie dat een collega contact op gaat nemen.

Voorafgaand aan een afspraak vul je het verslag al deels in. Doe de rest zo snel mogelijk na afloop van het gesprek. Eventueel doe je dit tijdens het gesprek. Bedenk wel dat - handmatig of via de laptop - invullen van een document voor veel afleiding kan zorgen wat het gesprek niet ten goede komt. Het verslag stuur je indien nodig naar alle personen die aanwezig waren bij het gesprek en je zorgt meteen voor de interne verspreiding bij jouw bedrijf. Stuur je het niet naar de klant? Kies er dan voor om de gemaakte afspraken en vervolgacties in een mail te bevestigen. Dat werkt voor iedereen het meest efficiënt.

Eens in de zoveel tijd loop ik een kantoorboekhandel binnen om een voorraad kaarten in te slaan. Vaak met alleen een enkel woord of korte tekst op de voorkant, soms met een grappige afbeelding, uiteraard altijd wat felicitatiekaarten en ook een enkele 3D-kaart, kaart met een speciale vorm of ander opvallend iets. De stapel ligt binnen handbereik en er gaan wekelijks wel een aantal ansichtkaarten de deur uit. De redenen van versturen lopen nogal uiteen:

Afgeronde opdracht
Een bedankje omdat je goed hebt samengewerkt, iets moois hebt bereikt, te feliciteren met nieuw behaalde resultaten of om succes te wensen.

Tussen de werkzaamheden door
Sommige trajecten duren een aantal maanden en dan is het attent om een klant tussentijds iets aardigs te wensen. Of juist een grappige kaart te sturen, een glimlach doet wonderen.

Een doorverwijzing
Netwerken = helpen, dat doe ik graag. En andersom zijn er ook vaak mensen die iemand naar mij doorverwijzen. Alleen dat is al een kaartje waard. Komt er een nieuwe samenwerking tot stand, dan is het zeker de moeite waard om waardering te laten blijken.

Goed contact
Als je iemand op een netwerkbijeenkomst hebt gesproken, een goed gesprek hebt gehad met een potentiële klant of leverancier, iets hebt gelezen over een klant op internet of in de krant of gewoon, een aardig iemand die je hebt ontmoet. Zomaar een kaartje sturen zorgt er zeker voor dat iemand jouw onderscheidende aanpak waardeert.

Speciale gelegenheden
Een inkopper, als je de verjaardag, trouwdag, jubileum of andere feestelijke datum weet dan is een kaartje altijd goed.

Kaarten in de winkel kopen geeft veel afwisseling en je hebt de mogelijkheid om het heel persoonlijk te maken. Uiteraard kun je ook een aantal kaarten laten voordrukken in de lijn van jouw bedrijf, product of dienst. Dit kan bijvoorbeeld bij ikwilkaarten.nl of overleg met een vormgever.

De welbekende slogan 'kleine moeite, groot plezier' gaat zeker voor het versturen van een ansichtkaart op. Uiteindelijk draait het toch om de persoonlijke aandacht.

Netwerkclubs
Er zijn ontzettend veel netwerkverenigingen te vinden om lid van te worden. Afhankelijk van wie je wilt ontmoeten - grote organisaties, startende bedrijven, zakenvrouwen, bedrijven uit een speciale bedrijfstak, etc. - kies je eenvoudig het netwerk waar jij je prettig bij voelt. Een zoektocht op internet geeft veel informatie en vraag ook eens naar ervaringen van anderen.

Sommige clubs hebben een landelijke dekking met regionale activiteiten, bijvoorbeeld De Maatschappij. Maar ook regionaal zijn er meestal voldoende clubs te vinden. Ben je ondernemer? Kijk dan een op de site van Ondernemersnetwerken.

Maatschappelijke inzet
Iets goeds doen voor de maatschappij en als extraatje je netwerk uitbreiden met interessante mensen. Dat bereik je door je vrijwilliger in te zetten. Kies een doel wat bij je past - bijvoorbeeld dieren, kinderen, ouderen - en zoek in jouw omgeving instellingen die met vrijwillgers werken. Hulp is meestal hard nodig en je zult er versteld van staan wie je daar als 'collega's' tegenkomt. Veel mooie zakelijke relaties ontstaan door een gedeelde maatschappelijke drive.

Op de websites van goede doelen staan vrijwilligersvacatures vermeld. Wil je het breder bekijken, google dan naar de website van de Vrijwilligerscentrale in jouw regio. Kortdurende opdrachten waar professionals voor gezocht worden staan onder andere op de website van de stichting laluz.

Losse bijeenkomsten
Seminars, workshops, (regionale) businessdagen, netwerklunches, etc. etc. Als je wilt kun je elke dag wel ergens een bijeenkomst bijwonen. Je gaat er naar toe om te netwerken en omdat er meestal een spreker is, steek je er meteen nog wat van op ook. Dubbel effectief! Hou de sites van (regionale) evenementenhallen in de gaten of google er vrolijk op los om leuke bijeenkomsten te vinden.

Brancheverenigingen
Nieuwe klanten ontmoet je er waarschijnlijk niet, maar het is dé manier om te sparren over jouw werkzaamheden. Daarbij blijf je meteen op de hoogte van ontwikkelingen in jouw branche. Zonder meer de moeite om lid te worden dus.

Open....
Informeel bijpraten, de dag gezellig beginnen met een kop koffie of afsluiten met een glas wijn. Het kan allemaal bij de bijeenkomsten van Open Coffee. In steeds meer steden zie je ook Open Wine bijeenkomsten opkomen. Vooral het ontspannen karakter zorgt er voor dat je iemand persoonlijker leert kennen. En dat is weer een goede basis voor een zakelijke relatie.

Doe het zelf
Steeds vaker zie je eigen initiatieven ontstaan om te netwerken. Je begint bijvoorbeeld met vier mensen die elkaar kennen. Samen spreek je af om te lunchen en ieder brengt iemand mee uit zijn of haar netwerk, die de anderen nog niet kennen. De volgende lunch schuiven er nog wat nieuwe mensen aan en ga zo maar door.

Het grote voordeel is dat deze mensen worden aangeraden door jouw eigen netwerk, goede basis van vertrouwen. En voor je het weet is er een grote groep mensen ontstaan die elkaar willen helpen.

Netwerken loont altijd. Zoek de manier die bij jou past en doe er je voordeel mee!

De inhoud
De inhoud stem je bij voorkeur af op de klant en het gesprek wat je gaat voeren. Niet iedereen heeft immers behoefte aan dezelfde informatie. Denk bijvoorbeeld aan:
* Brochures of flyers van jouw bedrijf in het algemeen.
* Specifieke informatie over producten of diensten, inclusief beeldmateriaal.
* Aanvullende informatie, zoals: grafieken, (markt)onderzoeksgegevens of artikelen die zijn verschenen over een bepaald onderwerp waar je raakvlakken mee hebt.
* Prijsoverzichten.
* Een overzicht van referenties of voorbeeldprojecten.
* Visitekaartjes.
* Eventueel een schrijfblok en pen.

Praktische gebruikstips
Een goed gevulde map is essentieel, blijvend goed voor de dag komen is eveneens van belang. De volgende tips helpen om dat te bereiken:
* Zorg voor een nette map: niet versleten en niet met het logo van een ander bedrijf (waar je de map toevallig eens hebt gekregen. Ja echt, ik maak het soms mee). En dat geldt ook voor pennen.
* Doe alleen je eigen visitekaartjes in de map. Haal de kaartjes van bedrijven waar je eerder op gesprek was er uit.
* Neem niet te veel van alles mee. Enkele exemplaren van informatie is voldoende, dan heb je ook genoeg als er toevallig nog iemand bij het gesprek aanschuift.
* Is er informatie die je niet achterlaat en netjes moet blijven voor herhaald gebruik? Stop dat in insteekhoesjes of plastificeer het.
* Geef de map niet uit handen aan de klant. Die gaat er gegarandeerd in bladeren met als gevolg dat je opnieuw de leiding in het gesprek moet zien te krijgen.

Met een verkoopmap heb je dus altijd relevante informatie bij de hand en je houdt het gesprek interactief.

De standaard telefoonstem die zegt 'Dit is de voicemail van 06 ......' is not done. Hoe onpersoonlijk kun je een beller te woord staan! Juist een persoonlijk bericht maakt dat iemand ook alvast 'echt' contact met je heeft. Je bent een mens en geen machine, dat idee.

Creativiteit om klanten te prikkelen
De meeste bellers zullen aangenaam verbaasd zijn als ze een andere boodschap horen dan bij de gemiddelde voicemail. Wees creatief!

Ter inspiratie:
* 'Vandaag zijn wij met het team in training, een boeiende dag om onze klantgerichtheid nog verder te vergroten. Ik bel u graag morgen terug'.
* 'Op dit moment ben ik een presentatie aan het geven over ons nieuwe product. Vanaf 16.00 uur ben ik weer bereikbaar en bel ik u terug'.
* 'Deze ochtend ben ik niet bereikbaar, omdat we een nieuwe productielijn in gebruik gaan nemen. Na alle testrondes bel ik vanmiddag met plezier terug'.
* 'Vandaag ben ik de inrichting van onze winkel aan het aanpassen aan de nieuwste trends, waardoor ik u mogelijk niet te woord kan staan. Met plezier bel ik u na 15.00 uur terug'.

Fijn onderscheidend en heel klantgericht! 

Positief gedag
Of het nu een boeiend of minder boeiend gesprek was, eindig altijd positief. Bedank iemand voor het gesprek, geef een hand en blijf je enthousiaste zelf.

Zeg het
Iedere bezoeker van een netwerkbijeenkomst weet dat mensen er zijn om contacten te leggen. Niemand zal het je dus kwalijk nemen als je simpelweg zegt dat je graag nog wat mensen wilt spreken.

Doe wat je zegt
Zeg je tegen je gesprekspartner dat je wat te drinken gaat halen of een bekende de hand gaat schudden? Doe dat dan ook! De ander zal zich beledigd voelen als hij of zij je zomaar wat ziet rondlopen, terwijl je zei iets anders te gaan doen.

Stel iemand voor
Zie je iemand op de bijeenkomst met wie je jouw gesprekspartner in contact wilt brengen, stel ze dan aan elkaar voor. Het geeft jou de gelegenheid om je vervolgens te excuseren en anderen te ontmoeten.

Het kaartje
Visitekaartjes uitwisselen doe je bij voorkeur als je denkt er ook daadwerkelijk iets mee te gaan doen. Vraag om een kaartje en vertel eventueel wat je in gedachten hebt voor de ander ('ik mail je de naam van de contactpersoon van bedrijf X deze week, dan kun je hem eens bellen voor een afspraak'). Jouw kaartje geven kun je ook vergezellen van een korte toelichting ('wil je me bellen om er eens wat verder over te praten').

Koffie of thee
Om te voorkomen dat je op een netwerkbijeenkomst al heel erg de diepte ingaat, is het slim om het gesprek netjes te onderbreken. Stel voor om een afspraak te maken en het er dan uitgebreid over te hebben. Zo houden jullie beide tijd over om met anderen te praten en wie weet volgen er nog wel meer afspraken uit.

Veel netwerkplezier!

Overeenkomsten vinden
De meeste gesprekken verlopen soepel als de gesprekspartners iets overeenkomstigs hebben. Dat kan een hobby zijn, de plaats of regio waar ze wonen, gemeenschappelijke interesses over een bepaald onderwerp of bijvoorbeeld het soort werk wat iemand doet. Dit laatste is dus iets anders dan 'verkopen', dit is vol enthousiasme praten over waarom iemand het werk wat hij of zij doet zo leuk vindt. Actuele onderwerpen zijn vaak ook een goede bron voor een gesprek. Kies voor onderwerpen die niet controversieel zijn, zodat iedereen er makkelijk over kan en wil praten.

Vraag maar raak
Met het stellen van (open) vragen nodig je de ander uit om te vertellen. Bedenk vooraf, als je dat prettig vindt, een aantal vragen over onderwerpen waar je makkelijk over praat. Als het onderwerp ook jouw interesse heeft, komt er vanzelf een wisselwerking in het gesprek op gang.

Reageer
Toon daadwerkelijk interesse in de ander. Stel vragen, reageer op opmerkingen en stimuleer de ander op verder te vertellen. Ben je met meerdere mensen, betrek dan de anderen ook bij het gesprek. Weet je toevallig veel van het gespreksonderwerp, waak er dan voor dat je niet te belerend overkomt door al je kennis breed uit te meten.

Wissel af
Voorkom dat een persoon voortdurend aan het woord is. Ga in op wat er gezegd wordt om het gesprek open te breken. Vertel bijvoorbeeld wat jij ergens van vindt en breng de balans zo terug in het gesprek.

De zakelijke switch
In ieder gesprek, ongeacht het onderwerp, kun je eenvoudig de link leggen naar het werk. Dit kan tijdens het luchtig praten of als je al meer een zakelijke tint aan het gesprek hebt gegeven. Komt er bijvoorbeeld een actueel onderwerp ter sprake, benoem dan wat je er van merkt in jouw werk. Vertelt iemand hoe de markt is in zijn of haar branche? Leg een link naar hoe jij daar tegenaan kijkt vanuit jouw expertise.

Let op: zorgvuldigheid is wel aan te raden. Draai je het gesprek constant naar jouw werk, dan kom je toch nog over als iemand die gesprekken voert met als doel te verkopen.

Gesprekken voeren is vooral leuk! Ben je op een netwerkbijeenkomst, dan is het nog leuker om met meerdere mensen in gesprek te komen. Hoe rond je een gesprek netjes af om weer door te gaan naar een volgend gesprek? In het volgende blogbericht lees je de tips.

Tips om ontspannen een netwerkgesprek te beginnen:

De bijeenkomst
De makkelijkste gespreksstarter en dus ook door velen gebruikt: de bijeenkomst zelf. Wat vind iemand er van, was de eventuele spreker interessant, komt iemand vaker op deze gelegenheid, etc. Allemaal vragen om het gesprek algemeen te openen.

Gewoon voorstellen
Voor sommige mensen een manier waar ze acuut klamme handen van krijgen, anderen hebben er geen probleem mee. Gewoon op iemand afstappen, een hand geven en jezelf voorstellen. Zorg er voor dat je eerst oogcontact maakt met de ander voordat je er naar toe loopt, dat maakt het gemakkelijker. Zie je iemand ergens alleen staan? Dan is dit zeker een goede manier kennis te maken, de ander zal blij zijn dat hij of zij in gesprek raakt.

'Iets' van de persoon
Draagt iemand een speciale stropdas, heeft hij of zij een mooi pak aan of zie je in andere zin iets positiefs opvallends? Begin er over, je maakt een compliment en bent meteen in gesprek. Zie je dat iemand veel mensen kent, ook daar mag je wat over zeggen ('U bent hier met veel mensen bekend zie ik, hoe komt dat?'). De ander vindt het waarschijnlijk leuk dat het je is opgevallen en wil je ongetwijfeld ook aan wat mensen voorstellen.

Wat zegt de ander
Heeft de ander tijdens een presentatie een vraag gesteld? Of vang je zijdelings op wat iemand zegt in een gesprek? Begin erover Dat je het een goede vraag vond bijvoorbeeld of dat de opmerking die je hoorde je interesse heeft gewekt.Doe één ding vooral niet: gaan voor het scoren van afspraken of opdrachten. Mensen waarderen het niet als je te gedreven bent om een afspraak te maken of te praten over een mogelijke opdracht of samenwerking. Dit heeft immers meer tijd nodig, je wilt elkaar wat beter leren kennen en een vertrouwensband opbouwen. Bovendien lijkt het me bijzonder frustrerend als je enkel met het doel van scoren op pad gaat, je zult niet vaak je doel behalen.

En dan ben je in gesprek....hoe hou je het gesprek gaande en hoe kom je van een luchtig gesprek tot het praten over werk? Lees het in het volgende blogbericht.

Op locatie
Stel, je produceert machines, maakt meubels of ontwerpt kinderspeelgoed. Dan kun je klanten uitnodigen in jouw showroom (als je die hebt). Veel interessanter is het om hen mee te nemen naar een van jouw klanten, waar ze de producten kunnen zien. De gastheer/klant kan met trots zijn bedrijf laten zien en de andere genodigden vinden het leuk om elders rond te kijken.

Actief
Actieve bezigheden zorgen voor een informeel contact onderling. De mogelijkheden zijn talrijk, van een driving experience tot zandsculpturen maken tot een sportieve activiteit. Deze laatste variant heeft wel een risico in zich. Ik hoorde onlangs van een bedrijf dat een sportwedstrijd met klanten had georganiseerd. Het spel werd steeds fanatieker en de emoties liepen zo hoog op, dat sommige accountmanagers en klanten elkaar voor van alles en nog wat uitmaakten. Niet goed voor de sfeer en al helemaal niet voor de klantrelatie.

Hapjes en drankjes
De welbekende haringparty, olijfolieproeverij, koken met een bekende kok: ook in dit genre is van alles mogelijk. De sfeer is ontspannen en netwerken staat hier hoog in het vaandel.

Workshop
De leukste waar ik van gehoord heb: spoedcursus humor. Ook anders-dan-anders: een workshop paardenfluisteren of communiceren met honden. En niet te vergeten de workshop Zakelijk Verleiden die ik samen met een imagodeskundige organiseer :).

Spreker
Een inspirerende, energieke en wervelende spreker kan erg interessant zijn. Kies voor een bepaald thema wat past bij jouw bedrijf of juist iets heel anders wat men niet verwacht. Humor is hier absoluut een aanrader. Het gaat niet alleen om de inhoud, mensen willen vermaakt worden.

Zorg voor de combinatie tussen interessant en fun. Dan kan de klantendag niet meer stuk.

Daarin kun je ook doorslaan, want ik ontving eens een kaartje wat gevouwen was tot een vierkant doosje met op iedere zijde (ook binnenin) een andere tekst, kleur of afbeelding. Heel onrustig, niet praktisch om op te bergen en eerlijk gezegd is door alle afleiding niet blijven hangen wat de dame voor bedrijf heeft.Wil je naast jouw sprankelende eigen indruk ook een goede indruk achterlaten met een visitekaartje? Voor iedereen die de mogelijkheid heeft om zelf te bepalen hoe zijn of haar kaartje er uit ziet, onderstaand tips ter inspiratie om er wat moois van te maken.

Essentieel
Vanzelfsprekend de vermelding van gegevens zoals logo, bedrijfsnaam, jouw naam, optioneel je functie, bezoekadres (en eventueel afwijkend postadres), telefoonnummer(s), mailadres en website.

Online informatie
Steeds vaker zetten mensen informatie op het kaartje over online activiteiten. Bijvoorbeeld verwijzing naar een weblog, LinkedIn-profiel of Twitteradres.

Waar sta je voor
Maak snel duidelijk wat je doet. Zet bijvoorbeeld een pay-off of spreuk op het kaartje, waarmee je aangeeft waar je voor staat. Het hoeft niet alles te verklappen, maar kan prikkelen om er over in gesprek te gaan. Op mijn kaartje staat bijvoorbeeld 'Maak jezelf zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk' en geeft een goede opening voor een gesprek.

Foto
Je moet er van houden, maar een foto van jezelf op het kaartje kan ook. Ik ken een advocate die een stijlvolle foto op haar visitekaartje heeft laten drukken. Door de stijl wekt het vertrouwen en bijkomend voordeel is dat je je de persoon gemakkelijk herinnert als je het kaartje ziet. Een afbeelding passend bij jouw product of dienst is ook een optie.

Formaat
Maak je kaartje in staand formaat. Of wees creatiever en maak er een mini-brochure van of kies juist voor een afwijkende snijvorm. Let er wel op dat de afmeting tussen de 8.5 en 5.5 cm blijven, dan past het altijd in een bakje of mapje voor visitekaartjes.

Papier
Mat, glanzend, gerecycled, dik, dun, met reliëf: de varianten papier zijn eindeloos. Kiezen voor een opvallend materiaal zoals mat-doorzichtig plastic, metaal of magnetisch is wat duurder, maar zonder meer opvallend.

Aanbod
Trek aandacht voor speciale aanbiedingen. Bijvoorbeeld een beurs waar je staat, een bijeenkomst die je organiseert, een interessant prijsaanbod etc. Het is in dit geval wel handig om de kaartjes in beperkte oplage te laten drukken. Bijkomend voordeel: je hebt elke keer wat anders uit te delen waardoor mensen je beter kunnen onthouden, ook als ze je al vaker hebben ontmoet.

Zorg er altijd voor dat het kaartje past bij wat jij wilt uitstralen met je bedrijf. Maak het kaartje niet te druk, het hoofddoel is immers uitwisselen van contactgegevens. 

In de workshops die ik geef over netwerken, komt LinkedIn vrijwel altijd aan bod. Best veel mensen vragen zich af wat ze moeten doen met mailtjes zoals bovenstaand. Wel of niet op in gaan? Soms lijkt het namelijk of mensen aan ongeveer de hele groep hetzelfde mailtje sturen. Want 'van gedachten wisselen' of 'vrijblijvend eens een kop koffie drinken' is wat algemeen. Weet je wat voor werk ik doe en is er een specifiek raakvlak? Of is er iets speciaals waar je het over wilt hebben?

Tips om te beslissen of je de kop koffie daadwerkelijk wilt gaan drinken met deze persoon:

Wie wil er met je afspreken?
Wie is de persoon, waar werkt hij of zij en in wat voor functie? Interessant om te weten, want soms geeft dit je al informatie over het mogelijke doel van het gesprek (functie 'advertentieverkoper' van een tijdschrift, bijvoorbeeld).

Waar wil je het over hebben?
Zie je aanleiding voor de kop koffie, maar wil je eerst nog wat meer weten over het doel? Mail dan bijvoorbeeld:

Hallo .........Bedankt voor je bericht. Wellicht is het goed om met elkaar van gedachten te wisselen. Kun je iets specifieker aangeven waar je het over wilt hebben, dan kunnen we een eventuele koffie-afspraak voor beiden effectief insteken. Ik verneem het graag van je, alvast bedankt.Vriendelijke groet,

Zie je geen reden om überhaupt af te spreken, mail dit dan terug (met enige uitleg).

Wel of geen kop koffie drinken?Het kan zijn dat hij of zij reageert. Kan....want dat is niet altijd het geval, omdat sommige mails verstuurd worden om 'afspraken te scoren'. Reageert de ander wel, besluit dan of een afspraak voor beiden interessant is.

* Niet interessant? Mail iets terug in de trant van: 'De onderwerpen die je noemt om te bespreken zijn op dit moment minder relevant voor mij. Wellicht kunnen we in een later stadium wel een kop koffie drinken. Veel succes en graag tot ziens'.
* Wel interessant? Maken, die afspraak en gezellig samen aan de capuccino!

Veel (online) netwerkplezier! 

De afspraak
Met de deur in huis vallen en zeggen dat je belt om een afspraak te maken, is een van de meest gemaakte vergissingen. Alsof de ander op een afspraak met jou zit te wachten, hij kent je waarschijnlijk niet eens.Tip: stel jezelf in een of twee zinnen voor. Naam, bedrijf en een mini-introductie van jouw bedrijf. Bijvoorbeeld: ‘wij helpen bedrijven met het ontwikkelen van strategische plannen’ of ‘onze stoelen dragen bij aan de fitheid van medewerkers’. Vervolgens ga je vragen stellen. Achterhaal of de ander behoefte heeft aan jouw product of dienst en waarom dat zo is. Is er een wederzijdse reden om de afspraak te maken? Doen!

De brief
Koude acquisitie naar aanleiding van een brief die je hebt verstuurd, maakt het bellen vaak minder ‘eng’. De ander heeft de brief immers gelezen. Althans, dat denk je…. Begin het gesprek in ieder geval niet met de vraag of de ander de brief heeft ontvangen, want de kans is groot dat hij of zij een ontkennend antwoord geeft en je de brief opnieuw kunt sturen. En dat was vast niet het doel van je gesprek.Tip: vertrouw op de postbode en de collega’s die de post intern verspreiden, de brief is echt aangekomen. Een verwijzing naar de brief kan wel, bijvoorbeeld: ‘u heeft vorige week een brief ontvangen over….’. Stel vervolgens vragen om de interesse van de ander te peilen en pas op dat je jezelf niet op de voorgrond plaatst.

Het product of de dienst
Bellen en vrijwel direct vertellen wat voor moois te bieden hebt werkt vaak averechts. Zeker als je ook nog meteen gaat vertellen dat er korting is of dat je een speciale prijs maakt voor de ander. De reactie zal vaak zijn: geen interesse. Je weet immers niet of de persoon er wel behoefte aan heeft. Misschien hebben ze al wel een leverancier van jouw product of dienst.Tip: stel vragen. Dat is echt de enige juiste manier om te achterhalen of de potentiële klant een klant kan worden. Refereer eventueel aan de problemen die bij het bedrijf voor kunnen komen, zoals ‘merkt u ook dat de concurrentie in uw regio steeds heviger wordt’ of ‘herkent u het belang van de snelle reparatie als uw machine onverwacht uitvalt’. Hiermee creëer je herkenning en de ander zal sneller open staan om met jou verder te praten.

Waar het uiteindelijk om draait in koude acquisitie aan de telefoon is: ‘wat heeft de ander er aan’. Wat zijn de voordelen van jouw product of dienst voor de potentiële klant. Als dat niet helder is, is de kans klein dat de ander enthousiast reageert op jouw telefoontje en een afspraak met je wil maken. Zorg er voor dat dit in elk gesprek duidelijk wordt, gecombineerd met het achterhalen van de behoefte van de klant.

De standaardofferte
Die bestaat niet. Geen enkele klant is standaard dus kan een offerte dat ook niet zijn. Iedere klant is speciaal, de vraagstelling is steeds weer anders (al is het soms in details) en je wilt jouw klanten vast niet het gevoel geven dat ze een van de velen zijn voor wie je eenzelfde offerte schrijft. Wat uiteraard wel handig is, is een standaard structuur van de offerte. Een aantal onderdelen komen in alle offertes terug en sommige onderdelen zijn met kleine aanpassingen geschikt om in elke offerte te plaatsen. Pas op: voorkom knip-en-plak-werk! Je zou zomaar de naam van een andere klant in de offerte kunnen laten staan of andere vergissingen maken. Lees de gehele offerte na het schrijven altijd kritisch door of vraag een collega dit te doen.Tip: schenk aandacht aan de offerte, zorg voor een strakke lay-out en duidelijk leesbaar lettertype. Gebruik eventueel afbeeldingen of zet het logo van de klant er bij. Doe de offerte in een speciale offertemap of laat het inbinden.

Wat wil de (potentiële) klant?
Een offerte schrijf je pas op het moment dat je goed in beeld hebt gebracht wat de ander zoekt. Wat is zijn probleem? Waaraan heeft hij daadwerkelijk behoefte? Ben jij de aangewezen persoon een oplossing te bieden? Het zorgvuldig achterhalen van de wensen en behoeften van een potentiële klant is noodzakelijk om een goede offerte te schrijven. Een op deur voor velen, maar ik zet hem graag weer even wat verder open voor diegenen die hier soms te weinig tijd aan besteden. Achterhaal in het gesprek ook of je een serieuze kandidaat bent voor de opdracht en waar jouw gesprekspartner zijn of haar beslissing op gaat baseren.

Wat heb je te bieden?
Een goede offerte bevat minimaal een beschrijving van de wensen en behoeften van de klant. Daarna omschrijf je hoe jouw product of dienst daar op aansluit. Benoem de voordelen ervan, zodat de ander kan lezen waarom dit bij uitstek voor hem of haar geschikt is. Bedenk dat de prijs wel belangrijk kan zijn, maar zeker niet het belangrijkste is. Voor een goed aanbod en de goede oplossing, is er ook bereidheid om te betalen. Tip: de prijs vermeld je beter niet als ‘kosten’ maar bijvoorbeeld als ‘investering’. Of spreek in termen van opbrengsten.

De begeleidende brief
Een brief bij de offerte is bestemd voor jouw gesprekspartner. Maak deze daarom persoonlijk door te refereren aan het gesprek (hoe prettig het was bijvoorbeeld of bedank voor de interessante rondleiding door het bedrijf). De offerte zelf wordt wellicht door meer mensen gelezen, dus die hou je altijd zakelijker. Voeg geen standaardbrief toe aan een offerte. De hele offerte in briefvorm schrijven is eveneens af te raden. Hooguit doe je dit als het in totaal maximaal 2 A4-tjes omvat.

In al mijn enthousiasme en passie-voor-commercie is het me in het verleden menig keer overkomen dat 'even' sparren al snel een heleboel tijd in beslag nam. 'Tuurlijk ga ik graag met je lunchen in Utrecht, gezellig!', 'Bij jouw op kantoor afspreken? Ja, daar heb je wel alles bij de hand.', 'Stuur die brief maar alvast op, dan kijk ik er naar voordat we elkaar volgende week spreken.'. Afijn, alle reistijd en voorbereidingen mee geteld kostte het sparren mij soms bijna een halve dag. Nog steeds een goed gevoel dat ik iemand blij heb gemaakt, maar toch ging het wat knagen. Ja ik weet het, eigen schuld en dan moet ik mijn grenzen maar beter stellen....

Dat kan ook anders, met het goede gevoel en een blije gesprekspartner. Voortaan rij ik niet meer zomaar het halve land door voor een gezellig spar-gesprek, maar nodig ik van harte iemand uit om naar het gezellige Breda te komen. Er zijn hier een aantal leuke restaurants voor een heerlijke cappuccino, smakelijke lunch of een goed wijntje. In de gemiddeld anderhalf uur dat ik zo met iemand in gesprek ben kunnen we immers heel wat bespreken.En zo heeft ieder een eigen idee over het geven van gratis advies. Wees creatief en bedenk een manier die bij jou past. Want gratis advies loont, op wat voor manier dan ook!

Kaart
Mensen vinden het meestal leuk om een kaart te krijgen. De kans dat deze gelezen wordt is groot, want er hoeft geen envelop omheen dus de ontvanger kijkt al snel wat het is. Maak er wat moois van op A5 of A6 formaat.

Persoonlijk
Voor een mailing naar bestaande klanten of mensen die je kent: maak het persoonlijk. Refereer bijvoorbeeld in de PS naar iets wat op de persoon of op diens bedrijf slaat. Ik heb eens iemand ontmoet die jaarlijks een aantal uitnodigingen voor bijeenkomsten verstuurt naar een klantenbestand van ruim 300 mensen. Op elke uitnodiging schrijft ze een persoonlijke noot. Over oprechte aandacht gesproken.

Handschrift
Een handgeschreven PS, een korte notitie op de brief of op een andere manier iets geschreven valt op en wordt gewaardeerd. Lastig als je honderden mailings verstuurt, in alle andere gevallen een aanrader.

Twee keer
Of drie keer, als het maar een aantal keer is. Een mailing in fases vergroot de herkenbaarheid. Begin met een brief of kaart waar de ontvanger weinig wijs uit kan, maar wel nieuwsgierig van wordt. De tweede en/of derde mailing geeft "het geheim" weer. Anders inzetten kan ook: een van mijn klanten stuurt elk jaar voor de zomervakantie een kaart waar iets op staat zoals "We zijn een aantal weken weg...." en na de vakantie volgt "....vanaf nu staan we weer helemaal voor u klaar". Wat afbeeldingen van de producten er op en de naamsbekendheid is op een ludieke manier weer vergroot.

Formaat
Een opvallend formaat helpt ook om de ontvanger zover te krijgen dat hij de envelop opent. Denk aan vierkant, heel groot of juist heel klein, langwerpig, etc. De aantrekkelijkheid van de envelop blijft uiteraard meespelen, maar daar weten vormgevers goed raad mee.

Actie
Zet de ontvanger aan tot actie. Een antwoordkaart voor een gratis taart, een webadres vermelden waar een gratis 'white paper' te downloaden is, bedenk iets creatiefs en de kans is groot dat een aantal ontvangers reageert.

Hoe opvallend de mailing ook is, het meeste effect bereik je altijd door de mailing na te bellen. Heeft de (potentiële) klant niks ontvangen, dan heb je aan de telefoon mooi de kans om het aanbod alsnog te presenteren.

....een onderscheidend en succesvol 2011!

De brieven die tot nu toe zijn ontvangen zijn allemaal heel standaard. Ze refereren aan het telefoongesprek en los van enkele slordige fouten (ik blijk bijvoorbeeld ineens een meneer te zijn in de aanhef), ziet het er keurig uit. Jammer is dat de brieven zelden gericht zijn op de behoefte van het dierenasiel, maar puur om vol enthousiasme te melden hoe ontzettend goed het product of de dienst is. Dat blijkt uit zinnen zoals 'Hierbij introduceren wij ons product X, een ware innovatie op dit gebied', 'De belangrijkste kenmerken van product Y zijn....' en 'Wij leggen graag in een gesprek aan u uit waarom dienst Z uitermate geschikt is om in te zetten'. Over het dierenasiel wordt niet of nauwelijks gerept. Hier missen de aanbiedende partijen een aantal belangrijke stappen.

Om te beginnen wil ik graag weten waarom dit voor het dierenasiel hét beste product is om aan te schaffen. Ultrahip design past namelijk niet bij dit soort organisaties en een bedrijf waarin dieren leven vraagt om speciale toepassingen. Als de persoon aan de telefoon wat meer vragen had gesteld, had hij of zij beter kunnen beoordelen of het aanbod past bij onze wensen. Daarnaast zijn dierenasielen geen commerciële instellingen en wordt alles betaald uit giften of omdat bedrijven zo aardig zijn om te sponsoren (in geld of materialen). De gemiddelde verkoper zou dit zelf al kunnen bedenken en er vervolgens naar vragen in het gesprek. Zeker weten dat een aantal partijen dan geen brochure meer opsturen, omdat ze geen speciale tarieven kunnen of willen hanteren. Tot slot vertel ik altijd dat het gebouw pas in 2012 geopend wordt, kantoormeubilair bestellen we dus op z'n vroegst pas in 2011. Hier gaat elke verkoper aan voorbij, terwijl het aanbod over twee jaar ongetwijfeld anders is.

Zo zorg je voor een goede acquisitiebrief op maat voor jouw potentiële klant:
* Refereer aan het prettige/ontspannen/informatieve telefoongesprek en bedank de persoon dat je informatie mag opsturen.
* Vermeld in de brief die je bij de brochure meestuurt, welke voordelen de klant heeft als hij kiest voor jouw producten of diensten. Waarin ben je onderscheidend voor hem. De voordelen sluiten uiteraard heel goed aan op de vragen die je in het telefoongesprek hebt gesteld. En die benoem je dus ook, bijvoorbeeld 'U vertelde dat u op zoek bent naar....' of 'Kijkend naar uw type organisatie adviseer ik..., omdat....'.
* Is budget een belangrijk item gebleken in het telefoongesprek? Besteed hier ook aandacht aan in de brief. Bijvoorbeeld: 'In een persoonlijk gesprek bespreek ik graag met u welke speciale tarieven we voor u kunnen hanteren'.
* Indien noodzakelijk schrijf je in enkele regels de kern van jouw organisatie op. Waar ligt je kracht en ervaring?
* Vermeld contactgegevens voor als de persoon nog vragen heeft. Beter zelf: stuur je visitekaartje mee, dat blijft heel vaak bewaard terwijl brochures onderin de la verdwijnen.
* Kondig een nieuw contactmoment aan. Wachten tot jij gebeld wordt is zonde. Bel na een tot twee weken om te vragen of de persoon de brochure al heeft kunnen bekijken en wat de eerste indruk is. Maak eventueel afspraken voor een vervolgcontact, voorkom dat je heel vaak gaat bellen terwijl er nog geen daadwerkelijke behoefte tot kopen is.

Denk ook aan het wervend schrijven, zodat je opvalt tussen de andere aanbieders. Veel acquisitieplezier! 

Een verkoopplan staat niet op zichzelf. Het komt voort uit de strategische plannen die een organisatie stelt en er is samenhang met bijvoorbeeld het marketing- of communicatieplan. Het verkoopplan richt zich uitsluitend op de verkoopdoelstellingen en de manier waarop je die wilt behalen. Op structurele wijze geef je aan hoe je de verkoop aan gaat pakken en het biedt je gedurende het jaar de mogelijkheid om te evalueren. Het plan schrijf je voor een afdeling als geheel, met daarnaast de individuele aanpak meestal vertaald in concrete activiteiten. Een verkoopplan bevat in ieder geval de volgende onderdelen:
 

Doelstellingen
Benoem zowel de kwantitatieve doelstellingen (zoals: te behalen omzet, omzetgroei, marktaandeel, marges, etc.) als de kwalitatieve doelstellingen (zoals: aandachtsgebieden in de markt, naamsbekendheid, etc.).

Klanten
Beschrijf welke klanten je hebt en/of wilt hebben. Maak bijvoorbeeld een onderverdeling naar A/B/C-klanten en in welke regio of branche de klanten zich bevinden. Omschrijf ook welke potentie er is en waar kansen liggen, vergeet uiteraard de bedreigingen (van concurrentie en markt) niet er in mee te nemen.

Activiteiten
Breng in kaart welke taken en verantwoordelijkheden er zijn binnen het team wat zich met de verkoop bezig houdt. Is dit voldoende of is er meer capaciteit of kennis nodig? Benoem vervolgens welke activiteiten er in het jaar gaan plaatsvinden om de verkoop te realiseren. Denk bijvoorbeeld aan beurzen, direct mail campagnes, klantendagen, introductie van nieuw product of dienst, etc. Omschrijf ook wat je nodig hebt om de activiteiten te kunnen realiseren, bijvoorbeeld op communicatiegebied. Maak de activiteiten concreet en SMART, zorg er voor dat ze goed uitvoerbaar zijn.

Evaluatiemomenten
Wanneer en op welke wijze evalueer je de gestelde doelen? Maak een stappenplan, zodat je tijdig kunt bijsturen als dat nodig blijkt.

Het plan schrijven is stap 1, daarna komt het er op aan dat alle betrokkenen goed op de hoogte zijn van de plannen. Zo zorg je er met elkaar voor dat het plan succesvol kan worden uitgevoerd. 

Op professionele wijze ontvang je feedback op de volgende manier:

Luister
Luisteren is een belangrijke stap bij het ontvangen van feedback. Laat merken dat je actief luistert, zowel verbaal als non-verbaal. Dit doe je bijvoorbeeld door te knikken of hummen en aantekeningen te maken. Zorg daarnaast dat je een open houding hebt en maak oogcontact. Schiet niet in de verdediging.

Vraag om een toelichting
Is je niet helemaal duidelijk wat de ander bedoelt, vraag dan om een toelichting. Check of je de boodschap goed hebt begrepen door te luisteren, samen te vatten en door te vragen.

Toon ook je waardering voor de feedback! De ander wil jou immers helpen om te verbeteren.

Denk na over de feedback
Als je feedback ontvangt, is het aan jou om te beoordelen wat je er mee doet. Is de feedback terecht of onterecht? Is het herkenbaar? Kun je en wil je er iets mee? Wat zijn de consequenties als je je anders gaat gedragen?

Beslis wat je met de feedback gaat doen
Laat de feedbackgever weten wat je met de feedback doet. Als je besluit er niets mee te doen, zeg je het ook.

Geeft een klant of collega geen feedback? Vraag er dan om, je zult zien dat mensen je willen vertellen wat ze ergens van vinden. Je helpt jezelf om verder te ontwikkelen en beter te worden in je werk.

Spreek vanuit een ik-boodschap
Met een ik-boodschap houd je de mededeling dicht bij jezelf. De ander kan daar niet al te veel tegenin brengen. Een jij-boodschap zegt: jij doet iets fout. Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien. Kunnen we het daar over hebben? Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Door een jij-boodschap schiet de ander vaak meteen in de verdediging.

Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt waargenomen
Feedback geef je op iets wat iemand gedaan heeft en niet op hoe hij is. Beschrijf alleen gedrag dat iemand kan veranderen, bijvoorbeeld minder zacht praten als je iemand niet kunt verstaan of duidelijker schrijven. Feedback waarin de woorden ‘altijd’ of ‘overal’ of ‘nooit’ in voorkomen, slaat de plank mis. Zo loopt de feedback uit op een welles-nietes-ruzie. Daarnaast is het belangrijk dat je het zélf gezien of gehoord moet hebben. Met feedback die je baseert op geklets, of eerlijke vertrouwelijke informatie, van anderen maak je meer kapot dan je lief is.

Vertel wat het effect is van het gedrag van de ander
Laat je gevoel spreken. Het gaat er immers niet om wat die ander nu precies heeft gedaan of nagelaten, maar jij hebt problemen met de gevolgen ervan. Je kunt je niet concentreren, jij maakt je zorgen omdat de klant te lang moet wachten, je kunt je eigen planning niet halen, je voelt je niet gewaardeerd, je wilt weten waar de ander nu precies mee bezig is. Kortom, jij hebt iets nodig van de ander en het is belangrijk om dat te benoemen.

Laat de ander reageren
Geef de ander de gelegenheid te reageren, terwijl jij je mond houdt. Vraag of je duidelijk bent met wat je zegt en of hij of zij zich het voorval hetzelfde herinnert als jij. Is dat niet het geval, licht je boodschap dan toe met aanvullende voorbeelden.

Geef aan hoe jij het gedrag graag zou willen zien
Je wilt graag dat de ander zijn of haar gedrag verandert. Help daarbij door duidelijk te zeggen hoe je het dan wilt.

Bespreek samen een oplossing
Als de ander het met je eens is dat zijn of haar gedrag moet veranderen, dan kun je samen over de oplossing praten. Stel open vragen om te verkennen wat de oorzaken van het gedrag zijn en geef op die manier de ander de ruimte om het gedrag toe te lichten. Vul niet in wat je denkt dat de ander bedoelt. Maak duidelijk dat je de ander graag wil helpen waar nodig en voorkom dat je jouw oplossing gaat opleggen. Je hebt samen een probleem, dus zoek je samen naar oplossingen. Je gesprekspartner voelt zich medeverantwoordelijk als je hem zelf vraagt met voorstellen te komen, en zal zich ervoor inzetten afspraken in te lossen.

Krijg je feedback? In het volgende blogartikel tips hoe daar mee om te gaan. 

Regelmatig ga ik ‘op stap’ met mensen in een buitendienstfunctie om hen te coachen. Samen naar een klant om zo te zien en horen waar iemands kracht ligt en wat er verder te ontwikkelen is. Altijd leuk en inspirerend!

Zo was ik ook eens een dag op pad met een pittige dame die als salesmanager wervelend het dienstenpakket van haar organisatie onder de aandacht wist te brengen. In de afrondende fase van het gesprek vroeg ze aan de directeur van het bedrijf waar we op bezoek waren: "Krijgt u een goed gevoel van mij?".

De arme man verschoot direct van kleur en wist zich even geen goede houding te geven. In reactie daarop stamelde de salesmanager geschrokken dat ze bedoelde of hij het gevoel had dat zij deze klus voor zijn bedrijf zou kunnen klaren. Het gesprek draaide gelukkig weer snel bij en het  bedrijf heeft inmiddels de opdracht ook aan haar gegeven. Een ongemakkelijke situatie die in de kern heel krachtig is.

Vraag er gewoon om

Het is namelijk slim om tijdens het gesprek met een (potentiële) klant af te tasten of het aanbod dat je doet interessant genoeg is. Soms heb je een goede klik met iemand, het gesprek verloopt soepel en aangenaam en voor je gevoel is de opdracht al bijna binnen. Dan komt het toch nog wel eens voor dat je de opdracht niet krijgt of dat deze zelfs naar een andere aanbieder is gegaan. En omdat voorkomen beter is dan genezen, doe je er verstandig aan om in het gesprek al te polsen hoe je gesprekgenoot er over denkt. Bijvoorbeeld door vragen zoals "Heeft u het gevoel dat ik u hiermee een goede oplossing biedt?" of "Sluit dit aanbod wat u betreft goed aan bij uw wensen?".

Reageren op het antwoord

Geeft iemand een bevestigend antwoord, haak daar dan op in door te vragen op welke termijn hij of zij de definitieve beslissing wil nemen. Of door te vragen welke informatie je nog kunt geven om de persoon bij diens beslissing te helpen. Geeft iemand een onduidelijk of ontwijkend antwoord, dan is dat ook een goed aanknopingspunt om op door te vragen. In sommige gevallen kun je dat vrij direct doen: "Ik merk wat twijfel bij u, klopt dat? Wat kan ik doen om dat weg te nemen?". In andere gevallen vraag je bijvoorbeeld waar de beslissing op gebaseerd wordt. Je checkt dan voor jezelf meteen of alle punten behandeld zijn en geeft een korte samenvatting hierover. Blijf open en vriendelijk en geef de ander niet het gevoel dat je hem of haar onder druk zet.

Het goede gevoel beslist

Kopen doen klanten voor een belangrijk deel op gevoel. Gevoel over zowel jouw persoon als over de producten of diensten die je aanbiedt in relatie tot de oplossing die ze zoeken. Door in het gesprek te achterhalen waarin jullie aansluiting bij elkaar vinden, vergemakkelijk je de aankoop voor de ander. Vragen staat vrij, doe er je voordeel mee!  

We schrijven heel wat af in het bedrijfsleven. Of het nu een uitnodiging is, een mailing, tekst voor een folder of website: teksten schrijven kan behoorlijk lastig zijn. Eerst moet je bedenken wat je wilt schrijven en vervolgens is het de bedoeling om het prikkelend en pakkend op papier te zetten. Vaak is het slim om een tekst inhoudelijk te formuleren en deze vervolgens door een tekstschrijver te laten redigeren. Voor wie zelf de uitdaging aan gaat een aantal tips.

Waar ga je het over hebben

Aan het begin van het schrijfproces sta je uitgebreid stil bij je boodschap. Geef allereerst antwoord op zoveel mogelijk open vragen. Bijvoorbeeld: Wat voor producten of diensten bied ik aan? Wanneer komt een klant bij mij terecht? Wie is mijn doelgroep? Wat is het voordeel voor de klant als deze met mij zaken doet? Welke ervaringen hebben andere klanten met mijn bedrijf? Hoe ga ik te werk?

Wat wil de klant

Vervolgens kruip je in de huid van de klant en formuleer je de antwoorden vanuit dat perspectief. Waar het om gaat is dat je niet te hard begint te roepen hoe geweldig je bent, de kunst is om de klant dat zelf tijdens het lezen te laten ontdekken.

Beginnen met schrijven

Weet je eenmaal wat de inhoud moet zijn, schrijf dan zo eenvoudig mogelijk de tekst. Dit doe je onder andere door:
* Korte en bondige zinnen. Niet: 'Een van de voordelen kunnen we omschreven als....'. Wel: 'Het voordeel voor u is....'.
* Korte en lange zinnen afwisselen. Korte zinnen hebben maximaal 10 woorden, langere zinnen maximaal 17. Meer woorden maakt een tekst minder prettig om te lezen.
* Schrijf korte alinea's. Gemiddeld 10-12 regels per alinea is voldoende. Maak de alinea's daarnaast allemaal van dezelfde lengte.
* Gebruik opsommingen. Ze maken een tekst aantrekkelijker en creëren ruimte. Let op: maak correct gebruik van hoofdletters en leestekens!
* Gebruik signaalwoorden. Ze geven de relatie tussen zinnen aan. Voorbeelden van signaalwoorden zijn: omdat, ten eerste en ten tweede, samenvattend.
* Schrijf actief. Woorden als 'worden', 'zullen' en 'zijn' maken de tekst passief. Actief woordgebruik geeft een frisse tekst.
* Vermijd vaktaal. Tenzij de enige lezer(s) mensen zijn van wie je zeker weet dat ze precies snappen wat je bedoelt. Het is vrijwel altijd af te raden.

Bedenk goed dat teksten voor verschillende media (brief, folder, website, etc.) eigen eisen hebben, zowel in stijl, inhoud als lengte. Succes! 

De meeste commerciële mensen kunnen als de beste hun dienst of product prijzen. Door ook nog de stap te maken naar het voordeel van de klant, maak je de kans op een succesvolle verkoop maximaal. Of je nu een product of dienst aanbiedt, je lost een probleem op voor de ander. Vraag je daarom altijd af wat het voordeel voor de klant is. Datgene wat jij gaat aanbieden doe je naar aanleiding van een gerichte vraagstelling die je al eerder met de potentiële klant hebt gehad. Zorg er voor dat je duidelijk voor ogen hebt welke vragen en problemen jij kunt oplossen voor de klant.

WWW-analyse

Om de voordelen van jouw aanbod makkelijk inzichtelijk te maken, is het goed om een WWW-analyse van jouw product of dienst te maken. Deze analyse vertaalt de eigenschappen van jouw aanbod naar de voordelen voor de klant. De analyse bestaat uit de volgende stappen:
* Wat is het?
* Wat 'doet' het?
* Wat is het voordeel?
Bedenk daarbij dat je jouw product of dienst gaat uitsplitsen in onderdelen. Zo kom je misschien wel aan tientallen WWW-analyses. Afhankelijk van wat jouw klant belangrijk vindt, 'pak' je er een aantal uit om de voordelen te benoemen.

Bijvoorbeeld:
Wat is het? : 24-uurs serviceverlening.
Wat doet het? : Klant kan altijd bellen naar een speciaal servicenummer.
Wat is het voordeel? : Zekerheid dat de klant iemand te spreken krijgt als hij met een probleem zit en het gemak dat hij altijd kan bellen.

Wat is het? : Leren bekleding van de autostoelen.
Wat doet het? : Slijtvast en een mooie uitstraling.
Wat is het voordeel? : De stoelen blijven lang mooi en zijn goed schoon te houden. De uitstraling geeft voor sommige mensen ook een luxe gevoel.

En daarna

Alleen vertellen welk voordeel je de klant kunt bieden is niet voldoende. Als je het gesprek daarna aan de ander overlaat laat je waarschijnlijk kansen liggen. Vraag nadat je hebt uitgelegd wat je te bieden hebt of het aansluit bij wat de klant verwacht, bijvoorbeeld ‘Wat vindt u er van?’, ‘Hoe klinkt dat?’ of ‘Kunt u zich hierin vinden’. Vaak geeft een klant al signalen af als hij of zij interesse heeft. Dit merk je bijvoorbeeld doordat de klant doorvraagt op wat jij vertelt, hij wil het product zien of vasthouden, vraagt naar prijs of levertijd of toont met lichaamstaal interesse. Let op deze signalen en speel er op in. Zo creëer je een goede basis om het gesprek positief af te sluiten! 

Groene signalen: niks aan de hand!
Groene signalen zijn de non-verbale uitingen die aangeven dat een gesprek prettig verloopt. Ze duiden over het algemeen op een open en ontspannen houding. Bijvoorbeeld:
* Zichtbare handpalmen.
* Oogcontact.
* Armen niet over elkaar.
* Voeten in de richting van de gesprekspartner. 

Oranje signalen: op tijd bijsturen.
Bij oranje signalen is het opletten geblazen, ze geven aan dat je gesprekspartner minder prettig in het gesprek zit. Oranje signalen zijn bijvoorbeeld:
* Lichaam wat weg gedraaid.
* Wegkijken.
* Armen meer gesloten.
* Passieve houding.

Wanneer je dit merkt, kun je je waarneming benoemen en vragen of het klopt wat je ziet: "Het valt me op dat je wat minder betrokken aan het gesprek deelneemt, klopt dat?". Je kunt ook minder direct handelen door het gesprek op een ander onderwerp te brengen. Of, indien je zelf veel aan het woord bent, een vraag te stellen aan je gesprekspartner om hem of haar zo uit te nodigen het woord te nemen. Let vervolgens op of de non-verbale signalen veranderen. 

Rode signalen: stop!
Merk je in het gesprek rode signalen op, dan is het zaak om het gesprek snel te beëindigen. Blijkbaar heeft je gesprekspartner zijn of haar interesse verloren. Voorbeelden van rode signalen:
* Op het horloge kijken.
* Papieren bij elkaar schuiven / map dichtslaan.
* Trommelen met vingers op tafel of tikken met een voet op de grond.
* Zuchten.

Het gesprek voortzetten heeft weinig nut. Uiteraard kan het wel goed zijn om je waarnemingen te uiten en te bekijken of je het gesprek toch nog kunt hervatten op dat moment.

Wees je bewust van de signalen en doe er je voordeel mee. Veel observatieplezier! 

Een zwaar montuur straalt macht uit, een fijn montuur is meer modieus. Uiteraard is het helemaal afhankelijk van je smaak en gezichtsvorm waar je voor kiest. Een bril nodig hebben om beter te zien is niet eens belangrijk, want er worden tegenwoordig steeds meer brillen met glazen zonder sterkte verkocht. Ook handig: als je wat tijd wil winnen in een onderhandelingsgesprek dan kun je een stukje van de brillenpoot in je mond steken of de glazen poetsen. Zo laat je zien dat je de beslissing nog even uitstelt. Let op dat je iemand niet over de rand van je bril aankijkt (het schooljuf/-meester effect). Dit komt intimiderend over en doet je gesprek daardoor geen goed.

Make-up voor een zelfverzekerde look

Dames die een bril dragen doen er goed aan om ook make-up op te doen. Onderzoek laat zien dat je op deze manier zelfverzekerd en goed ontwikkeld overkomt en een prettige gesprekspartner bent. Overigens doet make-up zonder bril ook al veel voor een stevige zakelijke uitstraling.

Interessant weetje: het blijkt dat in de eerste vijf minuten dat je iemand met een bril ziet, je die persoon 14 IQ-punten hoger inschat dan zonder bril. 

Heb jij klanten of opdrachtgevers? Is het hetzelfde of zit er verschil in? Ooit wel eens bewust nagedacht over hoe jij de personen of bedrijven noemt die bij jou brood op de plank brengen? Met een vriend heb ik daar eens een ‘discussie’ over gehad. Ik vertelde hem eens iets over een opdrachtgever van een van mijn samenwerkingspartners en hij keek me bevreemd aan. 'Opdrachtgever? Je hebt toch klanten?!'

Zijn standpunt daarin is duidelijk: hij heeft alleen klanten. Het woord opdrachtgever bezorgt hem kriebels. Want, zo vertelde hij, 'Ik neem geen opdrachten aan. Ik denk zelf na en zorg voor een oplossing. Uiteraard altijd wel in goed overleg met de klant!'. Zijn gezonde eigenwijsheid (lees: ik-laat-me-niet-zomaar-wat-vertellen-en-opdragen) heeft hier wel een punt. Want het klinkt een stuk vriendelijker als je het zo bekijkt. Om het er nog even in te wrijven kreeg ik meteen de vraag of ik dan tegenwoordig workshops "Opdrachtgeversvriendelijkheid" geef in plaats van 'Klantvriendelijkheid"....tja.

Is de klant dan wel koning?

De klant is koning gaat in zijn bedrijf evenmin op. Hiervoor is in de plaats gekomen dat de klant 'president' is, spreekwoordelijk dus. Een koning krijg je opgelegd en een president mag je zelf kiezen, is de achterliggende gedachte. Grappig. Misschien zijn het dit soort inzichten waardoor hij in de huidige markt een florerend bedrijf runt?

En zo zat ik me na die discussie dus af te vragen: als je klanten hebt, hoe noem je dan de opdracht die je aanneemt? Ik maakte namelijk altijd een opdrachtbevestiging waarin ik zoiets zet als 'Hartelijk dank voor de opdracht om....'. Misschien moet ik dat maar veranderen in samenwerkingsovereenkomst.

Het is af te leren

Het leuke is wel dat op het moment dat iemand weet dat hij stopwoorden gebruikt, de persoon het ook af gaat leren. Hij of zij gaat het dan namelijk zelf ook horen en dat is vaak voldoende om de woorden te vermijden. Je wilt je immers toch liever niet aan jezelf irriteren, wel? De 'hardnekkige gevallen' hebben wat meer hulp nodig van hun omgeving. Vaak gebruiken ze het woord al jaren dus merken ze het niet op als iemand er een keer wat over zegt. Als de persoon er voor open staat kun je hem of haar er wat vaker op wijzen.

Stopwoorden; leuk en zinvol om eens op te letten wie in jouw omgeving deze tic heeft en je hulp aan te bieden om de persoon er van af te helpen. En dat kan echt op een vriendelijke of humoristische manier hoor! Het moet allemaal niet te zwaar en serieus worden. 

Zomer, tijd voor rust en het opdoen van nieuwe inspiratie.

Een hele fijne vakantie en tot over een aantal weken!