Zakelijk Verleiden
Klant aan de telefoon
In Nederland kun je voor alles wel een etiquette vinden. Tafelmanieren, kledingvoorschriften, e-mailberichten, face-to-face gesprekken, telefoongesprekken etc. Vooropgesteld: ik ben geen voorstander van veel regels, richtlijnen en instructies in (zakelijke) communicatie. Wel ben ik een groot voorstander van professioneel communiceren met klanten. Soms is dat al waar je je mee kunt onderscheiden van anderen. Dus vooruit, een paar tips om jouw telefoongesprekken klantgericht én professioneel te maken.
Goedendag!
Om maar bij het begin te beginnen: opnemen met goedemorgen/-middag is écht netjes en meer dan dat. Meestal vallen de eerste paar tellen van een gesprek weg, omdat de ander aan je stem moet wennen of omdat er ruis op de lijn is. Dus als je hiermee begint mist de ander in ieder geval je (bedrijfs)naam niet.
Wie ben jij?
Bij uitgaande gesprekken noem je eerst je eigen naam en dan je bedrijfsnaam. Bij inkomende gesprekken is het net andersom. Het belangrijkste zeg je als laatste, vandaar deze volgorde. Oh ja, de telefoon neem je uiteraard op binnen drie keer dat die is overgegaan en met een glimlach. Toch?!
Wie is de ander?
Wil je het helemaal zakelijk correct doen, noem dan ook de naam van de ander. Niet schrikken! Dit hoef je echt niet zo vaak te doen als de gemiddelde dame of heer van een callcenter. Aan het begin en bij de afsluiting van het gesprek is voldoende. Eventueel kun je tussentijds nog een keer de naam gebruiken. Heel handig als je iemands aandacht wil trekken (of iemand wil onderbreken op een correcte manier). Zodra iemand zijn of haar naam hoort is alle aandacht voor jou.
Wacht effe hoor…
Nog zoiets waarmee je positief kunt opvallen: iemand in de wacht zetten. Hoe vaak heb jij het meegemaakt dat iemand jou in de wacht zet met 'Momentje!' om vervolgens weer op te nemen met 'Daar ben ik weer!'? Klinkt wel heel jolig. In de wacht zetten is het beste door gewoon te vragen of iemand een moment heeft (en op het antwoord te wachten, er wordt zelden nee gezegd). Als je de persoon dan weer uit de wacht haalt bedank je hem of haar voor het wachten.
Tot besluit
Als afsluiting van het gesprek geef je een korte samenvatting van gemaakte afspraken en zeg je elkaar gedag. Bijvoorbeeld door de ander een fijne (werk)dag, prettige avond, veel succes of iets anders vriendelijks toe te wensen. Hou je ook aan het volgende: klant hangt als eerste op. Zeker als je belt met een vast toestel komt het heel vervelend over als jouw klant hoort hoe jij de hoorn er op 'gooit'.
Krijg je kriebels van bovenstaande tips? Zonde, want hiermee maak je verschil en blijf je professioneel. En natuurlijk is het per gesprek verschillend, want met een jarenlange klant heb je vaak andere gesprekken dan wanneer je iemand voor de eerste keer spreekt. Maar geloof me, ook goede zakelijke relaties waarderen professionaliteit in telefoongesprekken.
Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Netwerken, Tips, verkopen.
Verraderlijke voeten
Let jij wel eens op de voeten van je gesprekspartner als je staat te praten? Of op die van jezelf? Voeten verraden namelijk veel in een gesprek. Het is een van die non-verbale signalen waardoor je onbewust (en soms bewust) het gesprek een prettig of juist minder prettig karakter geeft.
Als je staat te praten
Op bijeenkomsten praat je vaak staand met mensen. Kijk volgende keer eens (niet al te opvallend uiteraard) naar de voeten van de aanwezigen. Die wijzen (een of allebei) altijd in de richting waar hij of zij naar toe wil gaan. Bijvoorbeeld naar een van de personen in de groep, omdat die het meest interessant gevonden wordt. Overigens hoeft dat niet degene te zijn die aan het woord is. Een ander persoon kan ook je nieuwsgierigheid wekken, waardoor je met elkaar in gesprek wilt gaan. Voeten wijzen soms ook een totaal andere richting op, meer weggedraaid van de groep. Dat is een teken dat de persoon graag ergens anders naar toe wil.
Zittend in een vergadering
Hetzelfde geldt voor gesprekken in vergaderruimtes of het kantoor van je klant. Okee, het is wat vreemd en gênant als je uitgebreid probeert om te kijken waar diens voeten naar toe wijzen....maar wie weet kun je er onopvallend en ongemerkt een glimp van opvangen. Wijzen de voeten jouw richting uit? Mooi, het gesprek bevalt goed! Wijzen ze naar een ander of zelfs naar de deur? Oei, probeer te achterhalen wat de ander van het gesprek vindt en creëer een andere wending.
Jouw voeten vertonen hetzelfde gedrag. Wees je er van bewust zodat je, als je het wilt, je voeten een andere kant op kunt laten wijzen. En, een extra goede reden om altijd met gepoetste schoenen op pad te gaan.
Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, lichaamstaal, Netwerken, Presenteren, verkopen.
kommunikatie
Als ik workshops geef over commerciële communicatie schrijf ik vaak aan het begin van de dag het woord kommunikatie op een flipover. Met een groep salesmannen en – vrouwen is het niet lang wachten tot de eerste opmerkingen worden gemaakt over de verkeerde schrijfwijze. Niets is echter minder waar, want waar ik benieuwd naar ben is wat de deelnemers nog meer opvalt aan het woord.
Door het woord zo te schrijven staan er namelijk nog twee woorden in: U en IK. Dat is waar het in communicatie om draait en ook in die volgorde. De ander voor jezelf en dus centraal stellen. Kan best lastig zijn, omdat we vaak zo graag over onszelf en onze bedrijven vertellen. Toch loont het om wel echte aandacht voor de ander te hebben.
Het begint met onvoorwaardelijke aandacht voor je gesprekspartner en een vriendelijke instelling. Gebruik zijn of haar verhaal niet meteen als kapstok voor je eigen verhaal: luister en vraag door. Jouw verhaal komt vanzelf aan bod. Daarnaast is het slim om af te stemmen op je gesprekspartner, bijvoorbeeld in lichaamstaal, taalgebruik, intonatie en kledingstijl (formeler of informeler, afhankelijk van het bedrijf). Afstemmen betekent niet dat je als een kameleon de kleur van je omgeving aanneemt. Blijf vooral jezelf! Jouw deskundigheid, vaardigheden en kwaliteiten kunnen een aanvulling zijn op jouw gesprekspartner. Maak hier dus ook gebruik van om betere resultaten te gebruiken, zowel inhoudelijk als in gesprekstechnieken.
De ander stel je ook centraal door:
Persoonlijk zijn: Je spreekt met een mens en niet met een gevulde-bankrekening-met-kleren. Let op: persoonlijk zijn betekent dus niet dat je te persoonlijk wordt over de persoon en de ander daarmee in verlegenheid brengt.
Actief luisteren: Laat merken dat je luistert: knik, hum en vraag door. Daarmee nodig je de ander uit om verder te praten.
Letten op non-verbale signalen: Reageert de ander enthousiast of juist teruggetrokken? Let er op en laat je gevoel spreken. Voelt het onprettig? Probeer het gesprek op een ander onderwerp te brengen of op een andere manier je verhaal te vertellen.
De naam van de klant noemen: Maak het gesprek persoonlijker door de naam te noemen van de ander, niet te vaak maar een aantal keer kan goed. Aan het begin van het gesprek, bij het weggaan en tussendoor een enkele keer.
In zinnen letterlijk 'u' voor 'ik' te plaatsen: Wat klinkt vriendelijker? ‘Ik stuur u de offerte volgende week toe’ of ‘U ontvangt volgende week de offerte van mij’.
De ander centraal stellen zorgt voor goed evenwicht in commerciële gesprekken. En dat is voor beide een voordeel!
Onderwerpen: Communicatie, Klantcontact, Netwerken.
