In het vorige blogartikel heb je gelezen dat de omgeving waarin een klant welkom wordt geheten veel doet. Creëer je een warm of kil welkom? Een tweede, heel belangrijke, rol in het welkomstgevoel van de (potentiële) klant wordt vervuld door de receptioniste. Of een andere persoon die de bezoekers ontvangt, dat is maar net hoe het binnen jouw bedrijf geregeld is.

Een prettige begroeting zorgt ervoor dat iemand zich meer op zijn of haar gemakt voelt. En dat is wat je wilt bereiken bij mensen die jouw bedrijf bezoeken.

Tips voor de persoon die de bezoekers ontvangt
* Zeg ALTIJD gedag als iemand binnenkomt. Zit je midden in een telefoongesprek, maak dan oogcontact en knik als teken dat je de ander hebt gezien.

*Zorg voor een open houding. Dus niet weggedoken achter een balie, bureau of stapel werk. Maak oogcontact, draai je naar de persoon toe en toon een open lichaamshouding.
* Wijs hem of haar naar een zitplaats en biedt eventueel iets te drinken aan als je verwacht dat de bezoeker wat langer moet wachten.
* Onthoud de naam van de bezoeker. Bijvoorbeeld om de bezoeker met naam gedag te zeggen als hij of zij vertrekt na de afspraak.
* Vertel wat de bezoeker kan verwachten. Zeg bijvoorbeeld: dat je je collega gaat bellen; hoe lang het ongeveer duurt voordat hij opgehaald wordt; waar de lift/trap is als de bezoeker zelf naar de persoon met lopen met wie de afspraak is; dat de bezoeker een presentielijst moet invullen én zich daar ook weer moet uitschrijven; etc. etc. Het klinkt soms zo vanzelfsprekend, toch wordt het geregeld vergeten omdat we aannemen dat de ander 'toch wel weet wat de bedoeling is'.

Zorg er als bedrijf daarnaast voor dat iedere medewerker altijd gedag zegt als de persoon een bezoeker tegenkomt in het pand. Optimale klantvriendelijkheid!

Je krijgt maar een keer de kans voor een eerste indruk, dat is ons allemaal bekend. Datzelfde geldt ook voor de indruk van jouw bedrijf. Iedereen die een bezoek brengt aan jouw kantoor vormt zich bij de eerste stap door de deur een beeld van het bedrijf. Hoe ziet het eruit? Hoe wordt ik ontvangen? Wat voor indruk krijg ik van de mensen die hier werken? Er zijn tal van zaken die een klant een warm of juist kil welkom bezorgen. De verschillen zijn groot.

De dierenarts waar ik kom heeft zijn wachtruimte ingericht als een soort woonkamer. Bloemen op tafel, verplaatsbare stoelen zodat je wat afstand kunt nemen van de toch wel grote hond naast je en een leesmand met van alles en nog wat. Fijn voor het dier, nog fijner voor baasjes met dierenarts-stress. Opvallend zijn ook de medewerkers. Zeer correct en klantvriendelijk en gekleed in bedrijfskleding die in de verste verte niks te maken heeft met witte jassen. Een fijn warm welkom dus.

Een compleet andere ervaring heb ik eens gehad bij een potentiële klant. Ik kwam binnen in een grote hal, zonder stoelen, planten of schilderijen en de receptioniste zat achter een glazen schuifraam wat direct weer dicht werd gedaan nadat ik me had gemeld. Brrr, kil! Er stonden wel een aantal vitrinekasten met producten die het bedrijf maakt, interessant om naar te kijken en een goede afleiding. In de tien lange minuten dat ik er moest vertoeven, kwamen drie medewerkers van het bedrijf voorbij. Geen van hen zei gedag, maar liep alleen haastig naar een andere ruimte.

Creëer een warm welkom!

Zo zie je maar dat de ontvangst van een klant nogal uiteen kan lopen. Een aantal dingen om rekening mee te houden, zodat jouw (potentiële) klanten een warm welkom krijgen:
* Hou een ontvangstruimte rustig, zodat een bezoeker meteen overzicht heeft. Mensen komen in een vreemde omgeving en willen zich snel op hun gemak voelen.
* Maak het sfeervol door planten en/of een bloemstuk neer te zetten.
* Hang iets aan de muur. Dat kan kunst zijn, maar bijvoorbeeld ook foto's van het bedrijf en de activiteiten die er plaats vinden.
* Zorg voor comfortabele stoelen. Dat hoeven uiteraard geen riante fauteuils te zijn, er zijn tal van goedzittende receptiestoelen verkrijgbaar die niet alleen uit plastic en metaal bestaan.
* Leg iets te lezen neer of zet leesmateriaal in een tijdschriftenrek. Denk aan de dagelijkse krant, (zakelijke) tijdschriften, brochures of folders van het bedrijf, etc.

In het volgende blogbericht een aantal tips voor de persoon die de bezoekers ontvangt.

Als je zakelijk veel mensen ontmoet, bijvoorbeeld op netwerkbijeenkomsten, is het soms lastig om de namen te onthouden. Als je de persoon weer eens tegen komt, is het wel zo attent om diens naam nog te weten (al is het maar de voor- of de achternaam). En ook tijdens het gesprek zelf is het handig om de naam paraat te hebben. Voor jezelf, maar ook als je iemand wilt voorstellen aan een ander. Tips om namen beter te onthouden:

Goed verstaan?
Veel mensen spreken hun naam snel en onduidelijk uit, soms zelfs binnensmonds. Ze zien het voorstellen als een formele handeling en verwachten niet dat je hun naam ook echt gaat onthouden. Check of je de naam goed hebt verstaan. Het helpt om de naam van de ander te herhalen en te vragen of je die goed verstaan hebt. 

Maak associaties
Het vergt een gezonde dosis creatief denken, maar deze truc werkt goed. Bedenk associaties waardoor je de naam aan de persoon kunt verbinden. Kijk hoe de persoon tegenover je eruit ziet, hoe hij/zij is gekleed en hoe hij/zij zich gedraagt. Bijvoorbeeld: iemand heeft toevallig dezelfde naam als jouw buurman. Hebben ze verder nog iets gemeen, bijvoorbeeld in uiterlijke kenmerken? Zo koppel je naam en persoon aan elkaar. 

Namen koppelen
Als je door een bekende aan iemand wordt voorgesteld, verbind je de twee namen aan elkaar. Herhaal de twee namen een aantal keer in je hoofd (Jeroen-Michiel, Jeroen-Michiel) en je hersens slaan deze koppeling op. 

Herhaal
Herhaal niet alleen de naam van de ander als deze die uitspreekt, maar spreek hem tijdens het gesprek ook een enkele keer aan met zijn/haar naam. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat je dit in elke vijf zinnen gaat doen.... Doe het in ieder geval wel bij het afscheid: 'Leuk je gesproken te hebben, Michel', 'Tot ziens Marijke'..